《逆市突围：企业危机管理与应对》(PPT 43页)
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企业危机管理培训课程43页PPT
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
4ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
13、遵守纪律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机会是不守纪律的。——雨果
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
企业危机管理培训课程
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
4ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
13、遵守纪律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机会是不守纪律的。——雨果
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
企业危机管理培训课程
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
新形势下的企业危机管理ppt课件
机
值 导
向
向
危机处理的两个维度
危机沟通原则
• FFF(First Person, First Time, First Place) –要求公司的负责人在第一时间到达第一现场
• OOO（only one out) –确立唯一声音出口，作为权威的信息来源。
• TTT(tell the truth) –不发布不准确的消息，应在了解更多事实后再发出新闻 稿。
记住已经说过的观点务必让您说的话不亊实以及第一线反应相一致?要想到丌可能发生的亊可能偏偏发生所以必须有弹危机处理危机处理管理实施管理实施在管理实施中我们需要坚持五个原则建立二种机制关注四类问题在管理实施中我们需要坚持五个原则建立二种机制关注四类问题1面对媒体要注意1面对媒体要注意第41页共48页2新闻稿撰写要注意2新闻稿撰写要注意?信息连贯性?如果危机持续下去可以每天发一仹新闻稿?公司每次发表信息时都应发布新闻稿?文字东西总是在人们记忆上留下最深印象?新闻稿内容?首兇是核心信息?最新亊态?澄清形势?联系手段危机处理危机处理管理实施管理实施在管理实施中我们需要坚持五个原则建立二种机制关注四类问题在管理实施中我们需要坚持五个原则建立二种机制关注四类问题第42页共48页?确保内容连贯性?可在同一时间向所有人传递相同的信息?被授权回答来自丌同方面的问题?在发生严重亊件时提供最新情况?如何确保新闻发布会取得成功?准备好所要传递的信息及对提问的答复?选择合适的发言人?发言人的讲话应简要?恰当地处理提问?准备一仹书面提纲?各相关部门一致危机处理危机处理管理实施管理实施在管理实施中我们需要坚持五个原则建立二种机制关注四类问题在管理实施中我们需要坚持五个原则建立二种机制关注四类问题3新闻发布会要注意3新闻发布会要注意第43页共48页?如何提供有敁的回答?表达公司所要传递的信息?满足记者的要求?建立个人关系?如何确保采访取得成功?采访乀前
危机管理完整ppt课件
四、加强危机管理研究的紧迫性
理论的不足，实践的幼稚
三珠、秦池、SARS、欧陆
我国生存发展环境的险恶
国际贸易的歧视。反倾销、壁垒、制裁 国内转轨，“非稳定状态”的危机频发期 升学压力、就业压力、工作压力、买房压力 国民安全意识、卫生意识 政府低效管理，报喜不报忧，某些官员草菅人
命 消费者维权意识不高
及范围
机
采取手段
和平的冲突（如静坐、游行示威等）/暴力性 的流血冲突（恐怖活动、骚乱、暴乱、国内战争等）
特殊状态
核危机/非核危机
6 Otto Lerbinger (2001)认为，广 义的危机可区分为三个大类
第一物质界造成的危机(大自然和科技)。
自然灾害一直是危机的首要定义。
第二，人类社会发展形成的危机(对立与恶
参考教材：
《危机管理》 刘刚 中国经济出版社 《危机管理》罗伯特希斯 中信出版社 《危机管理－防范与对策》
米特诺夫 阿纳戈诺斯 电子工业出版 社
《旅游危机管理》 邹统纤 北京大学出版
社
第一篇 危机理论
第一章 危机概述
永远绷紧危机这根弦
“在地球上消失了的，不会适应变
化的庞然大物比比皆是。”
对危机的定义，不同的学者们从不同角度进 行了界定：
（1）所谓危机，薛澜等 (2003)认为是指对
一个社会系统的基本价值和行为准则架构 产生严重威胁，并且在时间压力和不确定 性极高的情况下，必须对其做出关键决策 的事件。
（2） Barton (1993)认为：危机是“一个
会引起潜在负面影响的具有不确定性的大 事件，这种事件及其后果可能对组织及其 人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大 的损害。”
(Stern)和拜楠德尔(Bynander) 认为：作为 一个国家所面对的危机就是指中央决策者 面对这样一种场景：重要的价值受到威胁， 而且可以采取处理行动的时间十分有限， 同时环境的变化具有高度的不可确定性。
企业危机管理课件资料
第十九页
• 柯达 • 诺基亚 • 英特尔
技术更新
第二十页
Intel的危机
• 1月19日，英特尔官方宣布将在今年内裁员5%，预计裁员人数达到5400 人。截止2013年底，英特尔总员工数为10.76万人。
• 英特尔裁员的直接原因是英特尔业绩不及预期。业绩下滑则有两个原因，
一是英特尔所在的PC市场不景气，二是在快速崛起的移动互联网市场， 英特尔节节败退。PC市场的节节败退又与智能手机、平板电脑等移 动终端的崛起相关，且这一趋势还在持续。 • 2013年第四季度全球PC出货量下降至8260万台，同比下降6.9%， 为连续第7个季度滑坡。2013年全年，全球PC出货量为3.159亿台， 同比下降10%，创下有史以来最大跌幅，这一出货量水平仅仅与2009年 相当。
打击“概念营销”整合行动。
第十六页
“未晚事件”（续）
这6次行动方案明确提出针对蒙牛乳业的打击方针： “擒牛”、“斗牛”、“打牛”，最后把“猛牛” 变成“病牛”直至“死牛”。其行动采取的主要手 段是，以支付“广告费”的名义购买版面发表诋毁 蒙牛的虚假新闻，标题有《蒙牛不会做“牛疯子”》、 《蒙牛广告涉嫌欺诈》、《蒙牛现象——皇帝的新 装》、《蒙牛暗藏危机，战略缺失、核心能力不 足》、《高速扩张引专家质疑央视“标王”蒙牛面临三 大难题》、《狂飙蒙牛暗藏危机？》、《难阻狂奔的 “蒙牛”》、《“标王”蒙牛暗藏危机》等等……
危机的含义：危机指使企业遭受严重损失或面临严重损 失威胁的突发事件。
• 企业危机定律：100-1=？
第八页
• 美国的菲克普是《危机管理》一书的作者， 他曾对《财富》杂志评选出的500强企业的 董事长和总经理进行过一次调查。调查结果 显示：80%的人认为企业面对危机就如同人 面对死亡一样，是不可避免的事；14%的人 承认他所在的企业曾遭受过严重的危机。
• 柯达 • 诺基亚 • 英特尔
技术更新
第二十页
Intel的危机
• 1月19日，英特尔官方宣布将在今年内裁员5%，预计裁员人数达到5400 人。截止2013年底，英特尔总员工数为10.76万人。
• 英特尔裁员的直接原因是英特尔业绩不及预期。业绩下滑则有两个原因，
一是英特尔所在的PC市场不景气，二是在快速崛起的移动互联网市场， 英特尔节节败退。PC市场的节节败退又与智能手机、平板电脑等移 动终端的崛起相关，且这一趋势还在持续。 • 2013年第四季度全球PC出货量下降至8260万台，同比下降6.9%， 为连续第7个季度滑坡。2013年全年，全球PC出货量为3.159亿台， 同比下降10%，创下有史以来最大跌幅，这一出货量水平仅仅与2009年 相当。
打击“概念营销”整合行动。
第十六页
“未晚事件”（续）
这6次行动方案明确提出针对蒙牛乳业的打击方针： “擒牛”、“斗牛”、“打牛”，最后把“猛牛” 变成“病牛”直至“死牛”。其行动采取的主要手 段是，以支付“广告费”的名义购买版面发表诋毁 蒙牛的虚假新闻，标题有《蒙牛不会做“牛疯子”》、 《蒙牛广告涉嫌欺诈》、《蒙牛现象——皇帝的新 装》、《蒙牛暗藏危机，战略缺失、核心能力不 足》、《高速扩张引专家质疑央视“标王”蒙牛面临三 大难题》、《狂飙蒙牛暗藏危机？》、《难阻狂奔的 “蒙牛”》、《“标王”蒙牛暗藏危机》等等……
危机的含义：危机指使企业遭受严重损失或面临严重损 失威胁的突发事件。
• 企业危机定律：100-1=？
第八页
• 美国的菲克普是《危机管理》一书的作者， 他曾对《财富》杂志评选出的500强企业的 董事长和总经理进行过一次调查。调查结果 显示：80%的人认为企业面对危机就如同人 面对死亡一样，是不可避免的事；14%的人 承认他所在的企业曾遭受过严重的危机。
危机事件及处理方法与技巧ppt课件
由危机事件引发的思考
危机事件并不可怕
汲取经验教训 对于管理体制是一种检验，我们的制度 是否有空缺、制度是否有漏洞
强化危机管理意识，提高危机管理能力
危机事件管理的重点在于预防，从日常 工作做起，建立健全的内部管理机制， 建立护理危机管理预案，注重细节，强 化安全意识，实行制度化、规范化、科 学化管理，重视专业技术培训，合理调 配护理人力资源，注重护理防范意识， 持续改进护理质量，才能防范于未然。
出走的预警
危险因素：受妄想支配、对治疗恐惧和 不理解、个人需求不满足、对环境和工 作人员态度不满意
危险行为：神情紧张、东张西望、不合 作、伺机逃走等
冲动/暴力行为的预警
危险因素：强制入院的无自知力的精神 病人、急性发病、既往有攻击行为史、 有幻觉妄想的影响、意识障碍等
危险行为：躁动不安、愤怒、敌意、言 语挑衅、身体攻击等
自杀的预警
危险因素：有企图自杀史、有严重抑郁伴自杀 观念的、有幻觉妄想的、生活中发生重大事件 的、社会支持系统缺乏的 自杀线索：否认自己的一切、使用与死有关的 消极性语言或暗示性语言、沉默少语突然开朗、 与亲朋好有道别、安排后事、写遗书、自服大 量药物、状况线索（难以忍受的疼痛或不可治 愈的晚期疾病）等 呼救信号：都会留下些线索
护理人员职业敏感性
听到声音:一定要知道声音的来源 看到病人：要清楚病人在做什么、在想什么；还要清 楚病人的表情和行为与之前相比有无异常，有异常的 地方在哪？为什么？ 接触病人：情绪怎样？是否有意愿交流或不愿暴露内 心想法？有无异常？诉心慌病人脉搏怎样？是药物还 是一种心境引起?一个患者较长时间卧床是因为药物还 是其他。诉腹部不适，触摸一下腹部张力如何？病人 的感觉如何、皮肤色泽等 询问：病人的感受怎样？情绪怎样？是否听到什么？ 看见什么？是否有受幻觉支配等？
企业危机管理(精美ppt课件)
7.2.2 危机管理者的组成
• 危机管理团队的负责人
• 高级行政管理人员：精通会计、财务、公 共关系和人力资源管理等管理活动。
• 技术经理 • 公共事务经理：企业和外界各类公众 • 公共关系经理：新闻媒体 • 客户关系经理 • 投资关系经理 • 广告主管
7.2.3 危机管理者的基本素质
• 领导理论中关于领导者素质
危机管理者的权力 • 权力：影响别人的能力。 • 权力的来源：
制度权 专长权 个人影响权
集权与分权
• 集权：领导者把管理的制度权力进行集中的行为
和过程。
• 影响集权与分权的因素：
1、决策的代价 2、政策一致性 3、企业规模 4、企业的历史和传统 5、领导人的个性 6、下属管理人员素质 7、控制技术 8、企业活动分散性 9、企业环境的影响
利益相关者
• 股东 • 雇员 • 顾客 • 供应商 • 竞争者 • 政府 • 当地社区 • 普通公众
2.2 危机管理要素
• 危机情景确认P34 • 危机管理过程 • 危机管理技巧
2.3 危机管理程序及注意事项
一、危机管理程序
• 危机信息分析 • 危机应对计划 • 危机应对组织 • 危机应对领导 • 危机应对控制
昂 • 三、结构变革滞后，企业战略虚置 • 四、组织职能重叠，内部矛盾激化 • 五、组织管理制度残缺，组织治理行为乖戾 • 六、组织运行秩序紊乱，劣性波动频繁
3.2 企业危机的阶段性特征
• 一、企业生命周期各阶段的企业危机 • 二、阶段型企业危机的成因机制及治理
一、企业生命周期各阶段的企业危机
（一）创业期——领导危机和内部秩序危机
关者的权益
第四个问题 企业危机的类型
• 一、从危机诱因和危机内容进行分类
危机处理培训讲义(PPT46张)
危机处理培训
人力行政部 2013.08 v1.0版
目录
■ 客户心理
■ 处理投诉人员的心态及情绪控制 ■ 投诉处理的技巧 ■ 突发事件的处理
？是否处理过投诉
？每天处理几件投诉
？为什么顾客会投诉
客户心理
有 期 望才 有 抱 怨
对企业的信任+服务承诺+顾客需求=顾客期望 高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务>顾客的期望----顾客很满意 实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意 实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意
局部起火
遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决 。如煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身 边，及时扑灭。如电路起火立即由关掉电源并及时 疏散顾客，同时组织上报和灭火。如火势较大，本 店员工无法扑灭，马上拨打119报警。
斗殴事件
1、如是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止 ， 不能影响店内正常运营。针对事件原因和责任人上报上级 部门。 2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情 况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费 ，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成 顾客未买单，由店经理负责处理并申报。 3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110 处理。 4、向上级部门报告。
注意语言 每天微笑 身体健康 学会感恩
多做少说 换位思考 保持自信
积极乐观
处理投诉的态度
• 第一、受理投诉不得向外推
在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说 ：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及 时，妥善地解决问题。
• 第二、态度主动，积极推进
人力行政部 2013.08 v1.0版
目录
■ 客户心理
■ 处理投诉人员的心态及情绪控制 ■ 投诉处理的技巧 ■ 突发事件的处理
？是否处理过投诉
？每天处理几件投诉
？为什么顾客会投诉
客户心理
有 期 望才 有 抱 怨
对企业的信任+服务承诺+顾客需求=顾客期望 高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务>顾客的期望----顾客很满意 实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意 实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意
局部起火
遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决 。如煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身 边，及时扑灭。如电路起火立即由关掉电源并及时 疏散顾客，同时组织上报和灭火。如火势较大，本 店员工无法扑灭，马上拨打119报警。
斗殴事件
1、如是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止 ， 不能影响店内正常运营。针对事件原因和责任人上报上级 部门。 2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情 况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费 ，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成 顾客未买单，由店经理负责处理并申报。 3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110 处理。 4、向上级部门报告。
注意语言 每天微笑 身体健康 学会感恩
多做少说 换位思考 保持自信
积极乐观
处理投诉的态度
• 第一、受理投诉不得向外推
在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说 ：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及 时，妥善地解决问题。
• 第二、态度主动，积极推进
企业危机管理课件
6
国王还没有再抓住缰绳，惊恐的战马就跳起来逃走 了。查理环顾四周，他的士兵们纷纷转身撤退，敌 人的军队包围了上来。 他在空中挥舞宝剑，“马！”他喊道，“一匹马， 我的国家倾覆就因为这一匹马。” 他没有马骑了，他的军队已经分崩离析，士兵们自 顾不暇。不一会敌军俘获了查理，战斗结束了。
7
从那时起，人们就说： 少了一个铁钉，丢了一只马掌， 少了一只马掌，丢了一匹战马。 少了一匹战马，败了一场战役， 败了一场战役，失了一个国家， 所有的损失都是因为少了一个马掌钉。
3
铁匠埋头干活，从一根铁条上弄下四个马掌，把它 们砸平、整形，固定在马蹄上，然后开始钉钉子。 钉了三个掌后，他发现没有钉子来钉第四个掌了。
4
“我需要一两个钉子，”他说，“得需要点儿时间 砸出两个。” “我告诉过你我等不及了，”马夫急切地说，“我 听见军号了，你能不能凑合？” “我能把马掌钉上，但是，不能像其他几个那么牢 实。” “能不能挂住？”马夫问。 “应该能，”铁匠回答，“但我没把握。” “好吧，就这样，”马夫叫道，“快点，要不然国 王会怪罪到我们俩头上的。”
33
危机管理传播十大简明口诀 （1）要先谈，常常谈； （2）勿猜测； （3）只谈事实； （4）要公开关切； （5）说话清晰，重复加强；
34
（6）勿与媒体打架； （7）将自己塑造成权威来源； （8）镇静、诚恳合作； （9）永不说谎； （10）不能对抗权威机构。
35
企业危机管理的基本原则 （1）制度化原则； （2）诚信形象原则； （3）信息应用原则； （4）预防原则；
36
（5）企业领导重视与参与原则； （6）快速反应原则； （7）创新性原则； （8）沟通原则。
37
危机处理原则 （1）速度快； （2）真诚沟通； （3）主动承担； （4）系统运作。
国王还没有再抓住缰绳，惊恐的战马就跳起来逃走 了。查理环顾四周，他的士兵们纷纷转身撤退，敌 人的军队包围了上来。 他在空中挥舞宝剑，“马！”他喊道，“一匹马， 我的国家倾覆就因为这一匹马。” 他没有马骑了，他的军队已经分崩离析，士兵们自 顾不暇。不一会敌军俘获了查理，战斗结束了。
7
从那时起，人们就说： 少了一个铁钉，丢了一只马掌， 少了一只马掌，丢了一匹战马。 少了一匹战马，败了一场战役， 败了一场战役，失了一个国家， 所有的损失都是因为少了一个马掌钉。
3
铁匠埋头干活，从一根铁条上弄下四个马掌，把它 们砸平、整形，固定在马蹄上，然后开始钉钉子。 钉了三个掌后，他发现没有钉子来钉第四个掌了。
4
“我需要一两个钉子，”他说，“得需要点儿时间 砸出两个。” “我告诉过你我等不及了，”马夫急切地说，“我 听见军号了，你能不能凑合？” “我能把马掌钉上，但是，不能像其他几个那么牢 实。” “能不能挂住？”马夫问。 “应该能，”铁匠回答，“但我没把握。” “好吧，就这样，”马夫叫道，“快点，要不然国 王会怪罪到我们俩头上的。”
33
危机管理传播十大简明口诀 （1）要先谈，常常谈； （2）勿猜测； （3）只谈事实； （4）要公开关切； （5）说话清晰，重复加强；
34
（6）勿与媒体打架； （7）将自己塑造成权威来源； （8）镇静、诚恳合作； （9）永不说谎； （10）不能对抗权威机构。
35
企业危机管理的基本原则 （1）制度化原则； （2）诚信形象原则； （3）信息应用原则； （4）预防原则；
36
（5）企业领导重视与参与原则； （6）快速反应原则； （7）创新性原则； （8）沟通原则。
37
危机处理原则 （1）速度快； （2）真诚沟通； （3）主动承担； （4）系统运作。
企业危机管理.ppt
● 案例分析：君安证券为什么被强行并入国泰证券？ ● 案例分析：康赛公司总经理为什么要举报董事长？
● 案例分析：创维集团销售总经理陆强华和100多位 销售骨干为何要集体跳槽？
● 案例分析：恩威集团为什么要补交1亿元税款？
2019-10-2
感谢你的聆听
13
企业快速成长的危机
● 某大型企业董事长问：什么样的公司是世界上最 好的公司？
●公司的竞争对手在过去几年有什么危机被“曝
光” 2019-10-2
感谢你的聆听
4
四、应对危机管理的策略
●小心谨慎—危机的避免
●未雨绸缪—危机管理的准备
●集思广益—危机的确认
●兵分两路—危机的控制
●迅速出击—危机的解决
●坏事变好—危机中获利
2019-10-2
感谢你的聆听
5
■ 危机管理中的四个关键词：
● 早：早发现，早预防 ● 快：快速反应 ● 诚：真诚坦率 ● 恒：时刻警惕，长久执行
2019-10-2
感谢你的聆听
6
五、企 业 危 机 表 现 形 式
2019-10-2
感谢你的聆听
7
企业家盛名之下的政治危机
● 企业家离政治家究竟多近才安全？ ● 案例分析：大邱庄庄主禹作敏为什么会锒铛入狱？ ● 案例分析：牟其中为什么会由首富到首骗？ ● 案例分析：上海首富周正毅、中国第二富豪杨斌
2019-10-2
感谢你的聆听
3
三、企业危机管理能力检测
●如果在非办公时间出现危机，公司有什么样的
内部沟通系统?
●公司有什么样的应急反应计划?
●公司有什么内部问题或弱点一旦曝光后会对公
司的经营造成损害?
●如果出现危机,谁将是公司对外发言人?
● 案例分析：创维集团销售总经理陆强华和100多位 销售骨干为何要集体跳槽？
● 案例分析：恩威集团为什么要补交1亿元税款？
2019-10-2
感谢你的聆听
13
企业快速成长的危机
● 某大型企业董事长问：什么样的公司是世界上最 好的公司？
●公司的竞争对手在过去几年有什么危机被“曝
光” 2019-10-2
感谢你的聆听
4
四、应对危机管理的策略
●小心谨慎—危机的避免
●未雨绸缪—危机管理的准备
●集思广益—危机的确认
●兵分两路—危机的控制
●迅速出击—危机的解决
●坏事变好—危机中获利
2019-10-2
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5
■ 危机管理中的四个关键词：
● 早：早发现，早预防 ● 快：快速反应 ● 诚：真诚坦率 ● 恒：时刻警惕，长久执行
2019-10-2
感谢你的聆听
6
五、企 业 危 机 表 现 形 式
2019-10-2
感谢你的聆听
7
企业家盛名之下的政治危机
● 企业家离政治家究竟多近才安全？ ● 案例分析：大邱庄庄主禹作敏为什么会锒铛入狱？ ● 案例分析：牟其中为什么会由首富到首骗？ ● 案例分析：上海首富周正毅、中国第二富豪杨斌
2019-10-2
感谢你的聆听
3
三、企业危机管理能力检测
●如果在非办公时间出现危机，公司有什么样的
内部沟通系统?
●公司有什么样的应急反应计划?
●公司有什么内部问题或弱点一旦曝光后会对公
司的经营造成损害?
●如果出现危机,谁将是公司对外发言人?
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媒体危机： 一切皆有可能！
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媒体危机的波涛汹涌
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与媒体合作
媒体的本质 信息化浪潮下的媒体 应对媒体，化解危机 借力媒体，发展自己
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与媒体合作
媒体的本质：认识媒体
雄霸天下、笑傲江湖的媒体 “媒体第一，广告第二”
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危机公关与媒体应对
什么是危机公关 危机公关的核心 危机公关的原则 危机公关的策略
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危机公关的原则
及时出击 勇于负责 权威证实 系统运行
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危机公关关键因素
预测
计划
讨论： 1）通用：让美国继续转动起来！ 2）王老吉的事件营销胜利。
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模拟演练：危机公关和媒体应对
2008家乐福风波
讨论： 如果你是家乐福中国区主 管，将以怎样的方式应对 这次抵制风波？
事件背景：进入4月中旬以来，家乐福
正面临一场进入中国13年来最大的信任危机， 但这场危机并不指向这家法国超市连锁集团 所经营的产品或服务，很多愤怒的中国人指 责它的大股东向西藏分裂势力提供了帮助。 于是，媒体民意的表达波涛汹涌，尤其是网 络民意的肆无忌惮，使家乐福成为众矢之的。
讨论：面临这种无法对质的谣 于压力开始向厂家退货。 言，端州月饼面临着毁灭性的 打击，作为中小企业，在无法 动用大规模的社会力量的时候， 企业如何处理这次危机？
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大萧条时期的美国危机观
经济大萧条时期，很多人多前途失去了 信心，更有人怀疑美国经济制度的合理性。 就在这时，美国总统罗斯福告诉国民：并非 追求利润的企业制度在这一代人中失败，相 反，是它尚未经受考验！
事件背景：肇庆端州酒店出产的端州月饼一直很 有市场，在每年的仲秋节前港商定货特别多， 然而，在某年的仲秋节前，突然传出这样一 个消息，肇庆公安局在肇庆火化厂抓到了两 个偷“死尸油”的人，根据交待，这两个人 是端州月饼工厂的工人，他们透露，他们的 月饼配方当中需要这种“死尸油”作为配料。 随着这个消息的蔓延，一些香港的订货商迫
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课程背景
美国华尔街打了个喷嚏，全世界得了“感冒”，而且 这次“感冒”不轻。从金融危机到经济危机，世界各国 陷入空前的衰退中。
中国经济，同样未能幸免。 出口放缓、订单锐减、失业增加、投资萎缩、消费者 信心降低…危机突围，迫在眉睫。
危机管理，一直是中国企业管理的“软肋”，在这样一个非常时期， 补课提高，尤为重要！
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危机的诱因
组织外部环境的变化 如政权更迭、政策废立、市场波动、金融风暴、科技
发展、文化变迁和自然灾害等。 组织内部管理不善
指组织在观念、战略和战术层面出现的问题
学员讨论：最近国内外的危机事件，哪些是外部原因，哪些是
组织内部管理问题。
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知己知彼：透视媒体
议程设置的权威者 眼球经济的追逐者 媒体的杀手锏 认识记者
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与媒体合作
应对媒体，化解危机
不要让媒体兴奋起来 营造有利的拟态环境 让受伤的软实力硬起来
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与媒体合作
借力媒体，发展自己
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全球化的爱与痛
新一波的经济全球化让世界变平了 糟糕的事情来了，谁都会有份
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全球化带给我们的利弊
经济全球化之利
市场经济一统天下 生产要素等经济技术资源在全球范围内自由流动和优化配置
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危机管理，让中国企业走得更远！
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王生升老师培训和咨询业务
危机公关 媒体应对 公关事件 公益营销 公关活动 料网
课程概要
认识危机：危机之真相 金融危机背景下的管理智慧 中国企业危机管理检讨 危机公关策略 如何应对媒体发难 小组实战模拟与演练
危机公关小组建立（二）
功能化分配：
一位律师 一位公关人员 一位财务主管 一位通讯主管 一位公关事务专家 首席执行官或其代表
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危机公关八大策略
一、危机预警，未雨绸缪 二、快速出击，及时处理 三、诚心诚意，敢于担当 四、重视媒体，信息透明 五、多方借力，权威证实 六、组织得力，统一口径 七、公关活动，舍得花钱 八、持之以恒，坚持不懈
危机背景下的企业应对智慧
温家宝：信心比黄金和货币还重要 搭上政策机遇之车 企业产品结构调整和管理创新 生存第一
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危机应对小贴士：来自朋友A公司的启示
考虑重要的事情，并审视你的工作时间 在竞争中要与众不同、要鹤立鸡群 每过去一个月，消费者自身就丧失了10%的
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什么是企业危机
由于企业组织内部或者外部发生变化，导致企业在某个阶段导 致的人力和财务灾难或者冲击，或是指潜伏在企业内部的一种 祸根，在短期内会伤害到企业的一种状态。
危机解读： 突发性+重要事件+人财损失
中国式解读：解决困局＋找到机会
危＝危险、危难、危局 机＝机会、机遇、商机
消费能力 收集E－mail地址 远离那些浑身长刺的人物 在线销售能为你带来一笔可观的收入 制定客服戒律来约束员工的行为 密切关注本行业中存在的商机
朋友语录
经济危机同样能创造赢家和 输家。最好的防守就是进攻， 让公司倒闭的最快捷方式就是： 什么也不做，等待经济复苏。
不管你在什么行业工作， “一切照旧”的心态将导致公 司快速灭亡。你必须不断创新， 跟上与时光的赛跑。
全球化之弊
发展中国家对发达国家的依 附性增强
全球金融市场风险加大 贫富差距进一步拉大 民族文化在全球化浪潮中遭
遇冲击
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全球化：金融海啸见不到底
金
经
融
济
全球萧条
危
危
机
机
“U” 还是“L”？ --经济学家的无可奈何。
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2008年3月发布的中国平安保险股份 有限公司2007年度财报显示，董事 长马明哲年薪高达6616万元。一度 引发媒体和网名的质疑和拷问。
讨论： 1、以平安保险公司新闻发 言人身份，回答媒体采访。 2、高管高薪，这种事件一 直是悬在许多金融业高管头 上的达摩克利斯剑，如何防 止这种事件成为众矢之的？
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检讨书之反思
忽视顾客价值 万家乐：“惹”万家
财务混乱 亚细亚的神话为何一夜破灭
概念圈钱 漠视道德和法律
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检讨书之反思
一人领导机制 企业家性格缺陷 民族主义和地方保护主义 恋政性情结 缺乏团队
民族主义和地方保护主义
恋政性情结
盲目扩张
草根素质
财
广告依附
务 混 乱
忽 视
顾
一 人 领
客
导
价 值
机 制
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检讨书之反思
多元化发展，盲目扩张之痛
巨人大厦为何轰然倒塌？
中国企业家的广告依附
秦池陨落/爱多的迷失
草根素质
对知识、规律和规则的藐视与无知 企业经营的随意性 违规经营 低层次经营 一厢情愿的发展模式
波音公司怎样培训新员工的？ 影片《日本沉没》：折射日本民族的危机意识
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危机是企业发展的常态
企业的发展是一个周期 企业难以避免来自内部和外部矛盾 有调查表明中国45%多的企业处于中高度危机状态 危机管理是中国企业的短板
危机像纳税和死亡一样不可避免
组织
手册
发 言 人 媒体关系 网络关系 内 训
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危机公关小组建立（一）
吸纳人群类型：
公司中能承担压力的、富有创造力的高级管理人员； 熟悉公司运作、学识博大精深的人； 资深或实权在握的人； 熟悉公司运作的外部人员。
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媒体是什么？ 舆论坊？名利场？大法庭？ 朋友？敌人？野兽？
媒体是一种介质和桥梁
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与媒体合作
媒体危机应对：盲目VS科学
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与媒体合作
信息化浪潮下的媒体
媒体的环境变化 互联网带给世界的新鲜和刺激 民意的充分表达和肆无忌惮
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要点知识巩固：危机公关小组
成员 关键管理者 沟通专家 律师 公关人员 新闻发言人 通讯负责人 业务专家
主要职责
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媒体关系：如何应对媒体发难
媒体的江湖
“无论你喜不喜欢，媒体不但无处 不在，而且发挥着巨大的影响力。 这是一个形象的时代－形象就是生 产力；这是一个传媒的时代－传媒 无处不在；这是一个包装的时代－ 素面不是福；这是一个透明的时代 －纸包不住火；这是一个说服的时 代－流言千遍可成真理；这是一个 多元与平衡的时代－平衡是真理； 这是一个中国的时代－被关注的机 会；这也是一个突发事件频繁的时 代－没有突发事件就是非常态！”
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课堂讨论和互动
中国银行业目前存在哪些危机？ 如何应对银行业危机？ 提示：
监管？自律？产品设计？服务水平？扩张？ 。。。
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中国企业危机管理缺失和检讨
--中国企业家失败的基因分析
缺乏
团队
概念圈钱
企业家性格缺陷
漠视道德和法律
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危机管理：打造永不沉没的船！
英国皇家博物馆，收藏着一条船，这条船自从下水后，138次 遭遇冰山，116次触礁，27次被风暴折断桅杆，13次起火。但它却 一直没有沉没。
没有不犯错误的企业，没有不受伤的船， 但只要勇于拼搏，善于应对危机，一个企业就 是一条永不沉没的船！
该集团随即否认了这种说法，但这并未浇 熄中国人的愤怒，其发布声明的中国主页被 黑，在安徽合肥，数万“爱国民众”不仅包 围了家乐福超市，更进入市场内驱逐购物的 民众。在中国其他城市，人们聚集在超市门 口举牌抗议，众多超市不见了往日的熙熙攘 攘。