万科地产客户服务客户投诉隐患及法律风险防范评估要点
万科集团房地产客户投诉处理流程
客户投诉处理流程编制日期审核日期批准日期修订记录1、流程图2、流程概况3、工作程序3.1投诉处理原则3.1.1客服宗旨站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。
3.1.2基本原则1)及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。
处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确；2)诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。
处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访；3)专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。
同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。
3.2投诉分类与分级3.2.1投诉按对象主要划分为以下类别：1)工程质量：指对房屋工程质量方面的投诉；2)规划设计：指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉；3)销售管理：指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售执行方面的投诉；4)物业管理：对物业管理服务的投诉；5)服务行为：指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质量等方面的投诉；6)维修服务：指对维修质量、及时性等方面的投诉；7)物业招商与租赁：对商业物业招商及租赁人员工作态度和行为、工作质量等方面的投诉；8)外部环境：由于社会环境、公共配套以及其他原因引起的投诉。
3.2.2投诉根据问题的重要程度划分为以下类别：1)一级投诉（重大投诉）：●游行、媒体曝光等方面的客户关系冲突事件，严重影响公司形象的行为●将严重影响业主生活的房屋使用质量问题●人数10人以上的集体投诉●已经引发诉讼、维修（赔偿）金额为1万元（含）以上●投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉2)二级投诉：●指一定程度影响业主的房屋使用质量，但对业主生活不产生使用功能障碍，仍旧可以使用的质量故障，如窗边渗水、入户门故障等●人数10人以下、3人以上的集体投诉●一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或投诉半月以后由于我方原因仍未解决投诉●涉及到赔偿的（赔偿金额在10000元以内）投诉3)三级投诉：●指完全不影响房屋的使用质量，但影响房屋观感或给业主造成轻微不便的质量问题●人数3人以下的投诉●投诉处理后发生第二次投诉以及需要升级的投诉●个别客户投诉的疑难问题，处理不妥将引发局部客户关系矛盾冲突的行为4)四级投诉：指公司受理的其他一般事务性投诉3.3纠纷处理要领3.3.1认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，客户投诉归口管理部门经理及营销分管副总应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。
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• 希望被别人重视
没有清楚的条理 新的措施方法
与分析型人相处的窍门
尊重他们对个人空间的需求 你不要过于随便，公事公办，着装正统 摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多 益善 做好准备，语速放慢 不要过于友好 集中精力在事实上
支配型-特征
发表讲话、发号施令 不能容忍错误 不在乎别人的情绪、别人的建议 是决策者、冒险家，是个有目的的听众 喜欢控制局面，一切为了赢 冷静独立、自我为中心
4. 纠纷处理要领
（3）态度鲜明，不含糊其辞
对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受， 甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的， 我们的态度应该是在查清事实的基础上，给 客户一个负责任的答复。
（4）统一指挥，不令出多门
在重大投诉事件发生之初就应建立 清晰的指挥系统。
处理技巧
把诚信经营作为基本的经营理念
凡是与客户利益相关的信息，特别是对 销售不利的信息，都应当告知客户，不 要隐瞒掩饰；
凡是涉及业主利益的问题，既要考虑经 营需要，更要评估我们能否承受可能的 风险。
全力提升产品和服务的综合品质
相应举措
专业集成：业务流程再造 专业交流研讨：提升专业素质 ISO9000质量管理体系的导入：规范产
4. 纠纷处理要领
（1）认真对待，不敷衍塞责
对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对 当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任， 不能推卸。
（2）坚持原则，不随意让步
以法律法规、合同、质量标准、 国家规范为依据，明确事实，是 处理好投诉的前提；涉及补偿、 赔偿问题时要综合衡量业主的利 益，必要时引入第三方进行协调。
法院一审判决万科胜诉
万科销售法律风险控制检查要点说明
销售法律风险检查要点2万科集团销售法律风险检查标准手册(共计199个风险检查点)土地使用权证检查点1证件是否已取得2土地使用权有无被抵押，如已抵押，有何措施保证及时解除？3土地使用权如果被抵押且销售时不能解除，销售时有无采取对应措施告知购房人？4土地使用权证对应的土地使用年限、用途，是否与销售合同及销售宣传对应，有无宣传错误？5土地使用权证对应的土地使用权人是否与销售合同及销售宣传对应，有无宣传错误？6土地证的红线范围是否与我司实际建设用地范围一致？有无在红线外用地上搭建建筑物的风险？7物业管理合同中确定的物业管理区域与土地证确定的红线是否有冲突？建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、施工许可证检查点1是否已按时取得证件？2证件是否为临时，是否已过期限需要更新？3许可的建设范围是否与我们实际建设范围一致？4工程施工是否符合土地出让合同对项目完工要求？施工总包合同1评估公司是否完整地保存了招投标资料、对投标人有无做资质考察、总包人有无合法资质。
2对同一工程内容，对比阴阳合同的实质性条款是否一致，包括合同价款、计价依据、保修期等重要内容3阴阳合同不一致的，判断效力及公司风险，评估要否再采取相应的应对措施4有无对分包、转包、劳务分包作限制性约定及责任的分配约定？5合同竣工时间、保修期等是否与房屋销售合同不一致，公司有无违约风险或其他风险？设计委托合同检查点1设计人有无合法资质？2项目设计要点是否和建设用地规划许可证、规划要点批复、项目总规划图、详规图、各期总平面图一致规划要点批复、公建配套批复、项目总规划图、详规图、各期总平面图检查点1规划设计要点有无与土地出让合同约定不一致处？如有，有无与土地出让方特别协商取得其同意？公司有无风险及如何应对？2设计要点是否有违反法律法规或国家行业规范的强制性要求？3重点关注1：物业服务用房，规划批复如未明确面积的，规划设计有无考虑此房？面积及位置是否符合国家及地方法规规定？4重点关注2：楼间距等可能符合国家规范，但仍有侵犯相邻权的风险。
客户投诉的触发点和隐患点剖析解答
降低不合理的期望值 在处理客户事件当中，最大的障碍莫过于来自客户存在不合理的期望。降低其不 合理的期望值，并不单纯依靠辩论和协商。在客观分析事件原委的同时，对不合理的 要求应当即表示不可行。这既表示公司不会同意这样的要求，也表示在不切实际的情 况下，客服人员无法帮助客户顺利解决问题。在客户已经对客户服务人员产生一定信 任和依赖的情况下，这种表态往往能够奏效。 在客户沟通的初期，客户往往情绪还不稳定，心里损失被放大，而这方面因素一 般不在解决范围之内。因此，适当采取放缓处理节奏的办法，比如公司内部汇报协调 需要时间等等，留出更多时间让客户调整心态，也有助于降低期望值。
八、客户风险管理
概念：
是指熟悉并掌握房地产法律以及各
种相关法律、行业法规和政策，从客户
角度出发，对可能引起客户异议的风险 点，通过预防，将风险控制在萌芽状态， 将损失减少到最低限度。
八、客户风险管理
内容
项目开发过程中有可能引起客户异议的， 包括设计、销售、工程质量等方面，客户风险 管理应贯穿项目开发的全过程。
六、客户投诉分析判断
E、客户利益损害以及挽回或消除的影响的成本是否可以度量 1、可以度量的有： 某项目有部分户型与合同约定不符，缺少隔墙，业主要求整改，根 据业主的要求，我们采取了两种方式，补砌墙体或将所需材料提供给 业主由业主自行处理。 2、无法度量的例如： 某项目底层住户认为南面设置停车位，居住安全及噪音受到影响。 业主在购买时，从沙盘上看到的情况是南面为绿地。经调查，开发过 程中地面停车位置并没有调整，所谓原绿化用地可能是模型制作的偏 差，而在楼书的平面图上，停车场是有标示的。但是该住户阳台底下 紧邻着一个车位，确实会给业主的居住安全带来了一定的隐患。这样 的影响无法度量。
复杂、疑难问题适宜当面沟通
万科房地产客户服务手册.售后服务
限内的质量问题时，可向客户关系中心报修。
专享保修服务。
客户关系中心在接到报修后24小时内会安排专业保修工程师与业主联系，并约定上门查看及检修时间。
□组织社区活动客户关系中心每年会协同万科物业组织各类社区文化活动，以丰富社区生活，营造多彩和谐的万科社区文化，提升社区的归属感和荣誉感。
□房屋检修与定期保养房屋如同汽车等其他大件商品，不仅仅是在出现质量问题后需要维修，其日常检修与定期保养更为重要。
在保修期内，万科客户关系中心在不同时间段为业主安排了有针对性的各种免费的主动上门检修及保养。
如在某时间段集中保养铝合金门窗、入户木门、防火门等等。
同时在相关保修项目期届满前 1 个月客户关系中心，还会张贴保修期即将到期的温馨提示提醒业主进行自检，以便安排集中维修，防止因保修期满而导致的业主利益受损。
联系我们厦门万科客户关系中心隶属于万科集团下属的厦门万科房地产有限公司，是厦门万科在机制上落实万科地产客户理念的部门，其使命就是“理解我们的客户需求，使万科能够提供满足我们客户需求的产品和服务；同时搭建良性互动平台；让客户认同成为万科在市场中竞争力的重要源泉”厦门万科客户关系中心作为我们的客户在万科公司内部的代言人，我们将本着以下三大原则和态度，全面维护客户的合法权益，成就客户价值。
□公开、透明、公正处理客户的投诉和建议；□便捷、迅速地将客户意见反馈给公司管理层和相关部门□跟踪、管理、有效、及时处理客户投诉。
我们的服务热线：0592-我们的电子邮箱：xmwsts@我们的网络平台：万科客户服务中心服务承诺：客户无小事，用心解问题万科客户服务中心保修流程维修流程服务感受服务标准与承诺报修畅通的报修渠道1万科统一服务热线2夜间紧急事件及有偿家政维修可通过楼宇对讲联系所在项目物业监控中心工程师响应及时的保修响应1紧急报修立即上门；（紧急报修为直接影响业主安全以及无法完成基本生活起居的工程问题报修）2其他报修，一个工作日内与业主取得联系方案讲解透明的维修方案与业主沟通提供可行性维修方案保修实施标准和专业的服务统一着装、配戴工牌、实施专业化的标准保修服务保修关闭高效率的解决问题保修实施先得到业主确认回访反馈服务监督保修完成后实施100%电话回访，了解客户感受，持续改善服务品质。
房地产公司：客户投诉隐患及法律风险防范评估要点(开盘风险检查要点)
房地产公司：客户投诉隐患及法律风险防范评估要点(开盘风险检查要点)距离、规模、质量等。
交通状况：主要指周边道路、公共交通、地铁、高速公路等，距离、通行情况、交通拥堵状况等。
周边配套设施：主要指商场、超市、医院、银行、餐饮、娱乐等，距离、规模、质量等。
物业管理服务：包括物业公司、物业服务内容、收费标准、物业服务质量等。
购房流程：包括认购、签约、付款、交房等流程和所需材料、注意事项等。
法律风险：包括土地证、房屋产权证、规划许可证、施工许可证、环保证书等是否齐备，是否存在诉讼、纠纷等法律风险。
评估方法：对以上各项内容进行全面评估，确定是否存在客户投诉隐患和法律风险，并提出相应的防范措施。
需要项目协助事项：对于某些需要项目协助的内容，需要与相关部门协调配合，确保评估工作的顺利进行。
备注：评估报告应详细记录评估过程中的各项内容和发现的问题，以及相应的防范措施，为后续工作提供参考。
在工程管理方面，需要控制不到位的防渗漏措施、防开裂措施、门窗工程等进行复核，确保样板工程的实际效果符合销售陈述。
同时，要注意工程设计是否符合国家工程做法规范标准强制性条文，确保现场做法与设计一致。
最后，要注意销售展示区与施工区之间的安全隔离措施，确保销售展示区的安全。
1. 物业公司的选聘是一个重要的过程，需要考虑选聘方式、选聘时间和选聘过程的合法性。
同时，前期物业承诺过头的情况也需要注意，服务合同的管理费定价也需要明确。
2. 业主临时公约的内容是否侵权是一个需要注意的问题，同时需要核实材料、部品、施工做法的变更是否与销售陈述一致。
3. 在选聘物业公司时，需要核实相关资料是否齐备，并进行资料审查。
同时，现场核实和专业人员配合也是必要的。
4. 工程设计、客服、法务和营销等方面都需要考虑，例如防护栏杆的安装、净高等是否符合要求，交楼样板间的施工做法是否与设计相符等。
5. 物业公司的资质是否符合要求，是否实行招投标，选聘过程是否符合法规及主管部门要求，招标书内容与合同内容是否相符等都需要注意。
万科地产客户服务客户投诉隐患及法律风险防范评估要点
万科地产客户服务客户投诉隐患及法律风险防范评估要点万科地产作为一家知名的房地产开发商和管理服务提供商，其客户服务在整个房地产行业具有重要的地位和影响力。
然而，客户投诉隐患和法律风险是不可忽视的问题，需要进行评估和防范。
以下是万科地产客户服务客户投诉隐患及法律风险防范评估要点：1.投诉隐患评估要点：a.了解客户投诉的主要问题和原因，包括楼盘质量、工程进度、交付延迟、售后服务等方面。
b.分析投诉数量和趋势，了解是否存在集中性问题和频繁性问题。
c.调查并评估客户满意度，包括购房体验满意度、售后服务满意度等指标。
d.调查并评估客户反馈渠道的畅通程度和及时性。
e.考察客户投诉处理流程和响应速度，评估是否存在疏漏和不规范操作。
2.法律风险防范评估要点：a.审查合同文本，确保合同履行过程中不违反法律法规。
b.确保销售人员的行为符合法律规定，禁止虚假宣传、误导消费者等行为。
c.检查销售广告宣传资料，避免以夸大事实、低价引诱、误导消费者等方式进行宣传。
d.审查购房合同是否涉及价格欺诈、层高不符合国家标准、错配面积等问题。
e.确保开发商按照承诺和合同规定的时间节点进行工程进度和交付。
f.确保开发商提供合格的建筑材料和设备，避免存在质量问题。
g.确保工程竣工后办理规范的房屋交付程序，严格遵守相关规定。
h.协助购房者办理相关的产权证书和不动产登记手续，保障购房者的合法权益。
3.投诉隐患及法律风险防范措施：a.建立完善的客户投诉管理体系，确保投诉能够及时、全面地收集、处理和解决。
b.加强售前宣传和销售人员培训，确保宣传内容和销售行为符合法律规定。
c.定期组织客户满意度调查，了解客户的需求和意见，做出相应调整和改进。
d.建立客户反馈渠道，确保客户能够及时地将问题反馈给开发商，并得到及时回复和解决。
e.加强内部沟通和协作，确保各部门间的信息共享和问题协调，提升服务质量。
f.严格执行相关法律法规，确保开发商的行为合法合规，并承担相应的法律责任。
万科公司客户投诉处理制度(doc 4页)
万科公司客户投诉处理制度(doc 4页)万科投诉处理办法1.目的：为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。
2.适用范围：本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。
3.术语和定义：3.1投诉的定义投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。
3.2客户主要分类3.2.1业主、准业主；3.2.2已向万科表示出购房意向的目标客户；3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；3.3客户投诉内容主要类型3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。
4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件4.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理4.1.5组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流与分析。
4.1.6对客户服务专员的工作表现进行季度考评. 由客户服务中心根据有效投诉的处理结果统计以投诉关闭率为基本指标对各客服专员的工作情况进行评比.4.1.7向专家顾问团及相关领导作季度投诉处理专题汇报。
根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估,并将信息传递给相关部门负责人.4.2项目部客服专员4.2.1 在项目入住前对即时发现的工程质量问题协同相关人员进行整改.4.2.2入住前参与项目入住工作的准备工作,掌握客户的基本信息.4.2.3处理入住后保修期内的相关工程投诉,制定解决方案,落实具体措施,协调施工单位做好维修工作。
4.2.4配合物业客服专员开展相关客户投诉的解释及咨询工作。
4.3物业管理部客服专员4.3.1 负责房屋入住后客户投诉、咨询的处理,协调相关投诉在公司内部各环节的流转处理，并负责给予客户及时的回复, 进行日报制作报客户服务中心.4.3.2 对于紧急情况或重大投诉和咨询, 物业管理部客服专员应该在受理后4小时内报送客户服务中心,并根据客户服务中心回复的处理方案负责具体处理和跟进.4.3.3积极配合客户服务中心开展提高满意度的系列活动，保持和客户的紧密联系，及时反映客户的潜在需求。
万科住宅项目全部风险点分类清单
万科成本类风险控制关键点1.施工图深度不足，设计变更过多，造成成本控制难度较大。
2.前期地质情况不明，造成计划外成本发生。
3.甲方对质量技术要求不明、标准未提前约定，造成计划外成本发生。
4.成本控制流程不规范，缺乏准确详细的目标成本及预算。
5.采购对市场信息了解不全，材料市场变化，导致采购成本偏高。
6.垄断及独家生产的产品。
7.供方资源不足，难以产生有效竞争。
8.造价咨询公司出现重大失误，造成成本风险。
9.动态成本控制不力，必须对设计进行重大修改。
10.政府规费变化。
11.合作方中标以后无法有效履行合同，导致中途更换合作方，从而有可能造成成本增加。
12.合作方在履行合同过程中隐瞒不报重大的质量或者安全事故，相关责任容易转嫁给我方。
13.市场环境变化以及政策影响导致材料设备、人工成本价格大幅度提高而导致成本上升，如电缆涨价等。
14.合同权利、义务模糊或漏项，造成成本索赔。
15.开发计划不合理，公司决策设计临时调整等（提前开盘、提前交房、延后进程等）引起成本索赔。
16.设计图纸不全，投标有不平衡报价引起成本控制困难。
17.工程量清单计算错误。
18.违章开工、破坏基地绿化、环境、违法填河道等可能造成无法预估成本增加的风险19.合作方劳资纠纷1.合同条款阐述笼统，标准不具体，导致风险。
2.对材料、设备技术信息了解不全，技术标准不明确。
3.合作伙伴资源不足，或招标前考察把关不严，对合作单位资质、信誉、履约能力等了解不深，最低价中标导致的履约风险或合作伙伴诚信不足。
4.材料设备长途运输产生的风险。
5.标段划分不合理，过大或过小，和合作伙伴的能力不匹配。
6.对材料设备加工过程监控不足。
7.施工风险过度转移。
8.招标过程中投标方没有完全清楚项目的特点、我方对于设计、销售配合、质量、文明施工方面的特殊要求；报价考虑不充分，中标后出现扯皮或者消极对抗现象。
9.对于投标单位了解不够，出现投标单位之间串通、互相挂牌之后围标的现象。
万科地产客户服务客户投诉隐患和法律风险防范评估要点
资料审核、
现场核实
相关资料齐 备、专业人员 配合
审计法务
设计、营销 工程、物业 客服
价格条件：包括均价、起价、价格有效期、某套房屋的具 体价格以及价格优惠条件。
设备和材料：包括电梯、洁具、橱柜、门窗、燃气炉、暖 气片、插头插座、灯具，这些东西的品牌、型号、性能。
楼盘或小区的主要经济指标：包括占地面积、建筑面积、 容积率、总户数等。
绿化指标：包括绿地率、绿化率、绿地面积（总绿地面积、 人均/户均绿地面积）、水面面积等数据。
小区配套娱乐设施：主要是会所、游泳池、各类体育健身 设施，这些设施的名称、面积或数量、是否收费、是否业 主专用等。
图纸、资料 审核
相关资料齐 备，专业人员 配合
设计
营销、审计 法务
小区公共 设施
对相邻住户 的通风、采 光、居住带来 不利影响，但 在销售时并 未明示
变配电房、水泵房、垃圾转运站等配套设施的位置、可能 的影响在销售时是否明示，
图纸、资料 审核
相关资料齐 备，专业人员 配合
设计营销、审ຫໍສະໝຸດ 法务降噪隔音 措施:交通承诺：业主班车、直达巴士、免费接送等承诺
周边配套与环境：地铁、轻轨、公汽、公园绿地、海景山 景、名校名胜、商场、体育馆、书店等交通文体商业设施， 以及垃圾处理填埋场、污染河渠、殡仪馆、铁路边等不利 因素。
合同附件
附件不全或 附图与实际 不符
合同附件不全，合同附图与实际交付不符
资料审核
相关资料齐 备、专业人员 配合
临噪音源侧 窗户是否考 虑降噪隔音
房产公司风险点与控制点防范措施表(客户服务风险)
客户投诉流程
R10
外部客户投诉处理结果尚可，但内部客户由于同在屋檐下的微妙关系，熟悉企业内部组织结构、层级关系，常采用非常规化的投诉渠道，导致投诉不能很好的处理
四
风险降低
建立内部客户投诉相关流程
企管部
客户投诉流程
R11
未对公司客户进行价值分析及排序，对高价值客户群服务有限，不利于客户重复推荐和重复购买
关键控制活动Байду номын сангаас理工作底稿--客户服务风险
风险划分
风险编号
风险描述
风险等级
应对策略
控制措施
主责部门
对应流程
客户服务风险
R1
客服部门与其他部门的职责划分不清晰
三
风险降低
梳理客服部门与其他部门之间权责，形成权责手册
企管部
客户关系管理作业指引
R2
客户满意度管理提升计划不完善，难以开展实质有效的满意度提升活动
三
风险降低
1.根据《客户满意度调查分析报告》确定需要进行纠正/预防处理的项目，与责任部门制定改进方案，客服部门对改进方案的实施情况进行监督
2.加大ERP客户信息的监控力度
企管部
客户满意度调查管理流程
R3
客户满意度调研中发现的问题，未及时采取有效措施处理，引起客户不满甚至投诉
三
风险降低
企管部
客户满意度调查管理流程
质量管理中心
产品交付作业指引
R24
如何管理第三方维修单位，若不能及时配合处理项目报修问题，造成业主投诉，风险较大
三
风险降低
督促跟踪第三方维修单位维修工作，保证及时处理项目报修并定期进行客户回访
项目公司
物业公司
万科培训资料如何处理客户投诉
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万科培训资料如何处理客户投诉
情景表演
• 王先生买了一套房，也拿到了《入住通知书》，但生 意忙，一直没有办入住，过了一年，王先生到管理处 办理入伙，经过验房发现房间灯不亮，水不流，墙面 还有渗水痕迹，然后他要求返修，管理处小马说：这 房屋已过保修期，返修需要收费。王先生一听就火： 花几十万买了万科的房，竟然是个破房子，我不管什 么保修期，起码交给我应该是好的。
前条处理。 • 站在客户角度考虑，尊重客户立场，设身处地
角度着想 • 委婉安慰并详细倾听其说明 • 留下现场证据，签名、记录、拍照、录像 • 请求赔偿 • 讲解、说明
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万科培训资料如何处理客户投诉
处理投诉十大禁语
1、这问题很容易、小儿科； 2、一分钱，一分货； 3、绝对你搞错了，绝对不会有这事； 4、这是**部分的事，与我无关； 5、我不知道；
万科培训资料如何处理 客户投诉
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2020/10/31
万科培训资料如何处理客户投诉
物业管理有哪些投诉？
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万科培训资料如何处理客户投诉
常见投诉
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万科培训资料如何处理客户投诉
为什么会产生投诉
• 投诉：是客户认为由于我们工作上的失 职、失误、失度、失控伤害了他们的自 尊或权利，及没有满足其合理需求而通 过口头、书面和网络等形式反映的意见。
• 请分析该投诉的原因，正确的方法事什么？
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万科培训资料如何处理客户投诉
投诉类型
1、有效投诉
A、违法违纪 客户对物业公司在管理服务、收费、经费管理、 维修养护等方面失职、违法、违纪等行为。
B、服务不满 客户向物业公司提出的管理处或人员故意、非 故意或过失、过度等造成客户或公众利益损害 的投诉。
万科安全评估标准
万科安全评估标准
万科安全评估标准是指万科集团在实施安全管理工作过程中所遵循的一套评估指标和标准。
该标准主要包括以下几个方面：
1. 安全组织和责任：明确安全管理的组织结构、职责及相关人员的安全责任。
2. 安全目标与风险评估：制定明确的安全目标，并对公司各业务领域的安全风险进行评估，及时采取相应的措施进行风险管控。
3. 安全培训与教育：实施定期的安全培训和教育计划，提高员工的安全意识和知识水平。
4. 安全监控和控制：建立完善的安全监控系统，及时发现和解决安全隐患，并采取有效措施进行风险控制。
5. 应急预防与处理：制定应急预案和处置方案，加强应急演练，提高应急处理能力。
6. 安全评估与改进：定期进行安全评估和检查，发现问题及时整改，并持续改进安全管理体系。
7. 安全技术支持与管理：引入先进的安全技术手段和设备，提供安全技术支持，并建立科学的安全管理流程。
以上是万科安全评估标准的基本内容，该标准的目的是确保万
科集团在各项业务活动中保持良好的安全状况，降低事故和风险的发生，保护员工、客户和公众的生命财产安全。
房地产行业客户群诉的预防和应对
客户群诉应对的方法论
3.遵循操作程序
3.5寻求各方支持
集团内部、政府部门（建委、国土部门、公检法）、消委会、权 威机构、媒体媒介、相关客户
【案例】 万科天津新城
• 确定政府和鉴定等重点部门，专人保持联系； • 经常性（定期+发生显著变化+突发事件）汇报有关
情况；
• 充分表明我方诚意与合法性； • 密切关注业主与政府、质检、鉴定、消委会等部门
客户群诉的代价
以万科为例
杭州逸天广场交付质量问题 深圳金色家园规划变更问题 南京光明城市限价问题
以龙湖为例
水晶郦城幼儿园等业主风波
责任归属
工程、规划 销售、设计 销售、工程
损失及影响
1490万元 3000万元 1600万元
销售服务
重大负面影响
客户群诉为何产生
• 质量通病。 • 设计缺陷。 • 设计变更程序不规范。 • 合同错误、销售资料或话述不严谨。
关于“血酬定律”
处理客户群诉的不足
心态上的问题
专业能力的问题
• 应付 • 漠视 • 怕出事 • 怕多事
• 预见能力:预警机制、敏感度 • 策划能力:客户研究、方案制定 • 协调能力:了解专业、熟悉渠道 • 沟通能力：换位思考、得取信任 • 执行力：及时跟进、适时反馈 • 应变能力：准确判断、快速反应
流言产生的原因：
• 不安感释放、共同承担恐惧； • 享受刺激和兴奋感、成为关注中心； • 联络感情、表达关心。
流言实际上都是反映了人们在危机的面前，在心理上对威胁的一种抵御性反应 和缓解压力的一种心理需要
客户群诉应对的方法论
4.了解群体心理 焦虑感
• 深深的不安全感把人们推向无限的焦虑中，当深陷于焦虑之 中时，人类渺小的理性能力往往受制于激情和本能
客户投诉的触发点和隐患点剖析详解
四、客户投诉处理原则
避免引发或导向赔偿要求
避免扩散引发集体投诉 避免公司、产品或服务的严重过失导致行政处 罚或媒体曝光 特殊时期避免集体性交房障碍
五、客户投诉调查依据
以投诉事实和政策导向为依据，以调查核实为核心作用：
A、合同（包括有关协议、补充协议、备忘录等）
B、销售资料和销售记录 C、施工图纸和建设批复 D、有关法规和技术规范 E、内部或外部参考案例
把所有瑕疵都集中起来，例：细数前面一系列不好，今天你 们又…… 宁可信其有不信其无，宁可信其坏不信其好，宁信自己不信 企业。例：工地停工了，公司破产了 一人不满，人人附和，煽风点火，人多势众。例：小区绿化 不好，房价下跌 想当然的疑问和自以为是的估计。例：别小区的消防楼梯地 面铺砖，围墙太低容易出现坠落事故 聚集在某一要求或焦点上，必须满足否则不答应。例：工作 失误必须道歉 最终是为了解决问题，少缴物业费或者…… 例：其他问题 可以不解决，但需赔偿
复杂、疑难问题适宜当面沟通
在客户事件处理中，调查核实以及综合分析经常会发现新的情况，在客户了解和理解的情况之 外。新的情况会有：详细的图纸等技术资料、具体或者新的法规、项目开发、建设、销售的细节 情况。这些情况不仅有一定的专业成分，而且往往不容易单一靠电话来表达。更重要的是新情况 的含义与客户原有的认识和期望相左，表达不好更容易引起误会，认为公司推托塞责。因此当面 沟通是避免在复杂疑难问题上发生争执冲突的一个较好的方式。
七、客户投诉处理方法
提出引导性的解决方案 解决方案往往对客户来讲，对公司来讲都有多种选择的可能。一般房地产企业常常会 力求付出或将损失降到最低，但从单个案例的处理上，仍应考虑综合性的因素。同样 的，客户的利益也并不仅仅表现为实物现金，安全（担保免除再次受扰的风险），安 宁（不再为取得利益或补偿继续时间、精力以及心理上的付出）也是客户不得不考虑 面对的。不同的处理方案，无论是哪一方提出，区别并不只在于实物现金的多少。在 提出解决方案的时候，不仅要分析解释其合理可行性，还要帮助客户认识到其他解决 方式在安全、安宁等方面的缺点，引导其接受最为实际的解决方案。
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小区配套娱乐设施：主要是会所、游泳池、各类体育健身设施，这些设施的名称、面积或数量、是否收费、是否业主专用等。
小区配套教育设施：主要指学校、幼儿园、托儿所，有没有、有多大、谁经营、怎么收费、入学资格、何时交付等。
资料审核、现场核实
相关资料齐备、专业人员配合
审计法务
设计、营销
工程、物业
客服
价格条件：包括均价、起价、价格有效期、某套房屋的具体价格以及价格优惠条件。
设备和材料：包括电梯、洁具、橱柜、门窗、燃气炉、暖气片、插头插座、灯具，这些东西的品牌、型号、性能。
楼盘或小区的主要经济指标：包括占地面积、建筑面积、容积率、总户数等。
客户投诉隐患及法律风险防范评估要点
专业
类别
常见表征
关注重点
评估方法
需要深圳公司协助事项
主导部门
配合部门
备注
销售管理
销售资料及其内容
资料不全、内容有误、有误导成分
发分
资料审核、现场核实
相关资料齐备、专业人员配合
营销
审计法务
五证有否完备
用于派发的售楼资料：内容准确程度，有否不确实和夸大成分，有否敏感法律问题，是否有做好声明提示
设计
营销、审计法务
小区公共设施
对相邻住户的通风、采光、居住带来不利影响，但在销售时并未明示
变配电房、水泵房、垃圾转运站等配套设施的位置、可能的影响在销售时是否明示，
图纸、资料审核
相关资料齐备，专业人员配合
设计
营销、审计法务
降噪隔音措施
临噪音源侧窗户是否考虑降噪隔音
小区临高架路、高速公路、城市干道等噪音源侧的外窗是否考虑了降噪隔音措施
构成安排，细节措施：交通安排/参观流线/临时停车/危险提示等
特殊情况应变计划
广告宣传与实际不符
广告宣传资料（包括报刊广告与售楼书、户型单页、万客会等各种宣传资料）与合同不一致、与规划文件等政府批文不一致、或者在不同广告与宣传资料中不一致的具体确定的说明
对房屋本身的介绍：包括结构（砖混还是框架）、尺度（进深、开间宽度、层高）以及其它卖点（景观、朝向、间距；花园、阁楼、露台、阳台、飘窗等）
图纸、资料审核、现场核实
相关资料齐备，专业人员配合
设计
营销、
使用功能不全
设计遗漏，给住户生活带来不便
如缺少晾衣地方，室外空调机位放不下大功率空调，厨房/阳台缺地漏，入户雨棚太小无法遮雨等问题
图纸、资料审核、现场核实
对后期开发用地、市政规划道路、市政规划设施等是否有特别提示
销售说辞
有夸大成份，与实际有差异
是否有销售人员口头解说可能不够准确的提示，提示语是否准确，提示语的字体、位置是否醒目
资料审核、现场核实
相关资料齐备、专业人员配合
审计法务
营销、客服
现场展示的设备、材料
展示内容不全，并非交楼标准，但未有特别提示
提示语是否有、是否准确、字体/位置是否醒目
合同附件
附件不全或附图与实际不符
合同附件不全，合同附图与实际交付不符
资料审核
相关资料齐备、专业人员配合
审计法务
营销、设计
合同内容
内容缺失、有失公平或存有歧义
是否欠缺关于双方权利义务的主要条款，是否就合同正文的不合理内容制定补充条款
资料审核
相关资料齐备、专业人员配合
审计法务
营销、客服
是否存在片面保护我方利益、显失公平的“霸王条款”
商业/公共/教育配套承诺和可实现性是否一致、确定
现场销售承诺内容及传播方式规定
认购合同/补充协议/认购协议等
各户型面积数据是否完成合法的丈量手续，和销售资料户型图是否全部一一对应到位和清晰准确
各类公示公约的准备内容和公示安排
现场展示
展示内容不全或与实际交付有差异
交楼标准清单与交楼标准房内容核对
资料审核、现场核实
小区配套商业服务设施：主要有商场、医院、邮局、洗衣店、美容美发屋等。
停车场：车位的数量、车位配置比例、租售价格等。
物业管理服务：由什么人管理、采用什么管理方法（开放式还是封闭式）、提供哪些服务内容（24小时巡逻、自动化安防设施等）、收取费用的标准等。
交通承诺：业主班车、直达巴士、免费接送等承诺
周边配套与环境：地铁、轻轨、公汽、公园绿地、海景山景、名校名胜、商场、体育馆、书店等交通文体商业设施，以及垃圾处理填埋场、污染河渠、殡仪馆、铁路边等不利因素。
规划设计
规划调整
侵犯业主权益，如容积率增加，遮挡相邻住户景观视野
是否存在后期规划指标调整，增加建筑面积或减少了绿地，与前期广告宣传资料不一致。
图纸、资料审核
相关资料齐备，专业人员配合
设计
营销、审计法务
是否存在小区公共设施、活动场所的调整与前期宣传不一致
规划设计与报建
规划变更
重点复核规划变更调整是否通过政府变更许可。
相关资料齐备、专业人员配合
营销
审计法务
示范单位提示是否清晰/准确，改动后是否有做好声明提示
参观区内敏感区域提示标牌设置是否到位，内容准确
接待中心展示内容
模型示意的准确程度/分期开发示意是否清晰，是否有重大改变的可能
销售过程的现场安全
考虑不周
组织计划
资料审核、现场核实
相关资料齐备、专业人员配合
营销
审计法务
新的规划是否与销售总图、模型、广告以及合同附图矛盾？
图纸、资料审核
相关资料齐备，专业人员配合
设计
营销、审计法务
规划要点
通过政府审批的规划有无未满足控规要点的设计？
（备注：有的项目规划方案虽然通过了政府方案报建，但是个别楼间距、日照等未满足政府控规要点的要求；日后有业主投诉的隐患）
图纸、资料审核
相关资料齐备，专业人员配合
语言表达是否存在歧义，可能得出对我方不利的结论
房产证办理期限是否有明确约定
销售现场展示的沙盘、模型、总平面图
展示内容不全或与实际有差异
提示语是否有、是否准确、字体/位置是否醒目
资料审核、现场核实
相关资料齐备、展示物件制作完毕、专业人员配合
审计法务
营销、设计
若标有比例尺，比例尺是否准确
建筑物的朝向/间距、绿地、景观、后期开发用地、周边道路/环境/配套等标识是否准确，
资料审核、现场核实
相关资料齐备、展示物件到位、专业人员配合
审计法务
营销、工程、设计
示范单位
并非交楼标准，但未有特别提示
是否有整体提示，提示语是否准确、字体/位置是否醒目
资料审核、现场核实
相关资料齐备、示范单位具备开放条件、专业人员配合
审计法务
营销、设计、工程
对房屋结构与交付标准不符之处、随屋附送或不属于交付范围的物品等是否有特别提示