大堂副理工作程序与标准
酒店大堂副理工作职责
酒店大堂副理工作职责及部分程序培训大堂副理的工作程序与标准（一）VIP的接待程序1、抵店前的准备工作（1）了解VIP客人姓名、职位、习惯及到店时间。
（2）在VIP到达之前检查VIP入住登记单情况。
（3）检查VIP的分房和房态状况，VIP房的最佳状况。
（4）在VIP到达前一小时，检查水果和欢迎信的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经理提前10分钟到位，确保一切接待工作准确无误。
2、抵店时的接待工作（1）VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。
（2）及时护送VIP客人进入预分的房间，查看客人的有效证件，确保入住单打印的内容准确无误，并礼貌地请客人在入住单上签字。
（3）向VIP客人介绍客房及酒店内设施、设备的使用情况。
（4）征求VIP客人的意见，随时提供特殊的服务。
3、离店后的后续工作（1）接待完VIP客人后，要及时把入住单交给前厅，准确无误地输入各种信息。
（2）做好VIP客人的接待记录，必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况。
（3）协助预订部建立、更改VIP客人的档案，准确记录客人的姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求等情况，作为以后订房和服务的参考资料。
（二）处理客人投诉1、接受宾客的投诉（1）确认是否为住店客人，记录客人的姓名、房号、投诉部门或事项。
（2）听取宾客的投诉：头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。
（3）对客人的投诉，酒店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气正大或脾气暴躁的客人，先不要做解释，要先向客人道歉，表示安慰，让客人感到你是真心实意为他着想。
2、处理宾客的投诉（1）对一些简单易解决的投诉，要尽快解决，并征求客人的解决意见。
（2）对一些不易解决或对其他部门的投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人的投诉，向客人说明，同时向有关经理汇报。
（3）查清事实并作处理，及时将处理结果通知客人本人，并征求客人对解决投诉的意见，以表示酒店对客人投诉的重视。
大堂副理工作职责及工作日程
白班大堂副理工作内容
9：00—10：00 整理前一天所发生及需解决的问题准备开会
10：00—11：00 开会，会后总结会议纪要。
11：00—11：10 给员工开会，划考勤，传达会议内容（早班）
11：10—13：30 监督早班打扫卫生并接待客人
13：30—14：30 分两班次给员工培训（新员工入职，星评题库，仪容仪表，礼节礼貌）
14：30—15：30与员工沟通
16：00—16：30检查卫生
17：00—17：10中班开会，划考勤并传达早班所传达的会议内容
16：30—20：30接待客人，协助前台给客人登记身份证
20：30—21：00检查各区域卫生情况，准备各项交接班事宜
夜班大堂副理工作内容
21：00—22：00 与早班副理交接工作相关事宜
22：00—23：00 在银台及鞋吧送客，处理投诉及售卡
23：00—24: 00安排各楼录入人员倒班吃饭及前厅部各岗位员工吃饭安排24：00—01：00 客身份证上传工作进行跟催，将所有在店留宿宾客身份证全部上传
01：00—02：00 监督员工班次交接事宜及各项工作传达及检查，收银员夜审及做帐
02: 00—04：00 监督检查接待员拖鞋清洗及消毒情况，确保按照标准执行消毒程序
04：00—06：00 安排员工倒班对客房布草的叠放
06：00—07：00 消毒各个卫生及需交接事宜的传达
07：00—08：00 安排监督员工倒班吃饭
08: 00—09：00 检查各区域卫生情况，准备各项交接班事宜。
0010大堂副理岗位职责、运作流程
4、合理安排员工上下班时间和班次，以便于在缺人的情况下灵活调动，不至于影响工作。遇有员工放假、补休等情况，主管必须顶班或对班次进行调整；
5、开展培训工作，针对平时工作上出现的问题，及时处理方法和工作程序等进行详细讲评，并定期进行检查和考核；
鼓韵蝉音
餐饮部
文件号
岗位职责
0009
版本号
A/Z
直接上级
大堂经理
直接下级
收银员、迎宾员
岗位级别
主管级
一、岗位职责：
1、检查收银员、迎宾员是否准时到岗、是否做好每日的准备工作，认真处理工作中出现的问题，并及时向上汇报；
2、建立员工的个人档案，将每位员工平时的各方面表现记录下来，每月进行评估，奖勤罚懒；
6、记录平时发生的突发事件及收银员工作中出现的日常问题进行分析，并于例会上进行解析。
7、热情周到的迎送客人，协助属下安排客人就座，积极主动引导客人对本酒店的了解。；
6、密切与各部门联系，针对存在的问题进行整改；
7、每日检查稽核交班记录，并签署意见，督促稽核处理末了事项，遇有问题向领导汇报；
8、不断完善现行的收银、稽核制度。
二、工作流程：
1、每日准时到岗；
2、营业之前到各营业点抽查收银员、迎宾员仪容仪表，交班记录并签名；
3、查看各餐厅营收情况，翻看原始单据有无收银漏单现象；
4、10点查看团队应收报表，收取各签单单位挂帐单，检查签单金额是否与应收款报表相符，挂帐单上是否有签单单位名称，有效签单人签字。对于签有合同的旅行社、散客单位检查价格是否正确，业务单是否完整，根据审核无误的帐单对应列出各单位应收款明细表，月末装订成册；
酒店大堂副理VIP房间检查的程序和标准
2、地面如有杂物请随手捡起扔进就近的垃圾桶
3、随时保持工作区域整洁、干净
准
备
工
作
1、房号房卡钥匙
2、VIP夹
3、检查VIP接待通知单要求
——请前台获取贵宾房间号码，并由前台制作好房卡钥匙
——准备好VIP夹待用
——根据VIP接待通知单的具体要求，做好电脑信息和房间布置等特殊要求的了解
整齐，按规定摆放
环境温馨、舒适
执行三级巡查制度
突发事件应 Nhomakorabea对
1、门卡打不开
2、房内设施设备
——联系前台重新制作并测试，如打不开，请工程部协助检查修复。若无法维修，房号已给出，则联系相关接待人员协调更换房间
——联系工程部检查维修，若无法维修，房号已给出，则联系相关接待人员协调更换房间
——室内清洁：
家具表面、四周和下部无灰尘，灯罩和壁画上无灰尘，玻璃窗、镜子、玻璃杯清洁无异物
——卫生间：
马桶开关工作正常，无漏水；垃圾桶光亮无异物；面盆、浴盆光洁无异物；水龙头开关正常，无漏水；淋浴喷头转动正常灵活；瓷砖、墙壁清洁无污渍；浴帘干净，无破损；浴巾、毛巾、地垫、防滑垫完好摆放整齐，手纸、面纸摆放到位
——房内环境：
保证房间内温度、气味、舒适度处于良好状态
——贵宾提出需酒店安排的特殊物品（硬床板、卫生间布草等）和家具的配置。
——对于房间的卫生、设备与物品配置和摆放未能达到标准的有关项目，需立即与客房部经理沟通，以确保相关问题得到及时和有效的跟进
——检查完毕后，汇报FOM、质培部、GM复核，确保贵宾到店前所有房内环境、设施设备正常
酒店大堂副理VIP房间检查的程序和标准
部门：前厅部
岗位：大堂副理
大堂副理每天工作流程
大堂副理每天工作流程作为一位大堂副理，每天的工作流程非常繁忙，需要处理各种各样的任务和问题。
下面是一个通常的工作日的工作流程。
早上：1.提前到达工作岗位，检查大堂的整洁和准备工作所需的材料。
2.检查前一天的工作报告和交接事项，了解昨天的业务情况。
3.检查预订情况，以便提前安排好客房的准备工作。
4.参与早间会议或与分行经理开会，讨论当天的任务和工作安排。
上午：2.协助客户进行存款和取款交易，解答他们的银行业务问题。
3.处理贷款和信用卡申请，检查申请材料，并向分行经理递交审批。
4.监督银行柜员的工作，确保他们遵守规定，给予顾客良好的服务。
中午：1.午休前检查并安排当天的预订事项，确保客房的准备工作按计划进行。
2.与酒店客房部门协调，确保客房的清洁和维修工作得到及时处理。
下午：1.参与例行会议，与其他部门的员工讨论业务和项目合作。
2.审查并检查财务报表和销售报告，确保银行业务的正常运营。
3.处理客户投诉和纠纷，与客户沟通并解决问题。
4.参与员工培训和考核，提高员工的专业知识和服务水平。
傍晚：1.检查当天的业务情况和分行经理的报告，了解银行工作的进展和销售情况。
2.准备明天的工作计划和任务分配。
晚上：1.打印和整理当天的工作文件和报告，做好备份。
2.关闭电脑和其他工作设备。
3.确保大堂的安全和灯光的关闭，关闭门窗。
此外，大堂副理还需要不断学习和更新银行业务的知识，关注行业动态和市场情况。
他们还需要与同事和客户保持良好的沟通和合作，以提供高质量的服务。
大堂副理的工作流程可能会因银行类型、分行规模和工作需求的不同而有所差异，但以上所述是一个一般的工作日工作流程。
酒店大堂副理岗位职责
酒店大堂副理岗位职责职位概述酒店大堂副理是在酒店前台工作的管理职位，负责指导和管理前台员工的工作，并协助大堂经理处理各类客户服务问题。
该职位需要具备良好的沟通和组织能力，能够处理复杂的情况，并确保客户满意度的提升。
岗位职责1.根据酒店的政策和程序，制定并执行大堂部的工作计划和目标。
2.确保酒店前台工作的高效性和顺畅性，监督并指导前台员工的日常工作。
3.协助酒店大堂经理进行员工招聘、培训和绩效评估，并提供必要的支持和指导。
4.处理客户投诉和疑问，解决复杂的问题，确保客户关系的良好维护。
5.审查并改进前台工作流程，提出建议以提高工作效率和客户满意度。
6.监控前台员工的工作表现，确保他们遵守公司政策和行为准则。
7.协助大堂经理进行预定管理和客房分配，确保顾客能得到满意的房间和服务。
8.协调各个部门之间的沟通和合作，确保客户需求得到及时满足。
9.负责制定并执行消防和安全计划，保证酒店的安全和顺利运营。
10.跟踪并解决大堂部的问题和难题，及时向上级报告并提供解决方案。
职位要求1.具备相关酒店管理或相关专业的学位，有相关工作经验者优先考虑。
2.具备卓越的沟通和组织能力，能够与各个部门和团队有效合作。
3.具备解决问题的能力和决策能力，在压力下能够快速做出正确的决策。
4.熟悉酒店前台工作流程和操作系统，熟练使用相关办公软件。
5.具备良好的服务意识和团队合作精神，能够积极主动地与客户沟通。
6.具备良好的管理能力，能够激励团队成员并提高工作效率。
7.具备良好的时间管理能力，能够合理安排工作和处理紧急情况。
8.具备良好的英语沟通能力，能够与国际客户进行有效的交流。
发展前景酒店大堂副理是酒店前台管理的重要职位，在酒店行业具有广阔的发展前景。
通过不断的学习和工作经验的积累，酒店大堂副理可以晋升为大堂经理或其他高级管理职位，进一步提升自己的职业发展。
此外，酒店行业也提供了很多国际化的机会，酒店大堂副理可以有机会去海外工作或参与国际酒店集团的管理工作。
大堂副理工作程序
大堂副理工作程序（一）、早班：时间 8： 00-76： 30. 07： 50分到岗，与夜班进行交接班。
交班内容包括：须跟进的事件，当日VIP情况，客用保险柜的寄存情况，各类备用钥匙放置情况等。
1.检查大堂内各岗位人员仪容仪表，检查对象包括：西餐厅服务员、总台人员、礼宾部人员、商务中心、大堂吧、对不符合规范的及时提出，并督促更正。
2.检查总台夜班提供的报表，进行核对。
3.当班期间应随时巡视大堂，使之保持最佳氛围。
督促内容包括：灯光、卫生保洁、气味、冷暖、（背景音乐）、植物摆放。
4.联络与协调酒店有关部门，尽可能向客人提供优质高效的服务。
5.随时了解掌握酒店及外部相关情况，以便回答客人的询问，并协助客人解决紧急难办的事宜。
6. 了解、掌握VIP客人情况及住店客人生日，做好迎送工作、并将相关情况及时通知前厅部各岗位人员。
7.接受并处理客人投诉，必需时可请求部门经理给予协助。
8.协助处理酒店意外与突发事件。
9.对当班发生的每件事均需要做好详细的交班记录，要求包括：时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等。
10.到订餐处了解当晚晚餐预订情况，重要接待及婚宴接待的相关情况，应通知总台及礼宾员以便为客人提供信息。
11. 15： 30组织前厅部交班，会议内容包括，当日预订情况，当日V1P接待情况及其它中班人员应知晓的信息。
12. 16： 30与中班交接班13.对酒店各营业部门进行巡视。
（二）、中班：16： 00 至 23： 00. 16： 30与上一班同事进行交接班。
交班内容包括：须跟进的事件，客用保险柜的寄存情况，各类备用钥匙放置情况等。
1.检查大堂内各岗位人员仪容仪表，检查对象包括：宴会预订处人员、总台人员、礼宾部人员、商务中心、大堂吧、对不符合规范的及时提出，并督促更正。
2.根据餐厅预订情况酌情开启大堂灯饰及喷泉以便创造最佳氛围。
3.检查大堂区域各种灯饰完好情况，若有损坏及时通知工程部维修处理。
酒店大堂副理每日固定工作
酒店前厅部大堂经理固定工作程序一. 交接班：1.交接饭店和部门新的通知及规定。
（阅读后签字）2.交接已处理并妥善解决的事情。
3.交接未处理的事情，让下一班继续跟踪处理。
二. 处理投诉：1.站好后面带微笑与客人打招呼。
.2.耐心倾听客人所讲事情，保持微笑，不许随便插嘴。
3.仔细记录客人所讲述的事情，并向客人复述。
4.当时给客人回复：（1）能处理的事情当时处理。
（2）不能处理的事情及时上报领导。
处理投诉时，在尽量不损害饭店利益的前提下，谋求饭店利润与客人满意度的最大值。
三. 接待VIP客人：1.在接待前，仔细审阅客人的特殊要求并逐项检查，发现问题及时处理，例如：用车、用餐、房间布置等2.见到客人站好后面带微笑与客人打招呼。
3.为客人办理入住手续时要保持站立姿势。
4.礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件。
5.离开客人房间时，向客人道别并转身将房门轻声关上。
四.协助各分部工作：1.当发现其它分部工作紧张时，应及时主动前去帮助。
2.当涉及自己不清楚的问题时，不可随意回答或处理，应向3.负责此事的同事询问后再作处理。
4.需离开时，一定要将手中工作做完；如有紧急事情，一定要将手中未做完的工作向当值员工交代清。
五.带客人看房：1.先要询问客人所要看的房间类型，并与前台找出房号。
2.制作钥匙并通知客房部。
3.向客人介绍饭店设施及所提供的各种服务项目。
4.在房间内介绍房间设施及简单的使用方法。
5.利用各种销售技巧向客人推荐价格高的房间。
6.看房结束后，将钥匙退回前台并作登记。
六.客人入住后打回访电话：1.按照饭店规定拨打电话。
2.询问客人对饭店设施及目前所提供服务是否满意。
3.无论客人对饭店满意与否，必须认真记录。
4.对客人提出不满意地设施或服务，马上调查，及时更正，并再次与客人联系，询问改进后的效果。
七.督导及检查各分部工作：1.对于各分部提出的工作中的疑问，进行及时正确的解答。
2.对于各分部出现的问题进行及时的纠正和处理；处理员工时必须保证公正。
酒店大堂副理岗位职责 酒店大堂副理工作内容
酒店大堂副理岗位职责酒店大堂副理工作内容有关酒店大堂副理岗位职责(精篇一一、维护良好宾客关系妥善处理客人投诉尊敬并尊重客人，不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的敬重，行动只是其自然的流露。
只有如此，才会想尽办法去做好服务，即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要于尊重客人不利，也会认真地去改掉。
只有做到了这一点，才会自然地尊重客人。
对客人一向持续着谦敬的态度，也会由此赢得客人的尊敬。
在工作中树立了三个理念即①顾客理念：“一切以顾客为关注焦点”(这是iso9000国际质量管理体系的八项管理原则的第一项，也是核心的一项原则)，也就是以服务好顾客为最终目的。
②细节理念：细节决定成败，酒店服务说到底就是细节服务，做好每一个工作细节，酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转。
③文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费(住店、用餐)体验，让员工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习。
透过妥善处理客人投诉，一方面发现整改自身问题起到教育培训员工的作用；另一方面完善我们的服务为饭店吸引更多的回头客。
例如：中能国际公司及中铝公司等客户，对饭店的服务程序及安全管理规定不理解，曾多次投诉，此刻均已成为我店的忠实客户。
二、完善内部管理机制协调理顺部门关系大堂经理透过发现和解决服务质量方面的问题，对饭店的管理制度和各项操作规程进行检验，主要起到两方面的作用①对不利于对客服务需要健全或完善的部分，提出整改意见和推荐；②对饭店各部门因职责心执行力不到位而引发的问题，提出整改的推荐并进行处罚考核。
工作总结（job summary/work summary），以年终总结、半年总结和季度总结最为常见和多用。
就其内容而言，工作总结就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查工作总结（job summary/work summary），以年终总结、半年总结和季度总结最为常见和多用。
就其内容而言，工作总结就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查为了饭店服务工作的正常运转，大堂经理认真学习各部门运转程序，当部门之间需配合的工作出现问题之时，大堂经理把握连个前提①一切以客人的满意为出发点；②一切以饭店利益为重。
大堂副理岗位职责
大堂副理岗位职责
工作程序
一.协助前厅部经理管理并监督前厅部
1.协助前厅部经理做好前厅部管理。
2.检查员工仪容仪表及仪态，抽查前台及商务中心的纪律，卫生情况。
3.对员工进行岗前及在岗培训并进行定期评估。
4.负责本部门的排班、考勤工作，并于x号17:00之前将考勤报经理。
5.随时抽查前厅部备用金情况。
6.负责前厅部档案的整理、存放工作
二.关注并服务与客人
1.回答客人提问并给予协助。
2.为客人提供合法的酒店业务范围内的其它服务。
3.关注VIP信息及客人生日并上报。
三.处理并收集客诉，维护酒店与客人之间的关系。
1.代表总经理处理宾客投诉
2.负责处理宾客疾病、死亡等突发性事件。
3.沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店声誉。
4.关注宾客，收集宾客意见，笼络客源。
汇总每周宾客投诉，报部门经理。
四.维护酒店大厅正常秩序。
1.维持大堂秩序，确保宾客人身财产及酒店财产安全。
2.协助保安部调查异常事物。
3.严于律己，自觉遵守酒店的各项规章制度。
五.确保大厅整洁优雅。
1.检查大厅各区域卫生情况。
2.对于衣冠不整，有损酒店形象的人和宠物，可拒绝其入内。
六. 随时核对房态，保证房态的准确性。
（“九三九”房态表）
随时核对房态，保证房态的准确性。
（“九三九”房态表）
1.增强防火观念，提供安全意识。
2.负责LED内容的编辑、更新及上报、落实。
3.负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查。
五星级大酒店大堂副理岗位操作流程
大堂副理报告上级：前厅部经理联系部门:酒店各部门督导下级：总台领班、礼宾部领班、总机领班、商务会议中心领班主要职责：1、协助前厅部经理制定各种规章制度、工作职责及工作程序与标准.2、督导属下严格执行各项规章制度与工作程序。
3、督导与检查大厅清洁和环境卫生。
检查大厅内工作人员的仪表仪容与工作效率,将发现的问题报告前厅部经理。
4、负责检查大厅内外各区域设施、设备，发现损坏,及时通知工程部.5、负责贵宾接待.每天贵宾到达前做好登记卡、欢迎卡、房间钥匙等准备工作。
并检查房间布置标准、赠品摆放等。
热情接待每一位贵宾,陪送客人进房间。
6、编排每日VIP贵宾到达、离店及住店VIP贵宾名单,打礼貌电话，接待VIP贵宾，安排服务细节，确保提供优质服务。
7、处理客人投诉。
热情接待每一位投诉客人，尽量满足客人要求，保持宾馆与客人关系协调与和谐。
8、客满时积极配合总台接待人员做好客人的安置工作，保证客人需要。
9、晚班时检查宾馆公共区域及员工工作情况,发现问题,督导员工改进，并通知有关部门。
10、协助保安部调查异常情况，确保宾馆安全，必要时按紧急情况程序处理突发事件11、处理客人跑帐、账单不清等问题。
12、每天做好大堂副理日志记录，对当天发生的重要情况和重要投诉，及时报告前厅部经理,必要时报告分管副总及总经理。
13、确保前厅接待准确快速的办理入住手续，给客人留下良好的第一印象.14、准确掌握客房状态及客房的预定情况.15、确保前厅人员准确抵店客人的资料输入电脑.16、尽可能多的收集宾客资料、信息，建立长住客、VIP客及回头客的档案资料,以便为客人提供个性化服务，使客人真正感受到宾至如归的感觉，增强客人对本酒店的管理水平的信心.17、与客房部密切联系,确保所有的出租客房都是ok房.18、亲自对前厅的接待人员进行培训。
19、监督属下员工的仪容仪表、礼节礼貌.20、确保整个前厅区域的清洁与整洁。
21、协助前厅经理做好VIP客人的接待工作。
酒店大堂副理职责范本
酒店大堂副理职责范本
酒店大堂副理是酒店管理团队中的重要一员，负责酒店大堂的运营和管理工作。
下面是一个关于酒店大堂副理职责范本的示例，供参考：
一、负责管理和督促大堂部所有员工，确保大堂部各项工作的秩序和顺利进行。
二、根据酒店的管理政策，制定大堂部工作规范和操作流程，并及时进行调整和优化。
三、制定并执行大堂部的年度和季度目标，并编制相关的工作计划和方案。
四、定期检查大堂部的各项工作指标和绩效，并对员工进行考核和奖惩。
五、负责处理大堂部日常运营中的各类问题和紧急事件，保证酒店客人的满意度和舒适度。
六、负责与其他部门的协作与沟通，确保各项工作的协调进行。
七、负责监控和审查大堂部的各项费用和成本，并控制在合理范围内。
八、负责大堂部员工的招聘、培训和绩效管理工作。
九、参与大堂部的预算编制工作，并按照预算要求进行经费的使用和支出。
十、负责管理和维护酒店大堂的设备和设施，确保设备的正常运转和安全使用。
十一、协助酒店总经理完成其他相关工作。
以上职责范本仅供参考，实际职责的具体内容可能根据酒店的实际情况和管理需求进行调整和补充。
作为酒店大堂副理，需要具备良好的组织和协调能力，能够有效管理团队和处理应急情况，同时要注重客户服务和团队合作，为酒店提供优质的服务。
酒店大堂副理工作职责
酒店大堂副理工作职责一、大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项。
无疑大堂副理应站在酒店利益的立场上，机智、果断、敏捷地处理问题；大堂副理负责处理部门有关事务，每天24小时当值。
二、[管理层级关系]直接上级：总经理。
[任职条件]1、了解酒店各部门运作，掌握酒店管理及旅游业方面的知识。
2、具有一定的组织协调能力，能处理一些突发事件并组织有关部门解决。
3、能用英语、普通话与客人进行流利对话，解决客人问询、投诉等。
4、有一定解决问题的能力，处理客人与酒店争端。
[职能]全权处理宾客投诉及其他突发性事件，保证宾客生命财产的安全；同时协调酒店前厅各部门间的正常运转，检查和督导前厅各部门员工的良好对客服务，达到规范化、正常化。
三、[工作职责]1、代表总经理接受宾客对店内所有部门和区域的一切投诉。
2、对该部进行直接管理，参与该部的督导工作。
3、处理协调酒店各部门间的联系。
4、负责对公共区域的清洁卫生、各项设施、设备完好的检查与督导，从而维护酒店之格调。
5、维护大堂秩序，对酒店和员工的安全、宾客和酒店的财产安全负责。
6、处理宾客的伤病亡事故。
7、回答宾客的询问并向宾客提供必要的协助和服务。
8、沟通宾客与酒店的感情，征求住客的意见。
9、协助前台财务解决宾客账务方面的难题，负责索赔和催帐。
10、检查接待重要客人的工作，包括负责公共区域的清洁卫生、各项设施、设备完好的检查与督导，从而维护酒店之格调，并协助总经理接待好重要客人。
11、负责夜间商务中心的正常服务。
12、完整地记录工作范围内和当值时间内的所有工作事项，将特殊的或具有普遍意义的内容编辑成册，并附上见解和建议呈总经理批示后存档。
13、负责前台每日叫醒服务工作的督导。
14、负责每日夜间访客的催离工作。
15、协助总台作好每日的团队接待工作。
接班目的：了解酒店运行情况，获取最新信息。
程序：一、与上一班大堂副理移交传呼机和酒店总匙。
检验传呼机是否工作正常。
大堂副理值班工作程序
8、随时准备向客人提供一切必要协助和服务，回答客人的一切询问。
9、随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情；
10、了解次日结帐的VIP宾客信息，协调总台做好客人帐单的准备工作；了解次日结帐的团队、会议信息，监督总台、大堂服务处、餐厅、客房做好客人离店时的工作安排；
3、了解前日酒店客房出租率，当日酒店的预定情况和排房情况；
4、查看“每日DUE OUT房报表以及房态差异情况”，掌握最新的催收情况，协调前厅部总台等有关部门共同做好催收工作以及差异房处理；
5、巡视各部位早班到岗情况（总台、大堂服务处、大堂吧、餐厅、客房、商场等）检查各部位工作人员仪容仪表，工作纪律；巡视大堂公共区域，检查大堂地面、温度、灯光、背景音乐、公用沙发、公用卫生间，公用电话机处、告示牌、鲜花的摆放等，控制好大堂的秩序（尤其是人员流动高峰期），发现问题及时解决；
7、检查一间可以出售客房的设备设施和卫生情况，发现问题及时通知HSKP
整改，并做好记录；
8、从总机处了解当日宾客需要WAKE UP SERVICE情况
9、随时准备向客人提供一切必要协助和服务，回答客人的一切询问。
10、随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情；
11、根据FOM的LOG BOOK要求统计当日酒店客房出租情况，第二日客房预订和出租预测情况；
中班：
1、到岗后同
2、阅读大堂副理工作日志、内部交班本、，AM邮箱内的相关通知和会议纪录，掌握当日需跟办的有关事宜；掌握当日发送到大堂副理组的各项酒店有关制度，掌握当日抵离店VIP、团队、会议、重要宾客信息及宴会客情，并对各项工作进行检查，发现问题及时纠正；
酒店大堂副理工作职责
酒店大堂副理工作职责1. 职位概述酒店大堂副理是酒店大堂经理的助手，负责协助管理大堂的运营和日常工作。
大堂副理在大堂经理的指导下，负责协调前台接待、客户服务、安全保障等工作，并确保顾客在酒店大堂有良好的体验。
2. 主要职责•协调和管理前台接待工作，确保顾客的满意度和忠诚度。
•安排并确保前台工作人员做好日常工作，包括入住登记、退房处理、客户查询等。
•确保顾客的需求得到及时满足，解决他们可能遇到的问题和投诉。
•安排并监督大堂值班人员的工作，确保大堂的运营顺利进行。
•负责开展大堂的培训工作，提高员工的专业水平和服务质量。
•确保酒店安全及应急预案的实施。
例如，保证有效的消防设施和安全出口，指导员工掌握适应突发情况的方法。
•负责大堂的行政管理工作，包括办公室用品的采购、档案管理等。
•协助大堂经理制定和执行相关政策和流程，确保工作按照规定的程序进行。
•建立和维护与其他部门的良好合作关系，确保酒店各项工作的协调和顺利进行。
3. 任职要求•具备相关酒店管理、旅游管理等专业背景，本科及以上学历优先。
•具备良好的团队合作能力和沟通能力。
•具备较强的组织和协调能力，能够高效地处理多项工作。
•具备良好的顾客服务意识，能够快速解决问题和处理紧急情况。
•具备良好的学习能力和适应能力，能够快速掌握新知识和技能。
•具备一定的领导能力，能够指导、培训和激励团队成员。
•具备较强的抗压能力，能够在高强度和紧张的工作环境下工作。
4. 工作环境和福利待遇酒店大堂副理一般在酒店大堂工作，常常需要接触到各种顾客和繁忙的工作环境。
工作时间不固定，需要根据酒店的需求和排班安排进行工作。
酒店通常会提供相应的培训和发展机会，给予员工良好的晋升机会和福利待遇。
具体的福利待遇根据不同的酒店和地区有所差异。
5. 职业发展酒店大堂副理是酒店管理层的入门级别职位，是向酒店大堂经理等更高级别管理职位发展的关键一步。
通过积累工作经验和不断提升自己的管理能力，大堂副理有机会晋升为大堂经理，并进一步发展为酒店的高级管理层。
酒店前厅三大堂副理工作程序
1.夜班经理之职责............................................................................................2.处理客人的投诉............................................................................................3.客人账单上的问题........................................................................................4.住客不能结账................................................................................................5.处理客人发生意外事件的程序...................................................................6.客人损坏酒店财物之处理程序...................................................................7.处理醉客问题................................................................................................8.处理酒店失窃之程序大堂副理（夜班经理）动作程序1.夜班经理之职责大堂副理记录本是由前厅部之大厅经理及夜班经理在值班时作出报告的记录本，通常是把酒店内所发生的重要事情记录下来以供参考，改善及处理。
记录本是在每天早上八时半前（星期天除外）呈报前厅部经理，由前厅部经理转交总经理审阅。
大堂副理职责
大堂副理职责一、引言大堂副理是酒店行业中一项重要的职位，他们负责管理酒店大堂的日常运营并确保顾客的满意度。
大堂副理需要具备出色的领导能力和良好的沟通技巧，以便与员工和客户进行有效的交流。
本文将详细介绍大堂副理的职责和工作方式。
二、接待管理作为大堂副理，接待管理是一个重要的职责。
他们负责迎接客人，为他们提供热情周到的服务。
大堂副理应具备一定的专业知识，可以回答客人的问题，并支持他们的需求。
他们需要熟悉酒店的各项服务和设施，并能提供准确和详细的信息，以增加客人的满意度。
大堂副理还需要确保前台工作的顺利进行，包括客人登记、预订管理和房间安排等。
他们需要与其他部门紧密合作，以确保客人的需求得到及时满足。
此外，大堂副理还负责处理客户投诉和纠纷，保持良好的客户关系。
三、员工管理除了接待管理外，大堂副理还负责员工管理。
他们需要招聘、培训和指导前台员工，确保他们具备必要的技能和知识，并能胜任自己的工作。
大堂副理应该能够激励员工，并为他们提供良好的工作环境。
他们需要定期进行员工评估和绩效考核，并采取措施解决员工问题。
此外，大堂副理还需要协调员工的工作时间表，确保前台在工作高峰期有足够的员工资源。
他们应该与员工密切合作，了解他们的需求和关注点，并提供支持和指导。
四、资源管理大堂副理还负责管理大堂资源，包括前台设备、办公用品和信息系统等。
他们需要确保这些资源的正常运作，并及时修复或更换损坏的设备。
大堂副理需要与供应商进行有效的合作，确保所购买的设备和材料的质量和价格合理。
此外，大堂副理还需要制定和实施相关的标准操作程序，以确保大堂的高效运行。
他们应与其他部门密切合作，以便及时处理酒店设施和设备的维护和保养。
五、危机管理作为大堂副理，他们需要具备危机管理的能力。
他们应该熟悉应急预案，并能在紧急情况下快速反应和采取适当措施。
大堂副理需要与其他部门紧密合作，以确保员工和客户的安全，并有效地处理危机事件。
六、总结大堂副理职责涵盖了酒店大堂的各个方面，包括接待管理、员工管理、资源管理和危机管理等。
酒店大堂副理工作流程
酒店大堂副理工作流程篇一：酒店大堂副理的工作流程和标准酒店大堂副理的工作流程和标准一、岗位工作简介大堂副理是酒店的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全．对各部门的工作起监督和配合作用．在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。
二、结构1．大堂副理两人，直接对总经理及前厅部经理负责。
应具备：(1)热爱酒店；(2)以身作则，敬业乐业，作风正派；(3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)；(4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识；(5)了解各部门的运作程序；(6)掌握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事项；(7)了解一些主要国家的风土人情；(8)有一定的法律知识；(9)有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢；(10)有较强的判断、分析、处理问题的能力；思维敏捷、意思表达要准确，处理问题要正确；(11)有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性；(12)社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力；三、职责1．代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议；2．会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾害)；3．解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物)；4．维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等)；5．维护宾馆利益(索赔、催收)；6．收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映；7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；8．督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员)；9．协助总经理或代表总经理接待好V．I．P．和商务楼层客人；10．夜班承担酒店值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报；11．向客人介绍并推销酒店的各项服务；12．发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见；13．协助各部维系酒店与V．I．P．客人、熟客、商务客人的良好关系；14．负责督导高额帐务的催收工作；15．定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室；16．完成总经理及前台经理临时指派的各项工作；17．参与前厅部的内部管理。
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大堂副理日常工作程序与标准目录：
1)处理客人投诉工作程序与标准
2)接待零星重点宾客的工作程序与标准
3)接待重点团队宾客的工作程序与标准
4)处理宾客遗留物品的工作程序与标准
5)处理饭店不能自控原因造成突发事件程序与标准
6)处理宾客拒付小酒吧费用的工作程序与标准
7)处理宾客要求推迟离店的工作程序与标准
8)开启客房保险箱的工作程序与标准
9)处理客人受伤事故的程序
10)处理客人受伤事故的工作程序与标准
11)客人死亡事件工作程序与标准
12)处理醉酒客人工作程序与标准
13)处理客人物品失窃、遗失工作程序与标准
14)为贵宾办理离店手续工作程序与标准
15)处理客人损坏饭店财物事件工作程序与标准
16)处理火情工作程序与标准
17)检查处理外宿房工作程序与标准
18)检查处理预离房工作程序与标准
19)处理房间欠费工作程序与标准
20)为住店客人送生日蛋糕工作程序和标准
21)顾客需求识别控制工作程序与标准
22)协助公安查房工作程序与标准
23)客人丢失贵重物品保险箱钥匙工作程序与标准
24)检查煤气关闭情况工作程序与标准
25)处理客人生病的工作程序与标准
26)客史档案建立的工作程序与标准
处理客人投诉工作程序与标准1. 目的
明确对客关系经理处理客人投诉的程序，妥善处理客人投诉。
2. 范围
适用于对客关系经理对客人投诉的处理。
3. 操作规程
接待零星重点宾客的工作程序与标准
1. 目的
明确对客关系经理在接待零星重点宾客工作的程序，有条不紊地完成整个接待。
2. 范围
适用于被饭店定级为的客人。
3. 操作规程
接待重点团队宾客的工作程序与标准
1.目的
明确对客关系经理在接待团队重点宾客工作的程序，有条不紊地完成整个接待。
2.范围
适用于被饭店定级为的团队客人。
3.操作规程
处理宾客遗留物品的工作程序与标准1. 目的
明确对客关系经理在处理遗留物品的工作程序。
2.范围
适用于客人在饭店遗留物品后的全过程。
3. 操作规程
处理饭店不能自控原因造成突发事件程序与标准1. 目的
明确对客经理处理突发事件的操作规程，做好协调与安抚工作。
2. 范围
适用于饭店发生不能自控突发事件的处理
3. 操作规程
处理宾客拒付小酒吧费用的工作程序与标准1. 目的
明确对客关系经理处理宾客拒付费用的操作程序，妥善处理突发事件。
2. 范围
适用于宾客拒付房间消费的事件处理。
3. 操作规程
处理宾客要求推迟离店的工作程序与标准
1. 目的
明确对客关系经理处理客人延迟退房的工作程序，做好对客解释工作。
2. 范围
适用于宾客要求延迟退房的要求。
3. 操作规程
开启客房保险箱的工作程序与标准
1. 目的
明确对客关系经理在开启客房保险箱所具备的条件及过程，防范于未然。
2. 范围
适用于宾客开启客房保险箱的特殊要求。
3. 操作规程
处理客人受伤事故的工作程序与标准1. 目的
明确对客关系经理在处理客人在饭店内受伤事故中需采取的措施。
2. 范围
适用于饭店对客人受伤等突发事件的处理。
3. 操作规程
客人死亡事件工作程序与标准
1. 目的
明确对客关系经理在处理客人死亡事件中应遵循的工作程序，做好安抚工作及善后事宜。
2. 范围
适用于饭店客人死亡事件。
3. 操作规程
处理醉酒客人工作程序与标准
1. 目的
明确对客关系经理在处理醉酒客人应采取的措施，保护醉酒客人的安全。
2. 范围
适用于饭店对醉酒客人的服务与处理
3. 操作规程
处理客人物品失窃、遗失工作程序与标准
1. 目的
明确对客关系经理在处理物品失窃、遗失的工作程序，做好客人的安抚工作。
2. 范围
适用于饭店客人失窃物品事件的处理3. 操作规程
为贵宾办理离店手续工作程序与标准
1. 目的
明确对客关系经理在为贵宾办理离店手续的工作程序，做好贵宾的离店工作。
2. 范围
适用于饭店在接待离店的程序。
处理客人损坏饭店财物事件工作程序与标准1. 目的
明确对客关系经理在处理客人损坏饭店财物事件工作程序。
2. 范围
适用于饭店处理客人损坏饭店财物事件。
3. 操作规程
处理火情工作程序与标准
1. 目的
明确对客关系经理在处理火情的工作程序，做好安全保障及宾客安抚工作。
2. 范围
适用于饭店出现火情的特殊事件
3. 操作规程
检查处理外宿房工作程序与标准1. 目的
明确对客关系经理在检查外宿房时的工作程序与标准。
2. 范围
适用于饭店每日查外宿房的事件。
检查处理预离房工作程序与标准1. 目的
明确对客关系经理处理预离房工作程序与标准。
2. 范围
适用于处理预离房的事件。
3. 操作规程
处理房间欠费工作程序与标准
1. 目的
明确对客关系经理在处理房间欠费工作的程序，做好饭店与宾客的协调与沟通。
2. 范围
适用于宾客房间欠费事件。
3. 操作规程
为住店客人送生日蛋糕工作程序和标准1. 目的
明确对客关系经理为住店客人送生日蛋糕时工作程序
2. 范围
适用于饭店常客及生日客人
3. 操作规程
顾客需求识别控制工作程序与标准
1. 目的
明确对客关系经理在对顾客需求识别控制时遵循的条件与程序。
2. 范围
适用于饭店对顾客需求的掌握及处理。
3. 操作规程
协助公安查房工作程序与标准1. 目的
明确对客关系经理在协助公安查房的程序。
2. 范围
适用于饭店协助公安治安管理。
3. 操作规程
客人丢失贵重物品保险箱钥匙工作程序与标准1. 目的
明确随对客关系经理在处理客人丢失贵重物品保险箱钥匙后的处理程序。
2. 范围
适用于饭店宾客丢失贵重物品保险箱钥匙的处理。
2、操作规程
检查煤气关闭情况工作程序与标准
1. 目的
明确对客关系经理在检查煤气关闭情况的工作程序。
2. 范围
适用于每日的安全检查工作。
3. 操作规程
处理客人生病的工作程序与标准1. 目的
明确对客关系经理处理客人生病等突发事件应采取的有效措施。
2. 范围
适用于处理客人生病等突发事件。
2、操作规程
客史档案建立的工作程序与标准1. 目的
明确客史档案建立的方法和建立标准。
2. 范围
适用于收集各部门上交的客史档案并进行整理。
3. 操作规程
相关资料：客史档案。