连锁超市营运手册(DOC 103页)
超市营运手册
超市纪律纪律标准营业员行为规范•服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。
•十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。
”六必须•必须按规定整齐着装。
（准备工装）•必须发型规范、女生淡妆上岗、坐姿、站姿端庄。
•必须精神饱满、主动热情、微笑待客。
•必须文明礼貌、使用普通话，文明用语。
•必须保持卖场干净整齐。
八不准–不准在卖场内闲聊、嘻笑、打闹。
–不准在当班时迟到、早退，擅自串岗、离岗、替别人打卡。
–不准在卖场内看书、看报。
–不准以任何理由为借口，冷漠顾客。
–不准在卖场内会客、吃东西。
（早餐20分钟时间一个接一个吃，晚饭中国人30分钟，外籍员工60分钟）–不准踢、蹬、翘、靠、坐卖场货架、收银台。
–不准不服从管理顶撞上级领导。
–不准出现对顾客争吵辱骂欧打现象。
综上情况如有违反视情况不同，给予警告、记过、记大过处分警告处以口头、书面批评或10DHS 罚款。
警告两次记过一次、记过处以50 DHS罚款。
记大过处以100 DHS 罚款。
表现优秀者视情况奖励50 – 100 DHS员工购物•目标•1．倡导员工购买超市商品，为促进公司的发展提供机会；•2．为所有员工购物提供便利的制度。
给员工提供员工购物折扣•原则•1．各级别的员工，包括计时工，有权与顾客一样以相同价格购买各种商品；•2．员工只可在商店营业时间购物；•员工只可在当天当班时间外或休假时购物；（收银员不可给自己结账，上班时间只允许购买水和早餐，且只允许到其他银台结账。
）•3．公司不允许员工穿着工作服在本商场购物；•4．公司不允许员工把本商场或其它地方购买的商品保存在超市。
• 5. 员工退调商品必须按正常手续进行，不可私下自行调换。
• 6. 任何员工购物时不遵守上述规则，应被认为违反公司规定。
•营运须知一、问题商品处理1、问题商品就是不能销售的商品：如受损的、肮脏的、过期的条码不清的、无条码的等等；2、撤离所有问题商品；3、不要把自己都不愿意买的商品陈列于货架上；备注：残损、缺失、到期商品处理程序为加强商品管理，减少损耗，责任到人，制定如下处理程序：1、残损、缺失商品处理程序（1）在商品进货、验收货期间，若发现商品残损、缺失，要求供应商当场换货或补货，无及时补货者，可从进货单中直接和减数量。
连锁超市运营手册
如何构建便利店
• 便利店的营业时间和服务特色 便利店一般是24小时营业。出于方便和效 率的考虑，在服务方面，店员很少提供除 收银以外的其它服务。在传统经营品种方 面，香港和台湾的便利店经营香烟的收入 占销售总额的比例最高，分别可达20％和 16％，向下依次是饮料(包括矿泉水、软饮 料、碳酸饮料、啤酒等)、零食、报纸和杂 志。
便利店选址篇
• • • • • • • • • 哪些立地条件不太适合开便利店？ （1）商圈内人口极少 （2）车流的动线很少 （3）在马路上看不到商店 （4）地下店铺 （5）要登楼梯的店铺 （6）不能设店招与灯箱的店铺 （7）不在车站“回归动线”内的店铺 （8）店铺的形状不规则
超市168整理
便利店选址篇
如何构建便利店
• 便利店开业筹划运作 • 中国有句古话：“预则立，不预则废。” 就是说做事先要有准备，才能做好。开便 利店也是如此，店铺定位、市场分析等一 样都不能少。
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如何构建便利店
• 便利店人员安排的管理 • 1． 门店人员的安排一般在5—9人。对于门店处于社区的白天的人流 量小于晚上，门店可以通过雇佣临时工或钟点工。 2． 店长在便利店中扮演的角色是沟通总部与分店的桥梁，负责向总 部传递关于商品，信息资料，财务状况和人员等各项的门店情况。而 总部的信息也是全凭店长向店内员工传达。店长的才能在很大程度上 回影响门店的经营情况，对于店长应当采取竞争上岗，岗位考核，岗 位定级的方法。对于经营不善的门店不是关闭门店，而是在对前任店 长理清手续的同时，选择更合适的人选。 • 3． 便利店对于人员业务水平的要求高于超市，其一旦因一人的工作 失误造成的影响回给门店狭小的商圈里带来重大的不良反应，所以对 于便利店门店员工的岗位培训应当采取与不定期的方式同时展开，以 保证门店员工的服务到位。
连锁超市营运手册(经典).doc
前言（很实用的文档）商战正酣……一场连锁革命已悄然兴起……民润真实惠连锁商业有限公司的前身是“新兴”批发部,1991年开始投入运作,公司总经理陈恒杰先生经过数年大胆的探索和经营，于1998年12月28日在广州市同和镇成立真实惠货仓超市并取得良好效益，于1999年7月正式注册成立广州真实惠货仓商场连锁经营有限公司。
在陈恒杰总经理的杰出领导下,公司坚持以“正厂货+平价+优质服务=真实惠”为经营原则，以“顾客永远至上，服务永远第一”为经营宗旨，经全体员工的共同努力、通力合作，公司每年以数家分店的速度迅速发展。
2002年公司与深圳民润成功重组，实现强强联手，并正式改名为：佛山市民润真实惠连锁商业有限公司，从而使公司更具有生命力、竞争力、战斗力和凝聚力。
作为连锁业态的零售部门，门店是连锁总部各项政策的执行者，门店的营运活动必须按总部的统一规划和规范标准来执行。
门店的作业及管理是以人力资源的有效调配为基础，以商品销售为核心；店长/助理作为门店的核心人物，必须通过有效的管理活动使店铺每天都能在高品质、高服务的状态下，既提供给顾客最优质的服务，又确保店铺盈利的最大化。
在公司快速扩张的同时更需要有科学的指导去完善门店统一的规范操作，为进一步适应公司发展的需求、强化门店操作规范，特制定此《店长手册》，以提升店长的业务水平，增强市场竞争力，在狼烟四起的挑战与机遇并存时刻，脱颖而出，成为“广东的沃尔玛”。
（注：本手册同时适用于店长和店长助理）营运部二00二年十月二十日门店组织结构注：A店为面积在4000m2以上。
3注：1、现公司B类店有：同和店、叠南店、莲花店、陈村店、大石店、高明沧江店、澜石店、肇庆建设店、南新电脑员兼录单；验货员兼仓管，协助电脑员录单；干货部、生鲜部协助验货。
2、B店是面积在2500~4000m2之间。
4注：1、现公司C类店有：牛利岗、祖庙店、丽园店、永泰店、同华西店、蟾蜍店、干货部主管兼店长助理，电脑员兼录单，美工由员工兼职，收银主管兼行政文员验货员兼仓管，干货部协助验货员验货；电脑员兼录单。
超市卖场营运业务管理手册
超市卖场营运业务管理手册超市卖场营运业务管理手册在进军零售终端过程中，我们必须对重要的零售终端〔即：超市卖场〕有一个详细的日常营运管理操作流程，这个流程就是公司的终端管理模式和根底。
通过正确有序的流程设计，公司将真正做到有的放矢，健康运行。
必须要指出的是：超市卖场的业务管理是一项非常细致和繁琐的工作，它要求管理人员和一线业务员必须具备优秀的业务素质、职业道德。
它更要求供给商有正规的运作管理机制和一整套的终端管理体系，从最专业的角度出发来进行与超市卖场等重点终端客户的合作。
本手册将从超市卖场业务的合作洽谈、公共关系、商品管理、结算〔回款〕四大工程来进行业务流程设计。
4)第三轮洽谈·洽谈之前，应由业务员向对方了解其对我方修正案的保存意见，确定本次洽谈方案，并告知对方：我方总公司销售部将派员参加；·选择洽谈地点；·我方洽谈代表为：总公司销售部经理〔或K/A经理〕、分公司经理和专职超市业务员；·洽谈时，先倾听对方对上次洽谈内容的复述；·倾听对方对修正案的反应；·倾听对方对合同重点局部如：进场费用、店庆费用、促销费用、销售返利、供货价格的回馈意见；·由总公司销售部经理申明我方的合作立场、态度和费用承受底线；·由分公司经理和业务员分别就原合同条款及修正案提出具体解决意见；·双方协商具体合作条款；·协商供货价格；·协商供货方式；·协商结算方式；·协商付款条件；·协商完毕；洽谈时间应控制在两小时以内；2、合同签订·洽谈完毕后，将原合同条款按双方协商结果进行修订，修订后的合同由销售部经理带回总公司交总经理进行审核；·总经理盖章签字；·提供合同附件〔包括已议定的物流方案、供货价格-报价单〕；·销售部将已签字盖章的合同以快递方式邮寄给分公司，并由业务员将其交与对方商品部，在对方签字盖章后，将合同取回交总公司销售部和财务室备案；超市卖场业务的公共关系三、客情维护与公关技巧1、拜访制度1)设计拜访方案·初步划分区域：分公司经理和销售主管根据各个城市的分布、规模、销售员的人数、拜访频率等因素把城市划分成块，每一个区块代表一位销售员不同的工作范围。
连锁超市运营手册
连锁超市运营手册
目录
1. 引言
2. 连锁超市的组织结构
3. 产品采购和供应链管理
4. 销售和促销策略
5. 连锁超市的营销与品牌建设
6. 人力资源管理
7. 连锁超市的财务管理
8. 店铺运营和管理
1. 引言
本手册旨在为连锁超市的运营提供指导，以确保各个店铺的顺利运营。
手册将涵盖组织结构、产品采购和供应链管理、销售和促销策略、营销与品牌建设、人力资源管理、财务管理以及店铺运营和管理等方面的内容。
2. 连锁超市的组织结构
2.1 总部组织架构
2.2 分店组织架构
2.3 职责分工和沟通机制
3. 产品采购和供应链管理
3.1 供应商选择与评估
3.2 采购流程和库存管理
3.3 运输与物流管理
4. 销售和促销策略
4.1 产品定价策略
4.2 销售目标和销售计划
4.3 促销活动策划和执行
5. 连锁超市的营销与品牌建设5.1 市场分析和竞争对手分析
5.2 品牌定位和市场推广
5.3 客户关系管理
6. 人力资源管理
6.1 招聘与培训
6.2 绩效评估和激励机制
6.3 员工福利和离职管理
7. 连锁超市的财务管理
7.1 财务指标和报表分析
7.2 预算编制和财务控制
7.3 风险管理和税务规划
8. 店铺运营和管理
8.1 店铺陈列和装修
8.2 顾客服务和投诉处理
8.3 设备维护和安全管理
以上仅为手册的主要章节，具体内容将根据实际情况进行补充和完善。
希望本手册能够为连锁超市的运营提供实用的指导，并确保超市的长期发展和盈利能力。
XX连锁超市营运手册
迟到－－不能代替打卡（签到）； 有事－－不能提供虚假病假单； 做错事－－不能找借口； 未盘点－－不能虚报数据； 承诺－－不能违约，言而不信； 接受批评－－不能重复犯相同的错误； 错收款－－不能心存侥幸
不能接受的行为
偷窃 赌博 不诚实，撒谎 泄密 与顾客吵架
XX连锁超市营运手册
分店架构
注重建立社会效益
XX连锁超市在企业文化建设方面形成了自己的特色
–
举办各种文化活动 ：
商品质量平安保险 红军长征老战士签字仪式 少儿书画大赛 重奖高考状元 爱老敬老活动 俄罗斯小白桦艺术团宝安演唱会 卡拉OK大赛 全国科技夏令营 “劳动者之杯”啤酒竞饮大赛 六一儿童拼图大赛
待机 接近顾客 商品展示 商品说明 诱导劝说 促进成交 办好成交手续
XX连锁超市形象
女士束发 , 或短发 男士剃须, 短发 指甲干净 整洁工装, T-恤系起, 系皮 带 , 胶底鞋，销售楼面不 应穿硬底皮鞋
工牌佩带在左胸前 端正站立 , 手放在前 面带微笑 友善的态度
XX连锁超市经营原则
顾客至上，平价第一。
XX连锁超市口号
追求创新、力争第一、达到最佳 创新，服务，满意，第一 干净，丰富，便宜 选择XX连锁超市，实惠你我他 走进社区，服务街坊
XX连锁超市口号
员工是XX连锁超市最大财富 XX连锁超市是我家 商品更丰富，价格更便宜，服务更周到 顾客至上，平价第一 低价格，高品质 迎接挑战，追求卓越
商品-效益的核心
遵循商品组合，一进一出 顾客的需求～小分类 提高单品销售数量， 销售量～库存数，销售量～排面。 重点放在销售额高的产品上（依中分类） 根据顾客，厂商，竞争者的信息调整结构 集中采购以获得最佳采购条件 与顾客分享谈判所得的利益
连锁超市营运手册--服务手册
连锁超市营运手册--服务手册连锁超市营运手册--服务手册1、服务理念1.1 客户至上1.1.1 深入了解客户需求1.1.2 提供个性化服务1.1.3 关注客户反馈并及时改进2、服务准则2.1 诚信服务2.1.1 遵守销售规定和道德规范2.1.2 不欺诈客户，保障商品的质量和安全性2.2 主动服务2.2.1 主动向客户提供帮助和建议2.2.2 提供周到的解决方案2.3 细致服务2.3.1 关注客户体验，为客户提供有礼貌、周到的服务2.3.2 细心解答客户的问题和需求2.4 安全服务2.4.1 进行商品安全检查2.4.2 加强食品安全管理，确保产品质量3、服务流程3.1 客户接待3.1.1 热情接待客户3.1.2 了解客户需求并提供相应帮助3.2 商品推介3.2.1 向客户介绍商品特点和优势3.2.2 根据客户需求推荐合适的商品3.3 收银服务3.3.1 高效完成收银业务3.3.2 确保交易准确无误3.4 售后服务3.4.1 解答客户的售后问题和投诉3.4.2 及时处理售后事务4、培训与评估4.1 新员工培训4.1.1 新员工岗前培训计划4.1.2 新员工岗位培训任务4.2 员工继续教育4.2.1 不断提升员工服务技能4.2.2 相关培训计划和培训材料4.3 评估反馈4.3.1 定期对员工服务能力进行评估4.3.2 根据评估结果进行奖惩和激励5、服务提升5.1 客户满意度调研5.1.1 进行客户满意度调查5.1.2 分析调研结果并采取改进措施 5.2 创新服务方式5.2.1 引入新的服务技术和工具5.2.2 提供更便捷、高效的服务流程5.3 学习借鉴优秀企业5.3.1 关注其他行业的服务模式5.3.2 学习借鉴优秀企业的服务经验附件：1、客户反馈表格2、员工培训手册法律名词及注释：1、销售规定：涉及销售行为的法律法规，包括但不限于价格法、消费者权益保护法等。
2、道德规范：包括了解和遵守社会道德规范，如不欺诈、不虚假宣传等。
超市营运管理手册
营运管理手册一目录第一章前言第二章岗位职责第三章营运规范一、标识牌二、门店常用货架设备三、商品陈列四、如何做促销五、订货/验货六、补货/理货七、赠品及清仓商品八、三级数量帐九、损耗控制及防盗十、库存区的管理十一、相关表格十二、卖场清洁十三、促销人员的管理十四、相关商业流程第一章前言一、适用范围本手册供**超市及其各地门店之营运人员作为卖场营运工作的指南二、目的本手册全面系统地介绍了营运部的工作，有助于管理人员迅速建立超市营运概念三、益处更快地掌握营运部的工作内容、要点及卖场销售工作的流程、规范，提高销售业绩减少损耗，有效的管理店面。
四、树立服务第一的理念本手册自始至终贯彻“全体人员均应树立强烈的服务、销售观念”，这一理念至关重要，因为：◆零售业本身就是服务业，只有服务才有销售，只有更好的服务，才有更高的销售。
◆有了销售才有公司的发展和壮大。
◆有了公司的发展壮大，也才有**同仁自己的职业发展和契机，每位员工，上至店长，下至普通一员，都应“一切从顾客出发，顾客是我们真正的朋友”,把顾客的每一个询问都当作一个为顾客提供良好服务的机会；一个介绍产品的机会；一个增加销售的机会。
假如今天，你作为顾客来到**超市购物：◆你想知道哪里卖洗发水，理货员冷冷一句“不知道”，你心里是什么感受？◆你精心选了一车商品，去结账，却有某一商品无条码不能结账，要么等待要么放弃，这时你心情如何？◆你买了一包食品，回家后发现不新鲜，甚至变质过期，你能不抱怨吗？◆当你进入卖场时，地面脏乱，商品摆放象垃圾堆，你的心情会是愉快的吗？别忘记，您所做一点一滴都是**超市的服务，**超市的形象。
请为我们的顾客做好服务,从打开本手册的第一页开始。
岗位职责一、岗位体系营运部岗位体系如下（参考）：店长、各课核心工作目标说明：1．店长：全面负责门店人员、商品、设备、财务管理，对门店销售、毛利、损耗等相关指标负责。
2．客服课：顾客服务课，负责迎宾、咨询、存包、收银服务工作。
连锁超市营运手册--店长手册(09年)(最新整理.doc
文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.店长工作手册目录第一单元前言第二单元店长角色的概述第三单元店长的岗位责任制第四单元店长工作的重点第五单元做好店长应具备的条件第六单元店长巡店第七单元应急事件的处理第一单元前言适用范围本手册适用于XXX连锁连锁超市下属各门店店长（店长助理）。
目的使各店能快速实现规范运作，降低营运成本，帮助门店店长尽快熟悉公司的营运规范，创造最佳业绩。
益处（1）了解公司规范（2）缩短培训时间（3）降低营运成本（4）加强各部门的沟通（5）协助门店快速进入正规营运的轨道，创造效益（6）促进规范化作业第二单元店长角色的概述每一家商场、每一间门店都是一个相对独立的经营实体，而这个经营实体如何良性发展，以及如何在商业大潮中竞争，立于不败之地，店长扮演着一个举足轻重的角色。
每天面对林林总总、千千万万使人眼花缭乱的商品，繁繁杂杂、千头万绪的事情，川流如涌、摩肩接踵的顾客，形形色色、忙忙碌碌的员工，如何抓住重点，保证商场有序运作，实现经营目标，最大限度地提高公司业绩，是每个店长须具备的能力。
门店全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导、布置门店各部门的日常工作，最大限度地激发员工的积极性，从而创造一个令全体同事心情愉快的工作环境。
店长的工作是繁重的，大至商品规划、库存管理、成本控制，细至员工出勤、商场清洁，店长都必须身体力行、督促落实。
店长的工作是全面的，一个成熟的店长，不仅要有销售、顾客服务、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的专门知识。
店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。
可以毫不夸张地说，在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。
因为，这个职位，将无疑地把你铸造成一个管理行业中的强者。
第三单元店长的岗位责任制店长直属部门：营运部直属上级：营运部总监适用范围：各门店店长岗位职责：1．维持店内良好的销售业绩；2．严格控制店内的损耗；3．维持店内整齐生动的陈列；4．合理控制人事成本，保持员工工作的高效率；5．维持商场良好的顾客服务；6．加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；7．审核店内预算和店内支出。
超市营运管理手册
目录第一章、, 、.第二章营运常用术语规范GH—OP—WI—001 第三章营运部组织架构及工作职责第一节营运部组织构架图第二节营运督导部的工作职责GH—OP—WI—002 第三节新店筹备部的工作职责GH—OP—WI—003 第四节门店营运岗位职责店店长岗位职责GH—OP—WI—004 二门店助理岗位职责GH—OP—WI—005__门店出纳岗位职责GH—OP—WI—006 四门店主管岗位职责GH—OP—WI—007五门店员工岗位职责GH—OP—WI—008第四章营运管理规范第一节营运督导巡场管理规定GH—OP—WI—001 第二节门店考勤制度GH—OP—WI—009 第三节门店卫生管理制度GH —OP—WI—010 第四节晨会（晚会）制度GH—OP—WI—002 第五节设备维护管理规范GH —OP—WI—011 第六节价签管理规范GH—OP—WI—012 第七节促销员行为管理规范GH—OP—WO—01第八节门店值班制度GH—OP—OP—003第九节每日每周每月报表制度GH—OP—OP—004第五章商品管理规范第一节商品管理规范GH—OP—OP—014 一超市条形码管理规范GH—OP—OP—015二商品ABC分类管理规范GH—OP—OP—016 第二节商品订货管理一门店定货作业程序GH—OP—OP—005 二烟草购销作业程序GH—OP—OP—006三商品屯货管理规定GH—OP—OP—007 第三节商品收获管理门店商品收货程序GH—OP—OP—008 二商品收货标准规范GH—OP—OP—017 第四节日常商品管理商品补货/理货程序GH —OP—OP—009 二门店问题商品管理规范GH—OP—OP—010 三商品变价管理规范G H—OP—OP—011四超市内部自用品控制程序GH—OP—OP—012五库存更正控制程序GH—OP—OP—013 第五节商品退调管理一商品退换货程序GH—OP—OP—014-_- 商品调拨程序GH OP—OP—015商品盘店程序 GH —OP —OP —016 商品陈列GH —OP —OP —010 商品陈列管理规范GH —OP —OP —018顾客服务管理顾客服务管理顾客服务规范顾客退换货程序 GH —OP —OP —017 赠品发放程序GH —OP —OP —018 顾客投诉处理程序 GH —OP —OP —019收银员工作规范收银员工作流程 GH —OP —OP —020 开具发票的规定 GH —OP —OP —019 收受信用卡的规定 GH —OP —OP —020 收受支票的规定 GH —OP —OP —021 现金缴纳规定GH —OP —OP —010第六节 第七节第六章 第一节 四 第二节四 五商品盘点管理、八前言超市行业属于服务行业，也是个劳动密集行的行业，如何让众多的员工都能按照同一个标准、同一个规范来工作，从而提高我们的工作效率，提升超市的营业额，成为所有超市人的一个课题。
连锁超市营运手册--管理案例手册
管理案例手册目录⏹通用类案例案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉案例3：布猴风波案例4：板油案例5：豆浆案例6：考试案例7：促销员私拆封装，多加商品。
案例8：“不翼而飞”的影碟机案例9：抢可乐的“勇士”案例10：会缩水的金耳环案例11：游戏机币换钱案例12：“管理”人员案例13：就为一块小毛巾案例14：计量秤的痛苦案例15：好伙伴案例16：小孩惨死超市母亲痛不欲生案例17：有问题的青菜⏹营业类案例案例1：促销与顾客案例2：如此服务案例3：意见卡案例4：你知道我在等你吗？案例5：表扬信案例6：一把坏椅子案例7：不愉快的购卡经历案例8：买伞风波案例9：愉快的买鞋经历案例10：温馨提示案例11：“有病”案例12：一个红酒袋子案例13：试衣事件案例14：纯正油与调和油案例15：“孩子摔伤”引发的投诉案例16：购买“统一鲜橙多”案例17：早上八点来购物，下午四点还没走案例18：热心帮助顾客案例19：促销员同顾客争用购物车案例20：热水瓶的维修案例21：换不了的电饭煲案例22：还是这里的服务好案例24：一双已烂底的“木林森”皮鞋案例25：亡羊补牢的代价案例26：修表案例27：“昨天的电视真有趣…..”案例28：“只要您满意就好”案例29：红提投诉案例30：先推销自己案例31：存包牌引起的案例32：承诺之前请沟通好案例33：摸奖案例34：羊毛衫案例35：可怜的空调扇案例36：为了顾客案例37：说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得案例38：长了“翅膀”的鞋子案例39：“万一箱子砸下来了怎么办？”案例40：啤酒陈列案例41：一只烤鸭案例42：面包与刷毛案例43：请客案例44：“金猪”案例45：有虫的糕点案例46：骨肉分离的鱼案例47：一双鞋的启示案例48：死牛肉案例49：买油案例50：一品三价案例51：有备而战的有序购物案例52：一则“海报”引来的问题案例53：100斤牛肉到底值多少？案例54：有洞的衣服案例55：鲜肉还原案例56：买榴莲案例57：冰淇淋事件案例58：黄鳝和蛇案例59：买鞋案例60：一个顾客两个促销案例61：一双小一码的皮鞋案例62：糖果赠品案例63：“示范岗”上的“模范标兵”案例64：“贪吃”的促销员案例65：大小不一样的鞋案例66：“超值”牛厨金针鱼案例68：乱丢的纸屑案例69：“精耕细作”你做到了吗？案例70：失败的促销案例71：热心的“芳邻”案例72：“化干戈为玉帛”的语言艺术⏹收银类案例案例1：收银台一幕案例2：“刁蛮”的顾客案例3：不能用的优惠卡案例4：不一样的红富士案例5：两个老外案例6：收银员工作的失误引发的顾客投诉案例7：尴尬遭遇案例8：“谁偷走了我的东西？”案例9：十元钱案例10：“秀气”的收银员⏹防损类案例案例1：她为什么会哭案例2：雪糕案例3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理案例4：粗暴的防损员案例5：落泪的赵女士案例6：我们的好伙伴案例7：要命的赠品酒案例8：处乱不惊案例9：防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象！通用类案例【服务态度及服务质量】案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例）某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我超市购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。
超市营运管理工作手册页
营运部手册公司为建立组织，健全制度，特订立出本手册。
凡公司营运部所属员工的管理，皆应遵守本规定，本公司营运部员工工作操作规定皆按本规定。
本手册适用于超市营运部。
目? 录第一章：营运部组织与职责………………………………第一节：营运部组织架构与职能…………………………一、组织架构………………………………………………二、营运部的工作职能……………………………………（一）营运部的工作职能…………………………………（二）食品部的工作职能…………………………………（三）非食品部的工作职能………………………………（四）生鲜部的工作职能…………………………………第二节：营运部门岗位设置与职责………………………一、营运部从业人员岗位素质要求………………………（一）店长…………………………………………………（二）营运经理……………………………………………（三）食品/非食品/生鲜主管……………………………（四）柜组长………………………………………………（五）营业员………………………………………………二、营运部部门的人员工作职责…………………………（一）店长职责……………………………………………（二）超市营运经理职责…………………………………（三）食品/非食品/生鲜部主管职责……………………（四）食品/非食品/生鲜部组长职责……………………（五）食品/非食品/生鲜部组营业员职责………………第二章：商品管理…………………………………………第一节：商品补货流程……………………………………一、新商品引进流程………………………………………二、商品补货流程…………………………………………第二节：退/换货处理管理办法…………………………一、退/换货管理规定……………………………………二、供应商可退（换）的商品……………………………三、供应商不可退的商品…………………………………第三节：商品损耗管理办法………………………………一、商品损耗管理规定……………………………………二、商品报损流程图………………………………………第四节：调价流程…………………………………………一、供应商调价……………………………………………二、市调调价（含促销调价）……………………………第五节：盘点操作程序………………………………………第六节：商品陈列（摆放）原则……………………………第三章：商品促销………………………………………………促销快讯流程……………………………………………………第四章：营运器材和设备管理规定……………………………一、基本要求…………………………………………………二、具体设备……………………………………………………（一）打价机……………………………………………………（二）封口机……………………………………………………（三）电子秤……………………………………………………（四）人字梯……………………………………………………（五）平板车……………………………………………………（六）垫板………………………………………………………（七）购物车……………………………………………………（八）对讲机……………………………………………………（九）制冷设备…………………………………………………（十）厨房设备…………………………………………………（十一）手动液压叉车…………………………………………（十二）货梯……………………………………………………名词解释…………………………………………………………第一章营运部组织与职责第一节超市营运组织架构与职能一、组织架构（略）二、营运部的工作职能（一）营运部的工作职能1.做好日常销售工作，及时反馈商品销售信息，跟进商品货源，配合做好商场整体促销活动，策划开展局部促销活动。
2020年连锁超市营运手册
连锁超市营运手册培训手册年培训手册培训的意义现代企业都强调“学习型组织”的观点，学习型组织的特点就是维持企业的“再生力”。
---即是说企业凭本身的系统，不断在运作中开发、创造新的动力，而这里的“再生力”，仍然需要靠培训的方式来实现。
---培训能提高员工的技术能力、提高员工的操作熟练度，相应地提高了工作效率；培训是实现人才储备的重要手段；培训能促进公司各店面、各部门的协调合作，培养团队和整体作业精神。
---我们XXX的“持续发展，不断进步！”是离不开培训的。
培训是所有XXX人的长期职责。
培训并不仅仅是我们说些什么，或是示范些什么，它同时也传递着我们所能接受的工作表现。
---培训是达到店面操作标准的途径；是员工了解他们的工作职责和如何胜任工作的途径；如果你现在对你的下属进行培训，那么就会使你今后的工作变得更容易。
---员工接受培训的多少和质量将会影响：工作表现；人才流失率。
---正确有效的培训会给企业带来利润。
有效的培训能够：---为所有参加培训的员工提供一样的学习机会与发展机会；---促进员工互相学习的氛围，提高工作绩效；---使员工有提升个人能力的需求，取好的发展机会；---发掘并培养新的人力资源，帮助企业完善整个人力系统；有效的培训要求每个人都付出努力：---坚持不懈的提高技术服务品质的培训。
---为员工提供培训，以使他们适应XXX的工作岗位。
有潜力的员工作为岗位接班人。
培训中心使命---组织推动全公司的培训开发资源的整合共享。
---为各店面的培训开发工作提供支持和服务。
---提升员工的整体素质，为公司的可持续发展提供保障。
培训中心职责---规范和指导全公司各店面培训工作。
通过建立相应的培训制度和工作流程，对全公司各店面在培训方面的培训流程、培训制度、教材积累整合、讲师培养上进行规范。
对各店面的培训规划和培训实施方面所提出的问题进行指导。
---整合全公司各项培训资源。
对公司下属各店面的培训资源（包括课程制定、教材编写、师资队伍、培训经费等）进行资源共享，实现公司培训资源使用效果的最大化。
超市连锁店运营管理手册
超市连锁店运营管理手册第一章：总则 (2)1.1 超市连锁店概述 (2)1.2 运营管理目标与原则 (3)1.2.1 运营管理目标 (3)1.2.2 运营管理原则 (3)第二章：组织架构与人员配置 (3)2.1 组织架构设计 (3)2.2 人员配置与职责划分 (4)2.3 人员培训与激励 (4)第三章：商品采购与供应链管理 (5)3.1 商品采购策略 (5)3.2 供应商选择与管理 (5)3.3 供应链优化与库存控制 (6)第四章：商品陈列与销售策略 (6)4.1 商品陈列原则与方法 (6)4.2 销售策略制定与执行 (7)4.3 促销活动策划与实施 (7)第五章：顾客服务与满意度提升 (8)5.1 顾客服务标准 (8)5.2 顾客投诉处理 (8)5.3 顾客满意度调查与提升 (9)第六章：财务管理与成本控制 (9)6.1 财务报表与分析 (9)6.1.1 财务报表的种类 (9)6.1.2 财务报表的分析方法 (9)6.1.3 财务报表分析的局限性 (10)6.2 成本控制策略 (10)6.2.1 成本削减 (10)6.2.2 成本优化 (10)6.2.3 成本预算管理 (10)6.2.4 成本分摊 (10)6.3 预算管理与审计 (10)6.3.1 预算管理 (10)6.3.2 审计 (10)6.3.3 预算管理与审计的协同作用 (11)第七章：人力资源管理 (11)7.1 员工招聘与选拔 (11)7.1.1 招聘渠道的选择 (11)7.1.2 招聘信息的发布 (11)7.1.3 面试与选拔 (11)7.2 员工培训与发展 (11)7.2.1 培训需求的确定 (11)7.2.2 培训方式的选择 (11)7.2.3 培训效果的评价 (12)7.3 员工福利与劳动关系 (12)7.3.1 福利制度的制定 (12)7.3.2 劳动关系的协调 (12)第八章：市场营销与品牌建设 (12)8.1 市场调研与分析 (12)8.2 品牌战略制定与实施 (13)8.3 市场推广与渠道拓展 (13)第九章：安全与卫生管理 (14)9.1 食品安全与质量管理 (14)9.1.1 食品安全的重要性 (14)9.1.2 食品质量管理 (14)9.2 卫生环境与设备维护 (14)9.2.1 卫生环境管理 (14)9.2.2 设备维护 (15)9.3 安全预防与处理 (15)9.3.1 安全预防 (15)9.3.2 安全处理 (15)第十章：门店运营管理 (15)10.1 门店管理流程 (15)10.2 门店销售与服务 (16)10.3 门店形象与维护 (16)第十一章：信息化管理 (17)11.1 信息化建设与规划 (17)11.2 信息系统的应用与维护 (17)11.3 数据分析与决策支持 (18)第十二章：连锁发展战略与拓展 (18)12.1 连锁发展战略制定 (18)12.2 市场拓展与布局 (19)12.3 连锁运营风险防范与应对 (19)第一章：总则1.1 超市连锁店概述超市连锁店作为一种现代零售业态，以其便捷、高效、实惠的特点，深受广大消费者的喜爱。
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管理案例手册目录通用类案例案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉案例3：布猴风波案例4：板油案例5：豆浆案例6：考试案例7：促销员私拆封装，多加商品。
案例8：“不翼而飞”的影碟机案例9：抢可乐的“勇士”案例10：会缩水的金耳环案例11：游戏机币换钱案例12：“管理”人员案例13：就为一块小毛巾案例14：计量秤的痛苦案例15：好伙伴案例16：小孩惨死超市母亲痛不欲生案例17：有问题的青菜营业类案例案例1：促销与顾客案例2：如此服务案例3：意见卡案例4：你知道我在等你吗？案例5：表扬信案例6：一把坏椅子案例7：不愉快的购卡经历案例8：买伞风波案例9：愉快的买鞋经历案例10：温馨提示案例11：“有病”案例12：一个红酒袋子案例13：试衣事件案例14：纯正油与调和油案例15：“孩子摔伤”引发的投诉案例16：购买“统一鲜橙多”案例17：早上八点来购物，下午四点还没走案例18：热心帮助顾客案例19：促销员同顾客争用购物车案例20：热水瓶的维修案例21：换不了的电饭煲案例22：还是这里的服务好案例23：失败的服务案例24：一双已烂底的“木林森”皮鞋案例25：亡羊补牢的代价案例26：修表案例27：“昨天的电视真有趣…..”案例28：“只要您满意就好”案例29：红提投诉案例30：先推销自己案例31：存包牌引起的案例32：承诺之前请沟通好案例33：摸奖案例34：羊毛衫案例35：可怜的空调扇案例36：为了顾客案例37：说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得案例38：长了“翅膀”的鞋子案例39：“万一箱子砸下来了怎么办？”案例40：啤酒陈列案例41：一只烤鸭案例42：面包与刷毛案例43：请客案例44：“金猪”案例45：有虫的糕点案例46：骨肉分离的鱼案例47：一双鞋的启示案例48：死牛肉案例49：买油案例50：一品三价案例51：有备而战的有序购物案例52：一则“海报”引来的问题案例53：100斤牛肉到底值多少？案例54：有洞的衣服案例55：鲜肉还原案例56：买榴莲案例57：冰淇淋事件案例58：黄鳝和蛇案例59：买鞋案例60：一个顾客两个促销案例61：一双小一码的皮鞋案例62：糖果赠品案例63：“示范岗”上的“模范标兵”案例64：“贪吃”的促销员案例65：大小不一样的鞋案例66：“超值”牛厨金针鱼案例67：购买纸巾案例68：乱丢的纸屑案例69：“精耕细作”你做到了吗？案例70：失败的促销案例71：热心的“芳邻”案例72：“化干戈为玉帛”的语言艺术⏹收银类案例案例1：收银台一幕案例2：“刁蛮”的顾客案例3：不能用的优惠卡案例4：不一样的红富士案例5：两个老外案例6：收银员工作的失误引发的顾客投诉案例7：尴尬遭遇案例8：“谁偷走了我的东西？”案例9：十元钱案例10：“秀气”的收银员⏹防损类案例案例1：她为什么会哭案例2：雪糕案例3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理案例4：粗暴的防损员案例5：落泪的赵女士案例6：我们的好伙伴案例7：要命的赠品酒案例8：处乱不惊案例9：防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象！通用类案例【服务态度及服务质量】案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例）某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我超市购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。
投诉的内容大致是：顾客李小姐从我超市购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。
”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。
李小姐当时火冒三丈，带着小孩来超市投诉。
正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在超市里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。
该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。
询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，超市方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后超市负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。
第二天，超市负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我超市已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着超市对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。
由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉超市负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。
这时超市又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。
通过超市负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉超市负责人：他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然超市对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。
顾客说：“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！”在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有：《反思篇》处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。
我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。
《借鉴篇》负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处：1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。
2、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于超市的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观的分析。
3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真。
案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例）7月在某地这里购物广场，顾客华某购买了一台价值约1100多元的华帝双盘式煤气炉。
不久后的某日，华某母亲在厨房做饭时煤气炉发生了爆炸，炉具表面的玻璃钢全部炸裂，喷出的火焰不仅烧伤了华母的头发、脸面，而且全身多处也大面积烧伤（当时是夏天，华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服）。
事故发生后，华某马上把母亲送入医院，并让家人用照相机、摄影机对事故现场进行了拍摄，随后华某打电话到我超市顾客服务中心投诉，要求我超市对事故发生做出合理解释并对患者予以20万元的经济赔偿。
我超市顾客服务中心接到投诉电话后，马上与华帝炉具的厂家取得联系，迅速协同厂家代表去医院看望，与此同时又立刻通知市有关质量监督部门、华帝厂家技术部门前往出事地点进行现场鉴定与调查。
在医院，我超市负责处理此事故的工作人员一边安抚患者家属，一边通过患者的口述对事故的整个过程进行了全面详细的了解，并做了笔录，且让患者家属确认后在笔录上签了字。
与此同时，市质量检查监督局及华帝炉具技术人员对火灾现场也进行了检查与鉴定，并由市质量检查监督局出具了有效的质检报告，在报告中对引发事故的责任做了明确的划分。
通过质检报告得知：由某地这里购物广场销售的价值1100多元华帝煤气炉并无质量问题，引发该起事故的主要原因是由于顾客华某的母亲在使用炉具前没有仔细看该产品的使用说明书，操作时使用不当造成。
事发当天，华母用华帝煤气炉烧开水时由于当时煮沸的开水温度过高而在取壶时将壶整个打翻，壶里的开水大量地泼洒到正在燃烧的左侧炉面和右侧的未打开的炉面上，由于左、右侧炉面一个处于开启状态，一个处于冷却状态，在大量开水喷溅时里面受热温度不均匀而引发了了煤气炉爆炸。
由于我超市工作人员及时通知相关质量检查部门对事故现场进行了检查鉴定，并对鉴定结果出具了有效的质检报告，明确了该事故并非产品质量问题，因此对华某提出的要求20万元的赔偿我方可以不予接受。
处于对我超市消费者和华帝炉具消费者——患者本人及家属的慰问和人道主义的关怀与帮助，经我超市和华帝炉具最后协商决定，由华帝炉具厂家提供3000元的慰问金（但需声明不是赔偿金）给予患者及其家属协助治病。
面对这一突发的顾客投诉事件的处理，某地购物广场负责此事件的处理人在紧急的情况下进行了迅速而冷静的处理，具体步骤如下：1、接到顾客投诉电话后保持冷静先聆听事情的经过，倾听完毕马上打电话通知厂家与我超市相关负责人去医院探望病人，做好病人家属的安抚工作，避免事情传播扩大而造成负面影响；2、待患者家属情绪稍趋平稳后，请病人家属出示在我超市购买该商品的电脑小票及销售小票，核实确认患者使用的产品确系我超市出售的商品；3、迅速通知当地权威质量检查部门和厂家技术部门去事故现场进行实地考察鉴定，了解事发原因，由权威检查部门出具有效的质检报告，明确事故的责任人；4、在医院探望病人的过程中听取（病人）事故现场目击者对事故发生的详细讲解并及时做好笔录，记录完毕后请患者家属确认并亲自签字；5、及时听取质量检查部门的现场鉴定反馈，对事故原因的调查迅速了解，并让质量检查部门在现场检测后出具有效的质检报告，明确事故责任人；6、根据事情的轻重缓急，与厂家协商达成共识给予消费者一定的慰问金。
在这起顾客投诉事件的处理过程中值得我们借鉴与学习的是：1、对于突发事件的投诉处理首先要学会冷静聆听，在倾听的过程中一方面了解事情的紧急程度及大致出事原因（千万不要由于事件的急迫慌了手脚，轻易地做出盲目的承诺与答复）；一方面在聆听的时间里可以冷静思考需要马上进行的处理步骤；2、对投诉人及时进行安抚，避免因事情进一步扩大而引发的负面影响；3、及时明确事故的紧迫性，对于顾客提出的任何要求先不做盲目答复和反应，马上通知相关部门或机构出面解决与协助，请权威检查机构调查事故原因并出具有效书面报告，分析事故的起因、明确事故责任人；4、根据有效调查报告明确事故的责任人并将报告结果告之投诉者，再根据报告结果确定处理方案。