CRM客户关系管理系统概要需求说明
客户关系管理系统需求规格说明书
客户关系管理系统需求规格说明书-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1ThinkBank International Software Outsourcing R&D Center软件项目文档客户关系管理系统产品需求规格说明书版本：<>Improving processes for better products思远国际软件外包研发中心2007-02思远教育集团版权所有。
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版本历史目录1 引言 ...................................................................................................................................... 错误!未定义书签。
目的 .......................................................................................................................... 错误!未定义书签。
范围 .......................................................................................................................... 错误!未定义书签。
读者对象 .................................................................................................................. 错误!未定义书签。
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CRM——客户关系管理系统
CRM——客户关系管理系统CRM——客户关系管理系统⼀、CRM简介客户关系管理简称CRM（Customer Relationship Management），企业为提⾼核⼼竞争⼒，利⽤相应的信息技术以及互联⽹技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从⽽提升其管理⽅式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终⽬标是吸引新客户、保留⽼客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
⼆、CRM软件介绍现如今越来越多的企业⽤户开始接触CRM客户关系管理软件，接下来就以软件华强CRM企业版-单机版为例，介绍CRM软件的操作步骤跟功能。
CRM软件的⼤致功能模块，⼀般来说不外乎：客户管理、销售管理(售前、售中、售后)、财务管理等⼏⼤模块，当然有的还包含了OA协同办公和HRM⼈⼒资源管理模块。
业务流程包括：新增客户信息——建⽴跟单(确定销售意向)——销售进度(每次联系记录)——下订单——收款。
三、CRM软件操作步骤1、新增客户信息操作步骤：登陆软件，点击“客户伙伴”模块，再依次点击左侧菜单栏的：客户——新增客户，填写客户信息及其联系⼈信息，如图1。
图1 添加客户信息提交完成后，可到“我的客户”中查看。
⿏标双击该条客户数据，即可查看客户信息详情，如图2。
图2 客户详细信息2、跟单（1）业务员跟⽬标客户⾸次联系确认其销售意向，建⽴跟单信息。
在该客户详情查看页⾯，点击“跟单”按钮，新增线索跟单(或者点击“跟单管理”——“线索跟单”——“新增线索跟单”——点放⼤镜选择该客户)，如图3。
图3 查看客户新增跟单记录，记录该客户的销售意向，所关注的产品,如图4。
图4 新增跟单记录第⼆次联系前，可直接在该客户查看页⾯“往来动态”中点击之前的建⽴的线索跟单链接，如图5；找到之前建⽴线索跟单，如图6，了解客户的销售意向，再次联系客户，联系完后点击“跟单记录”，如图7，记录下本次联系的详情，以及客户的态度，同时设置下次联系时间和当前的跟进阶段。
CRM客户关系管理系统用户手册
CRM客户关系管理系统用户手册CRM客户关系管理系统用户手册1、系统概述1.1 系统介绍1.2 功能特点1.3 系统架构1.4 技术要求2、安装与配置2.1 硬件需求2.2 软件需求2.3 系统安装步骤2.4 系统配置步骤3、用户管理3.1 注册用户3.2 用户登录与退出3.3 用户权限管理3.4 用户个人设置4、客户管理4.1 新建客户4.2 查看客户信息4.3 编辑客户信息4.4 删除客户4.5 客户分类管理5、联系人管理5.1 新建联系人5.2 查看联系人信息 5.3 编辑联系人信息 5.4 删除联系人5.5 联系人分组管理6、销售管理6.1 创建销售机会6.2 查看销售机会信息 6.3 编辑销售机会信息6.4 删除销售机会6.5 销售报表分析7、市场营销管理7.1 创建市场活动7.2 查看市场活动信息 7.3 编辑市场活动信息 7.4 删除市场活动7.5 市场活动分析报告8、客户服务管理8.1 创建服务请求8.2 查看服务请求信息 8.3 编辑服务请求信息 8.4 删除服务请求8.5 客户满意度调查9、报表与分析9.1 客户报表9.2 销售报表9.3 市场报表9.4 客户服务报表10、系统维护10.1 数据备份与恢复10.2 系统日志管理10.3 系统更新与升级附件：法律名词及注释：- GDPR：General Data Protection Regulation，通用数据保护条例，是欧盟对个人数据保护和隐私的法规标准。
- CCPA：California Consumer Privacy Act，加州消费者隐私法，是加州对个人数据保护和隐私的法规标准。
- DPA：Data Processing Agreement，数据处理协议，是指数据控制者与数据处理者之间就数据处理事宜达成的协议。
客户关系管理(CRM)系统业务需求书
客户关系管理(guǎnlǐ)〔CRM〕系统(xìtǒng)业务(yèwù)需求书1概述(ɡài shù)客户(kè hù)是公司最珍贵的资源，客户关系管理〔CRM〕系统能更好地开掘老客户的价值，并开发更多新客户。
通过这个系统能完成对客户根本信息、联系人信息、交往信息、客户效劳信息的充分共享和标准化管理；通过对销售时机、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；通过这个系统能在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。
通过这个系统能自动统计并提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
客户效劳是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。
客户效劳水平的上下决定着公司的核心竞争力。
该客户关系管理系统应提供一个客户效劳在线平台，使客户效劳处理过程中相关人员可以在线完成效劳的处理和记录工作。
客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动。
2使用对象3系统(xìtǒng)总体(zǒngtǐ)功能(gōngnéng)描述(miáo shù)系统功能(gōngnéng)总体功能包括：统计查询功能、分析功能、根底功能〔包括：录入功能、创立功能、提交功能、发布功能、删除功能、提醒功能、审批功能、分配功能、删除功能〕3.1统计查询功能3.1.1功能描述根据不同部门、不同岗位人员的不同级别，提供各类业务数据查询。
统计功能从时间上要求实现历史查询和实时查询。
为下一步分析、决策提供各种根底数据。
3.1.2功能前提1〕用户通过申请，获得个人账号，成为不同类型不同级别的用户。
2〕用户成功登陆系统。
3.1.3功能(gōngnéng)要点1〕用户输入(shūrù)统计或查询内容和时间点〔时间段〕的关键字，系统(xìtǒng)可输出对应的数据(shùjù)或信息项。
crm系统需求分析报告
CRM系统需求分析报告1. 引言本报告旨在对一个CRM系统的需求进行分析和概述，以便在开发过程中提供指导和参考。
CRM系统是指客户关系管理系统，它能够帮助企业有效地管理和维护客户关系，并提升销售和客户服务的效率。
本报告将从系统背景、需求概述、功能需求和非功能需求等方面进行分析和描述。
2. 系统背景CRM系统是现代企业管理中不可或缺的一部分，它能够帮助企业实现客户信息的集中管理、销售流程的优化、市场营销活动的跟踪和客户服务的提升。
该系统的目标是提供一个集成化的平台，帮助企业提高客户满意度，促进业务增长。
3. 需求概述CRM系统的需求主要包括以下几个方面：3.1 客户信息管理系统需要提供一个可靠的客户信息管理功能，包括客户基本信息、联系方式、购买记录等。
用户可以通过系统查看、编辑和删除客户信息，也可以进行客户的分类和分组。
3.2 销售流程管理系统需要支持销售流程的管理和跟踪，包括销售机会的创建、分配和跟进，销售阶段的管理和转换，以及销售报表的生成和分析等。
3.3 市场营销活动管理系统需要支持市场营销活动的创建、执行和跟踪。
用户可以通过系统进行市场调研、制定市场营销计划、执行市场推广活动，并对活动的效果进行评估和分析。
3.4 客户服务管理系统需要提供一个客户服务管理功能，包括客户问题的记录、处理和跟进，客户投诉的处理，以及客户满意度的评估等。
用户可以通过系统进行客户服务工单的管理和分配，提供及时的客户支持和解决方案。
3.5 报表和分析系统需要提供各种报表和分析功能，帮助用户监控业务数据、分析市场趋势、评估销售绩效和客户满意度等。
用户可以通过系统生成销售报表、市场分析报告和客户满意度调查报告等。
4. 功能需求根据需求概述，CRM系统的功能需求可以总结如下：•客户信息管理功能–添加客户信息–编辑客户信息–删除客户信息–客户分类和分组•销售流程管理功能–创建销售机会–分配销售机会–跟进销售机会–管理销售阶段–转换销售阶段–生成销售报表•市场营销活动管理功能–创建市场营销活动–执行市场营销活动–跟踪市场营销活动–评估市场营销活动效果•客户服务管理功能–记录客户问题–处理客户问题–跟进客户问题–处理客户投诉–评估客户满意度•报表和分析功能–生成销售报表–分析市场趋势–评估销售绩效–调查客户满意度5. 非功能需求除了功能需求外，CRM系统还有以下非功能需求：•用户友好性：系统界面简洁明了，操作简单易用。
客户关系管理系统需求说明书
客户关系管理系统需求说明书客户关系管理系统需求说明书1. 引言1.1 目的本文档旨在详细描述客户关系管理系统的功能和要求，以帮助开发团队全面理解系统的需求，并提供一个清晰的工作框架。
1.2 范围该客户关系管理系统旨在帮助企业管理客户信息、销售机会和客户互动的过程。
本文档将覆盖系统的功能需求、非功能性需求、系统界面以及其他相关的需求。
2. 功能需求2.1 客户信息管理2.1.1 客户登记- 系统应允许用户创建和保存客户基本信息，包括名称、联系方式、地址等。
- 系统应提供客户分类功能，允许按行业、地区等进行分类管理。
2.1.2 客户查询- 系统应支持通过不同条件（如名称、分类等）进行客户查询。
- 查询结果应包含所需的客户信息，并且支持导出功能。
2.1.3 客户更新- 系统应允许用户编辑和更新客户信息。
- 更新过程中应提供必要的验证和权限控制。
2.2 销售机会管理2.2.1 机会创建- 系统应允许用户记录销售机会，包括机会的描述、预计销售金额、预计关闭日期等。
- 系统应支持关联客户信息，并提供客户查询和选择功能。
2.2.2 机会跟踪- 系统应提供跟踪销售机会的功能，记录关键活动和进展情况。
- 跟踪记录应包括日期、相关人员、活动描述等。
2.2.3 机会分析- 系统应提供机会分析功能，统计销售机会的数量、金额等信息。
- 分析结果可以按照不同维度（如时间、产品、地区等）进行分类。
2.3 客户互动管理2.3.1 互动记录- 系统应允许用户记录与客户的各种互动，如方式、会议、邮件等。
- 互动记录应包括日期、互动类型、参与人员等信息。
2.3.2 互动查询- 系统应支持根据不同条件查询互动记录，包括时间范围、关键字等。
- 查询结果应提供方便的浏览和导出功能。
3. 非功能性需求3.1 性能- 系统应具备良好的性能，能够处理大规模的客户和销售机会数据。
- 系统响应时间应快速，操作流畅。
3.2 可靠性- 系统应具备高可靠性，能够保证客户数据的安全和完整性。
crm系统需求分析报告
crm系统需求分析报告CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）系统是一种通过集成和管理各个客户相关数据和资源，实现客户关系全生命周期的信息化系统。
CRM系统不仅能够提高销售效率和客户满意度，也可以有效提升企业的市场竞争力。
本报告将对CRM系统的需求进行分析和总结。
一、系统目标和背景1.1 目标CRM系统的目标是通过集成和管理各种客户相关数据，实现客户关系的全生命周期管理，提高客户满意度和忠诚度，提高销售、市场和服务效率，增加企业竞争力。
1.2 背景随着市场竞争的加剧和客户需求的日益多样化，企业需要通过更好地管理和理解客户来保持竞争优势。
传统的客户管理方式已经难以满足企业的需求，因此需要一个综合的CRM系统来集成和管理客户数据，并提供更好的客户关系管理功能。
二、系统需求2.1 市场和销售管理CRM系统需要提供市场和销售管理功能，包括市场调研、客户开发、销售机会管理等。
通过收集、分析市场信息和客户数据，帮助企业更准确地把握市场需求和销售机会，提升销售效率和精准度。
2.2 客户关系管理CRM系统需要提供客户关系管理功能，包括客户信息管理、客户分类和评估、客户互动等。
通过集中管理客户相关数据，并对客户进行分类和评估，实现对客户全生命周期的管理，为企业提供更好的客户服务和支持。
2.3 销售和服务支持CRM系统需要提供销售和服务支持功能，包括销售合同管理、订单管理、服务请求管理等。
通过跟踪和管理销售和服务过程中的各类数据和资源，帮助企业更好地管理客户需求和提供服务，提高客户满意度和忠诚度。
2.4 数据分析和报表CRM系统需要提供数据分析和报表功能，包括销售分析、客户满意度调查、营销活动效果评估等。
通过对客户和市场相关数据进行分析，帮助企业了解市场动态和客户需求，提供决策支持和业务分析报表。
2.5 系统集成和扩展性CRM系统需要具备良好的系统集成和扩展性，能够和其他企业管理系统进行数据和功能的集成，并能够根据企业需要灵活扩展和定制功能。
客户关系管理系统说明书
客户关系管理系统说明书1. 简介客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM系统）是一种用于管理和维护企业与客户之间关系的信息化工具。
本说明书将详细介绍CRM系统的功能、特点和使用方法，帮助用户全面了解系统并正确地使用它。
2. 功能概述2.1 客户信息管理CRM系统提供了客户信息的录入、修改和查询功能。
用户可以在系统中存储客户基本信息，包括姓名、联系方式、地址等，方便随时查阅。
2.2 销售机会追踪系统还提供了销售机会追踪的功能，用户可以根据客户的需求记录销售机会，跟踪销售进展，并制定相应的销售策略。
2.3 销售业绩分析CRM系统可以自动生成销售业绩报表，用户可以根据销售数据进行分析，了解销售情况，发现问题并制定改进措施。
2.4 售后服务管理系统支持售后服务管理功能，用户可以记录客户反馈、处理过程和结果，及时解决客户问题，提升客户满意度。
2.5 营销活动管理CRM系统还提供了营销活动管理功能，用户可以制定营销计划、跟踪活动进展，并评估活动效果，为企业的营销决策提供数据支持。
3. 特点及优势3.1 数据集中化CRM系统将客户信息集中存储，用户可以从系统中快速、准确地获取客户信息，提升工作效率。
3.2 自动化流程系统提供了自动化流程功能，能够自动化处理一些流程化或重复性的工作，提高工作效率。
3.3 数据分析和报告CRM系统可以分析各项销售数据并生成报表，用户可以根据报表找出问题所在，并制定相应的解决方案。
3.4 提升客户满意度CRM系统支持跟踪客户需求和售后服务管理，帮助企业更好地满足客户需求，提升客户满意度。
4. 使用方法4.1 客户信息管理在系统首页选择“客户信息管理”，点击“新建客户”按钮，填写客户的基本信息，点击保存即可完成客户信息录入。
用户可以通过搜索功能快速查询客户信息。
4.2 销售机会追踪在系统首页选择“销售机会追踪”，点击“新建机会”按钮，填写销售机会信息，包括客户需求、竞争对手等，点击保存即可进行销售机会追踪。
(完整word版)CRM系统需求说明
客户服务管理
客户服务记录
新建服务记录，其中客户信息，联系人信息以及服务时间需要从系统中选择不能直接输入。可用于客户的满意度分析。
主要包含如下模块：
1.服务类型：包含上门服务解决客户投诉客户培训等，可自定义字段
2.服务日期：选择输入
3.客户名称：与前面的客户信息关联
4.联系人：与前面的联系人关联
12.手机：
13.EMAIL：
14.QQ号码：
15.MSN：
16.备注
17.备注1：
18.备注2：
0.5
联系人管理
是个人对自己客户的联系人进行联系人信息的编辑、删除、查询。
查询信息的条件包含：
1.客户名称：
2.客户编码：
3.客户简称：
4.联系人姓名：
5.地址：
6.性别：
在查询结果中也可以修改或删除联系人信息，查询结果的界面实现对客户的统一管理和资源共享，实现对销售、营销、服务的信息化管理和流程整合。
本身此系统为OA系统中的一个小的模块，为了方便二期学生进行练习，所以将其单独出来。
CRM系统的基本功能结构图如下：
模块名称
小模块
功能
花费时间（天）
客户信息管理
新建客户
客户信息的添加，此处客户是指企业客户，一般如某某公司等，
二、客户信息查询，查询条件包含：
1.客户名称
2.客户编码
3.客户简称：
4.地区：
5.地址：
6.客户来源：
7.客户类别
8.销售方式
9.行业属性
10.企业性质
11.企业描述：
三、联系人查询：包含联系人姓名，性别以及爱好。
四、客户服务查询：
条件包含：服务类型、服务日期、客户满意度以及服务内容
CRM需求说明书
CRＭ需求说明书目录目录............................................................. 错误!未定义书签。
1. CＲM使用需求................................................................ ２1.1目录2ﻩ1.2第一部分系统简介ﻩ错误!未定义书签。
１.２.1 客户关系管理（ＣＲＭ)重点需求2ﻩ1.２．2系统运行环境要求ﻩ２1。
2．3 系统登陆ﻩ错误!未定义书签。
1.3第二部分系统设置3ﻩ1。
3。
1 第一章组织机构3ﻩ１.3.2第二章对象设置 ....................................................................................................................... ８1。
3。
３第三章其它设置ﻩ错误!未定义书签。
1．3．4 第四章客户化平台ﻩ错误!未定义书签。
１．４第三部分系统应用 ................................................................................................................ 3７１.４.1 第一章桌面3ﻩ７1.4.2 第二章客户 (40)1.４.３第三章线索 ................................................................................................错误!未定义书签。
1.４.4第四章联系人 (45)１．4.5 第五章市场管理46ﻩ1。
4.6 第六章销售管理4ﻩ８1.4.7第七章订单 (53)１.4。
8 第八章服务59ﻩ1.４.9 第九章资源中心 ..................................................................................................................... ６1１。
客户关系管理系统需求文档
客户关系管理系统需求文档1. 引言本文档旨在定义和描述定制的客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM系统）的需求。
本系统旨在帮助企业有效管理和维护客户关系，提升销售和市场推广效果。
2. 背景随着市场竞争的激烈化，企业需要更好地了解客户需求，更加精确地定位潜在客户，并提供个性化的产品和服务。
因此，CRM系统在企业管理中发挥着重要作用。
通过使用CRM系统，企业能够更好地与客户进行沟通和互动，并提供更好的客户服务。
3. 功能需求3.1 客户信息管理•系统应能够记录和管理客户的基本信息，包括姓名、电话、邮箱等。
•系统应支持对客户信息进行分类和筛选，以便更好地进行市场细分和目标客户选择。
•系统应能够记录客户与企业之间的互动情况，例如购买历史、投诉记录等。
3.2 销售管理•系统应支持销售流程的管理，包括销售机会的跟进、销售订单的生成等。
•系统应能够记录销售活动的进展和结果，并生成销售报表供管理层分析和决策。
•系统应支持销售团队协作，方便销售人员之间的信息共享和任务分配。
3.3 服务管理•系统应支持客户服务请求的管理，包括客户问题的记录、解决和反馈。
•系统应能够追踪和分析客户服务请求的处理情况，以便提升服务质量和效率。
•系统应支持客户满意度调查和反馈的收集，以便及时发现和解决问题。
3.4 市场营销•系统应支持市场推广活动的规划和执行，并能够追踪活动的效果和回报。
•系统应能够对市场营销活动的成本和收益进行分析，以便进行预算规划和资源分配。
•系统应支持市场营销人员的活动协作，方便信息共享和协调工作。
4. 非功能需求4.1 可靠性•系统应保证客户数据的安全性和隐私性，防止未经授权的访问和数据泄露。
•系统应具备备份和恢复功能，以避免数据丢失和系统故障对业务的影响。
4.2 性能•系统应具备高并发处理能力，以应对大量客户请求和数据操作。
•系统应具备较短的响应时间，以提供良好的用户体验。
CRM客户关系管理系统概要需求说明
CRM客户关系管理系统概要需求说明目录一、项目概述 (4)二、项目原则 (4)１可扩展性 (4)２专业性 (4)３安全与保密性 (4)４稳定性 (4)三、功能结构 (5)四、功能描述 (6)1客户管理 (6)1.1客户档案管理 (6)1.2客户信息导入和导出管理 (7)1.3工单状态 (7)1。
4客户回收站 (8)2订单全程追踪管理 (8)2。
1概述 (8)2.2订单内容查询 (9)2。
3订单状态查询 (9)2.4历史订单查询 (9)2.5发货管理 (9)2.6单据生产 (10)2.7问题处理 (10)2.8两率统计 (10)3服务管理 (11)3。
1短信管理 (11)3.2微信管理 (11)3.3量体预约 (12)3。
4培训安排 (12)3.5用户投诉与建议 (13)3。
6产品返修 (14)3.7客户回访 (14)3.8客户增值 (15)4电商管理 (16)4.1预订单量体追踪 (16)4.2预订单缴费追踪 (16)4。
3预约量体抽查回访（满意度回访） (17)4。
4RCMTM新订单客户回访 (17)4.5统计分析 (17)4.6增值服务 (18)4。
7投诉服务 (18)4。
8服务网点 (18)5管理驾驶舱 (19)5。
1终端管理 (19)5。
2财务管理 (19)5。
3数据分析 (20)5.4决策支持 (20)6其他管理 (21)6.1合同管理 (21)6.2RCMTM账号管理 (21)6。
3界面管理 (22)五、非功能性描述 (22)一、项目概述该CRM客户关系管理系统旨在通过对以客户为中心的关系管理，实现市场营销、销售、服务等活动的自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户的满意度和忠诚度,也使得企业自身的工作流更加规范化和透明化，最终提升企业运营效率、节省企业成本、为企业创造更大的价值。
二、项目原则１可扩展性该系统在现有功能基础上，可平滑的增加其它需求模块，完善系统机制。
CRM客户关系管理系统
CRM客户关系管理系统CRM (Customer Relationship Management) 客户关系管理系统是一款用于帮助企业管理与客户关系相关的数据和活动的工具。
它通过整合公司内部各部门的数据和信息，从而实现更好地理解和满足客户需求的目标。
本文将探讨CRM客户关系管理系统的定义、优势、功能以及实施时的注意事项。
一、定义CRM客户关系管理系统是一种综合性的解决方案，通过收集、整理、分析客户数据，帮助企业建立与客户更紧密的联系。
它包括了多个维度，涉及市场营销、销售、服务和支持等方面。
通过CRM系统，企业能够更好地了解客户需求，提升客户满意度，从而增加销售、提高业绩。
二、优势1.增强客户洞察力CRM系统可以帮助企业获得客户的详细信息，包括购买历史、偏好以及联系记录等。
借助这些数据，企业可以更深入地了解客户需求，为客户提供个性化的产品和服务，增强客户洞察力。
2.提升销售效率CRM系统可以整合销售团队的数据，帮助销售人员更好地跟踪销售进程，提高销售计划的准确性。
此外，CRM系统还能够自动化销售流程，降低重复工作的时间和成本，提升销售效率。
3.增强客户满意度CRM系统内置了客户服务模块，可以及时响应客户的问题和反馈。
通过有效的客户服务，企业能够提高客户满意度，增强客户黏性，提高客户忠诚度，并获得更多的口碑宣传。
4.强化市场营销CRM系统支持市场营销团队进行目标客户群体分析、定位、营销策略制定等工作。
通过CRM系统，企业可以更加精准地选择目标客户、进行个性化推广，并进行市场效果跟踪和分析，从而提高市场营销的成功率。
三、功能1.客户数据管理CRM系统能够收集和管理客户的个人信息、购买历史、交互记录等数据，帮助企业建立客户档案，并对客户信息进行分类和归档。
2.销售管道管理CRM系统可以追踪销售流程，记录销售活动、商机进展等，帮助企业管理销售管道，提高销售效率和成功率。
3.客户服务管理CRM系统支持客户服务工作，包括客户问题记录、投诉处理跟踪、售后服务管理等，提升客户满意度和品牌形象。
客户关系管理系统需求分析
客户关系管理系统需求分析随着市场竞争的日益激烈，企业对于客户关系的重视程度不断提升。
客户关系管理系统（CRM）作为一种以客户为中心的企业管理工具，越来越受到企业的和青睐。
本文将从以下几个方面对客户关系管理系统的需求进行分析。
一、客户信息管理客户信息是客户关系管理的基础，企业需要全面、准确地掌握客户信息，包括客户的基本资料、购买记录、需求偏好等。
通过客户关系管理系统，企业可以建立客户信息数据库，对客户信息进行分类、分析和利用，从而提升客户满意度和忠诚度。
二、销售流程管理销售流程是客户关系管理的重要环节。
通过客户关系管理系统，企业可以实现销售流程的自动化和规范化，包括销售计划的制定、销售机会的跟踪、销售过程的记录与监控等。
这不仅可以提高销售效率，还可以帮助企业更好地掌握销售情况，及时调整销售策略。
三、客户服务管理客户服务是客户关系管理的核心。
通过客户关系管理系统，企业可以建立完善的客户服务体系，包括客户服务需求的接收、处理和反馈等。
同时，客户关系管理系统还可以对客户服务质量进行评估和改进，提高客户满意度和忠诚度。
四、市场营销管理市场营销是客户关系管理的重要手段。
通过客户关系管理系统，企业可以制定个性化的市场营销策略，包括会员制度、积分兑换、促销活动等。
同时，客户关系管理系统还可以对市场活动的效果进行评估和优化，提高市场推广效果。
五、数据分析与决策支持数据分析与决策支持是客户关系管理的关键。
通过客户关系管理系统，企业可以对客户数据进行深入挖掘和分析，了解客户需求和市场趋势，为企业的战略决策提供数据支持。
客户关系管理系统还可以通过数据分析和预测，帮助企业制定更加精准的市场营销策略。
客户关系管理系统可以帮助企业更好地掌握客户需求和市场趋势，优化销售流程和服务质量，提高客户满意度和忠诚度。
在选择和使用客户关系管理系统时，企业需要根据自身实际情况进行需求分析和系统规划，确保系统的实用性和有效性。
客户关系管理系统需求说明书一、引言随着市场竞争的日益激烈，客户关系管理（CRM）已成为企业取得竞争优势的重要工具。
完整版)CRM需求文档
完整版)CRM需求文档客户关系管理系统需求规格说明书1.概述客户是公司最宝贵的资源，因此，为了更好地发掘老客户的价值并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。
该系统旨在完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息和客户服务信息的充分共享和规范化管理。
通过对销售机会和客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力。
并在客户将要流失时，系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。
此外，系统还应提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
客户服务是一个涉及多个部门、存在一定流程的工作。
客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。
因此，该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。
1.1 目的本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发过程中的协同工作提供强有力的保证。
同时，本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1.2 范围本系统包括营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。
另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。
1.3 读者对象1.4 参考文档1.5 术语定义系统用户：指XX公司员工。
客户：指购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。
客户服务：指由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动，分为咨询、建议、投诉等类型。
2.系统说明2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，这三部分内容由公司的销售系统进行管理。
但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能和历史订单查询功能。
2.2 用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：负责管理系统用户、角色和权限，保证系统正常运行。
高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。
客户关系管理系统需求分析
客户关系管理系统需求分析在当今竞争激烈的商业环境中，企业要想取得成功，与客户建立和保持良好的关系至关重要。
客户关系管理系统（CRM）作为一种有效的工具，可以帮助企业更好地管理客户信息、提高客户满意度、促进销售增长。
本文将对客户关系管理系统的需求进行详细分析，为企业选择和实施合适的 CRM 系统提供参考。
一、系统概述客户关系管理系统是一种用于管理企业与客户之间关系的信息技术系统。
它通过收集、存储、分析客户数据，帮助企业了解客户需求、行为和偏好，从而提供个性化的服务和营销，提高客户忠诚度和企业竞争力。
二、系统目标1、提高客户满意度通过及时响应客户需求、提供优质的服务，解决客户问题，提高客户对企业的满意度和忠诚度。
2、优化销售流程管理销售机会、跟进销售进度、预测销售业绩，提高销售效率和成功率。
3、提升客户价值通过客户细分和精准营销，挖掘客户潜在需求，增加客户购买频率和金额，提升客户终身价值。
4、提高团队协作效率实现销售、客服、市场等部门之间的信息共享和协同工作，提高工作效率和决策质量。
5、提供数据分析支持对客户数据进行深入分析，为企业决策提供数据依据，优化业务策略。
三、功能需求1、客户信息管理（1）能够全面记录客户的基本信息，如姓名、联系方式、地址、行业、公司规模等。
（2）支持客户分类和标签功能，方便对客户进行细分和管理。
（3）可以记录客户的沟通历史，包括电话、邮件、拜访等，以便随时了解与客户的交互情况。
2、销售管理（1）销售机会管理，包括机会的创建、评估、跟进和关闭。
（2）销售流程管理，支持自定义销售流程，并能对销售阶段进行推进和控制。
（3）销售目标设定和业绩预测，帮助销售团队制定合理的目标，并对销售业绩进行预测和分析。
3、市场营销管理（1）营销活动策划和执行，能够制定营销计划、设定目标客户群体、执行营销活动，并对活动效果进行评估。
（2）客户细分和定位，根据客户特征和行为进行细分，为精准营销提供支持。
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CRM客户关系管理系统概要需求说明目录一、项目概述..................................... 错误!未定义书签。
二、项目原则..................................... 错误!未定义书签。
１可扩展性.................................. 错误!未定义书签。
２专业性.................................... 错误!未定义书签。
３安全与保密性.............................. 错误!未定义书签。
４稳定性.................................... 错误!未定义书签。
三、功能结构..................................... 错误!未定义书签。
四、功能描述..................................... 错误!未定义书签。
1客户管理 ................................... 错误!未定义书签。
客户档案管理................................ 错误!未定义书签。
客户信息导入和导出管理...................... 错误!未定义书签。
工单状态.................................... 错误!未定义书签。
客户回收站.................................. 错误!未定义书签。
2订单全程追踪管理 ........................... 错误!未定义书签。
概述........................................ 错误!未定义书签。
订单内容查询................................ 错误!未定义书签。
订单状态查询................................ 错误!未定义书签。
历史订单查询................................ 错误!未定义书签。
发货管理.................................... 错误!未定义书签。
单据生产.................................... 错误!未定义书签。
问题处理.................................... 错误!未定义书签。
两率统计.................................... 错误!未定义书签。
3服务管理 ................................... 错误!未定义书签。
短信管理.................................... 错误!未定义书签。
微信管理.................................... 错误!未定义书签。
量体预约.................................... 错误!未定义书签。
培训安排.................................... 错误!未定义书签。
用户投诉与建议.............................. 错误!未定义书签。
产品返修.................................... 错误!未定义书签。
客户回访.................................... 错误!未定义书签。
客户增值.................................... 错误!未定义书签。
4电商管理 ................................... 错误!未定义书签。
预订单量体追踪.............................. 错误!未定义书签。
预订单缴费追踪.............................. 错误!未定义书签。
预约量体抽查回访（满意度回访）.............. 错误!未定义书签。
新订单客户回访.............................. 错误!未定义书签。
统计分析.................................... 错误!未定义书签。
增值服务.................................... 错误!未定义书签。
投诉服务.................................... 错误!未定义书签。
服务网点.................................... 错误!未定义书签。
5管理驾驶舱 ................................. 错误!未定义书签。
终端管理.................................... 错误!未定义书签。
财务管理.................................... 错误!未定义书签。
数据分析.................................... 错误!未定义书签。
决策支持.................................... 错误!未定义书签。
6其他管理 ................................... 错误!未定义书签。
合同管理.................................... 错误!未定义书签。
账号管理.................................... 错误!未定义书签。
界面管理.................................... 错误!未定义书签。
五、非功能性描述................................. 错误!未定义书签。
一、项目概述该CRM客户关系管理系统旨在通过对以客户为中心的关系管理，实现市场营销、销售、服务等活动的自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户的满意度和忠诚度，也使得企业自身的工作流更加规范化和透明化，最终提升企业运营效率、节省企业成本、为企业创造更大的价值。
二、项目原则１可扩展性该系统在现有功能基础上，可平滑的增加其它需求模块，完善系统机制。
２专业性该系统要带给使用者简单易用的感觉，最大程度的减小使用者的工作量，减少使用者的学习成本，减轻各业务人员之间的沟通成本。
３安全与保密性该系统在正常运转过程中会涉及到公司的机密文件，因此需要用户身份认证、角色定义以及权限分配，确保每个用户能且只能访问相应的信息资源与应用服务，保证不同参与者的信息保密，保障整个业务流程的安全。
４稳定性该系统将担负企业相关人员之间的日常正常运转重任，因此需要极高的稳定性和可靠性，以保障各业务单元或相关人员之间的工作能够正常有序的开展。
三、功能结构四、功能描述1客户管理客户档案管理新建客户资料新建客户的基本资料显示客户的资料显示客户的交往交易信息显示客户的服务信息记录可设置客户类型可自定义客户晋升规则并自动执行。
客户分为普通客户、重点客户、VIP客户客户编号为系统自动生成，具有唯一性且不可修改。
客户资料查询根据关键字搜索客户，关键词限于姓名、编号、地址、联系电话快速查询客户分类列表，分类列表维度为搜索结果/查询结果可直接导出，并可以用柱状图、折线图、饼状图显示、导出、打印客户信息导入和导出管理客户信息导入可将EXCEL格式的客户资料直接导入本系统导入数据时可灵活设置判重条件进行判重和过滤客户信息导出可批量导出客户资料为EXCEL格式的文档，并可形成柱状图、折线图、饼状图导出。
弹屏管理特定用户在呼入呼叫中心时，系统会自动弹出对话框对相关人员进行提示。
对于重要客户可以列入"白名单"，白名单呼入直通设定的分机，若占线则转到其他坐席，并弹屏提示，而无须经过语音导航，以节省对方时间。
工单状态咨询完毕信息系统提示无需转办转办信息有需要转办的信息系统需自动以短信的形式发送给接收人简易工单：坐席受理→处理完毕疑难工单：坐席受理→处理中→处理完毕待回访→回访完毕工单处理工单与OA等口对接实现工单处理响应时效、办结时效、办结率可直接导出相关数据，且所有统计分析结果以柱状图、折线图、饼状图显示并且可以导出和打印客户回收站客户回收站用来保存所有删除的客户资料具有权限的人员可对回收站中的客户资料进行恢复操作2订单全程追踪管理概述实现订单全程监控（产品订单提交BL开始至产品交付快递为止）、互动、分段控制可与公司现有系统（RCMTM、BL、ERP、MES）实现对接，能够快速查询到每个订单的详细情况，随时掌握订单处理进程订单内容查询查询客户订单信息直接生成MTM规范格式的订单订单显示内容订单状态查询查询客户订单状态订单状态历史订单查询查询客户历史订单信息查询结果可以导出发货管理订单状态实时更新。
客户每日提交订单汇总（新平台、老平台、ERP、手工订单、客户返修）生成发货明细。
根据客户要求，确认发货日期，生成发货明细（包含物料发货）生成实际发货明细表。
根据发货明细筛选当天交期确定能发的订单，形成实际发货明细表根据发货订单提、配货。
实际发货明细对接ERP，实现一键提货，实时出库已发货明细汇总与快递公司交接之后系统自动发送短信至客户，告诉客户快递运单号和预计到货时间可实现物流状况跟踪查询，在途物流运单查看可导出相关数据，要求所有统计分析结果以柱状图、折线图、饼状图显示，并且可以导出和打印单据生产系统可生成正式报关单据：根据实际发货明细表中订单的信息，生成报关单据，以备报关出口系统可生成非正式报关单据（礼品）：根据实际发货明细表中订单的信息，生成形式发票，以备报关出口问题处理问题订单汇总问题订单操作问题订单追踪问题订单的重新发货安排系统在提交环节产生的各类问题（款式、工艺、尺寸、面辅料等）系统本身存在的问题面料采购及转用的问题客户订单撤销问题客户订单更改问题生产做错、做破等问题两率统计交期准确率统计。
发货准确率统计。
3服务管理短信管理编辑并发送短信。
编辑短信时要有字数提醒可创建并管理短信模版实现短信预约发送、定时发送短信发送成功/失败提示。
短信发送直至成功或预定发送次数为止短信通讯录分组可检索联系人可给正在通话的号码直接发送短信微信管理会员运营新客获取品牌建设营销优化量体预约系统自动获取顾客信息到待处理模块，并自动提示根据客户预留信息进行分析，自动选取符合量体条件的地点，由客服人员进行线下电话联系培训安排自动配组根据客户提出的培训需求，系统自动筛选符合要求的成员并自动匹配成组培训申请可发布培训申请，将每组成员的信息发送至培训部培训通知单申请通过后，系统自动发送培训通知单用户投诉与建议客户意见投诉反馈表根据客户反馈生成《客户意见投诉反馈表》有新生成的表单将自动弹屏提醒自动处理支持人员线下进行责任判定，系统将《客户意见投诉反馈表》传递至责任部门，完成整个流程的会签及扣款，完成后售后单自动从“处理中”状态转为“处理完毕”。