客户关系管理系统概述(ppt 30页)_10401
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客户关系管理介绍 PPT课件
5
Part1.CRM的概述
Part1.4 CRM的内涵
综合所有CRM的定义， 我们可以将其理解为理念、 技术、实施三个层面。其中， 理念是CRM成功的关键，它 是CRM实施应用的基础和土 壤 ； 信 息 系 统 、 IT 技 术 是 CRM成功实施的手段和方法； 实施是决定CRM成功与否、 效果如何的直接因素。
三 者 构 成 CRM 稳 固 的 “铁三角” 。
CRM铁三角：
6
Part1.CRM的概述
Part1.5CRM的类型
7
Part1.CRM的概述
Part1.6CRM的目标
提高效率：通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内 的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求使企业内部能够更高效的 运转求，使企业内部能够更高效的运转。
另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CII、客户 信息处理技术（如数据库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足 的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出 了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的 状态。
3
Part1.CRM的概述
拓展市场：通过新的业务模式，电话、网络，扩大企业经营活动范围，及时把握新的市 场机会占领更多的市场份额时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。
保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到好的 务客户的满意度得到提高帮助企保留多的老信息得到更好的服务。客户的满意度得到提 高，可帮助企业保留更多的老客户并更好的吸引新客户。
11
Part2.CRM的理论基础
Part2.3客户生命周期理论
12
Part1.CRM的概述
Part1.4 CRM的内涵
综合所有CRM的定义， 我们可以将其理解为理念、 技术、实施三个层面。其中， 理念是CRM成功的关键，它 是CRM实施应用的基础和土 壤 ； 信 息 系 统 、 IT 技 术 是 CRM成功实施的手段和方法； 实施是决定CRM成功与否、 效果如何的直接因素。
三 者 构 成 CRM 稳 固 的 “铁三角” 。
CRM铁三角：
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Part1.CRM的概述
Part1.5CRM的类型
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Part1.CRM的概述
Part1.6CRM的目标
提高效率：通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内 的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求使企业内部能够更高效的 运转求，使企业内部能够更高效的运转。
另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CII、客户 信息处理技术（如数据库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足 的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出 了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的 状态。
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Part1.CRM的概述
拓展市场：通过新的业务模式，电话、网络，扩大企业经营活动范围，及时把握新的市 场机会占领更多的市场份额时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。
保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到好的 务客户的满意度得到提高帮助企保留多的老信息得到更好的服务。客户的满意度得到提 高，可帮助企业保留更多的老客户并更好的吸引新客户。
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Part2.CRM的理论基础
Part2.3客户生命周期理论
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客户关系管理系统概述PPT(共 30张)
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
市场营销活动信息 管理、计划预算、 项目追踪、成本明 细、回应管理、效
果评估等功能
营销人员
使用销售信息管理、 销售过程定制、销售 过程监控、销售预测、 销售信息分析等强大
的功能
销售人员
运营型CRM的使用人员
客户购买体验
第10章 客户关系管理系统
本章 主要 内容
第10章 客户关系管理系统
CRM系统的分类
CRM系统的概念
注意 CRM系统之间的
关系
CRM系统的应用
CRM 系统的概念以及应用
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
区别对待后反馈 数据又被运营型
CRM再收集
对不同客户区 别对待
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
分析型CRM
分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一 过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技 术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、 帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整 体运营能力的概念、方法、过程以及软件的
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
运营型CRM在银行中的应用
运营型CRM系统
客 户 管 理
服 务 管 理
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
市场营销活动信息 管理、计划预算、 项目追踪、成本明 细、回应管理、效
果评估等功能
营销人员
使用销售信息管理、 销售过程定制、销售 过程监控、销售预测、 销售信息分析等强大
的功能
销售人员
运营型CRM的使用人员
客户购买体验
第10章 客户关系管理系统
本章 主要 内容
第10章 客户关系管理系统
CRM系统的分类
CRM系统的概念
注意 CRM系统之间的
关系
CRM系统的应用
CRM 系统的概念以及应用
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
区别对待后反馈 数据又被运营型
CRM再收集
对不同客户区 别对待
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
分析型CRM
分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一 过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技 术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、 帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整 体运营能力的概念、方法、过程以及软件的
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
运营型CRM在银行中的应用
运营型CRM系统
客 户 管 理
服 务 管 理
客户关系管理系统CRM介绍页PPT课件
•
•
员工
顾客
•
交互营销
#
客户满意度—内部营销
• 内部员工与外部顾客满意度之间的关系 • 1、14%的员工在不满时对顾客态度怠慢，
有不恰当举止 • 2、89．2%的员工会将自己的不满发泄到日
常工作中，消极应付日常工作 • 3、10%的员工表示不满情绪将影响他们与
同事间合作。
#
员工的几种不友善态度
• 1、冷淡、对工作缺乏兴趣
#
D 1
低反应程度 理性纪律任务倾向 正规独立有条理的
C
B
A 1
2 低坚持性
合作
缓慢\避免风险\跟从
非命令 3
完美型 和善型
力量型 活泼型
2 高坚持性 竞争迅速敢冒险 自导
3 命令
4 D
C
B
开放
感性散漫人际倾向
#
活泼型的优势
让我们与活泼型人一起欢乐
▪表现欲强
▪真诚
▪健谈
• 力量型
– 不要试图和对方争辩，那只会让事情更糟 – 他们不喜欢拖泥带水 – 专注工作结果 – 用词风格：底线、行动计划
#
客户关系管理兴起
• 最早起源于美国,只是收集客户与公司联 系的信息;
• 1990年演变成包括呼叫中心支持的客户 关怀;
• 近年来开始在电子商务中大量运用。
#
客户关系管理简介
• 二、客户关系管理系统分类： • 1、操作型：更加关注业务流程、信息记
录，提供便捷的操作和人性化的界面 • 2、分析型：基于大量的企业日常数据，
•
态度生硬 疏远客户
• 2、给自己找借口
推卸责任、都是
•
别人不对
• 3、不耐烦、不愿倾听 没有耐心、对客户的要求
客户关系管理系统ppt课件
而为企业在激烈的市场竞争中赢得优势。
27.02.2021
精品课件
CRM内涵
CRM（客户关系管理）作为概念，最早由Cartner Group提出，但 至今还没有一个公认的定义，因此对于CRM内涵的理解并不统一。 本课程在综合参考各种现有理解的基础上，结合自身的认识和多 年来在该领域的研究成果，提出了应该从战略高度和三个层次上 来认识CRM的内涵，并将之抽象为一个如图1.2所示的CRM内涵认知 模型。
27.02.2021
精品课件
大作业
题目1：CRM实施案例分析 题目2：CRM行业解决方案收集、介绍与 评价 题目3：CRM软件发展趋势分析
27.02.2021
精品课件
课程内容
第一篇 导论 第1章 CRM概述 第2章 企业管理信息化及CRM在其中的地位
第二篇 理论 第3章 CRM理论脉络与CRM中的管理思想 第4章 客户生命周期理论 第5章 客户价值识别理论 第6章 客户忠诚理论
27.02.2021
精品课件
CRM概念
德勤的理解
第一，将公司内部孤立和分散的客户数据综合起来，使公司对每 一顾客有比较全面的认识；第二，使顾客不管从哪一渠道与公司 打交道都能够得到满意服务；第三，企业的服务人员与每一客户 交往都具有个性化，每一次交往都要有详细记录；第四，公司需 要从与客户交往中学习。
27.02.2021
精品课件
CRM概念
本课程的定义
简单定义：客户关系是指从供应商角度来看的供应商 与客户之间的商务关系。客户关系管理是一种旨在通 过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。 完整定义：CRM是一种以客户为中心的商务战略；是一 套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案； 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制； 企业实施CRM战略的本质目标是与那些有价值的客户建 立稳定的长期双赢关系，防止它们流向竞争对手，进
27.02.2021
精品课件
CRM内涵
CRM（客户关系管理）作为概念，最早由Cartner Group提出，但 至今还没有一个公认的定义，因此对于CRM内涵的理解并不统一。 本课程在综合参考各种现有理解的基础上，结合自身的认识和多 年来在该领域的研究成果，提出了应该从战略高度和三个层次上 来认识CRM的内涵，并将之抽象为一个如图1.2所示的CRM内涵认知 模型。
27.02.2021
精品课件
大作业
题目1：CRM实施案例分析 题目2：CRM行业解决方案收集、介绍与 评价 题目3：CRM软件发展趋势分析
27.02.2021
精品课件
课程内容
第一篇 导论 第1章 CRM概述 第2章 企业管理信息化及CRM在其中的地位
第二篇 理论 第3章 CRM理论脉络与CRM中的管理思想 第4章 客户生命周期理论 第5章 客户价值识别理论 第6章 客户忠诚理论
27.02.2021
精品课件
CRM概念
德勤的理解
第一，将公司内部孤立和分散的客户数据综合起来，使公司对每 一顾客有比较全面的认识；第二，使顾客不管从哪一渠道与公司 打交道都能够得到满意服务；第三，企业的服务人员与每一客户 交往都具有个性化，每一次交往都要有详细记录；第四，公司需 要从与客户交往中学习。
27.02.2021
精品课件
CRM概念
本课程的定义
简单定义：客户关系是指从供应商角度来看的供应商 与客户之间的商务关系。客户关系管理是一种旨在通 过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。 完整定义：CRM是一种以客户为中心的商务战略；是一 套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案； 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制； 企业实施CRM战略的本质目标是与那些有价值的客户建 立稳定的长期双赢关系，防止它们流向竞争对手，进
客户关系管理ppt课件模板
社交媒体在CRM中的 作用
社交媒体可以帮助企业更好地了 解客户反馈和需求，及时发现和 解决问题，提高客户满意度和忠 诚度。同时，社交媒体还可以作 为企业宣传和推广的重要平台， 扩大品牌知名度和影响力。
社交媒体营销策略
企业在利用社交媒体进行营销时 ，需要制定合适的营销策略，如 内容营销、社交媒体广告、KOL 合作等，这些策略可以帮助企业 更好地吸引潜在客户和促进销售 增长。
16
数据挖掘与分析技术应用
01
数据挖掘技术
数据挖掘是一种从大量数据中提取有用信息的技术，它可以帮助企业发
现客户的潜在需求、识别市场趋势和制定精准营销策略。
2024/1/30
02 03
数据分析方法
数据分析是对收集到的数据进行处理、分析和解释的过程，常用的数据 分析方法包括描述性统计、因子分析、聚类分析等，这些方法可以帮助 企业更好地了解客户和市场情况。
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的商业策略，旨在通过优化客户体验、 提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业收入和市场份额。
CRM系统是一种集成了销售、市场营销、客户服务等功能的软件系统，旨在帮助企 业更好地管理客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
2024/1/30
CRM的内涵包括客户识别、客户获取、客户保持、客户增值等方面，强调以客户为 中心，通过信息技术和数据分析等手段，实现客户关系的全面管理。
CRM系统架构
CRM系统通常由客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理和数据分析等模块组成，这些模块相 互协作，共同实现企业客户关系管理的目标。
常见的CRM系统
市场上有很多成熟的CRM系统，如Salesforce、Oracle CRM、SAP CRM等，这些系统具有不同的特点和 优势，企业可以根据自身需求选择合适的系统。
第01章 客户关系管理概述PPT课件
B2B客户：购买产品（或服务），并将供应商的产品附加 到他自己的产品上，再销售给其他客户或企业以获取利润 或获得服务的客户，通常是企业客户。
渠道客户：包括经销商、分销商、代销商、专卖店等，此 类客户购买产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表、 代理处，通常也是企业客户。
内部客户：企业内部的个人或机构，需要利用企业的产品 或服务来达到其商业目的。这类客户往往最容易被忽略。
有效地管理企业客户资源：以企业的运作规划和标准统一服务客户，将销 售人员的“私有客户资源”变成企业资源。
传统企业在营销、销售和服务领域存在诸多弊端：
➢ 企业层面：多个分散数据库与手工操作；部门间的计算机应用系统缺乏集成。 ➢ 现场服务：对上门服务的盈亏情况无法有效跟踪；不能有效管理服务配件库
存；不必要的现场访问；其他客户不满意的问题。 ➢ 客户服务：对客户请求的回复缓慢；第一次问题解决成功率低；没有有效的
模式 营运模式 市场营销 销售实现 客户服务 策略分析
产品价值主导
•内向生产能力维持型
•交易型营销 •单向的推销式营销 •市场响应速度慢
•主要是销售部门的参与
•被动服务 •将服务视为成本来源
•客户数据不完整 •无法作全面的分析
客户需求主导
•外向市场驱动型
•关系型营销 •“一对一”营销 •实时、互动营销，快速响应
实践中，各个企业可以根据自身的具体情况，对其客户进行不同的 分类。
14
1.3.1 客户及客户关系
15
1.3.1 客户及客户关系
2.客户关系的定义
客户关系是指企业为达到其经济目标，主动与客户建立起 的某种联系。
3.客户关系的类型
1. 基本型：销售出去后就不再与客户接触。 2. 被动型：鼓励客户在购买之后及时向企业反馈出现的问题
渠道客户：包括经销商、分销商、代销商、专卖店等，此 类客户购买产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表、 代理处，通常也是企业客户。
内部客户：企业内部的个人或机构，需要利用企业的产品 或服务来达到其商业目的。这类客户往往最容易被忽略。
有效地管理企业客户资源：以企业的运作规划和标准统一服务客户，将销 售人员的“私有客户资源”变成企业资源。
传统企业在营销、销售和服务领域存在诸多弊端：
➢ 企业层面：多个分散数据库与手工操作；部门间的计算机应用系统缺乏集成。 ➢ 现场服务：对上门服务的盈亏情况无法有效跟踪；不能有效管理服务配件库
存；不必要的现场访问；其他客户不满意的问题。 ➢ 客户服务：对客户请求的回复缓慢；第一次问题解决成功率低；没有有效的
模式 营运模式 市场营销 销售实现 客户服务 策略分析
产品价值主导
•内向生产能力维持型
•交易型营销 •单向的推销式营销 •市场响应速度慢
•主要是销售部门的参与
•被动服务 •将服务视为成本来源
•客户数据不完整 •无法作全面的分析
客户需求主导
•外向市场驱动型
•关系型营销 •“一对一”营销 •实时、互动营销，快速响应
实践中，各个企业可以根据自身的具体情况，对其客户进行不同的 分类。
14
1.3.1 客户及客户关系
15
1.3.1 客户及客户关系
2.客户关系的定义
客户关系是指企业为达到其经济目标，主动与客户建立起 的某种联系。
3.客户关系的类型
1. 基本型：销售出去后就不再与客户接触。 2. 被动型：鼓励客户在购买之后及时向企业反馈出现的问题
客户关系管理概念PPT课件
CRM: Customer Relationship Management
客户
课程性质
电子商务专业的新兴课程之一 本课程将从理论、实践和操作三个层面
对CRM原理进行系统介绍。通过案例从 管理和技术两个角度讲述CRM战略实施 和项目管理。
课程特点
知识点涉及领域广泛 文理交叉、内容跨度大 多学科间相互渗透
CRM发展动因——技术推动
企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业， 进行业务往来。
任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、 根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向 和横向销售、记录自己获得的客户信息。
能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行 360度的透视。
能够对各种销售活动进行追踪。 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处
客户资源价值的重视
成本领先优势和规模优势 市场价值和品牌效应 信息价值 网络化价值
CRM发展动因——过程需求拉动
客户行为的需求
消费价值观变迁： 理性消费（好与差）、感觉消费（喜欢与 不喜欢）、感情消费（满意与不满意）。
互联网使客户选择权空前扩大：购买者可 以获得更多相关的信息；客户很容易比较 厂商的价格和服务；切换厂商带来的损失 大大降低；客户期望值提升等。
IT业在这10多年的高速发展中所积累的问题开始暴露，电子 商务也未能例外。尽管一些电子商务网站的营业收入已经做 得很大，但支出更大，一直不能实现赢利；
随着规模的扩大，物流、管理等方面的问题也开始凸现。能 否继续保持高速发展也就成为电子商务发展进程中一个十分 现实的问题。
随着资金的撤离，许多依赖资本市场资金投入的网站陷入了 困境，不少网站开始清盘倒闭。据不完全统计，超过三分之 一的网站销声匿迹了。电子商务经历了其发展过程中的寒冬。
客户
课程性质
电子商务专业的新兴课程之一 本课程将从理论、实践和操作三个层面
对CRM原理进行系统介绍。通过案例从 管理和技术两个角度讲述CRM战略实施 和项目管理。
课程特点
知识点涉及领域广泛 文理交叉、内容跨度大 多学科间相互渗透
CRM发展动因——技术推动
企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业， 进行业务往来。
任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、 根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向 和横向销售、记录自己获得的客户信息。
能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行 360度的透视。
能够对各种销售活动进行追踪。 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处
客户资源价值的重视
成本领先优势和规模优势 市场价值和品牌效应 信息价值 网络化价值
CRM发展动因——过程需求拉动
客户行为的需求
消费价值观变迁： 理性消费（好与差）、感觉消费（喜欢与 不喜欢）、感情消费（满意与不满意）。
互联网使客户选择权空前扩大：购买者可 以获得更多相关的信息；客户很容易比较 厂商的价格和服务；切换厂商带来的损失 大大降低；客户期望值提升等。
IT业在这10多年的高速发展中所积累的问题开始暴露，电子 商务也未能例外。尽管一些电子商务网站的营业收入已经做 得很大，但支出更大，一直不能实现赢利；
随着规模的扩大，物流、管理等方面的问题也开始凸现。能 否继续保持高速发展也就成为电子商务发展进程中一个十分 现实的问题。
随着资金的撤离，许多依赖资本市场资金投入的网站陷入了 困境，不少网站开始清盘倒闭。据不完全统计，超过三分之 一的网站销声匿迹了。电子商务经历了其发展过程中的寒冬。
第六章客户关系管理系统(客户关系管理).pptx
力的客户联络中心是今后协作型 CRM的主要发展趋势。
协 作 型
CRM 的 功 能
电话接口 电子邮件和传真接口
网上互动交流 呼出功能
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
的
功
能
机会管理
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
统计报表 业绩考核 产品管理 知识库管理 销售管理 服务管理 客户管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
运营型CRM在银行中的应用
运营型CRM系统
交流的渠道。
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
协作型CRM主要由呼叫中心、客户 多渠道联系中心、帮助平台(Help Desk)以及自助服务帮助导航等功能 模块组成，具有多媒体多渠道整合能
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
市场区段
客户分析
实施阶段
一对一的市场
事件模型
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
分 析 型
协 作 型
CRM 的 功 能
电话接口 电子邮件和传真接口
网上互动交流 呼出功能
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
的
功
能
机会管理
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
统计报表 业绩考核 产品管理 知识库管理 销售管理 服务管理 客户管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
运营型CRM在银行中的应用
运营型CRM系统
交流的渠道。
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
协作型CRM主要由呼叫中心、客户 多渠道联系中心、帮助平台(Help Desk)以及自助服务帮助导航等功能 模块组成，具有多媒体多渠道整合能
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
市场区段
客户分析
实施阶段
一对一的市场
事件模型
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
分 析 型
客户关系管理培训课件(PPT 30页)
客户关系管理
1 • 客户关系管理基础 2 • 客户关系管理工具 3 • 客户关系管理实操
• 什么是老客户
• 老客户的分类
客
老客户管理 • 新老客户购买差异
户
• 为什么我们喜欢老客
管
户
理
基
• 什么是客户关系管理
础
客户关系管理 • 管理客户关系管理步骤
• 企业如何进行客户关系
管理
新客户
看样式 看诚信 看销量 看价格 看评价
咨询 砍价 询问售后
购买
收货验货 完成支付 纠纷较多
老客户
看样式 对比价格
咨询
购买
收货验货 完成支付 满意度高
新客户与老客户的购物过程比较
VIP 促销
创新
内容
产品
服务
品牌
回头 率
回访
老客户回头购买的八大因素
客单价=支付宝成交金额/成交用户数
DSR: Detail Seller Rating 店铺动态评分系统
客户关怀与营销
客户关怀与营 销
VIP会员维护
生日与节假日 关怀
客户关系管理 与营销手段
电话 短信 邮件 SNS营销
（第14讲）考场作文开拓文路能力•分 解层次 (网友 来稿)
江苏省镇江中学 陈乃香说明：本系列稿共24讲，20XX年1月6日开 始在资 源上连 载【要 义解说 】文章 主旨确 立以后 ，就应 该恰当 地分解 层次， 使几个 层次构 成一个 有机的 整体， 形成一 篇完整 的文章 。如何 分解层 次主要 取决于 表现主 旨的需 要。【 策略解 读 】一般说来，记人叙事的文章常按时 间顺序 分解层 次，写 景状物 的文章 常按时 间顺序 、空间 顺序分 解层次 ；说明 文根据 说明对 象的特 点，可 按时间 顺序、 空间顺 序或逻 辑顺序 分解层 次；议 论文主 要根据“ 提出问 题－— 分析问 题—— 解决问 题”顺 序来分 解 层次。当然，分解层次不是一层不变 的固定 模式， 而应该 富于变 化。文 章的层 次，也 常常有 些外在 的形式 ：1．小 标题式 。即围 绕话题 把一篇 文章划 分为几 个相对 独立的 部分， 再给它 们加上 一个简 洁、恰 当的小 标题。 如《世 界改变 了模样 》四个 小标题 ： 寿命变“长”了、世界变“小”了、劳动变 “轻”了 、文明 变“绿” 了。 2．序号式。序号式作文与小标题作 文有相 同的特 点。序 号可以 是“一、 二、三” ，可以 是“A、 B、C” ，也可 以是“ 甲、乙 、丙”… …从全 文看， 序号式 干净、 明快； 但从题 目上看 ，却看 不出文 章 内容，只是标明了层次与部分。有时 序号式 作文， 也适用 于叙述 性文章 ，为故 事情节 的展开 ，提供 了明晰 的层次 。 3．总分式。如高考佳作《人生也是一 张答卷 》。开 头：“人 生就是 一张答 卷。它 上面有 选择题 、填空 题、判 断题和 问答题 ，但它 又不同 于 一般的答卷。一般的答卷用手来书写 ，人生 的答卷 却要用 行动来 书写。” 主体部 分每段 首句分 别为： 选择题 是对人 生进行 正确的 取舍， 填空题 是充实 自己的 人生， 判断题 是表明 自己的 人生态 度，问 答题是 考验自 己解决 问题的 能力。 这份“ 试卷”设 计得合 理 而且实在，每个人的人生都是不同的 ，这就 意味着 这份人 生试卷 的“答案 是丰富 多彩的 ”。分 解层次 ，应追 求作文 美学的 三个价 值取向 ：一要 匀称美 。什么 材料在 前，什 么材料 在后， 要合理 安排； 什么材 料详写 ，什么 材料略 写，要 通盘考 虑。自 然段是 构 成文章的基本单位，恰当划分自然段 ，自然 就成为 分解层 次的基 本要求 。该分 段处就 分段， 不要老 是开头 、正文 、结尾“ 三段式 ”，这 种老套 的层次 显得呆 板。二 要波澜 美。文 章内容 应该有 张有弛 ，有起 有伏， 如波如 澜。只 有这样 才能使 文章起 伏错落 ， 一波三折，吸引读者。三要圆合美。 文章的 开头与 结尾要 遥相照 应，把 开头描 写的事 物或提 出的问 题，在 结尾处 用各种 方式加 以深化 或回答 ，给人 首尾圆 合的感 觉。【 例文解 剖】 话题：忙忙，不亦乐乎 忙，是人生中一个个步骤，每个人 所忙的 事务不 同 ，但是不能是碌碌无为地白忙，要忙 就忙得 精彩， 忙得不 亦乐乎 。 忙是问号。忙看似简单，但其中却大有 学问。 忙是人 生中不 可缺少 的一部 分，但 是怎么 才能忙 出精彩 ，忙得 不亦乐 乎，却 并不简 单。人 生如同 一张地 图，我 们一直 在自己 的地图 上行走 ， 时不时我们眼前就出现一个十字路口 ，我们 该向哪 儿，面 对那纵 轴横轴 相交的 十字路 口，我 们该怎 样选择?不急， 静下心 来分析 一下， 选择适 合自己 的坐标 轴才是 最重要 的。忙 就是如 此，选 择自己 该忙的 才能忙 得有意 义。忙 是问号 ，这个 问号一 直提醒 我 们要忙得有意义，忙得不亦乐乎。 忙是省略号。四季在有规律地进行着 冷暖交 替，大 自然就 一直按 照这样 的规律 不停地 忙，人 们亦如 此。为 自己找 一个目 标，为 目标而 不停地 忙，让 这种忙 一直忙 下去。 当目标 已达成 ，那么 再找一 个目标 ，继续 这样忙 ，
1 • 客户关系管理基础 2 • 客户关系管理工具 3 • 客户关系管理实操
• 什么是老客户
• 老客户的分类
客
老客户管理 • 新老客户购买差异
户
• 为什么我们喜欢老客
管
户
理
基
• 什么是客户关系管理
础
客户关系管理 • 管理客户关系管理步骤
• 企业如何进行客户关系
管理
新客户
看样式 看诚信 看销量 看价格 看评价
咨询 砍价 询问售后
购买
收货验货 完成支付 纠纷较多
老客户
看样式 对比价格
咨询
购买
收货验货 完成支付 满意度高
新客户与老客户的购物过程比较
VIP 促销
创新
内容
产品
服务
品牌
回头 率
回访
老客户回头购买的八大因素
客单价=支付宝成交金额/成交用户数
DSR: Detail Seller Rating 店铺动态评分系统
客户关怀与营销
客户关怀与营 销
VIP会员维护
生日与节假日 关怀
客户关系管理 与营销手段
电话 短信 邮件 SNS营销
（第14讲）考场作文开拓文路能力•分 解层次 (网友 来稿)
江苏省镇江中学 陈乃香说明：本系列稿共24讲，20XX年1月6日开 始在资 源上连 载【要 义解说 】文章 主旨确 立以后 ，就应 该恰当 地分解 层次， 使几个 层次构 成一个 有机的 整体， 形成一 篇完整 的文章 。如何 分解层 次主要 取决于 表现主 旨的需 要。【 策略解 读 】一般说来，记人叙事的文章常按时 间顺序 分解层 次，写 景状物 的文章 常按时 间顺序 、空间 顺序分 解层次 ；说明 文根据 说明对 象的特 点，可 按时间 顺序、 空间顺 序或逻 辑顺序 分解层 次；议 论文主 要根据“ 提出问 题－— 分析问 题—— 解决问 题”顺 序来分 解 层次。当然，分解层次不是一层不变 的固定 模式， 而应该 富于变 化。文 章的层 次，也 常常有 些外在 的形式 ：1．小 标题式 。即围 绕话题 把一篇 文章划 分为几 个相对 独立的 部分， 再给它 们加上 一个简 洁、恰 当的小 标题。 如《世 界改变 了模样 》四个 小标题 ： 寿命变“长”了、世界变“小”了、劳动变 “轻”了 、文明 变“绿” 了。 2．序号式。序号式作文与小标题作 文有相 同的特 点。序 号可以 是“一、 二、三” ，可以 是“A、 B、C” ，也可 以是“ 甲、乙 、丙”… …从全 文看， 序号式 干净、 明快； 但从题 目上看 ，却看 不出文 章 内容，只是标明了层次与部分。有时 序号式 作文， 也适用 于叙述 性文章 ，为故 事情节 的展开 ，提供 了明晰 的层次 。 3．总分式。如高考佳作《人生也是一 张答卷 》。开 头：“人 生就是 一张答 卷。它 上面有 选择题 、填空 题、判 断题和 问答题 ，但它 又不同 于 一般的答卷。一般的答卷用手来书写 ，人生 的答卷 却要用 行动来 书写。” 主体部 分每段 首句分 别为： 选择题 是对人 生进行 正确的 取舍， 填空题 是充实 自己的 人生， 判断题 是表明 自己的 人生态 度，问 答题是 考验自 己解决 问题的 能力。 这份“ 试卷”设 计得合 理 而且实在，每个人的人生都是不同的 ，这就 意味着 这份人 生试卷 的“答案 是丰富 多彩的 ”。分 解层次 ，应追 求作文 美学的 三个价 值取向 ：一要 匀称美 。什么 材料在 前，什 么材料 在后， 要合理 安排； 什么材 料详写 ，什么 材料略 写，要 通盘考 虑。自 然段是 构 成文章的基本单位，恰当划分自然段 ，自然 就成为 分解层 次的基 本要求 。该分 段处就 分段， 不要老 是开头 、正文 、结尾“ 三段式 ”，这 种老套 的层次 显得呆 板。二 要波澜 美。文 章内容 应该有 张有弛 ，有起 有伏， 如波如 澜。只 有这样 才能使 文章起 伏错落 ， 一波三折，吸引读者。三要圆合美。 文章的 开头与 结尾要 遥相照 应，把 开头描 写的事 物或提 出的问 题，在 结尾处 用各种 方式加 以深化 或回答 ，给人 首尾圆 合的感 觉。【 例文解 剖】 话题：忙忙，不亦乐乎 忙，是人生中一个个步骤，每个人 所忙的 事务不 同 ，但是不能是碌碌无为地白忙，要忙 就忙得 精彩， 忙得不 亦乐乎 。 忙是问号。忙看似简单，但其中却大有 学问。 忙是人 生中不 可缺少 的一部 分，但 是怎么 才能忙 出精彩 ，忙得 不亦乐 乎，却 并不简 单。人 生如同 一张地 图，我 们一直 在自己 的地图 上行走 ， 时不时我们眼前就出现一个十字路口 ，我们 该向哪 儿，面 对那纵 轴横轴 相交的 十字路 口，我 们该怎 样选择?不急， 静下心 来分析 一下， 选择适 合自己 的坐标 轴才是 最重要 的。忙 就是如 此，选 择自己 该忙的 才能忙 得有意 义。忙 是问号 ，这个 问号一 直提醒 我 们要忙得有意义，忙得不亦乐乎。 忙是省略号。四季在有规律地进行着 冷暖交 替，大 自然就 一直按 照这样 的规律 不停地 忙，人 们亦如 此。为 自己找 一个目 标，为 目标而 不停地 忙，让 这种忙 一直忙 下去。 当目标 已达成 ，那么 再找一 个目标 ，继续 这样忙 ，
CRM客户关系管理系统概述(PPT共 44张)
系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度
，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售 量、增加盈利、抢占市场份额、寻求新机会，最 终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在
当前激烈的竞争环境中立于不败之地。
2
CRM的功能
1．客户管理
2．联系人管理
3
客户管理的主要功能
包括：客户基本信息 ；与此客户相关的基 本活动和活动历史； 联系人的选择；订单 的输入和跟踪；建议 书和销售合同的生成 。
（4）系统缺乏灵活性和可操作性，企业不能优先进 行适合企业自身特点的定制化应用的开发，只能受限于软
件厂商，而CRM使用者期盼的可操作性也没有体现，让
第一线的使用者产生抵触和敷衍心理。
3
对CRM的误解
（5）没有内在的推动力，包括CRM专职分析岗位和
CRM流程绩效考核指标，从而使CRM闭环流程破裂，没
联系人管理的主要功
能包括：联系人概况 的记录、存储和检索 ；跟踪同客户的联系
时间管
括：日
活动计
时，系
，如时间、类型、简
单的描述、任务等， 并可以把相关的文件 作为附件；客户的内 部机构的设置概况。
、电话
真；备
事件安
其他人
生冲突
通知相 。
；预告
2
CRM的功能
4．潜在客户管理
5．销售管理
销售管理的主要功能
目录 CONTENTS
1
熟悉CRM客户关系管理系统
2
了解呼叫中心
introduction
CRM的功能
拥有CRM，你不再需要等待下属提交各类的周报、
后于经营，你可以随时在线查看各种表格、报表和
CRM提供了操作系统级的安全保障，显著优于普通
客户关系管理软件系统PPT课件(-31页)
1. 市场管理 主要任务是通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会
，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略， 为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善 市场计划；管理各类市场活动(如广告、会议、展览、促销等)，对 市场活动进行跟踪、分析和总结，以便改进工作。
7/23/2021
？
7/23/2021
29
思考与实践2
二、实践题
1．社会调查题
自己通过相关关系，联系2～3家企业，对其CRM软件系统的实施情况进行 调研。
2．信息检索题
通过网络搜索、图书查询、文献查找，回答如下问题：
（1）目前在我国CRM软件市场上，都有哪些软件提供商占据了主要市场？
（2）请列举2006年～2008年在我国CRM软件市场上占有率前三名的CRM厂商。 （3）选取上述厂商中的一个，对其CRM整体解决方案进行较为详细的描述。（包括其体
因是什么？ 2．从文中叙述分析：W公司市场部门最初提出的用户需求，是想实施
一个什么类型的CRM系统？而IT部门为其推荐的是何种类型的CRM系 统？IT部门为什么这么做？ 3．如果你是本例中的李高翔，你下一步将会怎么做？
7/23/2021
26
案例讨论案例题8-2 挪威联合银行CRM软件系统的应用
11
8.2.3 CRM中的客户信息数据库
客户信息数据库是CRM系统的重要组成部分，是企业前台各部门进行 各种业务活动的基础。从某种角度上讲，它甚至比各种业务功能更为重 要，其重要作用体现在：帮助企业根据客户生命周期价值来区分各类现 有客户；帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以 最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率；帮助企业结合最新 信息制定出新策略，塑造客户忠诚。运用数据库这一强大的工具，可以 与客户进行高教的、可衡量的、双向的沟通，真正体现了以客户为导向 的管理思想；可以与客户维持长久的、甚至是终身的关系来保持和提升 企业短期和长期的利润。
，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略， 为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善 市场计划；管理各类市场活动(如广告、会议、展览、促销等)，对 市场活动进行跟踪、分析和总结，以便改进工作。
7/23/2021
？
7/23/2021
29
思考与实践2
二、实践题
1．社会调查题
自己通过相关关系，联系2～3家企业，对其CRM软件系统的实施情况进行 调研。
2．信息检索题
通过网络搜索、图书查询、文献查找，回答如下问题：
（1）目前在我国CRM软件市场上，都有哪些软件提供商占据了主要市场？
（2）请列举2006年～2008年在我国CRM软件市场上占有率前三名的CRM厂商。 （3）选取上述厂商中的一个，对其CRM整体解决方案进行较为详细的描述。（包括其体
因是什么？ 2．从文中叙述分析：W公司市场部门最初提出的用户需求，是想实施
一个什么类型的CRM系统？而IT部门为其推荐的是何种类型的CRM系 统？IT部门为什么这么做？ 3．如果你是本例中的李高翔，你下一步将会怎么做？
7/23/2021
26
案例讨论案例题8-2 挪威联合银行CRM软件系统的应用
11
8.2.3 CRM中的客户信息数据库
客户信息数据库是CRM系统的重要组成部分，是企业前台各部门进行 各种业务活动的基础。从某种角度上讲，它甚至比各种业务功能更为重 要，其重要作用体现在：帮助企业根据客户生命周期价值来区分各类现 有客户；帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以 最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率；帮助企业结合最新 信息制定出新策略，塑造客户忠诚。运用数据库这一强大的工具，可以 与客户进行高教的、可衡量的、双向的沟通，真正体现了以客户为导向 的管理思想；可以与客户维持长久的、甚至是终身的关系来保持和提升 企业短期和长期的利润。
客户关系管理系统概述
客户关系管理系统概述摘要依照目前一些小企业的特点，本系统旨在建立一个完成访客资料的记录和查询的客户治理系统，它能够明白得为是目前流行的客户关系治理系统的一个子系统。
论文在介绍了课题的来源和系统设计背景的基础上展开了系统设计过程的说明。
第一讲述了系统的总体设计，要紧论述面向对象的三层架构的设计、系统功能模块的划分、系统结构设计。
接着介绍了系统数据库的设计，包括数据库需求分析、数据库概念结构设计等，然后详细介绍了客户治理系统详细设计，包括系统组件设计，主界面设置，客户信息治理对话框代码设计、添加客户信息、修改客户信息、删除客户信息、查看客户信息、查找客户等设计内容。
最后简要介绍了软件测试，包括测试的目的与任务以及调试中需要本卷须知的。
关键词：客户治理，，，系统设计, , .' . ' , , ' , ., , ., , , , , , , , , ., ' .: , , ,目录第章概述课题来源客户关系治理( )起源于年代初提出的〝接触治理〞( )，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息以达到了解客户的目的。
而我们所做的客户治理系统是客户关系治理系统中的一部分。
到年代初期那么演变成为包括服务中心与支援资料分析的客户服务。
经历了二十多年的不断进展，客户关系治理不断演变进展并趋向于成熟，最终形成了一套完整的治理理论体系。
目前随着带来的庞大商机，电子商务变得越来越成熟，基于网络办公己经取得了更宽更广的应用。
因此，基于模式的研究与应用更具有专门的意义。
传统系统的研究和应用差不多上基于模式，即客户机服务器的结构模式，再加上邮件处理系统，在企业网的内部进行实施和应用。
如此的系统需要在客户端安装相应的客户端应用程序，服务器端也要安装服务器应用程序。
随着的广泛应用，模式逐步暴露出专门多不足的地点，比如，部署程序复杂，系统升级困难，可扩展性差。
相反，模式的系统有许多优点：)应用范畴广泛。
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定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设20与21/管3/1理
市场营销活动信息 管理、计划预算、 项目追踪、成本明 细、回应管理、效
果评估等功能
营销人员
使用销售信息管理、 销售过程定制、销售 过程监控、销售预测、 销售信息分析等强大
的功能
销售人员
运营型CRM的使用人员
使用自动派活工具、 设备管理服务合成及 保质期管理、维修管
理等功能
现场服务人员
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设20与21/管3/1理
分析型CRM产生的原因
运营型CRM提供接 触手段
力的客户联络中心是今后协作型 CRM的主要发展趋势。
协 作 型
CRM 的 功 能
电话接口 电子邮件和传真接口
网上互动交流 呼出功能
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设20与21/管3/1理
三类CRM系统的的关系
系管理系统。
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设20与21/管3/1理
1、CRM系统分类和概念
根据CRM系统的发展及功能 分类
呼叫中心
常
运营型CRM
见
的
分析型CRM
分
类
协作型CRM
eCRM
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设20与21/管3/1理
运营型CRM
运营型CRM建立在这样一种概念 上，客户管理在企业成功方面起着很重 要的作用，它要求所有业务流程的流线 化和自动化，包括经由多渠道的客户 “接触点”的整合、前台和后台运营之 间的平滑的互相连接和整合。
SCM
ERP/ERM
历史IT系统
分析型
营销自动 化MA
销售自动 化SFA
移动销售
运
MS
营
型
网上商城
客户服务 企
支持CSS 业
应பைடு நூலகம்
用
整 现场服务 合
FS/D
E
A
I
自动服务
财务 数据 集市
数据仓库
客户 数据 集市
财务 数据 集市
数据挖掘工具、OLAP、数据统计报告、 行为预测及商务智能
协 语音(呼叫中心、
分析型CRM深入分 析客户数据
区别对待后反馈 数据又被运营型
CRM再收集
对不同客户区 别对待
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设20与21/管3/1理
分析型CRM
分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一 过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技 术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、 帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整 体运营能力的概念、方法、过程以及软件的
CRM 在 电 信 行 业 的 应 用
留住现有客户 争取新客户 发展新业务 信用评价 欺诈检测
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设20与21/管3/1理
协作型CRM
协作型CRM是指企业直接与客户 互动(通常通过网络)的一种状态， 它能实现全方位地为客户交互服务 和收集客户信息，形成与多种客户
作 自动应答、交换机、 传 真 /
型 CTI)
信件
网上会议 网上交谈
电子邮件/客 户回复管理
亲自 访问
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设20与21/管3/1理
2、CRM系统的应用
eCRM
eCRM是CRM系统的电子化扩展， 是CRM系统与网络技术深入结合 的产物，是面向电子商务的客户关
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设20与21/管3/1理
运 营 型
CRM 的 功 能
销售自动化(SFA) 营销自动化(MA) 客户服务与支持(CSS)
销 售
联系人管理
套
件
销售预测
的
功
能
机会管理
系统的分类 运营型CRM
客户关系管理系统概述(ppt 30页)
本章 主要 内容
第10章 客户关系管理系统
CRM系统的分类
CRM系统的概念
注意 CRM系统之间的
关系
CRM系统的应用
CRM 系统的概念以及应用
2021/3/1
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设20与21/管3/1理
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设20与21/管3/1理
运营型CRM在银行中的应用
运营型CRM系统
客 户 管 理
服 务 管 理
销 售 管 理
知 识 库 管 理
产 品 管 理
业 绩 考 核
统 计 报 表
系统的分类 运营型CRM
集合。
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设20与21/管3/1理
客户分析 客户建模
接触管理
分析型 CRM的六 大支柱功能
客户沟通
优化 个性化
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
交流的渠道。
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设20与21/管3/1理
协作型CRM主要由呼叫中心、客户 多渠道联系中心、帮助平台(Help Desk)以及自助服务帮助导航等功能 模块组成，具有多媒体多渠道整合能
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设20与21/管3/1理
市场区段
客户分析
实施阶段
一对一的市场
事件模型
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设20与21/管3/1理
分 析 型
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设20与21/管3/1理
市场营销活动信息 管理、计划预算、 项目追踪、成本明 细、回应管理、效
果评估等功能
营销人员
使用销售信息管理、 销售过程定制、销售 过程监控、销售预测、 销售信息分析等强大
的功能
销售人员
运营型CRM的使用人员
使用自动派活工具、 设备管理服务合成及 保质期管理、维修管
理等功能
现场服务人员
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设20与21/管3/1理
分析型CRM产生的原因
运营型CRM提供接 触手段
力的客户联络中心是今后协作型 CRM的主要发展趋势。
协 作 型
CRM 的 功 能
电话接口 电子邮件和传真接口
网上互动交流 呼出功能
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设20与21/管3/1理
三类CRM系统的的关系
系管理系统。
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设20与21/管3/1理
1、CRM系统分类和概念
根据CRM系统的发展及功能 分类
呼叫中心
常
运营型CRM
见
的
分析型CRM
分
类
协作型CRM
eCRM
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设20与21/管3/1理
运营型CRM
运营型CRM建立在这样一种概念 上，客户管理在企业成功方面起着很重 要的作用，它要求所有业务流程的流线 化和自动化，包括经由多渠道的客户 “接触点”的整合、前台和后台运营之 间的平滑的互相连接和整合。
SCM
ERP/ERM
历史IT系统
分析型
营销自动 化MA
销售自动 化SFA
移动销售
运
MS
营
型
网上商城
客户服务 企
支持CSS 业
应பைடு நூலகம்
用
整 现场服务 合
FS/D
E
A
I
自动服务
财务 数据 集市
数据仓库
客户 数据 集市
财务 数据 集市
数据挖掘工具、OLAP、数据统计报告、 行为预测及商务智能
协 语音(呼叫中心、
分析型CRM深入分 析客户数据
区别对待后反馈 数据又被运营型
CRM再收集
对不同客户区 别对待
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设20与21/管3/1理
分析型CRM
分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一 过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技 术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、 帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整 体运营能力的概念、方法、过程以及软件的
CRM 在 电 信 行 业 的 应 用
留住现有客户 争取新客户 发展新业务 信用评价 欺诈检测
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设20与21/管3/1理
协作型CRM
协作型CRM是指企业直接与客户 互动(通常通过网络)的一种状态， 它能实现全方位地为客户交互服务 和收集客户信息，形成与多种客户
作 自动应答、交换机、 传 真 /
型 CTI)
信件
网上会议 网上交谈
电子邮件/客 户回复管理
亲自 访问
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设20与21/管3/1理
2、CRM系统的应用
eCRM
eCRM是CRM系统的电子化扩展， 是CRM系统与网络技术深入结合 的产物，是面向电子商务的客户关
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设20与21/管3/1理
运 营 型
CRM 的 功 能
销售自动化(SFA) 营销自动化(MA) 客户服务与支持(CSS)
销 售
联系人管理
套
件
销售预测
的
功
能
机会管理
系统的分类 运营型CRM
客户关系管理系统概述(ppt 30页)
本章 主要 内容
第10章 客户关系管理系统
CRM系统的分类
CRM系统的概念
注意 CRM系统之间的
关系
CRM系统的应用
CRM 系统的概念以及应用
2021/3/1
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设20与21/管3/1理
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设20与21/管3/1理
运营型CRM在银行中的应用
运营型CRM系统
客 户 管 理
服 务 管 理
销 售 管 理
知 识 库 管 理
产 品 管 理
业 绩 考 核
统 计 报 表
系统的分类 运营型CRM
集合。
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设20与21/管3/1理
客户分析 客户建模
接触管理
分析型 CRM的六 大支柱功能
客户沟通
优化 个性化
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
交流的渠道。
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设20与21/管3/1理
协作型CRM主要由呼叫中心、客户 多渠道联系中心、帮助平台(Help Desk)以及自助服务帮助导航等功能 模块组成，具有多媒体多渠道整合能
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设20与21/管3/1理
市场区段
客户分析
实施阶段
一对一的市场
事件模型
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设20与21/管3/1理
分 析 型