互联网时代的客户关系管理
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
互联网时代客户关系管理
信息量子时代
买卖双方的博弈发生了变化
变革势在必行
客户全脑思维：客户关系管理＋客户体验管理
为什么客户体验如此重要： 因为客户体验的领航者跑赢市场
客户体验的领航者
22.5%
Biblioteka Baidu标普指数
-1.3%
2007-2011五年间，客户体验领航 者 vs. 标普指数 vs. 客户体验落伍者 的股票回报率对比
客户体验的落伍者
-46.3%
更多的KPI可以衡量全流程客户体验带来的价值
客户体验分级
打造互动平台
O2O：线上线下一体化运营，不是在渠道层面的简单整合，而是整个 运营过程的一体话整合
大数据时代的到来
大数据的应用：监控社会化媒体，了解用户感情和品牌声誉
大数据的应用：更完整的消费者描述
谢谢观看
信息量子时代
买卖双方的博弈发生了变化
变革势在必行
客户全脑思维：客户关系管理＋客户体验管理
为什么客户体验如此重要： 因为客户体验的领航者跑赢市场
客户体验的领航者
22.5%
Biblioteka Baidu标普指数
-1.3%
2007-2011五年间，客户体验领航 者 vs. 标普指数 vs. 客户体验落伍者 的股票回报率对比
客户体验的落伍者
-46.3%
更多的KPI可以衡量全流程客户体验带来的价值
客户体验分级
打造互动平台
O2O：线上线下一体化运营，不是在渠道层面的简单整合，而是整个 运营过程的一体话整合
大数据时代的到来
大数据的应用：监控社会化媒体，了解用户感情和品牌声誉
大数据的应用：更完整的消费者描述
谢谢观看