酒店电话礼仪培训PPT课件
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
尴尴尬尬国国嘎 明留言的具体时间。
.
10
第四节 常见电话接听
【接到别人电话时】
请不要说 请如此说
因为
上洗手间了 此时不在
让对方想象厕所的臭味
正在吃饭 刚刚出去一会儿 让对方想到他在偷懒等
被解雇了 已不在酒店工作了 让对方想到此员工不合格
正在被老板训 正在开会
让对方想到他犯错误了
看电影或其它 有事出去了
电话会影响到酒店对宾客的形象 电话会影响到员工之间的关系与团队性 电话会影响到宾客与员工之间的关系
.
3
【每位员工电话礼仪都直接代表酒店的形象】
当您接听到一个电话时，您是否能判断出对 方的：
1、年龄 2、心情 3、学历 4、社会阅历 5、性格 您觉得如何才能给其留下良好的印象？
语调、语速、语气
接听要点：
接听送餐电话要点宾客房号与姓名重复并 确认宾客的点菜推销特色菜友好礼貌问候答谢 来电
.
17
6、预定咖啡厅外场（无位）
答：很抱歉，今晚有一宴会包场，我们西 餐厅暂时没有餐位，如果说您愿意，我们可 以在大堂吧或我们外场的太阳椅用餐，同样 是我们厨房为您制作和我们给您服务。另外， 如果您愿意，我们可以帮您到我们的鹂园中 餐厅为您预定，您觉得怎么样呢？
.
9
第三节 电话留言
龙经理： 刚才一位姓陈的先生来电，让你晚上8：
30在和平桥那里等他
【留言五要素】
1、致给；也就是给谁留的言 2、来自；谁要求留的言 3、内容：对方需要转告什么样的信息 4、记录者签名：这样以便能对留言不清楚的部
斤斤计较界军 分进行解释。 5、日期和具体时间：不仅要日期，同时也应写
.
4
【影响电话接听质量的因素】
语调的高低 语调速度 电话措词 双方环境 双方的态度
.
5
第二节 如何规范接听电话
宾客：（拔打电话）
服务人员：您好，培训部，我是小陈。 宾客：请问，攀经理在吗？
服务人员：请稍等，我看一下，——真对不起， 刚好攀经理离开办公室，请问哪里（哪位）找。
宾客：我姓周。
让您久等了。
.
13
电话接听十大格言
1、用姓氏称呼对方； 2、以再见结束电话； 3、避免宾客重述内容； 4、使用电话敬语； 5、提供方案，由宾客选择，永远给对方优先
选择的权利； 6、绝对不出现“喂”、“谁”； 7、主动询问，尽力帮助（不要被动）； 8、避免多余声音； 9、避免否定或绝对性词语；
接听要点：
1）先给宾客解释原因然后推销类似产品
2）让宾客自己做出选择（把选择权留给宾客）
.
16
预定电话
3、直接点菜（属于本部菜式）给我一份羊州 炒饭
4、预定咖啡厅外场（有位，需要点菜）我想 今晚订两台共10人
5、预定咖啡厅外场（有位，不需要点菜）
答：好的，请问先生/小姐，我怎样称呼您， 请问*先生/小姐，您的房号是多少？……
.
7
【电话礼仪规范】
接听电话前准备笔和纸 带着微笑接听电话 正确的姿态 三声之内接起电话 避免唐突得问：你是谁 注意控制自己说话的音量 永远不要说“喂” 对对方电话表示关注 转接电话要迅速 报电话号码
.
8
【打电话】
列出要点 确认电话号码无误 打错了电话，请致谦 如果您要找的人不在 一接通电话，您就应立即自我介绍
这两者的差异在哪里？
.
12
第五节 接听电话的基本技巧
没有服务总比服务质量差好
留下电话与姓名
不要使用幽默
主动给对方打电话
打电话时有宾客在
当我们在接听电话时有宾客走过来，我们应 做到
1）和来者点头打招呼，以示关注。
2） 如果宾客是等待我Baidu Nhomakorabea，则需尽快结束通 话，以免让宾客久等。
3）通完电话后要向宾客致歉，说声：对不起，
电话礼仪 培 训
.
1
电话礼仪
第一节 电话礼仪对酒店服务的重要性
酒店通过电话与宾客沟通的服务与面客相 比为4：6，也就是说有四成的生意是通过电 话沟通的方式而获取的。
电话礼仪不仅仅反映了每位接听者的情 绪、文化修养和礼貌礼节，同时也反映了整 个酒店的职员素质。
.
2
【电话是另一种重要的服务方式】
电话会影响到酒店与宾客之间生意的达 成
10、提供助人为不的感觉，不要说忙或不耐 心的感觉；
.
14
例：电话礼仪规范
西餐厅岗位电话礼仪规范（宾客电话部分）
情形 ：
送餐电话
问题：
1、询问菜式请问你们这里有什么好吃的？
答：您好！我们这里是西餐厅，主要有带 甜味的法式菜，带酸辣东南亚菜式以及还海鲜 为主的地中海式美食，请问您喜欢什么样的口
接听要点：
给宾客解释清楚，而不仅仅是说，没有位 了，尽力为宾客推销在自己范围内的服务， 为宾客提供多中选择（替本部门推销时可以 代起它部门推销）
.
18
询问本部门其他事宜
7、询问自助餐（有）
味呢？
接听要点：
当客人询问比较笼统时，可先整体介绍，
以察宾客的反应，然后再做某菜式的介绍。
.
15
2、直接点菜（不属于本部门菜式）晚上11： 30接听客人电话：a、我想要一份羊腩煲。b、 我想要一碗快食面 。
答：a.很抱歉,这里是西餐厅，您所点的这 道菜是中式菜，现在中餐厅已经大样了，如 果可以，我可以为您预定，明天早上11点您可 到中餐厅享用或让他们给您送过去，同时我 们西餐厅也有一些中式菜，可以给您介绍一 下吗？b.很抱歉，西餐厅没有鲜虾云吞面，榨 菜肉丝挺受宾客欢迎的，您需要来一份吗？
让对方想到他不务正业
.
11
【转接电话】
请比较下列两组对话，分析其中的不同
第一组：
1、陈先生正在通电话，我能否留下您的电话， 待会我让陈先生给您回电话，好吗？
2、陈先生正在通电话，您是否可以等一下呢？
这两者的差异在哪里？
第二组
1、对不起，陈经理刚离开办公室，请问事处， 哪一位？
2、对不起，请问哪一位？……陈经理刚离开 了办公室。
服务人员：对不起，我转到管家部看他是否在， 好吗？请稍等，——（转接电话）对不起，他了 不在管家部，可以帮他留言或转告攀经理吗？
宾客：不用了。
服务人员：我可以告诉攀经理，哪位曾找过他吗？
宾客：不用了。
服务人员：真不好意思。
宾客：没关系，再见。
服务人员：再见
.
6
对于每个电话，我们都可以做到如下的事情 1、问候 2、道歉 3、留言 4、转告 5、马上帮忙 6、转接电话 7、直接回答（解决） 8、回电话
.
10
第四节 常见电话接听
【接到别人电话时】
请不要说 请如此说
因为
上洗手间了 此时不在
让对方想象厕所的臭味
正在吃饭 刚刚出去一会儿 让对方想到他在偷懒等
被解雇了 已不在酒店工作了 让对方想到此员工不合格
正在被老板训 正在开会
让对方想到他犯错误了
看电影或其它 有事出去了
电话会影响到酒店对宾客的形象 电话会影响到员工之间的关系与团队性 电话会影响到宾客与员工之间的关系
.
3
【每位员工电话礼仪都直接代表酒店的形象】
当您接听到一个电话时，您是否能判断出对 方的：
1、年龄 2、心情 3、学历 4、社会阅历 5、性格 您觉得如何才能给其留下良好的印象？
语调、语速、语气
接听要点：
接听送餐电话要点宾客房号与姓名重复并 确认宾客的点菜推销特色菜友好礼貌问候答谢 来电
.
17
6、预定咖啡厅外场（无位）
答：很抱歉，今晚有一宴会包场，我们西 餐厅暂时没有餐位，如果说您愿意，我们可 以在大堂吧或我们外场的太阳椅用餐，同样 是我们厨房为您制作和我们给您服务。另外， 如果您愿意，我们可以帮您到我们的鹂园中 餐厅为您预定，您觉得怎么样呢？
.
9
第三节 电话留言
龙经理： 刚才一位姓陈的先生来电，让你晚上8：
30在和平桥那里等他
【留言五要素】
1、致给；也就是给谁留的言 2、来自；谁要求留的言 3、内容：对方需要转告什么样的信息 4、记录者签名：这样以便能对留言不清楚的部
斤斤计较界军 分进行解释。 5、日期和具体时间：不仅要日期，同时也应写
.
4
【影响电话接听质量的因素】
语调的高低 语调速度 电话措词 双方环境 双方的态度
.
5
第二节 如何规范接听电话
宾客：（拔打电话）
服务人员：您好，培训部，我是小陈。 宾客：请问，攀经理在吗？
服务人员：请稍等，我看一下，——真对不起， 刚好攀经理离开办公室，请问哪里（哪位）找。
宾客：我姓周。
让您久等了。
.
13
电话接听十大格言
1、用姓氏称呼对方； 2、以再见结束电话； 3、避免宾客重述内容； 4、使用电话敬语； 5、提供方案，由宾客选择，永远给对方优先
选择的权利； 6、绝对不出现“喂”、“谁”； 7、主动询问，尽力帮助（不要被动）； 8、避免多余声音； 9、避免否定或绝对性词语；
接听要点：
1）先给宾客解释原因然后推销类似产品
2）让宾客自己做出选择（把选择权留给宾客）
.
16
预定电话
3、直接点菜（属于本部菜式）给我一份羊州 炒饭
4、预定咖啡厅外场（有位，需要点菜）我想 今晚订两台共10人
5、预定咖啡厅外场（有位，不需要点菜）
答：好的，请问先生/小姐，我怎样称呼您， 请问*先生/小姐，您的房号是多少？……
.
7
【电话礼仪规范】
接听电话前准备笔和纸 带着微笑接听电话 正确的姿态 三声之内接起电话 避免唐突得问：你是谁 注意控制自己说话的音量 永远不要说“喂” 对对方电话表示关注 转接电话要迅速 报电话号码
.
8
【打电话】
列出要点 确认电话号码无误 打错了电话，请致谦 如果您要找的人不在 一接通电话，您就应立即自我介绍
这两者的差异在哪里？
.
12
第五节 接听电话的基本技巧
没有服务总比服务质量差好
留下电话与姓名
不要使用幽默
主动给对方打电话
打电话时有宾客在
当我们在接听电话时有宾客走过来，我们应 做到
1）和来者点头打招呼，以示关注。
2） 如果宾客是等待我Baidu Nhomakorabea，则需尽快结束通 话，以免让宾客久等。
3）通完电话后要向宾客致歉，说声：对不起，
电话礼仪 培 训
.
1
电话礼仪
第一节 电话礼仪对酒店服务的重要性
酒店通过电话与宾客沟通的服务与面客相 比为4：6，也就是说有四成的生意是通过电 话沟通的方式而获取的。
电话礼仪不仅仅反映了每位接听者的情 绪、文化修养和礼貌礼节，同时也反映了整 个酒店的职员素质。
.
2
【电话是另一种重要的服务方式】
电话会影响到酒店与宾客之间生意的达 成
10、提供助人为不的感觉，不要说忙或不耐 心的感觉；
.
14
例：电话礼仪规范
西餐厅岗位电话礼仪规范（宾客电话部分）
情形 ：
送餐电话
问题：
1、询问菜式请问你们这里有什么好吃的？
答：您好！我们这里是西餐厅，主要有带 甜味的法式菜，带酸辣东南亚菜式以及还海鲜 为主的地中海式美食，请问您喜欢什么样的口
接听要点：
给宾客解释清楚，而不仅仅是说，没有位 了，尽力为宾客推销在自己范围内的服务， 为宾客提供多中选择（替本部门推销时可以 代起它部门推销）
.
18
询问本部门其他事宜
7、询问自助餐（有）
味呢？
接听要点：
当客人询问比较笼统时，可先整体介绍，
以察宾客的反应，然后再做某菜式的介绍。
.
15
2、直接点菜（不属于本部门菜式）晚上11： 30接听客人电话：a、我想要一份羊腩煲。b、 我想要一碗快食面 。
答：a.很抱歉,这里是西餐厅，您所点的这 道菜是中式菜，现在中餐厅已经大样了，如 果可以，我可以为您预定，明天早上11点您可 到中餐厅享用或让他们给您送过去，同时我 们西餐厅也有一些中式菜，可以给您介绍一 下吗？b.很抱歉，西餐厅没有鲜虾云吞面，榨 菜肉丝挺受宾客欢迎的，您需要来一份吗？
让对方想到他不务正业
.
11
【转接电话】
请比较下列两组对话，分析其中的不同
第一组：
1、陈先生正在通电话，我能否留下您的电话， 待会我让陈先生给您回电话，好吗？
2、陈先生正在通电话，您是否可以等一下呢？
这两者的差异在哪里？
第二组
1、对不起，陈经理刚离开办公室，请问事处， 哪一位？
2、对不起，请问哪一位？……陈经理刚离开 了办公室。
服务人员：对不起，我转到管家部看他是否在， 好吗？请稍等，——（转接电话）对不起，他了 不在管家部，可以帮他留言或转告攀经理吗？
宾客：不用了。
服务人员：我可以告诉攀经理，哪位曾找过他吗？
宾客：不用了。
服务人员：真不好意思。
宾客：没关系，再见。
服务人员：再见
.
6
对于每个电话，我们都可以做到如下的事情 1、问候 2、道歉 3、留言 4、转告 5、马上帮忙 6、转接电话 7、直接回答（解决） 8、回电话