第七章客户关系管理系统
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客户关系管理
06 07
客户关系管理系统 顧客資料分析工具
本章大纲
1
本章范围
7-1 客户关系管理系统的一般模型 7-2 客户关系管理系统的组成
2
本章重点
重点1 客户关系管理系统的一般模型
重点2 客户关系管理系统的组成
数据库—客户关系管理系统中的关键部分
7-1 客户关系管理系统的一般模型
7-2 客户关系管理系统的组成
18
在具体实施客户关系管理系统中要注意与数据仓库、销售力量 自动化软件结合。目前企业普遍做法有：
（1）将客户关系管理与销售力量自动化软件相结合 （2）件给客户关系管理与数据仓库相结合
成熟企业往往采用两种做法相结合，即利用销售力量自 动化软件来管理销售周期，将其中的数据传给决策支持数据库， 作为售前及售后需数据和长期客户数据进行管理。 往往也会将销售数据和其他数据（如外部统计、账单、市 场研究数据等）相结合，建立内容丰富的客户数据库。
（3）将这些分析结果转化为市场机会。
7-2 客户关系管理系统的组成
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7.2.3 数据库 （1）通过数据库分析，可以产生不同类型的市场机会。 （2）根据客户关怀业务流程，销售或服务部门通过与客户交 流，达到关怀客户和提高利润的目的。 （3）数据库将客户对市场机会的反应行为集中起来，作为评 价市场策略的依据。数据库是客户关系管理思想和信息技术的 有机结合。
7
客户关系管理系统分为接触活动、业务功能以 及数据库三个组成部分
7.2.1 接触活动 （1）营销分析。 包含市场调查、营销计划、领导分析和活动计划等，通过分析 客户特征，使营销过程更具计划性，达到最优化，提高市场洞 察力。 （2）活动管理。 包括计划、内容发展、客户界定、市场分工和联络，保证完整 的营销活动的传送。
7-2 客户关系管理系统的组成
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数据可以按照营销、销售和服务部门用途的不同分成类： 客户数据、销售数据、服务数据 （1）客户数据：包括客户基本信息、联系人信息、相关业务 信息、客户分类信息等，它不但包括现有客户信息，还包括潜 在客户、合作伙伴、代理商信息等。 （2）销售数据：主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况， 如与客户的所有联系活动、客户询价和相应报价、每笔业务竞 争对手以及销售订单的有关信息等 （3）服务数据：包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服 务情况以及解决方案的知识库等。 这些数据可放在同一数据库中，实现信息共享，提高企 业前台业务运作效率与工作质量。
5
企业识别总体市场，将其划分为较小的细分市 场，选择最有开发价值的细分市场。 为找到和实施最好的市场营销组合，企业要进 行市场营销分析、计划、实施和控制。
销售的任务是执行营销计划，包括做好访问准 备，进行问题处理，以发现潜在客户、进行信 息沟通、推销产品和服务、收集信息等目标是 建立销售订单，实现销售额。
7-2 客户关系管理系统的组成
8
7.2.1 接触活动 （3）电话营销。 通过各种渠道拓展潜在客户群体，包括客户名单管理，使企业 与客户建立长期的信任关系。 （4）电子营销。 保证网络上个性化、实时的、大量的营销活动能够得以实施和 执行。 （5）潜在客户管理。
客户关系管理系统应该能使客户以各种方式与 企业接触，如电话、传真、电子邮件，电子商 务的发展使得网络已成为企业与外界沟通的重 要工具。
7-2 客户关系管理系统的组成
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7.2.2 业务功能 企业中每个部门必须能够通过上述接触渠道与客户进行沟通， 而营销、销售和服务部门与客户的接触和交流最频繁，因此客 户关系管理系统应主要对这些部门予以支持。
7-2 客户关系管理系统的组成
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7-2 客户关系管理系统的组成
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7-2 客户关系管理系统的组成
7-1 客户关系管理系统的一般模型
6
客户关系管理要求企业以客户为导向，满足客 户多样化和个性化的需求。 客户关系管理系统一般模型的核心是数据库， 作为客户关系管理过程的转换接口，全方位的 为企业提供客户和市场信息。 这个共享的数据库也被称为所有重要信息的 “闭环”。
7-2 客户关系管理系统的组成
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7-2 客户关系管理系统的组成
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7-2 客户关系管理系统的组成
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7-2 客户关系管理系统的组成
7.2.3 数据库 数据库为市场分析提供依据 （1）对客户行为的分析以联机分析处理、报表等形式传递给 市场专家。专家利用分析结果制定准确有效的市场策略。
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（2）利用数据挖掘技术，发现交叉销售、增加销售、保持客 户和寻找潜在客户的方法。
图7.1 客户关系管理系统的一般模型
7-1 客户关系管理系统的一般模型
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客户关系管理系统的一般模型阐明了 客户关系管理系统主要是对营销、销售和服务 三部分业务流程的信息化，与对客户进行接触 所需的各种渠道（电话、传真、网络、面对面 沟通等）
该图反映了目标客户、过程以及任务之间的相 互关系。
7-1 客户关系管理系统的一般模型
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客户关系管理系统 顧客資料分析工具
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重点1 客户关系管理系统的一般模型
重点2 客户关系管理系统的组成
数据库—客户关系管理系统中的关键部分
7-1 客户关系管理系统的一般模型
7-2 客户关系管理系统的组成
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在具体实施客户关系管理系统中要注意与数据仓库、销售力量 自动化软件结合。目前企业普遍做法有：
（1）将客户关系管理与销售力量自动化软件相结合 （2）件给客户关系管理与数据仓库相结合
成熟企业往往采用两种做法相结合，即利用销售力量自 动化软件来管理销售周期，将其中的数据传给决策支持数据库， 作为售前及售后需数据和长期客户数据进行管理。 往往也会将销售数据和其他数据（如外部统计、账单、市 场研究数据等）相结合，建立内容丰富的客户数据库。
（3）将这些分析结果转化为市场机会。
7-2 客户关系管理系统的组成
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7.2.3 数据库 （1）通过数据库分析，可以产生不同类型的市场机会。 （2）根据客户关怀业务流程，销售或服务部门通过与客户交 流，达到关怀客户和提高利润的目的。 （3）数据库将客户对市场机会的反应行为集中起来，作为评 价市场策略的依据。数据库是客户关系管理思想和信息技术的 有机结合。
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客户关系管理系统分为接触活动、业务功能以 及数据库三个组成部分
7.2.1 接触活动 （1）营销分析。 包含市场调查、营销计划、领导分析和活动计划等，通过分析 客户特征，使营销过程更具计划性，达到最优化，提高市场洞 察力。 （2）活动管理。 包括计划、内容发展、客户界定、市场分工和联络，保证完整 的营销活动的传送。
7-2 客户关系管理系统的组成
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数据可以按照营销、销售和服务部门用途的不同分成类： 客户数据、销售数据、服务数据 （1）客户数据：包括客户基本信息、联系人信息、相关业务 信息、客户分类信息等，它不但包括现有客户信息，还包括潜 在客户、合作伙伴、代理商信息等。 （2）销售数据：主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况， 如与客户的所有联系活动、客户询价和相应报价、每笔业务竞 争对手以及销售订单的有关信息等 （3）服务数据：包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服 务情况以及解决方案的知识库等。 这些数据可放在同一数据库中，实现信息共享，提高企 业前台业务运作效率与工作质量。
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企业识别总体市场，将其划分为较小的细分市 场，选择最有开发价值的细分市场。 为找到和实施最好的市场营销组合，企业要进 行市场营销分析、计划、实施和控制。
销售的任务是执行营销计划，包括做好访问准 备，进行问题处理，以发现潜在客户、进行信 息沟通、推销产品和服务、收集信息等目标是 建立销售订单，实现销售额。
7-2 客户关系管理系统的组成
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7.2.1 接触活动 （3）电话营销。 通过各种渠道拓展潜在客户群体，包括客户名单管理，使企业 与客户建立长期的信任关系。 （4）电子营销。 保证网络上个性化、实时的、大量的营销活动能够得以实施和 执行。 （5）潜在客户管理。
客户关系管理系统应该能使客户以各种方式与 企业接触，如电话、传真、电子邮件，电子商 务的发展使得网络已成为企业与外界沟通的重 要工具。
7-2 客户关系管理系统的组成
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7.2.2 业务功能 企业中每个部门必须能够通过上述接触渠道与客户进行沟通， 而营销、销售和服务部门与客户的接触和交流最频繁，因此客 户关系管理系统应主要对这些部门予以支持。
7-2 客户关系管理系统的组成
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7-2 客户关系管理系统的组成
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7-2 客户关系管理系统的组成
7-1 客户关系管理系统的一般模型
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客户关系管理要求企业以客户为导向，满足客 户多样化和个性化的需求。 客户关系管理系统一般模型的核心是数据库， 作为客户关系管理过程的转换接口，全方位的 为企业提供客户和市场信息。 这个共享的数据库也被称为所有重要信息的 “闭环”。
7-2 客户关系管理系统的组成
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7-2 客户关系管理系统的组成
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7-2 客户关系管理系统的组成
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7-2 客户关系管理系统的组成
7.2.3 数据库 数据库为市场分析提供依据 （1）对客户行为的分析以联机分析处理、报表等形式传递给 市场专家。专家利用分析结果制定准确有效的市场策略。
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（2）利用数据挖掘技术，发现交叉销售、增加销售、保持客 户和寻找潜在客户的方法。
图7.1 客户关系管理系统的一般模型
7-1 客户关系管理系统的一般模型
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客户关系管理系统的一般模型阐明了 客户关系管理系统主要是对营销、销售和服务 三部分业务流程的信息化，与对客户进行接触 所需的各种渠道（电话、传真、网络、面对面 沟通等）
该图反映了目标客户、过程以及任务之间的相 互关系。
7-1 客户关系管理系统的一般模型