神秘顾客介绍--上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查的定义和访问作用-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查的定义和访问作用神秘顾客的定义神秘顾客事实上是营销学中的一个概念，指第三方公司的人员，以普通消费者的身份，到客户公司制定的销售终端或服务终端，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足的一种市场监督机制。
由于这些“特殊的消费者”与普通的消费者没有区别，不容易引起服务或销售终端人员的察觉，所以行业内把这些特殊的顾客称为神秘顾客。
以第三方的角色出现，与公司、受访终端没有直接或间接的联系，能保证抽查的公正和公平，同时还能帮助客户从这些繁琐的监督事项中解脱出来，节省时间和精力。
由于需要调查人员假扮成顾客，接受服务，记录并反馈。
因此为了保证调查的质量，神秘顾客在进行暗访调查之前要经过一系列的筛选和培训，合格之后才能正式开始神秘顾客的工作。
神秘顾客这个职业其实在欧美等国家早已经风行数十年，还成立了世界性的行业协会，协会对“神秘顾客”这一工作的定义是：他们受雇于一家与商家签约的神秘购物公司，平时以一个普通消费者的身份，应一些企业的要求到他们的商店踩点“购物”，通过实地观察体验，了解产品在市场上的受欢迎度及清洁、服务和管理等诸多方面的问题，然后将这些“情报”整理成报告，交给这家企业的老板。
做神秘顾客虽然白吃白喝但是并不轻松。
扮演神秘顾客最重要的是观察力，有些客户会让你假装投诉，看服务人员的态度；有的客户会要求神秘顾客购物消费时表现出不满，观察服务人员的处理方式。
另外，由于委托的任务细节很杂，做任务前要牢记问卷问题，这就需要超强记忆力。
执行完任务后，神秘顾客要填写问卷调查报告，像快餐店这类任务算简单的，约20至30道题，而有些任务，提问可能多达十来页。
神秘顾客的访问作用1.掌握第一手资料，科学评估执行力企业规模越大部门分支机构越多，信息在上传下达过程中失真风险也会随之加大，管理层的精力有限，不可能事必躬亲，通过聘请没有利益关联的第三方开展神秘顾客研究可以掌握第一手资料，科学评估企业的执行力，实现知己目的，减少不自量力的盲目决策。
神秘顾客调查价值--上书房信息咨询
神秘顾客调查价值
神秘顾客是以潜在消费者或真实消费者的身份对某一顾客服务过程进行体验和评价，然后以特定的方式详细客观的反馈其消费体验。
了解各种类型窗口行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、查业务素质和技能等情况，广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院、市场调查公司如开元研究、市场调查执行机构如开元捷问（成立于2008年，是一家专业的市场调查执行机构）等服务性行业。
神秘顾客调查价值
针对销售部
1、提高销售执行力；
2、缩短营销计划执行周期；
3、终端人员销售技巧明显提高；
4、顾客忠诚度、满意度持续上升；
5、终端人员始终保持在高度兴奋状态。
对市场部的好处
1、提高销售执行力；
2、公司促销计划得到良好执行；
3、终端市场表现统一、规范，达标率高；
4、促销资源得到充分利用，带来更多生意；
5、促销信息完整呈现到顾客端，促销计划达成率得到保证；
6、品牌形象进一步提升（全国统一）；
7、品牌第一推荐率大幅度提升，市场占有率=真实市场份额验。
对客户服务部的好处
1、发现客户服务中的问题；
2、关注客户服务中的细节；
3、提供客户服务提高的建议；
4、设计客户服务发展的模型。
深圳神秘顾客调查的内容-上书房信息咨询
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深圳神秘顾客调查的内容
神秘顾客事实上是营销学中的一个概念，指第三方公司的人员，以普通消费者的身份，到客户公司制定的销售终端或服务终端，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足的一种市场监督机制。
神秘顾客调查的内容
第一、现场销售人员在某种程度上扮演着产品专家的角色。
所以神秘顾客调查的第一重点是考察现场销售人员的产品知识。
当然产品知识不仅包括产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优略势也是考察重点。
第二、由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。
神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好监督作用。
第三、近年来耐用消费品的行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，在耐用消费品行业各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场销售人员应该能够清楚明了的解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的卖场活动。
第四、对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。
当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。
为了使神秘顾客调查真正达到检查监督的作用，在设计该项目时应注意访问员要有计划的更换，以免被现场销售人员识破；另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务状况。
深圳神秘顾客调查：调查中的明访和暗访-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查：调查中的明访和暗访-上书房信息咨询深圳神秘顾客调查：调查中的明访和暗访在很多情况下，可能是因为神秘两个字的原因吧，神秘顾客项目的操作很大程度上就是暗访的过程，我们也把神秘顾客的调查方式又称为“暗访”。
这看起来也无不妥，但是如果把神秘顾客仅仅等同与暗访，或者说神秘顾客的访问只能是暗访，那就值得商榷了。
调查访问有两种方式：一种是明察，就是正面的了解情况，直截了当的观察、询问，通过这样的方式来得到事件的来龙去脉和事件形成的整个过程，由此做出实事求是的乃至正确的分析与判断，比如我们传统的面访调查、电话访问等等；另一种就是暗访，调查者不透露自己的身份或躲藏在暗处进行观察、监听甚至询问，以此在被调查者无防备的情况下来获得真实可靠的信息。
在普通人的印象中，明察就是官僚干部们前呼后拥、居高临下、鹤立鸡群，按照已经事先安排好的节目“认真”走访“仔细”观察，“跟着轮子转，隔着玻璃看”，听不到应该听到的真话，看不到应该看到的实情。
而暗访有利于了解真实情况，暗访体现了实事求是的作风，使被查对象想做手脚而不能，想搞对策而不及，因此不易被假象蒙蔽，便于获得真实可靠的情况。
在现在的新闻采访中，很多要揭示真相曝光丑闻的采访都要进行暗访，甚至是类似于间谍方式的暗访。
“明察暗访”自古就是一个名词，不管是需要明察还是需要暗访，都应该根据实际情况来选择，在很多时候需要两者的配合才能发挥最大的效力。
首先，明察容易操作，也很少抵触情绪。
在一个单位里，制定了制度、颁布的服务规范，全体一致就需要遵守，这时候明察是必不可少的。
只有明察，方可现实说法、教育众人，起到示范推广的目的。
决策者通过明察，才能统筹企业文化与经营相协调。
通过明察，亲临服务现场，切身感受到服务环境与难度，才能从政策上、资金上对服务环节加强支持与管理。
只有通过明察，把握存在的问题和症结，抓住主要矛盾痛下决心加以解决，才能产生牵一发而动全身的效果，在全局上改进服务管理水平，实现在发展中改进，在改进中发展。
深圳神秘顾客调查：神秘顾客资讯信息-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查：神秘顾客资讯信息 神秘顾客的定义神秘顾客事实上是营销学中的一个概念，指第三方公司的人员，以普通消费者的身份，到客户公司制定的销售终端或服务终端，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足的一种市场监督机制。
神秘顾客的培训与认证在开始工作前，你需要用一段时间参加培训，并且要通过考试。
这个过程应该不会超过两小时，相当有趣。
培训过程中，你不需要任何购买或支付任何费用。
它是完全基于网络的，除了计算机设备、网络浏览器和互联网连接，不需要其他设备。
经过初步培训，你可以在自己的地区选择客户，当然你需要经过审核或特定项目的培训，之后你就可以去进行神秘顾客项目。
由于这些“特殊的消费者”与普通的消费者没有区别，不容易引起服务或销售终端人员的察觉，非常神秘，所以行业内把这些特殊的顾客称为神秘顾客。
以第三方的角色出现，与公司、受访终端没有直接或间接的联系，能保证抽查的公正和公平，同时还能帮助客户从这些繁琐的监督事项中解脱出来，节省时间和精力。
由于需要调查人员假扮成顾客，接受服务，记录并反馈。
因此为了保证调查的质量，神秘顾客在进行暗访调查之前要经过一系列的筛选和培训，合格之后才能正式开始神秘顾客的工作。
神秘顾客需要了解什么？虽然神秘购物的乐趣无穷，但它却是一项非常严肃的工作。
一般来讲，神秘顾客会在完成工作后的60天后收到应有的报酬。
神秘顾客通常是独立的个体，为自由职业者。
神秘顾客要不断的提升自身的专业水准，因为在大、中型城市里神秘顾客的竞争是非常激烈的。
成为神秘顾客需要具备什么条件？任何人都可以成为神秘顾客，但并不是每个人都适合做神秘顾客。
成为一名神秘顾客需要具备敏锐的捕捉能力；超凡的记忆；耐心的性格；守信的本质；出色的写作和语言沟通的能力；良好的时间安排能力；善于自我鼓励的精神；丰富的解决冲突和争执的经验；严格遵守最终期限的责任心；对生活和购物的热情。
神秘顾客调查的内容-上书房信息咨询
神秘顾客调查的内容1.外部环境检查：神秘顾客来到指定的服务现场，在进入门口前神秘顾客观察门店的标志、外部秩序与环境状况、橱窗产品摆放等等。
2.服务现场扫描：神秘顾客进入服务现场，观察门店内布局与服务设施、用品配备状况以及现场的情况等。
3.服务过程体验：神秘顾客随机或按照事前抽样来到相应的地方来购买产品，检查服务人员的操作处理情况。
在此过程中检查评价服务人员的服务态度、服务规范、业务熟练程度以及顾客与服务设备、顾客与服务人员的互动过程。
4.业务测试：在购买产品或办理服务过程中，神秘顾客向服务人员提出产品使用、设备操作、服务流程或服务疑难等问题，或制造需要求助的情境。
在此过程中检查服务人员的业务知识熟练程度。
5.现场服务改进指导：神秘顾客在完成调查后，在现场相关的负责人反映相关的问题，便于改进。
企业实施神秘顾客方法需解决和控制的问题1.调查实施者一般聘请专业的第三方公司组织调查，例如上书房信息咨询就是一家专门做调查的公司，有着丰富的经验，有专业的神秘顾客工作人员，专业设备等。
2.神秘顾客的选择原则是神秘顾客的特征与真实顾客的特征越接近越好。
避免神秘顾客因性别、年龄、外貌等差异带来的调查偏差。
项目选择的时候一般受选择有经验是神秘顾客。
门店抽样。
如果门店的数量不是很多，可以采用全面调查的方式。
但如果门店比较多的话只能运用抽样的方法在各个门店中进行抽样检查，但是要正在每一个地区、每一经营者、每一级别、每一类型都会被抽样到，以增加总体结果的代表性。
企业实施神秘顾客方法应解决的问题3.调查时间的安排一般是按照半年、季度或周间隔的连续性调查。
具体的调查时间一般安排在易发生的服务时间段，如高峰时段，临近下班时间段等。
4.质量控制实施实施神秘顾客方法，其质量控制的重点是管理调查过程的真实性和准确性，尽量的减少神秘顾客在调查过程中出现的误差。
商超神秘顾客调查的作用-上书房信息咨询(精)
商超神秘顾客调查的作用神秘顾客法是指顾客假扮成消费者进入超市购物,观察超市工作人员的态度、举止表现,对于物品的功能详情是否足够的了解。
观察超市中的各个环境,在与超市中工作人员交流的时候,尽量提出自己的问题,观察工作人员是否能够认真并耐心的回答。
调查过程中的问题及改善建议卖场布置:收银台过少,当客流量大时顾客需要长时间排队,这会导致顾客出现不满情绪,影响运营效果。
建议:超市在节假日的时候可以适当增加一些收银台数量,减少收银工作人员的工作量,还可以在收银台附近摆放一些报刊之类的小商品,以供顾客排队的时候选购。
员工仪容仪表及服务:员工不穿统一的工作服现象,个别员工的站姿不恰当,精神不够饱满,有些工作人员对顾客的提问是爱理不理。
建议:加强员工素质教育以及专业知识的培训,及时热情地解决顾客遇到的一些问题,提高员工们的积极性和相应的素质。
卫生状况:超市内垃圾桶摆放的数量太少,只有出入口各一个,让需要扔垃圾的顾客感到非常的不方便,这样就会在无形之中降低了顾客满意度,甚至是让顾客们不想购买商品了。
建议:加强卫生管理,增加垃圾桶数量,尽量在每个电梯口都设垃圾桶,这样就会让顾客们感到很想扔垃圾比较方便。
安全事项:安全事项不够完善,相应的应急设施不够好,不能及时应对紧急状况。
建议:加强安全知识的普及,提高员工安全意识,增添应急工具。
促销活动:超市的促销活动太少,让人感觉比较看、冷清,难以调动消费者们的购买情绪。
建议:超市应该多做一些促销活动,做一些买多少送多少购物券等之类的促销活动,这样就会吸引众多顾客来超市消费。
超市神秘顾客调查的作用超市神秘顾客调查的作用1.神秘顾客的暗访,可以主动提高超市工作人员的业务素质、服务技能和服务态度,为顾客提高优质的服务。
2.神秘顾客的监督可以加大企业的监督管理机制,可以改进服务人员的服务态度,加强内部管理。
3.通过神秘顾客发现的问题,系统地分析深层次的原因,能够提升管理方法,完善管理制度,从而增强企业的竞争力。
国内神秘顾客发展进程--上书房信息咨询
国内神秘顾客发展进程何为神秘顾客？通过“神秘顾客”的检测可以对窗口性行业的营业环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能进行评估和考核，从而达到改进内部服务管理的质量，提高顾客满意度的目的。
作为竞争对手调查，可以通过检测了解竞争对手销售商品或提供服务的种类、品牌、价格等方面信息。
目前，它被广泛应用于电信、银行、汽车、食品、餐饮、医院、旅游、运输等服务性行业。
神秘顾客调查方法主要采用观察法进行现场服务质量的检查，它的优点在于，首先，观察到的是真实发生的行为，避免了访问调查中被访者自述行为与真实行为不一致的风险；第二，由于参与观察，能获得提问方式不能获得的许多信息，如避免事后访问中的顾客对服务过程的失忆问题；第三，参与观察避免了访问员受制于口头语言能力对采集信息的数量和质量的限制，能观察详尽的服务细节而不仅是服务结果。
因此，神秘顾客调查方法非常适合于过程复杂、顾客自身又难以评价的服务过程或现场服务质量的调查。
神秘顾客的历史发展脉络神秘顾客从产生至今已有70年左右的历史了。
西方市场经济首先为神秘顾客的发展提供了经济土壤；其次20世纪初至30年代早起的影响思想及其催生下的市场研究方法和观念成为神秘顾客研究方法产生的思想基础和技术因素；第三，西方企业对服务的重视从经验主义到科学研究，成为神秘顾客产生的直接因素。
2.140年代的“企业自查”神秘顾客见于20世纪40年代。
它首先应用于银行业和零售业的服务质量检测。
刚开始，由企业指派一名调查员假装是一名顾客，来到柜台测试服务员或营业员的服务是态度欠佳的还是能促进公司业务发展的。
这种以“假顾客”自查的调查方式成为了神秘顾客早起发展的萌芽。
在20世纪40年代，神秘顾客应用被局限于检查营业店面的日常服务，纠察不合格的服务员。
后来随着调查服务行业的发展，神秘顾客调查应用领域越来越广泛，最后成为一个服务行业，被应用于不同领域、行业的客户满意度方面的调查。
并在60年代，神秘顾客调查概念形成，并获得较为广泛的接受度。
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神秘顾客介绍
神秘顾客调查，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种检测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。
神秘顾客调查运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足，建立市场监督机制的有效方法。
神秘顾客调查的价值
1、及时发现问题，改正不足
监督销售及服务网点硬件环境及服务质量，及时发现并改正网点服务不足，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客；
2、加大企业的监督管理机制
神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面内容，实现管理水平的提升；
3、提升业务水平，保证优势服务
通过神秘顾客的暗访，在与奖罚制度结合以后，可以给服务人员时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松主动提高自身的业务素质，保证良好的服务质量；
4、了解竞争对手，增强竞争力
通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距；系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。
神秘顾客调查的行业应用
神秘顾客调查，一般广泛应用于注重窗口服务的行业：如银行网点、电信营业厅、汽车4S店、房地产售楼处、连锁酒店、加油站、专卖店、连锁餐厅、化妆品柜台、药店、政府行政窗口等，常常有第三方-市场调研公司完成如:开元研究、零点研究等。
通过神秘顾客调查能帮您解决什么问题？
在十二年的神秘顾客研究中，开元研究接触过许多行业及客户不同的神秘顾客检测项目，但归根结底，无非是解决企业两方面的难题：
难题1：销售终端管理难
对于分布在各个城市、各个区域的营业网点，企业无法直接掌控其销售或服务终端，在以层层分级管理的体制运行下，企业往往难以制约企业在各地区的营业网点，这样会出现各地、各营业网点的运营差异，销售、服务以及营业厅形象等表现不一致的情况，由此往往会导致客户服务质量不高，从而对企业品牌形象产生不良影响；
难题2：营销活动执行难
企业精心规划的各种营销活动，到了各地网点往往变形走样，这其中可能由于网点对该活动的重视程度不够，也可能是未按照相关标准来进行部署执行，这些都会影响到企业的全盘计划，而企业往往只能根据各地上报的报表来处理问题，无法发现真实的情况。
若派人出差视察，则存在人情关系干扰、人手有限、各地事先有准备应付视察等原因，导致无法获得最真实信息。
通过神秘顾客调查，将能帮您做到：
提高销售执行力：促使网点销售人员始终保持在兴奋状态，展现优质服务；
加速销售进程：缩短营销计划执行周期；
增进网点交流：提高网点销售人员销售技巧；
规范网点表现：使所有销售服务网点的表现规范、统一，保持良好品牌形象；
监督市场策略执行：市场信息反馈及时迅速，保证各种市场措施落实到位；
改善服务质量：发现服务问题，改善服务细节；
增强品牌价值：提升顾客满意度和忠诚度，最终达到增强客户市场竞争力的目的。
如何解决“神秘顾客”问题？
研究的内容
开元研究在神秘顾客调查中，研究的内容涵盖营业网点表现的方方面面，通常包括硬件设施检测（形象标识、设施设备、厅内外环境）和工作人员检测（礼仪形象、服务用语、服务态度、工作纪律、业务能力）两大部分。
这些年，在我们的研究项目中，我们一直在跟客户说优质服务，因为在各行业内部差异化越来越不明显的情况下，优质的服务对于提升客户满意度、留住老用户越来越重要，
因为顾客往往会因为一个小细节而流失掉，并且很难挽回。
因此，开元研究在神秘顾客研究中，将服务检查作为整个服务质量研究中的重要环节，我们将重点检测：
重点1：业务能力
除了熟练的业务流程之外，网点人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。
所以神秘顾客调查的第一重点是考察网点人员“产品知识”，当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优劣势也是考察重点；
重点2：服务态度
友好、热情的服务态度及礼貌用语会第一时间触及消费者的内心，使其形成良好的印象，同时能从消费者角度出发，设身处地得为其考虑，并给予一定的关怀，这对销售或服务达成也非常关键；
重点3：仪容仪表
对于销售或服务人员的仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。
神秘顾客质量控制要点
1、避免身份暴露是保证收集到数据准确性的第一要求；
2、减少检测人员由于凭主观认知行为或动作而产生的对于度量的干扰；
3、调查结果的客观真实性直接受到神秘顾客访员心理状态以及被调查对象防御措施强度的影响；
4、检测员尽最大可能详细记录人物、物体及事件的细节，利用包括数码录音笔、相机、微型摄像机等；
5、检测员及时对事件进行记录，并及时进行复核和修正；
6、建立问题反馈和补救机制。