餐饮消费心理与服务技巧

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客人就餐心理总结范文

客人就餐心理总结范文一、引言餐饮业是服务行业的重要一环，而顾客就餐心理的了解和把握对于餐饮业的发展至关重要。

本文将从客人就餐心理的识别、满意度、发展趋势等方面进行总结分析，旨在为餐饮业提供一定的参考和指导。

二、客人就餐心理识别1.情感需求：顾客来餐厅就餐，往往伴随着一定的情感需求。

比如，一些人可能想要体验家的温馨和亲切，而另一些人可能希望在餐厅里获得一丝奢华和享受。

餐厅需要通过细微的服务和环境创造，满足顾客的情感需求。

2.审美需求：人的审美观念因人而异，餐厅应根据不同的客人群体，提供符合他们审美需求的就餐环境和菜品。

一方面，餐厅的装修和布置应根据顾客的审美追求如现代、简约等；另一方面，菜品的摆盘和色彩搭配也应根据顾客的审美观念进行设计。

3.安全需求：舒适与安全是人的基本需求，对顾客来说也是如此。

餐厅应确保顾客在用餐过程中的安全，比如，保持食品的卫生与安全，提供舒适、整洁的用餐环境等。

通过满足顾客的安全需求，使他们能够安心、放松地就餐。

三、客人就餐心理满意度1.服务质量：服务质量直接关系到顾客的就餐体验和满意度。

餐厅应重视培训员工的服务技能和态度，保持服务的及时、热情和专业，提高服务质量。

同时，餐厅还应及时收集和反馈来自顾客的意见和建议，不断改进服务流程。

2.食品品质：食品品质是顾客选择就餐的重要因素之一。

餐厅应注重食材的选择和质量，并通过控制烹饪技术和食品安全标准，保证食品的口感、营养和安全。

只有提供高品质的食品，才能获得顾客的认可和满意。

3.价格合理：顾客在就餐时通常会考虑餐厅的价格是否合理。

餐厅应根据菜品的品质和口味，以及经营成本，合理定价。

价格过高或过低都可能影响顾客的满意度。

价格合理的同时，餐厅还应提供一定的优惠和折扣，吸引顾客的选择。

四、客人就餐心理发展趋势1.个性化需求：随着社会发展和人们生活水平的提高，顾客的需求也越来越个性化。

餐厅应注意关注和满足顾客的个性化需求，提供个性定制的菜品，个性化的服务和用餐环境等。

六大点菜技巧

•六大点菜技巧技巧一：按照上菜顺序点菜这在我们点菜的过程当中是经常用的，又被称为程序点菜，就是按照先冷后热然后汤类主食点心，这么一个菜肴的顺序来点，这样点菜效率会更高一些。

这种按照顺序点菜的方法需要注意的是要注重各种搭配。

如：冷热搭配、荤素搭配、菜式搭配、工艺搭配、颜色搭配、形状搭配、味形搭配等，让客人感觉到不管吃那道菜配合的都很好。

技巧二：按照就餐人数点菜就是根据客人的人数来决定点多少菜肴。

比如说客人只有两个人，那么我们心中应该明白，两个人点菜，一般点2-3道菜就够了，如果客人点了四道菜，我们要能提醒客人，这样客人还会感觉到，我们站在他的角度，这就是按照就餐人数来点菜。

那如果是三到四个人，我们一般可以点几道菜，四到五个菜一个汤，依次类推，这就是按照就餐人数来点菜，人越多我们给他搭配的菜肴也越多。

技巧三：是按照消费习性点菜就是不同的客人、不同地方的人，他们的饮食习惯及口味等都是不一样的，服务人员要能根据客人的不同的消费习性来有效推荐菜肴。

如港澳地区及广东这边，他们的口味是偏清淡，甚至喜欢一些咸鲜、脆嫩的菜肴，天津、北京、河北是喜欢稍咸一点、味道稍微浓一点的菜肴，这就是不同地区客人的口味也是不一样的，那我们说四川、湖南人是喜欢辣一点的，江浙上海那边的客人口味偏甜，喜欢甜味的、咸带点甜的食品，这就是不同地方适合不同的口味，而且不同年龄段饮食习性也是不一样的，针对老年人喜欢松软、少而精的，针对赶时间的客人需求的是上菜时间快速、味道可口的就可以，这都是按不同的消费的习性来为客人点不同的菜肴，我们经常接待山南海北、五湖四海的各种顾客，听客人说话有时我们就能听出客人是那里的人，就可以用此法，有一首四川成都歌谣，编了一个顺口溜说：南甜北咸、东辣西酸，南爱米、北爱面，北方人爱吃面条，沿海城市多海鲜，劳力者肥厚，劳心者清甜，少的香脆刺激，老的巴嫩松软。

这个小歌谣说的很有道理，这就是根据客人不同的消费习性来分类。

技巧四：按照消费能力点菜是在点菜时，能按照不同的消费层次及客人消费能力去为客人推荐相关菜肴。

餐厅服务员工作心得(精选5篇)

餐厅服务员工作心得(精选5篇)餐厅服务员工作心得精选篇1本人从学校出来工作至今已将近10年时间了，换过无数的工作。

发现自己还是更喜欢餐饮服务行业，喜欢和顾客打交道，特别喜欢和老外打交道，因此，相对自己所做过的其他行业来说，我更加的投入，做事也更加有激情。

立足现在，展望未来。

结合多年来的工作经验，现在我有几点自己对餐饮服务的看法，如下：俗话说：顾客就是上帝，顾客就是我们的衣食父母。

那么，如何才能让顾客在每次消费过后对我们仍依依不舍的眷顾呢?从而想下次再来呢?答案很简单：优质的环境+优质的产品+优质的服务。

1、优质的环境。

在顾客一进入餐厅，就能感觉到轻松，舒适，如家般的感觉。

2、优质的产品。

以娴熟，精细到位的做工为顾客量身定做出更好，更美味的产品。

尽管众口难调，但我们也要尽力打造出自己的特色和品牌(竞争力)。

3、优质的服务。

无论你做什么的，在面对顾客时，首先上场的应该是优质的服务，你服务好了，顾客才会有进一步再此消费的欲望。

即使你的产品或环境等某些客观因数让顾客不甚满意，但你优质的服务也会让他感动，好的话，或许他还会给你一些好的意见或者建议，从而让你找出不足，继而不断的改进和完善。

在我从事餐饮服务这三年当中，遇到过不少这样的例子。

产品不好，但顾客下次还来，是冲着我们优质的服务而来的，他相信我们会改进，会一次比一次做得更好。

所以，要使顾客满意不难，这就要求我们平时在面对顾客时，应该“微笑多一点，服务多一点，态度好一点。

”另外，还有一点也是最重要的，那就是我们公司内部的管理问题。

各部门之间一定要密切配合好，不要为一点点鸡毛蒜皮的事而影响整个公司的发展，要学会顾全大局。

大家要团结，上下一条心，我们每个人都是这个团队的一分子，每个人都有义务和责任为单位的发展而作出贡献。

公司为我们提供了一个展现自我，表现自我的平台，使我们有机会实现自己的人生价值，所以我们要怀着一颗感恩的心态去努力工作。

公司发展了，自己也得以进步，两全其美，何乐而不为呢?以上是本人对餐饮服务的一些个人看法，由于本人才疏学浅，尚有诸多不足之处，还望大家多多指教，给予一些好的意见或者建议。

火锅店怎么做好服务

服务，对每一个行业，每一家店面而言都是至关重要的，以往吃饱就足以引起消费者的兴趣，而今天的餐饮企业要想征服消费者必须多方面的努力了，因为在消费者心中总有一把尺，衡量着你与其他同行之间的距离和不同，因此餐饮企业要学会以优质服务引起消费者的关注，服务至上是一个永恒的话题。

提到服务，特别是对于火锅行业来说，因为产品和环境的同质化比较严重，所以每家店面的服务质量对于吸引顾客就显得尤为重要。

想赢得更多的客源，餐饮店面要学会以优质服务引起消费者的关注，服务至上的时代，你要问优质服务是什么，很多经营者都不知道，因为现在还没有一个专业的机构或者标准尺子去衡量服务的好坏，只是依靠人们的口碑和个人感受来感知，是一个很抽象化的词语。

而且随着人们的消费观和价值观都发生了巨大的变化的同时，变化的频次也随之在加快，对餐饮的需求不但不仅仅局限于吃饱，吃好，价位实在这个基础层次了，消费者更多的开始关注服务态度，消费者渴求在精神和物质上都能得到充分享受，尤其是心理上、精神上的享受，但是呢，不同的客人对同样的服务规范，有的会满意，有的会不满意，有的甚至会投诉，所以服务是能不断地转变升级的。

衡量优质服务的标准是客人，客人越满意，越能说明服务质量越高。

要使客人满意，就要认真了解客人的需求，进而提供规范与超常服务，从现代服务观念来看，超常服务与规范服务就构成了优质服务。

不过，服务不管再升级、再优化，它的本质是永远也不会变的。

餐饮服务一般指餐饮从业人员为顾客提供餐饮产品、顾客享用餐饮产品和使用餐饮设施等提供的辅助性支持、接触与交流等活动的总和。

它以满足顾客对于安全感、支配控制感、信赖感、便利感、身份地位感、自我满足感等的需求为基本内容。

餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。

前台服务是指餐厅面对面为客人提供的服务，而后台服务则是指仓库、厨房等客人视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、服务所做的一系列工作。

前台服务与后台服务相辅相成，后台服务是前台服务的基础，前台服务是后台服务的继续与完善。

如何服务各种不同类型的客人

2.活泼型的客人：

特点：活泼型客人初次见面给人一种随和、好相处的感觉，创造出一种和谐的气氛，并谈吐诙谐，为人随便，处事果断，性格开朗，对工作人员文明有礼貌，喜欢像对朋友一样相处。有时也会开一些玩笑，话比较多，喜欢交流。我们应多听客人说，并适当根据客人的要求提供相关服务，不要让客人感觉我们不想与他们交流。由于活泼型的客人较重于表现自己的观点，他们会将自己的好坏感受告诉他们的亲朋好友，因此他们对饭店的生意有较大的影响力。当他们对饭店非常满意时，会成为饭店的宣传者。而他们对服务和食品不满意时也会毫无保留的告诉其他人。所以服务人员在为活泼型客人提供服务时，要确保客人离开饭店之前，所有的服务中出现的问题都已得到妥善的解决，否则将是饭店的重大损失。服务策略：对此类客人，服务工作要主动表现出乐于相助，并且赢得此类客人的好感。对活泼性客人或新客人采取积极的推销方法和服务方式，主动的介绍饭店的特色菜肴，使客人感觉到服务员确实在设身处地的为他着想，从而使客人对饭店有好感。活泼型客人通常健谈，善于谈吐，给服务工作创造出一种良好的沟通机会。
常客带着商务客人光临：（第一次来的客人）
作为熟悉的常客，我们都认识他，称呼他的姓氏是必然的，要让常客找到一种被尊重的感觉，更让他的身边朋友感觉饭店对他的重视，每个服务员都要针对常客提供有针对性的服务，所谓的个性化服务，就是根据常客不同的服务需求提供超越客人期望，并有针对性的服务，这样才能真正打动客人的心。（记住客人的姓氏，超出客人5分期望至6分或更多，能带来更多惊喜。）

女人带着两个孩子光临饭店：

首先迎宾人员要在语言上让客人第一时间找到感觉，特别是针对孩子，要体现出对他们的照顾和关爱。如果小孩太小，可为其提供bb座，并能根据儿童的饮食特点推荐一些小朋友喜欢吃的食品，如甜、软、烂、易消化的食品。在用餐过程中为小孩斟饮料不要斟太满，最好1/3就好。要很自然的把一些餐具易碎的物品移动至小孩子够不着的位置，在儿童面前尽量不要摆放刀叉。如果跟客人不是很熟，不要抱着小孩或抚摸小孩的头，没有征得家长同意，包随便给小孩吃东西，如客人同意时，可帮助客人照顾一下小孩，让客人吃的安心，其实是留住了小孩的心，也就是留住了大人的心。

餐饮服务的推销技巧

1、推销饭菜的基本技巧当迎宾把客人引领到餐位上后，服务人员要主动向客人介绍当天供应菜式。

此时，服务员应站在客人的右边，距离保持在0.5---1米之间，姿势端正，面带微笑，身体稍向前倾，留心听、认真记。

在点菜的过程中要注意两点：第一、如果客人点的菜没有供应时，应先道歉“对不起，今天生意特别好，XX菜已经售完，您看XX菜怎么样?”为客人推荐的菜肴应该与客人所点的类似，或者更有特色的菜品。

第二、如果客人点了相同类型的菜要提醒客人，要提醒客人，另点其它菜式。

第三、如果客人表示要赶时间，尽量建议客人点比较快的菜，不向客人推荐蒸、炸、酿的菜品。

第四、客人点菜完毕后，要征求客人点菜的分量，然后向客人重复菜单，检查是否有听错或漏写的内容。

没听清客人的话时要说“对不起，请您重复一遍好么?”。

说话时声音以客人能够听清为宜。

2、推销酒水的基本技巧在推销前，服务人员要牢记酒水的名称、产地、香型、价格、特色、功效等内容，回答客人疑问要准确、流利。

含糊其词的回答，会使客人对餐厅所受酒水的价格、质量产生怀疑。

在语言上也不允许用“差不多”、“也许”、“好像”等词语。

例如在推销“XX贡酒”时应该向客人推销：“先生，您真有眼光，XX贡酒是我们餐厅目前销售最好的白酒之一，他之所以深受客人的欢迎，是因为制作贡酒所用的矿泉水来自当地一大奇观‘XX泉’，XX贡酒属于清香型酒，清香纯正，入口绵爽，风味独特，同时还是您馈赠亲朋好友的上好佳品，您选它我相信一定会令您满意的。

”3、用餐中的推销技巧绝大多数进入餐厅的客人对自己今天吃什么，没有一个准确的感念。

一个优秀的服务人员在与客人短暂接触后，应能准确判断出自己接待客人的消费水平在一个什么样的档次，只有判断正确才能有针对性地给客人推销菜点和酒水。

“酒过三巡，菜过五味”，宴席随之会进入一个高潮。

这时，服务员不失时机的推销酒店的菜品和酒水往往都能够获得成功。

比如：“各位先生打扰一下，看到大家喝得这么高兴，同样我也感到很开心，只是现在酒已所剩不多，是否需要再来一瓶呢?”往往用餐客人中有人会随声附和，“好，那就再来一瓶”，这样酒就很容易的推销出去了。

推销菜品的技巧

推销菜品的技巧菜肴推销是餐饮服务的重要环节，也是餐饮经营者与食客的公关过程。

在就餐活动中，点菜员应当依据不同食客的心理，对不同的莱点加以介绍，实事求是、有的放矢地对菜肴进行阐述，满意食客的需求，因此把握语言技巧非常重要，假如运用得当将受益匪浅。

一、服务员推销技巧1、主动招呼主动招呼对招徕顾客具有很大的意义。

比如有的顾客进餐厅后，环视一下餐厅四周就转头走了。

这时，假如有服务员主动上前招呼〃欢迎光临〃，同时引客人入座，顾客即使对餐厅环境不是非常满足，也不会退出。

2、熟识产品，适时介绍熟识菜品是餐饮推销的前提，服务员要熟识菜单上的每个菜品，熟识各菜品的主料、配料、烹调方法和味道。

菜品的介绍要能调动顾客的购买动机。

3、适时推荐高价菜品在服务过程中，假如看到顾客在点菜是迟疑不定，服务员可适时介绍，推荐高价菜品或高利润菜品。

因为价格较高的菜肴，一般都是高利润的菜肴。

一般来说，高价菜品和饮料毛利额较高，质量的确好，有特色。

4、主动服务，抓住机会无论在餐前、餐中或餐后，都有很好的销售机会。

5、有针对性地进行推销服务员应了解顾客的用餐目的，面对不同的客人，不同的用餐形式，不同的消费水准，进行有针对性的推销。

如对家宴要注意老人和孩子们的选择；对情侣则一般要侧重于女士的选择。

6、正确使用推销语言服务员应具备良好的语言表达能力，要擅长把握客人的就餐心理，敏捷、奇妙地使用推销语言，使客人产生良好的感受。

服务用语要简洁、短小、精悍，同时又能吸引顾客，将服务语言选择性语句，有助于餐饮的推销。

二、顾客的消费心理和推销工作1、按顾客的消费动机来推销（1）宴会。

不论是结婚，还是商务宴请，这类客人一般都讲究排场，菜肴品种要求丰富，也要考虑一定的价格范围。

针对这类顾客，应介绍一些本餐厅的风味名菜，有冷有热，有荤有素，品种多样，菜肴既要丰富，又适当掌握在价格范围之内。

（2）便餐。

这类客人的消费特点是经济实惠或快吃快走，品种不要求太多，但要求快。

餐饮点菜技巧培训演示文稿

第一节宾客消费心理及用餐习惯一、客人的消费心理需求求卫生、安全的心理。求饮、食品符合口味的心理。求新、求知的心理。求得到尊重的心理。求身份得到体现的心理。求方便的心理（停车，线路往返）。求享受的心理。求异、猎奇、求刺激的心理。情感消费的心理。求营养健康的心理。有求提高文化品位的心理。
（2）针对节日消费对象（要求）进行推广、促销：儿童节：适宜推广鸡亦、香肠、鸡蛋类针对笑朋友（如蛋黄玉米、臊子蒸蛋）等。
母(父)亲节：食品讲究营养健康、出品好，不太计较价钱，适宜推广“燕、鲍、翅，河鲜等，高档有营养的菜品”（如河鲜）。除夕：讲究口味、特色、环境氛围，食得开心，适宜推广中高档菜系。
十三、如何销售菜谱上没有的菜品？

提升菜品的销售形象，做适当的宣传；改变烹饪方法，以旧换新的促销法；奖励的销售方法也可提升销售质量、数量。
案例分析：例如厨房有准备好的极品羊排。
十四、主推菜品的销售技巧？
（以后北京店可以将“急推”做成台号卡放桌上改为“主推”)
(1) 用时段灵活优惠以及作为主推菜品进行销售。 (2) 以特别的口味或用其食疗作用，创新食法推销。

宴席方面：点菜下单必须与厨房沟通，制定多款特色品种，积极推广。其次尽量引导客人菜品，酒水饮料兼吃饭，这样既提高毛利又增长营业额。
零餐方面：组织好一张完美的菜单需附有点心、糖水等。点菜完毕，切记推介酒水、果汁饮品以及餐前小食等，增加毛利。

四、节假日的点菜技巧？
（1）重要节假日前要提前出一份重点推广菜式，这样可以更好地配合出品部，有计划、齐心合力去完成重点推广，并可以减少出品种类备货太多，积压存货。

餐厅服务员推销技巧

餐厅服务员的推销技巧应如何提高一、熟悉菜品是餐饮推销的前提服务员要熟悉菜单上的每个菜品,熟悉名菜品的主料、配料、烹调方法和味道。

为此，餐厅在对服务员进行培训时,可由厨师讲解菜品，并让服务员品尝.菜品的介绍要能调动顾客的购买动机.服务员在向客人介绍时，除了介绍菜品的配料外，还要强调菜品的烹调特点,强调菜品由哪些名厨烹调,使客人产生品尝的欲望。

如果菜品名称带些典故和来历，服务员一定要结合菜品的典故和来历，做生动的介绍,以引起顾客的兴趣。

这样推销的效果比较好。

二、看用餐者的身份及用餐性质看准用餐者的身份及用餐性质进行有重点的推销。

一般来说，家庭宴席讲究实惠的同时也要吃些特色，这时，服务员就应把经济实惠的大众菜和富有本店特色的菜介绍给客人。

客人既能吃饱、吃好，又能品尝独特风味，达到了在大饭店就餐既排场又实惠的目的。

而对于谈生意的客人，服务员则要掌握客人摆阔气，讲排场的心理，无论推销酒水、饮料、食品都要讲究高档，这样既显示了就餐者的身份又显示了其经济实力。

同时，服务员还要为其提供热情周到的服务，使客人感到自己受到重视，在这里吃的很有面子.三、选准推销目标在为客人服务时要留意客人的言行举止。

一般外向型的客人是服务员推销产品的目标.另外,若接待有老者参加的宴席，则应考虑到老人一般很节俭,不喜欢铺张而不宜直接向老人进行推销,要选择健谈的客人为推销对象，并且以能够让老者听得到的声音来推销，这么一来,无论是老人还是其他客人都容易接受服务员的推销建议，有利于推销成功。

四、适时推荐高价菜品有人说：“做服务员有什么难的,顾客点什么就记什么，等做好后端上来，不就行了吗？"这里所说的“点什么就记什么”属于自动销售。

在这种点菜方式中，顾客主动点菜，服务是被动接受点菜，没有主动地通过介绍、推荐菜品来影响顾客的选择.这种销售当然最容易,服务员对推销所作的贡献也是最小的。

如果看出顾客在点菜时犹豫不定，服务员应适时介绍、推荐高价菜品；如果客人主动让服务员推荐八个菜肴,那就更方便了。

西餐厅服务技巧

一、引座与点菜1.引座引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。

增加客人的满意度。

引座的具体技巧有： (1)根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。

这样可以充分利用餐厅的服务能力。

(2)酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。

(3)第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印象。

(4)对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。

(5)对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。

(6)对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。

(7)餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。

2.点菜周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消费。

餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面：(1)按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜①对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。

②对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。

③北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。

④湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。

⑤江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。

⑥广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤。

餐饮部个性化服务方案

餐饮部个性化服务方案个性化服务是针对顾客的特点来展开服务的，即考虑客人的个性需求和差异，进而有针对性的开展服务，十分注重感情的投入，在细微处体现真情关怀，给客人带来惊喜，留下持久的美好感觉。

个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。

这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。

强化员工的个性化服务意识主要从以下几个方面开展工作：一、服务定位的高起点。

我们酒店在本地区来说是一家高星级的酒店，同时客人对酒店的期望值较高，这也要求我们的服务人员必须提供具有高质量、高标准的服务。

在酒店的整体服务工作中要严格执行本企业切实可行的服务规范,每个服务细节、环节都要有严格的标准,所以制定严格的服务规范的当务之急。

在推行个性化服务的过程中要做到有组织、有计划、有布置、有检查、有总结，不能留于形式，这样个性化服务才能正常健康地发展.二、研究客人的消费心理及消费需求。

个性化服务的关键是要了解客人在用餐过程中的不同需求。

其一、员工应掌握哪些事是应及做到的，哪些话是应该说的，哪些服务程序是应灵活掌握的，只有掌握了客人的消费心理,才能有的放矢地做好个性化服务，才能与客人在思想上沟通，从而拉进与客人的距离.其二、积极有效地收集客人的相关信息，制定详细的客史档案，同时客史档案应当贯穿酒店各部门，所有对客服务的一线部门均应掌握。

根据客史档案上的相关信息，制定营养套餐菜单。

依据各职能部门及企事业单位领导的身体需求，制定相应的食疗菜谱。

三、强化员工的服务意识。

在全面提高员工素质和技能的同时让员工清楚的认识到本岗位工作在酒店管理和经营中的重要作用。

餐饮消费心理与服务技巧

现代餐饮经营和管理的一个基本点是：一个企业生存和发展的目的就是为了满足特定的市场需求和获取合理的经营利润。

要实现这个目的唯一选择和做法就是千方百计运用服务质量的意识和技巧，把产品销售出去，并在销售过程中实现其应有的价值，以满足顾客的需求和获取合理的经营利润。

而餐厅食品的销售和顾客就餐服务的实现以及环境卫生的实施都是直接依靠餐厅服务去完成，餐厅服务就是围绕着顾客在餐厅里的活动而展开工作。

所以，顾客的就餐活动就是餐饮产品实现价值的服务过程。

因此，分析和掌握顾客的消费心理，提高餐饮服务的基本意识和应变技巧，是当前餐饮经营和管理中的一项重要内容。

一、顾客消费心理的分析和掌握九十年代的餐饮消费环境，尤其是中期，由于餐饮与娱乐相结合，中高档食府逐渐盛行，加上各式各样的饮食专门店相继占领市场，使餐饮业有过热和超前的消费欲望和追求。

在当时，我们亦曾作了顾客消费心理的分析和研究，并且归纳为六种消费心理。

分别是：①求快心理②求食物合口味心理③求食物卫生心理④求知心理⑤求专重心理⑥求阔佬心理。

由于在当时抓准了顾客消费心理，迎合了顾客的消费需求，同时也适应了餐饮市场的发展。

所以，餐饮业的经营一度呈现出欣荣以及辉煌的状况。

随着社会进步和发展，人们生活水平和质量的提高、旅游业的兴旺、商务往来的频繁、家庭劳务逐渐社会化，人们的消费意念和心理从以前的温饱型向享受、保健型过渡。

从单一的追求“口味”而转向追求多层面的“味外之味”；从讲究排场体面、高档吃喝至讲求经济实惠、环境舒适、安全卫生、企业信誉方面转移。

在客观上已经形成了理智性和节俭性的消费心理。

为此，作为现代餐饮经营和管理必须要适应社会的发展，适应人们的饮食消费的需求，与时俱进。

要了解市场，走向市场，分析和研究客源市场和客源消费心理，才能创造餐饮经营和管理的活力。

要研究顾客的消费心理，按照顾客不同的工薪阶层、不同的气质、不同的性格、不同的品味、不同的消费类型进行划分：1、求方便的心理所谓的方便是以注重服务场所和服务方式的便利为主要目的消费类型。

餐饮服务企业应遵循的标准

餐饮服务企业应遵循的标准餐饮服务企业应遵循以下标准：1. 职业道德：自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定，遵纪守法，依法经营、文明经商。

热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己的职业职责。

要尊重客人，满足顾客的需要，做好服务工作。

诚信待客、公平交易，实事求是，励行承诺，维护企业信誉和消费者的合法权益。

2. 接待用语：服务人员在接待顾客的过程中要积极推广和使用普通话，掌握语言艺术。

使用文明用语。

根据服务对象的不同，服务场合的不同，主动使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。

掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听顾客提出的问题，对重点问题要进行重复，以便了解顾客的需求。

尽可能体谅顾客的心理，顾客有问必答。

回答问题要简明扼要准确。

不得介入顾客谈话，不得对顾客评头论足，不得批评顾客的任何举动。

熟悉并掌握一至两门（英语为必备语种）常用接待外语。

3. 行为仪表：仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带微笑、自尊自爱。

服务员服装整洁统一，工号醒目；鞋袜整洁，不穿高跟鞋（鞋跟不超过五公分）。

发型整齐美观，自然大方,有青春气息和时代感，女发不披肩，男发不过领，不留胡须。

女服务员淡妆上岗。

不涂指甲油，不戴戒指、手镯等饰物。

男女服务员不留长指甲。

注意接待礼节礼仪。

对不同国家、不同民族、不同顾客的迎送，要根据生活习惯等，做好相应的接待工作。

对顾客要一视同仁。

顾客交代的事情应尽量办到，若无法办到，也应婉转向顾客说明。

注意生活细节，不允许出现不文雅的举止(如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等)，避免给顾客留下不文明的感觉。

4. 食品安全标准：餐饮服务提供的食品必须符合国家相关的食品安全标准，确保消费者的健康与安全。

食品安全标准包括食品质量、卫生条件、原料选择、加工过程等方面的要求。

餐饮服务提供者应建立健全的食品安全管理体系,加强食品安全监管,确保食品的安全性。

5. 环境卫生标准：餐饮服务环境应保持清洁卫生，空气清新，无异味。

餐饮的培训方案

餐饮的培训方案餐饮的培训方案1一、服务态度服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。

服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。

其具体要求是：1、主动餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。

2．热情餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。

3．耐心餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。

服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。

与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。

4．周到餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。

在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。

二、服务知识餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：1．基础知识主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。

2．专业知识主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。

三、服务能力1．语言能力语言是人与人沟通、交流的工具。

餐厅的优质服务需要运用语言来表达。

因此，餐厅服务员应具有较好的语言能力。

对餐厅服务人员的语言要求为：“语言要文明、礼貌、简明、清晰；提倡讲普通话；对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付”。

餐饮服务的五个观点

餐饮服务的五个观点随着餐饮业的崛起和快速发展，如何是企业在这竞争激烈的商场上独领风骚，保持基业长青，服务便是其中的决胜关键。

与传统餐饮业不同，现在的顾客群，对于酒店的服务选择度有着质的改变。

新式的酒店要通过服务概念、服务传递方式、服务流程或服务作业系统等方面，向顾客提供更为高效、周到、准确、满意的服务产品，增强顾客忠诚度，创造更大的价值和效用。

提供个性化和高质量的服务，可以增加顾客满意度并形成酒店自身的竞争优势。

酒店要通过不断的服务提升来满足不断变化的市场需求，这关系着市场份额的保持与扩张、酒店自身竞争力和酒店的经济效益，酒店服务已成为餐饮业赢得持续竞争优势的利器。

观点一：培育酒店自身文化酒店文化是酒店奋斗目标的导航仪，能将酒店员工的事业心和对成功的欲望化成具体的目标、信条和行为准则，成为酒店员工的精神支柱和精神动力，为酒店共同的目标而努力。

酒店文化还可以形成一种无形的文化上的约束力量，形成一种行为规范，制约员工的行为，来弥补规章制度的不足。

这种有效的“软约束”可以有效地减弱员工心理冲撞，缓解心理与被治理现实形成的冲突，削弱由其引起的心理抵抗，从而使酒店上下达成统一、和谐和默契。

酒店文化还是粘合剂，使酒店员工的个人与酒店的发展紧密联系起来，使他们能够感到个人的工作、学习、生活等都离不开酒店这个集体，与酒店同甘苦、共命运。

良好的酒店声誉也需要靠酒店文化来传播，优秀的酒店形象要依靠酒店文化来塑造。

观点二：培养高素质服务员工人才是酒店的关键，持续的酒店发展应来自于员工的参与，坚持在实践中培养出酒店自身的人才，只有留住和吸引优秀的人才，才能保证餐饮服务的差异化、特色化，从而提高服务质量，创造更多的顾客，改善酒店的经营效益。

高素质员工在为顾客提供服务是，应充分重视服务环节，使顾客感受到高质量的服务，而这一切的取得需要酒店员工在平时服务过程中留心观察、灵活服务。

针对顾客爱好、要求，尽可能的“想顾客之所想，急顾客之所急”，做到超越顾客期望。

怎样掌握看、听、笑、说、动五大服务技巧。

服务员怎样掌握看、听、笑、说、动五大服务技巧优秀的餐厅服务员，都是餐厅管理者渴望拥有的。

如何来让餐厅的服务员能够达到理想中的服务水平，却是餐饮管理者很少考虑的。

都注重于菜品质量方面去了，只叹服务跟不上，叹没有优秀的服务人员，感叹需要做培训，感叹做了培训后效果不好？却没有真正的了解到一名真正的服务员除了根本的业务技能以外，还需要服务员自身的领悟及领导们的指正和随时提醒。

领导们要为其做出榜样，作为餐饮管理者的你是否留意重视过呢？（案例）在重庆，某餐厅包房接待了一桌客人，有位女士端起餐厅茶水喝的时候，给其他的客人说到，这里的茶好好喝哦，并问了餐厅的服务员，这是什么茶？值台服务员告诉这位女士：这是大麦茶”服务员出了房间后，想起餐厅经理几天才培训的个性化服务，于是就马上向餐厅经理反映：“我服务的客人喜欢喝大麦茶，能不能送几个小包给客人。

”餐厅经理同意后，服务员马上去领出了几个小袋装的大麦茶。

并亲手送到客人手上的时候，说：“您好女士，我刚才无意间听到你们说我们这的大麦茶好喝，在请示领导后，专门送了几包给你们，希望你们喜欢。

”客人好高兴。

服务员能够用心的去服务于每一位顾客，能够将所听到的信息及时的反馈给上级领导，对工作有较强的延伸反应能力。

且这个服务员也完全充分展示了她看、听、说、动的服务技能，以顾客满意度为根本点，从而达到利润与发展的协调。

打创一个让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动的服务质量，“帮顾客想、想顾客想、替顾客想、急顾客所急”这是我们服务理念的原则基准，创造让顾客赞誉的机会，把眼睛盯在顾客身上,把心用在顾客身上。

从顾客的信息中发现“个性化”服务的机会，体现了一个优秀服务员的基本素质：当客人有特殊需求时，让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。

这样的服务质量才能够真正的让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。

通过我们的细致体微的服务，让顾客真正感受到：这里的服务就是好，来这里吃饭，就像是在家里一样的亲切温馨。