电话沟通要素

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客户服务电话中的话术技巧与案例分析

客户服务电话中的话术技巧与案例分析在现代商业环境中，客户服务电话已经成为企业与客户直接沟通的重要渠道之一。

因此，掌握有效的话术技巧变得尤为重要。

本文将通过案例分析，讨论客户服务电话中的话术技巧，以提高客户满意度并建立良好的客户关系。

一. 舒缓客户情绪在客户服务电话中，客户可能会因为不满、问题等原因而情绪激动。

作为客服人员，我们需要以积极、耐心的态度面对客户，并采用适当的话术舒缓客户情绪。

例如，当客户投诉产品存在质量问题时，我们可以使用以下话术：客服人员：非常抱歉听到您对我们的产品存在问题感到不满。

我了解您的困扰，我们会尽快帮您解决这个问题。

请您告诉我具体的状况，我们将尽全力协助您解决。

二. 主动倾听并关注客户需求在客户服务电话中，主动倾听客户的问题和需求是非常重要的。

通过有效地倾听客户的意见和建议，我们可以更好地了解客户的需求，从而提供更出色的服务。

例如，当客户询问产品的使用方法时，我们可以使用以下话术：客服人员：感谢您的咨询。

那款产品的具体使用方法如下：（详细解释产品的使用步骤）。

如果您还有其他问题，请随时告诉我。

三. 提供具体、清晰的解决方案在客户服务电话中，客户往往会期待能得到一个具体、清晰的解决方案。

作为客服人员，我们应该提供准确、详细的解决办法，以满足客户的需求。

例如，当客户抱怨网站登录不上时，我们可以使用以下话术：客服人员：非常抱歉给您带来困扰。

我帮您查看了一下，可能是由于浏览器缓存问题导致的登录错误，请您尝试清除浏览器缓存后重新登录，如果仍然有问题，请您告诉我，我会继续协助您解决。

四. 预防性沟通与客户关系管理在客户服务电话中，我们不仅要满足客户的当前需求，还应该预防性沟通，及时了解客户的期望，并建立良好的客户关系。

例如，当客户反馈某一产品有潜在质量问题时，我们可以使用以下话术：客服人员：非常感谢您对我们产品的反馈。

我们十分重视您的意见，在收到反馈后我们已经紧急进行了内部调查。

我们会持续改进产品的质量，并在下次购买时给予您特别的关注和优惠。

有效沟通的10个关键要素

有效沟通的10个关键要素1. 引言1.1 概述在我们的日常生活和工作中，沟通是至关重要的。

无论是与家人、朋友、同事还是客户进行交流，有效的沟通是建立良好关系、解决问题以及达成目标的基础。

然而，很多人在沟通过程中遇到困难，无法传达自己的意思或理解对方的观点。

为了帮助大家提高沟通效果，本文将介绍有效沟通的10个关键要素。

1.2 文章结构本文将按照以下结构介绍有效沟通的10个关键要素：- 第二部分：有效沟通的目标明确- 第三部分：建立良好的沟通渠道- 第四部分：理解并运用非语言沟通技巧- 第五部分：善于倾听与理解对方观点感受- 第六部分：使用适当的语言表达和沟通技巧- 结论通过这些要素，我们将全面了解如何实现有效沟通，并在日常生活和工作中运用它们。

1.3 目的本文的目的是帮助读者认识到有效沟通所需具备的关键要素，并学会如何应用这些要素以提高沟通效果。

通过对每个要素的详细介绍和实际案例的分析，读者将能够更好地理解和运用这些要素，从而在与他人进行交流时取得更好的结果。

无论是平时与家人朋友相处还是在工作场合和商业环境中与他人合作，掌握这些有效沟通要素都将对我们的生活和职业发展产生积极影响。

2. 关键要素一: 有效沟通的目标明确2.1 清晰的沟通目标在实现有效沟通的过程中，首先需要确立清晰的沟通目标。

明确的沟通目标可以帮助我们更好地组织和呈现我们要表达的内容。

在确定沟通目标时，需要思考自己希望通过沟通达到什么样的结果，以及想要对受众传达哪些信息。

2.2 确定受众和目的一个有效的沟通必须有明确的受众和目的。

了解受众是谁以及他们对于所传达信息的需求和期望是什么，可以使沟通更加针对性和有效果。

同时，在确定受众之后，我们还需要明确本次沟通的具体目的是什么，是为了提供信息、解决问题还是取得共识等。

2.3 设定可衡量指标为了评估沟通是否取得成功，我们需要设定可衡量指标来进行衡量。

这些指标可以包括回复率、观众反馈或成效评估等等。

电话销售成功的六要素

电话销售成功的六要素电话销售是现代销售模式中的一种重要方式，它的特点是快捷、高效、简便。

在进行电话销售的过程中，如果要获得成功，就必须做到以下六要素。

第一，学会倾听。

在进行电话销售的过程中，一定要能够很好地倾听对方的意见和反馈。

这样能够让客户感受到被尊重和理解，从而更加愿意跟你进行沟通。

而且，在倾听的过程中，你也可以更好地了解客户的需求，制定更合适的方案。

第二，确保语言清晰流畅。

在进行电话销售时，语言的清晰流畅度是非常关键的。

如果说话不清、语速过快，那么客户就会听不清，达不到预期的效果。

因此，要多做口语练习，提高自己的语言能力。

第三，把握好语调。

电话销售中的语调也很重要，要想让对方感受到你的亲和力和诚信，就必须把握好语调。

可以通过多练习，掌握一些语音技巧和语调上的变化，使自己的语音更具有感染力和说服力。

第四，注意使用合适的用语。

在电话销售中，要使用合适的用语。

一方面要关注字眼的准确性，保持正向的态度，让客户感受到自己的诚信和专业度；另一方面，也要注意用词的亲切感和互动感，让客户感觉更加舒适和愉悦。

第五，灵活应变，在电话沟通中，不论客户的反应是什么，卖方都必须要灵活地应对。

对于发现的任何问题，都要尽快的解决，保持对客户的专业度和耐心。

这样可以增加客户对你的信任，为产品的推销创造更加有利的环境。

第六，把握好时机，在电话销售中，要把握好时机。

时间的选择是非常重要的，尤其是需要了解客户的行程或者生活规律等方面，才能在恰当的时间和场合会审慎地推销产品。

同时，在电话销售中需要尊重客户的时间，不要打搅他们正在忙碌的状态。

总之，在电话销售中，要想获得最好的效果，需要做到上述六个要点。

学会倾听，确保语言清晰流畅，把握好语调，注意使用合适的用语，灵活应变，把握好时机。

只有这样，才能够赢得顾客的信任和认可，取得电话销售的成功。

联系客户的电话沟通技巧

联系客户的电话沟通技巧电话沟通是现代商务交流中一种最为常见的方式。

无论是客服人员还是销售代表，都需要具备良好的电话沟通技巧，以与客户建立有效的联系，提供满意的服务，达到商业目标。

本文将介绍几种联系客户的电话沟通技巧，帮助你在电话沟通中取得更好的效果。

首先，要尽量避免使用行话和术语。

客户可能对你所提及的专业术语并不了解，这样会导致沟通的障碍。

因此，在与客户通话时，要尽量使用简单明了的语言，避免使用过多的行话和术语。

如果确实需要使用某些专业术语，应简要解释其含义，以确保客户能够理解你的意思。

其次，要时刻保持礼貌和耐心。

在联系客户的电话沟通中，礼貌和耐心是非常重要的品质。

要始终保持礼貌，用客户熟悉的称呼称呼对方，并且注意语气友好。

当客户存在问题或不满意时，要保持耐心，平静地倾听客户的意见和需求，并提供积极的解决方案。

在处理冲突或矛盾的时候，要保持冷静，不要对客户产生情绪化的回应。

第三，要提前做好准备工作。

在与客户通话之前，要事先做好充分的准备工作。

了解与客户有关的背景资料和需求，以便给予更加准确和个性化的建议。

在沟通中，要做到条理清晰，逻辑严谨，以便让客户能够听懂你的意思，并且更好地与你沟通。

第四，要采用积极主动的沟通方式。

电话沟通中，如果只是简单地回答客户的问题，那么很难建立起有效的联系。

相反，要采取积极主动的沟通方式，主动问询客户的需求和意见，让客户感受到你的关心和专注。

通过积极主动的沟通，可以更好地了解客户的需求，提供更好的服务。

第五，要善于倾听和理解客户的需求。

电话沟通中，倾听是非常重要的技巧。

要全神贯注地聆听客户的问题和意见，确保准确地理解他们的需求。

同时，要通过合理的提问和回应，保证客户感受到你的关心和专业性。

通过倾听和理解客户的需求，可以更好地满足他们的期望，建立更加牢固的合作关系。

第六，要及时跟进客户的需求。

电话沟通只是建立联系的一种方式，要想与客户建立良好的合作关系，还需要及时跟进他们的需求和意见。

打电话沟通技巧教案

打电话沟通技巧教案一、教学目标1.了解电话沟通的含义和重要性2.掌握有效的电话沟通技巧3.能够运用电话沟通技巧完成各种沟通任务4.增强沟通能力，提升自信心二、教学重点1.电话沟通的含义和重要性2.电话沟通技巧的分类3.电话沟通实际技巧的训练三、教学难点1.如何运用电话沟通技巧进行健康沟通2.如何正确使用电话沟通技巧四、教学流程一、引入通过视频和图片向学生介绍电话沟通的重要性和含义，说明深刻思想、好的表达技巧、透彻思考和果断决策等多方面的综合能力，都是好的电话沟通必备的技能。

二、正课1.电话沟通技巧的分类：1）身体语言：口齿清晰，语速适中，让人感觉自己在面对面与对方沟通。

2）发音与语音：正确使用词汇和语音，增强清晰度，减少误解。

3）积极沟通：尊重和体贴对方，表达自己的意见，听取对方的建议和回复。

4）有效沟通：精简表述，明确表达，突显重点。

习惯使用问与答的方式。

5）掌握调动情绪：适当的表露自己的情绪，避免重复性的开头和结尾；给予对方积极正面的回馈和鼓励，建立良好的信任关系。

2.电话沟通实际技巧的训练：1）训练口才：通过语音的训练、发音的训练，让学生掌握流利且清晰的表达方式。

2）增强自信心：通过多次模拟练习和相互鼓励，让学生掌握沟通技巧，增强自信心，从而更能够有效的和他人进行沟通。

3）锻炼应变能力：通过特定的情境模拟对话，让学生学习应对突发事件和其他突发情况的方法。

三、总结总结电话沟通的含义和重要性，提醒学生要重视电话沟通技巧的训练，避免犯错误，并帮助他们整理出一些应用技巧以便以后加以运用。

四、扩展可增加电话沟通的一些小技巧，如建立情感联系、寻求合作机会、给予客户决策权等方面。

五、课后作业让学生写一篇所学内容的学习心得或认真观察自己的电话沟通过程，制定出相应的改善措施。

五、教学评估通过学生的学习心得以及实际操作反馈，进行学习效果的评估。

六、教学反思针对学习过程中出现的问题，进行总结并制定出相应的解决方案。

打电话礼仪

打电话礼仪关于打电话礼仪1、选择适当的时间一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。

公务电话应尽量打到单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。

2、重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。

同样说：“您好，这里是××公司”。

但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。

因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意思。

3、要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢乐的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

4、清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。

如果你打电话的时候，弯着腰或躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力，因此打电话时，即使看不见对方，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

5、迅速准备地接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，电话钤一响，应尽快去接，最好不要让钤声响过五遍。

电话钤响一声约3秒钟，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象，即便电话离自己很远，听到电话钤声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。

如果电话钤声响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

6、认真清楚地记录对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要地记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。

客户服务电话沟通技巧

客户服务电话沟通技巧课程目标学习客户服务电话沟通的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务代表树立正确的服务心态与客户建立良好和谐的人际关系、深刻认识客户服务的重要性，控制各类员工的行为,激励员工改善绩效,切实提升沟通技能，以期达到流通信息,持续提升客户满意度的目的。

第一节客户服务电话沟通技巧的含义一、客户服务电话沟通的概念沟通是指人与周围环境进行信息互换的一个多元化的过程, 是人、群体或组织之间传达思想、交换情报和交流信息的过程。

具体是指人们进行思想、认识、经验等交流达成一致,建立良好和谐的人际关系.沟通的形式通常包括语言沟通和非语言沟通两种。

语言沟通形式包括面对面的交谈、通过电话进行交谈、通过互通电子邮件或信函,非语言沟通的表现形式较多，如通过文字方式的简报或工作报告以及图片、计算机图表、公司标识等,通过表情、座次等进行沟通。

电话沟通是指通过电话进行人际交谈、分享信息、思想和情感的过程。

客户服务电话沟通是指企业指定客户服务代表与客户之间通过专门的呼叫电话进行对企业产品推广、宣传、服务等交互信息的过程。

二、客户服务电话沟通的特点特点一客户服务电话沟通双方都有各自的动机、目的和立场，都设想和判定自己发出的信息会得到什么样的回答。

特点二客户服务电话沟通的双方应有统一的或近似的编码和解码，也就是电话沟通的双方能够相互理解。

编码指专线客户服务代表用于交流的语言信息,解码指客户对专线客户服务代表用于交流的语言信息的理解,即甲方说的话被乙方听懂了。

案例:一位主管要求将需要回访客户的总表下发给30位专线客户服务代表,要求每个专线客户服务代表按照表中要求的数量进行回访后,发回给主管,但发回的信息要统计分析十分困难,回访表花样繁多,关键的问题就是双方没有统一的或近似的编码和解码，主管没有把要求事项说明,导致大家均按照自己的特点三客户服务电话沟通并没有肢体语言和表情的协助。

特点四客户服务电话沟通的客户服务代表必须遵守企业的特别约定和要求。

电话礼仪中5W1H是什么？

一般说来，在进行电话沟通时，想令人产生好感，应掌握5W1H通话要点。

所谓5W1H，指的是Why（理由）、What（内容）、Who（对象）、When（时间）、Where（场所）、How （方法）。

实际上，这5W1H就好比新闻的6要素，包含了电话沟通中所涉及内容的各个方面。

作为电话沟通的要素，毫无疑问，在电话沟通中是需要确定清楚的。

只有将这些要素确定完了，再来确定通话对方如何称呼、对方的电话号码是否有误等有效信息就更为方便了。

其次，要使通话对象进一步的加深对你的好感印象，则不能不自报家门，以让对方知道你的相关信息，对你有个了解。

在如今这个信息社会，若一味地等待别人来了解你，而不是主动告诉他人你是什么人，不能不说你“Out”了。

在当今社会，不管是企业，还是个人，都需要进行自我营销，且这种自我营销是无处不在的，只要有人的地方就会有营销。

因此，在与人进行电话沟通时，之所以要了解对方的信息，是为了更好的自我营销。

营销企业，营销个人。

毋庸置疑，主动报上本公司的名称及自己的姓名，让通话对象了解与其通话的是什么人，具体沟通的是什么事情就显得尤为必要了。

人们常说：一句话说的人笑，一句话说得人跳。

说的是你的用于是否得当直接影响了他人对你的印象。

而在我们的电话沟通中，不可避免地会遇到不招人喜欢的通话对象，或是我们一不小心就说错了的话。

所以，在进行电话沟通时不得不注意通话的语气、应答的态度等。

如尽量注意不要表现出个人的情绪，始终保持心胸开阔和个性沉稳、专心应答对方的问题和疑问、不装腔作势、不词不达意或是大声嚷嚷。

这些都是执行电话礼仪必要的基础。

关于电话礼仪，其实需要学习的内容还有很多，以上所提的都是一些需要遵循的基本要点。

在实际的工作过程中，我们随时可能遇到各种突发状况，如何做好电话公关，还需要依据个人的实际情况具体去摸索和总结经验。

销售电话沟通中的问题解决话术

销售电话沟通中的问题解决话术销售电话在现代商业中扮演着重要的角色。

有效的电话沟通可以帮助销售人员与潜在客户建立联系，并转化成实际销售机会。

然而，销售电话也面临许多挑战，如冷漠的客户、拒绝和不接听电话等问题。

为了克服这些挑战，销售人员需要掌握一些解决问题的话术技巧。

本文将介绍一些在销售电话沟通中解决问题的实用话术。

首先，了解客户需求是解决问题的关键。

在电话中与潜在客户交流时，必须尽量了解他们的需要和情况。

通过提问和倾听，可以更好地理解客户需求，并提供相应的解决方案。

例如，可以问：“您对我们的产品/服务有何期待？”或者“您目前是否遇到什么挑战？”通过这些问题，销售人员可以迅速了解客户的需求，并针对性地提供解决方案。

其次，通过积极的语气和态度来处理客户的抱怨和异议。

在销售电话中，客户可能会对产品、服务或价格提出异议或抱怨。

对于这些情况，销售人员需要保持冷静和专业，并采用积极的语气回应客户。

例如，可以说：“我完全理解您的担忧，我会尽力解决您的问题。

”或者“让我解释一下产品/服务的价值和好处，看看它们如何满足您的需求。

”通过这种积极的回应，销售人员可以缓解客户的不满情绪，并建立更好的沟通。

第三，针对客户的疑虑和障碍提供具体的解决方案。

在销售电话中，客户可能会担心产品质量、售后服务、交付时间等方面的问题。

为了解决这些疑虑，销售人员需要提供具体而可行的解决方案。

例如，可以提供客户评价或满意度调查结果，展示产品质量和售后支持的可靠性；或者提供交付保证和紧急处理计划，以满足客户对交付时间的需求。

通过这些具体的解决方案，销售人员可以增加客户的信任和满意度。

第四，通过积极的跟进和回访解决潜在客户的问题。

销售电话可能无法在一次沟通中解决所有问题。

因此，销售人员需要通过积极的跟进和回访，解决潜在客户可能遇到的问题。

例如，在电话结束时，可以说：“我会在今后的几天内与您保持联系，以确保您对我们产品/服务的满意度，并回答任何潜在问题。

电话销售实战技巧

电话销售实战技巧电话是目前最方便的一种沟通方式,具有省时、省力、快速沟通的优点实战技巧一前准备在沟通学中第一印象是非常重要的环节,你的言行举止在七秒钟之内会给对方留有深刻的印象,在电话中谈判也会起到相同的作用.当你拨通对方的电话时,你应该意识到真正的谈判已经开始了,你做好准备了吗1心态及信念电话行销的必备信念：1我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面；2我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会；3我所拨出的每一通电话,都可能为客户带来价值；4我的每一通电话不是要获得交流,而是为了获得与客户见面的机会.有机会你就默念它们,牢记它们,重复的次数越多,越能深入到你的潜意识中. 5克服你的内心障碍,要有自信.2知识：彻底了解产品与服务；了解客户购买的好处与问题的解决,而非卖产品,即好处与解决方案.卖点知识渠道知识3经验：怎么来表明经验呢,那就是客户鉴证、成功案例,对方心理揣摸.4 资料与电话行销有关的资料,如客户资料,产品说明资料,卖点,渠道策略不能让客户在电话另一端等待太长时间,所以,资料一定要放在手边,以便需要查阅时立刻就能找到.5行为：站着,微笑6 声音和语言技巧语气---关心,愉快,不卑不亢语调----不高不低,有感染力语速----不快不慢A我们要给对方造成良好的印象,就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着笑意的声音,克制的声调但又不能过分夸张,你的声音反映出你的个性和态度.B“带着笑意的声音”、“得体”和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必需的主要素质.如：尽量使用“魔术语”如：“请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等.避免使用非正式或草率的语言：不知道,不清楚,不是我负责,不归我管.C通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象.让客户一听就把你想象成一个美女或者帅哥.例如跟北方的客户打交道,声音可以大些,让对方感觉自己很自信,很爽快.跟南方的客户就要声音小点,语速慢点,温柔些.这样都会让客户感觉到很舒服.D根据客户声音,判断客户类型,通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象.奔放、热情、夸张---跟这样的客户交谈时,声音可以大些,语速快些,语气词频繁些,表情丰富些.平和,亲切,注重亲情,认为平平淡淡才是真----声音稍小、语速稍慢、语气平和.说话有官腔官调---尽可能找到他们的优点、闪光点并进行赞美,并且是真心的赞美和佩服.跟南方的客户就要声音小点,语速慢点,温柔些.做事十分严谨的人----语速适中、稳定的口气.7 口才训练---让自己说话的能力提高.A 表达能力---多练习说话B 语言组织能力C 抑扬顿挫D学会根据客户的口吻、用心去感觉把握客户说话时的心情、神态等,瞬间演变成跟他相似的说话方式,以打动他的心.E能与各种人进行良好沟通、学会见什么人说什么话,这也是我们所必须掌握的技巧技能.二开场白---要单刀直入,简单直接你的开场白能否引起客户的兴趣,决定着电话沟通的顺畅程度.因此,设计出一套客户愿意听下去的沟通方案,成为成功的关键.电话前10秒就要抓住顾客的注意力,并引发他的兴趣.30秒内就决定了后面的命运：是结束还是继续.1开场白三要素：---30秒内1 你是谁介绍你和你的公司.---要简单明了,快速简洁.2 电话的目的3 是否方便讲电话方便：继续进行；不方便：确定下次时间.开场白“标准化”：1方法:①先写后说.②不断修改：③不断地练习.④反复使用.⑤再修正. 2开场白“标准化”的好处：①从容而说；②精简有序；③条理清晰,不怕打断.2开场白方法--六种方法一、请求帮忙法人员：您好,李经理,我是××,××公司的,有件事情想麻烦一下您或有件事想请您帮忙客户：请说一般情况下,在刚开始就请求对方帮忙时,对方是不好意思断然拒绝的.人员会有100%的机会与接线人继续交谈.二、第三者介绍法人员：您好,是李经理吗客户：是的.人员：我是××的朋友,我叫××,是他介绍我认识您的,前几天我们刚通了一个电话,在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人,他一直非常敬佩您的才能.在打电话给您之前,他务必叮嘱我要向您问好.客户：客气了.人员：实际上我和××既是朋友关系又是客户关系,一年前他使用了我们的产品之后,公司业绩提高了20%,在验证效果之后他第一个想到的就是您,所以他让我今天务必给您电话. 通过“第三者”这个“桥梁”过渡后,更容易打开话题.因为有“朋友介绍”这种关系之后,就会无形的解除客户的不安全感和警惕性,很容易与客户建立信任关系,但如果技巧使用不当,将很容易造成不好结果.三、牛群效应法在大草原上,成群的牛群一起向前奔跑时,它们一定是很有规律地向一个方向跑,而不是向各个方向乱成一片.把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中,就产生了所谓“牛群效应法”,它是指通过提出“与对方公司属于同行业的几家大公司”已经采取了某种行动,从而引导对方采取同样行动的方法.人员：您好,王先生,我是××公司的××,我们是专业从事培训的,我打电话给您的原因是因为目前国内的很多IT公司如戴尔、用友、金蝶等都是采用的方式来销售自己的产品的,我想请教一下贵公司在销售产品的时候有没有用到呢……人员在介绍自己产品的时候,告诉客户同行业的前几个大企业都在使用自己产品的时候,这时“牛群效应”开始发挥作用.通过同行业前几个大企业已经使用自己产品的事实,来刺激客户的购买欲望.四、激起兴趣法这种方法在开场白中运用得最多、最普遍,使用起来也比较方便、自然.激起对方兴趣的方法有很多,只要我们用心去观察和发掘,话题的切入点是很容易找到的,具体参看以下案例.约翰沙维祺是美国百万圆桌协会的终身会员,是畅销书高感度行销的作者,他曾被美国牛津大学授予“最伟大的寿险业务员”称号.一次他打电话给一位美国哥伦比亚大学教授强森先生的开场白如下：约翰沙维祺：“哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语,他把做学问的人在运用材料上比喻成三种动物.第一种人好比蜘蛛,他的研究材料不是从外面找来的, 而是由肚里吐出来的,这种人叫蜘蛛式的学问家;第二种人好比蚂蚁,堆积材料,但不会使用,这种人叫蚂蚁式的学问家;第三种人好比蜜蜂,采百花之精华,精心酿造,这种人叫蜜蜂式的学问家.教授先生,按培根的这种比喻,您觉得您属于那种学问家呢”这一番问话,使对方谈兴浓厚,最终成了非常要好的朋友.激起谈话兴趣的方法：①提及对方现在最关心的事情“李总您好,听您同事提到,您目前最头疼的事情是公司现在很难招到合适的人,是吗”②赞美对方“同事们都说应该找您,您在这方面是专家.”“我相信贵公司能够发展这么快,与您的人格魅力是分不开的.”③提及他的竞争对手“我们刚与××公司目标客户的竞争对手合作过,他们认为我们的服务非常好,所以我今天决定给你们一个电话.”④引起他的担心和忧虑“不断有客户提到,公司的很容易流失这一现象,这实在是一件令人担心的事情.”“不少的客户提到他们的客户服务人员经常接到一些骚扰电话,很不好应对,不知王经理是如何处理这种事情呢”⑤提到你曾寄过的信“前几天曾寄过一封重要的信/邮件给您……”“我寄给您的信,相信您一定看过了吧……”⑥畅销品“我公司产品刚推出一个月时间,就有1万个客户注册了……”“有很多客户主动打电话过来办理手续……”⑦用具体的数字“如果我们的服务能让您的销售业绩提高30%,您一定有兴趣听,是吗”“如果我们的服务可以为贵公司每年节约20万元开支,我相信您一定会感兴趣,是吗五、巧借“东风”法三国时,诸葛亮能在赤壁一战中,一把火烧掉曹操几十万的大军,借的就是东风.如果人员能够敏锐发现身边的“东风”,并将之借用,往往能起到“四两拔千斤”的效果.冰冰是国内一家大型旅行公司G的人员,她的工作是向客户推荐一张旅行服务卡,如果客户使用该卡去住酒店、乘坐飞机时,可获得折扣优惠.这张卡是免费的,她的任务是让客户充分认识到这张卡能给对方带来哪些好处,然后去使用它,这样就可以产生业绩.刚好她手里有一份从成都机场拿来的客户资料,看一下她是怎样切入话题的.人员：您好,请问是李经理吗客户：是的,什么事人员：您好,李经理,这里是四川航空公司客户服务部,我叫冰冰,今天给您打电话最主要是感谢您对我们川航一直以来的支持,谢谢您客户：这没什么人员：为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持,公司特赠送一份礼品表示感谢,这礼品是一张优惠卡,它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机都有机会享受优惠折扣,这张卡是川航和G公司共同推出的,由G公司统一发行,在此,请问李经理您的详细地址是……我们会尽快给您邮寄过来的.客户：四川省,成都市……六、对于老客户回访老客户就像老朋友,一说出口就会产生一种很亲切的感觉,对方基本上不会拒绝.人员：王总您好,我是G旅行公司的小舒,您曾经在半年前使用过我们的会员卡预订酒店,今天是特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持,另外有件事情想麻烦一下王总,根据我们系统显示您最近三个月都没有使用它,我想请问一下,是卡丢失了,还是我们的服务有哪些方面做的不到位王总：上一次不小心丢了.从事销售的人都知道,开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多3倍.据权威调查机构调查的结果显示,在正常情况下顾客的流失率将会在30%左右,为了减少顾客的流失率我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系,从而激起客户重复购买的欲望.人员在客户回访时要注意一下几点： 1．在回访时首先要向老客户表示感谢; 2．咨询老客户使用产品之后的效果; 3．咨询老客户现在没再次使用产品的原因; 4．如在上次的交易中有不愉快的地方,一定要道歉; 5．让老客户提一些建议.3开场白中抓住客户的心态---想听的话一、如何提高业绩“您作为公司的老总,我相信您对公司的业绩问题一定非常关注,是吗”“不少公司的销售部经理都会为提高业绩问题伤痛脑筋,如果只需要花10分钟就能解决这个问题,您愿意吗”二、如何节约开支“如果我告诉您,贵公司明年可能会节省20%的开支,您一定有兴趣对吗”三、如何节约时间“如果有一种方法可以在您现在的基础上每天节约2个小时的时间,您一定想知道,对吗”四、如何使员工更加敬业“目前很多老总打电话告诉我,公司有很多员工不够敬业,我听了真的很难过,如今如何提高员工的敬业精神对每个企业都非常重要,您觉得呢”五、真诚的赞美“您的声音真的非常好听”“听您说话,就知道您是这方面的专家.”“公司有您这种领导,真是太荣幸了.”“跟您谈话我觉得我增长了不少见识.”六、客观看问题的态度“您说得非常有道理,毕竟我相信每个企业存在,毕竟有他存在的理由.”七、新颖的说话方式“猜猜看”“这是一个小秘密”“告诉您一件神秘的事”“今天我告诉您的事情是古往今来没有一个人说过的.”八、对他的理解和尊重“您说的话很有道理,我非常理解您.”“如果我是您,我一定与您的想法相同.”“谢谢您听我谈了这么多.”以上这些话题都是客户感兴趣的,但在与客户谈话时人员要养成提问题的习惯,通过提问引起客户的注意,再积极的倾听,让客户尽量说更多的话,听出客户的兴趣点.这样人员才有机会把话说到客户的心坎上去,从而让客户觉得我们很理解和尊重他,最终赢得客户对我们的信任.三探询需求；企业的主要需求是：1、提高收入；2、降低成本;3、更高利润;4、提高生产力.1探询的要点：①现状就是针对他的现状,你现在的需求有什么要求吗②满意程度你现在满意吗③改进状态你现在对你的那些需求有哪些需要改进的地方④解决方案你需要我们提供一套解决方案吗⑤决策你能够决策吗探询的目的：从提问中发现客户的需求.四说明产品的好处及价值人员在描述产品时,应该主要说明产品能够帮助客户解决哪些实际问题,能够为客户创造哪些价值和利益,这样客户才会容易接受你的东西.自身价值都是销售过程中必须强调的部分,因为这是决定客户是否产生成交结果的关键因素.三要素：①介绍你的产品或服务最与众不同的方面,最能够吸引人的卖点；②陈述你最能满足对方需求的东西；③如果不能合作,对方有什么损失.例如,你可以说：“许多客户告诉我们,我们的产品帮助他们降低了病毒入侵电脑造成损失的机会,保证了系统的安全性,还减少了因垃圾邮件过多而需要额外增加容量的问题,并且让他们省去了购买新的安全软件的费用.这些对您这样的企业而言,应该是很重要的.”五解除反对意见设想客户可能会提到的问题并做好准备.给客户打电话时,客户也会向你提问一些问题.如果客户的问题你不是很清楚,要花时间找一些资料,客户很可能怕耽误自己的时间而把电话给挂掉,这也不利于信任关系的建立.所以明确客户可能提问一些什么问题,而且应该事先就知道怎么去回答.整理出客户非买不可的理由与好处：你每一个团队的企业家把你企业的消费者往往提出来的那些障碍一条一条地写出来,然后把它怎么样来解决这个异议、解决消费者的反对意见,然后把它回答出来、条理出来.1. 如果客户说：“我没时间”那么应该说：“我理解.我也老是时间不够用.不过只要3分钟,你就会相信,这是个对你绝对重要的议题……”2. 如果客户说：“我现在没空”就应该说：“先生,美国富豪洛克菲勒说过,每个月花一天时间在钱上好好盘算,要比整整30天都工作来得重要我们只要花25分钟的时间麻烦你定个日子,选个你方便的时间我星期一和星期二都会在贵公司附近,所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下”3. 如果客户说：“我没兴趣.”那么就应该说：“是,我完全理解,对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情,你当然不可能立刻产生兴趣,有疑虑有问题是十分合理自然的,让我为你解说一下吧,星期几合适呢……”4. 如果客户说：“我没兴趣参加”那么就应该说：“我非常理解,先生,要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难.正因为如此,我才想向你亲自报告或说明.星期一或者星期二过来看你,行吗”5. 如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样”那么就应该说：“先生,我们的资料都是精心设计的纲要和草案,必须配合人员的说明,而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订,等于是量体裁衣.所以最好是我星期一或者星期二过来看你.你看上午还是下等比较好”6. 如果客户说：“抱歉,我没有钱”那么就应该说：“先生,我知道只有你才最了解自己的财务状况.不过,现在告急帮个全盘规划,对将来才会最有利我可以在星期一或者星期二过来拜访吗”或者是说：“我了解.要什么有什么的人毕竟不多,正因如此,我们现在开始选一种方法地,用最少的资金创造最大的利润,这不是对未来的最好保障吗在这方面,我愿意贡献一己之力,可不可以下星期三,或者周末来拜见您呢”7. 如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何.”那么就应该说：“先生,我们行销要担心这项业务日后的发展,你先参考一下,看看我们的供货方案优点在哪里,是不是可行.我星期一过来还是星期二比较好”8. 如果客户说：“要做决定的话,我得先跟合伙人谈谈”那么就应该说：“我完全理解,先生,我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈”9. 如果客户说：“我们会再跟你联络”那么就应该说：“先生,也许你目前不会有什么太大的意愿,不过,我还是很乐意让你了解,要是能参与这项业务.对你会大有裨益”10. 如果客户说：“说来说去,还是要推销东西”那么就应该说：“我当然是很想销售东西给你了,不过要是能带给你让你觉得值得期望的,才会卖给你.有关这一点,我们要不要一起讨论研究看看下星期一我来看你还是你觉我星期五过来比较好”11. 如果客户说：“我要先好好想想.”那么就应该说：“先生,其实相关的重点我们不是已经讨论过吗容我真率地问一问：你顾虑的是什么”12. 如果客户说：“我再考虑考虑,下星期给你电话”那么就应该说：“欢迎你来电话,先生,你看这样会不会更简单些我星期三下午晚一点的时候给你打电话,还是你觉得星期四上午比较好”13. 如果客户说：“我要先跟我太太商量一下”那么就应该说：“好,先生,我理解.可不可以约夫人一起来谈谈约在这个周末,或者您喜欢的哪一天”类似的拒绝自然还有很多,我们肯定无法一一列举出来,但是,处理的方法其实还是一样,寻就是要把拒绝转化为肯定,让客户拒绝的意愿动摇,就乘机跟进,诱使客户接受自己的建议.六要求成交1 答应约见---成功50%2 传真帐号,再跟踪.3 考虑---紧追不舍七挂电话挂电话礼仪一：在与客户的电话沟通中,不管是谁先打这个电话,结束后一定要记住一点：永远让客户先挂电话.顾客至上,对于来说,这不仅仅在口头上,而要随时记在心上.挂电话礼仪二：上级---尊重下级---修养及领导风范.异性---关心及尊重案例演示：电话谈判王玉松：M乳品公司大客户经理宋卫东：华惠化名大型连锁超市采购经理周一晨,王玉松拨通了陈经理的电话.王玉松：早上好,宋经理,我是M乳品公司大客户经理王玉松,想和您谈一谈我产品进店的事宜,请问您现在有时间吗通过前期了解,王玉松已经知道卖场的负责人姓名及电话宋卫东：我现在没有时间,马上就要开部门例会了.急于结束通话,很显然对此次交谈没有任何兴趣王玉松：那好,我就不打扰了,请问您什么时间有空,我再打电话给您.这时一定要对方亲口说出时间,否则你下次致电时他们还会以另一种方式拒绝宋卫东：明天这个时间吧.王玉松：好的,明天见.明天也是在电话里沟通,但“明天见”可以拉近双方的心理距离周二晨,王玉松再次拨通了宋经理的电话.王玉松：早上好,宋经理,我昨天和您通过电话,我是M乳品公司大客户经理王玉松.首先要让对方想起今天致电是他认可的,所以没有理由推脱宋卫东：你要谈什么产品进店王玉松：我公司上半年新推出的乳酸菌产品,一共5个单品,希望能与贵卖场合作.宋卫东：我对这个品类没有兴趣,目前卖场已经有几个牌子销售了,我暂时不想再增加品牌了,不好意思.显然已经准备结束谈话了王玉松：是的,卖场里确有几个品牌,但都是常温包装,我产品是活性乳酸菌,采用保鲜包装,您当然了解消费者在同等价格范围内肯定更愿意购买保鲜奶；其次我产品已全面进入餐饮渠道,销售量每个月都在上升,尤其是您附近的那几家大型餐饮店,会有很多消费者到卖场里二次消费；我公司采用“高价格高促销”的市场推广策略,所以我产品给您的毛利点一定高于其他乳产品.用最简短的说辞提高对方的谈判兴趣,在这段话中王玉松提到了产品卖点、已形成的固定消费群体、高额毛利,每一方面都点到为止,以免引起对方的反感从而结束谈判.宋卫东：思考片刻还有哪些渠道销售销售你的产品对方已经产生了兴趣,但他需要一些数据来支持自己的想法王玉松：现在已经有100多家超市已经在销售我们的产品了,其中包括一些国际连锁,销售情况良好,我可以给您出示历史数据.通过事实情况的述说增强对方的信心宋卫东：好吧,你明天早上过来面谈吧,请带上一些样品.情景演示小结：在首次通话时,买方没有给王玉松交谈的机会,很多在此刻只能无奈地结束通话,而王玉松表现出灵活地应变能力,争取了一次合理的致电机会.在第二次通话时,面对买方的拒绝,王玉松按照电话谈判的要点,在很短的时间内简洁地向对方告之产品的独特卖点与竞争优势,成功的提高了对方的谈判兴趣,最终赢得了双方常规谈判的机会.。

客户服务中的十大关键要素

客户服务中的十大关键要素1. 响应迅速性客户在联系或寻求帮助时，希望能够得到快速的响应。

这包括通过电话、电子邮件或社交媒体等渠道回复客户，并确认收到他们的问题或反馈。

2. 清晰和简洁的沟通良好的客户服务建立在清晰和简洁的沟通之上。

工作人员需要使用简单明了的语言回答客户问题，避免使用行业术语或复杂的解释，确保客户能够准确理解并满意地回答他们的问题。

3. 专业态度专业态度是提供出色客户服务的关键要素之一。

工作人员需要展现出专业知识和技能，以及礼貌、尊重和耐心对待每一个客户。

无论客户提出何种问题或疑虑，都要给予积极回应并始终保持专业的处理方式。

4. 解决问题和提供解决方案当客户面临问题时，他们希望快速找到解决方案。

优秀的客户服务将致力于帮助客户解决问题，并主动提供可行的解决方案。

工作人员应该具备解决问题的能力，并提供适当的建议或指导，以满足客户需求。

5. 知识和专业能力良好的客户服务需要工作人员拥有充分的知识和专业能力。

他们应该熟悉公司产品或服务，并能够提供详细的信息、说明和帮助。

知识丰富的工作人员可以更好地满足客户需求，并给予准确和全面的支持。

6. 客户体验管理客户体验管理是指通过改进各个环节来提升整体客户体验。

优秀的客户服务部门将注重了解、评估和改善客户在与公司接触过程中所遇到的问题和困难，以便提供更好的用户体验。

7. 接纳反馈并持续改进良好的客户服务不仅需要接受客户反馈，还要积极主动地寻求反馈并进行改进。

工作人员应欢迎客户提出意见、建议或批评，并及时采取措施改善服务质量，确保每位客户都得到满意的服务。

8. 商品配送及时性如果产品是通过物流运输进行交付，及时和可靠的配送服务是至关重要的。

优秀的客户服务团队会跟踪和协调物流过程，确保从订单到交付的整个过程能够顺利进行，并及时通知客户相关信息。

9. 诚信与透明度诚信和透明度是建立良好客户关系的基础。

工作人员需要以诚实、真实和透明的态度与客户沟通，并避免使用虚假承诺或隐瞒信息。

高效的电话沟通话术

高效的电话沟通话术在当今快节奏的社会中，电话已成为现代人生活不可或缺的一部分。

无论是工作上的沟通，还是日常生活中的联系，电话沟通已经成为人们交流的重要方式之一。

然而，有效的电话沟通并不是一件容易的事情。

因此，掌握高效的电话沟通话术是非常重要的。

一、准备工作在进行电话沟通之前，我们需要做一些准备工作，以确保我们的电话沟通有效和高效。

首先，确认我们要传达的信息，并准备好相关资料，以便在电话中直接引用和迅速回答问题。

其次，有条不紊地安排好自己的时间，以确保有足够的时间进行电话沟通，避免出现赶时间的情况。

最后，找一个安静的地方，避免在嘈杂的环境中电话沟通，以免影响双方的理解和交流。

二、良好的电话礼仪在电话沟通中，良好的电话礼仪是非常重要的。

首先，用礼貌和友好的语气接听电话，并介绍自己的身份。

其次，耐心倾听对方讲话，避免打断或中断对方的发言。

在对方讲话期间，我们可以使用肯定的非语言回应，例如“嗯”、“好的”等，以表达我们在倾听对方。

最后，在结束电话时，要用感谢的语气道别，并确保对方不再有问题或需要进一步的帮助。

良好的电话礼仪可以让对方感到尊重和重视，从而有效促进双方的交流。

三、清晰的表达电话沟通中，清晰的表达是非常重要的。

首先，保持语速适中，避免过快或过慢。

过快发言容易让对方无法理解，而过慢则会让对方感到不耐烦。

其次，使用简洁明了的语言，避免使用专业术语和行业内的缩写词，以确保对方能够准确理解我们的意思。

另外，使用具体的例子或实际事例来说明问题，可以更好地让对方理解我们的观点。

最后，如果遇到不清楚的问题或对方提出要求，我们可以请求对方再次重述或澄清，以确保双方对话的准确和清晰。

四、善于倾听在电话沟通中，善于倾听非常重要。

首先，确保我们理解对方的观点和意图，可以通过在电话中进行适当的回应来确认我们对对方话语的理解。

其次，避免在对方讲话的时候提出反驳或争论的观点，要保持耐心和冷静。

最后，积极提问，以确保我们对对方的问题或需求有一个准确的了解。

客服中心电话礼仪与沟通技巧PPT课件

精选
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沟通技巧篇—如何让自己保持积极的情绪
• 首先学会控制自己的时间，应快速地缩短每一次的服务时间，保持平稳的心态；
• 培养热心，热心是一种态度，积极的情绪有积极的结果，这是因为情绪有感染力，这种情绪之一就是热心，它是生活的一种方式，研究表明，大部分人都让情况控制了他们的情绪，而不是用情绪控制情况。
精选
34
小结（一）
关于接话礼仪部分我们讲述了什么？
我们希望客户把不满告诉我们，把满意带给朋友！
精选
35
休息时间
精选
36
目录CONTENTS
■ 电话沟通礼仪篇 ■ 电话沟通技巧篇
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37
谈谈你对呼叫中心这个行业的认识？
课前讨论
一名优秀的客服人员要……？
精选
38
我们每天……
从“沟通”开始
精选
精选
不要总是说 “我理解”
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沟通技巧篇—处理客户的情感（五）
表示愿意承担责任
让客户相信你一定为他处理好整件事必要时告诉客户你的工号真实的告诉客户产生问题的原因告诉客户你将如何去做告诉客户你将在多少时间回复客户
精选
60
倾听技巧
精选
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倾听的技巧
杜绝干扰,关注你的客户；经常用“是”、“啊”或“嗯”等词语告诉客户你在听；开放心灵，使用同理心；总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给客户；聚精会神听客户说了什么；注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息；向客户提一些问题，以确认顾客提供的信息；做记录，帮你记住主要内容。
- 扣分:
个人错误答案小组错误答案电话铃响或者接听电话迟到
-分 -分 -分 -分

电话沟通技巧

电话沟通技巧在现代社会中，电话成为人们不可或缺的沟通工具。

无论是商务沟通还是个人交流，电话都是必备的工具之一。

然而，电话沟通并不仅仅是拨打号码打个招呼那么简单。

为了有效地进行电话沟通，我们需要掌握一些电话沟通技巧。

首先，准备工作是关键。

在拨打电话之前，我们应该做一些准备。

了解对方的背景信息，明确自己的目的和要表达的内容，对话就能更加顺利。

例如，如果打算给某家公司的销售经理打电话，我们可以先了解该公司的产品和行业动态，这样在电话中就能直击主题，提高沟通效率。

其次，要注意语言表达。

电话是一种无形的沟通方式，我们无法通过面部表情和身体语言传达信息。

因此，清晰、有条理的语言是至关重要的。

我们要用简练、准确的语言表达自己的观点，避免冗长和模糊不清的陈述。

同时，要注意语速和音调的把握，避免说话太快或太慢，保持声音的稳定和平和，给人以积极和专业的印象。

第三，倾听是沟通的基础。

电话沟通不仅仅是向对方传达信息，更重要的是与对方进行有效的互动。

因此，我们需要倾听对方的观点和需求。

要有耐心，让对方完整地表达自己的意思，并注意接收对方的反馈。

通过倾听，我们能更好地理解对方的意图，从而做出更有针对性的回应。

另外，要注意语气和态度。

电话沟通中，语气和态度对于建立良好的沟通关系非常重要。

我们应该保持友好和专业的态度，尊重对方，避免使用侮辱性和冒犯性的语言。

工作中的电话沟通，尤其要注意使用礼貌用语，如问候语和道谢语，以增加亲和力。

最后，掌握适当的沟通技巧也是必要的。

例如，开场白的设计可以给电话沟通带来良好的开端。

我们可以先简单自我介绍并表明来意，然后询问对方是否有时间进行沟通，以尊重对方的时间安排。

另外，如果在电话中遇到问题或者不确定，我们要善于提问。

问题的提出可以帮助我们理清思路，获取更多信息，进一步推动沟通进展。

在电话沟通中，我们要时刻记住，有效的沟通需要双方的共同努力。

只有通过良好的沟通，我们才能更好地解决问题、达成共识。

电话沟通技巧培训

电话沟通技巧培训电话沟通技巧培训主要帮助学员深化对“沟通”的认识,掌握人际关系与沟通的根本秘诀；如何培养你的亲和力,快速与任何人建立同理心和如何训练你的肢体动作和语气,提高你的个人影响力以及如何进行企业内部的沟通,提高团队的协作力;培训收益：通过培训,让学员了解沟通的本质,学习沟通礼仪,掌握与公司同事与领导、与下级以及与客户有效沟通的技巧,实现公司内部团结,公司盈利上升的目标;培训大纲：一、沟通礼仪技巧1、称呼礼仪2、向沟通对手表示善意与欢迎3、避免干扰4、注重言行5、谈话要注重礼仪二、沟通礼仪各场合标准1、办公室沟通礼仪2、电话沟通礼仪3、网络沟通三、好口才让沟通少了许多障碍1、好口才和好礼仪是沟通必不可少的2、好口才的重要意义3、好礼仪给人留下好印象4、社交的标准5、交际技巧四、人际沟通礼仪塑造完美个人1、礼貌用语2、问候技巧3、恰当的称呼4、有技巧的自我介绍5、学会谈话五、社交礼仪、社交沟通的细节1、养成良好的生活习惯2、做人要稳重3、心胸宽广4、交往礼多人不怪；5、做人坦诚6、学会赞美人7、巧记陌生人姓名六、谈判前的礼节1、正式洽谈的礼节；2、正式宴会上的洽谈礼节；3、谈判倾听有技巧；4、说服要让对方心悦诚服；5、谈判中语言方式的最佳运用；6、谈判中语言的铺垫；7、谈判中的诡辩及对策；七、有效沟通技巧1、有效沟通的基本理念与认知2、沟通中的障碍及克服方法3、如何实现有效的沟通4、有效倾听的技巧5、有效提问的技巧6、有效的肢体语言7、不同人际风格类型的沟通技巧8、有效说服领导的沟通技巧与艺术9、有效处理客户异议的沟通技巧10、危机与冲突中的有效沟通技巧我们认为：人所欲,施于人识别频道差异帮助突破沟通障碍沟通不是一种技巧,而是一种习惯；沟通是需要成本的,不沟通成本更高；改善沟通不是通过加强沟通,而是改变沟通方式；改善沟通的目的是为了减少沟通,以降低管理成本；增加对人际关系的投入,可以有效降低沟通成本；你有没有给出建议并不重要,关键是对方是否接受了建议;没有倾听,就没有高效的表达；不了解对方的需求,就很难说服对方;我们常常只关注沟通的对象和内容,而忘了关注沟通过程中我们自身的状态;课程目标了解造成沟通障碍的主要原因,学会识别沟通的障碍；掌握如何建立有效的沟通模式；掌握改善沟通的方法和技术；了解情商模型和人际关系基本原理；掌握与上下沟通的有效方法；掌握跨部门沟通的有效方法课程大纲开场：破冰和学习团队组建一、管理沟通的主要问题与障碍内容简介：从问题着手,帮助学员了解沟通的基本概念和原理,并认识到有效沟通的重要性;进行方式：讲授、互动游戏;1、什么是沟通2、对沟通效果的评估与关注；3、沟通的经典模型；4、管理沟通中常见的问题与后果；5、“频道”差异——导致管理沟通障碍的本质原因;二、改善沟通的契机——识别频道差异内容简介：帮助学员了解频道的一致性是有效沟通的前提,并学会识别频道差异的警讯;进行方式：讲授、录像教学、小组讨论;1、频道不一致的沟通一定是低效的；2、如何识别沟通频道差异的信号；3、频道差异的类型分析；4、导致沟通频道差异的原因;三、沟通的五要素内容简介：帮助学员掌握沟通的五大要素,并学会使用有效的策略协调到和谐的频道;进行方式：讲授、演示、互动练习;1、简单有效的表达；互动游戏：传画游戏、2、倾听——象对方一样思考；3、提问——让对方跟着你的思路走；4、回应——关注沟通中的情绪和情感；5、行动——用非常方式取得话语权；互动游戏：客人的假钞、6针对不同沟通问题的沟通策略;四、性格差异与人际关系内容简介：帮助学员了解改善人际关系的基本原理;通过性格差异的分析,帮助学员更好地了解自己和他人,悦纳自我和他人;进行方式：讲授、性格测试与分析、小组讨论;1、情商模型简介；2、周-哈里窗——如何了解自己；3、性格测试与分析讨论;五、上下沟通的问题与对策内容简介：针对管理中常见的上下沟通问题进行研讨;进行方式：讲授、分组讨论、角色扮演;1、心理防卫——引发沟通冲突与信任危机的心理原因；2、如何通过沟通建立信任关系;3、常见的上下沟通问题；4、如何准确把握上司的意图；5、如何获得上司的信任；6、如何有效辅导下属;六、跨部门沟通内容简介：针对业务中,各部门间信息传递与协调的问题进行讨论,寻找共识和解决方案;进行方式：分组讨论、互动游戏;1、跨部门沟通环节与常见问题；互动游戏：决胜全中国2、跨部门沟通公式;七、Q&A没有练习就没有有效的学习课程背景：为什么我们抱着美好的愿望,却达不到理想的沟通效果为什么我们沟通的出发点是要解决问题,却引发出很多坏情绪为什么尽管我们表达的很清楚,但对方仍然误解我们的意思为什么我们是用心沟通,对方却感受不到为什么我们会感觉到有些人真的很难沟通对不同的人,应该如何调整沟通的方式如何让沟通变得更有效课程收获:了解沟通的原理、重要性和应遵循的原则了解有效沟通必备的八大心态学会在沟通中用心聆听、准确洞察、清晰表达和有效反馈学会注意沟通中身心语、礼仪等非语言部分,为实现良好沟通创造条件掌握与不同性格类型人的沟通策略掌握与不同关系上司、下属、同级、客户等、的沟通要领学会在不同情境下重要、紧急、常规、表扬、批评等、的沟通方法掌握多形式的沟通要点：会议、电话、电子邮件等等挖掘沟通障碍的深层原因,融洽人际关系,提高沟通效率,实现企业和个人目标;课程大纲：第一部分有效沟通之基础篇沟通的含义与原理沟通的重要性：沟通与管理,沟通与领导,沟通与人际关系沟通过程的七要素透视沟通背后的干扰沟通五种环路的优缺点对比沟通中应遵循的十个原则现场讨论：沟通中常见困惑及沟通不畅的深层次原因探究第二部分有效沟通之心态篇沟通中在心态方面的障碍剖析有效沟通中必备的八大心态沟通中应遵循的三点人性沟通中的情绪管理沟通中五个人性系统层次的妙用排除沟通中的干扰：先入为主,好为人师,左手烂与右手栏案例分析：从一个案例中,看到心态对沟通的正面与负面的影响第三部分有效沟通之技术篇沟通中在技术方面的障碍剖析沟通精彩六步走沟通中的有效聆听技巧沟通中的洞察心态技巧沟通中清晰表达五部曲沟通中真诚反馈技巧沟通中的身心语、礼仪及其它非语言部分启发导向的开放式沟通和结果导向的封闭式沟通案例分析：从一个案例中,看如何运用沟通技巧快速达成沟通目的第四部分有效沟通之应用篇不同情境下的沟通要领：重要、紧急、常规、表扬、批评等.不同性格类型的沟通：九型人格与沟通要点.不同角色的沟通技巧：领导、下属、平行关系、客户等.在沟通中如何运用激励和挑战让对方快速采取行动.如何处理异议、冲突和危机.沟通的多方式应用技巧详解：会议、电话、电邮等.视频欣赏：优秀人物沟通风格再现.案例分析：学员现实沟通困难的案例,现场解析.不论你是一名普通员工,还是一名管理者,都要有良好的沟通能力;怎样与他人有效沟通,如何提高自己的沟通能力作为未来的职业经理人,应该如何理解沟通在实践中又该怎样去有意识地提高自己的沟通技巧这些已成为所有期待成功的人士共同关心的话题;沟通,它是一种能力,并不是一种本能;它不是天生具备的,而是一个需要我们后天培养的,需要我们去努力学习的,努力经营的;随着沟通时代的来临,学习沟通技巧,能够让我们每一个人都更具有影响力,能够把自己的理论更顺利地实施;1、正确回应对方的话谁都不希望说了一大通之后,对方对此无动于衷,面无表情;那样的谈话只会草草结束,无任何建设性的进展,对方也会失去与你沟通的欲望了;2、注意沟通中的态度应该以谦虚的态度进行和对方的沟通,无论是否同意对方的意见,都应该给予尊重;在谈话过程中,应保持专业的坐姿,身体前倾,不要后仰,靠在椅子上,那样显得懒散；保持微笑,学会用目光与对方沟通,适时的反馈,令对方觉得你对他的话题很关注；避免一些不礼貌的举止,如不停的看时间,玩弄钢笔,抖脚等;3、注意倾听倾听对方要表达的真实的意思;4、经常不断地确认沟通信息很有可能,谈话快结束时,才发现双方考虑的问题、理解的意思出现了重大的偏差;差之毫厘,谬以千里;为避免这种情况,在沟通过程中,需要不断地向对方确认求证,明确其所表达的真实意思,所以,“你说的是这个意思吗”、“是这样的吗”这样的语句是少不了的;1、表示尊重以客观、开放的态度去与人沟通;沟通的时候,应抱着“空杯心态”,要撇弃先入为主的做法;2、真诚即使你已经明白了对方的意思,也不要急着打断对方的话语;3、避免破坏性行为不要低估对方所谈论的话题的严重性,老以为就自己做的事情是重要的,别人的都是不值一提；也不要有讽刺行为,挖苦对方,这样做会打击对方的积极性,也会使自己显得没有职业素质,破坏了在他人心目中的形象;4、易地而处的聆听不要从自己的角度来聆听对方的话,更不要以自己理解的意思来替代上司的指示,所以要尽可能地站在对方的立场来明确其真实的想法;上司或同事的话,或许说一遍就完了,你也不好意思老要求“IBEGYOURPARDON”,那样显得幼稚和不专业——“怎么连话都不会听”因此,务必学会换位聆听,务必专注地听;沟通技巧培训收益1、通过培训使学员了解沟通的重要性和原则；2、通过培训使学员了解沟通中遇到的障碍；3、通过培训使学员了解有效沟通的技巧；4、通过培训使学员了解沟通的具体步骤；5、通过培训使学员了解如何与不同类型的人进行沟通；6、通过培训使学员了解与同事、上司的沟通技巧沟通技巧培训内容课程导入：沟通测试：测试你的沟通技巧如何第一讲：沟通概述沟通的含义沟通失败的原因高效沟通的三原则第二讲：常见的沟通障碍一、个人因素地位的差异来源的信度认知的偏误过去的经验情绪的影响二、组织因素信息泛滥时间压力组织氛围信息过滤缺乏反馈学员互动、相关活动、案例分析第三讲：沟通障碍的克服利用反馈简化语言主动倾听案例分享：买笔记本的案例第四讲：有效沟通的基本步骤步骤一：事前准备步骤二：确认需求步骤三：阐述观点步骤四：处理异议步骤五：达成一致步骤六：共同实施案例分析第五讲：有效沟通的技巧一、沟通前的筹划——知彼更要知己一、胸有成竹易沟通了解沟通目标认清自己的个性适合自己个性的沟通策略二、多角度了解对方察言观色识人看到对方的积极面针对不同对象的沟通策略三、拟订沟通计划——选好时机、选好方式把握沟通时机选择沟通方式四、别让情绪惹了祸辨别自己和他人的情绪学会控制情绪测试：自我气质性格测试二、沟通中的倾听技巧——会听才会说一、做最有价值的“小金人”二、学会倾听倾听的内涵消除倾听的障碍三、倾听的艺术——“望”、“闻”、“问”、“切”四、提高倾听能力倾听的五个层次完美倾听的“三部曲”自我测试1：倾听技能评价案例：三个金人三、沟通中的非语言技巧——此时无声胜有声一、解读非语言二、学会看人脸色真笑还是假笑眼睛会说话揭开表情的面纱三、体态秘语头部姿势手势站姿坐姿走姿其他姿势四、说话要听声五、沟通的环境和距离四、沟通技巧其他注意事项留下美好的第一印象微笑是沟通的王牌尊重别人是沟通的基石聊别人感兴趣的话题典型案例问答题、学员互动第六讲：人际风格沟通技巧人际风格的四大分类各类型人际风格的特征与沟通技巧案例分享互相测评、自我测评第七讲：公司内部沟通技巧培训一、上行沟通技巧——我办事,你放心尊重上司的权威恪尽职守不越位请示汇报有分寸有胆有识受器重患难之交见真情化解上司的误会巧妙应对上司问责案例分享：某项目经理的案例二、下行沟通技巧——做个会沟通的好领导学会赞美下属化解员工抱怨激励的“法宝”恰当的批评方式员工离职沟通：再见亦是朋友案例分享：某财务经理学员讨论三、平行沟通技巧——礼尚往来主动表达善意不旁观,不错位求同存异建交情相互补台不拆台案例：和杜拉拉学习沟通技巧第八讲：客户沟通技巧——诚信为本说客户想听的在商不言商树立良好口碑学会拒绝案例分析：乔致庸买茶交友第九讲：沟通技巧培训总结课程提纲：第一章沟通的理解1.企业沟通的意义及重要性分析2.良好沟通的内涵3.沟通的过程：编码、解码、反馈；4.沟通的三种表示形式第二章：倾听的艺术1.倾听的层次2.积极倾听：用词、语调和动作3.有效倾听的技能4.倾听的禁忌5.无法倾听的原因分析第三章：亲和力的建立1.微笑2.赞美是沟通的润滑剂3.同理心4.合一架构法5.综合案例练习第四章：如何与上级沟通1.你的上级怎样看你；2.接受任务的三个步骤；3.如何向上级报告问题4.学会倾听上级；5.讨论：为什么我的建议没有被采纳第五章：如何与下级沟通1.与下级沟通的原则；2.如何与问题型员工沟通；3.如何提出你的批评4.讨论：如何让会议沟通有效5.案例情景分析与讨论第六章：冲突的处理1.常见的冲突形式2.处理抗拒的步骤3.案例讨论第七章：演讲的技巧1.小组活动：情景练习2.演讲前的准备及分析听众3.设计演讲纲要与思路4.演讲时肢体语言的应用5.如何引导听众互动6.演讲忘词、问倒等问题处理技巧一沟通在管理工作中的地位管理的本质与沟通的关系管理工具中沟通的作用二沟通基础知识什么是沟通——“沟”与“通”沟通的作用与目的：沟通情境GDF分类信息搜集Gather的沟通询问原因、了解情况等信息传达Deliver的沟通通知、任务分配等信息反馈Feedback的沟通表扬、批评、建议、应对抱怨等达成共识是所有类型沟通的最终目标沟通基本原则沟通的复杂性千万不要想当然草叉效应与光环效应语言不是沟通的全部沟通偏好与沟通风格沟通偏好与测试坦决式沟通三沟通技巧及实际运用沟通六种利器5W1H传达信息及练习3点式传达信息及练习倾听搜集信息及练习提问搜集信息及练习啤酒式反馈信息及练习同理心反馈信息及练习沟通在复杂管理情境中的运用为获取资源,如何与上司沟通综合练习为赢得合作,如何与同事沟通综合练习为有效执行,如何与下属沟通综合练习善于运用不同沟通形式会议沟通常见问题与对策电话沟通常见问题与对策邮件沟通常见问题与对策四影响式沟通修炼沟通技巧带来的新问题为持续降低沟通成本,我们能做什么技巧不是关键信誉度与沟通成本的关系提升个人影响力的关键要素和行动指南专业能力的不断提升重视承诺自信很重要不能忽视的人际关系提升个人影响力的行动指南;。

电话沟通技巧

电话沟通技巧首先，要注意语速和音量。

在电话沟通过程中，语速和音量都非常重要。

语速过快会让对方难以理解，而语速过慢则会让对方感到无聊。

因此，在电话沟通中，我们要注意控制自己的语速，让对方能够轻松地理解我们的意思。

另外，音量也非常重要，过大的音量显得唐突，过小的音量则会让对方听不清楚。

所以，我们要注意控制自己的音量，让对方感到舒适和愉悦。

其次，要注意表达清晰。

在电话沟通中，清晰的表达是非常重要的。

我们要尽量避免口齿不清或者结巴，以免影响对方的理解。

另外，我们还要注意用简洁明了的语言表达自己的意思，避免用太长的句子或者复杂的词汇，让对方容易理解。

此外，我们还要注意避免使用口头禅或者啰嗦的词语，以免影响对方的注意力。

再次，要注意倾听。

在电话沟通中，倾听是非常重要的。

我们要尽量让对方感到自己被重视和被理解。

因此，在电话沟通中，我们要注意倾听对方的意见和建议，不要急于打断对方的发言，也不要插嘴或者打断对方的思路。

另外，我们还要注意通过积极的肢体语言和声音回应对方，让对方感到自己是被重视的。

最后，要注意礼貌。

在电话沟通过程中，礼貌是非常重要的。

我们要尽量用友好和尊重的语气和对方交流，避免使用过于生硬或者傲慢的语言。

另外，我们还要注意避免在电话沟通过程中使用粗鲁或者不友善的语言，以免伤害对方的感情。

总的来说，电话沟通是我们日常生活和工作中非常常见的一种沟通方式，它既方便又高效。

然而，要在电话沟通中取得良好的沟通效果，除了清晰的表达外，技巧也是非常重要的。

希望大家能够在日常生活和工作中注意以上的技巧，提高自己的电话沟通水平。

除了上述提到的电话沟通技巧外，还有一些其他的技巧可以帮助我们更好地进行电话沟通。

比如，要注意控制情绪。

在电话沟通中，有时候我们会遇到一些让自己不舒服或者不开心的事情，这时候要注意控制自己的情绪，避免在电话中表现出愤怒或者不耐烦的情绪。

控制好情绪可以帮助我们更好地面对问题，避免关系恶化。

此外，要注意使用适当的问答技巧。

电话销售技巧

无论是当面对面与客户沟通，还是通过电话与客户沟通，感染力无疑都是影响沟通效果的一个重要因素。

我们都知道，沟通中的感染力主要来自于三个方面：身体语言、声音和措辞。

在面对面沟通中，它们在感染力中所起的重要程度：当我们通过电话与客户沟通时，我们与客户相互看不到，那这种感染力从常规上讲将更多的体现在你的声音和你的措辞上，只是有一点我们要注意，虽然电话中我们与客户双方彼此看不到，但这并不等于说我们的身体语言不会影响感染力，因为你的身体语言是会影响到你声音的感染力。

有效运用你的声音感染力强有力的声音感染力会使你的客户很快接受你，喜欢你，对你建立瞬间亲和力有很大的帮助。

从沟通要素来看，声音感染力来自三个方面：声音特性、你的措辞和你的身体语言。

声音特性主要因素有：积极、热情、节奏、语气、语调和音量。

积极积极的心态会使你的声音听起来也很积极而有活力。

积极的心态不仅对电话销售，对任何一种形式的销售来讲都很重要。

电话销售中积极的心态会形成积极的行为。

积极，也就意味着无论什么时候，在你给客户打电话时，还是客户打电话给你时，你都应向着对销售有利的、推动销售进展的方向思考问题。

举个简单的例子，以前一个电话销售人员告诉我这么个事情：他正在与一个很重要的客户谈一笔对他来讲很重要的业务，客户已处于决策最后关头，他想打个电话给这个决策者，但他又不敢，他担心他所得到的是他不愿意看到的结果。

在他的脑海中一次次地重复着他被客户告知他们已经没有希望的情景，这其实是他自己的幻想。

最后，当他经历了长时间的痛苦后，在无可耐何的情况下，有气无力地、勉强给客户打了个电话，结果发生了什么事情？在电话线的那一端，客户很热情地告诉他：他们已经决定与他合作了。

这个销售人员听后长长地舒了一口气。

我们举这个例子是想说明，其实在很多情况下，我们所有那些消极的想法都是我们自己给自己施加压力所致，而事实上我们完全没有必要这么做。

所以，如果你以前也经常消极地面对客户的话，从现在开始，用你积极的心态去面对你所遇到的每一个客户吧，你会发现，奇迹真的会发生！热情热情可以感染客户，这是毫无疑问的！在我们与客户见面时，双方产生热情，这是一个十分自然的过程。

沟通的几大要素

沟通的几大要素第一个：热情，在此请大家记住一句话就是：热情是服务的根本，冷漠是客户背弃的开始，各位，当你热情的时候就是服务的根本，不管是售前，售中，售后，所以热情是第一关键，冷漠的时候就是所有背弃的开始，下面我讲一个故事，投入这个故事会有很大的体会。

大家都知道汤姆霍普金斯，他是连续八年全世界的房地产销售冠军。

有一天，有一个人去买面粉，回来的时候发现里面夹着一张名片，上面写着汤姆霍斯，他非常的生气，他第二次、第三次买回来的时候还是这样子，他就把这个名片撕了，第四次的时候，当他买面粉回来以后，首先不是看面粉品质好不好，而是看看有没有汤姆霍普金斯的名片，当发现还有的时候，他问老板：“为什么会有这样的名片”。

老板回答说：“汤姆霍普金斯是我认为是全世界最有热情的人，我见到他的时候，他所有的感觉给我带来的是无可抗拒的魅力和热情，我和他是很好的朋友，同时我也希望很多的朋友能够跟汤姆霍普金斯成为朋友，所以我要介绍你跟他们认识，所以他经常接到电话说：您好，请问你是汤姆霍普金斯吗？”汤姆霍普金斯：“你是怎么知道我的”，“我是在面袋里发现你的名片”。

这样他的声誉就不断的扩大。

所以热情是服务的根本之道，冷漠是所有背弃的开始。

之二：关注第二个：是关注，只有产生关心才能产生关系，不管我们做任何商业的来往都是一种人际关系的生意，如果把人际关系做好，你从事任何一个行业，都会对你产生一个巨大的推动，因为我们卖任何产品都是透过人的方式进行交易的，我在这里跟各位说一个人。

乔吉拉德他平均每天可以卖六辆汽车，他被誉为可以在任何时间和地点向任何人推销任何产品的传奇式人物，这样了不起的人物也曾由于他没有认真的关注客户的需要，也丢掉过生意。

我跟各位说一段他的故事，有一个客户到他这里买汽车，谈到最后的时候，谈到要付款的问题的时候，开始付现金的时候，客户便和他说我的孩子学习成绩非常的好，我的孩子是非常的聪明，可是他只是看着客户掏钱的动作，他只是把眼光放在了客户的钱上，而不是客户的声音，于是他看到客户又把这个钱放进去了，各位当你看出这样的情况，你们觉得舒服还是不舒服？肯定不舒服，这样还不如不掏出来，所以乔吉拉德晚上的时候跟客户打电话的时候，就说：今天你没有购买我的汽车一定有你的原因，今天我跟你打电话是请你告诉我我什么地方出了问题，哪里做的不够好，你可不可以告诉我，这样比买我一部车对我更有价值，客户说：你知道我为什么不买你的汽车吗？当我将要付款的时候，我告诉你我的孩子学习成绩怎么好，我的孩子怎么聪明？我的孩子怎么棒的时候？我发现你没有一点心思关注我正在讲我的孩子跟我带来的快乐，我发现你的两只眼睛全部都看到我掏钱的姿势，你所有的目光聚焦到我的钱上，姜岚昕说：所以我决定不再买你的产品。