客户满意的分析 - 上书房信息咨询

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顾客满意度的价值的四个维度-上书房信息咨询

顾客满意度的价值的四个维度一、满意度价值的直接体现满意度之所以值得研究，就在于满意度的价值，即它能为企业带来的利益。

拥有满意顾客的公司倾向于享有更高的顾客忠诚，积极的口碑，以及顾客愿意支付更高的价格。

1．满意度与忠诚度提高顾客满意度会带来顾客忠诚，进而提高顾客保留率，这一观点已经得到营销实务界与理论界的普遍认可。

品牌形象、服务质量、产品质量和价格是四个关键预测变量，第一组中间变量包括顾客满意度和价值，价值是产品质量感知和价格感知的函数，并且直接影响顾客满意度；第二组中间变量是忠诚的两个维度。

品牌形象感知直接影响忠诚的情感要素，但价值感知和满意度更多地影响忠诚度的理性要素――认知方面。

最后，顾客满意度和两个忠诚维度指标直接影响顾客保留率。

有研究已经明确满意度与忠诚度两者之间的关系为非线性、较为复杂。

但基本的观点：满意度会对忠诚度产生影响而且是顾客忠诚的前提，这一点是得到肯定的。

一个顾客倾向于越满意，该顾客的忠诚度就越高，而一个顾客倾向于越忠诚，所获顾客盈利性就越高。

零售商忠诚的两个量度，即态度量度和实际购买行为，一次满意的商店内购物体验能够促进累积或整体顾客满意度，顾客满意度反过来又促进态度忠诚和行为忠诚，从五个维度(人际作用、商品价值、内部购物环境、抱怨处理和商品花色、构建购物体验，分别检验了这五个维度对顾客满意与忠诚的影响。

2．满意度与财务绩效企业的财务绩效主要以一些客观的指标来表示，如盈利性、收入、市场份额、股票价格、市场价值等。

早期的研究倾向于满意度对市场份额、盈利性的影响，这源于市场份额扩大后引起企业规模的扩大产生的低成本和高盈利。

随着市场竞争的加剧，较高的市场份额往往是以广告战、低价格竞争等换来的，企业利润反而下降，因此竞争的焦点逐渐转移。

(1)满意度与市场价值从现金流水平、与现金流有关的风险、增加交易剩余价值等方面确定公司市场价值的高低。

较高的满意度水平会引促进顾客重复交易，进而提高销售额，因此会带来显著的现金流的增长。

物流企业提高顾客满意度分析-上书房信息咨询

物流企业提高顾客满意度分析客户关系管理有助于物流企业了解自身的经营情况，帮助物流企业准确发现本企业的赢利客户和具有赢利潜力的客广，分析客户所需服务倾向，帮助物流企业开发适应客户需求的新的服务，为物流企业争取客户提供有利的保障。

1)提升顾客满意度，有效满足顾客需求，促进利润增长实施客户关系管理，企业能将客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并通过积极主动方式获取完整、准确、及时的客户信息，可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，建立销售人员的管理体系，实现横纵向之间的客户信息沟通，使得任何营销员都可以轻松地接手其他营销员的后续工作；可以根据客户生命周期分类管理客户资源，为物流企业制定相应的销售管理策略、技术准备等提供支持。

充分分析新客户带来的销售机会和老客户的潜力，促进利润的增长。

例如，世界著名的cis-co物流部门在客户服务领域中实施了crm之后，使通过iniemet的在线支持服务占了全部支持服务的70%，还使cisco 能够及时和妥善地回应、处理、分析每一个通过web、电话或其他方式来访的新老客户要求。

实施crm使创造了两个奇迹：一是公司每年节省了3.6亿美元的客户服务费用；二是公司的满意度由原来的3.4提升到4.17（满分为5分），货物的发货时间由最初的三周减少到了三天，在新增员工不到1%的情况下，利润增长了500%。

2)建立良好的客户关系，降低物流成本与一般的服务行业不同，物流行业服务的客户不是商品或服务的最终消费者，而是各种企业，既有生产领域的企业，也有流通领域的企业。

企业的物流活动交由物流企业完成，形式上虽然外部化，但从本质上却要求物流与客户企业的生产、销售等子系统在功能上紧密融合。

因此，对物流企业而言，与客户建立良好关系，不仅意味着稳定的客户资源，也意味着更可观的利润空间。

当物流企业与客户间形成紧密的战略合作伙伴关系时，对物流服务的要求就不仅限于运输仓储的可靠性，存货可得性等，还要求物流成本与客户的生产、营销等成本的总和即总成本达到最小。

顾客满意度的价值-上书房信息咨询.

顾客满意度的价值的四个维度一、满意度价值的直接体现满意度之所以值得研究，就在于满意度的价值，即它能为企业带来的利益。

拥有满意顾客的公司倾向于享有更高的顾客忠诚，积极的口碑，以及顾客愿意支付更高的价格。

1．满意度与忠诚度提高顾客满意度会带来顾客忠诚，进而提高顾客保留率，这一观点已经得到营销实务界与理论界的普遍认可。

品牌形象感知直接影响忠诚的情感要素，但价值感知和满意度更多地影响忠诚度的理性要素――认知方面。

最后，顾客满意度和两个忠诚维度指标直接影响顾客保留率。

有研究已经明确满意度与忠诚度两者之间的关系为非线性、较为复杂。

但基本的观点：满意度会对忠诚度产生影响而且是顾客忠诚的前提，这一点是得到肯定的。

一个顾客倾向于越满意，该顾客的忠诚度就越高，而一个顾客倾向于越忠诚，所获顾客盈利性就越高。

2．满意度与财务绩效企业的财务绩效主要以一些客观的指标来表示，如盈利性、收入、市场份额、股票价格、市场价值等。

早期的研究倾向于满意度对市场份额、盈利性的影响，这源于市场份额扩大后引起企业规模的扩大产生的低成本和高盈利。

随着市场竞争的加剧，较高的市场份额往往是以广告战、低价格竞争等换来的，企业利润反而下降，因此竞争的焦点逐渐转移。

(1满意度与市场价值从现金流水平、与现金流有关的风险、增加交易剩余价值等方面确定公司市场价值的高低。

较高的满意度水平会引促进顾客重复交易，进而提高销售额，因此会带来显著的现金流的增长。

影响顾客满意度的因素以及改进措施-上书房信息咨询

影响顾客满意度的因素以及改进措施满意度指顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。

它是顾客对所接受产品和服务的满意程度。

一、影响顾客满意度的因素有哪些呢？（一）商品的质量所谓商品的“质量”包括商品的性能、功能、外观、包装、价格、交货期、服务及商品所附的品牌形象、企业形象等，这是广义的概念，而这里的商品质量主要指的是除该商品价格、服务、品牌以及企业形象之外的内容。

（二）树立顾客满意的理念，为顾客提供个性化服务首先要树立顾客满意的理念。

为提高顾客的满意度，有必要建立一种以顾客为导向的企业文化，使企业的每一位员工真正树立“顾客至上”、“顾客永远是对的”、“一切为了顾客”等营销观念，充分认识顾客满意的重要性。

其次要为顾客提供个性化服务。

在以前企业都是按照自己对顾客需求的理解而设计自己的商品，通过大规模生产降低成本来吸引顾客购买。

再次要提供顾客想不到的人性化服务。

完全做好客人的要求，还远远没有做到客人满意。

其实企业的销售人员比他们的客人知道顾客的需求比顾客自己还要更清楚。

一些企业替客人提供一些客人没有想到的商品与服务，替客人做客人不能做到的事，这样，才能做到让客人满意。

（三）树立品牌优势，提升企业形象在商品日益同质化的时代，商品的物理属性已经相差无几，唯有品牌给人以心理暗示，满足消费者的情感和精神的寄托。

（四）价格价格是价值的货币表现，是价值构成的货币转化形式。

顾客愿意购买的价格是商品使用价值的体现即相对价格，而不是绝对价格二、提高顾客满意度的建议1.提供高质量合理价格的商品在购买商品时，如果顾客对商品的质量、服务及价格满意，他们对该企业就产生满意并可能对该商品忠诚。

商品的质量是顾客满意的重要条件，因为质量的好坏直接影响顾客对商品的评价，更是企业能否立足于市场的关键所在。

2.及时地处理顾客的抱怨与投诉，挽回不满意顾客顾客与企业的矛盾与纠纷是不可避免的，如何挽回不满意的顾客，对企业来说相当重要。

顾客满意度调查的影响因素-上书房信息咨询

顾客满意度调查的影响因素顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果效果和期望相匹配，顾客就会满意。

如果效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。

影响客户满意度的因素有哪些呢？客户满意度影响因素模型将一个企业提供给客户的东西分为五个层次。

第一层次：核心产品服务这一层次代表着企业所提供的基本的产品和服务，是提供给客户的最基本的东西。

在当前竞争激烈的市场上。

企业必须把核心产品或服务做好，这一点是毋庸置疑的。

第二层次：外围支持下的服务这个层次包括了外围的支持下的服务。

这些服务包括注意核心产品的提供，这就意味着即使客户对核心产品比较满意，也可能对企业的其他方面表示不满。

这些方面如价格、服务、沟通和分销等。

在以较好的核心产品或者服务为基础取得竞争上的优势是很困难的甚至是不可能的情况下。

企业可以提供与分销和信息相关的支持性和辅助服务，并通过这些服务逐步将他们同竞争对手区别开来并为客户增加价值。

第三层次：所承诺服务的表现这一层次主要与企业能否将核心产品和支持服务做好有关，重点在于我们向客户承诺的服务表现上。

客户任何时候都期望交易进展顺利并且企业遵守承诺。

如果企业做不到这一点，客户就会产生不满情绪。

信守承诺是关系中一个非常重要的因素。

第四层次：客户互动的要素在这个层次上。

强调的是企业与客户之间面对面的服务过程或者以技术为基础的接触方式进行的互动。

在互动的过程中，客户更看重企业所提供的服务水平，对他们关注的程度以及服务的速度和质量，也就是说客户很看重他们是如何被服务和接待的。

如果企业在这些方面上做得不好，即使它提供了高质量的核心产品。

客户仍然会感到失望，甚至会去购买竞争企业的产品或服务。

第五层次：情感因素服务的感性方面企业不仅要考虑到与客户互动中的基本因素，还要考虑到企业有时候传递给客户的微妙信息。

这些信息使他们对企业产生了正面或者是负面的感情。

【软文】上书房信息咨询：揭秘某电商平台客户满意度之谜

上书房信息咨询：揭秘某电商平台客户满意度之谜在当今的电子商务市场中，客户满意度已成为企业成功的关键因素之一。

为了在激烈的竞争中保持领先地位，某电商平台委托上书房信息咨询开展客户满意度调查，以了解客户的需求和期望，进一步提升服务品质。

本次调查旨在全面了解某电商平台客户对购物体验、服务质量、物流配送等方面的满意度，分析客户的需求和期望，为企业制定针对性的改进措施提供参考。

本次调查对象为某电商平台的客户，包括线上和线下渠道。

为了更好地了解客户需求，我们将采用多种调查方法相结合的方式，如在线调查、电话访问、面对面访谈等，以确保数据的全面性和准确性。

针对调查目标，上书房信息咨询对本次调查内容设定主要包括以下几个方面：1. 购物体验满意度：了解客户对网站设计、操作流程、商品详情等方面的评价和需求。

我们将深入了解客户在浏览商品、下单支付、查看订单等环节的体验感受，以便为客户提供更加便捷、舒适的购物环境。

2. 服务质量满意度：分析客户对客服态度、响应速度、解决问题的能力的评价和需求。

我们将关注客户在遇到问题时，客服是否能及时、有效地解决问题，以及客户对企业整体服务水平的评价。

3. 物流配送满意度：了解客户对配送速度、货物完整度、快递员服务的评价和需求。

我们将关注客户在收到商品的过程中，对配送速度、包装质量、快递员服务态度等方面的满意程度。

4. 客户忠诚度：分析客户对企业的信任度、重复购买率、推荐意愿等方面的评价和需求。

我们将了解客户对企业的整体信任程度，以及他们是否愿意继续在该平台购物，并向他人推荐。

通过本次调查，某电商平台可以深入了解客户需求和期望，针对性地优化服务品质和购物体验，提升客户满意度和忠诚度，为企业的持续发展打下坚实基础。

同时，上书房信息咨询将继续发挥专业优势，为更多企业提供高质量的市场研究与咨询服务。

相信，通过双方的共同努力，某电商平台将在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得更多客户的信赖和支持。

浅析汽车行业客户满意度-上书房信息咨询

浅析汽车行业客户满意度这份汽车行业客户满意度调研旨在客观公正反馈客户声音，推动企业提升产品质量和服务水平，促进中国汽车产业健康发展。

同时，建立科学的汽车综合满意度评价体系，全方位引导消费者正确选车，理性购车。

此次发布会分别发布了小型车、紧凑型车、中型车、SUV 共4个级别、79款热销乘用车的综合满意度排名。

满意度排名较前的有瑞纳、新福克斯、宝马3系、Q5等。

排名成为购车参考据悉，每款车型的客户满意度结果由产品满意度、销售满意度和售后满意度三方面的综合满意度共同决定。

这与此前J.D.Power推行的新车质量、销售、售后服务等各领域客户满意度都进行单独调查、评价的做法有所差异。

此次已是主办方第二次发布汽车行业满意度调查成绩排名，2013年首次调研结果发布后，即引起了汽车行业和消费者的广泛关注，现已成为汽车企业工作改进和消费者选车、购车的重要参考。

据相关负责人介绍，借鉴2013年中国汽车行业客户满意度全国调查实施的经验，2014年的客户满意度调查在2013年基础上进一步完善，样本量从1万份扩大到近两万份；车型由32款增加至79款，调研城市从10座扩大到24座，囊括北京、天津、上海、南京、武汉、长沙、合肥、成都、柳州、重庆等，完成了一二三线城市的合理覆盖。

涵盖狭义乘用车总销量80%以上的82款车型，收集了全国近两万份车主对汽车产品品质及服务品质的消费感知。

同时，为了保障调研数据的真实可靠，此次全国调查首次大规模采用移动互联网技术，通过平板电脑app和安卓客户端进行访问，以追踪访问地点、执行时间、采集照片和影像信息，以多种措施保障调研结果的真实可靠。

消费者需求上升此次调研结果显示，对比去年的调研，汽车行业客户满意平均水平有所降低，日渐成熟的中国消费者对汽车市场不断提出更具挑战性的需求，汽车企业和经销商没能及时跟上消费者的步伐。

此次调研覆盖了汽车产品、服务以及各细项指标的详细考评。

通过调研结果可以看出，目前，汽车产品本身的表现仍然是驱动中国汽车消费满意的首要因素，尤其是车辆性能和舒适性两方面对总体满意度的影响最大。

深圳顾客满意度调查：四分图模型介绍-上书房信息咨询

深圳顾客满意度调查：四分图模型介绍四分图模型１．模型介绍四分图模型显称重要因索推导模型，是一种偏于定性研究的诊断模型。

它列出企业产品和服务的所有绩效指标，每个绩效指标有重要度和满意度两个属性，根据顾客对该绩效指标的重要程度及满意Ａ区——优势区：指标分布在这些区域叫，表示对顾客来说，这些因素是重要的关键性园索，顾客目前对这些因素的满意度评价也较高，这些优势因索需要继续保持并发扬。

Ｂ区——修补区：指标分布在这些区域，表示这些因素对顾客来说是重耍的，但当前企业在这些方面的表现比较差，顾客满意度评价较低，需要重点修补、改进。

ｃ区——机会区：指标分布在这些区域时，代表着这一部分因素对顾客不是最重要的，而满意度评价也较低，因此不是现在最急需解决的问题。

Ｄ区——维持区：满意度评价较高，但对顾辑来说不是最重要的因素，属于次要优势（又称锦上添花因素），对企业实际意义不大，如果考虑资源的有效分酣，应先从该部分做起。

在对所有的绩效指标归类整理后，可从三个方面着手对企业的产品和服务进行改进：消费者期望（消费者最为关注的，认为影响他们对企业满意度的最为中研的一些因素），企业的优势指标（企业在这些因素上做得到位，消费者满意度高），企业的弱点（企业在这些因素上工作不足，或是没有意识到这些因素对满意度的影响）。

２．优缺点分析四分图模型目前在国内应州很广，国内大多数企业在做顾客满意度调查时均采用该模型，这个模型简单明了，分析方便有效，而且不需要应用太多的数学工具和手段，无论是设计、调研，还是分析整理数据，都易于掌握，便于操作。

当然，这个模型也存在不足之外。

它孤立地研究满意度，没有考虑顾客感知和顾客期望对满意度的影响，也没有研究满意度对顾客购买后行为的影响。

在实际操作中，该模型列出各种详细的绩效指标由顾客来评价指标得分，这就可能让许多顾客重视但调查人员和没有考虑到的因素未能包含在调查表中。

由模型不考虑误差，仅由各指标得分加权平均算出满意度的数值，得出的数据不一定准确，同时也小：利于企业发现和解决问题。

KANO研究模型介绍-上书房信息咨询

ＫＡＮＯ研究模型介绍１．ＫＡＮＯ模型介绍ＫＡＮ０模型是由日本卡诺博士提出的。

ＫＡＮＯ模型定望ｒ三个层次的顾客需求：基本型需求、期望型需求和必奋型需求。

这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。

基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。

期望型需求耍求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为，有些期望型需求连顾客都不太清楚。

在市场调查中，顾客谈论的通常是期型型需求，期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意；当没有满意这些需求时，顾客就不满意。

兴奋型需求要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。

当产品提供了这类需求中的服务时，顺辑就会对产品非常满意，从而提高顾客的忠诚度。

在实际操作中，企业首先耍全力以赴地满足顾客的基本型需求，保证顾客提出的问题得到认真的解决，重视顾客认为企业有义务做到的事情，尽量为顾客提供方便。

然后，企业应尽力去满足顾客的期望型需求，提供顾客喜爱的额外服务或产品功能，使其产品和服务优于竞争对手并有所不同，引导顾客加强对本企业的良好印象，使顾客达到满意。

２．优缺点分析严格的说，该模型不是一个测量顾客满意度的模型，而是对顾客需求或者说对绩效指标的分类，通常在满意度评价工作前期作为辅助研究模型，帮助企业找出提高企业顾客满意度的切入点。

ＫＡＮＯ模型是一个典型的定性分析模型，一般不直接用来测量顾客的满意度，它常用于对绩效指标进行分类，帮助企业了解不同层次的顾客需求，找出顾客和企业的接触点，识别使顾客满意的至关重要的因素。

上书房信息咨询满意度研究中心十多年以来，成功服务150余家知名地产、物业公司，完成专项咨询案例500多项，累计完成客户满意度调研样本超过1000000个，服务的客户包括港中旅集团、天安数码城集团、绿景集团等物业公司，赢得广大客户的高度信任，受到业界的一致好评。

客户满意度相关知识解读-上书房信息咨询

客户满意度相关知识解读一、什么是客户满意度？1、客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。

2、客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。

3、客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。

二、什么是真正的客户服务满意度？客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。

作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。

然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种：客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距；企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距；企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距；客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。

1、信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。

2、专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。

包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。

3、有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。

服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。

4、同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。

5、反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。

如何设计客户满意度调查-上书房信息咨询

如何设计客户满意度调查尽管客户满意度调查在某些企业已经被提升到了战略地位，但在大多数中国企业还仅仅是点缀。

这不仅是众多的企业还没有开始“以客户为中心“的转变，也是因为那些有心转变的企业还无力执行，缺乏了解客户，实施客户满意度调查的能力与经验。

以下几点也许可以作为准备进行或改进客户满意度调查的企业参考。

1.设计专业的问卷很多人觉得问卷设计只要是个人就可以做。

这就是为什么今天中国的网站上到处都是各种惨不忍睹的调查。

这些调查很少有设计科学的.调查题的遣词用语带有很强的情绪性与暗示性,内容分类不是互相重叠就是丢三落四，多重解释，常常使用生僻用语或特定词汇。

使用这些拙劣的调查问卷,调查结果通常不用看也能猜出来。

人们更可以”调查”出任何预设结论的数据出来。

网站调查的外行设计和搞笑结果常常还能东家带来眼球效益和炒作效应。

企业的客户满意度调查偏离真实的结果给企业带来只有苦果,没有其它边际效应.对一般企业来说,满意度调查从设计开始最好聘请专业的调查公司来进行.专业调查问卷设计其重要性决不低于挑选一个好的执行单位。

不要指望找一个可以进行电话外呼的公司,顺便让其将问卷一块设计了。

现在许多公司市场部或客服部的新手不少，既不了解客户，学校教的中文常常也不专精，自己动手同样会出现许多漏洞。

2.满意度测定内容应该与时俱进,不要指望出现客户“百分百满意“的时候媒体曾报道一些企业客户满意度测定得了100%的优异成绩。

除非你的客户都是傻瓜，或者是你的问卷设计得太差，一般说来，得分100%是很难想象的成绩。

那么多问卷题，每个题目都有类似“非常满意，满意，一般，不满意，非常不满意“这样的选择，很难想象所有的被调查者都思维一致地对每个问题给出“非常满意“的答复。

即使是被调查者对企业在某些方面的持续改进给以肯定，我们的问卷也不能局限于少数领域。

客户在市场上的选择，信息的流通，期望值的不断提升都决定了企业必须不断推出新举措，满足新期望。

而满意度的设计也要不断改进，真正测出客户的完整想法与感觉。

零售业消费者研究之满意度研究-上书房信息咨询

零售业消费者研究之满意度研究消费者满意度调查是企业与消费者或用户沟通的重要窗口，它可以帮助你了解你现有用户的内心想法：他们如何评价你的企业、如何评价你的产品/服务、他们哪些方面的需求已经得到满足/哪些方面需求仍然未得到满足、他们期望的产品/服务是什么、他们继续购买/使用你的产品/服务的可能性等。

通过追踪调查可以连续性地分析用户的现状，深层原因，帮助客户提出实际可行的步骤来改进产品与服务，牢牢地巩固住现有的用户市场，并逐步扩大新的市场。

消费者满意度调查的意义在于（1）帮助客户把其有限的资源集中到用户最看重的特性方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客；（2）分析顾客的价值，把有限的资源优先配给最有价值的顾客；（3）预测顾客未来的需求；（4）调整顾客接触链上的服务人员的评价、培训、选拔、和补充工作。

满意度研究至少存在三个关键点：确定满意度的指标体系、针对不同的市场/产品/服务特性确定各个指标之间的关系、确定如何应用满意度研究结果于企业管理之中。

如何确定满意度的指标体系？这一方面需要研究人员充分了解客户端产品部门、销售部门、营销部门员工的意见，同时更需要研究人员充分了解用户的意见，另外客户过去的相关市场研究资料积累的数据也会非常有帮助。

因此在确定满意度指标之前，需要一系列定性研究，包括深访、座谈会、二手资料查询等，充分手几个方面的资料，罗列出尽可能详细的指标。

接着需要运用Delphy法、小范围问卷调查等方法，进一步完善所列出的指标，直至最大可能地将指标精进到尽可能少且适合大范围问卷调查的程度。

一般来说，满意度的指标至少会包括三个水平，即一级指标如产品、销售服务、售後服务、价格、品牌等；二级指标是一级指标的细分项，如电脑产品可能会涉及到产品的性能、外观等；三级指标是二级指标的具体化，如显示器性能的稳定性、主机性能的稳定性、显示器的抗热性能、抗震性能等。

指标的确定到次还并没有完成，最后指标的确定还需要定量研究以后的分析，最后会针对不同的产品、产品市场发展不同时期确定出主要的评价指标。

企业顾客满意度的调查方法-上书房信息咨询

企业顾客满意度的调查方法顾客满意度是顾客对企业的某种产品、服务的体验感受与自己的期望所进行的对比。

“满意度”不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品、服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品、服务的不同满意程度。

顾客满意度研究对企业来说是很重要的，因为它不仅涉及到产品和服务的提供、营销等环节，还涉及企业的文化层面。

顾客满意度对企业的重要性：1．有利于企业测量自身的实力顾客满意度有利于企业了解自己过去与目前经营质量水平和实力，并有利于分析竞争对手与本企业之间的差距。

顾客满意度2．了解顾客的需求顾客满意度有利于企业了解顾客的想法，发现顾客的潜在要求，并明确顾客的需要、需求和期望。

3．有利于企业制定战略目标顾客满意度检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量改进和经营发展战略与目标。

4．增强企业的盈利能力。

顾客满意度的提升，会影响企业的销售业绩，从而增强了企业的盈利能力。

5．提升商业机会通过顾客满意度衡量把握商业机会，未来的需求或期望是最大的商业机会。

顾客满意度调查的方法主要有以下几种：1.二手资料收集二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，所以二手资料具有透明性等缺点，但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。

特别是进行问卷设计的时候，二手资料能为我们提供行业的大致轮廓，有助于设计人员对拟调查问题的把握。

顾客满意度2.内部访谈内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。

通过内部访谈，可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。

3.问卷调查问卷调查是一种最常用的数据收集方式。

问卷中包含了很多问题和陈述，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地说明他们的想法。

4.深度访谈为了弥补问卷调查存在的不足（如问题比较肤浅，开放性问题回答比较模糊等），有必要实施典型用户的深度访谈。

深圳满意度调查：让顾客100%满意的6大话术-上书房信息咨询

深圳满意度调查：让顾客100%满意的6大话术一、面对老顾客话术1、导购：李小姐，欢迎光临！好久没见您了，还是这么漂亮。

对了您上次说想买××衣服，现在到货了，您要不要试试？……点评：记得老顾客的姓名及上次购物时提出的需求，会使老顾客充分感受到自己被重视，而适度的赞美会让老顾客心情更好。

2、导购：李小姐，欢迎光临！好久没见到您了，皮肤真的越来越好了，今天想买点什么？点评：记得老顾客的姓名，对导购来说是起码的要求。

同时，因为是再次打交道，导购可以更热络些，像朋友一样和她寒喧，并赞美她，而再次推产品时，不要太急迫，可以在寒喧过后进行。

如果对方表示这次来没有购买计划，只是来看看，导购切不可表现出不快情绪，而是要继续热情对待老顾客，让老顾客在店内感觉到归属感，从而成为更忠诚的顾客。

3、导购：当导购正在为顾客A服务，这时老顾客B进店了。

导购对顾客A说对不起，请稍等，我马上就来。

然后一边走向老顾客B一边大声说：李小姐，您可来了，好久不见您了。

接着走到老顾客B身边小声说：您随意挑选一下，我招呼完那位客人马上过来。

点评：尽管导购在忙碌中，仍然对老顾客热情有加，并通过小声的说话方式建立与老顾客的亲密感，这样更能培养顾客对导购的信任感。

二、面对新顾客话术1、初次见面的顾客，导购如何立即获得她的好感？（1）塑造专业形象；（2）注意顾客的情绪；（3）给顾客良好的外观印象；（4）要记住顾客的名字。

2、赢顾客不等于成交推销的最终目地在于成交，不在说赢顾客，不要对顾客提出的任何问题、想法、都抱着要说赢顾客，才能说服顾客的心理，记住，嘴巴要永远在耳朵后面。

上书房信息咨询满意度研究中心致力于满意度研究10年之久，拥有一流的专业调研执行团队，已累计为500余家各类客户提供了研究咨询、调研执行、数据分析等专业信息服务，服务的客户包括港中旅物业、绿景物业、长春北湖科技园、地铁集团锦荟PARK项目等，赢得了广大客户的认可和支持。

在线开放课程学习者满意度分析-上书房信息咨询

在线开放课程学习者满意度分析学习者满意度是学习者内部的心理表征，满意度的形成经过三个阶段，从学习者的心理预期、参与活动体验到学习者进行价值判断。

在此过程中，学习者的心理预期阶段受其自身特性的影响，如性别、年龄、学习风格等。

因学习者的自身特性很难改变，因此需要不断改进其他要素去适应学习者的自身特性。

活动体验阶段，也是满意度形成的决定性阶段，在该阶段，指导者、环境、课程本身都在影响学习者的整体感悟，应该给予重点关注。

(一)良好的学习环境：提升学习者满意度的基础良好的学习环境是学习者开展学习体验的基础条件，学习者通过亲身参与在线学习活动，获取环境刺激和有关学习活动的信息，从而形成真实、具体、直接的印象和感受，这是学习者对在线学习的初始体验。

良好的初始体验，吸引激发学生者更为投入地开展学习活动。

首先，保证在线学习平台的功能完整，学习者能够顺利地完成在线学习所需的所有任务；友好的用户界面、清晰的导航，保障学习者在开展学习过程中的舒适体验。

其次，研究表明，在线学习环境的社会临场感也极大地影响学习者的满意度，社会临场感越强，学习者的满意度越高，学习效果越好。

在线学习环境通过物化的设计，增强学习者对虚拟的网络环境的信任，产生感情基础，让学习者不再感到孤独，与其他的学习者结为学习伙伴，产生互动交流。

传统的在线开放的录播课，由于时空的不一致性，从而导致学习者的社会临场感降低。

现阶段，逐渐火热的直播模式可能是对录播模式的补充，有效地增强学习者的社会临场感，但是技术的高并发性造成的画面延时、噪音等技术问题依旧需要解决。

最后，理应提供及时的技术帮助。

提供充分的培训(如何上传和下载材料、获得技术帮助等)，以减少学生沮丧的程度，有效防止困难与在线技术干扰学习。

(二)优质课程质量：提升学习者满意度的关键课程质量是学习者在线学习过程中关注的焦点。

获取知识、实现自身价值的提升是学习者参与在线学习的主要目的，因此提升课程质量是提升满意度最有效的策略。

物业管理中的顾客满意度-上书房信息咨询

物业管理中的顾客满意度严格执行以顾客为关注焦点的发展战略和经营管理体系，以更完善的服务理念和更好的服务质量，不断超越顾客持续增长的需求，提高顾客的满意程度，从而赢得开发商的青睐、业主的信任和政府的支持。

以顾客为关注焦点，关键是了解顾客。

顾客满意度测评正是在此背景下，开始为物业公司所重视并运用。

一、顾客满意度指数理论模型1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提出了把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多方面因素组成一个计量经济学的逻辑模型，即费耐尔逻辑模型。

进入21世纪，美国费耐尔逻辑模型已成为世界上很多国家最广泛采用的顾客满意度指数理论模型。

该模型主要研究和确定对顾客满意度指数的各种影响因素，以及顾客满意度和这些因素之间的相关程度。

根据行业的特点，物业管理的顾客满意度指数理论模型由六个模型变量构成：顾客对服务的期望；顾客对服务质量的感知；顾客对服务价值的感知；顾客对服务的满意度；顾客对服务的抱怨；顾客对物业品牌忠诚。

其中，“顾客对服务的期望”、“顾客对服务质量的感知”、“顾客对服务价值的感知”决定了顾客满意程度，是系统的输入变量，被称为前提变量。

由于这三个前提变量的作用，产生了“顾客对服务的满意度”、“顾客对服务的抱怨”、“顾客对物业品牌的忠诚”等三个结果变量。

当顾客在事后对物业服务的实际感知低于其期望时，顾客满意度就低，就容易产生顾客抱怨；当顾客在事后对物业服务的实际感知高于其期望时，顾客满意度就高。

而当顾客的实际感知远远超过事前的期望时，就会导致顾客对该物业品牌的忠诚。

二、指数理论模型中的六个变量1、顾客对服务的期望顾客对服务的期望产生于其对服务的需求。

物业管理中顾客对服务的期望主要有三个方面：A、对物业服务质量在整体印象上的期望；B、对物业服务在可靠性方面（即服务可能出现问题的频率）的期望；C、对物业服务可以满足自己需求程度的期望。

作为物业公司，了解顾客对服务的期望是判断并提高顾客满意度的前提条件，应该比顾客更清楚地把握顾客事先对物业服务的期待。

市场洞察：直销银行个人客群画像与满意度分析-上书房信息咨询

市场洞察：直销银行个人客群画像与满意度分析为了更好地满足企业进化衍生的新需求，服务好实体经济，金融服务也在利用数字力量提升金融服务实体经济效能，重塑价值结构和体系，开启了“行业云+金融云”的新生态。

我国直销银行发展已有七年光景，虽然产品同质化、缺乏独立性、获客难等一定程度上限制了直销银行的发展，但直销银行对于金融科技的深度运用和对生产效率的极大提高，使其仍是新时代银行数字化转型发展的关键利器，也是银行积极投身金融科技研发，探索金融服务新模式与实践普惠金融战略的重要抓手。

《2020中国直销银行发展白皮书》进一步探索了直销银行的升级方向，直销银行将加强加深对金融科技的投入与运用，利用数字化技术逐步构建基于“行业云+金融云”的“云银行”新范式，开放API等核心技术，建立与ISV之间的“链接器”，通过聚合流量、聚合服务与聚合数据，形成以客户为中心的开放共享的生态平台，紧密连接大众客群。

本次《2020中国直销银行发展白皮书》系列解读共分十篇，分别从行业发展现况、市场洞察、创新范式以及未来趋势等维度，为大家解读直销银行领域的最新研究成果。

本文为《2020中国直销银行发展白皮书》系列解读第四篇。

市场洞察：直销银行个人客群画像与满意度分析——《2020中国直销银行发展白皮书》系列解读四直销银行发展至今，行业市场已初具规模，各家直销银行也逐渐形成了自身的特色和发展路径。

面对个人客群，直销银行的金融产品不断丰富与成熟，并嵌入各种生活场景，提供各类日常的金融服务。

本篇从个人客群画像分析和满意度评价这两个角度去研究当前直销银行的发展情况。

1、个人客群画像分析直销银行的个人客户画像通过性别、年龄、职务以及平均月收入四个维度进行刻画。

（1）性别与年龄在性别特征上，直销银行的使用者男性所占比例为61.94%，略高于女性的38.06%。

在年龄分布上，直销银行深受28岁及以上年龄段用户的喜欢，在28~37岁、38~47岁、48~57岁以及58岁以上的四类人群中分布较为均匀。

写字楼客户满意度调查

上书房信息咨询：写字楼客户满意度调查本文由上书房信息咨询（深圳产品前期调研）出品，欢迎转载，请注明出处。

中国独立第三方调研机构上书房信息咨询（深圳顾客满意度调查）针对不同行业、不同对象进行了研究衍生，包括顾客满意度、客户满意度、物业满意度、员工满意度、商户满意度、患者满意度等不同行业、不同类型被访者进行针对性的研究模型。

写字楼客户满意度调查是一项至关重要的研究工作，它有助于深入了解租户对写字楼设施、服务和管理的满意程度，从而为提高租赁服务质量提供有力支持。

通过开展写字楼客户满意度调查，可以帮助物业服务公司识别出潜在的问题和改进点，为写字楼的持续改进和发展提供宝贵的建议。

以下是开展写字楼客户满意度调查的流程工作：1.制定调查计划：在进行写字楼客户满意度调查之前，首先要明确调查的目的、问题和目标，以及调查的范围和时间。

例如，调查目的可能是了解租户对写字楼设施和服务的满意度，以便为提高租赁质量提供依据；问题可能包括租户对写字楼的设施、服务和管理的整体满意度等；目标可能是提高租户满意度至少10%。

调查的时间应在租赁合同结束后的一个月内进行。

2.设计问卷：根据调查目的和问题，设计一份详尽且具有针对性的问卷。

问卷应包括各种量表、开放式和封闭式问题，以全面了解租户的需求和期望。

例如，可以使用五级量表（非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意）来评估租户对写字楼设施和服务的满意度；使用开放式问题来收集租户的具体意见和建议。

3.确定样本数量和选取方法：为了确保调查结果的有效性和可靠性，需要确定需要调查的租户数量，并采用合适的方法进行样本选取。

一般来说，样本数量应能代表整个写字楼的租户群体；样本选取方法可以采用随机抽样、分层抽样等，以确保样本的代表性和合理性。

4.执行调查：通过电话、电子邮件或纸质问卷等方式进行调查，并确保调查过程的准确性和公正性。

在执行调查时，要向租户解释调查的目的和重要性，以提高他们的参与意愿。

呼叫中心客户满意度分析-上书房信息咨询

呼叫中心客户满意度分析-上书房信息咨询呼叫中心客户满意度分析客户满意度是衡量呼叫中心的最重要和最基本的指标。

对于呼叫中心行业来说，客户满意度这个指标是由许多个运营指标来保证的，业务准确率是其中的一个指标。

管理学在对于差错的管理中提倡，在进行一项改进措施时，首先要分析差错产生的影响程度，如果对于企业的影响较大便要立即采取纠正措施。

所以，我们首先来看看业务准确率对于呼叫中心客户满意度的影响程度。

客户对于呼叫中心的期望按照马洛斯理论可以分为三种，即最基本的期望，选择性的期望、超越客户期望的期望。

其中最基本的期望被客户认为是理所当然的服务质量，如果呼叫中心满足了客户的基本需求，客户不会很满意，但是，如果没有满足这些基本的期望，客户就会很不满意。

如果客户很不满意，呼叫中心就存在客户取消合同的潜在危险。

选择性期望在呼叫中心提供的服务中实现的越多，客户就会越满意，如果实现的越少，客户就会越不满意。

超越客户期望的期望是客户所想不到的。

如果呼叫中心不提供这些服务，客户不会不满意，如果提供了，客户就会非常满意。

这些期望的满足可以使客户满意度明显提升。

根据客户满意度评价理论和卡诺模型，呼叫中心在满足客户基本需求时，仅具有生存的能力，并不具有竞争力。

只有在影响客户满意度的关键指标上，超出客户的期望，才具有竞争力。

但是，作为业务庞杂的呼叫中心，在满足客户基本的需求上也存在着种种的困难。

解决好了客户最基本的需求，就相当于为呼叫中心竞争能力的提升奠定了基石。

呼叫中心为客户提高准确的服务，是客户对呼叫中心的基本期望，也是影响客户满意度的重要指标之一。

在业务复杂、规模宏大的呼叫中心中，要求每一个座席代表都为客户提供准确的服务非常困难，一些呼叫中心往往采用知识库的办法作为员工的应答支持。

但是，由于客户始终参与服务过程的服务特性决定了我们出现的差错是不能挽回的服务失误，另一方面客户的问题具有不确定性和创新性的服务异质性特征也决定了呼叫中心无法避免会有差错出现。