保险中国人寿保险从业人员实际行动手册

保险从业人员实际面对问题手册∙单元1 知人知面也知心- 2002/12/31∙单元２为什么的问法与妙用- 2002/12/31∙单元３未雨绸缪的观念- 2002/12/31∙单元4 化被动为主动- 2002/12/31∙单元5 面对大人物- 2002/12/31∙单元6 你说的话可不可靠- 2002/12/31∙单元7 让我向您介绍- 2002/12/31∙单元8 兴趣的建立- 2002/12/31∙单元9 清楚了解保单契约- 2002/12/31∙单元10 调整保单不为难- 2002/12/31∙单元11保险真的能节税- 2002/12/31∙单元12 业务员跳槽- 2002/12/31∙单元13 保险新人类- 2002/12/31单元1 知人知面也知心常听人这样感叹："知人知面不知心！"说这话的同时，人与人的距离也就加深。

人"心"的复杂，遂有心理学应运而生门研究。

一个好的保险推销业务员，他也应该训练具有敏锐的眼，能够透视客户的心，了解对方.在这章以前，我们谈的可以说是"行前准备"，装备完全要上路去实际面对客户，反而棘手的问题丛生，如果熟谙人的心理，"兵来将挡，水来土掩"，问题岂不迎刃而解？有一则寓言故事分享给读者："唉，"老鼠叹道，"这世界一天比一天变得更小了。

起先它是那么大，大得叫我害怕。

我只有跑，不断地跑，当我终于远远看到左右两堵墙，长长的墙却迅速地变得狭窄起来，以至于如今我身陷在此最后的一间小屋里了，角落里还设了一只我不得不奔进的捕鼠器。

""你只需改变你的方向。

"猫说道，同时吃掉正改变方向的老鼠。

——摘自《卡夫的寓言与格言》如果猜中猫的心机，老鼠是不是可以免于丧命呢？如果能了解客户的心理，是不是可以破解他们的借口呢？商业心理学引用了心理学的原理原则，但是研究的方向是以"人类个体以及团体、组织、从事商业活动时的心理反应及购买行为的科学。

"这段话出自林钦荣教授编著的《商业心理学》绪论。

绪论中又说，"人为因素"直接影响了消费者的购买决策与行动，因此，这门学问的主旨"乃在开发新的行销机会，有效地区隔市场，促进行销活动，提高行销效率，进而为企业家赚取利润，为消费者谋求最大的满足感和福利。

在"欲速则不达"那单元中，我曾经概略提起孙子"攻心为上"的策略，他为了先驾叹人心，甚至不惜以违背军令杀了皇上宠幸的妃子。

掌握住士兵的心，才能再谈训练大计，这是孙子的看法.在中国历史上，多的是唯我独尊式自大的君王，既掌握不了民心，反让民心远离，终致覆亡的例子。

而知人善用者，或者精揣度人心的，就显得格珍贵，令人钦佩了。

诸葛亮就是这样一位足为楷模、令人永世景仰的贤者，《三国演义》写他鞠躬尽瘁，写他神机妙算，很多章节中我们都可以看到，诸葛亮太了解人了，不管是心事、个性，每个人的心事都逃不过他掐拈算间，所以周瑜斗不过他；曹操再厉害也畏惧他三分......。

《三国演义》也是一本值得保险业的朋友人用心读的书，定能从中体会出一些心得。

林林总总多谈了一些题外话，无非是希望加强业务员的认知：了解客户行为、揣测心理动机、把握时机。

一般而言，影响消费者的动机不外三大因素——一、消费者个人特性又分为习惯型、理智型、经济型、冲动型、情感型。

习惯型：顾名思义，完全依平常喜好而常用消费。

这类客户，倘若跟随他推销保险，他自然地就先以印象米了，比方他天天看到国泰。

理智型：这类型通常是受过高等教育，比较得顾前又瞻后，所以推销起来难度也高。

经济型：讲求经济实惠，以善于精打细算的家庭主妇居多。

冲动型：理念一相契，就容易一拍即合，这类客户固然"阿莎力"而大受欢迎，但是，他既然是"冲动"的个性，也较常反悔解约的。

情感型：诉诸于情感，和业务员可能是亲人、朋友、同学等关系，纵有不愿意，往往也不忍痛伤和气，勉强投个保。

二、产品特性比方买一件电器品，消费者一定会货比三家，比较完功能、价钱的差异才会下决定。

保险产品的特性，也有赖客户依自行需求而定，业务员可以提意见，但不能强迫。

三、情境特性市场经济不景气，消费者的荷包也紧缩，这时若不是急需，或者必须日用的物品，通常就被放弃，要待景气好转，也许才重新考虑买下。

经过通盘分析，了解个人属性的差异，再对症下药，业务员也就不会常兴起"巧妇难为无米子炊"的念头了。

这一章提示一个"多观察"以了解人心的方法，往后再要谈的是针对各问题，模拟一一击破化解之道，也希望使你攻无不克，战无不胜。

单元２为什么的问法与妙用在学校，老师总是教导学生装要"不耻下问"，要举一反三。

小学生的智识初开，好奇心特强，有时真把老师问倒了，或者问到啼笑皆非的状态。

下面的一则故事就是一位小朋友告诉我的：小伟，小学二年级.某日在课堂上，他举手问老师："老师，大象的长鼻子为什么是长的？"老师搔头搔脑地想了一会，回答说：大象的祖先最早鼻子也是短的，慢慢进化才变成长的。

"老师后来又随口说了一句："这个月考不考。

"他似懂非懂，却牢记在心。

月考时，国语试题的改错题，居然出现这样的句子："大象的鼻子长长的。

"于是，他就空白没写。

月考完发考卷，他跑去跟老师说，老师骗人。

教师许久才意会，他为什么没写的原因，破例给分，他开心地捧着１００分的考卷回家，又获赏饱餐一顿麦当劳。

真是可爱的小男孩。

那么，你明了问"为什么"的妙用了吗？再来看一则我的例子：我在外租屋而住，嗜食水果，毕竟不是在家，凡事只好自己打理，买水果因此买出心得。

选水果之前，老板常会招呼说："这好啦，保证好呷！"我必定反问："为什么？""甜呀！"老板边说边切，"试呷你就知，没骗你！"先试货再决定，使得我从未后悔买到不甜或烂水果.举两个日常生活中常碰到的例子，你知道"为什么"的利害，适时适地善用，往往有意想不到的好处。

推销保险被拒绝的理由，如果做个调查排名，"我已经投保了！"不是第一，至少也名列前茅。

这时候先别放弃，问对方保哪一家？假若对方销作犹豫，半晌才说，其人肯定没投保，业务员才可以准备再下一棋。

"请教您，为什么投保这一家？"说谎进的狐狸尾巴就要毕露，而真的已投保，他会不吝啬地答复你。

已投保再和他聊，说不定他正想换保险公司呢。

问为什么是一个诚垦的陷阱，诱使客户掉入。

你问了没有？单元３未雨绸缪的观念秋天近尾声，即将冬眠前，蚂蚁们辛勤地找食物贮存。

它们的好邻居，蚱蜢先生却在一旁笑它们傻。

"现在才秋天，冬天还没到哪！"蚱蜢先生说."就快到了，所以我们要赶快准备。

"说罢，蚂蚁们又继续搬运它们觅得的昆虫尸体，小孩遗落的糖果等食物。

这一年的冬天忽然来早了。

蚂蚁们在温暖和乐的气氛中享用丰盛美食，之后就要进入冬眠状态。

而蚱蜢先生，冷得直打哆嗦，还没有东西填腹，饥寒交迫下，就不幸死亡了。

近几年台湾人外出旅游风气很盛，但不幸的旅游意外也频传，小至个人，大若１９８３年祖国大陆发生不忘询问是否有加办旅行平安保险，担心万一飞机失事......。

事实上，美国麻省理工学院曾做过一项研究，报告中显示：搭乘西方国家国际航线班机，互于空难的机率是四百万分之一，远低于汽车驾驶失事死亡的机率五千分之一。

尽管失事机率微小，但是事先投保然后快乐出游的态度是正确的；不过矛盾的是，除了这项保险外，其他的保险台湾人总抱持观望态度，甚至还是有人畏如蛇蝎，认为投保是诅咒，着实令人疑惑不解。

业务员的艰巨任务，就是要破除这层屏障、咒语。

然而，十有八九被拒的原因，"等我老了再投保"大概是居高不下的借口.碰到这个问题，回过头去想想前面那则故事，问题是不是就拨云见日，不会那么棘手了呢？很简单吧，"未雨绸缪"的观念而已！于是，"等我老了再投保"、"现在不急，等过一段时间再说。

"这些相似的借口就可一并解决。

"您现在家庭幸福美满，经济状况小康，但是有一笔存款，假如有样东西让您选择：上五星级大饭店吃一顿、买几件称头的名牌服饰、豪华的花园别墅、进口的轿车=生命财产的安全保障，这五项，请问你选择哪一个？"正常人肯定会不假思索地告诉你："当然是生命财产的安全保障！""那就对了，保险的定义就是：分散危险，消化损失制度。

因此，防患于未然，购买保险之后，能够将风险转移，万一不幸发生意外，才能从保险公司那里获得理赔，帮你将损失降到最低。

"这么想吧——上五星级饭店，大厨的手艺固然无可挑剔，可是每个人的口味嗜好却殊异；况且大饭店的料理，为了在外国人面前宣扬中华美食，"色香味"兼具的结果是——吃不饱。

那还不如节省一下，上个普遍馆子也能吃到相同的美味。

名牌服饰若是穿在身材不好的人身上，等于是糟蹋了。

何必花这笔冤屈枉钱，时髦的效果未突显，炫耀的效果也没达到；反而是那种懂得巧心打份的，地摊的便宜货，照样能穿出独树一帜的个人品味。

至于花园别墅，除非储金够，要不然贷款下来，可能又得卖命工作，省吃俭用的，安于现状不好吗？进口轿车就更不值了，你不撞人，别人却可能来撞你；倘若又碰到那种爱恶作剧的人，狠狠地在车身划上一道，岂不心疼要命？再说，进口轿车太招摇，不怕被偷吗？如是说来，保险是人生大计的一部分，最需要急着去实践的。

人虽贵为万物之灵，但遗憾的，不能未卜先知、预测未来；天有不测风云，人不能存有侥幸的心理，因为人为灾害或可小心避免，可是天灾呢？一场大地震，一家之主不幸罹难，妻子因此守寡，又带着一双儿女，与基投靠娘家惹人非议，不如自力更生。

那么，自力更的资本哪里来？未雨绸缪的丈夫，如果早投了保，赔偿金不就适时给予了子女成长的辅助，免于辍学，一家子的生活仍是无虞的。

台北市寿险同业公会在市公车的车身作了大幅的广告，构图很简单醒目，就一个红色的消防栓，另外有几行字：不怕一万，只怕万一保险与您同在像一记鸣钟，提醒着来往的们。

寥寥数语，却切中害。

单元 4 化被动为主动在正式进入主题前，还是先来看这个故事：陈先生生意失败，不得不去向朋友错钱周转。

朋友拔改刀相助，慷慨地凑足钱借给了陈先生。

"月底前连利息一起还你."他拍胸脯保证，只差没跪下来磕头。