酒店电话礼仪培训PPT课件
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酒店电话礼仪培训课件(PPT 61页)
57
客人可能会忘记你讲话的内容 但是不会忘记你讲话的态度
1/28/2020
58
让客人在电话沟通中 感受到您的专业和微笑！
1/28/2020
59
1/28/2020
60
1/28/2020
21
常用电话用语
1/28/2020
22
常见问题
• 1、肢体语言 。 • 2、要对对方的话表示回应 • 3、注意倾听并适当纪录 • 4、重复对方所说的话 • 5、如果有其他电话，要做好兼顾 • 6、当对方报名是谁后，要给予反应 • 7、遇到无法解决的问题时，要请对方稍等 • 8、不要说专业术语 • 9、不要声音过大、语速过快。 • 10、一定要等对方挂了电话才能挂电话。
1/28/2020
9
Reception
—— 前台接待
Concierge
—— 礼宾部
Cashier
—— 收银
Business Center —— 商务中心
Housekeeping —— 房务中心
Sales&Marketing ——营销部
1/28/2020
10
英文名
Girl‘s Names 女孩名字
1/28/2020
52
5、问讯回答
1/28/2020
• 指路、询问城市咨询
53
6、免打扰服务
• DND -DONOTDISTURB
• 设置时询问客人
• 需要接通时要致歉
1/28/2020
54
7、投诉电话
1、首先道歉。
2、对于不能解决的要说 明解决方法和时间。
1/28/2020
55
8、火警紧急处理电话
对不起，*** 正在占线
客人可能会忘记你讲话的内容 但是不会忘记你讲话的态度
1/28/2020
58
让客人在电话沟通中 感受到您的专业和微笑！
1/28/2020
59
1/28/2020
60
1/28/2020
21
常用电话用语
1/28/2020
22
常见问题
• 1、肢体语言 。 • 2、要对对方的话表示回应 • 3、注意倾听并适当纪录 • 4、重复对方所说的话 • 5、如果有其他电话，要做好兼顾 • 6、当对方报名是谁后，要给予反应 • 7、遇到无法解决的问题时，要请对方稍等 • 8、不要说专业术语 • 9、不要声音过大、语速过快。 • 10、一定要等对方挂了电话才能挂电话。
1/28/2020
9
Reception
—— 前台接待
Concierge
—— 礼宾部
Cashier
—— 收银
Business Center —— 商务中心
Housekeeping —— 房务中心
Sales&Marketing ——营销部
1/28/2020
10
英文名
Girl‘s Names 女孩名字
1/28/2020
52
5、问讯回答
1/28/2020
• 指路、询问城市咨询
53
6、免打扰服务
• DND -DONOTDISTURB
• 设置时询问客人
• 需要接通时要致歉
1/28/2020
54
7、投诉电话
1、首先道歉。
2、对于不能解决的要说 明解决方法和时间。
1/28/2020
55
8、火警紧急处理电话
对不起，*** 正在占线
酒店系统培训之(30)电话礼仪
礼仪礼仪不仅仅反映了每位接听者的情绪、文化修养和礼貌礼节，同时也反映了整个酒店的职员素质。
第一节礼仪自我评估请完成下列测试，对您自己的礼仪进行评估，评估您是否具备了相应的技巧。
得分说明 1 经常如此 2 偶尔如此 3 极少或从来都不是如此1．我拔打或接听时，经常说“喂”、“谁” 1 2 32．我打或听时没有说“您好”或“早/中午/晚上好” 1 2 33．如果急时，我会打断别的话语 1 2 34．因为一些主客观原因，我常会误解对方的意思，后来才知道 1 2 35．我接听时，很少准备笔和纸 1 2 3 6．很多朋友都批评我没有礼貌 1 2 37．我在中直截了当地回答说是或不是 1 2 3 8．为了工作方便，我经常能一边听一边做其它事情 1 2 3 9．我是一个喜欢和别人聊天，接听平均时间都超过2分钟 1 2 3 10．我能解决的问题马上解决，对我不能回答的问题，我让其找其他人 1 2 311．我转时，常是将转过去之后便将其挂了 1 2 312．我常会碰到我回答不了的关于我本身岗位的问题 1 2 313．我接听时很少模仿别人的语气 1 2 3 14．我平时说话很快，中也是如此 1 2 3 15．当我听不清对方的时，我会大声地叫“喂，听到吗？” 1 2 3 得分说明：22分以下=您需要马上接受本课程培训 22—37分=良好 37分以下=优秀第二节礼仪对酒店服务的重要性如果我们每打一个，对方都能显示出非常友好，乐于助我的态度，同时都能帮我解决每个问题，这就如我在平时工作一样顺利或如人生道路一样顺畅，不管我是什么样的心态，对方能如此对待我，那有多好！这也是每个人所期待的，是我们每位宾客所需求的！可惜，很多人做不到，尽管这并不难甚至可以说是轻而易举的事情。
在酒店招待宾客主要有两种：面客服务与服务。
当然还有其它一些方式，如书面的各种传真函件等。
据有关统计数据表明，酒店通过与宾客沟通的服务与面客相比为4：6，也就是说有四成生意是通过沟通的方式而获取的。
酒店电话礼仪 ppt课件
酒店电话礼仪
（2）如遇紧急或重要的电话，一定要受话人 接听时，应先请对方稍候，然后放下电话 （不挂线），到另外一个电话机，将电话打 入会客厅，请服务人员转告。
（3）如果受话人正在参加重要会见难以确定 可否转电话时，则要向对方表示“实在抱歉， 可否等会见或会议结束后，再复您电话”， 道歉时的语气要婉转。
酒店电话礼仪
2、正确使用敬语。 3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意
咬字（词）清楚。 4、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业
语言，以免客人不明白，造成误解。 5、接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、
明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起 对方反感。
酒店电话礼仪
6、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌 生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双 方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩 笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。
（5）接到客人预定电话时，不论是订宴会， 订住房还是会议，都应详细的记录好客人姓 名、单位、预定人数、费用标准、联系电话 等，简单介绍酒店有关情况，根据情况约定 时间面谈，然后及时向主管领导汇报。
酒店电话礼仪
2、客人或上司在开会时的电话接听
（1）当客人（上级）正在开会，有电话来找， 首先向对方解释，客人（上级）正在开会， 问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电 话号码等客人（上级）回复。如果有留言， 应按电话备忘录的要求做好记录。
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
（2）如遇紧急或重要的电话，一定要受话人 接听时，应先请对方稍候，然后放下电话 （不挂线），到另外一个电话机，将电话打 入会客厅，请服务人员转告。
（3）如果受话人正在参加重要会见难以确定 可否转电话时，则要向对方表示“实在抱歉， 可否等会见或会议结束后，再复您电话”， 道歉时的语气要婉转。
酒店电话礼仪
2、正确使用敬语。 3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意
咬字（词）清楚。 4、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业
语言，以免客人不明白，造成误解。 5、接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、
明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起 对方反感。
酒店电话礼仪
6、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌 生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双 方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩 笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。
（5）接到客人预定电话时，不论是订宴会， 订住房还是会议，都应详细的记录好客人姓 名、单位、预定人数、费用标准、联系电话 等，简单介绍酒店有关情况，根据情况约定 时间面谈，然后及时向主管领导汇报。
酒店电话礼仪
2、客人或上司在开会时的电话接听
（1）当客人（上级）正在开会，有电话来找， 首先向对方解释，客人（上级）正在开会， 问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电 话号码等客人（上级）回复。如果有留言， 应按电话备忘录的要求做好记录。
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
电话礼仪培训PPT
如果工作需要，需同时接听二个电话， 请先告知第二部电话请稍待，然后迅速帮一 位来电者服务，完毕后在接听第二部。 （4）通话结束谁先挂机？
三、打电话的礼仪
1、通话时机
（1）A： 周一上班的2个小时，不要打电话。
因： 对方还处于周末，各单位都正会议期间。
B 班过周末，基本说的事情对方记 不住的。
八、基本程序
1、接听电话基本程序 电话打入——三声以内——问候语——报岗位—
——1、外线：报宾馆名称 ——2、内线：报部门名称 ——倾听事由——1、找人——授话器侧放
2、其他——记录、复述 ——向对方来电表示感谢——挂机——待对方先 挂机，再轻放电话
2、打出电话程序
预先准备内容——拨号——敬语问 候——自我介绍——
（三）应答语
1、很高兴能够为您服务。 2、谢谢，感谢（请）多提宝贵意见。 3、请您放心，我一定会将您的意思转达给 我的上司。 4、好的，我们一定遵照您的吩咐去做。 5、请不要客气，这是我们的工作职责（这 是我应该做的）。
（四）道歉语
1、实在对不起，是我们忽略，给您添麻烦了，请 您谅解。 2、对不起，让您久等了。 3、很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误 会，还请您多原谅。 4、对不起***暂时不在，请问您是否需要给他留言？ 5、不好意思，打搅您了。 6、对不起，我未能听清楚您的话，麻烦您再重复 一遍好吗？
电话接听礼仪
一、电话礼仪的必要性
1、外部: 在与外界接触过程中，需要用规
范的电话礼仪塑造五星级酒店形象， 提高接待服务质量。
岗位：前厅、总机、宴会预订、 销售、财务收银
2、内部 加强职业素养培训，营造星级 酒店职业氛围 岗位：二线部门及管理部门
二、接听电话礼仪
1、接听时机：三声以内及时接听(或10秒内) 如果未能够及时接听，再次接听时要向对方 道歉：“不好意思让您就等了” 2、养成用左手接听电话的习惯
三、打电话的礼仪
1、通话时机
（1）A： 周一上班的2个小时，不要打电话。
因： 对方还处于周末，各单位都正会议期间。
B 班过周末，基本说的事情对方记 不住的。
八、基本程序
1、接听电话基本程序 电话打入——三声以内——问候语——报岗位—
——1、外线：报宾馆名称 ——2、内线：报部门名称 ——倾听事由——1、找人——授话器侧放
2、其他——记录、复述 ——向对方来电表示感谢——挂机——待对方先 挂机，再轻放电话
2、打出电话程序
预先准备内容——拨号——敬语问 候——自我介绍——
（三）应答语
1、很高兴能够为您服务。 2、谢谢，感谢（请）多提宝贵意见。 3、请您放心，我一定会将您的意思转达给 我的上司。 4、好的，我们一定遵照您的吩咐去做。 5、请不要客气，这是我们的工作职责（这 是我应该做的）。
（四）道歉语
1、实在对不起，是我们忽略，给您添麻烦了，请 您谅解。 2、对不起，让您久等了。 3、很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误 会，还请您多原谅。 4、对不起***暂时不在，请问您是否需要给他留言？ 5、不好意思，打搅您了。 6、对不起，我未能听清楚您的话，麻烦您再重复 一遍好吗？
电话接听礼仪
一、电话礼仪的必要性
1、外部: 在与外界接触过程中，需要用规
范的电话礼仪塑造五星级酒店形象， 提高接待服务质量。
岗位：前厅、总机、宴会预订、 销售、财务收银
2、内部 加强职业素养培训，营造星级 酒店职业氛围 岗位：二线部门及管理部门
二、接听电话礼仪
1、接听时机：三声以内及时接听(或10秒内) 如果未能够及时接听，再次接听时要向对方 道歉：“不好意思让您就等了” 2、养成用左手接听电话的习惯
酒店接听电话礼仪课件
交谈事项，应注意正确性，将事项完
整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷
衍了事。
如遇需要查寻数据或另行联系之查催案 件，应先估计可能耗用时间之长短，假设 查阅或查催时间较长，最好不让对方久候， 应改用另行回话之方式，并尽早回话。以 索取书表时，应即录案把握时效，尽快地 寄达。
9
挂 前的礼貌
要结束 交谈时，一般应当 由打 的一方提出，然后彼此客 气地道别， 应有明确的结束语， 说一声“谢谢〞 “ 再见 〞 ， 再轻轻挂上 ，不可只管自己讲 完就挂断 。
方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
对对方提出的问题应畅所欲言，除非不得已，否那么不要插
嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注
重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效 沟
通的关键。
8
有效的 沟通二
接到责难或批评性的 时，应委婉解说， 并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争 辩。
音把这第三张脸做得非常非常完美，让别感觉声音真的很柔美、很
亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很
多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声
音通过听筒传过去
18
6
认真清楚的记录
随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是 指
① When 何时 ； ② Who 何人 ； ③ Where 何地 ； ④ What 何事 ； ⑤ Why 为什么 ； ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资
料都是十分重要的。对打 ，接 具 有相同的重要性。 记录既要简洁又 要完备，有赖于 5WIH 技巧。
象,会使人们心情舒畅,愿意交往。
1
二、 礼仪与客户沟通技巧
接待是宾馆酒店一项十分
酒店电话礼仪培训
13.因怀疑帐目不清打电话查询（散客）： 您好！我现在就帮您查，为了尽快查到， 请您告诉我您在本餐厅的时间、日期、食物 名称和用餐人数、消费金额好吗？ 其他适宜 14.找人（宾客）请帮我找一下陈科长是否在 您们餐厅？ 答：认识：好的，请等候。不认识：对 不起，恐怕我不清楚陈科长的哪一位，您能 帮我描述一下吗？ 接听要点： 在描述的过程中，不要使用雅词语，即使 对方使用。如光头，可说成头发较少等
例：电话礼仪规范
西餐厅岗位电话礼仪规范（宾客电话部分）
你们这里有什么好吃的？ 答：您好！我们这里是西餐厅，主要有带 甜味的法式菜，带酸辣东南亚菜式以及还海鲜 为主的地中海式美食，请问您喜欢什么样的口 味呢？ 接听要点： 当客人询问比较笼统时，可先整体介绍， 以察宾客的反应，然后再做某菜式的介绍。
电话接听十大格言
1、用姓氏称呼对方； 2、以再见结束电话； 3、避免宾客重述内容； 4、使用电话敬语； 5、提供方案，由宾客选择，永远给对方优先 选择的权利； 6、绝对不出现“喂”、“谁”； 7、主动询问，尽力帮助（不要被动）； 8、避免多余声音； 9、避免否定或绝对性词语； 10、提供助人为不的感觉，不要说忙或不耐 心的感觉；
【每位员工电话礼仪都直接代表酒店的形象】
当您接听到一个电话时，您是否能判断出对 方的： 1、年龄 2、心情 3、学历 4、社会阅历 5、性格 您觉得如何才能给其留下良好的印象？ 语调、语速、语气
【影响电话接听质量的因素】 语调的高低 语调速度 电话措词 双方环境 双方的态度
第五节
接听电话的基本技巧
没有服务总比服务质量差好 留下电话与姓名 不要使用幽默 主动给对方打电话 打电话时有宾客在 当我们在接听电话时有宾客走过来，我们应 做到 1）和来者点头打招呼，以示关注。 2） 如果宾客是等待我们，则需尽快结束通话， 以免让宾客久等。 3）通完电话后要向宾客致歉，说声：对不起， 让您久等了。
某酒店餐饮部电话礼仪培训篇(ppt 37页)_6498
平时多加学习，熟练掌握，从而获得对方较高
的认同度。
2021/2/15
•
ＨＯＷ（方法）
•
ＨＯＷ所要考虑的是如何在电话中恰当表
达的问题。如果对客人提出的问题或要求不能
及时回复，就应该注意选择较妥善的说辞，让
客户能够接纳；否则，简简单单的抱歉话语，
很难让客户接受，可能还会造成客户的投诉。
2021/2/15
2021/2/15
• 保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势 。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受 到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部 分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥 ，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有 磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的 姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声 音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够 使客户感受到你的愉悦。
2021/2/15
电话接听的基本技巧
• 左手持听筒、右手拿笔 • 电话铃声响过一声后三声内接听电话 • 双语报出酒店或部门名称 • 确定来电者身份姓氏 • 听清楚来电目的 • 注意声音和表情 • 保持正确姿势 • 复述来电要点 • 对客人的来电表示感谢 • 让客户先收线
2021/2/15
• 左手持听筒、右手拿笔
• 李 四：是的。谢谢你！ • 销售员：不客气，这是我们应该做的，李先
生，请问您还有什么需要吗？ • 李 四：没有了，再见. • 销售员：李先生，感谢您的来电，届时欢迎您
的光临！再见。 • 销售员：等对方挂断电话后再收线。
2021/2/15
【自检】 请您回答下列问题。
• 假设您正在电话里做接待工作时，另一部电话突然响 起。您将怎样应付这种局面？
• 营业时间：19：00-凌晨12：00以后
酒店服务礼貌用语与电话接听礼仪(ppt 31页)
◆为客人上菜时
--一现在为您上热菜可以吗？ --对不起，请让一下。 --对不起，让您久等了，这道菜是…… --真抱歉，耽误您很长时间。 --请原谅，我把您的菜搞错了。 --实在对不起，我们马上为您重新做（换一
盘）。
--先生，这是您订的采。
◆席间为客人服务时
--先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。 --您还需要些什么饮料？ --您的菜够吗？ --对不起，我马上问清后告诉您。 --先生，您是XX？您的电话。 --小姐，打忧您了，我可以清整一下桌面吗？ --谢谢您的合作。 --谢谢您的帮助。
◆为客人点菜时
--对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？ --您喜欢用什么饮料，我们餐厅有…… --您鼓欢用些什么酒？ --您是否喜欢…… --您是否有兴趣品尝今天的特色菜？ --您喜欢用茶还是面汤？ --您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？ --请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。 --真对不起，这个菜需要一事实上的时间，您多等一会儿好吗？ --真对不起，这个菜刚卖完。 --好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。 --如果您不介意的话，我向您推荐…… --您为赶时间对吗？那我为您推荐这些快餐。
类似的例子还有很多：
◆早晨收洗衣 正：张小姐，早上好！请问您今天有要洗的衣服吗？ 误：您有要洗的衣服吗？（没有称呼客人，没有问好） ◆客人需要牙刷，服务员送到客人房间 正：张小姐，对不起！让您久等，这是您要的牙刷！请问您还有什么需要我做吗？ 误：这是你要的牙刷！/给您牙刷！（没有称呼客人，没有对让客人的等待表示歉意，
4）情景对话礼貌用语：
节日期间，应说：××节快乐＋各种场面用语。 让对方说话、行动时用：清楚、明白、谢谢、多谢！ 接听电话第一句说：“您好！服务中心，请问有什么可以帮您？” 打出电话第一句说：“您好！我是客房部服务中心××号，麻烦您……” 帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到××，如果转接不成功，麻烦您播打××号码，直接联系。 来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。 无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等
《酒店员工电话礼仪》PPT课件
1、原那么上要求使用普通话。 2、语言和蔼，发自内心。 3、对客人的用语一视同仁。 4、使用贴近生活的易懂的语言。 5、使用对方易懂的语言，尽可能掌握外语，确保准确的沟
通。 6、语言表达准确、清晰、感觉好。 7、语言意思表达明朗，有趣。 8、善于倾听对方的讲话。 9、适时附合的讲话。 10、不要打断客人的谈话，不要忽略敬语。 11、不能太谦虚、自夸、发牢骚。 12、谈话不能触及客人的弱点与致命之处，不能与客人争论。
礼仪 2、正确使用敬语：
A、一般敬语有你好、请、麻烦你、对不起、 谢谢、请稍候、再见等。 B、对容易造成误会的同音字，同音词要特别 注意咬字清楚。 C、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店缩写 专业术语，以免客人误解。 D、接听或拨打 ，语言要简捷、明了、以 免浪费客人时间，引起对方反感。 E、接听或拨打 时，尽量少开玩笑或使用 幽默语言，以免造成误会。
时间、地点和姓名。
• G、向对方打来 表示感谢。 • H、等对方放下 后，自再轻轻放下。
礼仪 2、从酒店打出 的程序：
A、预先准备好要讲述的内容。 B、向对方拨打 。 C、待对方拿起 问候后，以同样的问候回 复对方。 D、作自我介绍。
• E、使用敬语，说明要找的人或委托以对
方要找的人的姓名。
• F、按预先准备的内容逐条简述。 • G、确认对方是否明白或记录清楚。 • H、致谢语、再见语。
4、抱歉：
酒店暂时不能满足客人提出的要求，酒店工 作人员出现过失或失误、酒店现有设备或效 劳无法满足客人的需求，酒店在效劳过程因 故未能到达质量标准，应采用表示抱歉的语 句。
5、感谢：
对于光临酒店的客人，在表示感谢的情况下， 谢字不离口。
礼仪
二 、 接听的根本程序：
1、接听 ：
通。 6、语言表达准确、清晰、感觉好。 7、语言意思表达明朗，有趣。 8、善于倾听对方的讲话。 9、适时附合的讲话。 10、不要打断客人的谈话，不要忽略敬语。 11、不能太谦虚、自夸、发牢骚。 12、谈话不能触及客人的弱点与致命之处，不能与客人争论。
礼仪 2、正确使用敬语：
A、一般敬语有你好、请、麻烦你、对不起、 谢谢、请稍候、再见等。 B、对容易造成误会的同音字，同音词要特别 注意咬字清楚。 C、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店缩写 专业术语，以免客人误解。 D、接听或拨打 ，语言要简捷、明了、以 免浪费客人时间，引起对方反感。 E、接听或拨打 时，尽量少开玩笑或使用 幽默语言，以免造成误会。
时间、地点和姓名。
• G、向对方打来 表示感谢。 • H、等对方放下 后，自再轻轻放下。
礼仪 2、从酒店打出 的程序：
A、预先准备好要讲述的内容。 B、向对方拨打 。 C、待对方拿起 问候后，以同样的问候回 复对方。 D、作自我介绍。
• E、使用敬语，说明要找的人或委托以对
方要找的人的姓名。
• F、按预先准备的内容逐条简述。 • G、确认对方是否明白或记录清楚。 • H、致谢语、再见语。
4、抱歉：
酒店暂时不能满足客人提出的要求，酒店工 作人员出现过失或失误、酒店现有设备或效 劳无法满足客人的需求，酒店在效劳过程因 故未能到达质量标准，应采用表示抱歉的语 句。
5、感谢：
对于光临酒店的客人，在表示感谢的情况下， 谢字不离口。
礼仪
二 、 接听的根本程序：
1、接听 ：
礼节礼貌_仪容仪表_电话礼仪培训课件(PPT79页)
4、叫人。在美国呼唤服务人员，要用食指向上伸直；日本人招呼 侍应，则把手臂向上伸，手掌朝下，并摆动手指；在非洲各国餐 厅吃饭，叫服务员通常是敲打餐桌；而中东各国，轻轻拍手，服 务员即会意而来。
优雅的动作
• （一）取低处物品的动作 • （二）递物与接物的动作 • （三）上下楼梯/电梯的动作 • （四）上下轿车的动作 • （五）进出房间
• （3）微笑服务应当始终如一。微笑服务应作为一个 规范，贯穿到工作的全过程，并应对所有宾客都是 一样，如果不是常规性，那么“100-1=0”。
• 要求：一上岗位，就把个人的一切烦恼、不安置于 脑后，振作精神，微笑地为每一位宾客服务。
礼貌用语
• （一）要素 • （二）准备 • （三）敬语
礼貌语言的四要素
正确的坐姿
错误的坐姿
需要注意的几点
• 入座时，从座位的左边入（右边出）要走到座位前面再转身， 转身后右脚向后退一步，然后轻稳地落座，注意动作要轻盈 舒缓，从容自如。落座的声音要轻，不要猛地墩坐，如同与 别人抢座位。特别是忽地坐下，腾地站起，如同赌气，造成 紧张气氛。
• 落座时要保持上身平直，不要耸拉肩膀、含胸驼背，前俯后 仰，给人以萎靡不振的印象。半躺半坐、跷二郎腿，给人以 放肆、无教养的感觉。两手交叉放在胸前或推开放在桌上, 将手里的东西不停地晃动，一会儿拉拉衣服、整整头发、抠 抠鼻子、耳朵等，都会破坏坐姿。
• 以宾客为中心 • 热情诚恳的态度 • 精确通俗的内容 • 清晰柔和的表达
• 饱满的工作状态 • 真诚的对待身边的人 • 从尊重自己的工作开始 • 美好的工作生活是靠自己创造
WHY?
1、是酒店的质量体现、专业体现、文化体现、 品牌塑造……
2、是一个良性循环
3、是个人素养的综合修炼，作一个细节主义者
优雅的动作
• （一）取低处物品的动作 • （二）递物与接物的动作 • （三）上下楼梯/电梯的动作 • （四）上下轿车的动作 • （五）进出房间
• （3）微笑服务应当始终如一。微笑服务应作为一个 规范，贯穿到工作的全过程，并应对所有宾客都是 一样，如果不是常规性，那么“100-1=0”。
• 要求：一上岗位，就把个人的一切烦恼、不安置于 脑后，振作精神，微笑地为每一位宾客服务。
礼貌用语
• （一）要素 • （二）准备 • （三）敬语
礼貌语言的四要素
正确的坐姿
错误的坐姿
需要注意的几点
• 入座时，从座位的左边入（右边出）要走到座位前面再转身， 转身后右脚向后退一步，然后轻稳地落座，注意动作要轻盈 舒缓，从容自如。落座的声音要轻，不要猛地墩坐，如同与 别人抢座位。特别是忽地坐下，腾地站起，如同赌气，造成 紧张气氛。
• 落座时要保持上身平直，不要耸拉肩膀、含胸驼背，前俯后 仰，给人以萎靡不振的印象。半躺半坐、跷二郎腿，给人以 放肆、无教养的感觉。两手交叉放在胸前或推开放在桌上, 将手里的东西不停地晃动，一会儿拉拉衣服、整整头发、抠 抠鼻子、耳朵等，都会破坏坐姿。
• 以宾客为中心 • 热情诚恳的态度 • 精确通俗的内容 • 清晰柔和的表达
• 饱满的工作状态 • 真诚的对待身边的人 • 从尊重自己的工作开始 • 美好的工作生活是靠自己创造
WHY?
1、是酒店的质量体现、专业体现、文化体现、 品牌塑造……
2、是一个良性循环
3、是个人素养的综合修炼，作一个细节主义者
酒店电话接听服务规范及服务技巧课件
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记录他人电话，应包括通话者： • 单位 • 姓名 • 联系方式 • 通话时间 • 通话要点 • 是否要求回电话 • 回电话时间
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• 传达及时：接听寻找他人的电话时，先要弄明白 “对方是谁”、“现在找谁”这两个问题。不到万不得已 时，不要把代人转达的内容，再托第二人代为转告。
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（1）程序要求
• 接听及时：电话铃一旦响起，即应立 即停止自己所做之事，在铃响3声内予以 接答。
本着“实在、及时”的原则。
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• 应对谦和：接电话时，受话人应努力使自己 的所作所为合乎礼仪。特别重要的，是要注意下 列三点：
其一，拿起话筒后，即应自报家门。
其二，接听电话时，不要与其他人交谈， 铃响起应即刻以电话交谈为当时活
欢迎加入 园中园大酒店
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我们一起学习
酒店电话接听服务 规范和服务技巧
PPT学习交流2来自希望通过本次课程• 大家能将所学知识灵活自如地运用 到实际工作当中去。
• 并达到这样的效果： 接听任何电话时，都能让对方
感觉心情舒畅！
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今天的课程将分为两大部分
一、酒店电话接听的服务规范 二、电话接听的服务技巧
动的中心，而绝不应当不明主次， 随意分心。 其三，当通话终止时，不要忘记向发话人
道声“再见”。
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（2）语调要求：
用清晰而愉快的语调接电话，能显 示出说话人的职业风度及可亲的性格。
• 答话前先做一次深呼吸，说话时要 面带微笑，使声音听起来更有热情，语 调要平稳安详。
• 另外要注意不要使房间里的背景声 音干扰电话交谈。
酒店系统培训之(03)电话礼仪
礼仪培训目标：☆规X流利接听；☆永不出现“喂”和“你是谁”；☆接听音量适宜；☆表现出尽办帮助对方的意向；☆规X留言。
第一节酒店礼仪标准服务宾客有两种形式，一是面对服务宾客，另一就是通过来服务宾客，另一就是通过来服务宾客。
面对面的服务质量容易引起酒店的注意，但服务所带来的一些问题似乎并没有引起酒店管理层的重视，正因为是通过，在某些程度上是很难衡量其好坏，由于而导致的宾客投诉或千万的损失似乎也不为人重视。
对于新员工进行规X的培训，能使其到岗位后规X 接听是很重要的。
酒店每位员工都要确保宾客在打时感到满意。
●接听的步骤✧接听前准备笔和纸我们常会遇到这样的问题，那就是如果我们没有准备好笔和纸，那么对方需要留言时，我们就不得不要求对方稍等一等，去准备笔和纸，让宾客在等待我们，这是很不礼貌的，也不能很好地表达出我们随时随地都准备为宾客服务的姿态。
停止一切不必要的动作不要让对方感觉到你在处理一些与其无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。
如在喝水或吃东西，所有这些，的另一头都可以感觉到你是否用心或在意。
使用正确的姿势正确的姿态能有准备地确保在沟通的顺利进行，或许你姿态不正确，一不小心从你的手中滑落下来，或掉落在地面，发出刺耳的声音，这会令对方感到不满。
带着微笑迅速接起将你的微笑渗透到你的声音当中去，让别人也能在中感受到您的热情。
✧接起三声之内接起这是星级酒店的硬性要求，声必须在三响之下接起，否则此项目被视为不合格。
主动问候，报部门介绍自己这样如果对方是找人，主动问候及报部门、XX，有助于对方在第一时间作出判断，是否拨对了，对方是否就是其所要找的人，而不至于相互之间再去询问，你是哪一位，你找哪一位，从而达到接听的高效。
避免唐突地问：你是谁尽管在很多时候这是一个中性的句子，但只要证据加重一些，变会变成有讯问的语调。
如果是你的上司打来的，你如此的提问，对方肯定会反问，你问我是谁，那你是谁，你有什么资格来问我是谁吗？避免唐突提问你是谁，可避免相互之间的误会。
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让您久等了。
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电话接听十大格言
1、用姓氏称呼对方； 2、以再见结束电话； 3、避免宾客重述内容； 4、使用电话敬语； 5、提供方案，由宾客选择，永远给对方优先
选择的权利； 6、绝对不出现“喂”、“谁”； 7、主动询问，尽力帮助（不要被动）； 8、避免多余声音； 9、避免否定或绝对性词语；
接听要点：
接听送餐电话要点宾客房号与姓名重复并 确认宾客的点菜推销特色菜友好礼貌问候答谢 来电
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6、预定咖啡厅外场（无位）
答：很抱歉，今晚有一宴会包场，我们西 餐厅暂时没有餐位，如果说您愿意，我们可 以在大堂吧或我们外场的太阳椅用餐，同样 是我们厨房为您制作和我们给您服务。另外， 如果您愿意，我们可以帮您到我们的鹂园中 餐厅为您预定，您觉得怎么样呢？
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第三节 电话留言
龙经理： 刚才一位姓陈的先生来电，让你晚上8：
30在和平桥那里等他
【留言五要素】
1、致给；也就是给谁留的言 2、来自；谁要求留的言 3、内容：对方需要转告什么样的信息 4、记录者签名：这样以便能对留言不清楚的部
斤斤计较界军 分进行解释。 5、日期和具体时间：不仅要日期，同时也应写
服务人员：对不起，我转到管家部看他是否在， 好吗？请稍等，——（转接电话）对不起，他了 不在管家部，可以帮他留言或转告攀经理吗？
宾客：不用了。
服务人员：我可以告诉攀经理，哪位曾找过他吗？
宾客：不用了。
服务人员：真不好意思。
宾客：没关系，再见。
服务人员：再见
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对于每个电话，我们都可以做到如下的事情 1、问候 2、道歉 3、留言 4、转告 5、马上帮忙 6、转接电话 7、直接回答（解决） 8、回电话
10、提供助人为不的感觉，不要说忙或不耐 心的感觉；
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例：电话礼仪规范
西餐厅岗位电话礼仪规范（宾客电话部分）
情形 ：
送餐电话
问题：
1、询问菜式请问你们这里有什么好吃的？
答：您好！我们这里是西餐厅，主要有带 甜味的法式菜，带酸辣东南亚菜式以及还海鲜 为主的地中海式美食，请问您喜欢什么样的口
电话礼仪 培 训
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电话礼仪
第一节 电话礼仪对酒店服务的重要性
酒店通过电话与宾客沟通的服务与面客相 比为4：6，也就是说有四成的生意是通过电 话沟通的方式而获取的。
电话礼仪不仅仅反映了每位接听者的情 绪、文化修养和礼貌礼节，同时也反映了整 个酒店的职员素质。
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【电话是另一种重要的服务方式】
电话会影响到酒店与宾客之间生意的达 成
电话会影响到酒店对宾客的形象 电话会影响到员工之间的关系与团队性 电话会影响到宾客与员工之间的关系
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【每位员工电话礼仪都直接代表酒店的形象】
当您接听到一个电话时，您是否能判断出对 方的：
1、年龄 2、心情 3、学历 4、社会阅历 5、性格 您觉得如何才能给其留下良好的印象？
语调、语速、语气
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【影响电话接听质量的因素】
语调的高低 语调速度 电话措词 双方环境 双方的态度
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第二节 如何规范接听电话
宾客：（拔打电话）
服务人员：您好，培训部，我是小陈。 宾客：请问，攀经理在吗？
服务人员：请稍等，我看一下，——真对不起， 刚好攀经理离开办公室，请问哪里（哪位）找。
宾客：我姓周。
接听要点：
给宾客解释清楚，而不仅仅是说，没有位 了，尽力为宾客推销在自己范围内的服务， 为宾客提供多中选择（替本部门推销时可以 代起它部门推销）
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询问本部门其他事宜
7、询问自助餐（有）
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ห้องสมุดไป่ตู้
【电话礼仪规范】
接听电话前准备笔和纸 带着微笑接听电话 正确的姿态 三声之内接起电话 避免唐突得问：你是谁 注意控制自己说话的音量 永远不要说“喂” 对对方电话表示关注 转接电话要迅速 报电话号码
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【打电话】
列出要点 确认电话号码无误 打错了电话，请致谦 如果您要找的人不在 一接通电话，您就应立即自我介绍
接听要点：
1）先给宾客解释原因然后推销类似产品
2）让宾客自己做出选择（把选择权留给宾客）
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预定电话
3、直接点菜（属于本部菜式）给我一份羊州 炒饭
4、预定咖啡厅外场（有位，需要点菜）我想 今晚订两台共10人
5、预定咖啡厅外场（有位，不需要点菜）
答：好的，请问先生/小姐，我怎样称呼您， 请问*先生/小姐，您的房号是多少？……
尴尴尬尬国国嘎 明留言的具体时间。
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第四节 常见电话接听
【接到别人电话时】
请不要说 请如此说
因为
上洗手间了 此时不在
让对方想象厕所的臭味
正在吃饭 刚刚出去一会儿 让对方想到他在偷懒等
被解雇了 已不在酒店工作了 让对方想到此员工不合格
正在被老板训 正在开会
让对方想到他犯错误了
看电影或其它 有事出去了
味呢？
接听要点：
当客人询问比较笼统时，可先整体介绍，
以察宾客的反应，然后再做某菜式的介绍。
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2、直接点菜（不属于本部门菜式）晚上11： 30接听客人电话：a、我想要一份羊腩煲。b、 我想要一碗快食面 。
答：a.很抱歉,这里是西餐厅，您所点的这 道菜是中式菜，现在中餐厅已经大样了，如 果可以，我可以为您预定，明天早上11点您可 到中餐厅享用或让他们给您送过去，同时我 们西餐厅也有一些中式菜，可以给您介绍一 下吗？b.很抱歉，西餐厅没有鲜虾云吞面，榨 菜肉丝挺受宾客欢迎的，您需要来一份吗？
这两者的差异在哪里？
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第五节 接听电话的基本技巧
没有服务总比服务质量差好
留下电话与姓名
不要使用幽默
主动给对方打电话
打电话时有宾客在
当我们在接听电话时有宾客走过来，我们应 做到
1）和来者点头打招呼，以示关注。
2） 如果宾客是等待我们，则需尽快结束通 话，以免让宾客久等。
3）通完电话后要向宾客致歉，说声：对不起，
让对方想到他不务正业
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【转接电话】
请比较下列两组对话，分析其中的不同
第一组：
1、陈先生正在通电话，我能否留下您的电话， 待会我让陈先生给您回电话，好吗？
2、陈先生正在通电话，您是否可以等一下呢？
这两者的差异在哪里？
第二组
1、对不起，陈经理刚离开办公室，请问事处， 哪一位？
2、对不起，请问哪一位？……陈经理刚离开 了办公室。