医疗服务质量管理 1

怎样服务叫“热情”？
5.可见的沟通—物质上的
6.表达欢迎的技能—回答患者问题的能力、 方式、技能等 7.欢迎的有形表示—服务设施 8.欢迎的持续—与患者打交道的表象总和
服务质量的内涵
• 医学在本质上具有两重性，它既是一 门科学，又是一门人文学。
• 服务质量的管理，就是医务人员展开对患者应有 的人文关怀。这种人文关怀在大多数时间，只是 表现在医务人员的一句话或一个动作。
4.优质的服务往往与经济性密切相关，即质 优价高。当医院级别相同，服务质量差异 是决定患者选择医院的重要因素。
5.当患者在评价服务质量时，是以一个整体 概念来判断服务质量的优劣。患者对整个 服务过程中薄弱环节的印象会影响到对整 个服务过程质量的综合印象。
三.服务质量管理
服务质量管理的难点
1.有不少难以标准化的特征。 2.影响服务质量的因素越多，出错的可能性 越大，患者不满意的风险越大。 3.一旦发生差错，在时间上是无法逆转的。 唯一解决的办法是预料可能的差错并采取 防范措施。
四.服务质量管理模式
服务质量管理模式基本上可分为三种类型： 1.产品生产模式 2.消费者满意程度模式 3.相互交往模式。
●医院应根据自身特点，对服务质量管理过 程的各个环节设计和制定管理规则并严格 执行。
面对面服务质量是由协调、完成任务和 满意三个层次组成的。 1.协调：优质服务的主要条件是服务人 员和消费者之间相互行为和感情交流。 2.完成任务：消费者和服务人员之间都 能完成各自的任务，实现服务目的。 3.满意：消费者和服务人员都会根据自 己的期望，评估满意程度。
准确界定不容易。“服务”一 词包含了非常广泛的内容。
美国市场营销协会（AMA）：
不可感知却可使期望得到满 足的活动。
服务的基本特征：
1.无形性：服务在很大程度上是无形的 和抽象的。 2.差异性：服务没有固定的标准。 3.不可分离性：服务的提供（生产）与 消费同时进行，通常消费者参与这一 过程。 4.不可贮存性：服务不可能被贮存。
质量控制应保证实现的 六个目标——美国医学会
4.高效率：避免浪费，包括设备、人员、供 应品、时间、精力。
5.平等：无论患者的性别、年龄、经济状况、 社会地位如何，都要一视同仁，提供同样 的服务。 6.以患者为中心：包括对患者负责，尊重患 者。在诊疗和服务过程中，尊重患者的选 择、需求、价值。在所有的临床过程中， 以患者的价值导向为工作导向。
医院服务质量
什么是服务？ 服务质量是什么？
服务质量管理有哪些内容？
服务质量管理的模式 感知服务销售第二。 “销售就是服 务”，这是经营者必须有的体会。而服务 就得以“质”为重，并不由“量”取胜。 ——[日] 松下幸之助 “我觉得最重要的是能否厚爱顾客” 。 ——[日] 和田一夫对服务的理解 顾客的安全绝对放在公司的短期经济 利益之上。
——不应该有许多约束和阻力。
思考和分析
1.在建立一项承诺时，必须慎重。尤其是解 决重大质量问题上的承诺，否则承诺的成本 会超过收益。 2.如果医院因服务质量好而拥有好声誉时， 一个形式上的承诺反而会使患者感到困惑。 3.在特定情况下不能承诺。如危重病人抢救 及医疗效果。
六.国外医院 提高服务质量的部分做法
患者对服务质量的评估
1.当患者实际感受的服务质量符合甚至 超过他们的预期时——感知服务质量 好。
2.当患者实际感受的服务质量不及预期 的服务质量时——感知服务质量差。
●患者评估服务质量过程
市场营销 医院形象 服务的 预期质量
患者口碑
患者需求
感知 服务质量 服务的 体验质量
服务 结果的质量 服务 过程的结果
• •
患者期望—管理者认知 的差异
管理者认知期望—服务质量标准 的差异 服务质量标准—实际传递服务 的差异 实际传送服务—患者感受 的差异
患者的 预期 服务质量 与患者的 实际感受 的 服务质量 之间的 差异
●思考和分析
1.在医疗服务质量管理中，应结合服务质量 的特点，真正理解患者眼里的服务质量， 有效的激励员工，采取相应步骤制定服务 质量标准，不断完善服务质量。 2.改善服务质量管理是一项长期的工作。随 着外部环境和患者预期值的变化，现有的 管理措施不适应时，医院要及时发现问题 并及时采取措施加以改善。
2.医院要着眼调整服务特征组合来获取 竞争优势。
二.服务质量是什么
服务质量概念定义的核心内容为：
1.价值 2.品质 3.满足需求 4.实用性 5.达到顾客的期望值 概括：是指服务能够符合标准及规 定、满足患者需求的程度。
定义服务质量的三个关键
1.服务水平：当一项服务满足其目标患者的 期望（无论期望的高低）时——体现服务 质量的优良水平。 2.目标患者：是指得到一定服务水平期望或 需求的患者——关键的是每位患者的期望 和需求各不相同。 3.连贯性：在任何时候、任何科室都保持提 供同样的优良服务水平。
思考和提示
1.现代企业的经营理念：服务是信誉的基石。良好 的服务就代表成功。除了产品本身的品质外，服 务是赚钱的最重要关键。
2.医院服务质量的好坏，往往是患者的自我体会和 感觉。是患者评价的结果。 3.患者对服务质量的态度随着对医疗服务的深入了 解、生活水平的提高、维权等观念的转变而转变。
思考和提示
承诺的成果
1.对患者 ——降低了就医风险并建立了对医院的 信任。 2.对医院 ——提高了医院的信誉度和盈利能力。
有效承诺的特性
1.无条件
——没有附加条件。
2.有意义
——对患者来讲是十分重要的；
赔偿应该抵消患者的全部不满。 3.易于理解和沟通
——患者知道能期待什么，员工知道还做什 么。
4.易于援用和赔付
服务质量的差异化
▲医疗服务的差异，尤其表现在服务过 程的质量管理上。
▲统一的服务标准无法满足不同患者的 需求。 ▲ 标准的制定和评估应尽可能采用定 性和定量的方式。
怎样服务叫“热情”？
1.微笑—微笑发自内心还是应酬 2.语言沟通—语言的内容、语音、语调等 3.姿态沟通—各类行为 4.目视沟通—眼神、眼光 • 格言——你的脸是为了呈现上帝赐给人类 最贵重的礼物——微笑，一定要成为你工 作最大的资产。
●思考和分析
3.我们在改善服务质量和加强服务质量管理 的时候应该明确：
质量问题的原因和解决方法，在 服务管理过程的任何部分都可能找到。 关键是不是善于发现、善于管理。
只要心中有患者，办法总比困难多。
五.感知服务
医院服务质量的高低，是由患者对感 知服务质量的评估决定的。在评估医院服 务质量时，应围绕“患者”这一中心。 美国营销学家潘拉索拉曼和隋塞莫尔 建立了评估服务质量的模型，得到了大多 数学者的认可。
服务质量的特征
患者的需求分为物质需求和精神需求。 可归纳为六个方面的质量特征：
1.功能性：医院提供的服务所具备的作用和 效能。是服务质量特征中最基本的一个。
2.经济性：患者得到的一定服务的全过程的 费用是否合理。与功能性、安全性、及时 性、舒适性密切相关。
服务质量的特征
3.安全性：保证服务过程中患者的生命不受 危害，健康和精神不受伤害，个人物品不 受损失。安全性包括物质和精神两方面， 重点在于物质方面。
六.国外医院提高服务质量的部分做法
1.建立随时跟踪服务系统。 →患者出院后的定期联系、复查等。 2.提供顾客化、细微化、个体化服务。 →门诊宾馆化、住院家庭化。 3.定期征求患者的意见和建议。 →病人座谈会、问卷或下社区调查。 4.免费提供健康教育、咨询等服务。 →下社区讲课、健康处方。
5.服务上体现尊重患者的“知情权”等。 →就诊各项告知、治疗用药等说明。 6.确保服务流程的畅通、优质、安全。 →陪同就诊挂号、收费、检查、取药等。
六.服务承诺
●医院能运用承诺吗？ ——无形性和易变性是医疗服务的本 性。医疗服务承诺难以保证。 ——越来越多的医院发现承诺给医院 带来的惊人的益处。
服务承诺的益处
1.一个好的承诺促使医院关注其顾客（患者）。 —医院必须了解顾客（患者）的满意的含义是 什么。 2.一个有效的承诺为医院设立了清晰的标准。 —为员工提供了服务导向的具体目标。 3.一个好的承诺可以从患者那里得到快速及相关的 反馈。 —提供一个诚信的补救机会，令患者满意并有 助于维护其忠诚。
医疗服务质量管理培训（1）
王清图
本节围绕四个方面：
• • • • 一.医疗服务质量管理 二.患者满意度 三.患者忠诚感 四.服务的改进和补救
医院的服务质量管理
★ 医疗服务日常体现在时时处处以病人为中 心的理念和体现在服务细节、细微小事上。 ★ 医疗服务质量体现在对患者的人文化关怀、 人性化服务的满意度、感动度上。 ★ 目前医疗行业已经进入服务经济时代，服 务成了质量之后的第二竞争，既是医院成 功发展关键，也是经济增长的亮点。
4.时间性：服务工作在时间上是否在及时、 准时和省时三个方面满足患者的需求。
服务质量的特征
5.舒适性：患者期望服务过程舒适。前提是 在满足了功能性、经济性、安全性和时间 性等方面的需求的情况下。
6.文明性：在服务过程中为满足患者精神需 求的质量特征。 患者期望得到一个自由、 亲切、受尊重、自然与谅解的气氛，有一 个和谐的医患关系。文明性是服务质量特 征中一个极为重要的方面。
服务质量的内涵
大多数服务是在患者与医生为首的 医务人员的直接接触中发生的。在 这一行为发生时，患者与医务人员 的行为只由自己来决定。这一时刻 我们称之为“真实瞬间” 。
分析和认识
⊙因为患者在真实瞬间体验到服务质量， 所以对服务质量的管理应贯穿于与患 者接触的各个真实瞬间中。
⊙真实瞬间的服务和体验，是在医疗服 务的全过程中，各科室、各环节的工 作人员积极的行为和敏锐的悟性为主 导的医患之间实现理解和沟通的关键。
7.为患者减少费用。 →合理检查、用药、治疗、收费等。 8.临床医生和员工之间的协作精神。 →上下流程之间、医务人员之间的相互配合。