8433 医院一站式服务现状及发展思考

医院一站式客户服务现状及发展思考

1 我院一站式客户服务工作现状

医疗市场竟争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以客户为中心”的服务理念，提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。

在这样的市场背景下，我院于2012年11月开展“优质服务体系建设”，不断对门诊服务、住院服务、保健服务、诊疗辅助检查服务、咨询台服务、后勤服务（保安、清洁、食堂、设备设施维护）、病人运送服务等服务环节进行治理。随着体系建设的不断推进，医院成立了客户服务部，2013年3月在门诊大厅设立“一站式服务中心”，工作整合了原有导诊咨询服务台、体检中心登记前台、检验科报告发放前台、挂号室预约窗口、中央运输调度，新增医院特需服务陪同、住院病人访视等。

1.1 一站式客户服务人员的基本配置：医院在一站式服务中心配备5名人员，归属于客户服务部，在客户服务部主任的领导下工作，按照职能分工做不同安排互相协调完成各项工作。

1.2 一站式客户服务人员的常规工作内容：开设了现场和电话热线咨询服务、导诊分诊服务、预约服务（挂号、检查、体检）、体检接待登记服务、检验报告和体检报告发放服务、病情证明盖章服务、24小时中央运输服务、特需服务、住院病人访视、便民服务（门诊大厅24小时提供冷热饮水、纸杯、雨伞、轮椅、平车、透明胶带、回形针、订书机、针线盒、小剪刀、胶水、老花镜、信封、笔纸、消毒液、创可贴、卫生纸、帮助填写门诊病历封面等，免费为病人寄存物品等）。维持就诊次序，接待门诊投诉；介绍医院就医环境、门诊就诊流程和医疗保健知识；主动巡视，及时发现候诊病人的意外情况等。

1.3 一站式客户服务的价值：一站式客户服务改变了传统的服务模式，对就医过程进行了流程再造，缩短就诊检查等候时间，改变病人就医的盲目性。客户服务人员参与院内全程服务并进行部分服务管理工作，增强了工作责任感，转变了服务态度，改善了医患关系，提高了服务质量，增强了医院竞争力。

2 一站式客户服务工作存在问题

目前，一站式客户服务从筹备到运行不足一年，综合了多个窗口服务职能，工作内容多，工作量大（每月仅门诊人次和体检接待人次4000人左右，报告发放7000余份，还有其他运输调度、入院病人100%访视、特需陪同等工作），存在一些问题和不足：

2.1 人力配备不足：客户服务人员由医院护士担任，但是医院临床护士也短缺，所以客服人员岗位设置偏少。根据现有的工作运行情况，一站式服务中心改造了就医流程，方便了病人的同时，也减轻了其他门诊科室和医技科室的工作量。随着预约挂号、预约检查、预约体检工作的不断开展，现有的5名客户服务人员已不能及时满足病人的需要。

2.2业务技能有待提高：综合医院实际情况，一站式服务中心从院内公开招聘护士置于

此岗位。但是，专业技能等各方面优秀的护士，临床科室不放；年老体弱有病的护士又不能胜任本岗位工作量；年轻形象好的护士，专业技能上有所欠缺。针对客户服务岗位人员，医院专门从工作内容、形象要求、语言要求等方面进行单项培训。还是很难圆满的回答病人咨询的注意事项、检查结果原因、药物的作用和副作用及疾病的发生、发展、预后和防治等问题，在服务的效果、效率和咨询问题的解答方面还不尽如人意。

2.3质量考核标准还需进一步完善：医院在筹备和运行中建立了《一站式服务职责权限》、《一站式服务管理制度》、《一站式服务工作流程》、《一站式服务工作表格》、《服务环境规范标准及标识要求》、《服务形象标准要求》、《服务规范要求》等，在质量控制和考核标准方面还没有细化，仅按照科室一般行政考核，未建立针对本岗位的考核细则。

2.4人员绩效工资与实际岗位工作存在差距：一站式服务中心代替了原有的门诊咨询服务台，工作职能从原有的简单导分诊咨询服务升级为现在的综合窗口一站式服务，工作量是原先的几倍，岗位工作要求也提高几倍。但是，医院在定岗位绩效时，仍然参照以往的咨询护士绩效，未体现岗位工作与绩效收入。

3 医院一站式服务中心的发展策略

3.1新增高素质的客户服务人员：工作人员选择有丰富的临床知识的护士担任，具有能利用专业知识快速评估、将患者正确分类的能力；能熟悉医院各项规章制度，有与医院内各部门（如：门诊科室、医技科室、住院科室、门卫等）熟练沟通的能力和技巧；有敏锐的观察能力和急救意识，具有机智、有主见及有礼貌的品质。

3.2加强岗前、岗内培训：参加院内的学术讲座、聘请相关专业的医务人员为客户服务人员进行专业知识培训、定期组织考试督导学习。

3.3制订一站式客户服务人员的质量的考核标准：从三方面来制定考核标准，一是从主动的服务态度、服务技巧、医德医风、业务知识、仪表仪容、劳动纪律等方面进行考核；二是从患者的感知质量指标和患者的满意度方面来考查，如服务策略、技术水平、就医环境、就医方便程度、服务的连续性和服务的效果等方面进行考核；三是从登记和报告发放有无差错来进行考核。考核评价的目的是使管理者和客户服务人员有机会共同评价一站式服务中的成效和不足，提高服务质量。

3.4提高绩效收入，增加工作人员积极性：医院根据岗位实际工作，制定符合本岗位的绩效标准。

3.5一站式服务中心增加全科医生、药师等咨询人员，为病人提供用药及其它咨询服务。

有需求就有服务，一站式服务是新的医学模式下为患者提供的一个服务形式，拓宽了服务渠道，延伸了服务区域，解决了当今看病难的一些实际问题，全方位、多层次地为病人提供了高品质的医疗服务。