大堂副理工作流程
FO流程
大堂副理服务程序一、VIP接待程序
二、宾客投诉处理
三、礼貌电话拜访程序：
接待部工作项目与程序标准修订
传真预订
礼宾部服务规范
一、订车服务
1、接机服务
2、送机服务
二、门僮服务
三、行李服务
1、散客进店行李服务
接行李——引领登记——带客上房——开门——放行李——介绍房间设施——退出房间——登记
1、金钥匙服务理念
1）金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为宾客解决一切困难。
2）金钥匙的服务宣言：“尽管不是无所不能，但绝对是竭尽所能”
3）金钥匙的服务目标：为宾客提供满意加惊喜的个性化服务。
4）金钥匙的人生哲学：在宾客的惊喜中找到富有乐趣的人生。
5）金钥匙的工作口号：“友谊、协作、服务”
五、物品转交
商务中心工作项目与程序标准
文件打印。
大堂副理的工作流程
大堂副理的工作流程在我国三星级饭店以上的饭店一般都设有大堂副理，对大堂副理的管理模式通常有两种：一是大堂副理隶属于前厅部，属主管级；二是大堂副理由总经理办公室直接管理，大堂副理向总经理办公室主任或直接向总经理汇报，属部门副经理级。
上述两种模式各有其合理性和不足。
从其工作性质（属对客服务）和工作岗位的位置（位于前厅大堂）来看，应属前厅部管辖；从其职责范围来看，因涉及饭店各个部门，为便于协调管理和有效开展工作，则应由总经理办公室直接管理。
还有的饭店将大堂副理划归饭店质检部管理，直接处理出现在各部门的服务质量问题和客人投诉问题，以增强其权威性。
具体设置，应视饭店自身的情况来确定。
大堂副理的主要职责有：（1）代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时的委托的各项任务。
（2）代表总经理受理客人对饭店内各部门的投诉，并且要高效率处理投诉。
（3）解答客人的一切询问，并提供一切必要的协助和服务。
（4）征求客人意见，沟通饭店与客人间的情感，维护饭店的声誉。
（5）负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况。
（6）联络和协调饭店各有关部门的对客服务。
（7）巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保安全。
（8）出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加创收等提出建议。
（9）定期检查饭店各部门的清洁及维护保养水准。
（10）检查服务员着装、仪表仪容及守纪、履行岗位职责等状况。
（11）处理各类突发事件。
（12）协助保安部门处理异常事件和不受欢迎的客人。
（13）协助前厅部服务员处理好日常接待中出现的问题（如超额预订问题处理，客人丢失保险箱钥匙、签账超额而无法付款的客人，逃账事件及其他账务等方面的问题）。
（14）详细记录在值班时间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示，并整理存档。
（15）负责协调处理客人的疾病和死亡事故。
（16）确保饭店重大活动的正常接待。
0010大堂副理岗位职责、运作流程
4、合理安排员工上下班时间和班次，以便于在缺人的情况下灵活调动，不至于影响工作。遇有员工放假、补休等情况，主管必须顶班或对班次进行调整；
5、开展培训工作，针对平时工作上出现的问题，及时处理方法和工作程序等进行详细讲评，并定期进行检查和考核；
鼓韵蝉音
餐饮部
文件号
岗位职责
0009
版本号
A/Z
直接上级
大堂经理
直接下级
收银员、迎宾员
岗位级别
主管级
一、岗位职责：
1、检查收银员、迎宾员是否准时到岗、是否做好每日的准备工作，认真处理工作中出现的问题，并及时向上汇报；
2、建立员工的个人档案，将每位员工平时的各方面表现记录下来，每月进行评估，奖勤罚懒；
6、记录平时发生的突发事件及收银员工作中出现的日常问题进行分析，并于例会上进行解析。
7、热情周到的迎送客人，协助属下安排客人就座，积极主动引导客人对本酒店的了解。；
6、密切与各部门联系，针对存在的问题进行整改；
7、每日检查稽核交班记录，并签署意见，督促稽核处理末了事项，遇有问题向领导汇报；
8、不断完善现行的收银、稽核制度。
二、工作流程：
1、每日准时到岗；
2、营业之前到各营业点抽查收银员、迎宾员仪容仪表，交班记录并签名；
3、查看各餐厅营收情况，翻看原始单据有无收银漏单现象；
4、10点查看团队应收报表，收取各签单单位挂帐单，检查签单金额是否与应收款报表相符，挂帐单上是否有签单单位名称，有效签单人签字。对于签有合同的旅行社、散客单位检查价格是否正确，业务单是否完整，根据审核无误的帐单对应列出各单位应收款明细表，月末装订成册；
大堂副理每天工作流程
大堂副理每天工作流程作为一位大堂副理，每天的工作流程非常繁忙，需要处理各种各样的任务和问题。
下面是一个通常的工作日的工作流程。
早上：1.提前到达工作岗位，检查大堂的整洁和准备工作所需的材料。
2.检查前一天的工作报告和交接事项，了解昨天的业务情况。
3.检查预订情况，以便提前安排好客房的准备工作。
4.参与早间会议或与分行经理开会，讨论当天的任务和工作安排。
上午：2.协助客户进行存款和取款交易，解答他们的银行业务问题。
3.处理贷款和信用卡申请，检查申请材料，并向分行经理递交审批。
4.监督银行柜员的工作，确保他们遵守规定，给予顾客良好的服务。
中午：1.午休前检查并安排当天的预订事项，确保客房的准备工作按计划进行。
2.与酒店客房部门协调，确保客房的清洁和维修工作得到及时处理。
下午：1.参与例行会议，与其他部门的员工讨论业务和项目合作。
2.审查并检查财务报表和销售报告，确保银行业务的正常运营。
3.处理客户投诉和纠纷，与客户沟通并解决问题。
4.参与员工培训和考核，提高员工的专业知识和服务水平。
傍晚：1.检查当天的业务情况和分行经理的报告，了解银行工作的进展和销售情况。
2.准备明天的工作计划和任务分配。
晚上：1.打印和整理当天的工作文件和报告，做好备份。
2.关闭电脑和其他工作设备。
3.确保大堂的安全和灯光的关闭，关闭门窗。
此外，大堂副理还需要不断学习和更新银行业务的知识，关注行业动态和市场情况。
他们还需要与同事和客户保持良好的沟通和合作，以提供高质量的服务。
大堂副理的工作流程可能会因银行类型、分行规模和工作需求的不同而有所差异，但以上所述是一个一般的工作日工作流程。
大副每日工作内容DM CHECK LIST
1、与安全部同事巡视各个重要夜班岗点和区域，将巡视情况记录在大堂 副理日志中。 2、负责夜间发生的紧急突发事件的跟进和处理。 3、查看当日预订信息，协助前台排房和锁房，做房卡。 4、检查前台PSB的上传情况，必要时需要协助前台对PSB进行书写。 5、完成在岗大副日志、大副交班本的书写，将相关报表上交部门经理处 4 02:30-07:30 6、主持召开部门早班交班会，与早班大堂号 时间 工作流程 1、参加部门夜班交班会，了解当班次工作重点，向相关人员分配工作，做好各 分部的信息沟通。 2、 巡视大堂，将大堂灯光模式调整至夜间模式，检查各岗点电气设备和电源的开 关情况。 DONE BY
1
23:00
1、再次确认DUE-OUT房和high-balance房是否处理完毕。 2、协助前台夜间高峰期的对客服务，与安全部同事注意酒店的财产和人员安全 2 23:30-02:00 。 1、进行财务夜审工作，完成财务相关报表。 3 02:00-03:00 2、根据夜审后的数据完成前厅每日活动报表。
酒店大堂副理巡视工作流程与标准
酒店大堂副理巡视工作流程与标准
1、每日当值期间，必须按照巡视路线定时对酒店内区域进行巡查。
2、公共区域环境卫生及绿化不符合要求时，应立即通知PA解决。
3、对酒店区域内灯具、设施设备进行巡视，如有发现“黑灯”及设备设施损坏，应开具“工程维修单”请工程部立即修理。
4、监督行李、接待和其他员工工作时的仪容仪表，纠正并及时制止各类违纪行为。
5、对立牌、铜立柱的摆放进行巡查。
6、协同保安员维持大堂内秩序，大堂内应保持温馨、宁静的营业气氛，发现社会不良分子入内，应积极配合保安部进行驱逐。
7、将有关事件详细记录在案。
1。
2、大堂副理的工作流程
大堂副理的工作流程
1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。
2、认真检查大堂各处，使之安静。
3、代表酒店总经理接受宾客对酒店内所有部门和地区的一切投
诉。
4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助服务。
5、当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理意见和
决定。
6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客（VIP）登
记入住和离店。
7、解决宾客提出有关的账务问题，负责索赔和催收。
8、当宾客违反酒店规定时，向宾客解释酒店有关规定和纪律。
9、管理和支配万能钥匙的使用。
10、参与新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。
11、协助总台控制房间数量。
12、负责报表的核准和夜间酒店所发生事件等一切业务。
13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁（保险箱）。
14、沟通前台和酒店其他部门之间的信息联系。
15、完整地做好每日当班事件的记录。
前厅部大堂副理工作规程
前厅部大堂副理工作规程前厅部大堂副理工作规程一、岗位职责1. 协助大堂经理管理房间客人、前台工作，维护酒店形象。
2. 负责接待顾客、接听客户电话并转接到相关职员。
3. 负责解决客户的问题，对顾客进行投诉和反馈处理。
4. 负责保持酒店安全和保安。
5. 进行入住和退房的处理，维护客户记录和房间空置率。
6. 协调各部门的工作，确保员工能够良好协作。
7. 协助其他部门，如客房部、餐饮部等完成日常工作。
8. 制定和实施前台操作流程，保证前台工作高效、精准。
二、业务技能要求1. 具有良好的服务意识和沟通能力。
2. 熟练掌握英语，能够使用英语进行沟通。
3. 掌握基本的计算机操作技能，熟悉前台管理系统。
4. 具有团队精神，能够与其他部门进行有效的协作。
5. 熟悉酒店市场，能够进行市场分析和客群分析。
6. 具备判断和处理各类紧急情况的能力。
三、工作流程1. 协助大堂经理管理大堂前台，维护客户满意度。
2. 联系顾客，获取顾客的反馈和投诉，及时处理各类问题。
3. 协助客户办理入住手续，保证客户记录准确无误。
4. 协调各部门工作，确保员工协调配合。
5. 制定前台工作操作流程，确保工作高效、精准。
6. 调查顾客信息，并与市场部进行配合，加强客户服务。
四、工作要求1. 着制服上岗，形象整洁。
每天着制服上岗，规范标准。
2. 保持工作区域的清洁和整洁。
每天保持前台和大堂干净整洁不乱。
3. 与上级沟通，依法执行。
及时与上级汇报工作情况，并按照规章制度进行工作。
4. 保障客户利益。
维护客户的合法权益，确保客户满意度。
5. 维护酒店形象。
保证酒店在区域内的口碑和形象良好。
六、违反规定的处理1. 未经许可离岗，视情节轻重扣减相应的奖金。
2. 在工作时间内使用私人设备，视情节轻重给予相应的处分。
3. 未完成工作任务或者工作中出现服务态度不佳等情况，视情节轻重给予相应的处分。
4. 违反酒店的管理制度和规定，轻则扣减相应的奖金，重则给予警告或开除。
大堂副理管理制度
大堂副理管理制度第一章总则第一条为规范大堂副理的管理行为，提高管理水平，促进酒店大堂工作的顺利进行，制定本管理制度。
第二条大堂副理是酒店大堂经理的助手，对大堂的人员、设施和安全负有管理责任，必须严格遵守酒店领导的工作安排和管理制度，认真履行管理职责，维护酒店正常运营秩序。
第三条大堂副理必须遵守国家法律法规和酒店相关规章制度，做到廉洁自律，不得违纪违法，不得利用职权谋取私利。
第四条大堂副理要加强学习，不断提高管理水平和业务素质，增强服务意识和创新精神，不断完善管理工作。
第二章职责分工第五条大堂副理负责大堂的日常管理工作，包括接待客人、指挥调度员工、协调大堂的设施和安全等事宜。
第六条大堂副理要做好与客人的沟通工作，及时了解客人的需求和意见，并根据客人的需求进行调整和改进服务。
第七条大堂副理负责协调大堂员工的工作，做好员工的培训和激励工作，提高员工的工作态度和服务质量。
第八条大堂副理负责大堂设施和安全的管理，要做好设施的维护和保养工作，要做好安全管理工作，确保客人在大堂的安全。
第九条大堂副理要协助大堂经理做好大堂工作的领导工作，要积极协调各部门之间的关系，做好协作工作。
第三章工作流程第十条大堂副理应按照酒店的工作安排，做好大堂的工作准备工作，要及时到岗，做好接班工作。
第十一条大堂副理应在客人入住和离开时，亲自给予客人质量的服务，做好客人的接待工作。
第十二条大堂副理要做好员工的调度工作，根据客人的流量和情况，做好员工的分工。
第十三条大堂副理要做好大堂的设施和安全的管理工作，确保设施的正常运行和安全使用。
第十四条大堂副理要做好客人意见和建议的收集工作，及时提出改进意见，并上报大堂经理。
第四章绩效考核第十五条大堂副理的岗位职责和管理目标应与其绩效考核挂钩，根据其工作表现进行年度绩效考核。
第十六条绩效考核应综合考量大堂副理在客户服务、员工管理、设施和安全管理、领导协作方面的工作表现。
第十七条绩效考核结果作为大堂副理聘用、晋升、奖惩的重要依据，对绩效考核不合格者进行适当处罚和激励。
饭店大堂副理岗位工作说明书
饭店大堂副理岗位工作说明书一、岗位职责饭店大堂副理是饭店经营管理团队的重要成员，主要负责饭店大堂的运营管理工作。
其职责如下：1.团队管理：负责领导和管理前台接待、礼宾等团队，制定工作计划和目标，确保团队高效运转。
2.客户服务：通过高品质服务确保客户满意度，解决客户问题，并及时回应和处理客户的投诉和意见。
3.维护大堂秩序：负责维持大堂整洁、宁静、有序，确保顾客在一个舒适的环境中进行入住手续和咨询等事务。
4.协助酒店经理：协助酒店经理完成运营管理和营销工作，制定并执行销售战略，提高酒店业绩。
5.培训员工：组织并进行新员工的培训，定期进行员工技能培训和绩效考核，确保员工发展和提升。
二、工作要求1.专业背景：具备酒店管理、旅游管理等相关专业背景，拥有酒店管理经验者优先考虑。
2.沟通能力：良好的表达和沟通能力，能够流利地与员工和客户沟通，解决问题和处理紧急情况。
3.团队合作：具备良好的团队协作精神，能够有效领导和管理团队，协调员工之间的关系。
4.服务意识：具备优秀的客户服务意识，能够主动关心客户需求，以及时回应客户要求。
5.抗压能力：能够承受工作压力，应对突发事件，保持高效工作和处理突发情况的能力。
三、工作流程1.接待客人：当客人到达酒店，大堂副理需要热情地迎接他们，提供必要的信息和帮助，并完成入住手续。
2.解决问题：客人在酒店期间可能遇到各种问题，大堂副理需要尽力解决和满足客人的需求，确保他们有一个愉快的入住体验。
3.协调工作：大堂副理需要与其他部门密切协调，确保流程井然有序，将客人的需求高效传达给相应的部门和员工。
4.管理员工：大堂副理需要负责团队的日常管理，包括安排员工轮班、培训新员工、提供工作指导等。
5.处理投诉：客户可能对服务有不满意的地方，大堂副理需要耐心倾听并解决客户的投诉，确保客户满意度。
四、工作技巧1.灵活应对：饭店行业需要具备敏锐的适应性，大堂副理需要在各种情况下灵活应对，能够迅速解决问题和做出决策。
酒店大堂副理工作流程
〔3〕如宾客末尾就提出必需马上离店赶火车、飞机等，没有时间等候调查，且小酒吧帐目不大，那么可签字让宾客先行离店，待调查有结果时做坏帐，或记入宾客档案，待宾客下次来店时再做处置。
4、记载
将处置经过详细完整的记入任务日志中。
、
8、失物认领顺序及规范
程序
标准
1、清点、注销
〔1〕各部门员工发现和拾到主人丧失的物品时，必需立刻上报，物品一致交大堂副理处置。
〔2〕大堂副理接到物品后，与拾到者一同清点物品，填写«失物认领单»并设法查找失主，如查不到，应妥善保管失物。
2、保管
大堂副理应依据酒店客遗物品管理规则停止妥善保管。并通知相关部门〔如房务中心、总台〕所拾遗的物品，如有主人遗失可与大堂副理联络。
3、采取措施
(1)向有关部门转达主人的赞扬；
(2)责成有关部门立刻处置效果；
(3)在处置进程中与相关部门随时坚持联络，直到效果处置；
(4)如有必要和能够立刻对效果做出判决。
4、回复主人
(1)亲身同主人联络，将处置结果通知主人，并再次表达表示歉意；
(2)如有必要，向赞扬主人赠送礼品，以示管理应局的歉意。
〔2〕咨询主人有何需求，尽量满足主人提出的要求，分开房间时祝愿主人住店愉快。
5、传达VIP信息
分开房间后，及时将VIP主人的抵达状况通知有关部门或人员。
6、送别主人
〔1〕VIP主人离店的前一天，可 讯问主人离店的详细时间，通知行李组做出行李的预备，必要时为主人订车。
大堂副理工作流程
AM工作流程早班（7:00－14:30）1.组织召开前厅部早会，通报当日天气和客情，并在信息板上列出。
检查各岗位员工的仪容仪表和工作状态，对于不合规的上岗前予以整改。
2.与夜班值班AM交接班并阅读交班本、巡查及工作日志本，主要交接手机，客房总卡，保险箱钥匙/密码，钥匙柜的锁匙。
3.查阅并熟悉了解当天抵店的客人，包括VIP客人，有过投诉记录的客人，当天过生日的客人，离店的VIP客人和用餐宴会的信息。
4.如有VIP客人需要总经理送行，要提前了解客人的早餐信息，与客房联系密切关注客人的行踪，并根据呼叫程序，及时通报给宾馆领导，届时做好相关迎送工作。
5.根据大堂巡查路线对宾馆各营业点及外围区域进行巡查，发现问题及时通知有关部门整改。
6.了解礼宾服务处当天客人的订车信息，督促总台及客房提前做好相应的准备工作，并处理一些客务，例如开保险箱等。
7.根据当日抵店的VIP名单检查客房，并保证在客人到达之前的客房的良好状态。
8.在前台做好与客人的沟通交流，引领VIP客人或入主套房的客人到房间办理入住登记手续。
9.灵活冷静地处理突发的意外事件或宾客的投诉，包括拒付、开门、开保险箱、订房、订票、解决困难、推迟结账、索赔等。
10.9:00房务中心会发房态异常表到oa，早班AM需及时查看，并在一个小时内处理完毕，及时给客房部回复。
（特殊情况除外）11.14:00前，AM需检查当日的Due Out，11点前，前台会负责检查。
对于异常状态的房间，要及时的跟客人取得联系并做及时地处理。
12.再次根据大堂巡查路线对宾馆个营业点及外围区域进行巡查，发现问题及时通知有关部门整改。
13.将这一天的工作事项记录在巡查日志上，并对需要反馈的事情进行跟踪落实。
14.记录交班并与晚班AM做好交接班。
晚班（14:30--23:00）1、阅读交班本并与早班AM交班，主要交接手机、总钥匙、并阅读交班本、巡查及工作日志本。
2、查阅并熟悉了解VIP客人的信息，包括尚未抵店的VIP客人，有过投诉记录的客人，当天过生日的客人，离店的VIP客人和用餐宴会等信息。
酒店大堂副理职责AM A B C SHIFT
大堂副理工作流程（早、中、晚班）早班：7：00 交接班：认真查看值班日记。
了解并处理上一班移交事项，检查督促各部门员工仪容仪表。
7：30查看酒管系统：当日预定、当日应退房以及房态情况和近日流量，向前台服务员作简要指令。
同时查询有无当日VIP抵达或者客人生日，做好接待和问候工作。
8：00餐厅管理：检查并协调自助餐供应情况，确保正常；加强现场督导。
8：30巡查公共区域：问候各部门员工，查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。
巡查客房、大堂、电梯、底楼客厕以及外围环境，督促PA做好清洁工作，良好的经营氛围，并检查电子显示屏幕更新内容，旗帜有无升降，外围射灯有无按标准关闭。
8：45汇报：简要向前厅经理汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等内容；沟通当值工作重点和计划，并主动与各部协调，认真记录工作指令。
9：20传达布置：根据晨会内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，协通前台与客房的房态控制，处理其他相关事项。
9：30－9：50餐厅检查餐厅、厨房卫生9：50巡查：检查督导公共区域保洁工作。
10：30—12：00前台：督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导：主动热情、微笑服务。
根据现场情况，言传身教，一对一现场培训，注重实效。
妥善处理一些紧急事项10：30－11：20员工吃饭主动顶替服务员工作，让服务员去用午餐。
11：20—11：50餐厅用餐并检查员工餐厅餐食准备情况及用餐秩序。
12：10餐厅管理：用餐高峰时，现场督导并参与服务，协调具体工作，保证客人用餐井然有序。
13：00巡查：公共区域卫生，督导具体工作。
13：30前台：查看酒管系统，当日预定、应走未走客人、房金余额、房态情况以及有无VIP预订和跟进工作。
现场督导和培训。
根据当日情况机动安排，必要时联系中介（网络订房或旅行社）。
督导客房主管及时修改房态。
14：00 跟进DUE-OUT房，在中班接班前确认各房间预离情况。
酒店大堂副理工作流程和标准
酒店大堂副理工作流程和标准酒店大堂副理工作流程和标准酒店大堂副理是酒店运营中重要的岗位之一，该岗位的主要职责是协助大堂经理管理酒店前台部门的运营，确保酒店前台部门的各项工作能够顺利进行。
下面将详细介绍酒店大堂副理的工作流程和标准。
一、工作流程1. 接待客人酒店大堂副理需要接待客人并提供优质的服务。
当客人到达酒店时，他们会首先接触到大堂副理，大堂副理需要热情地迎接客人，并且根据情况提供各种帮助和慧眼识人的服务。
2. 确认客房大堂副理需要和客人确认房间预订情况，并将客人带到客房，介绍房间的设施和功能。
如果客人对房间不满意，大堂副理需要协调客人和相关部门，重新安排客人的住宿。
3. 管理前台工作大堂副理需要负责管理酒店前台工作，包括前台的人员管理、工作计划制定、任务安排等事项。
大堂副理需要确保前台各项工作的顺利进行，并且及时协调和解决工作中的问题。
4. 处理客人投诉当客人对酒店的服务不满意时，大堂副理需要及时处理客人的投诉。
大堂副理需要热情地听取客人的意见和建议，并且及时采取措施解决客人的问题。
5. 安排员工培训大堂副理需要定期开展员工培训和考核，制定员工培训计划，并且根据计划开展培训课程。
大堂副理需要确保员工的工作素质和服务水平能够不断提高。
二、工作标准1. 服务态度大堂副理需要保持热情、友好、有礼貌的服务态度，面对客人要主动微笑、问候并介绍酒店的服务和设施。
对于客人提出的问题和要求，大堂副理需要认真、迅速、细致地解答和处理。
2. 工作效率大堂副理需要在工作中保持高效率、高效能的状态，及时处理客人的需求和问题。
在管理前台部门时，大堂副理需要针对性地制定工作计划和任务安排，并且合理分配前台工作。
3. 服务质量大堂副理需要保证酒店前台服务的质量，不仅需要在设施上有所创新，还要注重服务环节的管理，通过各种渠道收集客人反馈评价，适时改进和完善服务。
4. 团队管理大堂副理需要对前台工作团队进行有效的管理和指导，确保团队成员能够严格执行酒店的规章制度，提高工作责任感和服务意识。
大堂副理工作流程
大堂副理工作流程
早、中班
1)准时到岗，与上一班做好交接班，仔细阅读AM LOGBOOK,
了解需跟办的事项。
交接MASTER KEY,BP机
2)监督检查大堂员工的仪容、仪表,督导其为客人提供优质服务
4)检查大堂内外的公共卫生，照明情况及其它服务设施、设备
的情况,发现问题,及时处理。
5)检查是否有VIP入住或离开，做好VIP的迎送工作.了解团体
入住，大型会议、宴会情况，并协调相关部门做好准备工作
6)与客人保持密切联系,处理好客人投诉,并将需引起管理当局注意的投
诉落簿,同时知会投诉涉及的部门进行调查处理
7)协助前台处理延迟退房,酒店用品赔偿,高额欠款,宾客投诉等事宜
8)处理突发事件
9)以适当形式祝贺当日生日的在住客人
10)协调各部的对客服务工作
11)参加前台例会
12)完成上班次交下之事项
13)做好AM LOG BOOK，宾客投诉簿登记工作，与下一班AM交班。
夜班：
1)准时到岗与上一班AM做好交接班，阅读AM LOG BOOK，了
解需跟办的事项.交接MASTER KEY、BP机。
2)检查大堂内外的公共卫生，照明情况及其它服务设施、设备
是否完好。
3)检查监督大堂员工的仪容仪表,督促其为客人提供优质服务
4)深夜12：00，协助客房部处理来访未走的客人。
５）核查前台过租报表及行李收费报表
６)处理突发事件.
７)巡查客房区域公共卫生，服务设施、设备情况。
并抽查客房。
８)完成上更交下之事项
９)做好AM LOG BOOK，大事簿登记工作，与下一班做好交接班。
大堂副理工作流程
大堂副理工作流程白班：（7：30------15：00）1、熟悉晨表，了解酒店当前及预订团队、会议、散客入住情况，清楚当日重要宴会，掌握上一班发生的事物和当天的情况。
2、开班前会，检查上岗人员仪容仪表及手机关闭情况。
并将主要会议内容传达并记录在交接本上。
3、将交接本和检查本送到经理办公室请经理查阅，并向经理汇报工作。
4、给各部门经理和总经理发送昨日的总值记录表与客诉。
5、完成上一班未完成的工作。
6、检查本部门的工作状态及员工仪容仪表和服务标准并记录。
7、检查大厅及附近公共区域卫生情况，设施设备完好情况，维护酒店的高雅情调。
8、将客房部的“九三九”表与房态图进行核对，清理差异。
9、电话拜访长住客与VIP客人，及时了解客人的需求与对酒店要求。
10、将前台统计的延期客人一览表核实，并将预欠费和已欠费的房间进行催费。
11、搜集客人对酒店的意见和建议。
12、处理客人投诉、异常事件。
13、每周一，三。
五早晨在总经理会议，汇报前一天发生的事项和宾客投诉情况。
14、根据餐饮预定情况，当天会议情况随时对LED内容进行更新。
15、帮助客人解决疑难问题。
晚班（15：00-23：00）1、与白班进行交接，完成上班次未完成的工作。
2、开例会，检查上岗人员仪容仪表及手机关闭情况。
3、代表总经理处理宾客投诉。
4、掌握预订、宴会，清楚散客入住的情况，掌握上一班发生的事和当天的情况。
5、检查本部门的工作状态及员工仪容仪表和服务标准并记录。
6、检查大厅及附近及附近公共区域卫生情况，设施设备完好情况维护酒店的高雅情调。
7、将客房部的“九三九”表与房态图进行核对，清理差异。
8、18点前对在店欠款的宾客进行跟踪催费落实，并作出处理。
9、随时抽查前台备用金的情况并记录。
10、处理投诉和异常事件。
11、帮助员工处理疑难问题。
11. 了解当天夜班总值班经理。
12. 协助前台核对未到店预订的房间。
13. 设置需要叫早的房间。
14. 记录填写大堂副理交接本。
大堂副理标准操作程序
前厅部大堂副理标准操作程序标准操作程序目录本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序本地标准操作程序本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures酒店的应知应会一、酒店的定义饭店、宾馆、酒店（Hotel）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅，后来欧美的酒店沿用了这一名词。
酒店大堂副理岗位职责及工作流程
酒店大堂副理岗位职责及工作流程酒店大堂副理岗位职责及工作流程、岗位工作简介大堂副理是酒店，总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全．对各部门的工作起监督和配合作用．在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。
二、结构 1．资深大堂副理一人，主要负责管理及主持大堂副理组的日常各项工作，直接对总经理及前台部经理负责。
应具备：(1)热爱酒店；(2)以身作则，敬业乐业，作风正派；(3)掌握与客人沟通的语言能力 (至少一门外语 )；(4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识；(5)了解各部门的运作程序；(6)掌握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事项；(7)了解一些主要国家的风土人情；(8)有一定的法律知识；(9)有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢；(10)有较强的判断、分析、处理问题的能力；思维敏捷、意思表达要准确，处理问题要正确；(11)有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性；(12)社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力；(13)需具备五年以上酒店管理经验，其中含三年以上大堂副理工作经验。
2、大堂副理四人，负责大堂副理的日常工作，直接对资深大堂副理、前台部经理负责．(1)以身作则，敬业乐业，作风正派(2)掌握与客人沟通的语言能力 (至少一门外语 )(3)有较强的酒店意识、管理、公关及整体销售意识；(4)了解各部门的运作程序；(5)掌握一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况；(6)了解一些主要国家的风土人情；(7)有一定的法律知识；(9)要有自我控制能力，处事不惊、不卑不亢；思维要敏捷、意思表达要准确、处理问题要正确；(10)应具有正确的判断、分析处理问题能力；社会经验要丰富，有较强的口头及笔头表达能力；(11)需具备三年以上酒店工作经验，其中含一年以上宾客关系员工作经验。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
大堂副理工作流程
一．签到并检查前台员工仪容仪表（按照员工手册标准）
二．查看交接班本，跟办未尽事宜，详细了解入住客人基本资料。
三．查阅前台交班本，督促接待和收银及时处理跟办事宜。
四．检查区域卫生（包括前台礼宾部、商务中心，大堂、大堂吧）及时通知相关人员打扫。
五．检查大堂情况及整理报刊夹。
六．查看预抵、预离及在店情况。
七．检查内外管传输是否正常
八．查阅订单VIP熟记当日抵店VIP资料（包括姓名、身份、国籍、到达时间、费用、接待方式、单位、部门、离店日期等）九．认真做好VIP接待工作，提前检查落实接待准备工作1）预分房，所分房力求选择同类房间中最好的，根据VIP 订房单提前备好房卡放入欢迎卡，与订单放在一起，单
独放好。
2）确认客人到店时间，将客人入住信息有关部门，做好准备工作。
3）与房务部确认房间是否已能出租，提前去房间试房卡是否好用，房间内物品是否已摆放整齐，齐全，鲜花，果
篮是否摆好，上面有无总经理名片。
4）安排特殊（区别于普通客人）服务。
5）提前十分钟在门口微笑迎接VIP的到来。
十.为VIP办理登记
1.VIP客人到店，由大堂副理引导客人去房间，将准备好的登记单房卡，欢迎卡带好，为客人在房间办理入住手续，并将身份证拿到前台扫描完后送还给客人。
十一.检查员工在岗情况，维护大堂秩序，会同保安人员防止危及酒店秩序的人员入内。
十二.掌握团队及散客延退情况。
十三.处理投诉
1.做好接待投诉客人的心理准备。
2.保持冷静理智设法使客人消气。
1）让客人先把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人。
2）客人讲话时（或大声嚷嚷时）你要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态，即使遇到故意挑衅，无理取闹也不应该与之大声争辩或仗“理”欺人。
而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不至扩大或影响他人。
3）讲话时要注意语音、语调、语气及音量大小。
4）接待投诉客人时，要慎用“微笑”否则会使客人产生出了问题，你还“幸灾乐祸”的错觉。
3.认真倾听客人投诉，并注意做好记录。
4.对客人的不幸遭遇表示同情，理解和道歉。
5.对客人反映的问题立刻着手处理。
6.对投诉的处理结果给以关注。
7.与客人进行沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时
感谢客人。
8.将投诉事件经过及处理结果书面做好记录。
十四.为客人订车及代订机票（跟客人说明订的是金石滩内的出租车，车订好后大约十分钟左右能到；代订机票要填写“代办服务通知单”准确记好客人房间号、姓名、身份证号、机票日期、时间、目的地、航班号、买机票钱数。
请客人签字后将其中一联给客人，告诉客人凭此联取票）
十五.协助前台工作（前台接待或收银工作繁忙时，协助办理入住登记或结账手续）
十六.检查前台领班工作情况。
十七.热情回答宾客问询，并尽可能提供必要的服务与帮助，建立并保持良好的宾客关系。
十八.VIP客人离店时，在大堂热情礼貌的送别客人，并欢迎客人再次光临。
十九.当值期间遇到重大问题或难题，要及时报告前厅部经理和值班经理。
二十.详细记录交班本，尤其是当值期间酒店范围发生、发现的问题处理情况要如实记录并及时上报前厅部经理。