XX连锁超市营运手册
超市营运手册
超市纪律纪律标准营业员行为规范•服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。
•十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。
”六必须•必须按规定整齐着装。
（准备工装）•必须发型规范、女生淡妆上岗、坐姿、站姿端庄。
•必须精神饱满、主动热情、微笑待客。
•必须文明礼貌、使用普通话，文明用语。
•必须保持卖场干净整齐。
八不准–不准在卖场内闲聊、嘻笑、打闹。
–不准在当班时迟到、早退，擅自串岗、离岗、替别人打卡。
–不准在卖场内看书、看报。
–不准以任何理由为借口，冷漠顾客。
–不准在卖场内会客、吃东西。
（早餐20分钟时间一个接一个吃，晚饭中国人30分钟，外籍员工60分钟）–不准踢、蹬、翘、靠、坐卖场货架、收银台。
–不准不服从管理顶撞上级领导。
–不准出现对顾客争吵辱骂欧打现象。
综上情况如有违反视情况不同，给予警告、记过、记大过处分警告处以口头、书面批评或10DHS 罚款。
警告两次记过一次、记过处以50 DHS罚款。
记大过处以100 DHS 罚款。
表现优秀者视情况奖励50 – 100 DHS员工购物•目标•1．倡导员工购买超市商品，为促进公司的发展提供机会；•2．为所有员工购物提供便利的制度。
给员工提供员工购物折扣•原则•1．各级别的员工，包括计时工，有权与顾客一样以相同价格购买各种商品；•2．员工只可在商店营业时间购物；•员工只可在当天当班时间外或休假时购物；（收银员不可给自己结账，上班时间只允许购买水和早餐，且只允许到其他银台结账。
）•3．公司不允许员工穿着工作服在本商场购物；•4．公司不允许员工把本商场或其它地方购买的商品保存在超市。
• 5. 员工退调商品必须按正常手续进行，不可私下自行调换。
• 6. 任何员工购物时不遵守上述规则，应被认为违反公司规定。
•营运须知一、问题商品处理1、问题商品就是不能销售的商品：如受损的、肮脏的、过期的条码不清的、无条码的等等；2、撤离所有问题商品；3、不要把自己都不愿意买的商品陈列于货架上；备注：残损、缺失、到期商品处理程序为加强商品管理，减少损耗，责任到人，制定如下处理程序：1、残损、缺失商品处理程序（1）在商品进货、验收货期间，若发现商品残损、缺失，要求供应商当场换货或补货，无及时补货者，可从进货单中直接和减数量。
连锁超市营运手册(经典).doc
前言（很实用的文档）商战正酣……一场连锁革命已悄然兴起……民润真实惠连锁商业有限公司的前身是“新兴”批发部,1991年开始投入运作,公司总经理陈恒杰先生经过数年大胆的探索和经营，于1998年12月28日在广州市同和镇成立真实惠货仓超市并取得良好效益，于1999年7月正式注册成立广州真实惠货仓商场连锁经营有限公司。
在陈恒杰总经理的杰出领导下,公司坚持以“正厂货+平价+优质服务=真实惠”为经营原则，以“顾客永远至上，服务永远第一”为经营宗旨，经全体员工的共同努力、通力合作，公司每年以数家分店的速度迅速发展。
2002年公司与深圳民润成功重组，实现强强联手，并正式改名为：佛山市民润真实惠连锁商业有限公司，从而使公司更具有生命力、竞争力、战斗力和凝聚力。
作为连锁业态的零售部门，门店是连锁总部各项政策的执行者，门店的营运活动必须按总部的统一规划和规范标准来执行。
门店的作业及管理是以人力资源的有效调配为基础，以商品销售为核心；店长/助理作为门店的核心人物，必须通过有效的管理活动使店铺每天都能在高品质、高服务的状态下，既提供给顾客最优质的服务，又确保店铺盈利的最大化。
在公司快速扩张的同时更需要有科学的指导去完善门店统一的规范操作，为进一步适应公司发展的需求、强化门店操作规范，特制定此《店长手册》，以提升店长的业务水平，增强市场竞争力，在狼烟四起的挑战与机遇并存时刻，脱颖而出，成为“广东的沃尔玛”。
（注：本手册同时适用于店长和店长助理）营运部二00二年十月二十日门店组织结构注：A店为面积在4000m2以上。
3注：1、现公司B类店有：同和店、叠南店、莲花店、陈村店、大石店、高明沧江店、澜石店、肇庆建设店、南新电脑员兼录单；验货员兼仓管，协助电脑员录单；干货部、生鲜部协助验货。
2、B店是面积在2500~4000m2之间。
4注：1、现公司C类店有：牛利岗、祖庙店、丽园店、永泰店、同华西店、蟾蜍店、干货部主管兼店长助理，电脑员兼录单，美工由员工兼职，收银主管兼行政文员验货员兼仓管，干货部协助验货员验货；电脑员兼录单。
xx超市(小卖部)运营手册
X X X X管理有限公司
超
市
小
卖
部
运
营
手
册
（试行）
XXXX〔XXXX〕2号
第一版
制定日期：XXXX-3-1
目录
小卖部管理组织机构 (3)
第一章岗位说明书 (5)
第一节商超主管岗位说明书 (5)
第二节库管岗位说明书 (6)
第三节营业员岗位说明书 (7)
第二章岗位工作流程 (8)
第一节库管工作流程 (8)
第二节营业员工作流程 (12)
第三章主管岗位工作流程 (8)
第三章服务标准制度 (14)
第一节行为规范规定 (14)
第二节客诉处理规定 (16)
第四章商品管理制度 (17)
第一节商品陈列管理规定 (17)
第二节商品价格、退货、报损管理制度 (26)
第五章库房管理制度 (27)
第六章考核管理制度 (28)
小卖部管理组织机构
第一章岗位说明书第一节商超主管岗位说明书
第二节库管岗位说明书
第三节营业员岗位说明书
第二章岗位工作流程第一章商超主管岗位工作流程
8 / 28
第二节库管工作流程
10 / 28
第三节营业员工作流程
第三章服务标准制度第一节服务行为规范规定
第二节客诉处理规定
第四章商品管理制度第一节商品陈列管理规定
五、陈列示范图
第二节商品价格、退货、报损管理规定
第五章库房管理制度
第六章考核管理制度。
连锁超市运营手册
连锁超市运营手册
目录
1. 引言
2. 连锁超市的组织结构
3. 产品采购和供应链管理
4. 销售和促销策略
5. 连锁超市的营销与品牌建设
6. 人力资源管理
7. 连锁超市的财务管理
8. 店铺运营和管理
1. 引言
本手册旨在为连锁超市的运营提供指导，以确保各个店铺的顺利运营。
手册将涵盖组织结构、产品采购和供应链管理、销售和促销策略、营销与品牌建设、人力资源管理、财务管理以及店铺运营和管理等方面的内容。
2. 连锁超市的组织结构
2.1 总部组织架构
2.2 分店组织架构
2.3 职责分工和沟通机制
3. 产品采购和供应链管理
3.1 供应商选择与评估
3.2 采购流程和库存管理
3.3 运输与物流管理
4. 销售和促销策略
4.1 产品定价策略
4.2 销售目标和销售计划
4.3 促销活动策划和执行
5. 连锁超市的营销与品牌建设5.1 市场分析和竞争对手分析
5.2 品牌定位和市场推广
5.3 客户关系管理
6. 人力资源管理
6.1 招聘与培训
6.2 绩效评估和激励机制
6.3 员工福利和离职管理
7. 连锁超市的财务管理
7.1 财务指标和报表分析
7.2 预算编制和财务控制
7.3 风险管理和税务规划
8. 店铺运营和管理
8.1 店铺陈列和装修
8.2 顾客服务和投诉处理
8.3 设备维护和安全管理
以上仅为手册的主要章节，具体内容将根据实际情况进行补充和完善。
希望本手册能够为连锁超市的运营提供实用的指导，并确保超市的长期发展和盈利能力。
XX连锁超市营运手册
迟到－－不能代替打卡（签到）； 有事－－不能提供虚假病假单； 做错事－－不能找借口； 未盘点－－不能虚报数据； 承诺－－不能违约，言而不信； 接受批评－－不能重复犯相同的错误； 错收款－－不能心存侥幸
不能接受的行为
偷窃 赌博 不诚实，撒谎 泄密 与顾客吵架
XX连锁超市营运手册
分店架构
注重建立社会效益
XX连锁超市在企业文化建设方面形成了自己的特色
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举办各种文化活动 ：
商品质量平安保险 红军长征老战士签字仪式 少儿书画大赛 重奖高考状元 爱老敬老活动 俄罗斯小白桦艺术团宝安演唱会 卡拉OK大赛 全国科技夏令营 “劳动者之杯”啤酒竞饮大赛 六一儿童拼图大赛
待机 接近顾客 商品展示 商品说明 诱导劝说 促进成交 办好成交手续
XX连锁超市形象
女士束发 , 或短发 男士剃须, 短发 指甲干净 整洁工装, T-恤系起, 系皮 带 , 胶底鞋，销售楼面不 应穿硬底皮鞋
工牌佩带在左胸前 端正站立 , 手放在前 面带微笑 友善的态度
XX连锁超市经营原则
顾客至上，平价第一。
XX连锁超市口号
追求创新、力争第一、达到最佳 创新，服务，满意，第一 干净，丰富，便宜 选择XX连锁超市，实惠你我他 走进社区，服务街坊
XX连锁超市口号
员工是XX连锁超市最大财富 XX连锁超市是我家 商品更丰富，价格更便宜，服务更周到 顾客至上，平价第一 低价格，高品质 迎接挑战，追求卓越
商品-效益的核心
遵循商品组合，一进一出 顾客的需求～小分类 提高单品销售数量， 销售量～库存数，销售量～排面。 重点放在销售额高的产品上（依中分类） 根据顾客，厂商，竞争者的信息调整结构 集中采购以获得最佳采购条件 与顾客分享谈判所得的利益
连锁超市营运手册--服务手册
连锁超市营运手册--服务手册连锁超市营运手册--服务手册1、服务理念1.1 客户至上1.1.1 深入了解客户需求1.1.2 提供个性化服务1.1.3 关注客户反馈并及时改进2、服务准则2.1 诚信服务2.1.1 遵守销售规定和道德规范2.1.2 不欺诈客户，保障商品的质量和安全性2.2 主动服务2.2.1 主动向客户提供帮助和建议2.2.2 提供周到的解决方案2.3 细致服务2.3.1 关注客户体验，为客户提供有礼貌、周到的服务2.3.2 细心解答客户的问题和需求2.4 安全服务2.4.1 进行商品安全检查2.4.2 加强食品安全管理，确保产品质量3、服务流程3.1 客户接待3.1.1 热情接待客户3.1.2 了解客户需求并提供相应帮助3.2 商品推介3.2.1 向客户介绍商品特点和优势3.2.2 根据客户需求推荐合适的商品3.3 收银服务3.3.1 高效完成收银业务3.3.2 确保交易准确无误3.4 售后服务3.4.1 解答客户的售后问题和投诉3.4.2 及时处理售后事务4、培训与评估4.1 新员工培训4.1.1 新员工岗前培训计划4.1.2 新员工岗位培训任务4.2 员工继续教育4.2.1 不断提升员工服务技能4.2.2 相关培训计划和培训材料4.3 评估反馈4.3.1 定期对员工服务能力进行评估4.3.2 根据评估结果进行奖惩和激励5、服务提升5.1 客户满意度调研5.1.1 进行客户满意度调查5.1.2 分析调研结果并采取改进措施 5.2 创新服务方式5.2.1 引入新的服务技术和工具5.2.2 提供更便捷、高效的服务流程5.3 学习借鉴优秀企业5.3.1 关注其他行业的服务模式5.3.2 学习借鉴优秀企业的服务经验附件：1、客户反馈表格2、员工培训手册法律名词及注释：1、销售规定：涉及销售行为的法律法规，包括但不限于价格法、消费者权益保护法等。
2、道德规范：包括了解和遵守社会道德规范，如不欺诈、不虚假宣传等。
超市营运管理手册
营运管理手册一目录第一章前言第二章岗位职责第三章营运规范一、标识牌二、门店常用货架设备三、商品陈列四、如何做促销五、订货/验货六、补货/理货七、赠品及清仓商品八、三级数量帐九、损耗控制及防盗十、库存区的管理十一、相关表格十二、卖场清洁十三、促销人员的管理十四、相关商业流程第一章前言一、适用范围本手册供**超市及其各地门店之营运人员作为卖场营运工作的指南二、目的本手册全面系统地介绍了营运部的工作，有助于管理人员迅速建立超市营运概念三、益处更快地掌握营运部的工作内容、要点及卖场销售工作的流程、规范，提高销售业绩减少损耗，有效的管理店面。
四、树立服务第一的理念本手册自始至终贯彻“全体人员均应树立强烈的服务、销售观念”，这一理念至关重要，因为：◆零售业本身就是服务业，只有服务才有销售，只有更好的服务，才有更高的销售。
◆有了销售才有公司的发展和壮大。
◆有了公司的发展壮大，也才有**同仁自己的职业发展和契机，每位员工，上至店长，下至普通一员，都应“一切从顾客出发，顾客是我们真正的朋友”,把顾客的每一个询问都当作一个为顾客提供良好服务的机会；一个介绍产品的机会；一个增加销售的机会。
假如今天，你作为顾客来到**超市购物：◆你想知道哪里卖洗发水，理货员冷冷一句“不知道”，你心里是什么感受？◆你精心选了一车商品，去结账，却有某一商品无条码不能结账，要么等待要么放弃，这时你心情如何？◆你买了一包食品，回家后发现不新鲜，甚至变质过期，你能不抱怨吗？◆当你进入卖场时，地面脏乱，商品摆放象垃圾堆，你的心情会是愉快的吗？别忘记，您所做一点一滴都是**超市的服务，**超市的形象。
请为我们的顾客做好服务,从打开本手册的第一页开始。
岗位职责一、岗位体系营运部岗位体系如下（参考）：店长、各课核心工作目标说明：1．店长：全面负责门店人员、商品、设备、财务管理，对门店销售、毛利、损耗等相关指标负责。
2．客服课：顾客服务课，负责迎宾、咨询、存包、收银服务工作。
XX超市营运管理手册在线文档
XX超市营运管理手册在线文档营运管理手册OPERATION HANDBOOK沈阳索维信息科技有限公司在线文档在线分享目录第三章商品管理规范。
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.. 36 第一节商品管理规范。
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. 36一、超市条形码管理规范 .。
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38二、商品ABC分类管理规范 .。
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39 第二节商品订货管理。
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41一、门店订货作业规范。
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(41)二、烟草购销作业程序。
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43三、商品囤货管理规定。
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44 第三节商品收货管理 ...。
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. 45一、门店商品收货程序。
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. 45二、商品收货标准规范。
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46 第四节日常商品管理 ..。
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48一、商品补货/理货程序 .。
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48二、门店问题商品管理规范。
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49三、商品变价管理规范 .。
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. 52四、超市内部自用品作业程序。
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53五、库存更正控制程序 ..。
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54 第五节商品退调管理。
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. 56一、商品退换货程序。
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. 56二、商品调拨程序 ...。
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5734第六节商品盘点管理。
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. 58一、超市盘点作业程序 .。
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58 第七节商品陈列。
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(64)一、商品陈列管理规范 .。
连锁超市营运手册--店长手册(09年)(最新整理.doc
文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.店长工作手册目录第一单元前言第二单元店长角色的概述第三单元店长的岗位责任制第四单元店长工作的重点第五单元做好店长应具备的条件第六单元店长巡店第七单元应急事件的处理第一单元前言适用范围本手册适用于XXX连锁连锁超市下属各门店店长（店长助理）。
目的使各店能快速实现规范运作，降低营运成本，帮助门店店长尽快熟悉公司的营运规范，创造最佳业绩。
益处（1）了解公司规范（2）缩短培训时间（3）降低营运成本（4）加强各部门的沟通（5）协助门店快速进入正规营运的轨道，创造效益（6）促进规范化作业第二单元店长角色的概述每一家商场、每一间门店都是一个相对独立的经营实体，而这个经营实体如何良性发展，以及如何在商业大潮中竞争，立于不败之地，店长扮演着一个举足轻重的角色。
每天面对林林总总、千千万万使人眼花缭乱的商品，繁繁杂杂、千头万绪的事情，川流如涌、摩肩接踵的顾客，形形色色、忙忙碌碌的员工，如何抓住重点，保证商场有序运作，实现经营目标，最大限度地提高公司业绩，是每个店长须具备的能力。
门店全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导、布置门店各部门的日常工作，最大限度地激发员工的积极性，从而创造一个令全体同事心情愉快的工作环境。
店长的工作是繁重的，大至商品规划、库存管理、成本控制，细至员工出勤、商场清洁，店长都必须身体力行、督促落实。
店长的工作是全面的，一个成熟的店长，不仅要有销售、顾客服务、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的专门知识。
店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。
可以毫不夸张地说，在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。
因为，这个职位，将无疑地把你铸造成一个管理行业中的强者。
第三单元店长的岗位责任制店长直属部门：营运部直属上级：营运部总监适用范围：各门店店长岗位职责：1．维持店内良好的销售业绩；2．严格控制店内的损耗；3．维持店内整齐生动的陈列；4．合理控制人事成本，保持员工工作的高效率；5．维持商场良好的顾客服务；6．加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；7．审核店内预算和店内支出。
连锁运营管理手册V
XX连锁运营管理手册目录第一章连锁店的权利和义务1、连锁店有权获得“XX集团XX”总部提供的教学方案、教学产品、师资培训、经营技术等支持。
但必须在遵守国家有关知识产权保护等有关法律法规的前提下正确使用经营技术并保守商业秘密。
2、连锁店有权获得“XX集团XX”总部所提供的各项培训和指导。
连锁店应安排好接受培训的人员，充分利用培训的机会提高自己的经营管理、教学管理水平。
3、连锁店须在授权合同约定的范围内使用“XX集团XX”总部的标记、课程体系、管理经验等从事经营活动，同时有权获得“XX集团XX”总部的培训和指导。
4、《运营管理手册》（1）连锁店有义务严格按照本套《运营管理手册》规定的标准开展培训工作。
（2）在发生任何与《运营管理手册》中样本或标准不符的变动时，连锁店有义务事先取得“XX集团XX”总部的书面批准。
（3）连锁店有义务将“XX集团XX”项目独立运作。
5、学费（1）“XX集团XX”总部实行指导定价。
各连锁店可根据当地的经济发展水平在一定范围内自主调整。
但必须提前30天以书面形式向“XX集团XX”总部提出申请，经“XX集团XX”总部书面同意方可实施。
（2）连锁店有义务保证在未经“XX集团XX”总部许可的情况下，不得变相提供各种折扣。
6、连锁店有义务保证所有授课班级全部由已获得“XX集团XX教师资格证”的教师进行授课。
7、连锁店有义务制定每年、季、月市场宣传计划后递交“XX集团XX”总部备案，总部将加以指导，并制定在全国媒体上的市场宣传计划以配合连锁店。
8、连锁店有义务保证使用的所有资料均由“XX集团XX”总部提供。
连锁店同时应确保提供给学员的教材为原版教材，不复制教材的任何一部分并且不向学员和其他人群提供复制教材。
同时，连锁店应确保不向任何非本连锁店及“XX集团XX”课程学员以外的人群销售教材。
9、连锁店有义务保证不在合同规定的授权区域之外地域运作“XX集团XX”项目。
连锁店应对违反此义务而给“XX集团XX”总部及“XX集团XX”其它连锁店造成的一切损失承担赔偿责任。
大卖场(超市)营运管理手册可编辑
大卖场(超市)营运管理手册商品部营运手册第一部分仓储式商店第一章概论第一节产生和发展第二节特征与定位第三节会员制简介第四节市场定位与投资预算第五节商店运作的专业词汇第二章商品定位与组织结构第一节商品定位第二节组织结构与岗位编制第三章仓储式商店营运管理期望第二部分商业连锁经营管理第三部分超市经营与管理第一章概论第一节超市经营第二节企业经营哲学的思考第二章超市店铺开发第一节选址定位第二节店名、招牌第三节卖场布局设计第四节超市卖场磁石点理论第三章公司总体介绍第四章食品卫生与安全第五章专业术语第六章店面各部门工作职责第一节前台部工作职责与流程前台部工作特点前台部工作职责前台部工作指南与工作流程服务规范前台与防损配合事项市场部工作职责、推广计划与目标市场推广管理与方法第二节食品杂货部工作流程与商品质量控制食品杂货部门岗位职责与要求工作流程原材料与商品质量验收第三节非食品部工作内容与程序非食品部门岗位职责与工作要求电器部工作内容与程序办公用品部工作程序与管理商品布置、陈列与价格标签工作清单与安全商品运作报告第四节生鲜熟食品作业管理生鲜食品部门岗位职责与要求生鲜工作职责与要求生鲜区卫生要求与作业规则生鲜区每日工作流程库存管理鲜度保鲜生鲜食品防损订货第五节收货部工作职责与程序收货部工作职责仓台作业程序收货办公室作业程序索赔办公室作业程序库存控制与叉车维修作业程序第六节防损部岗位职责，技能与监控防损部工作职责收货区防损员岗位技能前台防损员岗位技能员工通道控制闭路电视监控系统的工作内容第七章商品陈列及卖场布局设计第一节卖场布局设计第二节商品陈列第八章库存的管理与订货第九章商品验收及验收标准第一节原材料及商品质量验收第二节商品质量验收标准第三节商品验收程序第十章商品损耗控制第十一章盘点第一节营运盘点概念第二节楼面盘点要求第十二章促销第十三章市调第一节开店前第二节营业市调第十四章商店开业前的演练与准备第一节疏散演练内容第二节实战演练方法第三节遇到问题怎么办第四节店内突发事件的紧急处理第五节营业涉及的问题及解决方法第三章仓储式商店营运管理期望仓储式商店营运管理期望是指各部门的管理人员，按照工作期望的要求，每月、每季完成的《每月营运工作回顾》报告。
某超市营运手册
营运规范内部资料严禁外传编号：OPSM 01目录第一单元前言第二单元标识牌第三单元楼面常用货架设备第四单元商品陈列第五单元如何做促销第六单元 OPL订单第七单元补货/理货第八单元三级数量帐第九单元损耗控制及防盗第十单元库存区的管理第十一单元卖场清洁第一单元前言一、适用范围本手册供新世纪广场超市及其各地门店之营运人员做为商场销售区域工作的指南二、目的本手册全面系统地介绍了销售区域的营运工作，有助于管理人员迅速建立量贩店营运概念三、益处更快地掌握商场销售工作的流程、规范，提高销售业绩减少损耗，有效的管理店面四、树立服务第一的理念本手册自始至终贯彻“全体人员均应树立强烈的服务、销售观念”，这一理念至关重要，因为：−零售业本身就是服务业，只有服务才有销售，只有更好的服务，才有更高的销售。
−有了销售才有公司的发展和壮大。
−有了公司的发展壮大，也才有新世纪同仁自己的职业发展和契机，每位员工，上至店长，下至普通一员，都应“一切从顾客出发，顾客是我们真正的上帝”,把顾客的每一个询问都当作一个为顾客提供良好服务的机会；一个介绍产品的机会；一个增加销售的机会。
假如今天，你做为顾客来到新世纪广场购物：−你想知道哪里卖洗发水，理货员冷冷一句“不知道”，你心里是什么感受？−你精心选了一车商品，去结帐，却有某一商品无条码不能结帐，要么等待要么放弃，这时你心情如何？−你买了一包食品，回家后发现不新鲜，甚至变质过期，你能不抱怨吗？−当你进入卖场时，地面脏乱，商品摆放象垃圾堆，你的心情会是愉快的吗？别忘记，您所做一点一滴都是新世纪的服务，新世纪的形象。
请为我们的顾客做好服务,从打开本手册的第一页开始。
第二单元标识牌一、价格卡价格卡即是价格标签，用以表示商品价格等信息。
价格卡的内容−产品描述−产地−等级−规格−含税单价−计价单位−售价−大组号/小组号−条形码−货号−供应商号码价格卡特点−价格卡有方向，当某种商品在该价格卡放置位的上面时，用“”指示方向，当某种商品在该价格卡放置位的下面时，用“”指示方向。
超市连锁店运营管理手册
超市连锁店运营管理手册第一章：总则 (2)1.1 超市连锁店概述 (2)1.2 运营管理目标与原则 (3)1.2.1 运营管理目标 (3)1.2.2 运营管理原则 (3)第二章：组织架构与人员配置 (3)2.1 组织架构设计 (3)2.2 人员配置与职责划分 (4)2.3 人员培训与激励 (4)第三章：商品采购与供应链管理 (5)3.1 商品采购策略 (5)3.2 供应商选择与管理 (5)3.3 供应链优化与库存控制 (6)第四章：商品陈列与销售策略 (6)4.1 商品陈列原则与方法 (6)4.2 销售策略制定与执行 (7)4.3 促销活动策划与实施 (7)第五章：顾客服务与满意度提升 (8)5.1 顾客服务标准 (8)5.2 顾客投诉处理 (8)5.3 顾客满意度调查与提升 (9)第六章：财务管理与成本控制 (9)6.1 财务报表与分析 (9)6.1.1 财务报表的种类 (9)6.1.2 财务报表的分析方法 (9)6.1.3 财务报表分析的局限性 (10)6.2 成本控制策略 (10)6.2.1 成本削减 (10)6.2.2 成本优化 (10)6.2.3 成本预算管理 (10)6.2.4 成本分摊 (10)6.3 预算管理与审计 (10)6.3.1 预算管理 (10)6.3.2 审计 (10)6.3.3 预算管理与审计的协同作用 (11)第七章：人力资源管理 (11)7.1 员工招聘与选拔 (11)7.1.1 招聘渠道的选择 (11)7.1.2 招聘信息的发布 (11)7.1.3 面试与选拔 (11)7.2 员工培训与发展 (11)7.2.1 培训需求的确定 (11)7.2.2 培训方式的选择 (11)7.2.3 培训效果的评价 (12)7.3 员工福利与劳动关系 (12)7.3.1 福利制度的制定 (12)7.3.2 劳动关系的协调 (12)第八章：市场营销与品牌建设 (12)8.1 市场调研与分析 (12)8.2 品牌战略制定与实施 (13)8.3 市场推广与渠道拓展 (13)第九章：安全与卫生管理 (14)9.1 食品安全与质量管理 (14)9.1.1 食品安全的重要性 (14)9.1.2 食品质量管理 (14)9.2 卫生环境与设备维护 (14)9.2.1 卫生环境管理 (14)9.2.2 设备维护 (15)9.3 安全预防与处理 (15)9.3.1 安全预防 (15)9.3.2 安全处理 (15)第十章：门店运营管理 (15)10.1 门店管理流程 (15)10.2 门店销售与服务 (16)10.3 门店形象与维护 (16)第十一章：信息化管理 (17)11.1 信息化建设与规划 (17)11.2 信息系统的应用与维护 (17)11.3 数据分析与决策支持 (18)第十二章：连锁发展战略与拓展 (18)12.1 连锁发展战略制定 (18)12.2 市场拓展与布局 (19)12.3 连锁运营风险防范与应对 (19)第一章：总则1.1 超市连锁店概述超市连锁店作为一种现代零售业态，以其便捷、高效、实惠的特点，深受广大消费者的喜爱。
连锁超市生鲜营运手册
连锁超市生鲜营运手册为了提高超市生鲜销售量，下面是店铺精心为你们整理的连锁超市生鲜营运手册的相关内容，希望你们会喜欢!连锁超市生鲜营运手册生鲜手册一：生鲜管理总则一、生鲜商品定义和经营范围1、生鲜商品定义生鲜商品按照加工程度和保存方式不同，包括初级生鲜商品、冷冻冷藏生鲜商品和加工生鲜商品三大类。
·初级生鲜商品：凡属于新鲜的、未经烹饪等热加工的蔬菜和水果;家禽和家畜;水产品中的鱼类、贝类等，经简单处理后在冷藏、冷冻或常温陈列架上销售的商品。
·冷冻冷藏生鲜商品：其中包括冷冻食品和冷藏调理食品两类。
1、冷冻食品：以农、畜、水产原料经加工调理，急速冷冻及严密包装在 -18℃以下储存及销售的食品。
2、冷藏调理食品：以农、畜、水产原料经加工调理，急速冷却严密包装在装在7℃以下储存及销售的食品。
·加工生鲜商品：经过烹饪等热加工处理后的熟食、面包点心和其它加工食品。
熟食调理食品：农、畜、水产原料经油或脂烹煮或烟熏或注入特殊原料配方，腌渍之各种即食品。
面包、糕点食品：凡经面粉制造的面包、蛋糕、馒头、面条等主食及糕点类食品。
2、生鲜商品分类以上各项基本上涵盖了生鲜区经营的主要内容。
2、生鲜产品的分类但由于每个XXX公司的自身特点及操作习惯，生鲜的范围也有所不同。
如有许多超市把日配类的冷冻包点、奶制品及冻品等都划分到了生鲜范围。
故申明此生鲜的分类为本XXX公司依据自身经营特点而定。
二、超市生鲜经营的竞争优势一般来讲，超市生鲜区的主要竞争来自于农产品集贸市场，而在蔬菜水果、鲜肉和水产等初级生鲜商品的价格上，超市生鲜区的竞争优势并不明显，但消费者不断增长的购买需求中，对购物环境和生鲜品质量保证的要求明显较高，食品消费的安全性日益为消费者所关注，因此，超市生鲜区能否经营好?能否达到超市生鲜经营的目的，就取决于高水准管理和商品组织结构的保障，否则将失去超市经营生鲜区的真正意义，超市生鲜经营的优势集中表现于以下四点：生鲜品质量保证;干净、整洁的卖场经营环境;生鲜商品的集合性和多样性;超市整体商品营销组合能力。
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XX连锁超市的语言
先生您好！ 请．．． 谢谢！ 请稍等！ 我来帮您！
您觉得．．．怎么样？ 对不起 欢迎光临 再见 请保留好电脑小票
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财务-支持公司的发展
严格遵守使用简单、标准化的程序和文件。 使用公司的程序和报表； 使用内部控制以获取可靠的报表，辨别有潜 力的获利来源。 使用正确的数字，作数字比较（部门之间， 店与店之间） 各个阶层的管理者都能参与预算的制定， 确保工作都在控制之中。 顾客满意为优先考虑，同时考虑投资报酬率， 我们不作任何没有理由的投资。
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XX连锁超市标志—样式
大象的变形 表示：
脚踏实地 锐意进取 争创最佳
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XX连锁超市标志—颜色
绿色
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寓意生机勃勃 象征生意红红火火
红色
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XX连锁超市成功的依赖
先进的管理 “走进社区，服务街坊”的经营策略 注重建立社会效益 屡获殊荣
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先进的管理
几年来，XX连锁超市逐渐由传统的商业经营方 式转变为现代化商业经营模式。
工牌佩带在左胸前 端正站立 , 手放在前 面带微笑 友善的态度
忌浓妆艳抹，奇装异服 倚靠货架，不理睬顾客
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XX连锁超市服务
面对顾客时:
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进一步：
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直立 正视 微笑 问好
询问 倾听 帮助 感谢
XX连锁超市理念
标志 含义 价值观 目标 经营方针 经营宗旨 企业精神 经营策略 基本原则 经营原则 口号 之歌
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XX连锁超市标志
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人力资源-成功的保证
全责的工作；提供必要的工具以完成工作。 信任和控制是成功授权的关键。 决策的制定限于两个管理层。 良好的沟通来激发创造力。 坚持诚实原则：可以接受错误，但必须绝对诚 实。诚实是不能折扣的。 记住你的职责和绩效。 良好的奖励来激励员工。 以内部晋升为优先。
顾客的需要
购买商品 清洁，明亮的环境 质量保证，价格合理 整齐明了的陈列 没有或较少约束
受到尊重 轻松愉快的笑脸 友善的员工 节省时间（不排队）
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顾客消费心理及应对
观察阶段 兴趣阶段 联想阶段 欲望阶段 评价阶段 信心阶段 行动阶段 感受阶段
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XX连锁超市大事记
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95年 6月11日，宝安店开业 97年 1月23日，沙头角店开业 98年11月28日，园岭店开业 99年10月 5日，中英街店开业 2000年4月30日，成功店开业 2000年12月25日，候家塘店开业 2001年1月16日，彩福店开业
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公司文化
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XX连锁超市简介
XX连锁超市是中国广东核电集团和深圳市法兰 西施投资发展有限公司共同参股的深圳市大亚 兰迪投资有限公司所属的大型综合连锁超市。 注册资金１．５亿元人民币 至今已发展成为拥有４家分店，营业面积5万 平方米，年销售额５亿元。
树立民族商业品牌 走社区商业之路 团结一致 奋力进取
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XX连锁超市经营策略
走进社区，服务街坊；
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XX连锁超市基本原则
善待员工，善待顾客，善待供应商 凡事务求计划和稳妥，以达到最佳效果 沟通，协调，合作 微笑，真诚，爱心
XX连锁超市之歌
基本政策
资产 人力资源 商品 财务
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资产-成功的基础
依照预算确定投资顺序优先考虑； 仅做必要的投资； 使用标准且多用的设备； 联合采购以降低成本。 以长远的眼光，保证质量和设备维护， 良好的固定资产管理制度
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无形资产
维持店内陈列整齐清洁，走道通畅； 依据商品分类及零售价来陈列商品； 实物视觉效果重于文字标示（文字标示也很重 要）。 简单而诚恳的沟通，容易理解。 站在顾客的角度，保证顾客满意地离开商场。 确保顾客，员工，财产及环境的安全。 预见将要发生的事，与社区保持良好的关系。
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XX连锁超市口号
员工是XX连锁超市最大财富 XX连锁超市是我家 商品更丰富，价格更便宜，服务更周到 顾客至上，平价第一 低价格，高品质 迎接挑战，追求卓越
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注重建立社会效益
XX连锁超市在企业文化建设方面形成了自己的特色
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举办各种文化活动 ：
商品质量平安保险 红军长征老战士签字仪式 少儿书画大赛 重奖高考状元 爱老敬老活动 俄罗斯小白桦艺术团宝安演唱会 卡拉OK大赛 全国科技夏令营 “劳动者之杯”啤酒竞饮大赛 六一儿童拼图大赛
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商品-效益的核心
遵循商品组合，一进一出 顾客的需求～小分类 提高单品销售数量， 销售量～库存数，销售量～排面。 重点放在销售额高的产品上（依中分类） 根据顾客，厂商，竞争者的信息调整结构 集中采购以获得最佳采购条件 与顾客分享谈判所得的利益
待机 接近顾客 商品展示 商品说明 诱导劝说 促进成交 办好成交手续
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XX连锁超市形象
女士束发 , 或短发 男士剃须, 短发 指甲干净 整洁工装, T-恤系起, 系皮 带 , 胶底鞋，销售楼面不 应穿硬底皮鞋
“走进社区，服务街坊”的经营策略
生鲜食品方面，无公害蔬菜，直饮水生产的面包；川、 鲁、粤、陕、湘、客家菜，潮州菜等地方风味形成自 己的优势 与广大供货厂商建立起良好的关系，以充足的日用食品 杂货，电器，服装，文体用品，家庭用品等满足社区 居民的基本需求 引进有实力，信誉好的名牌厂商进场经营，XX连锁超市 音像制品专业市场，汇聚了中国唱片，深圳音像，小 画王等二十多家音像专营 建立大型名牌服装广场，招来来自国内外三十多家知名 的服装品牌在场经营
顾客满意为第一
当你面对顾客时，请微笑！
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打造全远是对的！
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大声一点
多谢您!一共是128元. 大声报出应付款金额 收您150元。 收下顾客钱款,并大声重 多谢,找您22元，
复; 请保留好销售小票 , 欢 输入收款额,打出电脑小 迎下次再来 票,再大声报出找赎额 将找赎 , 销售小票 , 商品 交给顾客。
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举办系列购物中奖活动
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屡获殊荣
市贸发局颁发的“优质服务先进企业”，“深 圳市销售大户奖” 市监督局连续授予“不经销假冒伪劣商品商场” 市政府连续授予“信誉好商场” 广东省消委会授予“诚信店”，“深圳十佳商 业文明企业”，“商业零售企业销售大户”， 以及“最佳商品陈列奖等荣誉称号”
– 聘请外籍零售管理专家，引进先进的管理经验，开
创了国内零售业引进“外智”的先河。实现通过强 化管理降低经营成本，进而让利顾客的良性循环。 – 采用先进的ＰＯＳ系统进行商品进、销、存管理， 部门间信息传递和数据分析能更协调有效地进行， 更加迅速准确地做出决策。
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针对收银员
直立 正视顾客 微笑 问好: 伸出右手:
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先生,请到这里交款, 小姐,请稍候
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唱收唱付