CRM系统需求文档-客户管理模块
CRM——客户关系管理系统
CRM——客户关系管理系统CRM——客户关系管理系统⼀、CRM简介客户关系管理简称CRM（Customer Relationship Management），企业为提⾼核⼼竞争⼒，利⽤相应的信息技术以及互联⽹技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从⽽提升其管理⽅式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终⽬标是吸引新客户、保留⽼客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
⼆、CRM软件介绍现如今越来越多的企业⽤户开始接触CRM客户关系管理软件，接下来就以软件华强CRM企业版-单机版为例，介绍CRM软件的操作步骤跟功能。
CRM软件的⼤致功能模块，⼀般来说不外乎：客户管理、销售管理(售前、售中、售后)、财务管理等⼏⼤模块，当然有的还包含了OA协同办公和HRM⼈⼒资源管理模块。
业务流程包括：新增客户信息——建⽴跟单(确定销售意向)——销售进度(每次联系记录)——下订单——收款。
三、CRM软件操作步骤1、新增客户信息操作步骤：登陆软件，点击“客户伙伴”模块，再依次点击左侧菜单栏的：客户——新增客户，填写客户信息及其联系⼈信息，如图1。
图1 添加客户信息提交完成后，可到“我的客户”中查看。
⿏标双击该条客户数据，即可查看客户信息详情，如图2。
图2 客户详细信息2、跟单（1）业务员跟⽬标客户⾸次联系确认其销售意向，建⽴跟单信息。
在该客户详情查看页⾯，点击“跟单”按钮，新增线索跟单(或者点击“跟单管理”——“线索跟单”——“新增线索跟单”——点放⼤镜选择该客户)，如图3。
图3 查看客户新增跟单记录，记录该客户的销售意向，所关注的产品,如图4。
图4 新增跟单记录第⼆次联系前，可直接在该客户查看页⾯“往来动态”中点击之前的建⽴的线索跟单链接，如图5；找到之前建⽴线索跟单，如图6，了解客户的销售意向，再次联系客户，联系完后点击“跟单记录”，如图7，记录下本次联系的详情，以及客户的态度，同时设置下次联系时间和当前的跟进阶段。
(完整版)CRM需求文档
客户关系管理系统需求规格说明书编号：CRM版本：1.01 概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。
希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。
并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。
客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。
该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。
1.1 目的本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。
同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1.2 范围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。
另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。
1.3 读者对象1.4 参考文档1.5 术语定义系统用户：XX公司员工。
客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。
客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。
分咨询、建议、投诉等类型。
2 系统说明2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，这三部分内容有其公司销售系统进行管理。
但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。
2.2 用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。
高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。
CRM客户关系管理系统建设方案设计(完整版)
CRM客户关系管理系统建设方案设计（完整版）一、项目背景与目标在当今市场竞争日益激烈的环境中，客户成为了企业最宝贵的资源。
为了更好地服务客户，提升客户满意度和忠诚度，企业迫切需要一套高效的CRM客户关系管理系统。
本项目旨在为企业量身定制一套CRM系统，通过优化客户管理流程，提高企业市场竞争力。
项目目标：1. 整合客户信息，实现客户数据统一管理。
2. 优化销售流程，提高销售业绩。
3. 提升客户服务质量，增强客户满意度。
4. 为企业决策提供数据支持。
二、系统功能模块设计1. 客户信息管理客户信息管理模块主要包括客户基本信息、联系人信息、客户分类、客户跟进记录等。
通过对客户信息的全面收集和整理，为企业提供详细的客户档案，便于后续跟进与服务。
2. 销售管理销售管理模块涵盖销售机会管理、销售漏斗分析、报价管理、订单管理等环节。
通过规范化销售流程，提高销售团队的工作效率，促进业绩增长。
3. 客户服务与支持客户服务与支持模块包括售后服务、客户投诉处理、客户满意度调查等。
及时响应客户需求，提高客户满意度，降低客户流失率。
4. 营销管理营销管理模块主要包括市场活动管理、营销线索管理、客户细分与精准营销等。
通过有针对性的营销活动，挖掘潜在客户，提升客户转化率。
5. 数据分析与报表数据分析与报表模块对企业客户数据、销售数据、服务数据进行统计分析，为企业决策提供有力支持。
主要包括客户分析、销售分析、服务分析等报表。
三、系统技术架构1. 系统采用B/S架构，便于用户随时随地访问系统，实现数据共享。
3. 后端采用Java、.NET等开发语言，结合Oracle、MySQL等数据库，确保系统稳定性和可扩展性。
4. 系统集成第三方API接口，如短信、邮件、等，方便与客户进行多渠道沟通。
四、项目实施与推广1. 项目实施阶段，我们将为企业提供详细的实施计划，包括系统部署、数据迁移、培训等环节。
2. 针对不同岗位的员工，制定个性化的培训方案，确保员工熟练掌握系统操作。
客户关系管理系统需求说明书
客户关系管理系统需求说明书客户关系管理系统需求说明书1.引言本文档为客户关系管理系统（以下简称CRM系统）的需求说明书，旨在准确描述和规划CRM系统的功能和特性。
该系统旨在帮助企业建立和维护与客户之间的良好关系，提升客户满意度和企业运营效率。
2.系统概述2.1 系统目标CRM系统的目标是提供一个综合的解决方案，管理和跟踪企业与客户的互动活动，包括销售、市场营销、客户服务等方面的工作。
2.2 系统范围CRM系统的范围包括但不限于以下功能：①客户信息管理：包括客户基本信息、联系信息、购买历史等。
②销售管理：包括销售机会管理、销售目标设定、销售业绩分析等。
③市场营销：包括市场推广活动管理、市场调研、市场分析等。
④客户服务：包括服务请求管理、问题解决、客户反馈管理等。
⑤报表分析：提供各种报表和图表用于分析和评估客户关系管理的效果。
3.功能需求3.1 客户信息管理模块①客户信息录入：允许用户录入客户的基本信息，包括姓名、性别、年龄、职业等。
②客户信息查询：提供灵活的查询功能，根据条件查询客户信息。
③客户信息修改：允许用户修改已有客户信息。
④客户分类管理：支持对客户进行分类管理，方便后续的营销和服务工作。
3.2 销售管理模块①销售机会管理：记录和追踪销售机会的全过程，包括销售机会的来源、阶段、责任人等。
②销售目标设定：设定销售目标和指标，并跟踪实际销售数据，进行分析和评估。
③销售业绩分析：提供销售人员的业绩分析报表，包括销售额、销售量等指标。
3.3 市场营销模块①市场推广活动管理：记录和管理市场推广活动，包括活动计划、执行情况等。
②市场调研：支持市场调研工作，了解客户需求和市场动态。
③市场分析：提供市场分析报表，包括市场份额、竞争对手分析等指标。
3.4 客户服务模块①服务请求管理：记录和管理客户的服务请求，包括问题描述、处理进度等。
②问题解决：支持工单管理，跟踪和解决客户的问题。
③客户反馈管理：记录和管理客户的反馈信息，包括意见、建议等。
客户关系管理系统需求文档
客户关系管理系统需求文档1. 引言本文档旨在定义和描述定制的客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM系统）的需求。
本系统旨在帮助企业有效管理和维护客户关系，提升销售和市场推广效果。
2. 背景随着市场竞争的激烈化，企业需要更好地了解客户需求，更加精确地定位潜在客户，并提供个性化的产品和服务。
因此，CRM系统在企业管理中发挥着重要作用。
通过使用CRM系统，企业能够更好地与客户进行沟通和互动，并提供更好的客户服务。
3. 功能需求3.1 客户信息管理•系统应能够记录和管理客户的基本信息，包括姓名、电话、邮箱等。
•系统应支持对客户信息进行分类和筛选，以便更好地进行市场细分和目标客户选择。
•系统应能够记录客户与企业之间的互动情况，例如购买历史、投诉记录等。
3.2 销售管理•系统应支持销售流程的管理，包括销售机会的跟进、销售订单的生成等。
•系统应能够记录销售活动的进展和结果，并生成销售报表供管理层分析和决策。
•系统应支持销售团队协作，方便销售人员之间的信息共享和任务分配。
3.3 服务管理•系统应支持客户服务请求的管理，包括客户问题的记录、解决和反馈。
•系统应能够追踪和分析客户服务请求的处理情况，以便提升服务质量和效率。
•系统应支持客户满意度调查和反馈的收集，以便及时发现和解决问题。
3.4 市场营销•系统应支持市场推广活动的规划和执行，并能够追踪活动的效果和回报。
•系统应能够对市场营销活动的成本和收益进行分析，以便进行预算规划和资源分配。
•系统应支持市场营销人员的活动协作，方便信息共享和协调工作。
4. 非功能需求4.1 可靠性•系统应保证客户数据的安全性和隐私性，防止未经授权的访问和数据泄露。
•系统应具备备份和恢复功能，以避免数据丢失和系统故障对业务的影响。
4.2 性能•系统应具备高并发处理能力，以应对大量客户请求和数据操作。
•系统应具备较短的响应时间，以提供良好的用户体验。
客户关系管理系统设计方案
客户关系管理系统设计方案1、引言在当今竞争激烈的市场环境中，企业需要更好地管理和维护客户关系以保持竞争优势。
客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM系统）是一种使用技术手段来帮助企业管理和跟踪与客户之间互动的综合性解决方案。
本文旨在设计一套适合企业运营需求的客户关系管理系统。
2、系统架构设计（1）系统模块划分：将整个系统划分为以下几个核心模块，包括客户信息管理、营销管理、销售管理、服务管理等模块，并提供系统管理和报表统计模块。
（2）数据流程设计：通过信息技术手段将不同模块之间的数据连接起来实现信息共享和沟通，包括客户信息采集、处理、存储和分析，以及与业务流程的关联性，为企业提供全方位的数据支持。
（3）用户权限设计：根据不同岗位和业务需求，设定不同的用户权限，包括查看、编辑、删除等权限，以保证不同用户只能访问他们所需的信息，确保系统的安全性和可控性。
3、功能设计（1）客户信息管理功能：实现客户信息的录入、修改和查询，建立客户档案，对客户进行分类和标签化，以便更好地进行客户细分和个性化服务。
（2）营销管理功能：提供市场推广、广告宣传、会员管理等功能，基于客户信息进行精准定位，制定营销策略，增加客户黏性和转化率。
（3）销售管理功能：管理销售机会、客户合同、订单等销售相关信息，跟踪销售过程，提供销售数据分析报表，优化销售流程，提高销售效率和成交率。
（4）服务管理功能：提供客户问题处理、投诉管理、售后服务等功能，实现问题跟踪和解决，提高客户满意度和忠诚度。
4、技术选型（1）数据库管理系统：选择成熟稳定的数据库管理系统，如MySQL、Oracle 等，以保证数据的安全性和稳定性。
（2）开发平台：选择适合开发该系统的编程语言和开发平台，如Java、.NET 等，并结合框架和工具，提高开发效率和系统性能。
（3）前端技术：采用响应式布局和页面设计，实现不同终端设备的适配，提供良好的用户界面和交互体验。
CRM系统需求文档-客户管理模块
C R M系统需求文档-客户管理模块(总9页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--CRM系统需求文档需求模块修订版本客户模块商机模块产品模块任务模块客户模块功能描述：客户，可包含多个联系人。
主要是详细记录客户信息，包含了客户名称、客户类型、客户行业、信息来源、公司性质、客户地址等详细的客户信息，同时关联首要联系人及其他附加信息。
客户一般由线索转换为商机和客户，也可自行添加客户。
在添加客户时刻同时为该客户创建商机，也可仅仅保存客户。
本文档涉及到的功能主要包括：客户、客户池、联系人。
客户管理主界面图1-1界面元素描述：1客户界面一、全部：1、支持客户名称、客户行业、客户信息来源、公司性质、年营业额、客户联系地址、负责人搜索条件，点击搜索按钮查询出不同的客户信息。
2、信息列表包含客户名称、客户行业、评分、客户联系地址、负责人、创建人、创建时间、距到期天数、操作，其中在操作列中支持对客户信息的查看与编辑操作二、我的客户：信息列表展示当前登录账号负责的客户信息。
三、今日创建：信息列表展示系统当天创建的客户信息。
四、本周新建：信息列表展示系统当前周创建的客户信息。
五、本月新建：信息列表展示系统当前月创建的客户信息。
六、最近更新：信息列表展示最近一个月内更新（包含新建、编辑）的客户信息，按照客户信息更新时间倒序排序。
七、新建客户：打开新建客户页面，在该页面可以录入客户信息进行保存。
图1-21)主要信息：没有说明必填项的都是非必填项负责人：a)默认为登录用户，单击编辑框后弹出选择负责人页面。
b)编辑框支持选择负责人，不支持手动编辑。
c)在选择负责人页面可以按照负责人所属部门、负责人姓名进行搜索。
放入客户池：新创建的客户可以通过放入客户池操作存放到客户池中。
客户名称：a)必填项，点击保存按钮之后，如果没有填写提示“请填写客户名”b)客户名称最多50个字c)字符类型客户行业：单选按钮，可以选择：教育/培训、电子商务、对外贸易、其他客户信息来源：下拉选项，可选择：电话营销、网络营销、其他。
电子客户关系管理系统功能清单
电子客户关系管理系统功能清单1. 系统概述电子客户关系管理系统（CRM）是一套用于管理企业与客户关系的软件系统，旨在帮助企业提高客户满意度、增加业务效率和提升销售绩效。
本文档对电子客户关系管理系统的功能进行详细说明。
2. 用户管理- 注册新用户：允许用户注册新账号，提供基本信息和访问权限。
- 用户登录：验证用户账号和密码，允许用户登录系统。
- 用户权限管理：对不同角色的用户进行权限管理，确保用户只能访问其权限范围内的功能和数据。
3. 客户管理- 客户信息录入：允许用户录入客户的基本信息，如名称、联系人、联系方式等。
- 客户分类：对客户进行分类管理，如按行业、地区等分类。
- 客户搜索和筛选：提供快速搜索和筛选客户的功能，便于用户查找特定客户。
- 客户详情查看：显示客户的详细信息，包括联系人、订单历史等。
- 客户交互记录：记录客户与企业的交互历史，如电话、邮件、会议等。
- 客户拜访计划：帮助销售人员制定客户拜访计划，提醒拜访任务和记录拜访结果。
4. 销售管理- 销售机会管理：记录潜在销售机会，包括客户需求、预计销售金额等。
- 销售线索跟进：跟进潜在客户信息，通过电话、邮件等方式与客户保持联系。
- 销售活动管理：安排销售活动，如展会、宣传推广等，跟踪活动进展和结果。
- 销售目标设定：设定销售目标，跟踪销售进度和完成情况。
- 销售报表生成：生成销售报表，反映销售业绩、客户情况等，辅助决策。
5. 售后服务管理- 投诉管理：记录客户投诉，并进行处理和跟进。
- 售后服务跟踪：记录售后服务情况，包括服务请求、处理进度等。
- 客户反馈管理：收集客户反馈意见，对产品或服务进行改进。
6. 数据分析与报告- 客户数据分析：对客户数据进行分析，如客户价值、购买行为等。
- 销售业绩分析：分析销售人员、团队和区域的销售业绩。
- 客户满意度调查：进行客户满意度调查，收集客户对企业的评价和建议。
- 报告生成：根据需求生成各类报告，如销售报告、客户分析报告等。
CRM客户管理常见功能模块汇总
CRM客户管理常见功能模块汇总随着企业不断的发展，客户资料越来越多，就需要有一款系统来统一整理，方便调用;由于各大公司业务、文化、发展的不同，CRM的需求也就不同，伟创软件是专做办公软件开发的服务商，根据企业需求总结汇总出比较常用的CRM系统的功能模块：一、功能模块1.客户信息管理：客户档案信息、客户基本扩展资料和属性、客户个性化信息、交往记录、联系记录、反馈信息.2.联系人管理:联系人记录客户、供应商的经办人员的信息资料，包括通讯地址、登录帐号、生日以及个人爱好等尽可能详细的信息资料，联系人信息可用做通讯簿，方便查询和发送邮件等操作。
3.潜在客户管理：机构成员通过潜在客户管理，提升对市场收集客户的技巧与能力，通过对潜在客户的跟踪、管理，建立业务往来，直接转化为客户。
4.客户关怀管理（回访记录)：对客户的关怀包括客户销售、服务等过程中的关怀企业可以将以往关怀的经验量化并生成系统的关怀值,如关怀时间、关怀方式、关怀条件等，由系统的计时器进行提醒。
5.客户满意度管理:客户度是通过对客户反馈及时的收集分析，增加企业对客户的满意度的了解，以便改进工作，提高人员的素质，最终实现提高客户满意度.6.客户请求及投诉：客户请求/投诉的处理情况及回访情况7.客户信用评价:客户评估的主要内容有：公司的概况;股东及管理层情况；财务状况;银行信用；付款记录；经营情况;实地调查结果；关联企业及关联方交易情况；公共记录；媒体披露及评语;对客户公司的总体评价;给予客户的授信建议等8.在线捕捉客户：可集成电子商务系统,通过电子商务系统，可实现在线捕获潜在客户;可从电子邮件、留言记录、访问日志等数据记录中通过分析捕获潜在客户名单；也可以从其他渠道获得更多的潜在客户目录，如黄页、互联网或行业门户网站的信息等。
9.客户统计管理：按地区时间部门进行客户分类分析、客户发展分析、客户跟进分析、客户回访分析、客户服务分析、客户贡献分析、客户关系分析。
CRM系统设计文档
CRM系统设计文档一、引言CRM系统（客户关系管理系统）是一种帮助企业管理和维护客户关系的关键工具。
本文档旨在概述CRM系统的设计和功能，以及系统的实施计划。
二、系统设计目标1. 实现客户信息的集中管理和共享，方便业务部门进行客户关系管理；2. 提供可视化的客户数据分析和报告功能，帮助业务人员制定有效的销售策略；3. 支持团队协作和信息共享，促进内部沟通和合作；4. 提升客户服务质量，通过自动化流程和提醒功能，及时响应客户需求。
三、系统设计概述CRM系统主要包括以下模块和功能：1. 客户信息管理- 登记和维护客户基本信息，包括姓名、联系方式、地址等；- 记录客户的交流历史和需求信息，帮助业务人员了解客户需求；- 提供搜索和筛选功能，方便快速查找和更新客户信息。
2. 销售管理- 登记和跟踪销售机会和订单信息；- 实时更新销售进展和结果，方便管理层监控销售业绩；- 提供销售预测和分析功能，帮助制定销售计划和定价策略。
3. 客户服务管理- 记录客户投诉和反馈，及时处理和解决问题；- 维护客户服务历史和满意度评价；- 提供在线客服和自助服务功能，方便客户获得支持和解答问题。
4. 市场营销管理- 创建和管理市场营销活动，包括邮件营销、社交媒体宣传等；- 追踪市场活动的效果和ROI（投资回报率）；- 分析市场数据和客户反馈，优化市场营销策略。
四、系统实施计划1. 确定系统需求和功能范围：与业务部门合作，明确系统的基本功能和特性；2. 选择合适的CRM系统供应商：评估市场上的CRM系统，选择符合需求的系统供应商；3. 系统定制和开发：根据业务需求，对选择的CRM系统进行定制和开发；4. 数据迁移和测试：将现有客户数据迁移到新系统中，进行系统测试和调试；5. 培训和启动：为用户提供培训，确保他们能熟练使用新系统；6. 运营和优化：持续监控系统运行情况，优化系统性能和功能。
以上是CRM系统设计文档的大致内容。
本文档旨在为设计和实施CRM系统的相关人员提供指导和参考。
CRM系统需分析文档
CRM系统需求分析1文档概述1.1目的本文档将梳理公司CRM相关环节的业务模型、功能模块、功能需求，非功能需求，为下阶段系统的设计、开发提供依据，为项目组成员的协同开发提供保证。
1.2范围本文档将以客户的生命周期为主线、以业务模型为参照、紧紧围绕公司与客户的接触面，重点分析与客户最为密切的市场、销售、商务、服务等环节的业务需求。
同时文档也将在深入分析各个用户角色的特点的基础上，梳理需求、组合模块，搭建虚拟的工作平台。
1.3重点1）市场、销售、商务、服务各环节以客户为中心的协同管理。
2）客户的全生命周期管理3）商机的全生命周期管理。
4）销售过程的标准化、自动化管理。
5）市场分析、客户分析、销售分析1.4术语⏹用户：我公司使用CRM系统的员工。
⏹系统管理员：具有角色、用户、功能、权限、数据字典、流程等管理维护权限的CRM系统用户。
⏹客户：已购买、或者有意向购买我公司产品或服务的单位客户。
⏹商机：即销售机会，广义上讲商机包括所有有可能为企业带来利润的信息。
⏹商机线索：商机的初级状态，在本文中指所有还处于潜在、意向阶段的商机。
⏹销售项目：已经立项，但还没有成交的商机。
⏹成交项目：已经成交的商机。
⏹流失项目：没有最终达成交易的销售项目。
⏹销售漏斗：销售漏斗是一个非常直观的销售机会阶段统计报表。
由于随着商机阶段的推进商机个数会越来越少，可以形象地用漏斗模型表示这种自上而下住，从粗到细的过程。
⏹商机转化率：商机从一个阶段推进到到另一个阶段的过程中，其商机生命的延续情况；转化率=出口阶段的商机个数/入口阶段的商机个数*100%1.5参考资料2系统说明2.1概述CRM系统是以客户为中心的商业策略、营销理念、业务流程的技术体现与管理体现。
其核心是通过以客户为中心配置企业资源、构建业务流程，尽可能满足客户的个性化需求、尽可能提高客户的满意度与忠诚度，从而提高商机转化率、减少客户流失率、增加销售收入，减低销售成本、实现企业价值最大化。
客户关系管理系统文档
客户关系管理系统文档1. 引言客户关系管理系统（CRM）是一种用于管理和优化公司与客户之间互动的工具。
本文档旨在为开发、使用和维护CRM系统的用户提供详细的指导和说明。
本文档将包括系统概述、功能需求、技术要求以及使用说明等内容，以便用户能够全面了解和正确运用该系统。
2. 系统概述CRM系统是一个基于云平台的软件解决方案，旨在帮助公司有效管理和维护与客户的互动和关系。
该系统的主要功能包括客户信息管理、销售机会跟踪、市场营销活动管理、服务支持等。
其核心目标是提高客户满意度、增加销售额，并加强公司与客户之间的长期合作关系。
3. 功能需求3.1 客户信息管理CRM系统应具有强大的客户信息管理功能，包括客户基本信息、交互历史、购买记录等。
用户可以方便地通过系统浏览、搜索、编辑和添加客户信息，并进行分类和分组管理。
3.2 销售机会跟踪CRM系统能够跟踪和管理与客户相关的销售机会。
用户可以记录销售活动、跟进进度，并分析销售机会的转化率和潜在价值。
系统还应提供数据可视化功能，方便用户进行数据分析和决策。
3.3 市场营销活动管理CRM系统应能够协助公司进行市场营销活动的规划、执行和跟踪。
用户可以创建活动计划、发布活动内容，并通过系统进行活动推广和管理。
系统还应提供数据统计和分析功能，用于评估活动效果和优化市场策略。
3.4 服务支持CRM系统支持用户提供有效的客户服务和支持。
用户可以记录客户问题和反馈，并进行跟踪和解决。
系统还应提供知识库功能，方便用户存储和查询常见问题解决方案，提高服务效率和质量。
4. 技术要求4.1 硬件要求CRM系统可以在常见的计算机和移动设备上运行，包括桌面电脑、笔记本电脑、平板电脑和智能手机。
硬件要求包括足够的处理能力、内存和存储空间，以保证系统的正常运行和稳定性。
4.2 软件要求CRM系统要求基于云平台开发，用户可以通过浏览器或专用客户端访问系统。
系统应支持主流的操作系统，如Windows、macOS和iOS等。
客户关系管理系统功能需求文档
客户关系管理系统功能需求文档概述本文档旨在确定和描述客户关系管理系统（CRM）的功能需求。
CRM系统旨在帮助企业管理和优化与客户的关系，提高客户满意度和业务增长。
功能需求1. 客户信息管理- 支持添加、编辑和删除客户信息；- 可以记录客户的基本信息，如姓名、联系方式、地址等；- 提供搜索和过滤功能，以便快速检索客户信息。
2. 销售管理- 支持销售流程的管理，包括销售线索、销售机会、报价和订单等；- 可以跟踪销售活动和销售进展，并生成销售报表。
3. 营销管理- 提供营销活动的管理功能，如市场推广、广告活动等；- 可以跟踪营销活动的效果，并生成营销报表。
4. 售后服务管理- 支持客户问题和投诉的跟踪和解决；- 提供客户服务记录和客户反馈的管理功能；- 整合客户服务的知识库，方便客户查询常见问题和解决方案。
5. 统计与分析- 提供数据统计和分析功能，如销售额、客户满意度等；- 可以生成图表和报表，帮助企业管理人员进行决策和分析。
用户界面需求- 界面简洁易用，用户友好；- 提供适配不同设备（如电脑、平板、手机）的界面；- 支持多语言和多时区。
安全性和权限控制- 系统应具备良好的安全性，保护客户和企业的信息安全；- 支持多级别的权限控制，不同角色的用户拥有不同的功能操作权限。
技术需求- 系统应基于稳定可靠的技术平台开发，具备良好的性能和可扩展性；- 支持数据备份和恢复，以防止数据丢失。
非功能性需求- 响应速度快，界面流畅；- 系统稳定可靠，24小时持续运行；- 提供完善的用户文档和技术支持。
以上是客户关系管理系统功能需求的初步描述，具体细节和交付时间可以进一步商讨。
crm系统功能模块
crm系统功能模块CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）系统是一种用于管理和协调企业与客户之间关系的软件系统。
CRM系统包含多个功能模块，下面将介绍其中几个主要的功能模块。
1. 客户管理：CRM系统能够帮助企业有效地管理客户信息。
通过建立客户档案，记录客户的基本信息、联系方式、购买记录等，企业可以更好地了解客户的需求和习惯，从而改善产品和服务，提升客户满意度。
2. 销售管理：CRM系统可以协助企业管理销售过程。
从客户询价、报价到订单确认和交付，CRM系统能够跟踪销售过程，提醒销售人员进行下一步操作，确保销售机会不被错过，提高销售效率和销售量。
3. 市场营销：CRM系统可以协助企业进行市场营销活动。
通过分析客户数据，CRM系统能够识别潜在客户，并帮助企业制定并执行营销策略。
它能够帮助企业发送个性化的推广邮件、营销短信等，提高营销效果。
4. 售后服务：CRM系统能够帮助企业提供优质的售后服务。
通过记录客户的问题和反馈，CRM系统能够及时分配问题给相应的部门或人员进行处理，确保问题得到及时解决。
同时，CRM系统还能够建立客户投诉管理机制，提升客户满意度。
5. 统计分析：CRM系统能够帮助企业进行各种数据统计和分析。
通过对客户数据、销售数据等进行分析，企业可以了解产品销售情况、市场反应等，为战略决策提供数据支持。
此外，CRM系统还可以生成各种报表和图表，帮助企业管理层进行监控和评估。
6. 移动端支持：随着移动互联网的普及，CRM系统也提供了移动端支持。
通过手机APP或移动网页，销售人员可以随时随地查看客户信息、销售进展等，提高工作效率。
此外，企业的管理层也可以通过移动端查看销售报表和市场数据，进行实时的管理和决策。
总之，CRM系统的功能模块较多，但核心目标都是为了帮助企业管理和维护与客户之间的关系，提高客户满意度和企业业绩。
客户关系管理系统需求分析
客户关系管理系统需求分析随着市场竞争的日益激烈，企业对于客户关系的重视程度不断提升。
客户关系管理系统（CRM）作为一种以客户为中心的企业管理工具，越来越受到企业的和青睐。
本文将从以下几个方面对客户关系管理系统的需求进行分析。
一、客户信息管理客户信息是客户关系管理的基础，企业需要全面、准确地掌握客户信息，包括客户的基本资料、购买记录、需求偏好等。
通过客户关系管理系统，企业可以建立客户信息数据库，对客户信息进行分类、分析和利用，从而提升客户满意度和忠诚度。
二、销售流程管理销售流程是客户关系管理的重要环节。
通过客户关系管理系统，企业可以实现销售流程的自动化和规范化，包括销售计划的制定、销售机会的跟踪、销售过程的记录与监控等。
这不仅可以提高销售效率，还可以帮助企业更好地掌握销售情况，及时调整销售策略。
三、客户服务管理客户服务是客户关系管理的核心。
通过客户关系管理系统，企业可以建立完善的客户服务体系，包括客户服务需求的接收、处理和反馈等。
同时，客户关系管理系统还可以对客户服务质量进行评估和改进，提高客户满意度和忠诚度。
四、市场营销管理市场营销是客户关系管理的重要手段。
通过客户关系管理系统，企业可以制定个性化的市场营销策略，包括会员制度、积分兑换、促销活动等。
同时，客户关系管理系统还可以对市场活动的效果进行评估和优化，提高市场推广效果。
五、数据分析与决策支持数据分析与决策支持是客户关系管理的关键。
通过客户关系管理系统，企业可以对客户数据进行深入挖掘和分析，了解客户需求和市场趋势，为企业的战略决策提供数据支持。
客户关系管理系统还可以通过数据分析和预测，帮助企业制定更加精准的市场营销策略。
客户关系管理系统可以帮助企业更好地掌握客户需求和市场趋势，优化销售流程和服务质量，提高客户满意度和忠诚度。
在选择和使用客户关系管理系统时，企业需要根据自身实际情况进行需求分析和系统规划，确保系统的实用性和有效性。
客户关系管理系统需求说明书一、引言随着市场竞争的日益激烈，客户关系管理（CRM）已成为企业取得竞争优势的重要工具。
完整版)CRM需求文档
完整版)CRM需求文档客户关系管理系统需求规格说明书1.概述客户是公司最宝贵的资源，因此，为了更好地发掘老客户的价值并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。
该系统旨在完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息和客户服务信息的充分共享和规范化管理。
通过对销售机会和客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力。
并在客户将要流失时，系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。
此外，系统还应提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
客户服务是一个涉及多个部门、存在一定流程的工作。
客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。
因此，该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。
1.1 目的本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发过程中的协同工作提供强有力的保证。
同时，本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1.2 范围本系统包括营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。
另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。
1.3 读者对象1.4 参考文档1.5 术语定义系统用户：指XX公司员工。
客户：指购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。
客户服务：指由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动，分为咨询、建议、投诉等类型。
2.系统说明2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，这三部分内容由公司的销售系统进行管理。
但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能和历史订单查询功能。
2.2 用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：负责管理系统用户、角色和权限，保证系统正常运行。
高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。
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CRM系统需求文档客户模块功能描述：客户，可包含多个联系人。
主要是详细记录客户信息，包含了客户名称、客户类型、客户行业、信息来源、公司性质、客户地址等详细的客户信息，同时关联首要联系人及其他附加信息。
客户一般由线索转换为商机和客户，也可自行添加客户。
在添加客户时刻同时为该客户创建商机，也可仅仅保存客户。
本文档涉及到的功能主要包括：客户、客户池、联系人。
客户管理主界面图1-1界面元素描述：1客户界面一、全部：1、支持客户名称、客户行业、客户信息来源、公司性质、年营业额、客户联系地址、负责人搜索条件，点击搜索按钮查询出不同的客户信息。
2、信息列表包含客户名称、客户行业、评分、客户联系地址、负责人、创建人、创建时间、距到期天数、操作，其中在操作列中支持对客户信息的查看与编辑操作二、我的客户：信息列表展示当前登录账号负责的客户信息。
三、今日创建：信息列表展示系统当天创建的客户信息。
四、本周新建：信息列表展示系统当前周创建的客户信息。
五、本月新建：信息列表展示系统当前月创建的客户信息。
六、最近更新：信息列表展示最近一个月内更新（包含新建、编辑）的客户信息，按照客户信息更新时间倒序排序。
七、新建客户：打开新建客户页面，在该页面可以录入客户信息进行保存。
图1-21)主要信息：没有说明必填项的都是非必填项➢负责人：a)默认为登录用户，单击编辑框后弹出选择负责人页面。
b)编辑框支持选择负责人，不支持手动编辑。
c)在选择负责人页面可以按照负责人所属部门、负责人姓名进行搜索。
➢放入客户池：新创建的客户可以通过放入客户池操作存放到客户池中。
➢客户名称：a)必填项，点击保存按钮之后，如果没有填写提示“请填写客户名”b)客户名称最多50个字c)字符类型➢客户行业：单选按钮，可以选择：教育/培训、电子商务、对外贸易、其他➢客户信息来源：下拉选项，可选择：电话营销、网络营销、其他。
➢公司性质：单选按钮，可选择：合资、国企、事业单位、民营、其他。
➢邮编：6位纯数字➢年营业额：下拉选项，可选择：0-10万、10-20万、20-50万、50万以上➢评分：单选按钮，可选择：一星、二星、三星➢客户联系地址（不考虑国外业务）：下拉选项，可选择省、省下对应的市级填写详细地址信息。
2)首要联系人信息：➢姓名：最多50个字，字符类型➢称呼：最多50个字，字符类型➢邮箱：a)字符类型，最多50个字符b)需符合邮箱格式校验***********或**********➢职位：最多50个字，字符类型➢QQ：最多20个数字，号码为纯数字➢手机：录入11位数字，格式须符合手机格式校验（注意联通、移动、电信号码段）。
➢备注：最多500个字符3)附加信息：➢员工数：下拉选项，可选择5-20人、20-50人、50人以上➢备注：最多500个字符4)“保存”按钮：保存客户信息后跳转到客户主界面。
5)“保存并新建”按钮：保存客户信息后停留在新建客户界面，可以继续创建客户。
6)“返回”按钮：返回到客户主界面。
7)勾选“同时创建商机”：勾选上该选项后，创建客户信息成功页面跳转到“添加商机”页面。
八、客户工具：1)“客户工具-导入客户”：a)系统弹出导入数据界面b)支持导入客户模板的下载，下载的模板格式为.xlsc)录入正确的客户信息且文件大小不能超过20Md)只能导入excel格式的文件2)“客户工具-客户导出”：在信息列表中选择相应的客户信息，可以将客户信息导出到本地，导出的格式为excel。
九、“批量操作”：1)“批量删除”：在信息列表中选择相应的客户信息，可以将客户信息批量删除掉。
2)“批量放入客户池”3)在信息列表中选择相应的客户信息，可以将客户信息批量存放到客户池中。
十、“发送邮件”：该操作需要配置邮件服务器，如环境不允许，该模块可以不用测试。
1)“全部发送”按钮：跳转到发送邮件页面，录入邮件内容可以对所有客户发送邮件。
2)“当前页发送”按钮：跳转到发送邮件页面，录入邮件内容可以对当前页面上客户发送邮件。
3)“当前页已选中发送”按钮：跳转到发送邮件页面，录入邮件内容可以对页面上选中的客户发送邮件。
十一、翻页功能：每页显示15条记录，超过15条翻页显示1)“首页”按钮：点击该按钮可以跳转到客户信息首页，如果当前页面处于首页，则该按钮不可点击。
2)“上一页”按钮：点击该按钮可以跳转到客户信息上一页，如果当前页面处于第一页，则该按钮不可点击。
3)“下一页”按钮：点击该按钮可以跳转到客户信息下一页，如果当前页面处于末页，则该按钮不可点击。
4)“末页”按钮：点击该按钮可以跳转到客户信息最后一页，如果当前页面处于末页，则该按钮不可点击。
5)“跳转至第X页”：可以选择直接跳转到第几页。
十二、其他1)在客户信息列表下可以通过“客户名称”打开客户的详细页面。
如下图所示：图1-3a)“放入客户池”：点击该链接将客户信息放入客户池，系统会提示“放入客户池成功”，客户列表页面查不到该条记录，在客户池页面能够查到该条客户信息。
b)“添加联系人”：点击该链接系统弹出页面，可以在联系人列表中对客户添加联系人，也可以直接新建联系人，新建联系人页面同图1-8所示，页面规则相同。
添加一个联系人成功后“联系人(0)”显示为“联系人(1)”可以通过点击查看新添加的联系人。
可以对添加成功的联系人进行编辑、删除操作，也可以添加多个联系人。
c)“添加沟通日志”：点击该链接系统弹出“添加日志”页面，录入标题和内容后点击保存，添加一条日志成功后“沟通日志(0)”显示为“沟通日志(1)”，可以通过点击查看新添加的日志信息。
可以对添加成功的日志信息进行编辑、删除操作，也可以添加多个日志信息。
d)“添加任务”：点击该链接系统弹出“添加任务”页面，录入任务信息，主题和任务所有者为必填项，保存一条任务成功后“任务(0)”显示为“任务(1)”，可以通过点击查看新添加的任务信息。
可以对新添加的任务进行查看、删除操作，也可以添加多个任务信息。
e)“添加日程”：点击该链接系统弹出“添加日程”页面，录入日程信息，主题为必录项，保存一条日程成功后“日程(0)”显示为“日程(1)”，可以通过点击查看新添加的日程信息。
可以对新添加的日程查看、删除操作，也可以添加多个日程信息。
f)“添加文件”：点击该链接系统弹出“添加附件”页面，可以对客户添加格式为“pdf,doc,jpg,png,gif,txt,doc,xls,zip,docx”，附件大小不超过50M，可以添加多个附件，添加一个附件成功后“文件(0)”显示为“文件(1)”，可以通过点击查看新添加的文件信息，可以对新添加的文件进行删除操作，也可以再次添加文件。
g)“编辑”：可以对客户信息进行编辑，字段校验同新建客户页面。
h)“删除”：可以删除该客户信息，在客户列表中查询不到该条客户。
i)“返回”：点击该按钮返回到客户信息主界面。
j)点击“负责人”下的负责人姓名超链接，弹出如下页面，可以给客户发送站内信图1-42)在客户信息列表“操作”下的查看操作，跳转到“客户详情”页面，同图1-3所示3)在客户信息列表“操作”下的编辑操作，跳转到“编辑客户”页面，页面字段描述同图1-2所示，可以对已经新建好的客户信息进行修改保存。
如下图所示：图1-52 客户池页面图1-6页面元素描述：1.该页面是通过客户页面,“放入客户池”实现的，在客户主界面添加客户并选择“放入客户池”功能，就能在客户池主界面查看到相应的客户信息。
其他功能：搜索、发送邮件、新建客户、客户工具功能与客户页面功能相同。
2.批量操作下的“批量领取”功能：选中需要领取的客户信息，点击“批量领取”按钮，系统会提示“确定要批量领取吗？”，点击确定，成功领取，选中的客户信息会加入到客户页面中；如果没有选中任何客户，则系统会提示“请先选择客户信息。
”。
3.批量操作下的“批量分配”：选中需要进行分配的客户，点击“批量分配”按钮，系统会弹出“客户信息分配页面”，在“客户信息分配页面”可以选择分配给任何的系统用户，并且可以选择通过发邮件的方式，还是站内信息的方式发送给系统用户3 联系人页面图1-7页面元素描述：一、全部：a)支持联系人姓名、负责人、电话、尊称、职位、创建时间条件搜索，点击搜索按钮查询出不同的联系人信息。
b)信息列表包含联系人姓名、尊称、所属客户、电话、QQ、Email、负责人、创建人、创建时间、操作，其中在操作列中支持对联系人信息的查看与编辑操作二、我负责的：信息列表展示当前登录账号负责的联系人信息。
三、今日添加：信息列表展示系统当天添加的联系人信息。
四、本周添加：信息列表展示系统当前周创建的联系人信息。
五、本月新建：信息列表展示系统当前月添加的联系人信息。
六、最近更新：信息列表展示最近一个月内更新（包含新建、编辑）的联系人信息，按照联系人信息更新时间倒序排序。
七、回收站：删除的联系人会存放在回收站，在回收站中可以对删除的联系人进行查看和还原操作。
八、新建联系人：打开新建联系人页面，在该页面可以录入联系人信息进行保存。
如下图所示：图1-8主要信息：没有说明必填项的都是非必填项1)姓名：a)必填项，为空的情况下，点击保存时系统会提示“联系人姓名不能为空”。
b)最多50个字c)支持字符类型2)尊称：下拉框选项，可选择“先生、女士、老师、医生、博士、教授”，默认为“请选择”。
3)负责人：a)默认为登录用户，单击编辑框后弹出选择负责人页面。
b)编辑框支持选择负责人，不支持手动编辑。
c)在选择负责人页面可以按照负责人所属部门、负责人姓名进行搜索。
4)所属客户：通过点击从客户池中选择跳转到的选择客户页面，支持客户名称、客户行业、负责人搜索5)职位：最多50个字，字符类型6)电话：字符类型，最多20个字符7)邮件：a)字符类型，最多50个字符b)需符合邮箱格式校验***********或**********8)QQ：最多20个数字，号码为纯数字9)联系地址：支持100个字10)邮编：6位纯数字11)备注：最多500个字12)保存按钮：该按钮保存联系人信息，系统跳转到联系人主界面。
13)保存并新建按钮：该按钮保存联系人信息，系统停留在新建联系人界面，可以继续添加联系人。
14)返回按钮：该按钮返回到联系人主界面。
九、联系人工具：可以选择导入联系人或导出联系人1)“联系人工具-导入联系人”：a)系统弹出导入数据界面b)支持导入模板的下载，下载的模板格式为.xlsc)录入正确的信息且文件大小不能超过20Md)只能导入excel格式的文件2)“联系人工具-导出联系人”：在信息列表中选择相应的联系人信息，可以将联系人信息导出到本地，导出的格式为excel。
十、删除按钮：删除联系人1）选择需要删除的联系人，然后点击删除，系统给出提示“你确定要删除联系人？”，点击确定后，删除联系人信息。