中山灵控客服语言规范准则

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客服规范用语

客服规范用语客服中心以此为标准，规范日常与客户的交流及沟通话术。

一、语言语速1、使用标准普通话遇到客户讲方言，但客户能听懂客服座席的普通话时：客服座席应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达，不可以转换成客户的方言。

2、通话时保持语调：亲切、柔美、健康、热情、积极音量：保持客户可以听到的音量即可。

通话时禁止大声，避免影响其他客服座席的通话工作，忌突然放大音量。

3、注意不要使用口头语：“喂、拜拜、那个、哪里……如：询问或确认客户相关信息时“您好，请问您是XXX女士吗？”禁止使用：“您好，您是那个XXX女士吗？”“您是XXX是吗？”询问客户所在地时：“您好，请问您现在所在地？”禁止使用：您好，您是哪儿里？4、始终保持平和的语速，避免心情急躁而致使语速加快，且遇到客户熟练问题时应注意语速、注意分段、停顿，注意体会客户返映，给客户思考和在提问的时间。

二、各工作环节标准用语（一）开头语以及问候语1、问候语：“您好，礼品兑换中心****号，很高兴为您服务！”注：只能向客户提供座席号码，不能向客户提供姓氏等信息。

2、客户问候客服座席：“小姐（先生），您好。

”时，客服座席应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服座席应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”注：让客户有被尊重的感受。

（二）结束语1、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客服座席：“请问还有什么可以帮助您？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

2、咨询、兑换通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客服座席：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”（三）特殊场景<一>来电无法听清时1、遇到无声电话时：客服座席：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

客服人员规范用语标准

客服人员规范用语标准客服人员规范用语标准;综述；客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌；基本礼貌和文明用语包括:请,您好、谢谢，对不起、;开场白用语；1。

常规开场白;例：“您好!请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的;2.重要节日开场白；如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则；例：“春节好!请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰；3。

客户问候客服人员：“小姐（先生客服人员规范用语标准综述客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌用语。

基本礼貌和文明用语包括:请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见. 即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。

以客为先,礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。

开场白用语1. 常规开场白例:“您好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员.想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访.可能会占用您几分钟时间，请问您现在是否方便。

2. 重要节日开场白如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日好”、“春节好”等）例: “春节好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员.？？”3。

客户问候客服人员:“小姐（先生）您好”时客服人员应礼貌回应:“您好，请问有什么可以帮您?”沟通用语1。

提供的信息较长，需要客户记录相关内容时客服人员：“麻烦您记录一下，谢谢”2。

客户询问客服人员个人信息超出标准时客服人员：“对不起，我的工号是＊*＊*号。

”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

3. 客户提出建议时客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员,再次感谢您对我们工作的关心和支持。

"4。

请求客户谅解时客服人员:“对不起,请您原谅。

"或:“对不起,很抱歉。

”5。

客户向客服人员致歉时客服人员：“没关系，请您别介意。

客服中心用语规范1

客服中心用语规范1客服中心用语规范--用心服务一、服务用语基本原则：原则（一）语音清晰：客服代表的应答必须口齿伶俐、发音清晰；声音适中，以客户能听清楚，但又不影响其他客服代表的工作为宜。

（二）语气亲切：客服代表接听电话时态度和蔼，热情，对客户的疑问应耐心引导，解释清楚，通话过程中不能出现生硬和不耐烦的现象。

（三）语气标准：客服代表的应答速度适中，不能太快，也不能太慢，在发音清楚的前提下语速轻快，让用户有一种轻快，舒服的感觉，忌拖长发音，声调低沉。

（四）回答要求：回答内容应准确，简明，有条理性突出重点，必须按照制定的规范口语进行灵活应答，不能使用粗俗语言，可按用户需求使用方言及土语。

二、基本服务用语：（一）礼貌用语：您好；请问；请讲；请稍等；对不起；麻烦您；不用客气；谢谢；请您再说一遍/麻烦您再重复一遍好吗？谢谢您的耐心等待；很抱歉；请原谅。

（二）服务忌语：喂；痴线；搞错；不知道；大声点；听不见；讲啊；我问你贵姓；你听清楚未；你到底有没有听我讲；你自己去查；你快点讲啦；喂？你出声啦；你问我，我问谁；慢慢讲；有本事就投诉我；你怎么不早点说；刚才不是告诉你了吗？你为何不提前准备；我问你手机号码；你电话这么吵；我听不见；你知不知道；你刚才不是已查过了吗；你明天再打来吧；我没有办法；我不清楚；讲快点啦；我要下班了；我不知道；这事不归我管；这事与我无关；你怎么这样烦；你为何不问清楚；喂，有没有声音；讲吧，什么；听不清；重讲啦；你说得不对；你着急什么；我不是帮你在查吗；有没有搞错；说那么大声都听不见；你很罗嗦。

三、问候语和结束语规范（一）电话应答服务用语规范要求：1、问候语、结束语一定要规范，其他电话应答用语按电话应答规范口语进行灵活应答。

2、与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，避免使用“喂”，多用“请”“您好”或“请问”来作为对话开始。

不准使用命令式语气，多用疑问句，少用否定句。

客服服务用语礼仪

一、服务用语标准电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。

而规范的服务用语又将直接影响到本公司形象，因此，本公司客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范,使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语.二、服务用语要求（一）声音甜美.语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度,以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐,避免连珠炮式说话。

（二）表达恰当，称呼确切.说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语,使客户满意。

（三）讲普通话，避免使用俚语俗语.（四）使用正确的语法。

（五）避免使用口头禅.（六）呼吸正确，避免说话断断续续。

（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。

（八）* 常用服务用语1、您好2、谢谢您的合作3、请讲4、欢迎再次拨打5、再见6、请问您需要什么帮助7、对不起8、对不起，请稍等9、谢谢10、对不起，让您久等了11、请原谅12、请多提宝贵意见话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语,做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。

三、服务热线服务用语客户拨入您好,江南云商客服中心为您服务，请问有什么帮助您？客户讲话1、客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想)，我们会尽力帮您解决。

2、客户恶意呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。

3、客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士)，很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴,很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打114号进行咨询,好吗？4、客户提出批评或表扬时提出批评：(话务员)感谢您的批评指正，我们将及时改正,不断提高服务水平。

提示表扬：(话务员）谢谢,这是我们应该做的。

5、客户提出建议时(话务员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。

客服岗位语言规范

客服岗位语言规范一、客户服务中心作为连接企业和企业用户的沟通纽带，搭建起了二者之间的互动平台，使相关信息能够快速地在企业和用户之间传递，从而也就使得客服中心的作用在现代化的市场竞争中日益彰显出来。

客服服务质量的好坏对企业非常重要，因此客户人员应具备以下基本条件：仪表端庄、语言文明有礼貌客服人员工作时代表的是公司，一言一行直接影响客户对公司的印象。

语言要有亲和力、有信任感: 要有一定的沟通能力具有良好的服务意识和服务理念1、耐心：谁都有生气的权利，客服没有，谁都可以不理不采，客服没这个权利，因为这就是客服的职业特点；2、细心：在日常工作中，要学会站在客户的立场上想问题，多为客户着想，把客户的事当成自己的事去做，要对客户的情况进行全面分析，不漏过一个细节，这样才能做到万无一失，真正让客户满意；3、上进心：找到最佳的客户服务方式，建立客户档案，具备一定的创新意识、自我激励能力、数据分析能力，还必须了解企业生产经营情况，这样无论客户咨询哪一方面的问题，客服都能从容应对，正确解答。

具备一定的解决问题能力与投诉处理能力客服能力范围不能解决的，准确的记录下来，及时上报给相关领导，对于客服能力范围能够解决的，要以最快的速度客户最满意的方式帮助客户解决。

基本条件具体内容二、具备一定基本条件后还需要有一定的工作形象：形象具体内容服装1.在工作期间更换统一工装，工装的纽扣全部扣紧，袖子不得上卷；2.工装要整洁、美观、大方，没有明显皱折，没有污渍；3.不在衣物上佩戴有响声的饰物；仪容仪表1.精神饱满，保持清洁，化淡妆，以健康向上的精神面貌出现；2. 仪容美观、大方、整洁、保持良好的个人卫生习惯；3. 头发整洁，发型大方，统一佩戴头饰，不得染怪异颜色头发（黑色除外）保持座席整洁1.工作期间为保证公司资料不外泄，禁止随身携带手机，衣物及手提包统一放入公共储物柜中，手机放在存放手机处。

2. 电脑显示屏需统一放在工作台中心位置，不得随意挪动，不得随意私自使用公司电脑浏览外网，及下载程序。

客服话术礼仪及禁语

客服话术培训一•电话呼入基本服务规范用语（一）•服务用语词汇：您好、请问、请将、请稍后、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。

（二）服务忌语：喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、你问我我问谁、慢慢讲急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为什么不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我听不到、有没有搞错、你知不知道、你搞错不是已查过了吗、我不知道、我不清楚、我没办法、我没空、我要下班了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、这是你自己的事情、你说的不对、你真啰嗦、你为什么不问清楚、你怎么这么啰嗦（这么烦）、喂，有没有声音、说吧、你听我说、什么？听不清楚，重讲等等。

（三）•基本规范服务用语1.电话接通时电您好。

这里是九天急速救援集团客服中心，我是****号客服为您服务，请问您需要什么帮助? 或您好，九天急速救援为您服务，请问有什么可以帮助您的？或您好，很高兴为你服务，请问有什么可以帮助您的？您好，九天救援服务中心，工号XXX为您服务，请问有什么可以协助到您？2.电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗？3.如果用户没有问题时可说：非常感谢您的来电，请稍后对我的服务做出评价，再见！4.请求对方提供号码：你好女士（先生），麻烦请您提供一下手机号码（可重复）5.对方报完账号时：我帮您重复一下，您的账号是*********** （客服代表应重复一次用户的账号，避免出现查询错误现象）6.用户进行业务咨询，客服代表查询资料时：先生（女生）请您稍等片刻，我正在帮您查询，听不到我的声音请不要挂机！操作（等待键）7.用户提出自己不能准确回答的问题，或暂时无相关资料，或不熟悉公司的某些信息时（禁止根据自己的猜测回答用户的问题，弓I起用户的反感）很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实下情况。

客服语言规范准则

客服语言规范准则一、客服角色最主要的：1、代表店铺和公司形象2、产品专家和形象专家3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交4、让顾客记住店铺特色的某一点二、客服应该具备和知识1、产品属性和应用知识2、品牌基本信息3、顾客消费心理常识三、客服基本技能1、买家购物流程的全程操作熟悉2、售后服务的知识3、应急和重要事情，及时上报四、客服语言规范最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决最高原则：让顾客舒心、满意而归服务基本要求：1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒，打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。

如回答太长，宜分次回答；2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价6、建立信任（建立好感、交朋友）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦成公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程洽顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆1、关心品质怎么证明是正品？怎么辨别？支持专柜验货吗？验货说是假的怎么处理呢？。

客服用语规范标准[详]

开头语及问候语应答規:无声问候语:客服：“您好，还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？"（第二次），再稍停5 秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的没有声音，请您换一部再打来，再见！ ” （第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。

（注意；无声一定要做到按上述要求重复三次开头语）严禁未做到重复三次就挂线。

客户向我们致以问候时的回应语: 在我们已报出开头语“您好，XX 容服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为体现生动.个性的服务，我们可以根据实际悄况选用下列回应语.如当客户说“客服您好”或“小姐您好"等，客服应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？ ”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？"或早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？ " O 无法听清的应芻规:（遇到客户声音微弱听不清聂时: 客服在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求容户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清雄，请您大声一点，好吗？ ”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方祢能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清总客服可以解释：“对不超！您的声音太小，我这边听不清请您换一部再打过来，好吗？"然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。

）客服：“非常抱歉，您的杂音太大，我这边听不清，请您换一部再打来好吗？ ”稍停5秒, 客户同意后可挂机。

如尢法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。

不可以在未得到客户认可的悄况下就直接挂机。

遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时: 客服：“非常抱歉，（稍微提离自己的音量），请问现在您可以听到吗？”（注意应循序渐进地提离音量，不可一下將音量提得过爲，让客户感觉有不满情绪）遇到没有听清楚客户所述容要求容户配合重复时:客服用语规客服；“您好, XX 公司客服中心，请问有什么可以帮您？"客服：“您好, 客服中心，请问有什么可以帮您！"客服中心，欢迎您的来电。

客服人员服务用语

客服人员服务用语一、接电话的规范：1、电话铃声响起三声前，接起电话；问候致电者：“您好（节日好、新年好、节日愉快、圣诞快乐），某公司*号线。

2、电话铃声超过三声接起时，需在问候致电者后说“不好意思，让您久等了”二、接听电话（特殊情况）过程的规范：1、对致电者电话误打入的情况下应该说：“先生（小姐）对不起，我们是某公司，不是您要找的**；严禁以生硬的态度挂断电话。

2、当不清楚对方网点的时候可以礼貌询问：先生/小姐请问怎么称呼您？您是哪个站点的？3、接听收件客户来电内容后，要复述客户讲述的内容：“*先生（小姐）您的地址是……？电话是……？以明确收件客户的地址、电话。

4、转接电话：“先生（小姐）请您稍等，我帮您叫（我帮您转接）**”。

在叫人的过程中不可大呼小叫。

如果致电者找的人不在或正在接听电话、处理其他事情，应说：“对不起*先生（小姐），**现在不在（正在……），有什么事情我能帮你吗？”，或问客户：可否留下您的电话，我让**尽快回您电话。

三、结束电话的规范：1、与致电者就事情达成一致意见时要说：“*先生（小姐）我马上帮您处理，请您稍候。

”征求致电者初步处理意见时要说：“*先生（小姐）您看这件事情这样处理可以吗？……”2、询问致电者其他需要办理的事情：“*先生（小姐）您还有其他事情要我帮您吗？”3、感谢对方来电时说：“*先生（小姐）谢谢您致电某公司。

”4、担当职责时说“我是**，您要办（处）理的……由我负责，我将尽快为您解决。

”5、道别时说：“祝您工作愉快，再见！”，等对方先挂电话后，再挂电话。

四、致电或问候电话规范：1、介绍自己：您好、我是某公司**小姐/先生。

2、寻找事情负责人：“请问×先生（小姐）在吗？”，如果对方正是自己要找的人，要重复说：“*先生（小姐）您好”，如果对方不是自己要找的人，要先问对方：“先生（小姐）请问您贵姓？”然后再说：“*先生（小姐）麻烦您帮我找一下×先生（小姐）？”3、对支持和理解表示感谢：“*先生（小姐）感谢您支持某公司，帮助我们改进服务（提醒我们注意）……”4、道别：“祝您工作愉快！再见”，轻挂电话。

服务礼仪规范及服务用语规范

服务礼仪规范及服务用语规范一、客服人员的素质标准1、心态积极：客服人员应保持积极的心态，时刻保持高度热情，保持积极地、愿意帮助的态度，对于出现的问题，勇于承担责任。

2、自信：解决问题或与客户交流时保持自信，采用肯定的语气、严谨的措辞，而不应该是否定或模糊的。

3、节奏：节奏一方面指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。

与客户讲话时，客服人员须使用标准语速，既不能太快，也不能太慢，大约70字/分钟。

4、语气不卑不亢：不要让客户感觉到客户服务人员没自信心，也不可让客户感觉盛大气凌人。

5、合适的语调：不可过高，但太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，因此在重要的语句上，服务人员应使用重音，同时尽量保持升调。

6、音量：保持合适的童话音量，话筒的位置不可直接对着嘴部，放置于嘴的左下角，对保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。

7、简洁：不要谈及太多与业务无关的内容，为了与客户建立关系，适当谈些与个人有关的内容有必要的，但应适可而止，不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。

8、停顿：通话中适当停顿，可以吸引客户的注意力，也会让客户有机会思考，同时可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。

9、微笑：微笑可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话另一端的客户，表明你愿意帮助他。

二、电话礼仪标准1、通话前准备：呼入电话时应在铃响三声内愉快的接听，在拨出电话之前，客户服务人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。

2、左手持听筒、右手拿笔提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

3、报出公司或部门名称在电话接通之后，主动向对方问好，并立即报出本公司或部门的名称，“您好，博微公司”。

4、确定来电者姓氏、单位、及时填写电话记录。

5、注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体香一个人的基本素养，养成礼貌用语随时关在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适，接听电话时要注意声音和表情。

客服中心服务用语规范

客服服务用语规范一、开头语以及问候语1、问候语：“您好，欢迎致电江山人才！很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客服人员：“小姐（先生），您好时客服人员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服人员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二、无法听清5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”6、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机三、沟通内容7、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可经说：“喂，什么？！你说什么？”8、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快9、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里江山人才，请您查证后再拨。

”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。

)不可以说：“喂，打错电话了！看清楚了后再拨。

”语言是人们表达思想、交流感情的工具。

文明的礼貌用语能使人感到亲切温暖，可化干戈为玉帛。

使用文明礼貌用语、笑脸相迎是尊重客户、做好服务工作的重要手段。

因此在日常工作中，员工必须使用文明礼貌用语，杜绝服务禁语。

良好的心态是一切成功的渊源,不把私人事情带来的坏情绪带入自己的工作当中,同样,也不把工作中的坏情绪带入自己的私人生活当中去,从而形成良性循环,把自己的一切都解决好!相信自己!客服人员基本语述客服人员：（呼入）您好！这里是江山人才有什么可以帮助您！客户：你好，XXX客服客服人员：（呼入）您好！这时应该要了解客户基本情况，以便于介绍工作，记录下客户的详细资料（姓名，年龄、毕业院校、求职要求、薪金待遇、有无工作经验。

客服服务用语规范1.6(1)

第一章客户服务科服务用语规范一、目的客户服务科是以接听客户来电，为客户解答疑问、消除抱怨为主要功能的职责科室，是众泰汽车对外的形象窗口之一。

由于整个服务过程是以语言沟通为主，故为提高客服代表专业性，特设立此规范手册。

二、表达技巧1、基础服务用语2、异常情况服务用语3、派单服务用语4、服务禁用语三、语速1、客服代表在与客户交流时，语速快慢的控制主要以客户语速为主导，与客户的语言速度“匹配”；语速不宜过慢或过快，一般情况下，正常语速应在160字/分钟左右；2、语速需根据服务时的内容而调整，若谈到客户可能不清楚或对其特别重要的内容时，应放慢语速，以便于客户理解接受。

四、语气客服代表语气应缓和、亲切、自然流畅，不能出现生硬、咄咄逼人。

第二章服务规范一、首问语流程开头语：您好，我是xxx号客服代表，很高兴为您服务！二、解答过程中让客户等待必说项标准：当客服无法解答客户当前问题的时候，需要客户等待的，必须告知客户：“请您稍等片刻，我马上为您查询”得到客户的允许之后，电话点保留后，进行咨询。

咨询结束之后，电话解除保留，首先需要表达对客户等待的感谢：“谢谢您的等待，”；“感谢您的耐心等待”；“不好意思让您久等了。

”；提醒：如果较长的时间没有咨询到解决答案，无法帮助客户解决问题的，可以告知客户，记录客户的问题，核实问题后回电给客户，并和客户确认回电的时间。

三、主动挂断对话流程标准：A、客户明确表示问题解决了，且没有其他问题需要咨询，客服告知结束语后,等待3-5秒，可以主动挂断；B、解决了当前问题，客服咨询客户是否还有其他的问题，客户表示没有，客服代表说完结束语后，3-5秒后可主动挂断；C、客户主动的和我们客服代表说再见、拜拜，客服代表说完结束语后，3-5秒后可主动挂断；结束语：感谢您的来电，祝您生活愉快，再见。

除以上情况，其他任何情况都不能主动挂断对话。

四、转接流程标准：1）转接范围：未培训业务需转接；客户要求进行转接；2）转接对象：内部转接：客户指定需要xx号客服代表服务；询问句：请您相信我，我们都会用心帮助您处理您的问题。

客户服务的语言规范

--“请问，**先生/**女士是您自己入住吗？”（如不是）--“**先生/**女士能方便告诉我入住酒店的先生或女士的姓名吗？”--“**先生/**女士请留下能方便联系到您的联系方式吗？谢谢！”--“请问**先生/**女士，能方便留下入住酒店的**先生/**女士的联系方式吗？”4抵离的具体日期、时间--“请问，您最晚到店的日期和时间？”5与客人确定订单内容复述上面内容，向客人核对留下客户订单确认方式。

（短信，传真，电话，邮件等，根据用户的需求来操作）--“**先生/**女士请留下一个您方便的联系方式，以便待会我们能与您进行核实？”整理客人信息，并将相关资料及时告知相关酒店以客户留下的确认方式确认订单，--“**先生/**女士，您好我是*****的客服人员，现在为您核实您的订单：您预定的是******，易我我易网站的会员折扣价是****，最晚为您保留到**点。

--（如有特殊要求）“那我需要再和酒店进行联系，尽量帮您安排在……。

稍后我们将再次与您进行确认。

您的确认方式为*****，您看对吗？”（停顿一下，等待客户确认）--（等到客人确认后）“稍后您将收到确认短信，如果您的消费有变或取消请及时与我们联系，谢谢！”6使用结束语·餐饮电话预定服务规范用语及所需客人信息电话订餐，应在电话铃响三声内接听，主动问好，自报名称，--“您好*****（略有停顿），很高兴为你服务，请问我有什么能帮到你的？”接受订餐时应做多对新签商家、正在进行促销的商家进行推荐，并做好客人资料记录1需要预定餐厅的地点--“先生/女士，请问您想预定什么地方的餐厅？”--“请问你现在在什么位置？我想我能帮你推荐一家您满意的餐厅。

”（根据客人的喜好进行建议性销售，推荐附近的餐厅，如有新签商家或者网站正在推荐的商家应优先推荐。

）2需要预定的餐厅类型--“先生/女士，请问你想吃火锅还是中餐，或者是西餐？”--“请问您的口味是想吃清淡的还是麻辣的？”3客人姓名及联系方式--“请问，先生/女士怎么称呼您？”--“请问，**先生/**女士是您自己预定吗？”（如不是）--“**先生/**女士能方便告诉我到店就餐的先生或女士的姓名吗？”--“**先生/**女士请留下能方便联系到您的联系方式？谢谢！”--“请问**先生/**女士，能方便留下到店就餐的**先生/**女士的联系方式吗？”4就餐人数、是否需要包间及客人的特殊要求。

客服用语基本准则

客服用语基本准则:态度：要求礼貌，但不能过于亲密。

方法：在服务过程中应尽量为客户着想。

称呼：对客户称呼使用“您”。

规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”尽量不用：1.哦，哦，嗯的语气词2.知道，我不大清楚，我找不到人问3.你选吧，我也不懂4.及带有“不”字的任何词：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。

可改为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。

欢迎语:——当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈1.×××您好，我是×××号客服。

很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。

2.×××您好，我是×××号客服。

很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。

现在满×××元包快递，满×××元有其他优惠活动。

3.您好，我是×××号客服。

很高兴为您服务。

请问有什么需要，我能为您效劳。

4.×××您好，我是×××号客服。

很高兴为您服务。

我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。

对话用语——在对话过程中的标准对答1.亲爱的买家，您说的我的确无法办到。

希望我下次能帮到您。

2.×××好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。

3.哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。

4.您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。

同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。

议价的对话——议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本1.×××您好，我最大的折扣权利是就是×××元以上打×××折扣，要不我给您打个~折扣吧，谢谢您的理解。

服务用语规范

服务用语规范（60*90）
1、工作时，必须使用礼貌用语。

2、接待服务对象时，要主动打招呼“您好，你要办理什么”等，办理完毕要说“再见”。

电话铃响三声以内要接听，首先讲“您好，XX便民服务中心，请讲”。

服务中注意使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。

3、遇到本人无法回答的问题要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”；或把服务对象引导到应去的窗口。

4、当服务对象提出意见或建议要讲“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“谢谢您的监督和帮助”。

5、当受到服务对象表扬时要讲“没关系，这是我们应该做的”。

6、办理有关手续、业务时，要使用“请稍等”、“请填写”、“请交费”、“我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少XX材料，我现在把补办件的清单给您、”“对不起，根据XX规定，您的XX不能办理，请原谅”、“请收好您的XX等材料”、“请到XX窗口办理下一步的手续”等文明话语。

7、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。

如：“我不知道，问别人去”、“少罗嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过了，我怎么还问”、“你
这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去找领导，去投诉好了”等。