酒店大堂经理工作流程
酒店管理系列--大堂经理工作流程
星级酒店大堂经理工作流程标题:处理客人投诉程序内容：一、所有投诉，无论真假，都表示理解、接受和安慰。
二、注意聆听和记录客人对酒店意见的具体内容（包括发生的时间、地点、经过、涉及人员），如客人情绪激动，应将投诉者与其他客人分开，设法将其请到合适的地方进行交谈。
三、在听取客人意见时，不要怀有敌视情绪或与客人争论，让客人感到酒店是同情、理解他的，是在认真听他投诉；四、要保持头脑冷静，事件原因和经过未查明前，不可随便代表酒店承担责任，切勿轻易向客人做出权力范围外的许诺。
五、摆出事实，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答客人的投诉，如有可能，提供客人选择的机会。
六、将客人的投诉意见及时通知各相关部门，联同相关部门处理，使问题得到及时妥善的解决，并尽快给客人予以明确的回复。
七、在接纳投诉后，代表酒店采取补救措施，如赠送鲜花、果篮、致歉信或房价、餐饮折扣等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到酒店的诚意，变不满意为满意。
八、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不卑不亢，坚持原则，但态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。
九、将客人意见通知相关部门输入客史档案，以便下次入住时，提供针对性服务，避免再次投诉。
十、将客人的投诉和处理经过详细记录在大堂副理日志上，向上级主管反映，并监督补救措施的实施。
标题:大堂副理日志内容：一、大堂副理需记录所有客人的建议、意见、投诉、事故和关乎客人安全的事项，记录需包括：1、相关人员姓名，房间号码2、抵离店日期3、客人国籍，公司名称4、付款方式5、贵宾状态（如有）6、所有采取的跟进措施和行动也必须记录。
二、大堂副理日志每天早晨8:30前送总经理阅读。
三、日志中记录的事项涉及其他部门需要跟进的，需复印给相关的部门经理。
四、用完的日志本需编号存放在大堂副理处以便以后参考。
标题:公共区域巡视程序内容：一、进行公共区域巡视时，需留意大堂的正常秩序、摆设（包括照明是否按规定开关、大堂光线是否充足、背景音乐是否已按时播放、大堂国际时钟走时是否准确、广场照明、喷泉及国旗是否符合要求等）、车道的畅通情况、员工通道、消防通道及花草树木等。
酒店大堂经理岗位职责及工作流程
酒店大堂经理岗位职责及工作流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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大堂经理工作流程
大堂经理工作流程
9：25
整理好仪容仪表，调整心态，准备点到，安排卫生打扫、以全新的自我投入到新的一天的工作中。
9:40－10:00
就餐并检查员工就餐情况，并对各个部门进行巡视检查；
9:50－11:20
到办公室处理一些日常人事事务、公司信息或招聘检查；
11:20－ 11:40
1、检查服务部是否做完卫生；
2、检查部分死角卫生；
3、抽查餐前准备是否到位；
11:40－12:00
检查出菜情况及菜品质量，如有问题立即同后堂主管协调，不允许有不合理要求菜品。
12:00－14:00
1、正式营业时间，在大厅巡视，协调和支持各部门工作；
2、即时解决客人投诉和发现的问题或与顾客简短沟通，同部长指挥服务员作好接待工作；
14:00－14:30
就餐后做好交接工作，检查完毕后下班；
16:30－16:50
或参加每日例会并记录，或开部门小会；
16:50－17:00
组织召开班前例会，负责后勤部的工作小结和安排。
必须传达领导要求班前会内容，不允许开无准备的班前会。
17:00－21:30
1、检查餐前准备工作；
2、即时解决客人投诉和发现的问题或与顾客简短沟通，协同部长指挥服务员作好接待工作；
21:30－22:00
1．员工一道吃饭，同员工谈心；
2、拟定明天工作计划；
3、同各部门负责人进行沟通，总结当天的工作情况。
酒店大堂经理工作流程
酒店大堂经理工作流程作为酒店大堂经理，其职责范围非常广泛，需要处理各类客人的需求和售后服务。
下面这个文档将分为以下几个部分详细介绍酒店大堂经理的工作流程。
1. 接待客人酒店大堂经理应该时刻关注大堂情况，及时发现客人，并主动接待，了解其需求和要求。
在接待时，要根据客人的需要及时安排房间，管理预定和取消预定的信息，协调前台人员完成入住手续和相关支付事宜。
2. 维护客户关系酒店大堂经理应该主动了解客人的需求、意见和建议，依据客人反馈及时调整和完善服务品质，并通过合适的渠道和方式与客人保持持续联系，建立客户关系。
3. 协调酒店服务酒店大堂经理需要协调酒店各部门，以确保各项服务的协调顺畅。
需要与客房服务、餐厅饮食服务、前台和接待人员等沟通合作，并时刻关注其服务效果和质量。
此外，还需要跟进维护酒店设施设备的工作。
4. 管理人员酒店大堂经理需要监督和管理酒店大堂前台和接待人员的工作表现和工作效率，管理其服务、工作态度、沟通能力和团队合作，了解人员的需求和问题，进行及时解决和维护人事关系。
5. 处理客诉酒店大堂经理需要管控酒店客户满意度，及时处理客户抱怨和纠纷等问题，协调解决客人的需求和投诉，保证每一位客人都能得到满意的服务。
在处理客诉问题时需要友好、耐心地沟通，给予客人适当的补偿和解决方案。
6. 保持大堂秩序酒店大堂经理需要时刻关注大堂秩序，在尖峰时段指挥和协调酒店大厅内的交通和客人流动、大堂门口的交通秩序等，并提供相应的帮助和引导。
在整个工作流程中，酒店大堂经理需要以客户为中心，提供卓越的客户服务。
其工作需要注重细节和服务品质，始终保持良好的沟通和协调能力、领导力和团队合作精神，应对复杂的工作环境和各种突发事件。
同时，还应注意客户保密性，妥善保管客户信息和酒店资产，经常进行培训和学习，不断提高自身服务能力和管理能力，以确保酒店的良性发展。
大堂经理的主要职责及工作流程
大堂经理的主要职责及工作流程引言大堂经理是银行等金融机构中重要的管理岗位之一，其主要职责是协调和管理大堂业务的开展。
本文将详细介绍大堂经理的主要职责和工作流程。
一、主要职责大堂经理是银行大堂业务的核心管理者，承担着一系列重要的职责和任务。
以下是大堂经理的主要职责：1. 客户服务大堂经理负责管理大堂的客户服务工作，包括接待客户、了解客户需求、解答客户问题等。
大堂经理需要提供高质量的服务，确保客户满意度和忠诚度的提升。
2. 业务管理大堂经理需要对大堂业务进行全面管理，包括开展各类银行业务、办理客户业务申请、处理日常业务问题等。
大堂经理需要具备扎实的业务知识和丰富的行业经验，以确保业务的高效开展。
3. 员工协调大堂经理需要协调和管理大堂内的员工，包括分配工作任务、监督工作进展、培训员工等。
大堂经理需具备良好的领导能力，带领团队实现工作目标。
4. 风险防控大堂经理需要负责风险防控工作，包括客户身份验证、资金安全管理、反洗钱等。
大堂经理需要严密监控和管理各类风险，确保业务的安全稳定运行。
5. 绩效考核大堂经理需要根据银行的考核制度，对下属员工进行绩效评估和考核，为员工的晋升和奖惩提供依据。
大堂经理需要公正客观地评估员工的业绩和能力。
二、工作流程大堂经理的工作流程主要包括以下几个环节：1. 日常例会每天早上，大堂经理会召集大堂内的员工进行日常例会。
在例会上，大堂经理会告知员工当天的工作安排和重点任务，以及近期的工作计划和目标。
同时，大堂经理还会收集员工的意见和建议，以便针对性地优化工作流程。
2. 客户接待大堂经理需要及时处理客户的来访和咨询，提供专业的服务。
大堂经理需了解客户需求并根据实际情况为其推荐适合的银行产品和服务。
在接待过程中，大堂经理还要确保客户信息的准确性和安全性。
3. 业务办理大堂经理需要负责处理客户的各类业务申请，包括存款、贷款、汇款等。
大堂经理需确保业务的准确性和及时性，同时配合监管要求进行合规审查和审核。
大堂经理的主要职责及工作流程
大堂经理的主要职责及工作流程作为一个酒店的中层管理人员，大堂经理的职责和工作流程非常细致而复杂。
一个好的大堂经理应该具备高效的组织能力、良好的沟通技巧、出色的管理能力、以及持续的培训和学习意愿。
大堂经理的主要职责：1. 协调酒店各部门的工作，并监督其执行情况。
大堂经理需要与酒店的所有部门密切合作，确保团队之间的协作无缝衔接。
他需要指导并监督部门负责人，确保酒店的日常运营和服务质量。
2. 确保高效和流畅的客户服务。
大堂经理是酒店前台服务的核心人物。
他需要确保顾客得到热情周到的服务，包括早期预订、登记住宿、付款、房间升级等方面。
此外，大堂经理还需确保登记入住过程快捷方便，使客人感到热情接待和温暖服务。
3. 管理团队以确保问题及时解决，并维护高效的员工生产力。
大堂经理要协调前台及其它服务团队的工作，并且与其它部门合作以确保酒店效率。
他需要管理一个高效的员工团队来解决客户服务问题和调整酒店配套设施。
体贴的管理方式和工作氛围可以维护员工的高效生产力和良好的团队精神。
4. 管理酒店日常运营事务。
大堂经理需要与酒店主任和其他员工紧密合作，协调所有部门的工作，以确保顺畅运行的酒店生产线。
他必须维护一个高效、安全、卫生的酒店运营环境，并保持所有相关资料的记录和管理。
大堂经理的工作流程：1. 准备工作流程。
一个高效的大堂经理需要准备一个工作流程，以确保工作流畅无误。
这个流程一般包括员工管理、客户服务、预订、房间维护、酒店市场营销和财务管理等方面。
2. 指导员工并监督工作执行情况。
大堂经理需要指导和监督前台和其它团队的工作。
这包括指导前台员工如何处理客户的问题以及提高员工绩效等。
3. 安排工作、调整工作岗位和职责，确保每个员工工作效率最高。
大堂经理需要分配工作，并且根据员工的技能、经验和能力来调整工作岗位，以保证员工效率最高。
4. 管理招聘、培训、员工绩效评估等人力资源工作。
大堂经理要处理招聘、培训、员工绩效评估等人力资源工作。
餐饮经理工作职责和流程
餐饮经理工作职责和流程如下：职责一：餐厅大堂经理岗位职责1、监督完成餐厅日常经营工作，制定员工考勤表，检查员工出勤状况，个人卫生，仪容、仪表是否符合要求，制服，鞋子是否整洁。
2、负责制定餐厅推销计划，服务程序的规范及实施。
3、参加总经理例会及总经理召开的各种会议，听取组织落实下达的各项任务。
4、重视员工的培训工作，定期组织学习服务技能、技巧，对员工进行酒店意识、推销意识的培训，定期考核检查并做好培训记录。
5、热情待客，态度谦和，妥善处理好客人投诉，不断改善服务质量，加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题。
6、检查餐厅服务质量，把好餐厅出品服务的每一关。
7、加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗，杜绝浪费。
8、负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，定期做好大扫除的工作安排。
9、与各级部门保持良好的合作关系，长期与后勤主任沟通，根据季节差异，客人的口味，结合当地情况研制特别菜品。
10、搞好客人关系，主动与客人沟通，虚心接受客人意见，处理客人投诉，并立即采取切实可行的解决方法，必要时报告总经理。
11、做好当天营业情况记录，对每天值班工作进行检查，做好每周和月工作总结。
12、熟悉餐厅设施、设备的陈列位置水电气总阀，注重员工的安全意识，做到安全无事故。
13、主持召开餐前会，传达上级指示，作好餐前准备工作的最后检查，并在餐后作出总结。
职责二：餐厅大堂经理岗位职责1.组织餐厅领班对服务员的岗前培训，参与员工的面试与执行经理协商录用。
2.负责吧台、迎宾、领班的培训考核协调工作3.督导领班、服务员严格按服务程序工作;了解员工的思想状况，激发员工的工作积极性;4.落实餐厅各项规章制度，餐厅礼仪、服务细节等工作5.每日检查全店清洁卫生厨房、卫生间、大堂地面、炉灶、桌、椅、碗筷、玻窗等。
检查员工个人卫生工作服装是否干净整洁、头发梳齐、指甲是否过长等品;6.监督每日菜品供应情况、质量情况、加工情况，为厨房工作提出意见;7.每天开班前会，解决实际工作遇到的问题;8.收集顾客及服务员的反馈意见，并汇报执行经理，由执行经理统一处理;9.对每日情况作小结，每10日作营业分析，每月作全面总结;10.安排值班人员，制定值班轮换表;11.协调好大堂与厨房的关系;12.与厨师长一道监督员工的就餐时间，就餐质量，发现问题及时向执行经理反映;13.了解3公里周边同行的经营情况顾客、味型、菜品、服务质量等，为店方经理决策提供数据资料;14.建立客户档案，协助店方经理进行对外联络工作;15.负责前厅设备空调、风幕机维护保养的管理。
酒店大堂经理工作流程
酒店大堂经理工作流程如下早班：7：45 交接班：首先问候当值员工和当值经理，其次才和当值经理互通情况，认真查看值班日记。
了解并处理上一班移交事项，检查督促前台服务员仪容仪表。
7：50查看酒管系统：当日预定、当日应退房以及房态情况和近日流量，向前台服务员作简要指令。
8：00餐厅管理：检查并协调自助餐供应情况，确保正常;加强现场督导。
8：30巡查公共区域：问候各部门员工，查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。
巡查客房、大堂、电梯、底楼客厕以及外围环境，督促PA或安保做好清洁工作，良好的经营氛围，并检查电子显示屏幕更新内容。
8：45汇报：简要向前厅经理汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等内容;沟通当值工作重点和计划，并主动与各部协调，认真记录店长工作指令。
9：20传达布置：根据晨会内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，协通前台与客房的房态控制，处理其他相关事项。
9：30-9：50餐厅检查餐厅、厨房卫生9：50巡查：检查督导公共区域保洁工作。
10：00核对住客信息：在酒管系统中核对住客信息是否准确，若发现输入误差，及时纠正，避免冲账发生，确保当日信息准确无误。
10：30—12：00前台：督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导：主动热情、微笑服务。
根据现场情况，言传身教，一对一现场培训，注重实效。
妥善处理一些紧急事项10：30-11：20员工吃饭主动顶替服务员工作，让服务员去用午餐。
11：20—11：50餐厅用餐并检查员工餐厅餐食准备情况及用餐秩序。
12：10餐厅管理：用餐高峰时，现场督导并参与服务，协调具体工作，保证客人用餐井然有序。
13：00巡查：公共区域卫生，督导具体工作。
14：30餐厅午市结束，检查餐厅、厨房卫生。
15：00查房：每天查房不少于三间，并作好详细记录，及时与客房主管或经理沟通整改，次日将检查或整改情况在晨会上沟通。
原则：1)检查主管检查过的房间 2)查房数量为三间;或者至少对每一个客房服务员检查一间。
酒店大堂经理管理制度
一、总则为规范酒店大堂经理的岗位职责和工作流程，提高酒店服务质量，确保酒店运营的高效有序，特制定本制度。
二、岗位职责1. 接待与迎送（1）负责接待和迎送客人，检查接待重要客人的工作。
（2）主动与客人沟通，了解客人需求，提供优质服务。
（3）处理客人投诉，并将重要投诉写成案例存档。
2. 突发事件处理（1）协助酒店领导和有关职能部门，处理在酒店内发生的各种突发事件。
（2）确保客人安全，维护酒店秩序。
3. 信息咨询与协助（1）解答宾客询问，向宾客提供必要的协助和服务。
（2）熟悉了解客人特点，主动向客人征求意见，积极融洽酒店和客人之间的关系。
4. 预订与落实（1）接受客人预订，负责预订的落实并通知有关部门。
（2）做好预订资料的管理。
5. 巡视与督查（1）督导员工按规范操作，礼貌服务，检查前厅工作人员的工作状况。
（2）协助前台收银处理客人帐务方面的问题，处理客人损坏饭店财产的索赔工作。
6. 维护秩序与安全（1）维护大堂秩序和客人安全，保持大堂肃静、优雅和文明。
（2）负责管理酒店外围、停车场的卫生与秩序。
7. VIP客人服务（1）代表酒店迎送VIP客人，处理主要时间及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。
（2）迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况。
（3）做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节。
（4）决定是否受理客人支票及处理有关客人结帐时的问题及其他询问。
8. 内部管理（1）负责管理酒店外围、停车场的卫生与秩序。
（2）负责填写《大堂副理日志》，定期汇总有关信息，并附上见解和建议，上报上级或能报社管理层人员。
三、工作流程1. 接待客人：大堂经理应主动、热情地迎接客人，了解客人需求，为客人提供优质服务。
2. 处理投诉：大堂经理应认真倾听客人投诉，及时处理，确保客人满意。
3. 突发事件处理：大堂经理应迅速、果断地处理突发事件，确保客人安全。
4. 预订与落实：大堂经理应严格按照预订流程操作，确保预订的顺利进行。
大堂经理岗位说明书
大堂经理岗位说明书一、岗位概述大堂经理是酒店管理层中的重要一员，负责管理和协调酒店前台的日常运营工作。
他/她是酒店的门面形象，需具备出色的领导能力、沟通技巧和团队合作精神。
本文将对大堂经理的职责、要求和任职资格进行详细介绍。
二、职责描述1. 组织协调- 负责制定和执行前台工作相关的管理制度、规定和流程，确保前台工作顺利进行；- 组织和指导前台团队完成日常工作，包括办理入住、退房手续，协助客人解答问题等；- 分配任务、指导员工并监督他们的工作表现，确保提供高效、优质的客户服务。
2. 客户服务- 确保客户在入住期间得到良好的服务体验，及时处理客户的投诉和问题，提供解决方案；- 协调处理客户特殊需求，如提供额外服务、安排定制化行程等；- 进行客户满意度调查，分析结果并提出改善方案，以提升客户满意度。
3. 预算控制- 编制前台部门的年度预算，并严格控制成本支出；- 监督前台费用、库存和资源的使用情况，确保合理利用并按照公司政策操作；- 分析前台工作数据，制定相应的措施和策略，以提高工作效率和利润。
4. 培训和发展- 确保前台员工具备专业、全面的知识和技能，为员工提供必要的培训和发展机会；- 建立和维护良好的团队氛围，激励员工，提高整体团队的工作效能；- 定期进行员工绩效评估，识别和发展优秀员工，解决绩效低下员工的问题。
三、任职要求1. 学历与背景- 拥有酒店管理、旅游管理或相关专业的本科或以上学历；- 在酒店行业或相关领域拥有多年管理经验者优先考虑。
2. 技能与能力- 具备出色的组织、协调和计划能力，能够有效处理各种突发事件；- 优秀的沟通技巧和团队合作精神，能够与不同背景的员工和客户建立良好的关系；- 具备较强的问题解决能力和抗压能力，能够在紧急情况下冷静应对。
3. 知识和素养- 熟悉酒店行业的相关知识和流程，了解前台工作的流程和规定；- 具备一定的财务知识，能够进行预算和成本控制；- 具备良好的英语沟通能力，能够流利地进行口头和书面的英文沟通。
酒店大堂经理工作流程
酒店大堂经理工作流程酒店大堂经理是酒店管理层的重要人员之一，负责管理、协调和指导酒店大堂的运营和管理工作。
大堂经理的工作职责主要包括：制定并执行大堂日常管理方案、管理酒店服务员、组织和管理宾客服务、处理客户投诉等。
在这篇文档中，我们将详细介绍酒店大堂经理的工作流程。
一、制定大堂日常管理方案大堂经理需要根据酒店实际情况，制定并落实日常管理方案。
该方案需要包含各种管理和协调措施，以确保大堂部门能够顺利运营。
方案的内容应该包括员工培训计划、餐饮、餐厅和行政管理，以及宾客服务协调等。
二、管理酒店服务员大堂经理负责管理酒店服务员，这包括招聘、培训、调动和解雇员工等工作。
管理时需保持良好的员工关系，确保员工的健康和工作满意度。
大堂经理需要确保员工具备良好的服务技能和行业知识，以为客户提供优质的服务。
三、组织和管理宾客服务大堂经理的一个主要职责是组织和管理宾客服务。
他们需要与宾客建立良好的关系，与其他酒店服务部门密切合作，为客户提供高质量的服务和满意的体验。
大堂经理还需要组织酒店相关的宾客活动和活动策划，培育良好的酒店声誉和品牌形象。
四、处理客户投诉当客户遇到问题或者遇到糟糕的服务时，大堂经理要能够有效地解决这些问题。
他们需要在客户投诉后有一个恰当的回应，配合处理部门和宾客交流以解决问题。
这个过程需要保证客户感到被重视，同时也需要遵循公司的规定和本地法律法规。
五、大堂部门与其他部门的协调与沟通大堂经理要与酒店其他部门密切合作，以协调和安排各个部门工作。
他们需要与前厅、客房、财务以及其他部门进行沟通和协商，确保酒店所有工作都在有序和协调的状态下进行。
六、管理预算和财务酒店大堂经理需要管理这个部门的预算和财务。
经理需要了解酒店的预算和财务情况，并制定预算计划和开支预测。
此外，他们还需要协助酒店财务管理人员管理账目、财务、成本核算等方面的工作。
总之，酒店大堂经理的工作需要具备广泛的管理和服务技能，要具有谨慎、深思熟虑、协调和沟通能力，以确保高度的宾客满意度和酒店的声誉。
酒店大堂经理工作流程图
酒店大堂经理工作流程规定及程序P&P标题:大堂副理工作时间编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：xxx 批准人：容：大堂副理为24小时值班，分为三个班次，其中：早班：07:30—16:00中班：15:30—24:00夜班：23:30—08:00另可以根据工作情况安排其他班次，根据本酒店的客流量的高峰期进行适当的安排。
规定及程序P&P标题:处理客人投诉程序编号：XXX执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：xxx 批准人：容：一、所有投诉，无论真假，都表示理解、接受和安慰。
二、注意聆听和记录客人对酒店意见的具体容（包括发生的时间、地点、经过、涉及人员），如客人情绪激动，应将投诉者与其他客人分开，设法将其请到合适的地方进行交谈。
三、在听取客人意见时，不要怀有敌视情绪或与客人争论，让客人感到酒店是同情、理解他的，是在认真听他投诉；四、要保持头脑冷静，事件原因和经过未查明前，不可随便代表酒店承担责任，切勿轻易向客人做出权力围外的许诺。
五、摆出事实，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答客人的投诉，如有可能，提供客人选择的机会。
六、将客人的投诉意见及时通知各相关部门，联同相关部门处理，使问题得到及时妥善的解决，并尽快给客人予以明确的回复。
七、在接纳投诉后，代表酒店采取补救措施，如赠送鲜花、果篮、致歉信或房价、餐饮折扣等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到酒店的诚意，变不满意为满意。
八、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不卑不亢，坚持原则，但态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。
九、将客人意见通知相关部门输入客史档案，以便下次入住时，提供针对性服务，避免再次投诉。
十、将客人的投诉和处理经过详细记录在大堂副理日志上，向上级主管反映，并监督补救措施的实施。
规定及程序P&P标题:公共区域巡视程序编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：xxx 批准人：容：一、进行公共区域巡视时，需留意大堂的正常秩序、摆设（包括照明是否按规定开关、大堂光线是否充足、背景音乐是否已按时播放、大堂国际时钟走时是否准确、广场照明、喷泉及国旗是否符合要求等）、车道的畅通情况、员工通道、消防通道及花草树木等。
酒店大堂经理工作流程
酒店大堂经理工作流程作为酒店大堂经理，他是整个酒店在客户面前的代表，任务是在最短的时间内最大限度地提高客户的满意度。
因此，酒店大堂经理的工作流程非常重要，以下是酒店大堂经理的工作流程。
一、酒店前台的工作流程1.接待客人酒店大堂经理是酒店前台服务的主要负责人。
客人一进入酒店大堂，大堂经理应当出现在他的眼前，并通过微笑、问候等方式表达欢迎之意。
问好之后，大堂经理应当立即安排前台工作人员为他安排住宿。
2.登记登出酒店大堂经理是酒店前台服务的主要负责人。
客人一进入酒店大堂，大堂经理应当出现在他的眼前，并通过微笑、问候等方式表达欢迎之意。
问好之后，大堂经理应当立即安排前台工作人员为他安排住宿。
3.清单大堂经理还要检查财务方面的问题。
他需要在每晚结束时检查客户清单和前台工作人员的财务记录，以确保客户和酒店都没有遗漏或不慎的赔边。
如果有出现错误，他需要立即进行更正，确保财务数据的准确性。
二、管理酒店前厅工作流程1.协调各个部门酒店大堂经理是整个酒店各部门之间的中枢。
在与其他部门的沟通中，他需要协调各个部门的工作以保证所有工作的安排合理整齐。
这需要他在一个复杂的组织环境中发挥领导才能。
2.设置业余舒适度另一个酒店大堂经理的任务是为客户提供业余舒适。
这包括为客户提供舒适的休息区，并在客户的需求下提供急需的物品和服务。
例如，客户可以得到无线网络连接，查看商务填写表格，需要商务中心帮助，给重要的客户推荐公司独有的行程…等等。
3.处理投诉当客户有任何不满意的服务时，大堂经理需要伺候客户。
他必须处理客户的投诉，尽力使他们满意。
这需要很好的应急处理能力，以及在最短时间内处理客户的投诉。
三、维护宾馆设施和配置1.确保宾馆环境卫生与清洁酒店大堂经理还负责确保酒店环境干净舒适，以方便客户更好地入住和使用酒店服务。
这需要他在酒店大堂、楼道、电梯和其他公共区域定时监督和维护清洁和卫生。
2.监督设备和设施维护酒店大堂经理还需要监督并协调酒店的设备和设施维护工作，以确保酒店设备和设施的正常运行。
大堂经理手册
（五）岗位职责
1、对店长负责，负责前厅部的全面工作。
2、全面负责前厅接待服务组织工作，制定和贯彻前厅的管理制度和服务标准。
3、主持前厅人员的日常例会，协调部门内部工作，使前厅工作正常有序地开展。
4、主动积极与厨师长加强联系和配合，随时注意确保菜品质量，开发创新菜品。
5、制定本部门的培训计划，进行定期培训和考核，对下属员工的工作进行督导，帮助他们提高业务技能。
6、实行走动管理，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。向顾客介绍本餐厅提供的特色菜品和新菜品，了解顾客对菜品质量和服务质量的评价，虚心听取顾客意见和建议，并加以整理向店长汇报。
5、调解纠纷，对宾客之间的矛盾和纠纷要及时劝解，但不介入。对员工与宾客的矛盾要迅速制止，在处理问题时要记住一句话“要尽力满足顾客的要求，但要尽量减少本店的损失”对员工同事之间的矛盾不当着宾客的面处理，迅速转往后台解决。
餐后工作（中午2：00，晚上9：00）
1、督促领班、服务员、传菜员收台，及时清理桌面、地面和备餐柜，做好每一个环节的清洁卫生。恢复桌面、地面的完好状态。尤其要清点餐具，对遗失或损坏的餐具要及时查明原因并报告店长。
5、具备较强的语言能力和交往能力，能够与客人进行有效的沟通，解决客人投诉意见。
6、熟悉各种菜品品种的口味、特点、配料和价格。通晓餐厅菜品的名称、价格、特点、煮汤时间和配料。
7、了解各类顾客特别是重要顾客和老顾客的风俗习惯，口味特点，熟练建立客户档案。
8、熟悉餐饮经营人事管理方面的法规和制度。
2、督促检查关闭水、电、气等开关。
3、督促检查锁定餐柜、门窗、吧台等一切需要加锁的地方。
四星级酒店大堂经理每日工作流程
四星级酒店大堂经理每日工作流程作为一家四星级酒店大堂经理，每天的工作流程是非常繁忙的。
大堂经理负责酒店前台服务，前台礼宾部以及客户关系管理等方面的工作。
下面是一个典型的四星级酒店大堂经理每日工作流程的示例。
早上9点：1.到达办公室，开始一天的工作。
检查前一天晚上留下的邮件并回复客户的查询与投诉，处理紧急事务。
2.查看酒店当天的房态与预订情况，确认会议室和预约情况。
早上9点30分：3.召集酒店前台和礼宾部的员工开晨会，向员工传达当天的重点工作和客户需求，安排工作任务。
对员工进行培训，确保员工了解酒店服务标准，并能够提供优质的服务。
4.与其他部门的经理开会，沟通并解决跨部门的问题和需求，确保各个部门之间的协作顺畅。
上午10点：5.检查前台的工作站和交接班记录，确保员工已经准备好接待客人。
6.检查酒店大堂的整洁度，确认摆放的报纸、杂志等各种服务物品完好，并进行必要的整理与补充。
7.与客户亲临酒店需要与大堂经理见面的事情进行沟通和交流，确保客户提供的信息准确，并问候客户。
上午10点30分：8.检查酒店的顾客评价与反馈，与后勤部门和客户服务部门合作，追踪并解决客户的抱怨和问题。
9.参观酒店各个部门，了解员工工作状态和服务质量，提供必要的指导和支持。
10.处理客户的特殊请求和问题，例如安排接送机服务，为客户提供额外的服务，预定餐厅和活动等。
中午12点：11.检查酒店的午餐准备情况，确保餐厅和宴会厅准备就绪，并查看预订情况，处理客户的预订需求。
12.与酒店的餐饮部门和厨房管理者商讨今天的餐饮特别活动和菜品。
下午1点：13.与酒店的销售部门商讨市场推广活动和促销策略，并提供支持和建议。
14.参加酒店管理会议，向酒店总经理汇报前一天的工作和当天的工作计划。
下午2点：15.处理前台的收银报告和结算情况，确保财务工作的准确性和及时性。
16.处理客户的退房和账单，确保客户满意的离店体验。
下午3点：17.参观酒店的客房，与客人交流，了解客房设施和服务的情况，并处理客户的投诉和需求。
酒店大堂经理岗位职责(五篇)
酒店大堂经理岗位职责通晓经理工作内容和程序，熟悉酒店各项制度和服务项目，能用____种以上外语提供服务，善于处理大堂服务中的各种问题，礼节礼貌和服务语言运用规范。
1、值台服务大堂经理工作台设在前厅较明显的位置，能够环顾整个大厅，工作台固定专用，有英文标记，整齐美观，并设专用电话，和应急手电筒、记录簿。
值台服务中客人在前厅请求帮助、询问服务项目、了解酒店情况、提出投诉问题等，能针对客人的需求灵活处理，态度热情主动、耐心周到，各种问题处理得当。
给客人以满意感。
2、贵客接待每天准确掌握贵宾名单、到店时间、接待规格和房间安排，了解客人生活习性和特别要求，接待前做好客房检查和用品，安排准备好欢迎卡、人住卡，客人到达前门口迎，引导客人下车，欢迎热情，自我介绍得体;直接配送客人进房，沿涂介绍酒店设施，服务项目，办理人住人手续准时及时，介绍客房设备和接待规格得体，招呼上茶水，香巾，服务周到。
3、客人投诉处理。
对前来投诉的客人要热情接待，能站在客人的立场上，认真听取客人的投诉内容，做好记录，能按酒店投诉处理程序区别不同情况处理，所以投诉均做到消除误解，在客人离点前解决问题，与客人离店前解决问题，与客人投诉涉及的有关部门能及时沟通，迅速处理，每天下班前能妥善整理客人投诉内容，做好统计分析并报告总经理。
4、服务协调配合。
掌握前厅服务动态，能主动同前厅经理、门卫、接待等搞好协调配合，掌握前厅服务全局，在宾客接待、投诉处理、客人咨询、房间按排、入住登记等各项服务中没有相互脱节想象和差错想象发生。
重要问题及时报告总经理。
整个大厅服务工作步调一致：值台服务有完整记录和情况通报，客人满意程度不低于____%。
酒店大堂经理岗位职责（二）酒店大堂经理是酒店的重要管理职位之一，主要负责酒店大堂区域的日常管理和协调工作。
以下是酒店大堂经理的岗位职责：1. 确保酒店大堂区域的顺畅运营，保障客人的入住和离店流程顺利进行。
2. 管理大堂值班人员，制定工作计划和安排，并对员工进行培训和考核。
餐厅大堂经理工作流程
餐厅大堂经理工作流程大堂经理，通常指酒店大堂经理和银行大堂经理。
主要职责是为客人提供服务和维护大堂秩序。
以下是店铺为大家整理的关于餐厅大堂经理工作流程，给大家作为参考，欢迎阅读!酒店大堂经理岗位职责一、前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。
其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。
1.前厅经理的素质要求(1)知识要求①掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。
②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。
③掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。
④熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。
⑤具有一定的电脑管理知识⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。
⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。
(2)能力要求①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。
②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。
③善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。
④能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理相关的研究报告。
⑤遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。
⑥善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。
(3)经验要求：一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理经验。
2.前厅经理的岗位职责(1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。
(2)每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。
(3)掌握每天旅客的抵离数量及类别;负责迎送、安排重要客人的住宿。
(4)严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。
(5)配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。
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酒店大堂经理工作流程规定及程序P&P标题:大堂副理工作时间编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人： xxx 批准人：内容：大堂副理为24小时值班，分为三个班次，其中：早班：07:30—16:00中班：15:30—24:00夜班：23:30—08:00另可以根据工作情况安排其他班次，根据本酒店的客流量的高峰期进行适当的安排。
规定及程序P&P标题:处理客人投诉程序编号：XXX执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人： xxx 批准人：内容：一、所有投诉，无论真假，都表示理解、接受和安慰。
二、注意聆听和记录客人对酒店意见的具体内容（包括发生的时间、地点、经过、涉及人员），如客人情绪激动，应将投诉者与其他客人分开，设法将其请到合适的地方进行交谈。
三、在听取客人意见时，不要怀有敌视情绪或与客人争论，让客人感到酒店是同情、理解他的，是在认真听他投诉；四、要保持头脑冷静，事件原因和经过未查明前，不可随便代表酒店承担责任，切勿轻易向客人做出权力范围外的许诺。
五、摆出事实，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答客人的投诉，如有可能，提供客人选择的机会。
六、将客人的投诉意见及时通知各相关部门，联同相关部门处理，使问题得到及时妥善的解决，并尽快给客人予以明确的回复。
七、在接纳投诉后，代表酒店采取补救措施，如赠送鲜花、果篮、致歉信或房价、餐饮折扣等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到酒店的诚意，变不满意为满意。
八、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不卑不亢，坚持原则，但态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。
九、将客人意见通知相关部门输入客史档案，以便下次入住时，提供针对性服务，避免再次投诉。
十、将客人的投诉和处理经过详细记录在大堂副理日志上，向上级主管反映，并监督补救措施的实施。
规定及程序P&P标题:公共区域巡视程序编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人： xxx 批准人：内容：一、进行公共区域巡视时，需留意大堂的正常秩序、摆设（包括照明是否按规定开关、大堂光线是否充足、背景音乐是否已按时播放、大堂国际时钟走时是否准确、广场照明、喷泉及国旗是否符合要求等）、车道的畅通情况、员工通道、消防通道及花草树木等。
二、在大堂内出现衣衫不整或带有不雅行为，大声喧哗等，大堂副理有权提醒客人，对情况严重而又不听劝告者则劝告其离开酒店。
三、酒店普通职员如无特殊情况或工作需要，不允许在酒店公共区域内逗留，不允许使用客用电梯，洗手间等，一经发现，大堂副理记下工号，知会其所属部门处理。
四、大堂副理夜间与行政总值、保安主管巡视整个酒店，包括各班到岗值班情况，对存在问题应立即解决。
如是权力范围之外的，可知会有关部门处理，将事情发生详情及结果记录在大堂副理日志上。
五、夜班与行政总值、保安主管、客房主管巡视楼层，并抽查空房，包括坏房，并将详情记录在大堂副理日志上。
P&P标题:贵宾接待程序编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：xxx 批准人：内容：一、当值大堂副理需每天查看预订记录，看当天是否有VIP客人抵达。
二、与前台接待处确定贵宾将要入住的房间号码等，并立即通知客房部、餐饮部做好在贵宾抵达前的准备工作。
三、检查房间的准备情况，包括鲜花、果篮、欢迎茶等房间供应品。
四、准备贵宾入住登记专用文件夹、登记卡、入住欢迎卡、总经理名片等。
五、在接到贵宾正在抵达途中的报告后，大堂副理应立即通知管理层（总经理或管理层指定的迎送人员）及公关营销部在酒店门口迎接，同时通知客房部将房门打开。
六、当贵宾抵达时，大堂副理上前迎接，并引荐代表酒店方面的人员与贵宾认识，随后陪同贵宾上客房办理登记手续。
七、完成登记手续后，大堂副理应向贵宾详细介绍房间设施及酒店的各项服务。
八、大堂副理在贵宾入住后要立即通知总机、接待处、餐饮部、保安部有关贵宾住店事项。
九、若贵宾住店有保密之需要时，大堂副理应通知酒店各部门。
十、将贵宾之有关资料，包括：住店/离店时间、特别要求等记录在大堂副理日志上，以便各班清楚地了解各项需跟办事宜，并随时督查。
P&P标题:贵宾离店程序编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：xxx 批准人：内容：一、贵宾准备离店前一天，大堂副理致电向贵宾咨询有关其离店的时间、行李领取、叫醒时间及交通安排等情况。
二、如果贵宾要求给予交通安排，大堂副理应通知前台礼宾部准备车辆。
三、大堂副理负责与前台总机具体落实贵宾之叫醒服务。
四、大堂副理负责与餐饮部落实有关贵宾用餐事宜。
五、通知礼宾部，落实有关贵宾的行李收取时间。
六、通知前台收银有关贵宾离店的确切时间，同时落实贵宾费用的解决办法。
七、在贵宾准备退房时，大堂副理前往协助，并安排行李生提前十分钟准备专用电梯及安排行李生收取行李，以便贵宾顺利离店。
八、通知管理层是否欢送贵宾，同时通知营销部、保安部及前台部准备工作。
九、大堂副理负责引导贵宾步出酒店并欢送贵宾离店。
十、将贵宾之详细资料及宾客意见表等特别情况呈交酒店管理当局。
P&P标题:客人拒付迷你吧费用程序编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：xxx 批准人：内容：一、如果客人拒付，原则上小酒吧费用不超过签单权限范围的可签作报损处理。
1、用姓名称呼客人，先调查，后处理。
2、不能因处理问题而延误客人的行程。
3、保障酒店的经济利益，采取灵活又令客人感到体面的措施，而且注意不要因小失大。
二、大堂副理接到前台收银员的通知后，听取客人的陈述，进一步了解情况。
三、与客房部联系，了解客人拒付小酒吧费用的数目、品种，立即查明原因。
四、在等客房部的调查结果时，可向客人作进一步的了解，有无人同住，如有人同住，另一人是否动过小酒吧，房间有无来过其它客人，他们有无用过小酒吧。
五、客房间的调查结果有以下几种：一是酒店工作失误，如账单开错房号，或是上批客人的消费等，应向客人表示歉意；二是客人用过小酒吧，而客人坚持不认，应按情况灵活处理，原则上小酒吧账目不超过签字免费权限范围的，当客人的面签字作报损，同时向客人讲清道理，酒店是相信客人的。
超过权限的应与总经理或行政总值取得联系。
六、如客人要赶路，没有时间等候调查，且小酒吧账数目不大，则可签单让客人离店，等调查清楚作报损处理。
七、将处理经过记录在LOG-BOOK及客史档案中。
P&P标题:礼仪电话操作程序编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：xxx 批准人：内容：常规礼仪电话：一、礼仪问候电话由当班大堂副理负责。
二、电话中礼貌询问客人住店的感受，感谢客人的光临并询问客人在住期间有何意见及建议。
三、客人在电话中任何投拆和意见必须记录在日志上供管理层参阅。
四、对客人所提出的意见必须通知相关的部门并采取解决措施。
问题解决后，大堂副理再次打电话给客人跟进客人的意见。
五、礼仪问候电话的记录每天早晨要交与前厅经理过目。
问候生病的客人：一、前台员工或客房员工通知大堂副理客人生病要求治疗或要医生出诊。
二、大堂副理安排客人治疗的相关事宜。
三、在客人完成治疗后打电话问候客人的病情并询问是否需要其他的帮助。
所有的问候电话必须记录在日志上。
四、鲜花或果蓝免费送到客人的房间，如果客人住院，将送到医院病房。
五、打电话时简短明了。
六、礼仪问候电话的记录每天早晨要交与前厅经理过目。
规定及程序P&P标题:客人生日的处理程序编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人： xxx 批准人：内容：一、大堂副理负责每日核查住店客人的生日。
二、大堂副理负责准备生日卡和生日蛋糕的定单。
三、生日卡、生日蛋糕定单提前一天送往餐饮部跟进。
四、由送餐部根据定单准备蛋糕和总经理的名片，大堂副理需跟进生日卡、蛋糕的完成情况。
按要求的时间由大堂副理协同餐部员工送到指定的房间。
如客人在房间，当面祝福客人生日快乐。
规定及程序P&P标题:财产遗失或损坏的处理程序编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人： xxx 批准人：内容：酒店财产的遗失或损坏：一、如果客房服务员在客房发现有酒店的财产遗失或损坏，必须立即报告领班。
二、楼层领班立即落实并报告大堂副理处理。
三、大堂副理接到通知后，立即到现场查看遗失或损坏的情况。
四、大堂副理负责联系客人并有技巧地询问客人遗失或损坏的情形。
五、严重损坏的必须拍照以便今后的保险索赔。
六、如果客人承认并愿意赔偿酒店，大堂副理写杂项收入单由客人签字后交前台收银入房间帐。
七、若客人已离开酒店而找不到当事人向其索赔，须记录事情经过并向上级汇报。
八、没有客人的认可不得随意入帐。
九、通知有关部门进行事扣跟进并在大堂副理日志上详细记录有关情况。
客人财产的遗失或损坏。
一、接到客人报告财产有遗失或损坏，大堂副理和保安部经理立即到现场展开调查并填写调查表。
二、大堂副理和保安部经理将通报总经理调查的结果。
三、大堂副理和保安部经理需要和客人商量是否报警。
四、如果遗失或损坏不是发生在酒店范围内，酒店仍有义务帮助客人解决。
五、大堂副理将情况记录在当班日志上。
规定及程序P&P标题:失物处理操作程序编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人： xxx 批准人：内容：一、当楼层服务员或领班将客人遗留在房间的贵重物品（如珠宝首饰、现金、个人证件即护照等）交给大堂副理时，采取下列步骤：1、记录在遗留物品登记本上，注明房号、客人姓名和地址（可从住宿登记卡上获得）、交接人等。
2、贵重物品存放在前台的保险柜中。
3、查客人在未来2个月中是否有返回酒店的房间预订，如有，通知预订部留言在客人的预订记录里。
二、由大堂副理写信给客人，联系客人如何取回失物。
三、如果客人要求将物品寄还，由大堂副理处理相关事宜。
四、如果客人要求将物品保留待待下次来酒店时领取，将客人的要求输入客人历史资料中。
五、遗留贵重物品还将在客房部的遗留物品登记本上记录，非贵重物品按酒店程序处理。
规定及程序P&P标题:客人电梯内被困的操作程序编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人： xxx 批准人：内容：一、当客人被困在电梯，按下紧急呼救按钮时，设在消防中心的内部对讲系统启动。
二、当消防中心收到呼叫时，立即通知大堂副理和工程部电梯停留的位置。
三、值班工程师必须立即到现场指挥协调。
四、消防中心员工通过对讲系统安抚客人并询问人数和有无伤亡。