神秘顾客介绍--上书房信息咨询

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深圳神秘顾客调查的定义和访问作用-上书房信息咨询

深圳神秘顾客调查的定义和访问作用神秘顾客的定义神秘顾客事实上是营销学中的一个概念，指第三方公司的人员，以普通消费者的身份，到客户公司制定的销售终端或服务终端，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足的一种市场监督机制。

由于这些“特殊的消费者”与普通的消费者没有区别，不容易引起服务或销售终端人员的察觉，所以行业内把这些特殊的顾客称为神秘顾客。

以第三方的角色出现，与公司、受访终端没有直接或间接的联系，能保证抽查的公正和公平，同时还能帮助客户从这些繁琐的监督事项中解脱出来，节省时间和精力。

由于需要调查人员假扮成顾客，接受服务，记录并反馈。

因此为了保证调查的质量，神秘顾客在进行暗访调查之前要经过一系列的筛选和培训，合格之后才能正式开始神秘顾客的工作。

神秘顾客这个职业其实在欧美等国家早已经风行数十年，还成立了世界性的行业协会，协会对“神秘顾客”这一工作的定义是：他们受雇于一家与商家签约的神秘购物公司，平时以一个普通消费者的身份，应一些企业的要求到他们的商店踩点“购物”，通过实地观察体验，了解产品在市场上的受欢迎度及清洁、服务和管理等诸多方面的问题，然后将这些“情报”整理成报告，交给这家企业的老板。

做神秘顾客虽然白吃白喝但是并不轻松。

扮演神秘顾客最重要的是观察力，有些客户会让你假装投诉，看服务人员的态度；有的客户会要求神秘顾客购物消费时表现出不满，观察服务人员的处理方式。

另外，由于委托的任务细节很杂，做任务前要牢记问卷问题，这就需要超强记忆力。

执行完任务后，神秘顾客要填写问卷调查报告，像快餐店这类任务算简单的，约20至30道题，而有些任务，提问可能多达十来页。

神秘顾客的访问作用1.掌握第一手资料，科学评估执行力企业规模越大部门分支机构越多，信息在上传下达过程中失真风险也会随之加大，管理层的精力有限，不可能事必躬亲，通过聘请没有利益关联的第三方开展神秘顾客研究可以掌握第一手资料，科学评估企业的执行力，实现知己目的，减少不自量力的盲目决策。

神秘顾客调查价值--上书房信息咨询

神秘顾客调查价值
神秘顾客是以潜在消费者或真实消费者的身份对某一顾客服务过程进行体验和评价，然后以特定的方式详细客观的反馈其消费体验。

了解各种类型窗口行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、查业务素质和技能等情况，广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院、市场调查公司如开元研究、市场调查执行机构如开元捷问（成立于2008年，是一家专业的市场调查执行机构）等服务性行业。

神秘顾客调查价值
针对销售部
1、提高销售执行力；
2、缩短营销计划执行周期；
3、终端人员销售技巧明显提高；
4、顾客忠诚度、满意度持续上升；
5、终端人员始终保持在高度兴奋状态。

对市场部的好处
1、提高销售执行力；
2、公司促销计划得到良好执行；
3、终端市场表现统一、规范，达标率高；
4、促销资源得到充分利用，带来更多生意；
5、促销信息完整呈现到顾客端，促销计划达成率得到保证；
6、品牌形象进一步提升（全国统一）；
7、品牌第一推荐率大幅度提升，市场占有率=真实市场份额验。

对客户服务部的好处
1、发现客户服务中的问题；
2、关注客户服务中的细节；
3、提供客户服务提高的建议；
4、设计客户服务发展的模型。

深圳神秘顾客调查的内容-上书房信息咨询

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深圳神秘顾客调查的内容
神秘顾客事实上是营销学中的一个概念，指第三方公司的人员，以普通消费者的身份，到客户公司制定的销售终端或服务终端，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足的一种市场监督机制。

神秘顾客调查的内容
第一、现场销售人员在某种程度上扮演着产品专家的角色。

所以神秘顾客调查的第一重点是考察现场销售人员的产品知识。

当然产品知识不仅包括产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优略势也是考察重点。

第二、由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。

神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好监督作用。

第三、近年来耐用消费品的行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，在耐用消费品行业各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场销售人员应该能够清楚明了的解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的卖场活动。

第四、对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。

当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。

为了使神秘顾客调查真正达到检查监督的作用，在设计该项目时应注意访问员要有计划的更换，以免被现场销售人员识破；另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务状况。

深圳神秘顾客调查：调查中的明访和暗访-上书房信息咨询

深圳神秘顾客调查：调查中的明访和暗访-上书房信息咨询深圳神秘顾客调查：调查中的明访和暗访在很多情况下，可能是因为神秘两个字的原因吧，神秘顾客项目的操作很大程度上就是暗访的过程，我们也把神秘顾客的调查方式又称为“暗访”。

这看起来也无不妥，但是如果把神秘顾客仅仅等同与暗访，或者说神秘顾客的访问只能是暗访，那就值得商榷了。

调查访问有两种方式：一种是明察，就是正面的了解情况，直截了当的观察、询问，通过这样的方式来得到事件的来龙去脉和事件形成的整个过程，由此做出实事求是的乃至正确的分析与判断，比如我们传统的面访调查、电话访问等等；另一种就是暗访，调查者不透露自己的身份或躲藏在暗处进行观察、监听甚至询问，以此在被调查者无防备的情况下来获得真实可靠的信息。

在普通人的印象中，明察就是官僚干部们前呼后拥、居高临下、鹤立鸡群，按照已经事先安排好的节目“认真”走访“仔细”观察，“跟着轮子转，隔着玻璃看”，听不到应该听到的真话，看不到应该看到的实情。

而暗访有利于了解真实情况，暗访体现了实事求是的作风，使被查对象想做手脚而不能，想搞对策而不及，因此不易被假象蒙蔽，便于获得真实可靠的情况。

在现在的新闻采访中，很多要揭示真相曝光丑闻的采访都要进行暗访，甚至是类似于间谍方式的暗访。

“明察暗访”自古就是一个名词，不管是需要明察还是需要暗访，都应该根据实际情况来选择，在很多时候需要两者的配合才能发挥最大的效力。

首先，明察容易操作，也很少抵触情绪。

在一个单位里，制定了制度、颁布的服务规范，全体一致就需要遵守，这时候明察是必不可少的。

只有明察，方可现实说法、教育众人，起到示范推广的目的。

决策者通过明察，才能统筹企业文化与经营相协调。

通过明察，亲临服务现场，切身感受到服务环境与难度，才能从政策上、资金上对服务环节加强支持与管理。

只有通过明察，把握存在的问题和症结，抓住主要矛盾痛下决心加以解决，才能产生牵一发而动全身的效果，在全局上改进服务管理水平，实现在发展中改进，在改进中发展。

深圳神秘顾客调查：神秘顾客资讯信息-上书房信息咨询

深圳神秘顾客调查：神秘顾客资讯信息神秘顾客的定义神秘顾客事实上是营销学中的一个概念，指第三方公司的人员，以普通消费者的身份，到客户公司制定的销售终端或服务终端，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足的一种市场监督机制。

神秘顾客的培训与认证在开始工作前，你需要用一段时间参加培训，并且要通过考试。

这个过程应该不会超过两小时，相当有趣。

培训过程中，你不需要任何购买或支付任何费用。

它是完全基于网络的，除了计算机设备、网络浏览器和互联网连接，不需要其他设备。

经过初步培训，你可以在自己的地区选择客户，当然你需要经过审核或特定项目的培训，之后你就可以去进行神秘顾客项目。

由于这些“特殊的消费者”与普通的消费者没有区别，不容易引起服务或销售终端人员的察觉，非常神秘，所以行业内把这些特殊的顾客称为神秘顾客。

由于需要调查人员假扮成顾客，接受服务，记录并反馈。

因此为了保证调查的质量，神秘顾客在进行暗访调查之前要经过一系列的筛选和培训，合格之后才能正式开始神秘顾客的工作。

神秘顾客需要了解什么？虽然神秘购物的乐趣无穷，但它却是一项非常严肃的工作。

一般来讲，神秘顾客会在完成工作后的60天后收到应有的报酬。

神秘顾客通常是独立的个体，为自由职业者。

神秘顾客要不断的提升自身的专业水准，因为在大、中型城市里神秘顾客的竞争是非常激烈的。

成为神秘顾客需要具备什么条件？任何人都可以成为神秘顾客，但并不是每个人都适合做神秘顾客。

成为一名神秘顾客需要具备敏锐的捕捉能力；超凡的记忆；耐心的性格；守信的本质；出色的写作和语言沟通的能力；良好的时间安排能力；善于自我鼓励的精神；丰富的解决冲突和争执的经验；严格遵守最终期限的责任心；对生活和购物的热情。

神秘顾客调查的内容-上书房信息咨询

神秘顾客调查的内容1.外部环境检查：神秘顾客来到指定的服务现场，在进入门口前神秘顾客观察门店的标志、外部秩序与环境状况、橱窗产品摆放等等。

2.服务现场扫描：神秘顾客进入服务现场，观察门店内布局与服务设施、用品配备状况以及现场的情况等。

3.服务过程体验：神秘顾客随机或按照事前抽样来到相应的地方来购买产品，检查服务人员的操作处理情况。

在此过程中检查评价服务人员的服务态度、服务规范、业务熟练程度以及顾客与服务设备、顾客与服务人员的互动过程。

4.业务测试：在购买产品或办理服务过程中，神秘顾客向服务人员提出产品使用、设备操作、服务流程或服务疑难等问题，或制造需要求助的情境。

在此过程中检查服务人员的业务知识熟练程度。

5.现场服务改进指导：神秘顾客在完成调查后，在现场相关的负责人反映相关的问题，便于改进。

企业实施神秘顾客方法需解决和控制的问题1.调查实施者一般聘请专业的第三方公司组织调查，例如上书房信息咨询就是一家专门做调查的公司，有着丰富的经验，有专业的神秘顾客工作人员，专业设备等。

2.神秘顾客的选择原则是神秘顾客的特征与真实顾客的特征越接近越好。

避免神秘顾客因性别、年龄、外貌等差异带来的调查偏差。

项目选择的时候一般受选择有经验是神秘顾客。

门店抽样。

如果门店的数量不是很多，可以采用全面调查的方式。

但如果门店比较多的话只能运用抽样的方法在各个门店中进行抽样检查，但是要正在每一个地区、每一经营者、每一级别、每一类型都会被抽样到，以增加总体结果的代表性。

企业实施神秘顾客方法应解决的问题3.调查时间的安排一般是按照半年、季度或周间隔的连续性调查。

具体的调查时间一般安排在易发生的服务时间段，如高峰时段，临近下班时间段等。

4.质量控制实施实施神秘顾客方法，其质量控制的重点是管理调查过程的真实性和准确性，尽量的减少神秘顾客在调查过程中出现的误差。

商超神秘顾客调查的作用-上书房信息咨询(精)

商超神秘顾客调查的作用神秘顾客法是指顾客假扮成消费者进入超市购物,观察超市工作人员的态度、举止表现,对于物品的功能详情是否足够的了解。

观察超市中的各个环境,在与超市中工作人员交流的时候,尽量提出自己的问题,观察工作人员是否能够认真并耐心的回答。

调查过程中的问题及改善建议卖场布置:收银台过少,当客流量大时顾客需要长时间排队,这会导致顾客出现不满情绪,影响运营效果。

建议:超市在节假日的时候可以适当增加一些收银台数量,减少收银工作人员的工作量,还可以在收银台附近摆放一些报刊之类的小商品,以供顾客排队的时候选购。

员工仪容仪表及服务:员工不穿统一的工作服现象,个别员工的站姿不恰当,精神不够饱满,有些工作人员对顾客的提问是爱理不理。

建议:加强员工素质教育以及专业知识的培训,及时热情地解决顾客遇到的一些问题,提高员工们的积极性和相应的素质。

卫生状况:超市内垃圾桶摆放的数量太少,只有出入口各一个,让需要扔垃圾的顾客感到非常的不方便,这样就会在无形之中降低了顾客满意度,甚至是让顾客们不想购买商品了。

建议:加强卫生管理,增加垃圾桶数量,尽量在每个电梯口都设垃圾桶,这样就会让顾客们感到很想扔垃圾比较方便。

安全事项:安全事项不够完善,相应的应急设施不够好,不能及时应对紧急状况。

建议:加强安全知识的普及,提高员工安全意识,增添应急工具。

促销活动:超市的促销活动太少,让人感觉比较看、冷清,难以调动消费者们的购买情绪。

建议:超市应该多做一些促销活动,做一些买多少送多少购物券等之类的促销活动,这样就会吸引众多顾客来超市消费。

超市神秘顾客调查的作用超市神秘顾客调查的作用1.神秘顾客的暗访,可以主动提高超市工作人员的业务素质、服务技能和服务态度,为顾客提高优质的服务。

2.神秘顾客的监督可以加大企业的监督管理机制,可以改进服务人员的服务态度,加强内部管理。

3.通过神秘顾客发现的问题,系统地分析深层次的原因,能够提升管理方法,完善管理制度,从而增强企业的竞争力。

国内神秘顾客发展进程--上书房信息咨询

国内神秘顾客发展进程何为神秘顾客？通过“神秘顾客”的检测可以对窗口性行业的营业环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能进行评估和考核，从而达到改进内部服务管理的质量，提高顾客满意度的目的。

作为竞争对手调查，可以通过检测了解竞争对手销售商品或提供服务的种类、品牌、价格等方面信息。

目前，它被广泛应用于电信、银行、汽车、食品、餐饮、医院、旅游、运输等服务性行业。

神秘顾客调查方法主要采用观察法进行现场服务质量的检查，它的优点在于，首先，观察到的是真实发生的行为，避免了访问调查中被访者自述行为与真实行为不一致的风险；第二，由于参与观察，能获得提问方式不能获得的许多信息，如避免事后访问中的顾客对服务过程的失忆问题；第三，参与观察避免了访问员受制于口头语言能力对采集信息的数量和质量的限制，能观察详尽的服务细节而不仅是服务结果。

因此，神秘顾客调查方法非常适合于过程复杂、顾客自身又难以评价的服务过程或现场服务质量的调查。

神秘顾客的历史发展脉络神秘顾客从产生至今已有70年左右的历史了。

西方市场经济首先为神秘顾客的发展提供了经济土壤；其次20世纪初至30年代早起的影响思想及其催生下的市场研究方法和观念成为神秘顾客研究方法产生的思想基础和技术因素；第三，西方企业对服务的重视从经验主义到科学研究，成为神秘顾客产生的直接因素。

2.140年代的“企业自查”神秘顾客见于20世纪40年代。

它首先应用于银行业和零售业的服务质量检测。

刚开始，由企业指派一名调查员假装是一名顾客，来到柜台测试服务员或营业员的服务是态度欠佳的还是能促进公司业务发展的。

这种以“假顾客”自查的调查方式成为了神秘顾客早起发展的萌芽。

在20世纪40年代，神秘顾客应用被局限于检查营业店面的日常服务，纠察不合格的服务员。

后来随着调查服务行业的发展，神秘顾客调查应用领域越来越广泛，最后成为一个服务行业，被应用于不同领域、行业的客户满意度方面的调查。

并在60年代，神秘顾客调查概念形成，并获得较为广泛的接受度。

深圳神秘顾客：酒店神秘顾客调查报告-上书房信息咨询

深圳神秘顾客：酒店神秘顾客调查报告结果显示，酒店主动服务意识增强、住宿新业态快速发展，服务人员提供“走动式服务”、敬语服务、创新的个性化服务增多。

酒店硬件、软件设施更注重提升宾客满意度和舒适度。

同时，酒店迎接进口博览会及金秋旅游旺季气氛浓厚，多家酒店新增路线地图、电子信息栏等服务，为中外游客提供更完善的服务。

不过，对标全球一流标准，工作组也捉到一些“虫”，分为安全类、客房类、预订类、服务类四个方面，包括国际知名品牌朗廷、喜来登、香格里拉等旗下酒店也被发现存在瑕疵。

首先，约有三分之一的受访酒店或多或少存在安全隐患，例如分别存在应急手电筒故障、客房插座面板未加固易脱落、客房防盗锁扣缺失、应急安全通道乱堆杂物、无障碍通道处乱停车、部分区域施工警示隔离措施不完善等问题。

还有一些安全细节可能被忽视：例如，一家位于上海虹桥地区的高星级酒店免费提供的散装茶包没有标明生产日期;一家经济型酒店楼道里仍留有施工材料。

其次，酒店部分在线预订功能无法正常使用，预订环节服务细节有待进一步完善。

上书房信息咨询成立了神秘顾客研究中心，提供神秘顾客调查服务十年之久，拥有一流的专业调研执行团队，并为电信IT营业厅、银行网点、快消品超市、汽车4s店、商场展柜、连锁店、药店、公共服务业、房地产等众多服务行业提供精准有效的神秘顾客调查服务。

赢得了广大客户的认可和支持。

再次，除了有受访酒店出现客房角落、床铺清理不到位等问题，个别酒店存在中英文双语服务标识有误或更新滞后、灯具故障等情况。

客房环境清理和设施设备维护的频次需加大。

另外，部分酒店服务不够规范化、人性化，影响宾客体验。

例如，一家位于静安区的国际品牌酒店大堂工作人员未主动为残疾人士提供帮助;另一家位于外滩的高端酒店推迟客人办理入住时间;个别酒店的工作人员在为宾客提供服务时进食或者闲聊。

对上述问题“零容忍”，工作组将把暗访中各酒店存在的具体问题无论大小均精确反馈给该酒店，督促其尽快整改。

深圳神秘顾客调查：食品中的神秘顾客调查-上书房信息咨询

深圳神秘顾客调查：食品中的神秘顾客调查
神秘顾客是指由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，岁事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。

而食品零售行业的神秘顾客所发挥的作用集中在找出客户的问题所在，提出改进方案，改善门店管理。

中国的食品业界已经逐渐成了企业自检、工商部门监察、第三方商检和社会监督四道网络保障食品安全。

越来越多的大型零售终端通过邀请第三方检测机构以神秘顾客的形式，凭借其在食品领域内的卓越技能，发现供应链中的漏洞和疏失之处。

神秘顾客调查的方法
1.神秘顾客调查手段多元化；
2.神秘顾客检测的视角不断延伸；
3.神秘顾客项目质量得到逐步提高；
4.神秘顾客检测更加关注服务的内涵；
5.神秘顾客检测的研究水平不断提高，结果应用更加广泛有效。

神秘顾客的特点
1.专业性：神秘顾客都是由训练有素的专业人员组成，每个成员都至少执行过三个不同的项目；
2.务实性：专业的眼光，通俗的语言，切实可行的建议，而非空泛的指标；
3.及时性：采用统一标准，轮换访问，记录详细的访问情况，时间精确到分，典型事例拍照、摄像、录音；
4.增值性：针对暗访中存在的不同问题，及时指出。

同时不定期对服务人员进行业务技能、服务技能、服务规范的培训；
5.可行性：根据访问结果和现实状况，提出行之有效的建议。

神秘顾客的步骤
1.确定访问的目标，调查指标，实施调查；
2.采用因素重要推导，横向，纵向数据比较等研究方法确定分析、判断当前状况，分析优势。

劣势及原因。

3.根据公司整体策略决定整体调整步骤，以突出优势，改进劣势；
4.客户服务等相关部门，落实实施改进策略。

深圳酒店管理中的神秘顾客调查-上书房信息咨询

深圳酒店管理中的神秘顾客调查什么是神秘顾客调查？神秘顾客调查指的是经过严格培训的调查人员，在规定的时间里扮演顾客，在消费过程中以事先设计好的问题，对产品和服务质量进行实际体验，并进行评估的一种调查方式。

随着旅游业的高速发展，酒店的服务质量对其生存和发展都其了重要作用，消费者感受一家酒店的服务好坏就是通过消费来感受，却没有检验的环节，酒店服务人员常常独立面对顾客服务，其工作质量会影响到顾客对于酒店的评价，神秘顾客调查就是对酒店的客观评价调查，对提高酒店服务质量起了很大的作用。

一、神秘顾客调查在酒店质量管理中的作用1、酒店聘请神秘顾客的目的是帮助自身了解服务过程的真实状况，并对酒店软硬件的每个环节进行客观评价，发现其中存在的问题，并加以改进，达到提升酒店服务质量的目标；2、神秘顾客对服务质量的检验基于评价的基础之上，通过感受和观察酒店软硬件服务，并与服务标准形成对比，进而为服务的检验和改进提供参考；3、服务质量的提升是基于神秘顾客提供的相应整改意见，以及酒店服务人员为应对神秘顾客的到来，在主观意识上对服务的重视程度，可以保持较高的优质服务；二、神秘顾客调查在酒店运用中的注意事项1、首先是神秘顾客的选择，最好是熟悉该行业的相关人士，有一栋的表演能力和洞擦力，要求在服务人员不知情的情况下出现，对酒店行业以及工作规范有一定的了解，其次，要培训熟悉神秘顾客的工作流程，对于酒店服务考察要了解基本事项，如清洁度、客户服务、质量控制、可能导致危害的因素和物品摆放及库存，考察服务人员处理突发事件的能力和处理方式；2、在使用神秘顾客时，应注意适量，过多会增加调查成本，过于频繁也会导致员工紧张，发挥不了其应有的作用；3、不能过分依赖神秘顾客的调查，应多重视企业内部服务工作的管理和培训，加强员工工作的程序化，神秘顾客只是一种检验的方式，如果影响到员工工作积极性和对企业的不信任感就变得得不偿失了；4、对于神秘顾客暗访之后给出的报告，应理性的看待，吸取对企业有益的建议并加以改进；神秘顾客调查是企业常用的检验方式，运用得当可以帮助酒店质量管理工作更好的发展，也可以使酒店质量管理得到充分的发挥，更加有市场竞争力。

深圳神神秘顾客调查：神秘顾客调查过程中的“望闻问切”-上书房信息咨询

深圳神神秘顾客调查：神秘顾客调查过程中的“望闻问切”“望闻问切”是中医常用的诊断方法，之所以几千年来一直长盛不衰，就是因为它是从立体的角度，多方面对病人进行剖析，能综合的反映出人的病体特征，从而得出正确的结论，同样，在我们神秘顾客访问的实践中，完全可以借鉴中医的这种诊断方式，对服务质量和管理水平进行合理的评判。

望望者，看形色也。

望，顾名思义就是观察，思考。

神秘顾客是双重角色的扮演，不仅是一个普通的消费者身份，而且是一个有目的性的观察员。

即要隐瞒自己的身份，实际投入客户服务中进行观察调查。

观察的内容一般包括场所硬件及人员软件两主要方面。

访问员先观察周边环境，按照具体环境情况想好观察的方法。

如果观察地点较小，为免被观察人员怀疑，可以与其他消费者一起进入；在观察地点没人的时候，可以先由外围环境观察，再到内部环境。

还要掌握一定的观察技巧，首先按实际环境确定最佳的观察顺序，以便进行有条理及完整的观察记录；其次得记清楚观察的任务；再次观察调查应注意采用适当的记录技术，准确、及时地记下转眼即逝的宝贵信息及事项，能加快调查工作的进程，配合录音录像设备效果更好。

观察时候要特别注意不要四处张望、左顾右盼，很容易被察觉而造成身份暴露，特别是在需要较长时间停留在观察环境中的时候。

望的要点：眼观四方，仔细观察，多方求证，从中甄别。

闻闻者，听声音也。

在神秘顾客访问中，闻，主要是在与对方的交流当中，通过聆听对方的叙述，从中了解对方情况，还可能是通过旁听服务人员与其他顾客的交谈来进行判断。

访问员可以通过聆听，判断服务人员是不是正确回答了问题？礼仪方面是否符合规范？是否使用了服务忌语？通过这些基本内容可以对服务人员的专业素养、能力水平进行一个初步的判断，记录下来以后也能够给神秘顾客研究者提供重要参考。

听也是需要技巧的，正如观察需要技巧一样。

访问员要善于发现需要认真聆听的内容，并且采取切实可行的方式来听，免得暴露身份。

遇到突发事件的时候要敏感察觉，随机进行记录。

深圳市场调查：神秘顾客与满意度调查有哪些联系？-上书房信息咨询

深圳市场调查：神秘顾客与满意度调查有哪些联系？神秘顾客调查，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括上书房信息咨询各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种检测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。

顾客满意度是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致客户不满意.顾客满意是一种期望（或者说预期）与可感知效果比较的结果，它是一种顾客心理反应，而不是一种行为.神秘顾客与满意度调查相结合随着生产导向到市场导向的转变，由产品导向向客户导向转变的营销理念也逐渐深入发展起来了。

对顾客的满意状况的了解成为每个公司的必然要求。

而如何去测量客户的满意度状况就成为关键的问题。

神秘顾客调研与顾客满意度测评是研究顾客满意状况的两种最常用的方法，但这两种方法又有各自不同的特点，适用于不同的场合，又可相互补充，相互支持。

神秘顾客调研与顾客满意度测评的联系（1）神秘顾客调研与顾客满意度测评作为研究客户满意状况的两种方法，它们是可以互相支持，互为补充的。

通过顾客满意度测评可以找到客户不满意的方面，监督销售及服务网点硬件环境及服务质量，及时发现并改正网点服务不足，提高顾客满意度，留住老顾客，发展新顾客；神秘顾客调研又可以找到顾客不满意的原因。

两者相互配合由表及里从而可以找到彻底改进服务质量的措施和方法。

(2)在实施了神秘顾客调研后，找出了服务流程的薄弱环节，对这些薄弱环节进行改进后，可以运用顾客满意度测评对改进的服务流程再进行测评，看改进后的流程是否有效果。

(3)神秘顾客检测是对于企业提供服务过程中的服务质量的研究，而客户满意度研究的客户对于企业服务的结果的研究。

什么是神秘顾客-上书房信息咨询

什么是神秘顾客？神秘顾客是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。

由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

神秘顾客乔装成“普通顾客”去拜访商店，做一般顾客要做的事情——问问题，买东西，再退还商品——但是过程是曲折的。

这些隐秘的顾客去那里是为了去评估这家商店的服务水平和它的员工的。

在购物之后，神秘顾客要完成一项检测购物问卷或者是详细描述在拜访过程中所发生事情的问卷。

神秘顾客有许多名字，包括神秘顾客，服务评估，服务核查和其他。

不管它叫什么，神秘顾客对那些在意顾客意见的企业来说是一个重要的工具。

为什么企业要雇用神秘顾客？不同的商家出于不同的目的。

一般来说，企业这么做是为了检测提供给顾客的服务的水平。

然而，神秘顾客也会被用来评价雇员是否都着装统一整体，商店是否干净整洁，商品是否被整齐的摆放，员工是否都很有学识等等。

作为一个神秘顾客，你可能会被要求注意这些雇员是否与顾客打招呼（例如“谢谢在米加商场购物”）或者他们是否适用一些营销技巧（“你喜欢那种薯条么？”）你可能还会被要求去客户的竞争对手那里去购物，这样这个客户可以把他们的运营方式跟其他商家做比较。

神秘顾客可能要监管价格，或者评价商家是否遵守专业标准再或者是否遵循政府的规定。

一个关于神秘顾客的误解是，他们只是在寻找出错的地方。

事实上，神秘顾客是去那里搜集对该商家的客观的见解，他们不只负责收集问卷那些不好或者还有好的地方。

神秘顾客总是在寻找问题的答案。

你在进商店时有人跟你打招呼么？那些架子都被适当的利用了么？商店干净么？厕所里有香皂和纸巾么？沙拉吧里储藏的都是新鲜的蔬菜么？招待你要花多少时间？销售人员有没有告诉你关于服务细则的合同？收银员有没有准确的数出你的零头？当他们离开商家的时候，他们要填写一张表格或者是写一份描述他们所观察到的问卷。

神秘顾客的挑选--上书房信息咨询

神秘顾客的挑选神秘顾客作为一种市场调查的方式，需要与之相适应的执行者，由于其访问的特殊性，对神秘顾客访问员的要求与其他传统访问有很多不同。

根据神秘顾客项目目标差异、环境特点、行业特点以及质量控制的角度，选择合适的神秘顾客访问员，成为项目能够最终获得成功的必要条件之一。

神秘顾客的访问员可以分为四个类型，每种类型都有其自身的特点和优势，也有其局限性，必要的时候多种类型访问员配合执行也许有更好的效果。

第一种我们称为“普通型神秘顾客”，这是一种比较常见的形式，一般是由于某个特定的项目，也许是企业自己招募也许是专业咨询公司招募而来，这些访问员可能有一定的传统访问经验或者没有，但一般没有从事过神秘顾客的调查，需要经过专业人士系统的培训，使其掌握基本的神秘顾客执行知识，同时熟悉要考察的细节与监测的问题。

现在一些专业公司经常在网上进行这样神秘顾客的招募，也有通过朋友介绍来进行个别地点或项目访问的。

普通型的神秘顾客思想比较单纯，可能是为了体验作为神秘顾客的感觉，也可能是为了享受免费午餐的乐趣，或者是为了得到访问的报酬，总之，一般会很真实的反映实际检测到的情况。

普通型神秘顾客因为自身的条件限制，可能会遗漏某些重要环节，同时由于其太多的个性化感知，难以进行系统的对比分析。

据我们所知，一些跨国的连锁快餐企业一般通过这样的方式来进行，目的是保持服务的压力，这个作用应该是普通型神秘顾客能够很好的完成。

第二种我们称为“专业型神秘顾客”。

现在有这样一群人，以从事神秘顾客检测为自己的固定工作，同时身兼多职，忙碌在不同的神秘顾客项目之间，这些人是专业的神秘顾客调查员。

由于其长期专职来进行神秘顾客的访问，因此积累了相当丰富的执行经验，头脑灵活、反应迅速，独立工作能力强，执行成本低，一般也能够很好的将检测意图圆满实现。

这种类型的神秘顾客也有自己的缺陷，难以有效的管理，如果没有严格的控制和检查程序，可能会有敷衍甚至作弊现象发生。

由于其同时从事多个项目检测，难免会造成感知交叉或迟钝，难以以一个普通顾客的视角考察问题。

深圳神秘顾客的由来及发展-上书房信息咨询

深圳神秘顾客的由来及发展神秘顾客（又称神秘客户，英文：MysteryShopper），是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。

早于1940年已经开始用来评核员工的服务质素。

除了是市场调查公司用作评核服务质素或收集特定产品和服务的信息的工具外，也是一部分机构进一步实践及提高整体零售行业服务水平之目标，及测试后颁奖表扬一些服务出众之杰出零售机构。

20世纪40年代，“MysteryShopping”(神秘购物/神秘顾客检测)一词正式出现，并且开始使用这种方法评估客户服务。

它首先应用于银行业和零售业的服务质量检测。

刚开始，神秘顾客应用被局限于检查营业店面的日常服务，纠察不合格的服务员。

后来随着调查服务行业的发展，神秘顾客调查应用领域越来越广泛，最后成为一个服务行业，被应用于不同领域、行业的客户满意度方面的调查。

并在60年代，神秘顾客调查概念形成，并获得较为广泛的接受度。

20世纪70年代与80年代，Shop’nChek公司普及了神秘顾客检测，为其开拓了广阔的发展空间。

同时，这一市场需求开始被专业的公司所挖掘，并进一步形成了专业的神秘顾客调查服务公司。

专业公司的出现，促进了神秘顾客服务行业的产生，细化了市场调查分工，并进一步促进了神秘顾客调查技术的发展。

20世纪90年代神秘顾客得到快速发展，这主要得益于互联网的发展。

当时，一方面市场研究公司快速发展，抢滩神秘顾客服务市场；另一方面，各种行业公司用神秘顾客调查来提高服务质量，并逐渐转向外包神秘顾客服务，向专业的市场研究公司求助。

这两方面形成了神秘顾客服务市场的主体，并推动神秘顾客发展。

自互联网被应用于公司管理后，神秘顾客发展更趋迅速。

现在，市场研究公司可方便得通过互联网找到真是的神秘顾客，并为各行各业的企业提供服务。

这样神秘顾客应用行业得到了扩展：餐厅酒店、零售终端、快销业、金融业、健身运动、电影娱乐业甚至汽车销售维修店，几乎无所不包。

上书房信息咨询：餐饮行业为什么要开展神秘顾客调查

上书房信息咨询：餐饮行业为什么要开展神秘顾客调查随着餐饮市场的日益繁荣，竞争也日趋激烈。

在这样的大环境下，如何确保服务质量、提升顾客体验，成为了每一家餐饮企业都必须面对的挑战。

而神秘顾客调查，作为一种有效的服务质量监控手段，正逐渐受到餐饮行业的青睐。

一、什么是神秘顾客调查？神秘顾客调查，又称作“暗访”，是指由经过专业培训的调查员，以普通顾客的身份对服务门店进行暗访调查，评估服务质量的一种调查方式。

这种调查方式具有高度的隐蔽性和真实性，能够真实地反映出服务过程中的问题。

二、为何餐饮行业需要神秘顾客调查？1、服务评估：通过神秘顾客调查，餐饮企业可以了解到顾客的真实需求和反馈，从而针对性地进行服务改进。

调查员会模拟普通顾客的行为和需求，从顾客的角度出发，对餐厅的各个方面进行评价，如服务态度、菜品质量、环境卫生等。

2、公正性：神秘顾客对所有门店的考核标准都是保持一致的，这意味着他们不会偏袒或包庇任何一个门店。

这种公正性的考核方式有助于确保所有门店都在相同的标准下运营。

3、量化评估与持续改进：神秘顾客调查能够提供客观的量化评估结果，使餐饮企业能够清晰地了解自身的服务水平和改进方向。

同时，通过定期的调查，企业可以追踪服务改进的效果，形成持续改进的机制。

总之，神秘顾客调查对于餐饮行业来说是一种非常有效的服务质量监控手段。

通过开展神秘顾客调查，餐饮企业可以深入了解顾客的需求和反馈，发现潜在问题并制定相应的改进措施，从而提升服务质量和顾客体验，增强顾客忠诚度和品牌形象。

在这个竞争激烈的市场环境中，只有不断改进和创新，才能立于不败之地。

详情可以咨询上书房信息咨询，餐饮神秘顾客调查是上书房信息咨询优势业务之一，从业16年经验丰富，每年为西餐，轻食，快餐，酒楼，湘菜，粤菜，川菜等诸多知名品牌进行调研，累计完成全国几十万样本，服务网点遍布全国乃至东南亚地区200多个主要城市。

专业神秘顾客团队发展壮大到3000余人，赢得了广大客户的信任和支持。

“神秘顾客”是什么？-上书房信息咨询

“神秘顾客”是什么？“神秘顾客”的标准定义:神秘顾客：指接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。

“神秘顾客”的来源：神秘顾客概念来自于美国，首先是被快餐业的巨头麦当劳和肯德基使用，并因为这些连锁商店开遍世界而把这个概念传递开来，同样，中国有了麦当劳、肯德基，由此就知道了神秘顾客。

神秘顾客的概念来自商业，但其实理念早就存在，并不是一个新鲜事物。

我们管理的理想状态是“领导在与不在一个样”，但是实际上这个几乎不可能做到。

为了监督领导不在的时候的真实状态，古人也有很多的方法，但说到底都是“间谍”的特务方法。

如果从简单上说，神秘顾客也是一种暗访，是一种非管理人员亲自进行的暗访，不同于传说中的康熙微服私访。

据说隋炀帝杨广就经常悄悄的溜到中书省，来个突然袭击，看看官员们的表现。

明朝更是创造性的建立了“东厂、西厂、锦衣卫”，连大臣家里晚上吃的什么都有人给皇帝汇报。

《延安颂》，里面在讲到延安整风中出现了一些扩大化的问题时，毛泽东很生气，想确认自己的想法了解真实的情况，但自己出面又不合适，于是就派卫士小李到中央党校查看，还特意叮嘱要带耳朵不要动嘴巴。

等小李回来感慨很多，详细的汇报了自己看到的“有意思”的事情。

这些都为毛泽东下决心改变整风运动的失误起了很大的作用。

应用神秘顾客有很多的限制，必须考虑社会文化的接受程度，必须遵守国家的法律和道德标准，企业也要遵守相关制度保障员工权益，甚至涉及到人权和隐私保护，否则如果引起员工的不满，或者是道路以目，那会得不偿失。

神秘顾客目前在连锁商业、电信、银行等等行业应用很广泛，关于其理论和具体操作规范的探索也在不断深入，希望通过我们的探讨，能够给大家一个新的视角，将这个有益的工具更好的发挥。

“神秘顾客”调查可以调查那几个方面:第一、现场销售人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。

所以“神秘顾客”调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。

解读零售业神秘顾客调查-上书房信息咨询

解读零售业神秘顾客调查近几年来，“神秘顾客”这个名词在行业中越来越走红，何谓“神秘顾客”？他们到底进行着怎样的“神秘之旅”？拥有怎样的“神秘特征”呢？面对竞争越来越激烈的零售服务业，您是否经常心存困惑:1、麦当劳、肯德基全国的连锁店同样标准的服务质量是怎样保持的？2、大量频繁流动的一线人员的服务水准是怎样维持的？3、顾客怎么会跑到对手那儿去了？4、顾客满意就会带来业绩么？5、如何准确真实判断客户对服务的期望？6、如何准确获知公司服务的真实状况？7、公司所有发现的服务问题都要立即改善么？8、如何前瞻性的预测公司的未来业绩？……上书房信息咨询多年来为国内的零售百货、零售精品店及高端品牌提供最具零售专业的顾问服务，更是博得业内人士的一致好评与推崇。

以“神秘顾客”方法为主的质量监测服务,通过多年的实践，使我们在服务质量监测方面积累了丰富的现场实施经验，建立了一套科学、客观的指标评估体系,并拥有大量各类营运品质监察数据及一支稳定、严格专业训练的调查队伍。

目前，诊断监察范围涵盖了零售企业经营状况调查，品牌供应商忠诚度，顾客满意度调查，管理流程及制度，营运流程检讨，服务系统状况，现场管理水准，企划方案有效度等等。

“神秘顾客”的理论范畴“神秘顾客”调查最早普遍应用于餐饮服务业，“麦当劳”作为快餐业规范服务的典范，常年的“神秘顾客”调查对其严格执行服务规章起到了非常好的监督威慑作用。

1、“神秘顾客”（Mystery Customer）的定义：“神秘顾客”是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。

由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

具体到服务型行业而言，通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的营业环境、营业/服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到改进内部服务管理、改善服务质量，提高顾客满意度的目的。

神秘顾客调查的对象及作用-上书房信息咨询

神秘顾客调查的对象及作用什么是神秘顾客调查所谓“神秘顾客调查”，它是指经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份，在规定的时间到规定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的过程，对服务地点的硬件、软件、服务人员做出的评估过程，通常也称作“暗访”。

神秘顾客的“神秘性”表现在外在形象和行为方式与普通顾客没有什么两样，被测评主体无法从顾客群中将其识别出来。

神秘顾客调查的对象神秘顾客调查的对象主要包括“厂商经销商、大卖场、营业厅、分支机构、基层服务者、代理店铺”等。

神秘顾客调查的内容调查经销商、大卖场、营业厅、分支机构、基层服务者、代理店铺的服务质量；调查经销商、大卖场、营业厅、分支机构、基层服务者、代理店铺的价格管理；调查经销商、大卖场、营业厅、分支机构、基层服务者、代理店铺对服务标准的执行情况；调查经销商、大卖场、营业厅、分支机构、基层服务者、代理店铺对销售政策的执行力度；对经销商、大卖场、营业厅、分支机构、基层服务者、代理店铺的服务情况进行公正考评；调查经销商削价及跨区销售现象等；调查相关产品的市场渠道表现。

神秘顾客调查的作用神客研究可以为客户增加产品和品牌价值，提升顾客满意度和忠诚度，提高客户各网点商业流程运作规范，最终达到增强客户市场竞争力的目的。

提高商业流程运作的规范性1.提供最前线的商品、服务质量和顾客满意度的信息反馈2.发现产品运作中的缺陷，进一步完善产品3.监测设备使用情况—设备的维护4.客户与竞争对手各项指标的优劣势分析提高员工的服务水平和工作热情1.让员工认识到服务质量对争取顾客的重要性2.利用有效的激励机制提高员工的工作积极性3.寻找需要进一步培训的地方4.改进雇员培训的方案提高顾客满意度和忠诚度，增加顾客重复购买1.监测和衡量服务的表现，提高顾客忠诚度2.确保顾客与前线员工的关系保持良好3.保证产品/服务传递的质量增加产品和品牌的价值，提高产品销量1.补充市场调研的数据2.提供竞争对手数据，分析市场的竞争环境。