门急诊质量管理

门急诊质量管理第一节门急诊质量管理概述一、门急诊质量管理的重要性门急诊质量管理在医院质量管理中占有越来越重要的地位，门急诊管理作为医院管理的一个分支，已经成为一门专业，越来越受到医院管理者的重视，呈现出良好的发展势头。

加强门急诊质量管理是现代医院建设和发展的客观要求。

（一）加强门急诊质量管理是医院全面提高医疗质量的需求1、门急诊诊疗质量是医院医疗服务质量保证的前提2、门急诊质量管理是医院医疗服务质量管理重要组成部分3、门急诊质量管理对全面提高医院医疗服务质量具有重要意义（二）加强门急诊质量管理是促进医院建设和发展的需要1、门急诊服务功能的拓展在病人的诊疗中发挥越来越重要的作用2、门急诊收费管理在医院经济管理中占据越来越重要的地位3、门急诊是培训住院医师越来越重要的途径4、门急诊质量关系到医院学科技术建设和发展（三）门急诊质量管理是落实“以病人为中心”的需要1、门急诊病人数量大，其质量对医院的声誉产生重大影响2、确保门急诊质量是维护病人的最根本利益3、提高门急诊是实现医学目的的需求二、门急诊质量管理的特点门急诊不同于住院治疗，其质量管理具有自身特点(一）门急诊质量管理监控缺乏系统性、连续性1、\门急诊医师不固定2、对门急诊医师存在双重管理3、接诊医师不确定（二）门急诊质量生成时间短，难度大1、门急诊工作的时效性2、门急诊工作高风险（三）门急诊质量评估体系不全、难度大1、质量指标评价体系不健全2、质量带有独立性3、随访病人不易（四）门急诊质量涉及面广，可控性差1、医务人员的素质2、病人因素（五）门急诊质量缺陷的反馈快而真实1、质量缺陷容易被病人发现2、病人反映质量缺陷的顾忌小（六）门急诊质量管理机构的双重职能门诊部作为门急诊质量管理的重要机构，担负双重职能。

1、机关职能2、部门职能三、门急诊质量管理的基本要求（一）加强门急诊医师技术力量的配备（二）顺应病人就诊时间的规律性，科学安排诊疗工作（三）加强门急诊技术管理，建立准入制度（四）严格落实规章制度和卫生法律法规（五）加强组织协调，做好整体保障第二节门急诊质量管理的基本内容门诊质量管理是建立质量标准、执行质量标准、评价执行效果，并对质量标准不断完善的过程。

门诊质量管理的目标是患者满意、员工受惠、医院可持续发展。

一、门急诊质量管理的基本原则（一）完善管理体系（二）加强门诊队伍建设（三）拓宽门诊医疗服务功能（四）门诊医疗流程再造（五）实行数字化信息管理（六）严格的质量控制和综合素质考评（七）强化医院的服务理念二、门急诊管理的主要内容（一）改善门急诊流程1、预约诊疗2、先看病后付费3、多学科诊疗4、护理5、药房6、辅诊科室（二）缺陷管理（三）质量监控1、病历管理2、随访调查3、学习和培训4、评价与考核三、影响门急诊质量的主要因素（一）人员因素1、人员素质2、人员配备3、团队协作4、诊疗模式（二）技术因素1、医院技术实力的优势2、科室技术特色3、个人技术专长4、技术应用（三）设备因素1、设备的先进程度2、设备的利用（四）管理因素1、管理者的素质2、管理方法3、管理体制第三节门诊质量管理门诊质量管理是建立质量标准、执行质量标准、评价质量效果，并对质量标准不断完善的过程。

门诊质量管理的目标是患者满意、员工受惠、医院可持续发展。

一、门诊质量管理的主要指标（一）工作质量指标1、出诊人员的职称结构2、考勤制度3、仪容与礼仪4、工作环境与工作秩序5、大型医疗仪器设备完好情况6、检查预约时间和结果回报时间（二）医疗质量指标1、门诊诊断与出院诊断符合率2、门诊治愈率3、门诊手术切口一期愈合率4、门诊无菌手术切口感染率5、三次就诊确诊率6、复诊率7、漏诊率8、误诊率9、门诊医疗护理事故发生率10、门诊医疗护理差错发生率11、门诊输液反应发生率12、日门诊量（三）基础医疗质量指标1、病例、处方、检查单的书写合格率2、护理记录、表格书写合格率3、技术操作合格率（四）医疗费用指标1、平均门诊人次医疗费用2、药品费占门诊医疗费用的比例3、单病种费用（五）患者满意度1、患者满意度的概念2、患者满意度的意义3、患者满意度的影响因素二、门诊工作的现状与质量管理的重点（一）门诊工作人员的特点1、门诊医师多部门管理2、门诊医师的工作特点3、门诊队伍实力不强（二）就诊流程不合理1、建筑布局不合理2、看病流程复杂3、信息化水平落后4、辅助检查烦琐5、导医系统不完善6、岗位设置欠科学（三）特殊门诊的质量管理1、专家挂牌门诊质量2、干部门诊的质量3、健康体检的质量4、医疗保险患者的门诊质量三、加强门诊质量控制的主要措施（一）加强门诊建设是大势所趋（二）建立健全门诊质量保证体系1、建立一支相对稳定的高素质门诊技术干部队伍2、建立和落实质量保证制度3、建立医疗服务技术规范，严把质量关4、在质量管理的重点和难点上下工夫5、处理好质量管理的几个关系（三）优化门诊就医流程1、布局科学合理，营造舒适的就诊环境2、通过信息化建设，建立新的就诊流程3、建立预约诊疗制度，改变患者就医流程4、实行一站式服务，方便体检客人5、实施“变频工作制”，优化人员与设施的配置6、开设午、夜和节假日门诊，满足群众的需要7、设立医患沟通办公室，及时化解医疗纠纷（四）建立健全双向转诊机制1、双向转诊的方式2、双向转诊的必要性3、建立运营机制与管理制度4、双向转诊须注意的问题5、需要注意和解决的问题第四节急诊质量管理一、医院急诊的基本概念二、我国急诊医疗服务体系（一）院前急救1、院前急救时间2、院前急救效果3、院前急救需求（二）医院急诊1、急需心肺复苏或生命垂危患者2、有致命危险的危重患者3、暂无生命危险的急诊患者4、普通急诊患者5、非急诊患者（三）急危重病监护（四）灾害与紧急救援三、医院急诊科的基本设置（一）急诊科的设置（二）急诊科人员配置及管理1、急诊科主任2、急诊科护士长3、急诊医师4、急诊值班医师5、急诊专业人员6、急诊基本技术7、其他急诊人员8、急诊护士9、急诊科根据实际需要安置保安、担架员、陪护员和保洁员等10、急诊医师培训四、急诊医疗基本原则（一）急诊“救人治病”的原则（二）急诊医疗要实行首诊负责制五、急诊质量的控制（一）急诊分级检诊（二）急诊检、会诊时间要求（三）急诊收容决定（四）急诊临床路径建立（五）急诊医疗文件第五节、门急诊质量管理发展趋势随着医学的发展，科技的进步及医药制度改革的不断深化，门急诊管理作为医院管理学的一个重要分支，急需不断成熟，逐步形成更加科学和更加完善的体系。

作为医院管理者，有必要对未来医院门急诊管理，特别是质量管理发展趋势进行探讨，以适应未来医院管理的变革和发展。

一、门急诊学科发展趋势（一）门急诊将成为疾病诊疗的最主要场所1、医学技术的进步改变了疾病诊疗方式2、疾病谱的改变使许多疾病在门急诊治疗成为可能3、门急诊服务的拓展和流程的不断优化，使疾病的诊治更加方便、快捷（二）门急诊功能和作用将得到最大程度的拓展1、未来医学将朝着整体化、结合化、多元化方向发展，其社会作用越来越显著2、门急诊将成为健康教育的重要基地3、新的医疗模式将改变现行门诊流程，就医习惯，确保医疗质量4、健康体检将成为门诊医疗服务的重要内容5、急诊和门诊设置一定数量的观察病床，使门急诊治疗得以延伸（三）应对突发公共卫生时间和自然灾害，为急诊医学的发展提供了新的更加广阔的平台1、有效应对突发公共卫生事件和自然灾害，将作为急诊医学研究的新领域2、应对突发公共卫生事件和自然灾害的关键技术将作为急诊医学研究的重要内容3、对全社会、全民的急救知识传播和基本急救技能的培训，将作为从事急诊专业人员义不容辞的责任4、门诊服务从单一向多元发展，急诊医学从专科向全科发展二、门急诊管理发展趋势（一）以数字化、网络化为主的信息化建设是门急诊管理的必由之路（二）优化门急诊流程是未来门急诊质量管理的主要内容（三）服务创新是未来门急诊质量管理的核心（四）建设职业化的门急诊管理干部队伍，是未来门急诊质量管理的重要保证（五）应对突发卫生公共事件和自然灾害的组织工作，将是未来门急诊质量管理研究的重点课题（六）建立绿色通道1、绿色通道的概念2、设置绿色通道的必要性(1）应对突发公共卫生事件，如烈性传染病、集体食物中毒等;（2）自然灾害造成的危害。

(3)交通事故造成的危害（4）各种其他意外伤害，3、建立绿色通道必须注意的问题（1）建立健全急诊绿色通道的制度和管理条例1)急诊救治临床路径的范围2）界定急诊绿色通道的范围3)急诊绿色通道的组织和任务分工（2）必要的保障条件1）在医院的大门、停车场和医院建筑内，要有鲜明的标识2）在通信方面，有特定的联系方式、路线、工具和联系代码3）财务上有专门的预算。