【2011酒店管理资料】酒店管理师

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酒店管理资料

酒店管理资料酒店管理资料是酒店运营中非常重要的一环。

酒店管理资料包括各种文件、记录与规定，各种部门的流程与规范。

酒店管理资料好坏非常关键，它直接影响到酒店的整体运营质量和提供的服务水平。

因此，对酒店管理资料的维护、更新和完善至关重要。

酒店管理资料的种类酒店管理资料包括很多种类，比如工作手册、规程、操作指南、培训材料、记录模板等。

这些资料可分为三个方面：人员管理、安全管理和运营管理。

下面将一一介绍。

人员管理资料这些资料是帮助酒店管理人员管理酒店员工的文件和准则，以确保员工遵守公司规章制度、专注于工作，推动整个酒店工作的顺畅进行。

* 安全培训手册：每个雇员都应该在入职时接受一定的安全培训，这样，他们就可以明确了解如何处理玻璃、化学品、消防器材等物品，以及在紧急情况下该做什么等。

* 非歧视和平等机会政策：这个政策的目的是确保酒店按照公司规定，对所有雇员都实行平等和公正的待遇，这是为了避免歧视或不合理待遇的事情发生。

* 员工手册：这本手册是食宿行业的基础，它列出了工作职责、福利待遇、工作时间和其他方面的规定。

安全管理资料这些资料旨在确保酒店的安全和安全标准得到恰当地执行。

以下是一些必不可少的安全管理资料。

* 事故报告表：当酒店出现事故，如火灾、破坏、物品丢失等，事故工作人员都应填写这个表格。

* 紧急预案：每个酒店都需要确立一份面向消防或其他应急情况的预案，因为任何时间都可能面临危险。

预案应该描述该怎样逃离，该通知谁，以及应该做哪些事情。

* 物品存储仓库清单：酒店管理人员需要确保对酒店的每一项物品负责，因此需要有清单记录每种物品的存放位置，以保持一致性和精确性。

运营管理资料这些资料包括：客房清洁单、付款故障单、缺陷汇总单和订单确认单等。

这些表格总结了酒店各部门的工作任务，以便管理人员快速查阅。

此外，一些特定的措施也需要在其中记录下来。

* 设备清单：酒店中的每一台电视、洗衣机、空调及其他设备都需要有记录，以保证管理部门及时检修设备。

酒店管理师复习资料2010

酒店管理师复习资料一、填空题1．酒店管理的概念表明了酒店的目的、手段、要素和职能。

2．在酒店中，根据管理者的责任和权限的不同，通常分为高层管理者、中层管理者和基层管理者三个层次。

3．酒店管理的要素就是指酒店所拥有的人力资源、财力资源、物力资源和信息资源等。

4．酒店管理的侧重面在于酒店内部，即酒店管理者通过计划、组织、指导和沟通、协调、控制、预算、激励等手段使酒店人、财、物等投入最小，但又能完成酒店预定的目标。

5．酒店服务的质量由以下五个要素构成，即可靠性、反应性、保证性、移情性和有形性等五个方面。

6．酒店服务的全面质量管理，主要是指采用多样性和全面性管理方法，以达到服务高质量的目的。

7．宾客满意营销理论认为酒店效益的增长和宾客所花的满意程度是一致的。

8．酒店安全保障管理具有涉及范围广泛、影响因素众多、责任重大、处理复杂等基本特点。

9．酒店人力资源管理是研究人力资源管理活动规律的一门综合性、应用性很强的科学。

10．酒店管理方案是酒店管理的原理和本酒店特点，对酒店及各部门的思想、原则、内容、方法所作的规定。

11．酒店前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。

12．酒店前厅部具有一定的协调作用。

13．餐前准备工作应该了解客人的餐别、标准人数、就餐时间和菜单。

14．酒店服务质量是服务水平和技术水平的结果。

15．酒店礼宾服务一般由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员等组成。

16．餐饮部的经营环节一般是指餐饮部的经营过程中，物质的运动与人力相结合形成的段落。

17．酒店康乐服务质量的基本要求是环境优雅舒适、设备安全完好、项目健康多样和服务热情规范。

18．服务质量是酒店的生命线。

二、选择题1．酒店信息可分为（ABCD）信息。

A、客房B、宾客C、服务D、员工2．业务管理是针对酒店（ABC）等业务总门的工作进行的管理。

A、康乐B、客房C、前厅D、车辆3．方便宾客应从（AD）方面着眼。

A、热情B、动态C、快捷D、静态4．我国旅游酒店的等级是依据现行的酒店（B ）标准予以标定的。

完整版酒店管理基本知识

完整版酒店管理基本知识酒店管理基本知识全面解析酒店管理是一个复杂而又充满挑战的领域，需要综合运用各项知识和技能，从而为客人提供高质量的服务。

在这篇文章中，我们将讨论酒店管理的所有方面，包括员工管理、客户服务、餐饮管理、营销、财务管理和技术管理等方面。

员工管理酒店业是劳动密集型产业，员工是酒店的最重要资源之一。

一个高效的员工管理体系可以提高员工的工作效率和满意度，从而提高酒店的营业额。

在员工管理方面，酒店应该注重以下几个方面：1. 招聘和培训。

招聘是一个关键的环节，酒店应该制定一套科学的招聘标准，选取最适合酒店的员工。

同时，酒店也需要为员工提供专业的培训，帮助他们掌握所需技能。

2. 激励和福利。

酒店应该建立完善的激励机制，例如提供奖金、晋升机会、无偿假期等。

员工福利也是很重要的一部分，例如保险、住房、医疗等。

3. 绩效管理。

酒店应该对员工的工作绩效进行监测和评估，及时给出反馈和建议以便他们改进工作。

客户服务酒店业的核心是提供优质的客户服务。

一个好的客户服务体系可以让客人体验到温暖而又贴心的服务，从而提高客户的满意度和忠诚度。

在客户服务方面，酒店应该注重以下几个方面：1. 客户需求。

酒店应该充分了解客户需求，根据不同的需求提供不同的服务。

2. 前台接待。

前台接待是酒店客户服务的重要环节，酒店应该培养专业的前台人员，确保客户在酒店入住过程中得到周到的服务。

3. 服务标准。

酒店应该制定统一的服务标准，并贯彻执行，以确保客户得到同质化的高质量服务。

餐饮管理餐饮管理是酒店管理的一个重要组成部分。

一个高效的餐饮管理系统可以提高酒店的盈利能力和客户满意度。

在餐饮管理方面，酒店应该注重以下几个方面：1. 菜单设计。

酒店应该根据客户的需求和口味制定菜单，以及时推出特色菜品。

2. 食材采购。

酒店需要从可靠的供应商处采购安全健康的食材。

3. 厨房管理。

酒店需要建立科学的厨房管理体系，安排好员工的工作任务，确保菜品供应的质量和效率。

酒店管理复习资料

酒店管理复习资料酒店管理复习资料酒店管理是一个综合性的学科，涉及到酒店运营、服务管理、市场营销、财务管理等多个方面。

对于学习酒店管理的学生来说，复习资料是非常重要的工具。

本文将介绍一些酒店管理复习资料的内容和使用方法，希望对学习者有所帮助。

一、酒店运营管理酒店运营管理是酒店管理的核心内容，包括前厅部、客房部、餐饮部、销售部等各个部门的运营管理。

复习资料中应包括各个部门的职责和工作流程，以及如何进行员工培训和绩效评估等内容。

此外，还应了解酒店的运营模式和运营指标，如入住率、出租率、客房收入等，以便进行绩效评估和运营决策。

二、酒店服务管理酒店服务管理是酒店管理的重要组成部分，涉及到客户满意度、服务质量、投诉处理等方面。

复习资料中应包括酒店服务的特点和要求，如礼貌、热情、专业等。

同时，还应了解如何进行客户满意度调查和改进服务质量的方法，如培训员工、制定服务标准等。

此外，还应了解如何处理客户投诉和解决问题，以提升客户满意度和口碑。

三、酒店市场营销酒店市场营销是酒店管理中的一个重要环节，包括市场调研、市场定位、产品设计、价格策略、推广活动等方面。

复习资料中应包括市场营销的基本概念和原则，如市场细分、目标市场、差异化竞争等。

同时，还应了解如何进行市场调研和分析，如通过问卷调查、竞争对手分析等方法。

此外，还应了解如何制定市场定位和推广活动，以吸引目标客户和提升市场份额。

四、酒店财务管理酒店财务管理是酒店管理中的一个重要方面，涉及到财务报表、成本控制、预算管理等内容。

复习资料中应包括财务报表的基本概念和内容，如资产负债表、利润表、现金流量表等。

同时，还应了解如何进行成本控制和预算管理，如制定成本控制措施、编制预算计划等。

此外，还应了解如何进行财务分析和决策，以提升酒店的经济效益和竞争力。

综上所述，酒店管理复习资料应包括酒店运营管理、酒店服务管理、酒店市场营销和酒店财务管理等方面的内容。

通过复习资料的学习和理解，可以帮助学习者掌握酒店管理的基本知识和技能，为将来的工作做好准备。

酒店管理专业就业方向

酒店管理专业就业方向随着旅游业的不断发展，酒店管理这个行业的发展也越来越重要。

因此，酒店管理专业逐渐成为市场上备受青睐的一个专业。

酒店管理专业的就业方向是多样的。

旅游业的兴起，酒店管理专业毕业生可以在各种酒店中寻找工作机会。

在酒店行业中，酒店管理职位被认为是最核心的职位之一，因此拥有酒店管理专业的毕业生更容易找到理想的工作。

以下是酒店管理专业的几种主要的就业路径：一、酒店管理师这是酒店管理专业毕业生就业的主要方向之一。

酒店管理师需要具有在酒店管理方面的专业知识和技能，能够制定和实施酒店的管理规定和程序，以确保酒店的高效运营和服务质量。

二、餐饮管理师餐饮管理师负责管理和组织酒店内各种餐饮服务。

餐饮管理师需要具有优秀的沟通能力和人际交往能力，以帮助酒店投资者了解市场需求，提高餐厅的知名度和营收。

三、市场营销经理市场营销经理负责制定和实施酒店的市场营销策略，以提高酒店的品牌知名度和吸引力。

市场营销经理需要具有擅长沟通和协调的能力，并能掌握市场的变化趋势，以适应消费需求的不断变化。

四、客房服务经理客房服务经理负责管理酒店客房部门的工作。

他们需要监督客房的清洁和维护，并确保客户得到高质量的服务。

客房服务经理需要具有组织能力和沟通能力，能够协同工作以高效运营客房部门。

以上是酒店管理专业的几种主要的就业方向。

在酒店管理行业中，除了上述职位之外，还有餐饮经理、厨师、前台服务员等等职位需要人才。

同时，随着酒店管理行业的不断发展，新兴的职位也不断涌现。

这些职位包括数字化策划师、在线版本管理人员和社交媒体官等等。

总的来说，酒店管理专业是一个充满活力和各种机遇的行业，给予毕业生广泛选择和充分发挥自己能力的空间。

如有志于加入酒店管理行业的学生和社会人士，应该根据自己的兴趣和专业背景选择适合自己的岗位，提高职业竞争力，争取更好的就业机会。

酒店行业的酒店管理资料

酒店行业的酒店管理资料在酒店行业中，酒店管理资料是非常重要的一项资源。

它是酒店运营的基础，对于酒店的管理者来说，了解和熟悉这些资料是必不可少的。

在本文中，我们将详细介绍酒店管理资料的种类和其在酒店管理中的应用。

一、酒店基本资料酒店基本资料是指酒店的基本信息和运营数据，包括酒店名称、地址、电话、邮件等联系方式，酒店建筑结构、房间数量、设施设备等基本情况，以及酒店的法律性质和经营许可证明等。

这些基本资料可以帮助管理者了解酒店的规模和基本情况，为后续的管理工作提供依据。

二、员工资料管理员工资料管理是酒店管理中的重要环节。

包括员工的个人信息、职位、学历、工作经验等资料，以及员工的岗位职责和管理制度。

通过合理管理员工资料，酒店管理者能够更好地了解员工的能力和特长，为员工的培训和发展提供支持，提高员工的工作效率和工作质量。

三、客户资料管理客户资料管理是酒店管理中与客户关系管理密切相关的一项工作。

包括客户的个人信息、消费习惯、喜好等资料，以及客户的消费记录和反馈意见等。

通过科学管理客户资料，酒店管理者可以更好地了解客户的需求和偏好，为客户提供个性化的服务，提高客户满意度和忠诚度。

四、酒店运营数据酒店运营数据是指酒店的各项经营指标和统计数据，包括客房入住率、平均房价、客房收益、餐饮收入等。

这些数据可以帮助管理者分析酒店的经营状况和趋势，制定相应的经营策略和决策，以实现更好的经营效果。

五、市场调研和竞争情报市场调研和竞争情报是酒店管理中的重要依据。

通过市场调研，管理者可以了解当前市场的需求和竞争态势，为酒店的产品开发和服务升级提供参考。

竞争情报可以帮助管理者了解竞争对手的优势和劣势，制定有针对性的竞争策略，提高酒店的市场竞争力。

以上就是酒店管理中常见的酒店管理资料。

这些资料在酒店的日常运营和决策中扮演着重要的角色。

通过合理管理这些资料，提高其可靠性和有效性，能够为酒店的管理工作提供科学依据，提高酒店的管理水平和经营效益。

酒店管理基础知识复习

酒店管理基础知识复习酒店管理是一门综合性的学科，涵盖了酒店运营、市场营销、人力资源管理、财务管理等多个方面。

掌握酒店管理的基础知识对于从业人员来说至关重要。

本文将对酒店管理的基础知识进行复习。

首先，酒店管理包括酒店运营管理、酒店市场营销管理、酒店人力资源管理和酒店财务管理。

酒店运营管理是指酒店的日常运营活动，包括接待客人、房间清洁、餐饮服务等。

酒店市场营销管理是指酒店的市场推广和销售活动，包括品牌推广、市场分析、价格策略等。

酒店人力资源管理是指酒店员工的招募、培训、福利管理等。

酒店财务管理是指酒店的财务预算、成本控制和财务报表分析等。

在酒店运营管理方面，酒店经理需要掌握房间预订管理、客房分配管理和客户服务管理等知识。

房间预订管理包括接受客人的预订请求、分配合适的房间类型，并及时更新预订系统。

客房分配管理需要合理安排客人的房间，考虑到客人的需求和偏好。

客户服务管理是酒店运营的核心，酒店员工应提供高质量的服务，确保客人的满意度。

在酒店市场营销管理方面，酒店经理需要了解市场调查和市场定位的方法。

市场调查可以帮助酒店了解目标客户的需求和偏好，从而开展有针对性的市场推广活动。

市场定位是指确定酒店在市场中的定位和竞争优势，以吸引目标客户。

此外，酒店经理还需要制定适当的价格策略，包括定价、促销和套餐等，以吸引客户并提高酒店的收益。

在酒店人力资源管理方面，酒店经理需要进行员工的招聘和培训。

招聘合适的员工可以提高酒店的服务质量，培训员工可以提升员工的工作能力和服务意识。

此外，酒店经理还需要合理制定员工的薪酬和福利政策，以激励员工的工作积极性和减少员工的流失率。

在酒店财务管理方面，酒店经理需要掌握财务预算和成本控制的方法。

财务预算是指制定酒店的财务目标和计划，包括收入和支出的预测。

成本控制是指酒店经理通过控制各项成本，提高酒店的盈利能力。

酒店经理还需要了解财务报表分析的方法，以评估酒店的财务状况和业绩。

综上所述，酒店管理的基础知识包括酒店运营管理、酒店市场营销管理、酒店人力资源管理和酒店财务管理。

酒店管理资料

酒店管理资料酒店管理是一个复杂而多样化的领域，涵盖了各种各样的任务和职责。

为了确保酒店的高效运行和客户满意度的提高，酒店管理人员需要掌握各种管理技巧和工具。

本文将介绍酒店管理的一些重要资料，并探讨它们在酒店运营中的作用。

一、酒店运营手册酒店运营手册是酒店管理的核心文件之一，它详细记录了酒店的各项规章制度、操作流程、服务标准等内容。

运营手册的编制需要考虑到酒店的特点和实际情况，确保其可操作性和适用性。

通过运营手册，酒店管理人员可以对员工进行培训和管理，确保酒店的各项工作按照规定的标准进行。

二、人力资源管理资料人力资源是酒店运营中最重要的资产之一，因此，酒店管理人员需要建立和维护一套完善的人力资源管理资料。

这些资料包括员工档案、考勤记录、薪酬体系、培训记录等。

通过这些资料，管理人员可以更好地了解员工的情况，进行人员调配和绩效评估，提高员工的工作效率和满意度。

三、财务管理资料酒店的财务管理是酒店管理的重要组成部分。

为了确保酒店的财务状况良好，管理人员需要建立和维护一套完善的财务管理资料。

这些资料包括财务报表、收支记录、预算和成本控制等。

通过这些资料，管理人员可以及时了解酒店的财务状况，制定相应的经营策略，确保酒店的盈利能力和稳定性。

四、市场营销资料市场营销是酒店管理中至关重要的一环。

为了吸引更多的客户和提高酒店的知名度，管理人员需要建立和维护一套完善的市场营销资料。

这些资料包括市场调研报告、竞争分析、销售计划和推广活动等。

通过这些资料，管理人员可以了解市场需求和竞争状况，制定相应的市场营销策略，提高酒店的市场份额和收益。

五、客户反馈和评价资料客户的满意度是酒店管理的核心指标之一。

为了了解客户的需求和改善酒店的服务质量，管理人员需要建立和维护一套客户反馈和评价资料。

这些资料包括客户满意度调查、投诉和建议记录等。

通过这些资料，管理人员可以及时了解客户的意见和需求，改进酒店的服务质量，提高客户的满意度和忠诚度。

酒店管理专业的资格证书

酒店管理专业的相关职业资格证书
1、中国酒店管理师（助理酒店管理师-----中级酒店管理师-----高级酒店管理师）
2、全国导游资格证（初级、中级、高级、特级、出境导游证）
3、企业人力资源管理师（人事管理、高星级酒店注重人员招聘、调配）
4、花式调酒师
5、旅行社经理职业资格证（担任旅行社经理必须要有的资格认证）
6、会计从业资格师（酒店管理中的财务管理）
7、餐厅服务员证：初级（五级)、中级（四级）、高级（三级）、技师（二级）、高级技师（一
级）
8、客房服务员：初级（五级)、中级（四级）、高级（三级）、技师（二级）、高级技师（一
级）
9、前厅服务员：初级（五级)、中级（四级）、高级（三级）、技师（二级）、高级技师（一
级）
10、茶艺师资格证：初级（五级)、中级（四级）、高级（三级）、技师（二级）、高级技师（一级）。

《酒店管理》知识点资料整理总结

《酒店管理》知识点资料整理总结酒店质量管理:是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。

酒店创新:是指酒店或其成员根据不断变化的宏观和微观环境以及主客观情况，运用新理念、新思想来对待随时出现的各种新事物，用新的方法和途径来解决不断出现的新问题。

酒店人力资源管理:是指以提高劳动效率、工作质量和取得经济效益为目的，运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对酒店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化组合和积极性最大限度发挥的一种全面管理。

酒店制度:由于酒店业务的特殊性，一方面实行现代化管理要求制定比较多的科学的规章制度，并要求严格执行，另一方面以人为中心和使宾客满意的服务宗旨往往又要求有时突破制度以取得更好的效果。

法约尔提出管理的过程是：预测，计划、组织，指挥、协调、控制7p（酒店营销新模式）:产品（Product）、价格（Price）、促销（Promotion）、渠道（Place）、人（People）、有形展示（Physical Evidence）、过程（Process）绿色酒店以安全、健康、环保为核心，以节约为特点。

酒店服务的特性:酒店服务的无形性、生产消费的同步性、酒店服务的异质性、酒店服务的易逝性。

酒店创新产品:全新产品、改进型新产品、仿制型新产品。

酒店安全的对象：宾客的安全、酒店员工的安全、酒店的安全。

S:确定细分变量和细分市场，勾勒细分市场的轮廓。

T:评估每个细分市场的吸引力，选择目标细分市场。

P:为每个目标细分市场确定可能的定位观念，选择、发展和传播所挑选的定位观念。

薪酬管理的特点：敏感性强参与性少关联性强长期计划：称为战略规划、远景规划，计划期间一般在5年及以上短期计划：一般为1年，也称为年度计划中期：位于两者之间，为1-5年激励方式: 需求激励，目标激励，情感激励，信任激励，榜样激励，惩罚激励，命运共同体酒店上级对下级的管理制度：越级管理主题酒店：是以自身所把握的文化中最具代表性的素材和主题为核心的酒店，包括自然风光，历史文化，城市特色，和艺术特色酒店。

酒店管理资料

酒店管理资料1. 简介酒店管理是指对酒店业务运营的全面管理，包括酒店前台、客房、餐饮、会议等各个方面。

酒店管理需要对各个业务环节进行有效的组织和协调，以提供优质的服务和满足客户需求。

2. 酒店前台管理酒店前台是酒店的门面，与客户进行沟通和交流的重要环节。

酒店前台管理包括以下几方面内容：•客户接待：前台负责接待客户，提供房间预订、入住办理等服务。

接待过程中需要友好和热情地对待客户，提供专业的建议和解答客户疑问。

•房间分配：前台根据客户需求和酒店房间状态进行房间分配，确保所有客户都能得到满意的房间。

•客户信息管理：前台需要将客户的个人信息进行记录和管理，确保数据的准确性和保密性。

•支付结算：前台负责客户入住期间的支付结算工作，包括预订押金、房费结算等。

3. 客房管理客房是酒店最主要的业务之一，客房管理主要包括以下几个方面：•客房清洁：酒店需要定期对客房进行清洁，确保客房的卫生和整洁。

客房清洁人员需要按照规定的流程进行工作，包括更换床上用品、清洁浴室等。

•客房维修：酒店需要对客房设施进行维修和保养，确保客房设施的正常使用。

•客房预订：客房预订是酒店重要的收入来源之一，酒店需要建立有效的预订系统，确保客户的预订能够顺利进行。

•客房管理系统：酒店需要建立客房管理系统，对客房的状态、预订情况等进行记录和管理。

4. 餐饮管理酒店餐饮是为客户提供的重要服务之一，餐饮管理主要包括以下几个方面：•菜单编制：酒店需要根据客户需求和季节变化进行菜单的编制，确保提供多样化的餐饮选择。

•食材采购：酒店需要和供应商建立合作关系，进行食材的采购工作。

采购过程中需要注意食材的质量和安全性。

•餐厅经营：酒店餐厅的经营需要考虑客户流量、服务质量和环境等方面。

酒店需要培训和管理餐厅员工，确保提供优质的餐饮服务。

•餐饮成本控制：酒店需要对餐饮成本进行控制，确保经营的可持续性和利润率。

5. 会议管理酒店会议是为客户提供的重要服务之一，会议管理包括以下几个方面：•会议室预订：酒店需要建立有效的会议室预订系统，确保客户的需求能得到及时满足。

酒店管理资料

酒店管理资料酒店员工特点决定了员工稳定率是酒店人力资源管理的基础。

酒店从业人员有两个最为突出的特征，一是年龄普遍偏小；二是文化素质普遍偏低。

这就决定了他们在性格上还没有完全成熟，具有较强的随意性和可塑性；在事业上刚刚起步，职业发展方向迫切需要规划与引导；在生活上多为打工族，自理能力和认知能力有限。

这些特点使得酒店员工队伍呈现出较高的流动性。

酒店人力资源管理必须以稳定员工为基础。

酒店内部管理特征决定了员工执著从业是酒店内部管理的重点。

酒店组织结构一般具有三个显著的特征，一是部门专业化。

酒店服务与生产是典型的专业化程度较高的行业，一般采取部门专业化设置和管理。

二是控制层级化。

酒店员工之间有典型的命令与服从关系，管理和服务的指令一般是通过决策层、管理层、督导层、执行层四个层级关系进行传达和执行。

三是运作规范化。

酒店的经营管理工作和服务工作是劳动密集型和感情密集型工作，宾客对服务的感受直接影响到酒店的经营管理目标的实现等，这就决定了酒店的管理工作必须运作规范化，这样能最大限度减少员工行为的随意性。

但同时带来的负效应是：专业化使服务工作变得单调乏味，容易产生厌烦情绪、疲劳和紧张感，致使生产率降低；控制层级化不利于组织成员的劳动协作和应变配合，使个人、群体和组织容易丧失应有的灵活性；运作规范化容易使酒店发生部门之间的管理冲突，使得劳资矛盾容易激化，团队精神和组织凝聚力容易受到威胁。

负效应的结果使得员工厌恶所从事的职业。

因此，员工能否专心工作直接影响酒店部门专业化、层级控制化和运作规范化管理效果。

酒店产品与服务的特征决定了员工态度是酒店人力资源管理的重心。

酒店产品有两大特征，一是由满足客人物质享受的各类设施、物品等有形产品所组成；二是由满足客人精神享受的服务所形成的无形产品所组成。

由于酒店产品与服务产生过程的这种特殊性，员工对酒店服务程序的理解与执行就存在较大的灵活性，这也是影响顾客感受酒店产品与服务质量关键因素。

酒店管理专业复习资料

酒店管理复习资料1.酒店服务质量管理方法酒店服务质量概念：是指饭店所提供的服务产品的一组固有特性满足宾客要求的程度。

酒店服务质量的内容：①有形产品质量：酒店设施设备质量、酒店实物产品质量、酒店服务环境质量。

②礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全卫生。

酒店服务质量的特点：构成的综合性、评价的主观性、显现的短暂性、内容的关联性、素质的依赖性、情感性。

方法有以下几种：（1）饭店全面质量管理：是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。

特点：全方位管理、全过程管理、全员参与、权变管理、持续改进。

（2服务质量分析：有以下几种方法①圆形分析图②因果分析图③对策表④PDCA 循环（3：Zero Defects 是克劳斯比于20 世纪60 年代提出的一个管理概念，主要用于企业的产品质量。

由于低质量的产品需要花费大量发的人力、物力、财力，增加企业的经营费用，并导致消费者的不满，其成本远大于保证一次性完成优质产品的投入成本。

因此，企业有必要要其产品质量完美无缺，即零缺点。

可以从以下几个方面开展零缺点管理：①建立饭店服务质量检查制度：必须坚持“预防为主”原则。

建立饭店服务质量检查制度，并严格执行，例如：自查、互查、专查、抽查、暗查五级质量检查制度。

②DIRFT：即“一次就把事情做对”③开展零缺点竞赛。

（4）现场巡视管理：也称走动管理法，要求管理者深入现场，加强巡视检查，调节饭店业务经营活动中各关系方面的方法。

2.标准化服务和个性化服务有什么联系？标准化服务是指建立了国家标准或行业标准的服务项目，提供的服务必须按照标准实行。

标准化是指在标准意识的指导下，企业家和服务管理者通过规范化的管理制度、统一的技术标准、服务工作岗位和预定目标的设计与培训，向服务产品的消费者提供统一的，可追溯和可检验的重复服务。

酒店的个性化服务是随标准化服务演变过来的一种服务理念和形式，是为迎合不同的个体需求而提供的服务。

酒店管理专业知识大全

酒店管理专业知识大全酒店管理专业知识点有哪些？想学习酒店管理专业的小伙伴可以来本文整理收集相关信息，下面小编为你准备了“酒店管理专业知识大全”内容，仅供参考，祝大家在本站阅读愉快！酒店管理专业知识大全【一】饭店的定义、地位及作用一、饭店的定义饭店是在古时候的"亭驿"、"客舍"和"客栈"的基础上，随着人类的进步、社会经济的发展，科学、文化、技术和交通的发达而发展起来的。

现代社会经济的发展，带来了世界旅游业的兴旺，饭店业也随之迅速发展起来，而且是越来越豪华、越来越现代化。

所谓现代化的饭店是由下列条件确定的。

(一)它是一座现代化的、设备完善的高级建筑物。

(二)它和一般旅店不同之处是除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮;(三)它必须有完善的娱乐设施及健身设施;(四)它必须比一般旅店、酒家在住宿、餐饮、娱乐等方面有更高水准的服务。

二、饭店的重要地位和作用现代交通业的发达，如铁路、高速公路、航运，特别是航空事业的发达，使得地球也变小了，这就为外出旅游、探亲、文化交流、经商等旅行活动提供了极大的便利。

人们出外要留宿、要进餐、要娱乐、要购物，饭店正好为他们提供了这样的方便，给他们以满足。

随着世界旅游业发展及国际交往的增多，饭店业在国民经济中的地位日趋重要，在一些旅游业发达的国家，它已成为国民经济中的重要支柱。

其对促进国民经济发展的重要作用，主要体现在以下几方面：(一)饭店以一种特殊的商品形式，吸引着人们用较多的钱去享受在家庭和其他地方享受不到的东西;以提供贸易场地、会议场所、住宿、餐饮、康乐及娱乐等优良服务来获得盈利，这样便直接助长了国家经济的发展。

(二)饭店是一种不出口的商品外贸经营方式，它的创汇率在某种程度上比商品出口的创汇率要高。

因此饭店是赚取外汇的一个重要行业，它可以帮助国家平衡外汇支出。

(三)饭店业是一个综合性的服务行业，它的大力发展必然会促进社会上其它行业的发展，如建筑业、家私业、装修业、纺织业、化工业、食品加工业等行业。

酒店管理员培训资料

酒店管理员培训资料一、引言酒店管理员是酒店管理团队中至关重要的一员。

酒店管理员负责协调和管理酒店的日常运营，包括前台接待、客房管理、客户服务等方面。

为了保证酒店运营的高效和顾客的满意度，培训酒店管理员是至关重要的。

本文档将以酒店管理员培训为主题，介绍培训内容和方法，以便于酒店管理团队进行有效的培训。

二、培训内容1.酒店管理概述：–酒店管理的定义和目标；–酒店管理的职责和要求；–酒店管理的基本原则。

2.前台接待：–前台接待的作用和重要性；–前台接待的职责和要求；–前台接待的技巧和礼仪；–如何处理客户投诉和问题。

3.客房管理：–客房管理的重要性；–客房管理的职责和要求；–客房清洁和整理的标准和流程；–房间设备和设施的维护和管理。

4.客户服务：–客户服务的重要性；–客户服务的职责和要求；–如何提供高质量的客户服务；–如何处理客户投诉和问题。

5.酒店安全：–酒店安全的重要性；–酒店安全的职责和要求；–灾难和危机管理；–应急预案和演练。

6.团队合作：–团队合作的重要性；–团队合作的原则和要求；–如何有效沟通和协作；–如何解决团队冲突。

三、培训方法为了达到良好的培训效果，酒店管理员的培训可以采用以下方法：1.讲座和讲解：通过专业讲师或经验丰富的酒店管理人员进行讲座和讲解，介绍酒店管理的基本概念、原则和技巧。

2.视频教学：利用现代技术手段，制作培训视频，展示实际操作和案例分析，使学员能更直观地理解和学习。

3.角色扮演：设计真实的模拟场景，让学员扮演酒店管理员角色进行演练，以提高他们的实际操作能力和应对问题的能力。

4.小组讨论：将学员分成小组，让他们共同讨论和解决酒店管理中的问题，促进交流和团队合作能力。

5.实地考察：组织学员进行实地考察，参观其他优秀酒店的运营和管理，借鉴其成功经验，并思考如何应用于自己的工作中。

四、培训评估为了确保培训的有效性，需要进行培训评估，评估指标包括：1.学员满意度：通过问卷调查收集学员对培训内容和方法的满意度和反馈意见，以不断改进和优化培训。

酒店管理复习资料.doc

酒店管理培训一、名词解释1、酒店管理2、酒店职业道徳3、酒店服务礼仪4 •酒店计划5、组织变革6、酒店员工培训7、全血质量管理二、判断题1.宴会席间服务如令顾客突感身体不适，应立即请医务室协助并向领导汇报。

（）2.休息厅和宴会厅共同构成宴会场地，如果没有休息室可临时布置一个。

（）3.白葡萄酒饮用前无需冰镇，可直接供应给顾客。

（）4.分海参等较滑的菜肴时，服务员可左手拿起食碟，右手分菜。

（）5.烧二冬的主要原料是香菇、干笋。

（）6.徽菜用料选取广泛，但以本地特产为主。

（）7.空气调节设备使室内温度湿度符合一定要求。

（）8.银器餐具分为纯银和镀银两种，餐厅多以纯银餐具为主。

（）9.服务质量是饭店的生命线。

（）10.餐厅生存的基木依据是产品质量，服务质量其次。

（）11.西餐中的汤不一定耍原汤、原味、原色。

（）12.西餐中，水杯一直留在餐桌上，并经常斟八成满。

（）13.一品红花枝折断斤浸流的白汁含有毒索，不宜作为餐台插花品种。

（）14.餐厅插花与酒丿占星级或酒丿占级別无关。

（）15.烹调原料加热过程中，营养索变化最大的是维生索。

（）16.盐在人体内可维持一定的渗透压和酸碱平衡，具有重要的生理意义。

（）17.在红茶中加入调料，以佐汤味的饮法称之为调饮法。

（）18.我国福建省安溪县素有“中国乌龙茶都”之称。

（）19.“拿破仑红绘鸡”是英国的著名菜肴。

（）20.美国人口味很别致，咸中带甜，调料大多用沙拉汕、少司和鲜奶汕。

（）21.酒店新产品营销策略之一是新产品知名度高，采用快速渗透营销策略。

（）22.酒店针对不同市场发展阶段中制订不同的产品价格方法，在酒店营销学上称为“价格差异”。

（）23.服务员站立吋应身体直立，挺胸收腹，双手放在腹前交叉。

（）24•散座看台精力分配的方法是“接一，答二，招呼三”。

（）25.铺台布时要求凸缝、图案、纵向缝对止、副主人位。

（）26.插入杯中的餐山花耍恰当掌握深度，插入杯内的部分也应整齐，从而显出一种朦胧美（）27.当客人酒杯中的酒水少于1/2时，就应及时斟添。