电力企业2016年供电服务投诉分析

电力企业2016年供电服务投诉分析

摘要：优质服务是电网企业的生命线。供电服务投诉是指客户针对供电质量、

供电服务、市场行为等所产生的不满和抱怨，并通过网络、来电、来信、来访等

方式表示诉求的事件。因此，作者本文对电力企业2016年供电服务投诉分析关键词：电网企业；服务投诉；运营诊断

一、分析思路

本诊断分析报告以2016年1-12月公司全方位、多渠道受理的所有投诉为对象。针对以下三方面开展诊断分析：一是根据客户投诉的数量、各公司分布、申

诉情况与年度指标值进行比较，分析本年度客户投诉指标控制情况。二是根据客

户投诉的原因，并结合投诉发生时间，分析投诉产生的季节性规律。三是按照上

述投诉分析情况，诊断分析得出有关结论，并针对诊断分析发现的问题，提出改

进管理建议。

二、运营诊断分析

1投诉情况同比分析

（1）各投诉大类同比分析

2016年运检类投诉110起，较2015年全年增加107.55%，营销类投诉116

起，较2015年减少8.66%。运检类投诉110起，比2015年增加57起，上升107.55%。运检类投诉管控压力很大。

（2）各公司同比分析

除市公司外，各公司2016年投诉数量较2015年均有不同程度增加。市直部

分服务管控初见成效，投诉重点转移至县、乡直至农村。其中祁门公司、休宁公

司增幅超50%，服务管控形势不容乐观。其中市直部分投诉占总数的35%，歙县、黄山区分别占投诉总数的23.5%、17.7%，这三个地方是服务质量管控的重点。

2、投诉指标完成情况分析

（一）各公司投诉与申诉情况分析

2016年投诉数量共计226件，其中申诉成功共计80件，实际有效投诉为146件。

从以上图表可以看出，各单位均有服务申诉成功的案例。其中歙县公司申诉

成功22件，市直部分19件，区公司18件。说明客户在投诉时，对我们的服务

及供电政策不了解，或双方沟通不畅所造成。这就要求我们服务更加仔细、耐心，多多宣传供电政策，获得客户的理解与支持，也是减少投诉的一个有效途径。

（二）各公司投诉指标情况分析

排除已申诉成功的投诉，2016年考核投诉数合计 146件，已超出当年投诉数

量指标值（125件）的16.8%。投诉指标分解后，除黟县公司外，其余公司均超

出当年投诉指标值。其中黄山区超37.5%，祁门超62.5%，市公司超11.1%，歙县

超19.2%，休宁超26.7%。还有最后一个月的时间，如何进一步管控好服务质量，将投诉指标止步在目前的数量，需要付出更多的努力。

3、投诉原因分类分析

根据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》关于投诉分类的规定，

包含一级分类5项，二级分类17项，三级分类50项。为更好的发现投诉原因聚

类情况，现分层分析投诉原因如下：

（一）一级投诉原因分类分析

排除已申诉成功的投诉，2016年份实际考核投诉数合计 146件，其中服务投

诉占比最高，为41件，占比28.08%。其余依次为供电质量投诉（37件，占比25.34%）、营业投诉（35件，占比23.97%）、电网建设投诉（20件，占比

13.7%）、停送电投诉（13件，占比8.9%）。由此可见，服务大类的投诉是供电

服务质量管控的重中之重。

（二）二级投诉原因分类分析

二级分类包括供电行为、供电可靠性、电力施工、抄表催费、抢修服务、业

扩报装、电压质量等17项。

按照投诉子类进行分析，数量排名前三的投诉原因分别为服务行为（39件，

占比26.71%）、供电可靠性（33件，占比22.60%）以及电力施工（20件，占比13.70%）。其中服务行为投诉占比最大，说明在与客户面对面的服务中，服务技巧、沟通能力让客户不满意，这有待进一步加强。此外供电设施、停送电信息公告、业务收费、增值服务导致的投诉数量为0。

（三）三级投诉原因分类分析

分运检类和营销类进行分析。

（1）运检类投诉原因细类分析

在三级分类中，运检类投诉包括抢修人员服务、施工人员服务、施工现场恢复、频繁停电等19项。

排除已申诉成功的投诉，2016年运检类有效投诉合计70起，其中频繁停电

导致的供电质量问题是运检类投诉的主要原因，占比47.14%，其次是施工现场恢

复导致的电网建设投诉，占比18.57%。电网建设投诉聚集在施工现场恢复（主要

表现在施工结束后道路未恢复、废弃物资未清理）上。

由于业务部门各项管理措施的落实及工作成效，2016年未出现因供电能力、

配电设施、停送电信息报送及时性、有偿服务等八类投诉。

（2）营销类投诉原因细类分析

在三级分类中，营销类投诉包括欠费停复电、抄表、服务人员态度及规范、

业扩报装超时、表计接线等31项。

排除已申诉成功的投诉，2016年营销类有效投诉合计76起，其中其他人员

服务态度导致的服务投诉问题是营销类投诉的主要原因，共17件，占比22.37%，其次是欠费停复电导致的营业投诉，共12件，占比14.45%、其他人员服务规范

导致的服务投诉，共11件，占比14.47%。

四、投诉季节性分析

为寻找投诉数量与茶季、迎峰度夏、春节保供电之间的季节性潜在关系，结

合15年投诉明细，具体分析投诉数量在每个月份的发生数量，结果如下：投诉在3-5月份受理的数量较其他月份有明显增多。经分析，3月至5月为黄山地区茶季，由于制茶客户对电的依赖性更强，对供电服务的期望更高，因茶季

台区负荷高峰期频繁停电和低电压导致了该时段投诉增加，其中黄山区公司、歙

县公司因制茶台区用户较多，该现象较为明显。其次为6、7月份迎峰度夏期间

和1、2月份春节期间，特别是休宁公司偏远山区客户较多，这些地方有大批的

外出打工人员，春节期间返乡过年，用电突增。

五、典型投诉案例分析

（一）服务人员态度投诉

人员服务态度是营销类投诉的主要原因，针对该原因选取近期的投诉事件进

行深入分析：

2016年11月，休宁公司客户投诉工作人员在受理客户表计线路接错问题退