客户服务技能培训PPT模板
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客服人员培训PPT课件
6．不要大声回答问题 通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂，则应该 向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。
7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场 如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来，参加会议的 人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。在这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来， 等会议完毕之后再转交。
4．最多让来电者稍候7秒钟 根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多 只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待， 则需要说：“XX先生/女士，感谢您的耐心等待。”
5．私下与人交谈需按保留键 在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话 。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴 。
笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、 胶水、回形针、中国地图……
工欲善其事，必先利其器
产品三证、快件单……
必备
三、客服人员的基本动作
业务技能
产品知识、使用方法和养护 售后服务细则 电话服务技巧 处理投诉
服务态度要求 ：
态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情 大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、 网络用语等等不礼貌的行为。
• 给对方第一印象
• 介绍公司名部门名、姓名 • 告诉对方找对人/地方了
• 礼貌用语
• 彰显形象
• 确定来电者身份，目的 • 5W2H沟通方法
漏问或误记等错误发生要处理是 相当困难
结束：挂上电话 • 由对方先挂电话
7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场 如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来，参加会议的 人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。在这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来， 等会议完毕之后再转交。
4．最多让来电者稍候7秒钟 根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多 只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待， 则需要说：“XX先生/女士，感谢您的耐心等待。”
5．私下与人交谈需按保留键 在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话 。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴 。
笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、 胶水、回形针、中国地图……
工欲善其事，必先利其器
产品三证、快件单……
必备
三、客服人员的基本动作
业务技能
产品知识、使用方法和养护 售后服务细则 电话服务技巧 处理投诉
服务态度要求 ：
态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情 大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、 网络用语等等不礼貌的行为。
• 给对方第一印象
• 介绍公司名部门名、姓名 • 告诉对方找对人/地方了
• 礼貌用语
• 彰显形象
• 确定来电者身份，目的 • 5W2H沟通方法
漏问或误记等错误发生要处理是 相当困难
结束：挂上电话 • 由对方先挂电话
客户沟通方法与技巧培训课件PPT课件( 33页)
三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 领导接待 电话接待 茶水服务
6．茶水服务 将杯垫、矿泉水、毛巾碟、杯子等摆放整齐。 掺水，从客人右手边侧身拿茶杯 （拿不到应说：对不起，打扰一下）， 拿杯子，手不能碰到客人及茶杯沿和盖沿 倒水时，水瓶不能碰杯沿。掺水时侧身背对
客人 水掺到8分满为宜 不超过30分钟进入会议室续一次水。 随带一张小方巾，擦拭不慎滴落的水渍
•
5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。
•
6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。
•
7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。
•
8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
1．大门接待 站姿，微笑 待其走来近三米左右时，面朝 客户，行礼； 问候：“您好，欢迎光临！” 保持注目礼
三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 领导接待 电话接待 茶水服务
2．电梯接待
站姿，微笑
见客人到达，先摁电梯钮
面对客户，微笑，行礼 问候：“您好！”
客户服务培训教材ppt(52张)
客户服务培训教材(PPT52页)
与二、时营俱销人进员的必备专知业识 知识
LOGO
公 司 概 况
企 业 文 化
管
组工
业本
公
理
织作
务知
司
制
结流
基识
产
度
构程
品
营础
广知
销知
博识
基识
的面
客户服务培训教材(PPT52页)
客户服务培训教材(PPT52页)
纯熟的技能
➢ 客户服务沟通技巧 ➢ 客户问题解决技巧 ➢ 客户观念教育技巧 ➢ 内部沟通协调技巧 ➢ 行业服务专业知识 ➢ 客户关系维护技巧 ➢ 客户后需销售技巧
客服工作的主要内容
LOGO
1
2
3
4
售前 售中 售后 售后 咨询 引导 服务 回访
客服工作的主要内容
LOGO
售前：
➢收集客户信息、联系客户、了解客户的需求， ➢这些全是客户服务人员的职责。
售中：引导客户完成消费！
➢配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品
（服务）
➢从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，
（对客户的态度要亲切友善）
➢ V: Viewing every customer as special
（将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）
➢ I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临） ➢ C: Creating a warm atmosphere
（为客户营造一个温馨的服务环境）
➢ E: Eye contact that shows we care
（以眼神来表示对顾客的关心）
客服人员培训资料ppt课件
♥ 具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力及学
习 能力，表达能力。
（1）工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为客户处理问题； （2）工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语、语音亲切柔和，话
语清楚流畅； （3）工作中耐心解答客户提出的各种问题，做到有问必答； （4）做到四个一样，即：闲时忙时一个样、难易客户一个样、顺不顺利一
1.你在为谁工作？ （答案不会是为老板工作这么片面）你是在为自己工作，建立你的自身价值；
2.追求卓越的工作品质 工作品质是体现自我优良品质和优越表现的载体；
3.明确价值观 价值观是指主体对自身及外界事物的价值定位；
4.如何建立积极心态？ （1）读书：一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达； （2）运动：健身、打球、跑步，亲近自然、放松身心； （3）自我激励：对自己的工作给予正确的评价，保持高昂的士气； （4）保持每天充足的睡眠。
2.仪态礼仪 （1）站姿： （2）行姿： （3）蹲姿： （4）坐姿： （5）礼仪常用手势：
3.仪容礼仪 （1）面部修饰： （2）发部修饰： （3）化妆修饰：
4.表情神态礼仪 （1）主要规则：变现恭敬、谦虚、友好、适时、真诚 （2）重在面部：眼神——眼睛是心灵的窗户 （3）笑容：微笑
1.沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来； 2.注意语音、语速、语调、音量； 3.倾听礼仪：先学会听，再学会说； 4.和客户的沟通有三个原则：接受别人、重视别人、赞美别人； 5.注意规范语言的使用：问候、致谢、征询、应答、赞赏、请托、推托。
依据、计算方法。及时派发各类缴款通知书、邮件及其他资料。
11、及时跟进各用户的缴款情况，对欠费用户做好催缴工作及记录。 二、客服形象岗职责
1 、负责写字楼1F大堂及电梯厅、货梯厅区域公共秩序维护。 2、做好对客户的指引、咨询、接待工作。 3、负责早、中、晚高峰时段的迎宾工作。
客户服务培训PPTPPT课件
02
客户服务涵盖售前、售中、售后 服务，包括了解客户需求、提供 解决方案、处理投诉等方面。
客户服务的价值
01
02
03
提升客户满意度
优质的客户服务能够满足 客户需求，提高客户满意 度，增强客户忠诚度，从 而促进企业销售增长。
塑造企业形象
良好的客户服务形象能够 提升企业在市场中的知名 度和美誉度，增强企业品 牌影响力。
从案例中学习与反思
01
学习成功案例中的优秀 做法和经验，反思问题 案例中的不足和教训。
02
分析案例中的客户行为 和需求，总结客户服务 的成功要素和关键点。
03
结合企业实际情况，制 定相应的客户服务改进 计划和措施。
04
提高客户服务意识和技 能，加强团队沟通和协 作能力。
06
总结与展望
客户服务培训的意义
对未来的展望
智能化客户服务
随着人工智能技术的发展，未 来的客户服务将更加智能化， 如智能客服机器人能够提供24 小时在线服务，解决常见问题 。
个性化服务体验
随着消费者需求的多样化，未 来的客户服务将更加注重个性 化，满足不同客户的独特需求 。
社交媒体在客户服务中的 运用
社交媒体平台将更加广泛地应 用于客户服务领域，方便企业 与客户进行实时互动和沟通。
分析问题的根本原因，制定有 效的解决方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供可行的 解决方案。
跟踪与反馈
持续跟踪解决方案的实施情况 ，及时给予客户反馈。
情绪管理技巧
感知情绪
敏锐地察觉客户的情绪状态，避免被情绪左 右。
同理心
站在客户的角度理解他们的情绪，增强共情 能力。
管理自身情绪
客户服务涵盖售前、售中、售后 服务，包括了解客户需求、提供 解决方案、处理投诉等方面。
客户服务的价值
01
02
03
提升客户满意度
优质的客户服务能够满足 客户需求，提高客户满意 度，增强客户忠诚度，从 而促进企业销售增长。
塑造企业形象
良好的客户服务形象能够 提升企业在市场中的知名 度和美誉度，增强企业品 牌影响力。
从案例中学习与反思
01
学习成功案例中的优秀 做法和经验，反思问题 案例中的不足和教训。
02
分析案例中的客户行为 和需求，总结客户服务 的成功要素和关键点。
03
结合企业实际情况，制 定相应的客户服务改进 计划和措施。
04
提高客户服务意识和技 能，加强团队沟通和协 作能力。
06
总结与展望
客户服务培训的意义
对未来的展望
智能化客户服务
随着人工智能技术的发展，未 来的客户服务将更加智能化， 如智能客服机器人能够提供24 小时在线服务，解决常见问题 。
个性化服务体验
随着消费者需求的多样化，未 来的客户服务将更加注重个性 化，满足不同客户的独特需求 。
社交媒体在客户服务中的 运用
社交媒体平台将更加广泛地应 用于客户服务领域，方便企业 与客户进行实时互动和沟通。
分析问题的根本原因，制定有 效的解决方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供可行的 解决方案。
跟踪与反馈
持续跟踪解决方案的实施情况 ，及时给予客户反馈。
情绪管理技巧
感知情绪
敏锐地察觉客户的情绪状态，避免被情绪左 右。
同理心
站在客户的角度理解他们的情绪，增强共情 能力。
管理自身情绪
优质客户服务培训PPT课件
冷淡型
程 序
个人
“冷淡型”服务特点
程序 慢 不一致 死板 混乱 不便
个人 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏远 不感兴趣
给顾客的信息：“我们不关心你”
服务的四种类型
生产型
程 序
个人
“生产型”服务特点
程序 及时 有效率 统一 死板
个人 不敏感 缺乏感情 疏远 不感兴趣
给顾客的信息：“你是一个数字， 我们在此对你排列。”
给顾客的信息：“关心你，我们提 供服务来满足你。”
程序面的七大标准
1.时限
向客户提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需的时间？
2.流程
如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合成整体？
3.适应性
服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？
4.预见性
你对客户的需求预测得如何？是否能抢先一步向客户提供所需服务？
服务的四种类型
友好型
程 序
个人
“友好型”服务特点
程序 慢 不一致 无组织 混乱
个人 仪表得体 友好 有兴趣 关注
给顾客的信息：“我们在努力，但 实在不知道要做什么。”
服务的四种类型
优质型
程 序
个人
“优质型”服务特点
程序 及时 有效率 统一 适应性强 抢先一步
个人 友好 有兴趣 关注 得体 有礼貌地解决问题
期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去 平衡。由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。
影响客户投诉的因素有哪些？
解决客户投诉原则：双赢原则，而不是平均分配
5.信息沟通
你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？
6.客户反馈
你如何了解客户的想法？如何知道客户对你提供的服务是否满意？
服务培训PPT课件
05
CATALOGUE
服务文化
培养服务文化的重要性
提高员工服务意识
促进企业创新和发展
通过培养服务文化，使员工更加关注 客户需求，提高服务质量和满意度。
服务文化的建设能够激发员工的创新 精神，推动企业不断改进和优化服务 ，实现持续发展。
增强企业竞争力
优质的服务文化能够吸引更多客户， 提高客户忠诚度和口碑，从而提升企 业竞争力。
反馈及时：在沟通中及时给予客户反馈 ，让客户知道自己的意见已被听取和考 虑。
表达清晰：用简洁明了的语言表达自己 的观点，避免使用专业术语或复杂的句 子结构。
详细描述
倾听技巧：积极倾听客户的需求和意见 ，理解客户的真实意图，避免误解。
应对挑战技巧
总结词：面对挑战和问题 时，服务人员需要具备应 对和解决的能力，以保持 客户满意度。
以客户为中心
诚Hale Waihona Puke 经营持续改进团队合作
始终关注客户需求，以 客户满意为首要目标。
保持诚信，赢得客户信 任。
不断优化服务流程，提 升服务质量和效率。
加强团队协作，共同为 客户提供优质服务。
02
CATALOGUE
服务技巧
有效沟通技巧
总结词：有效沟通是服务行业的基石， 能够确保信息的准确传递，建立良好的 客户关系。
处理投诉流程
表示歉意：在确认客户投诉后， 服务人员应向客户表示歉意，并 承认公司在某些方面的不足。
跟进反馈：在解决问题后，服务 人员应主动与客户联系，了解问 题是否得到解决和客户的满意度 。
售后服务流程
售后服务流程
建立客户档案：为客 户建立详细的档案， 记录客户需求、购买 记录和维修记录等信 息。
提供解决方案：根据客户需求， 提供合适的解决方案或产品推荐 ，并详细解释产品特点和优势。
顾客的基础服务及沟通技巧培训课件 PPT(共 48张)
团结
自由
追求完美
成为世界一流企业
服务竞争概念
在产品累同化的今天，企业竞争主要靠 服务，赢得消费者良好的购买感受和较 高的购后满意感，是输嬴的关键；
一个好的销售人员，是懂得顾客心理的 人，并能针对不同的顾客运用不同的销 售艺术，这种艺术是文化修养、语言艺 术、操作技能和服务热情的高度统一。
公平
光明
团结
经理应该坚持一贯地雇佣有服务意识、乐于为人 服务的雇员；
以小组为基础的工作模式有助于各职能部门的雇 员间的合作及各部门之间的信息交流；
建立明确的服务标准；
公平
光明
团结
自由
追求完美
成为世界一流企业
公司应搜集顾客的所有需要和爱好，并且 建立确保所有雇员都可获得这方面信息的 机会；
雇员应该关心体贴顾客；
务、沃尔玛的帮供应商降低成本服务)等； 网上服务； 共享培训资源等；
公平
光明
团结
自由
追求完美
成为世界一流企业
企业吸引顾客（销售）的关键
讨人喜欢（人员素质、服务态度、
语言、环境、排面、布局、氛围等）： 最有效的是对顾客好，夸奖顾客；
带来好处（产品质量、价格、外观
等）
公平
光明
团结
自由
追求完美
成为世界一流企业
– 预见客户的需求
– 做成买卖后客户有一种满足感
公平
光明
团结
自由
追求完美
成为世界一流企业
顾客服务的等级
能使顾客依赖的服务 使顾客首选的服务 满意的服务 不满意的服务
公平
光明
团结
自由
追求完美
成为世界一流企业
创新的客户服务工具包括
客户服务技巧培训课件实用PPT(40页)
二、了解客户
每个人都有自己与众不同的性格，有着同样需求的客户，表达方式也 会有所不同。所以，为了把话说到客户的心坎上，拉近与客户的距离。 客服人员不仅要了解客户的需求，还要对不同的客户有一个基本的认 识，这样才能有的放矢、有其所好，即对不同的人，说不同的话。
接待客户
服务语言基本规范
具 有 逻 辑 性
8月14日中午11时40分，北京至汕头的CA1347航班上，来自香港某 集团公司的一位先生对当班乘务长刘曼这样表达着自己的感受。该航班 从北京起飞的时间是8月13日12时30分，换言之，该航班到达汕头的时 间比预计时间整整晚了近24小时。那么，是什么让旅客们在长达近一天 的航班延误之后，仍对航空公司的服务赞不绝口呢？
3、整体性原则 整体性原则要求仪表修饰首先着眼于人的整体，还是在饰品数量和修 饰技巧上，都应把握分寸，自然适度，追求虽刻意雕琢而又不露痕迹 的效果。
接待客户
做好迎接客户的准备
一、调整心情
每个人都有心情差的时候，工作或者生活上遇到不顺心的事，难免会 有情绪。但是不管怎样，服务人员不应将自己的情绪带到工作中来， 不应将自己的心情迁移到客户身上，因此，在于客户沟通之前，客服 人员需要调整自己的心情，以一个良好的心态迎接每一位客户。
你认为这架航班的客户服务工作哪 些地方做的比较出色？
认知客户
信息需求
客 户 需 求
情感需求
环境需求 便利需求
认知客户
信息需求：指客户需要企业提供与产品或服务有关的信息，包括产品
或服务的质量、性能、价格、品种等方面的信息，这也是客户最主要的 也是最基本的需求，也是客服人员首先应该满足的需求
环境需求：指客户需要企业提供一种与服务相适应的环境状况。服务
客
每个人都有自己与众不同的性格，有着同样需求的客户，表达方式也 会有所不同。所以，为了把话说到客户的心坎上，拉近与客户的距离。 客服人员不仅要了解客户的需求，还要对不同的客户有一个基本的认 识，这样才能有的放矢、有其所好，即对不同的人，说不同的话。
接待客户
服务语言基本规范
具 有 逻 辑 性
8月14日中午11时40分，北京至汕头的CA1347航班上，来自香港某 集团公司的一位先生对当班乘务长刘曼这样表达着自己的感受。该航班 从北京起飞的时间是8月13日12时30分，换言之，该航班到达汕头的时 间比预计时间整整晚了近24小时。那么，是什么让旅客们在长达近一天 的航班延误之后，仍对航空公司的服务赞不绝口呢？
3、整体性原则 整体性原则要求仪表修饰首先着眼于人的整体，还是在饰品数量和修 饰技巧上，都应把握分寸，自然适度，追求虽刻意雕琢而又不露痕迹 的效果。
接待客户
做好迎接客户的准备
一、调整心情
每个人都有心情差的时候，工作或者生活上遇到不顺心的事，难免会 有情绪。但是不管怎样，服务人员不应将自己的情绪带到工作中来， 不应将自己的心情迁移到客户身上，因此，在于客户沟通之前，客服 人员需要调整自己的心情，以一个良好的心态迎接每一位客户。
你认为这架航班的客户服务工作哪 些地方做的比较出色？
认知客户
信息需求
客 户 需 求
情感需求
环境需求 便利需求
认知客户
信息需求：指客户需要企业提供与产品或服务有关的信息，包括产品
或服务的质量、性能、价格、品种等方面的信息，这也是客户最主要的 也是最基本的需求，也是客服人员首先应该满足的需求
环境需求：指客户需要企业提供一种与服务相适应的环境状况。服务
客
相关主题
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是企业发展的基石
良好的口碑使企业财源滚滚 老客户是企业发展壮大 的基石，老客户＝更少的非议＋丰厚的利润。
客户关怀就是企业竞争力
成功 要素
客户的感觉
客户关怀是企业把自己的 产品和服务与竞争对手区 分 开来的重要方法。客户 关怀能影响客户的感觉。
有效方法
找一个 新客户的成本远远 高于保持一个老客户的成 本。客户关怀是节省资金、 增加盈利的有效方法。
解决的解决问题
客户对服务的印象 不是以往接触的平 均数，而是以最近 一次的影响最深
有解决方案
如果你无法满足客户的要求，至少 要提出两项其他的解决方案，人都
是喜欢自己做主的
人性化因素
LOGO
A
负面传播
遇到问题的客户中只有不 到半数的人会不情况告诉 供应商，他们不仅会另找 其他的供应商，而且会告 诉多达16人原来那个供应 商服务太差
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客户服务培训 适用各行业客 服人员技能培系
2020/7/11
培训人 XXX
目录
CONTENTS
LOGO
客户关怀的重要性 客户关怀的概念 客户关怀的财务收益 如何留住老客户 我们工作中的失误
CONTENTS
LOGO
客户服务
客户关怀的重要性
客户的重要性
LOGO
客户关怀的意义
客户关怀对企业来说具有重要的战略意 义。因为没有客户就没有业务，没有业 务就没有企业的生存。
印象一刻
微笑服务
注意你的面部表情，是热情相迎 还是满脸的不耐烦？
热情的感觉
公司对你的评价可能来自你的工 作表现，但客户对你的评价取决
于与你打交道的感觉
注意细节
客户能从与你接触中对你及你代 表的公司作出判断，所以要注重
细节
LOGO
学会倾听
如果客户抱怨或者心情不好，他们 不一定是冲着你来的，要学会倾听，
终身价值
容忍度
客户需求
服务过程
客户角度
在不同的行业中，客户 满意度一般在 20%~70%之间。各种 证据表明客户越来越不 能容忍劣质服务
即使产品或者服务确 实能够满足客户的期 望，但是如果客户对 交易过程本身不满意， 还是会感到失望
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客户服务
客户关怀的概念
人性化因素
LOGO
客户关怀
服务意义远超销售 客户服务是最好的品牌 客户服务是企业竞争力
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第一问
第二问
第三问
第四问
第五问
客户是看价 格便宜才购
买的？
无论服务的 水平如何只 要产品确实 好就能卖得 出去。
只要能得的 同样数量的 新客户，失 去一些客户 也无所谓。
只要客户大 从有无投诉 体满意，他 可以看出客 们就会和我 户关怀工作 们继续合作。 做得好不好。
我们应该这样服务
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以下表述是否正确？
客户宽容
客户还是比较宽容的，因为 他们知道现在的竞争那么激 烈，我们已经尽全力了
客户需求
客户最想要的还是实用的产 品和服务， 而不是什么甜言 蜜语
1
ห้องสมุดไป่ตู้
2
3
4
5
LOGO
客户投诉
如果客户要投诉，你也没什 么可以采取的好办法
企业客户
只有企业才需要客户关怀
我不能
我一个人势单力薄，对于提 高客户满意度也起不了什么 作用
的体现
01 需求分类
需求可分为基本需求和人性需求。基本需求是关于业务本身，如买票、装计算机、就诊 等，人性需求是客户对于业务的感觉，如是否得到了感谢、尊重，是否感到放心等
02 客户互动
无论技术如何进步，人性化的接触仍是与客户互动时最重要的。55%的客户认为服务比 价格更重要
03 热情问候
无论是为客户解决问题、站在客户的角度看问题，还是一声热情的问候，都属于人性化 接触
B
终身价值
如果能让一个心怀不满的的 客户满意，他会变得对你特 别忠诚（其忠诚度经常是2 倍于没遇到过什么问题的客 户），如果能降低客户的流 失率，就会提高“终身价 值”，给公司带来更多的利 润
C
共同作用
客人与我们一样，往往从 理智和感情两方面考虑问 题，如果你牢记这一点， 就会知道客户满意度是受 到有形的和无形的双重标 准的共同作用的
客户不会和你计算以 往如何，一般而言， 最近一次互动情况的 好与坏，决定了他们 对供应商的看法，所 以，为了保险起见， 我们要让每一次与客 户的互动都令人满意。
遇到问题的客户中只 有不到半数的人会把 情况告诉供应商，他 们不仅会另找其他的 供应商，而且会告诉 16个人原来那个供应 商的服务太差。
企业竞争力
我们要比 别人做得更好。
客户期望值
客户对服务水平的期望值不断提高， 所以我们的客户关怀水平也要不断提 高，这是一个永无止境的过程
新形势新机会
电子商务、呼叫中心等现代技术并未 减少我们客户关怀的机会，而是为我 们提供了把自己与竞争对手区分开来
的新方式。
LOGO
竞争 对手
客户期 望值
新形势 的服务
以下表述是否正确？
LOGO
客户的要求
企业内部不直接接触客人 的人员，也要改进自己为 同事提供的服务，让同事 更好地满足客户的要求。
效果更好
每一个面对客户的的员工 都尽力从客户的角度去看 待眼前达到业务，客户关 怀的效果会更好。
客户关怀的三大难点
竞争对手
我们的竞争对手也在努力做着同样的 工作所以说“不比别人差”是不够的，
服务和价格同样重要， 都能影响客户的决策。 事实上，有55%的客 户认为服务比价格更 重要。因为，商业上 的连锁反映”使客户 的期望值不断提高
英国的客户中有90% 都要求得到优于5年前 水平的服务，超过 60%的人说如果目前 的供应商做不到就会 改用其他的供应商。
争取一个新客户的成本 比挽留一个老客户的成 本高出15倍。对于一家 典型的中型企业来说， 由于客户服务不良而造 成的的收入损失高达18 亿英镑，利润损失为 2.67亿英镑。
挽回服务的要点
微笑服务
留意你自己和周边的环境，确保形象能够满足客户的 期望，看到客户后，马上微笑，进行目光交流。
LOGO
适度安抚
如果有问题，先道歉，然 后倾听，最后再解释。核 心是“现在我该为客户做 点什么才能真正对他有帮 助？”适度的安抚。
适度亲昵
表现适度的友善，要根 据情况，如拿不准，宁 可公事公办，而不要过 分亲昵。有礼貌，高效 率。
我们应该这样服务
客户也不喜欢投诉。除非 他们觉得供应商实在太不 像话了。但如果能让一个 心怀不满 客户满意，他会 变得对你特别忠诚
只要瞄准客户要的究竟 是什么，企业就能不仅 吸引并留住客户，而且 更能够提高效率，让员 工更喜欢自己的工作
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无论是为客户解决问 题，站在客户的角度 看问题，还是一声热 情的问
良好的口碑使企业财源滚滚 老客户是企业发展壮大 的基石，老客户＝更少的非议＋丰厚的利润。
客户关怀就是企业竞争力
成功 要素
客户的感觉
客户关怀是企业把自己的 产品和服务与竞争对手区 分 开来的重要方法。客户 关怀能影响客户的感觉。
有效方法
找一个 新客户的成本远远 高于保持一个老客户的成 本。客户关怀是节省资金、 增加盈利的有效方法。
解决的解决问题
客户对服务的印象 不是以往接触的平 均数，而是以最近 一次的影响最深
有解决方案
如果你无法满足客户的要求，至少 要提出两项其他的解决方案，人都
是喜欢自己做主的
人性化因素
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A
负面传播
遇到问题的客户中只有不 到半数的人会不情况告诉 供应商，他们不仅会另找 其他的供应商，而且会告 诉多达16人原来那个供应 商服务太差
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客户服务培训 适用各行业客 服人员技能培系
2020/7/11
培训人 XXX
目录
CONTENTS
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客户关怀的重要性 客户关怀的概念 客户关怀的财务收益 如何留住老客户 我们工作中的失误
CONTENTS
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客户服务
客户关怀的重要性
客户的重要性
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客户关怀的意义
客户关怀对企业来说具有重要的战略意 义。因为没有客户就没有业务，没有业 务就没有企业的生存。
印象一刻
微笑服务
注意你的面部表情，是热情相迎 还是满脸的不耐烦？
热情的感觉
公司对你的评价可能来自你的工 作表现，但客户对你的评价取决
于与你打交道的感觉
注意细节
客户能从与你接触中对你及你代 表的公司作出判断，所以要注重
细节
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学会倾听
如果客户抱怨或者心情不好，他们 不一定是冲着你来的，要学会倾听，
终身价值
容忍度
客户需求
服务过程
客户角度
在不同的行业中，客户 满意度一般在 20%~70%之间。各种 证据表明客户越来越不 能容忍劣质服务
即使产品或者服务确 实能够满足客户的期 望，但是如果客户对 交易过程本身不满意， 还是会感到失望
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客户服务
客户关怀的概念
人性化因素
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客户关怀
服务意义远超销售 客户服务是最好的品牌 客户服务是企业竞争力
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第一问
第二问
第三问
第四问
第五问
客户是看价 格便宜才购
买的？
无论服务的 水平如何只 要产品确实 好就能卖得 出去。
只要能得的 同样数量的 新客户，失 去一些客户 也无所谓。
只要客户大 从有无投诉 体满意，他 可以看出客 们就会和我 户关怀工作 们继续合作。 做得好不好。
我们应该这样服务
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以下表述是否正确？
客户宽容
客户还是比较宽容的，因为 他们知道现在的竞争那么激 烈，我们已经尽全力了
客户需求
客户最想要的还是实用的产 品和服务， 而不是什么甜言 蜜语
1
ห้องสมุดไป่ตู้
2
3
4
5
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客户投诉
如果客户要投诉，你也没什 么可以采取的好办法
企业客户
只有企业才需要客户关怀
我不能
我一个人势单力薄，对于提 高客户满意度也起不了什么 作用
的体现
01 需求分类
需求可分为基本需求和人性需求。基本需求是关于业务本身，如买票、装计算机、就诊 等，人性需求是客户对于业务的感觉，如是否得到了感谢、尊重，是否感到放心等
02 客户互动
无论技术如何进步，人性化的接触仍是与客户互动时最重要的。55%的客户认为服务比 价格更重要
03 热情问候
无论是为客户解决问题、站在客户的角度看问题，还是一声热情的问候，都属于人性化 接触
B
终身价值
如果能让一个心怀不满的的 客户满意，他会变得对你特 别忠诚（其忠诚度经常是2 倍于没遇到过什么问题的客 户），如果能降低客户的流 失率，就会提高“终身价 值”，给公司带来更多的利 润
C
共同作用
客人与我们一样，往往从 理智和感情两方面考虑问 题，如果你牢记这一点， 就会知道客户满意度是受 到有形的和无形的双重标 准的共同作用的
客户不会和你计算以 往如何，一般而言， 最近一次互动情况的 好与坏，决定了他们 对供应商的看法，所 以，为了保险起见， 我们要让每一次与客 户的互动都令人满意。
遇到问题的客户中只 有不到半数的人会把 情况告诉供应商，他 们不仅会另找其他的 供应商，而且会告诉 16个人原来那个供应 商的服务太差。
企业竞争力
我们要比 别人做得更好。
客户期望值
客户对服务水平的期望值不断提高， 所以我们的客户关怀水平也要不断提 高，这是一个永无止境的过程
新形势新机会
电子商务、呼叫中心等现代技术并未 减少我们客户关怀的机会，而是为我 们提供了把自己与竞争对手区分开来
的新方式。
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竞争 对手
客户期 望值
新形势 的服务
以下表述是否正确？
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客户的要求
企业内部不直接接触客人 的人员，也要改进自己为 同事提供的服务，让同事 更好地满足客户的要求。
效果更好
每一个面对客户的的员工 都尽力从客户的角度去看 待眼前达到业务，客户关 怀的效果会更好。
客户关怀的三大难点
竞争对手
我们的竞争对手也在努力做着同样的 工作所以说“不比别人差”是不够的，
服务和价格同样重要， 都能影响客户的决策。 事实上，有55%的客 户认为服务比价格更 重要。因为，商业上 的连锁反映”使客户 的期望值不断提高
英国的客户中有90% 都要求得到优于5年前 水平的服务，超过 60%的人说如果目前 的供应商做不到就会 改用其他的供应商。
争取一个新客户的成本 比挽留一个老客户的成 本高出15倍。对于一家 典型的中型企业来说， 由于客户服务不良而造 成的的收入损失高达18 亿英镑，利润损失为 2.67亿英镑。
挽回服务的要点
微笑服务
留意你自己和周边的环境，确保形象能够满足客户的 期望，看到客户后，马上微笑，进行目光交流。
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适度安抚
如果有问题，先道歉，然 后倾听，最后再解释。核 心是“现在我该为客户做 点什么才能真正对他有帮 助？”适度的安抚。
适度亲昵
表现适度的友善，要根 据情况，如拿不准，宁 可公事公办，而不要过 分亲昵。有礼貌，高效 率。
我们应该这样服务
客户也不喜欢投诉。除非 他们觉得供应商实在太不 像话了。但如果能让一个 心怀不满 客户满意，他会 变得对你特别忠诚
只要瞄准客户要的究竟 是什么，企业就能不仅 吸引并留住客户，而且 更能够提高效率，让员 工更喜欢自己的工作
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无论是为客户解决问 题，站在客户的角度 看问题，还是一声热 情的问