餐饮服务心理学PPT课件

宾客在餐厅的间接需求，即对服务的需 求或心理需求，却常常是不确定的，模 糊化的，有时主题需求十分突出，有时 需求却具有随意性质，有的宾客却含蓄 的流露，有的宾客是下意识表现出来。
我们不能指望宾客暗示怎样才可以满足 他们的心里需求，必须在充分理解宾客 的心理需求的基础上，主动提供优质服 务。优质的服务和优质的实物产品完美 结合，才能产生“宾至如归”的效果。
宾客的心理需求
求安全心理：宾客在餐厅就餐安全是最 基本的心理。
求尊重心理：餐厅处在公开场合宾客的 求尊重心理表现的更为强烈。具体表现 为身份地位感和自我满足感等。
求舒适心理:当今社会物质生活相当丰富。 宾客就餐不仅为了充饥更是在进行一项 综合性的审美活动，宾客求舒适的心理 是全方位的。
宾客的心里需求
脑力劳动者就餐时，其职业习惯也会表 象出来，他们就餐时要求会比较多，服 务时要注意聆听，方可满足其求尊重的 心里需求，及时要求不太合适也要耐心 听过后在提建议，不可直接说“不”。 他们会提较多很有价值的建议，我们听 后要表示感谢和向上级传达。
不同就餐目的的宾客的心理需求
和服务措施
宴请的宾客：主人要显示自己的热情友 好，对菜肴的规格和就餐的气氛比较注 重。宴请服务从场面布置到操作都必须 严格按规范进行。
餐厅顾客的12种类型
餐厅顾客的12种类型
亲朋好友，一般2~5人不等，他们边吃饭 边共叙友情，环境要求舒适 幽雅和稳定。
一家人，一般3~5人成群，还会有老有小， 他们需要欢乐 亲切 家庭般的气氛，对 老人小孩都要方便。
情侣，环境要幽静，私密性强。
赶路人，几人一起，要求能尽快上菜， 对座位和环境都不讲究，要求不高。
聚餐的宾客：要求有一个愉快的环境和 无拘无束的气氛，服务过程中要善于察 言观色，既要服务好又不影响气氛，必 要时帮他们拿定主意。餐厅一定要把好 菜肴质量关，确保不因此煞宾客风景。
不同就餐目的的宾客的心理需求
和服务措施
旅游的宾客：喜欢品尝当地的风味，席 间好奇屡屡表现，从菜品原料到烹饪工 艺都爱发问，对他们应又问必答。旅游 宾客游览归来，心情舒畅又有过多运动 消耗，胃口较好，故上菜速度要快。
餐饮服务心理学
宾客在餐厅就餐时的心理需求
一·对餐饮实物的需 求以满足解决饥饿'补 充营养等生理需求。
这是对餐饮产品的直 接需求
二·对餐饮实物有关 的服务的需求。
这是对餐饮产品的间 接要求
直接需求的特点
宾客在餐厅能明确的表达自己饿直接需 求，餐饮实物的质量也比较明确化·直观 化和客就餐心理需求和服
务措施
中青年：生命力旺盛，对各种食品的接 受能力也最强，辛辣，油腻，味重，强 刺激的都喜欢。
中年人：比较挑剔，强调过不要的菜品 就不要再提起。
老年人求实惠心理比较强烈，对环境卫 生，服务态度和菜肴品质要求比较高。
不同职业宾客的就餐心理需求和
服务措施
体力劳动者：需消耗较多的体能，其新 陈代谢旺盛故口味倾向于重味，重油， 高热量的菜肴。
品尝的宾客：这类客人大多对风味菜和 特色菜或多或少有了解，注重菜肴质量。 对这些美食家除了提供周到细致的服务 外，保证风味的正宗十分重要。
不同就餐目的的宾客的心理需求
和服务措施
改善生活的宾客：他们讲究风味，注重 质量，对服务要求比较高。这些宾客多 是举家而来，有的是聚众而来，接待要 求可参照上面相关部分。向这些宾客推 销名贵的菜肴和饮品，如宾客找借口不 要，就不可一个劲儿推销。
体力劳动者就餐时在直接需求方面往往 以经济实惠 快捷为主，在间接需求方面 较模糊的表现为就餐环境宽松 不拘谨， 服务时应倾注些情感关怀，服务过程中 多一些情感交流。在其点菜时应耐心等 候，不催促，也不轻易介绍菜肴。
不同职业宾客的就餐心理需求和
服务措施
脑力劳动者：体力消耗小，脂肪和糖的 消耗量也小，其口味倾向于清淡。
孤寡老人，来到餐厅主要目的不在于吃 饭而在于与人交往 闲谈 摆脱寂寞。
心情不悦的宾客，独自来到餐厅，借酒 消愁，不喜欢嘈杂的环境。
旅游团体，集体行动，需要大的活动场 地。有固定消费标准。
餐厅顾客的12种类型
等候的宾客，选择朝外位置，希望直接 能够观察到外面的情况。
外宾，对就餐环境要求较高，对菜肴的 心理期望值很高。
提着行李进餐厅风风火火的宾客:此类宾 客大多是用过餐就离店的客人，对其主 要是“快”如点到烹饪时间长的菜肴时 要与其讲明。围绕快，点菜，上菜，结 账都要快。
不同就餐目的的宾客的心理需求
和服务措施
吃便餐的宾客：其要求随意 方便 快捷， 服务人员应给予方便，介绍可口实惠的 食品，可按其标准搭配合适的套餐，在 引座和服务中避免引起过多人的注意。
求便利心理：宾客在餐厅接受服务前后及期间， 对时间和地点总是要求便利。如：交通是否便 利是否可用信用卡买单等。
求适时心理：宾客在餐厅进行不同的消费时对 服务的速度 要求是不同的，并非一味求快而是 希望适时。
求实惠心理：求实惠心理普遍存在在宾客当中， 当餐厅奉送一道水果时，当餐厅主动给予折扣 时宾客会感觉获得实惠，不虚此行。
求知求新心理：宾客在餐厅用餐也是了解和体 验饮食文化的过程。宾客在品尝菜肴时还想了 解菜名的寓意、来历、典故和营养价值等。
不同消费群体顾客的心理需 求
不同年龄宾客就餐心理需求和服
务措施
少年 儿童：生性爱玩，不懂人情世故， 胃容量也小其要求花样品种多，菜品质 量优，就餐速度快，对刺激强大的菜品 难以适应，一般喜欢清淡 鲜嫩 易消化的 食品。
餐厅服务员在宾客和厨房之 间的心理协调
三者关系
餐厅向宾客提供的产品是厨房加工的有 形产品和餐厅无形的结合体，因此，在 宾客和厨房之间就有着间接的关系，餐 厅服务员应很好的进行协调。
餐厅顾客的12种类型
同学 同事 朋友，一般2~5人，他们来餐 厅往往不是为了纯粹的吃饭，而是为了 聊一聊，谈一谈，对菜肴不是很讲究。
年轻知识分子家庭，通常1~2人为了节省 时间，不自己做饭而来餐厅就餐，对饭 菜要求快 简单 但是环境一定要干净 舒 适。
餐厅顾客的12种类型
摆酒席请客的宾客，一般8~14人不等， 这类客人喜欢热闹，希望显示自己，希 望别人能看到他们的“气派”。