怎样在ISO9001 中实施顾客满意度调查
ISO9001顾客满意度管理程序
文件制修订记录1.0目的通过对顾客满意程度信息的收集、分析和利用，以改进公司质量管理体系的业绩，不断提高顾客满意度。
2.0适用范围适用于本公司顾客满意度的相关工作的全过程管理。
3.0定义顾客满意度：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
4.0职责4.1总经办为顾客满意度测量和监视的归口管理部门，负责媒体、行业内有关市场方向等方面的信息的收集和整理；负责公司所有与顾客有关的信息的收集、汇总、分析和上报，负责组织对顾客进行定期的满意度调查与测量；并负责相关顾客满意度项目的改进。
4.2各分公司/进出口公司业务经理负责提供市场需求信息以及顾客的其他要求信息和竞争方面的信息；并负责相关顾客满意度项目的改进。
4.3客户服务部/进出口公司业务管理部负责提供合同中顾客的要求和合同的有关信息，以及合同执行过程中的有关信息；并负责相关顾客满意度项目的改进。
4.4售后服务部/进出口公司业务管理部负责提供产品使用方面（包括产品质量和其他因素）的反馈信息和统计数据，并负责相关顾客满意度项目的改进。
4.5客户服务部/进出口公司业务管理部负责提供顾客考察方面的反馈信息，并负责相关顾客满意度项目的改进。
5.0程序5.1顾客满意度的日常监视：5.1.1总经办负责对顾客满意度进行日常的监视和协调。
5.1.2销售公司各部门负责在每月8日前向总经办提交书面的与顾客满意度有关的分析报告，以供总经办进行总体分析，具体要求为：a）客户服务部负责上月合同有关信息情况以及合同执行过程中各方面信息的分析，提交《营销管理分析报告》。
内容包括：合同总额统计分析、合同产品类型统计分析、与以往同期合同产品类型、金额对比分析、合同特殊要求趋势分析、合同按期交付率统计、合同变更情况分析、合同走势分析、产品按时交付率、顾客对合同执行的建议等。
b）售后服务部统计《电话回访登记表》等表单，每月8日前提交《售后反馈分析报告》，内容包括：产品维修率、维修一次成功率、产品质量问题汇总分析、产品改型和改进建议、顾客重大建议等。
ISO9001顾客满意度控制程序
文件制修订记录1.0目的：通过对内/外部顾客满意度进行调查，寻找和确定改进项目并实施改进，以增强顾客满意。
2.0范围:适用于本公司所有内/外部顾客满意度的调查管理。
3.0定义：3.1顾客满意度：指顾客对其明示的﹑通常隐含的或必须履行的需示求或期望已被满足的程度的感受。
4.0职责:4.1业务：制定外部顾客调查计划，实施调查，整理调查报告。
4.2行政：制定内部顾客调查计划，实施调查，整理调查报告。
4.3相关部门：对需改进的项目配合实施纠正措施。
5.0工作内容：5.1调查策划：5.1.1业务与行政根据需要每年对顾客进行至少两次满意度调查，通常为上半年一次，下半年一次。
5.1.2业务编制外部顾客的[顾客满意度调查表]，其调查的项目应包括：顾客对产品品质评价；产品交付交期的评价；新产品打样品质评价；新产品样品交期的评价；售后服务的评价等。
5.1.3行政编制内部顾管的员工满意度调查表，其调查的范围可包括：饭堂与伙食；宿舍与住宿；工作设施与劳动防护；员工培训与作来指导；其它管理事项等。
也可根据单个项目进行员工满意度调查，制定单项的调查内容。
5.2实施调查：5.2.1业务以传真或邮件的方式将[顾客满意度调查表]发给顾客的采购人员，并电话沟通，让顾客给出评价，原则上希望在一周内能收到顾客反馈。
5.2.2业务也可以用电话访谈及当面拜访的形式，将顾客评价填写在[顾客满意度调查表]上。
5.2.3行政进行员工满意度调查的方式可采取问卷调查或员工访谈。
将调查结果记录于[员工满意度调查表]。
5.3纠正措施：5.3.1业务汇总顾客满意度调查结果，并编制[顾客满意度调查报告]。
针对需要改善的项目，相关部门组织制定纠正措施。
5.3.2行政对员工满意度调查结果进行汇总，并编制员工满意度调查报告。
针对需要改善的项目，相关部门组织制定纠正措施。
5.8作业流程流程图权责单位使用说明业务部/行政部编制调查表业务部/行政部实施外部顾客与内部员工调查相关部门编制调查报告6.0相关文件:《运行环境控制程序》7.0相关表单:[顾客满意度调查表][员工满意度调查表][顾客满意度调查报告]。
ISO9001顾客满意度监测管理程序
顾客满意度监测管理程序（ISO9001-2015）1.0目的通过向顾客对产品和服务质量的满意度进行调查，了解顾客的需求和期望，评价产品和服务与顾客要求的符合性，纠正存在缺陷，持续改进，以增强顾客满意。
2.0范围适用于顾客满意度的监测、调查、分析和改进。
3.0定义无4.0职责4.1综合部：负责实施顾客满意度的调查、汇总、分析以及日常的自我监控。
5.0程序内容5.1顾客满意度的调查流程以顾客为关注焦点理念的宣导和贯彻→顾客满意服务实施→顾客满意信息收集→顾客满意数据分析（业绩监控、业绩对比和趋势分析）→顾客满意状况报告→状况评估→确定改进事项。
5.2顾客满意度的调查实施综合部每年进行一次顾客满意度调查，向客户发放《顾客满意度调查表》，了解客户对公司产品、服务质量等方面的感受信息。
各相关部门应将影响顾客有关信息反馈到综合部进行统计。
综合部对客户满意度调查结果进行汇总，结合其他与顾客有关信息进行计算，得出顾客满意度值。
其他信息应包括：a）已交付产品的质量情况；b）对顾客造成的中断干扰；c）交付表现，包括交纳期达成率和超额运费；d）顾客投诉/抱怨；e）服务，包括顾客问题的及时反馈处理等；5.2.1顾客满意度综合测评值计算方法a）将从顾客处调查获得的《顾客满意度调查表》各项相加得出值作为基值，然后乘以系数0.3,得出该项分值。
5.2.2顾客退货按质量目标规定或顾客要求的PPM为基准，每下降10PPM扣10分，以此类推；将所得分数作为基值乘以系数0.2,得出该项分值。
例如，公司2016年规定顾客退货750PPM，在顾客没有要求得情况下，某顾客退货800PPM，则得分为50分乘以系数0.2，得10分，即该项得分值为10分。
5.2.3顾客投诉：该项基准为100分，顾客每发生投诉/抱怨一次扣5分，超过15次均为0分。
然后以所得分作为基值乘以系数0.2，则为该项评价分值。
5.2.4交付表现：交货期未达成每次扣10分，由于公司原因发生超额运费时，每2000元扣5分。
18顾客满意度测量控制程序(ISO9000ISO9001质量体系)
1.目的通过对顾客满意程度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望。
根据调查结果改进质量管理体系和产品的要求符合性，不断提高顾客的满意程度。
2.适用范围适用于公司的目前顾客和潜在顾客满意程度的测量。
3.职责3.1供销科：a.负责与顾客联络，处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；b.负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求；c.负责分析顾客信息反馈，早期报警，监督顾客信息的解决与落实。
3.2其他职能部门配合本程序的实施。
4. 工作程序4.1顾客沟通信息的收集、分析与处理4.1.1顾客沟通信息的收集a.供销科业务员利用产品展示会、产品推销、解答顾客的咨询、合同洽淡、产品交付等各种活动积极与顾客沟通，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，收集有关顾客的感受和抱怨、建议等信息。
作为质量管理体系绩效的一种测量，可包括顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客会晤、市场占有率分析、赞扬、索赔担保和经销商报告。
b. 供销科利用回访顾客，现场售后服务提供等方式与顾客沟通，了解并收集顾客抱怨、意见及售后服务满意度等信息，汇总分析并及时提出处理意见并督促实施。
必要时，由其直接委派技术人员现场组织处理。
4.1.2顾客意见的分析与处理a. 供销科指定专人负责收集分类、记录、汇总，并及时反馈给公司有关部门答复和解决顾客信息。
顾客反馈的一般建议或投诉，即在职能部门职权范围内能够解决的建议或处理的投诉，填写到《纠正和预防措施处理单》中，转发给相关部门进行处理，将处理结果反馈给顾客，并保存所有顾客投诉的调查记录。
顾客反馈的重大改进建议，管理部应写成专题报告，报告给管理者代表，必要时应将改进情况通知到顾客。
b.质技科对来自内部和外部的质量信息组织进行原因分析，及时反馈，早期报警，视情况发出不合格和纠正措施处理单，责成有关部门采取纠正或纠正措施，并跟踪实施效果。
4.1.3维修服务的处理对顾客投诉、意见及维修服务中质量问题的处理由接收人在三个工作日内必须初步反馈给顾客，在十五个工作日内向顾客提交详细的报告，在六个星期内必须告知顾客投诉、意见及维修服务的最终处理结果和改进措施，并确认顾客是否满意。
ISO90012015顾客满意度测量程序 (1)
1、目的通过监控顾客满意和不满意的信息，提高顾客满意程度，满足顾客的要求。
2、范围本公司对外部顾客满意度的测量、分析和改进。
3、职责3.1 营销课：负责顾客满意度的调查及有关顾客信息的收集、传递和分析，负责组织和协调对顾客售后服务工作，组织处理顾客抱怨或投诉；3.2 品保课：负责监督和测量与顾客满意有关的实现过程的绩效；3.3相关部门：负责实施制定的相关顾客满意度的改进措施。
4、程序内容4.1 顾客信息的收集、分析与处理4.1.1 营销课定期对售出产品情况进行调查、分析，包括销售产品的品种、质量、交货期、使用情况、服务等和顾客的意见或建议等，汇总整理，适当时，于会议形式向相关部门通报，组织相关部门进行原因分析，视情况责成责任部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施结果。
4.1.2 营销课通过业务洽谈、外出走访客户或各种活动等方式，积极与顾客沟通及时掌握市场动态和顾客需求动向，收信有关信息及时反馈给相关部门。
4.1.3 营销课业务内勤负责顾客来电或来函的处理，并直接或采用《工作联络单》的形式及时传递至相关部门，有效地处理顾客抱怨或顾客投诉。
4.2顾客满意度测量4.2.1每年第二季度，营销课负责将《顾客满意度调查表》发送给顾客，收集相关意见和建议，调查表的回收率应争取达到70%以上。
4.2.2 调查内容：A.对产品质量的满意度；B.对送货的及时性；C.对产品包装是否满意；D.对服务满意度；E.对销售人员态度是否满意。
4.2.3营销课在每年第二季度，将收回的《顾客满意度调查表》按规定逐项转化为分数，计算每张表的平均分和各表的总平均分，平均分≥85分(顾客满意度≥85%)即为合格。
4.2.4转化标准：A.很满意20分；B.满意为18分；C.比较满意为16分；D.不满意为10分；第 1 页共1 页E.极不满意为0分。
4.3分析和评价4.3.1将问卷调查的总平均分，视为本年度顾客满意度的得分。
4.3.2由营销课对顾客满意度进行分析评价，编写《顾客满意度调查报告》，分析评价的内容应包括调查的结果、顾客不够满意的方面以及应采取的改进措施。
ISO9001客户满意度调查程序
2024-06-25
2013全面改版升级
1.1
全部
1.目的：
针对客户对本公司之质量、交期、服务……等项目之满意度与否，所作之调查活动，以了解客户对本公司之期望。
2.范围：
本公司客户均属之。
3.权责：
3.1客户满意度调查与追踪：品保单位。
4.定义：无。
5.作业内容：
5.1电话调查：根据订单履行完一个月之内，对客户进行电话调查，调查涉及质量、服务等方面，由客服部将调查结果填入“电话调查表”。
0.文件制修订记录………………………………………………2
1.目的……………………………………………………………3
2.范围……………………………………………………………3
3.权责……………………………………………………………3
4.定义……………………………………………………………3
5.作业内容………………………………………………………3
客户名称
地址及联系人
不满意内容
改善措施
追踪确认
客户反应
拜访人：审查：总经理：
客户满意度调查分析表
客户
服务态度
交期配合
质量状况
不良对策努力度
开发期配合
事务性配合
同业比较
样品提供
平均
评定
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合计:家
说明
․5―非常满意․4―满意․3―尚可․2―不满意․1―非常不满意
1、您现在使用的产质量量如何？好□尚好□一般□不行□
（如有质量问题，详细询问幷作记录）
2020年 ISO9001 体系文件全套-WI-XS003顾客满意度调查操作程序-市场销售部-安全管理作业指导书
XX有限公司ISO9001 体系文件全套-WI-XS003顾客满意度调查操作程序-市场销售部-安全管理作业指导书（1.0版）制订：审批：2020-1-1发布 2020-1-1实施1.目的了解顾客对本公司产品所接受的程度与其所要求的产品质量作分析、研究，以改善产品质量满足顾客的质量要求，加强对顾客的服务，培养服务人员“顾客第一”的观念，提高顾客满意度。
2.适用范围市场部、销售部及有关单位的服务质量考核。
3.职责3.1.市场部、销售部负责对顾客进行顾客满意度调查。
3.2.其它各部门负责配合。
4.作业流程4.1.顾客满意度调查每年的第四季度进行一次，具体计划由市场部、销售部策划。
4.2.顾客满意度调查对象、方式和内容。
1调查对象为公司产品顾客和二级分销商，从当年公司用户和经销商中按一定比例进行调查。
A、顾客一般按如下比例进行：顾客数量调查比例10-100家10%100-1000家5-10%1000-10000家3-5%10000家以上取平方根B、经销商一般应全部调查。
2调查方式：A、由公司工作人员以邮寄或拜访方式由顾客填写《顾客满意度调查表》；B、由工作人员以电话回访形式记录顾客满意度；C、由工作人员以问卷调查方式在地区推广会或客户联谊会时，由顾客填写《顾客满意度调查表》。
3顾客满意度调查顾客满意类别分为：A很满意；B满意；C较差三种类型。
将调查表各项目分数相加计算出总分，根据总分确定顾客满意类别。
4调查内容A、顾客对市场部、销售部人员工作满意度情况；B、顾客对技术服务人员工作满意度情况；C、顾客对其它工作人员工作满意度情况。
4.3.顾客满意度调查的统计1《顾客满意度调查表》应在12月15日前收集好后交由质量管理组进行统计。
2统计内容及计算方式A、调查表中各项的份数统计：由质量管理组统计本次顾客满意度调查表中各项结果的份数，填写《顾客满意度调查统计表》。
B、统计顾客满意度：各调查单项满意度依以下公式计算：顾客满意度= “很满意”和“满意”调查表份数/该项调查表份数×100%。
ISO9001质量管理体系二级文件 顾客满意度控制程序
顾客满意度控制程序1.目的通过对顾客满意度调查，理解顾客当前或未来的需求和期望。
并且根据调查结果，测量公司管理体系的业绩，改进管理体系，不断提高顾客的满意程度。
2.范围适用于公司直接或潜在的顾客。
3.职责3.1 总经理负责组织相关部门根据顾客满意度调查结果采取相应的改进措施。
3.2 销售部负责《顾客满意度调查表》的发放、收集、汇总、分析、报告；产品退货率的统计。
3.3 质量部负责顾客投诉、顾客加工合格率、顾客方审核报告的收集、汇总、分析，确定责任部门采取相应的改进措施及措施的追踪、验证。
3.4 各部门负责对顾客不满意项实施纠正、预防措施。
4. 工作程序4.1 顾客满意度信息收集顾客满意度信息主要是《顾客满意度调查表》、产品退货、顾客投诉、顾客加工合格率、顾客方审核；4.2 顾客满意度信息收集方法4.2.1日常满意度信息收集和处理：在日常工作中收集，汇总产品退货、顾客投诉、顾客加工合格率、顾客方审核相关信息。
当产品和服务提供出现重大问题，必要时，销售部组织相关部门前往顾客单位，收集相关信息。
4.2.2 顾客满意度定期调查1）每年12月，为顾客满意度定期调查时间；2）调查方式为向顾客发出《顾客满意度调查表》问卷，顾客填写后销售部收回；3）发放范围：本年度所有产生业务的客户；销售额排名前5的重要客户必须发放。
4）次年1月将所有满意度相关信息整理并形成报告。
4.3 顾客满意度调查表4.3.1 《顾客满意度调查表》由销售部负责设计编制和更新；予设定。
4.4 顾客评估结果汇总评定4.4.1 调查表得分（0∽100分）=Ⅰ（①+…⑤）+Ⅱ（①+②+③）+Ⅲ（①+…⑤）+Ⅳ（①+②+③）+Ⅴ（①+②）+Ⅵ（①+…⑤）顾客总体满意程度是测量公司顾客满意度总体得分，也是公司质量目标的重要指最后5项得分的总平均值为本年度满意度调查结果的最终得分。
4.5 纠正和预防措施4.5.1 根据顾客满意度调查的分析情况，下列情况应采取相应的纠正与预防措施：1）顾客满意度指标值未达到年度指标；2）调查表中顾客满意程度低于80分、或Ⅰ—Ⅲ项的评估小项有不得分的情况下；3）顾客书面或邮件提出的其他不满意项目；4.5.2 质量部应制定纠正与预防措施，销售部在顾客满意度调查分析报告中汇总；4.5.3 对顾客满意度分析调查，纳入管理评审内容。
ISO9001-2016顾客满意度调查报告
ISO9001-2016顾客满意度调查报告
顾客满意度调查报告
1、调查目的
为了了解客户对公司的满意程度，了解客户之需求，根据标准要求特进行客户满意度调查。
2、调查实施情况总结
（1）本次客户满意度调查从2月23日到6月24日，共计发出客户调查表6份并全部回收，达成率为100%，在本次调查中各客户都非常重视和配合，给我司提出了一些有益的意见。
（2）本次调查从公司形象、产品性能、产品外观价格等8个方面进行了调查了解。
3、调查结果分析
本次调查客户6家中，客户都对我司形象打分最高。
4、结论及改善措施
本次客户满意度平均分数为92.5分，基本达成公司质量目标。
后续公司将强化产品方面的确认，在产品质量上狠下功夫，努力做到客户满意度保持和提高。
编制人：核准：。
ISO9000 客户满意度调查控制程序.
制定日期 2010-01-01 生效日期 2010-01-10 文件性质 程序文件
客户满意度调查控制程序
文件编号 LZY-QP- 821-001
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5.4 客户投诉受理：
业务部除定期对客户满意度进行调查外，对客户日常性抱怨与投诉，特别是书面投诉，应登记 ，并
将客户抱怨相关事项反馈到品质部，以进行分析处理。
4．2 相关部门：
4.1 业务部:负责对顾客满意度进行调查,督导公司内部处理客户品质方面投诉； 4.2 品质部:主导客户品质、有害物质减免方面投诉。 4.3 工程部：参与客户品质、有害物质减免方面投诉的处理。 5.0 程序内容
5.1 客户满意度调查： 5.1.1 业务部对客户服务与顾客满意度调查进行策划，不迟于半年向主要顾客传发《客户满意度调查表》或直 接接触洽淡的方式了解顾客的满意程度，顾客满意度的评分方法：
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了解顾客的满意程度，以利于质量管理体系的持续改进，不断的满足当前和未来的需求与期望。
二、适用于对顾客的满意度调查、分析、管理。
三.定义：无
四.职责：
4．1 业务部：负责对顾客满意程度的日常管理及必要的改进措施实施的跟踪；负责对顾客满意程度的调查和统
计分析，并负责对有关纠正或改进措施实施的跟踪。
制定日期 2010-01-01
生效日期 2010-01-10 客户满意度调查控制程序
文件性质 程序文件
8.顾客满意度怀客户投诉控制流程图：
文件编号 LZY-QP- 821 -001
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顾客满意度与客户投诉控制流程图
业务部
品质部
ISO9001-2015顾客满意度监测管理程序
顾客满意度监测管理程序（ISO9001：2015）1、目的本程序规定了顾客满意度的测量和评价方法，为改进和完善质量管理体系的有效性提供依据。
2、适用范围本程序适用于顾客对产品质量和服务满意度的监视和测量、统计和分析。
3、职责3.1本程序由营销部归口管理。
负责收集顾客满意信息，统计计算顾客满意率，并在管理评审中做出汇报。
3.2其他各部门配合实施。
4、过程程序4.1 营销部编制《顾客满意信息调查单》，确定顾客满意度的调查范围，明确调查对象。
4.2 顾客满意度调查内容：包括产品质量水平（故障率）、交货及时性、服务及时性、服务质量水平等方面的内容。
4.3顾客满意度调查方法4.3.1根据确定的调查内容、调查时间、调查频次和调查方法制定适用的《顾客满意信息调查表》。
4.3.2顾客满意度调查可将《顾客满意信息调查表》用信函、走访、电话、传真等方式传递给顾客填写后返回本公司。
4.4 编制顾客满意度评价报告4.4.1营销部负责对顾客满意度调查的反馈信息进行统计分析，并对产品与国内外竞争对手的产品进行比较，填写《顾客满意度调查汇总表》，作为顾客满意度评价报告的附件。
4.4.2 顾客满意度的统计分析、评定按本章4.5节规定实施。
4.4.3 对顾客满意度信息的调查每年进行一次汇总统计分析，并形成《顾客满意度调查评价报告》，报告应包括以下内容：a) 调查概况；b) 各类调查情况汇总后进行逐项评价和综合分析，确定顾客最不满意的项目和趋势；c）根据调查评价及结论，结合企业实际提出以下建议或供货业绩考核意见：①.改进顾客服务方面的建议；②.改进销售战略、策略，努力开拓市场和经营决策的建议；③.改进产品工艺，提高产品质量的建议；④.改进现生产质量控制的建议；⑤.根据对供货业绩的评价、依据《员工行为和激励机制规范》规定对供货和服务业绩优/差的部门或个人提出奖/惩的建议。
4.4.3顾客满意度调查评价报告作为管理评审的输入性文件，提交本公司管理评审会议评审。
党建ISO9001——顾客满意度控制程序
顾客满意度测量控制程序
1、目的
测量顾客满意度，作为对党建质量管理体系业绩的一种检测，以制订改进措施，提高党建质量管理体系的适宜性和持续有效性，实现党建质量管理目标。
2、适用范围
适用于对上级党组织、党员、群团组织和企业员工等的满意度的调查。
3、职责
3.1园区党政办协调组织顾客对党组织满意度测量、汇总、统计、分析、验证及反馈。
3.2园区党校、工会、团总支部、妇代会分别负责组织顾客对工会、团组织、妇代会工作满意度测量、汇总、统计、分析及反馈。
3.3党总支、党支部负责日常员工满意度信息收集。
4、工作程序
4.1园区党政办、党校、工会、团总支、妇代会制订各类顾客对园区党组织和本系统工作满意度测量的实施方案，明确顾客满意度的调查的办法，编制顾客满意度调查问卷或测评表。
4.2在园区党政办的协调下，党建质量管理系统各级组织顾客满意度测量、统计和上报。
4.3组织顾客满意度测评的频次要适度，方法要适当，可结合上级检查考核、年度工作总结考评等组织测评。
4.4顾客投诉的项目也应记录，并汇交园区党政办，作为顾客投诉率的计算依据。
4.5进行顾客满意度测评的汇总、统计、分析、反馈。
4.6将顾客满意度的分析结果作为管理评审和持续改进的输入。
5、相关文件
《园区党建工作基本标准》
《党员目标管理实施办法》
6、有关记录
《党总支部工作考核表》
《党支部工作考核表》
《党员目标管理工作登记表》
《群众顾客满意度测评表》、调查问卷
1。
客户满意度调查控制程序(含表格)
客户满意度调查控制程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的：制定本程序的目的是对客户满意度调查分析活动进行规范，确保评价的客观性和有效性，以便及时改善我司产品的质量并提高公司对客户的有效管理。
2.0适用范围：本程序文件适用于公司客户满意度调查分析以及纠正改善活动。
3.0职责：3.1生管部负责向客户发出《客户满意度调查表》(主要客户全部发放),并且跟踪客户回传《客户满意度调查表》。
3.2生管部负责对客户满意度调查信息的统计、分析工作，和相关部门制定纠正措施，并对纠正措施的执行效果进行确认。
3.3品质部负责提出《纠正措施报告》要求和验证改善有效性，相关责任部门按制定的纠正措施执行。
4.0定义：客户满意度：客户对产品或服务事前的期待与实际效果之间的对比。
主要客户：排名前8位，及公司的战略合作伙伴。
5.0过程乌龟图：资源：1、计算机2、调查表3、电话机执行者：1、业务部2、品质部顾客满意度测量过程1、客户满意度调查控制程序2、持续改进控制程序3、纠正措施控制程序用何指标衡量：1.客户满意度分值85分以上输入：1、客户关注的产品、交付、服务、成本，客户中断包括现场退货与质量或交付有关的特殊情形下的通知输出：1、改进措施2、客户满意度提升3、满意度分析报告6.0作业流程：序号流程责任部门流程说明记录1 生管部1、生管部负责向客户发出《客户满意度调查表》（主要客户全部发放）；2、每半年调查评估一次。
2 生管部调查方式可以通过发放《客户满意度调查表》、电话访问、技术交流、座谈会或用户信息反馈等一种或多种形式获取，调查内容包括（不限于）产品质量、服务质量、交期等方面内容。
《客户满意度调查表》3生管部1、《客户满意度调查表》发出10天内回收，生管部跟踪调查表的回收情况。
2、《客户满意度调查表》回收率达到60%以上。
《顾客满意度调查表》4生管部、品质部1、回收率须达到60%以上才进行统计汇总。
ISO9001的顾客满意
浅谈ISO9001：2000标准中的顾客满意ISO9001：2000标准提出了以顾客为关注焦点，并作为八项质量管理原则的第一条，可见其重要性。
正确理解和实施相关内容可以帮助组织更好贯彻国际标准，取得更大的效益。
一．顾客的重要性标准提出组织依存于顾客，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
因为在现代市场经济环境中，除少数垄断行业以外绝大多数的组织都会感到市场和争夺顾客的压力。
顾客之所以决策购买某种产品和服务，是基于自身的需要。
组织要获得顾客的决策和购买就必须理解和确定顾客的需求和期望，针对这种需求和期望来设计、提供顾客期望的产品和服务。
关注顾客反映了产品和服务的质量概念及其内涵的不断深化。
质量管理经历了检验质量控制、统计质量控制和全面质量管理三个不同的发展阶段。
在检验质量阶段质量概念强调的是符合标准，即产品和服务符合检验所依据的技术要求，“质量是检验出来的”。
在统计质量控制阶段，质量管理从检验环节扩展到整个生产过程环节，通过控制产品形成过程中影响质量的各有关因素的统计分析，找出决定质量的关键环节和因素来确保质量水平，“质量是生产出来的”。
在全面质量管理阶段，质量管理扩展至组织的生产经营活动中的各个方面，包括设计、开发、生产和服务的全过程，不仅重视产品和服务的生产和提供过程，更强调产品和服务的质量的基本决定因素，如设计开发过程，“质量是设计出来的”。
总之要实现高水平的产品和服务质量，必须重视针对顾客的需求和期望进行的设计和开发，使顾客的需求和期望转化为产品和服务的质量要求。
二．顾客管理的焦点顾客管理是一门学科，组织要不断提高对顾客管理的层次。
客户化的焦点有初级、中级、先进和突破四个层次之分，表现在对顾客管理的不同理解：从获得新客户—获得定向客户—针对赢利客户提出区别服务—保留住最有价值的客户—客户忠诚感建立—到成为客户的生活顾问。
顾客化层次的提高虽然会增加投入，但投资的回报远远大于投入。
ISO9001顾客满意调查控制程序(含流程图)
顾客满意调查控制程序（ISO9001-2015）1.0目的通过对顾客的满意度的调查、分析和研究，在了解企业目前顾客满意的基础上，找出影响顾客满意度的因素，通过在企业内部导入顾客满意观念，并进行持续改进顾客满意度的行为。
2.0范围本程序适用于下订单至本公司的顾客的满意程度的测量。
3.0定义与术语3.1顾客：本程序是指下订单到本公司的顾客；3.2满意度：满足顾客要求的程度。
4.0职责4.1品管课负责顾客满意度调查方案的制定、实施和调查结果汇总；4.2各部门对顾客调查需要改进的信息进行分析、改进。
5.0作业流程5.1顾客满意调查的项目和内容包括：a.已交付产品的质量绩效；b.交付产品对顾客造成的困扰，（包括：供货信誉和售后市场的退货）；c.交付时间安排的绩效（包括发生的超额运输费）；d.与产品价格、质量和交付问题有关的顾客通知等。
5.2编制调查计划a.品管课每年度根据上年度的顾客满意度和不满意度状况并结合本公司实际生产经营状况进行年度顾客满意度调查计划。
5.3调查的方式和频率及其发出a.顾客满意度每年调查1次，一般在每年的十一月中旬进行，每次的顾客满意度调查工作由品管课以“顾客满意度调查表”的形式向与本公司签约或有业务、贸易往来的所有顾客以电话、传真、拜访、邮寄或E-mail方式发出。
5.4.顾客满意度调查回收a.《顾客满意度调查表》发出后，发出单位负责追踪、反馈，并与顾客联络其填写后回传的状况，原则上在两周内应回收顾客满意度调查资料且收回率应至少达60%以上。
b.若在两周内没有收回时，发出单位应负责跟催，如跟催后因各种原因仍未收回者，则可用电话记录或其它形式向顾客查寻以取得相关资料。
5.5统计分析a.品管课对调查结果进行统计分析，确定顾客需求或期望及公司的改进方向，得出定性或定量的测量结果，然后对存在的问题进行分析并寻找原因。
5.6不满意改进a.品管课根据《顾客满意度分析报告》开出《纠正和预防措施通知单》给相关责任部门，责任部门按《纠正和预防措施控制程序》的规定进行不满意度原因分析，并针对分析后的主要因素制定纠正与预防措施。
建筑企业ISO 9001∶2000质量管理体系文件：顾客满意度调查管理制度
顾客满意度调查管理制度1 目的了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，以此来评价建立的质量管理体系的有效性，根据调查结果明确体系需要改进和提高领域，不断提高顾客的满意程度。
2 范围适用于本公司直接业主、最终顾客（最终使用者）和潜在顾客对公司产品（工程项目）满意程度的调查测量。
3 管理职责3.1 办公室是顾客满意控制的归口管理部门，负责顾客满意度的信息收集、测量，分析顾客反馈的信息，确定相关责任部门制定改进措施，并监督实施。
3.2 其它部门是相关工作部门，负责顾客满意度信息的收集、整理、传递。
4 顾客满意信息的内容、收集方式及收集要求4.1 顾客满意信息的内容一般包括：4.1.1有关产品（工程项目）质量、交付和服务等各方面的顾客反映；4.1.2顾客对产品（工程项目）需求的变化和期望；4.1.3市场需求的变化。
4.2 顾客满意信息收集的方式可以是口头进行或通过书面进行，例如：对顾客或市场的走访、问卷调查；顾客作出投诉或抱怨或表扬；媒体、市场、消费者组织或其它单位的报告。
4.3 顾客满意信息收集的要求：4.3.1工程技术科和项目经理部在产品（工程项目）实现全过程中与顾客沟通，确认顾客对产品（工程项目）的要求，并收集顾客对产品和服务满意程度的信息；4.3.2 工程技术部在产品（工程项目）交付后为顾客提供交付后服务，跟踪产品在顾客处使用情况，了解并收集顾客对产品和服务的意见和建议；4.3.3 办公室应采用回访、座谈、信函调查等各种形式收集顾客意见，掌握顾客对公司产品和服务满意程度，便于数据分析和改进，同时将顾客满意情况整理成文件提交管理评审；4.3.4 公司应组织有关部门对顾客满意程度进行验证，及时改进，确保顾客要求得到满足；4.3.5 收集顾客满意程度新的信息进行统计分析，确定顾客满意程度的趋势，找出与设定目标的差距，归纳当前存在的主要问题等，作为评价质量管理体系业绩和改进的依据。
5 顾客满意度信息调查步骤5.1 顾客信息的收集5.1.1 办公室负责采用适当的方法和措施，通过适当的渠道，征询、监控顾客和监理满意或不满意的信息，包括工程质量的符合性、顾客的需要和期望、工程的价格和交付时间等，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
ISO9000顾客满意度调查控制程序
顾客满意度调查控制程序1目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需要和期望，根据调查结果改进质量活动，不断提高顾客的满意程度。
2 适用范围适用于本公司的最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。
3 职责3.1市场部负责组织对顾客满意度的调查,针对调查的结果及其他顾客满意度的信息进行综合分析,编制顾客满意调查结果及分析报告。
3.2 质量部负责组织相关部门根据调查的满意结果采取相应的改进措施。
3.3 管理者代表负责调查表或调查方案的批准。
4 工作程序4.1《顾客满意度调查表》或调查方案的设计。
4.1.1市场部根据本公司产品的性能和特点编制相应的《顾客满意度调查表》，原件经部门主任审核，管理者代表批准后，才能印刷、分发。
4.1.2调查表中通常评估的项目及每一个评估小项给出的每一个评估项目的满意度：a 企业形象企业的整体形象企业的领导形象企业的员工形象b 咨询服务咨询服务的及时性技术人员的态度技术咨询和培训的能力c 业务服务产品介绍的能力与客户沟通的能力业务人员的信誉度d 产品质量产品外观外包装性能产品使用效果e 交付产品交货能力f 售后服务服务人员的态度服务人员的能力处理用户投诉的及时性g 价格产品售价的合理性安装维修费用的合理性《顾客满意度调查表》从7个方面共20个小项进行调查，每一小项的满意度分值为5分。
满意程度分为五个等级：很满意、满意、一般、不太满意、很不满意，每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。
4.2 调查表中顾客满意度评估的方法市场部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。
4.2 调查表中顾客满意度评估的方法市场部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，按以下方式得出顾客的满意程度：等级对应分数很满意 90-100满意 80-89一般 60-79不太满意40-59很不满意 0-394.3 顾客满意调查的时机、方式。
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怎样在ISO9001中实施“顾客满意度”调查?
怎样在ISO9001中实施“顾客满意度”调查?
“顾客满意”是是ISO9001最终追求的目的，也是公认的对于任何一个组织的推进准则之一。
因此为了评估企业生产的产品是否满足顾客的需求和期望，就一定要监视顾客的满意程度。
并对顾客满意度进行分析总结，从而采取相应的措施来解决发现的问题和关注点，以不断改进“顾客满意”程度。
进行满意度调查的方式有：电话、会议、走访、试用等等，可以采取多种方法进行，可以从不同角度发现顾客的需求。
通过发现的问题以期不断的持续改进，从而达到整个体系的螺旋式上升。