县区一线客户经理支撑系统介绍(new)(2)

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客户经理制

客户经理制客户经理制是一种组织管理模式，通过设立专职客户经理来管理和服务客户。

这种制度在各个行业都有广泛应用，尤其在金融、零售、服务等行业中更为常见。

客户经理制的目的是提供更加个性化和专业化的客户服务，建立更紧密的客户关系，以提升客户满意度和客户忠诚度。

1. 客户经理的角色和职责客户经理是负责与客户进行沟通和协商的关键人员，他们扮演着公司和客户之间的桥梁和纽带。

客户经理的主要职责包括：•客户关系管理：负责建立和维护与客户的良好关系，了解客户需求并提供相关解决方案。

•客户咨询和支持：回答客户的咨询和问题，并提供必要的支持和帮助。

•业务推介和销售：向客户介绍公司的产品和服务，并积极推动销售。

•客户满意度调查：定期与客户进行满意度调查，了解客户对产品和服务的评价，并提出改进意见。

•与内部团队协作：与销售、市场营销、研发等内部团队合作，共同为客户提供全方位的支持和服务。

客户经理需要具备良好的沟通能力、业务知识和客户服务意识，能够理解客户需求并提供适当的解决方案。

2. 客户经理制的优势客户经理制相比传统的客户服务模式有以下几个明显的优势：2.1 专业化服务通过设立专职客户经理，可以提供更加个性化和专业化的客户服务。

客户经理可以深入了解客户需求并提供相应的解决方案，提高客户满意度和忠诚度。

2.2 建立紧密的客户关系客户经理与客户之间建立起更加紧密和稳固的关系，能够更好地理解客户需求，及时回应客户的问题和反馈，增强客户对公司的信任和忠诚度。

2.3 提升销售和业绩客户经理作为一个专职销售人员，能够更加专注地推销公司的产品和服务，提高销售效率和业绩。

2.4 客户信息管理和分析客户经理负责管理客户的信息并进行分析，从而更好地了解客户的需求和喜好，有针对性地开展市场推广和产品优化。

3. 实施客户经理制的关键步骤要成功实施客户经理制，需要以下关键步骤：3.1 确定目标和策略明确制定实施客户经理制的目标和策略，确定客户经理的工作职责和绩效考核指标。

客户经理岗位说明书

客户经理岗位说明书【客户经理岗位说明书】一、岗位概述客户经理是指负责公司客户关系管理和业务拓展的专业人士。

该岗位要求协调各个部门的资源，建立并维护良好的客户关系，同时与客户合作实现公司的销售目标。

二、岗位职责1. 客户关系管理- 负责与客户进行日常的沟通和联络，维护良好客户关系。

- 根据客户需求进行产品介绍和销售，提供专业的咨询和建议。

2. 客户拓展- 分析市场和行业发展趋势，制定客户拓展策略。

- 寻找并开发新的客户资源，扩大公司业务覆盖面。

3. 业务推广- 协调公司内部各部门资源，保证客户需求得到及时满足。

- 主动发掘客户的潜在需求，提供定制化的解决方案。

4. 销售目标- 积极努力地完成公司设定的销售目标。

- 确保每月、每季度和每年的销售任务完成情况。

5. 客户信息管理- 收集客户信息、需求以及市场资讯，及时反馈给相关部门。

- 管理并维护客户数据库，确保数据的准确性和完整性。

三、任职要求1. 学历要求：本科或以上学历，金融、市场营销或相关专业优先。

2. 专业知识：具备扎实的金融知识和市场营销知识，了解公司产品和竞争对手情况。

3. 沟通能力：具备良好的沟通和协调能力，能与客户和公司内部的不同部门进行有效的沟通与协作。

4. 销售技巧：熟练掌握销售技巧和谈判技巧，能够有效推动销售进程。

5. 团队合作：具备团队合作精神和团队管理能力，善于协调不同利益方的需求。

6. 抗压能力：能够承受工作压力，保持积极的工作态度和良好的心态。

四、发展前景在客户经理岗位上工作并积累丰富的经验后，可以向团队主管、销售经理等职位发展，负责团队的整体销售管理和业绩考核。

五、薪酬待遇具体薪酬待遇根据个人能力、经验和工作表现而定，公司提供具有竞争力的底薪、奖金和福利待遇。

六、备注本说明书仅为客户经理岗位工作职责的简要描述，具体的工作职责和要求可能会根据公司的实际情况进行调整和完善。

请在申请岗位前详细了解公司的背景和要求，并结合自身的能力和经验进行评估。

中国移动客户经理简介

中国移动客户经理简介(jiǎn jiè)中国移动客户经理简介(jiǎn jiè)中国移动客户经理简介(jiǎn jiè)客户经理的主要工作职责：负责市场(shìchǎng)信息的收集及分析。

进行数据业务推广的相关工作。

对行业及行业特性进行研究分析，以形成行业分析模板及定期行业分析报告，提供个性化解决方案。

客户经理制度(zhìdù)是企业优质、高效、快捷、便利的效劳创新制度，是企业的一种全新经营模式，其核心是“以市场为导向，以客户为中心〞。

客户经理制度主要建立在现代信息技术和现代营销技术的根底上，通过对客户资源和企业内部人才、信息、技术等资源优势进行不断整合、创新，始终使内外资源处于一种最正确配状态，从而使企业自身的活力能够得到充分发挥。

目前，大客户管理已受到越来越多的企业重视。

防止大客户流失，做好大客户效劳，提高大客户忠诚度，对企业至关重要，也可以说是企业生存和开展的命脉。

对于国内移动通信企业而言,如何增强一线员工(以中国移动的客户经理为例)的业务技能和人际沟通技能,丰富业务知识、提升能力素质已成为企业管理层关注的重点。

在中国移动的行业应用开发中有一个很重要的效劳群体就是集团客户中心的客户经理,他们主要的职责是对重要客户〔党政军领导〕、集团客户〔企业团体〕提供效劳工作。

因为这局部客户给移动奉献较大、有些客户非常繁忙需要上门受理业务，所以需要客户经理一方面是稳定客户、一方面是提升效劳。

通过对客户的效劳建立良好的客户关系，从而进一步深入挖掘客户需要，提供解决方案，帮助集团客户推动信息化进程，为移动公司创造利润。

一、客户经理的职责通过对局部城市客户经理的调查发现，客户经理的主要职责是：〔一〕、负责市场信息的收集及分析；〔二〕、面向重点集团客户的业务需求，提供个性化解决方案；〔三〕、负责进行数据业务推广的相关工作；〔四〕、对行业及行业特性进行研究分析，以形成行业分析模板及定期行业分析报告。

通信公司客户支撑系统 PMO_需求管理办法模版

通信公司客户支撑系统 PMO_需求管理办法模版1. 引言客户支撑系统是通信公司售前、售中和售后服务的重要平台，可以协助客户经理和客户服务人员快速响应客户需求、解决问题，提供高质量的客户服务。

为了保证系统能够在运营过程中持续满足业务需要，需要建立项目管理办法，对需求管理进行规范化管理。

2. 目的本文档的目的是规范客户支撑系统的需求管理流程，明确需求收集、需求整理、需求评审、需求变更等各环节的职责和流程，确保需求能够满足业务需求，同时遵守公司的质量和安全标准和法规要求，确保项目的顺利推进。

3. 职责和流程3.1 需求收集客户需求应该由客户经理或者客户服务人员进行收集，分为两种形式，一种是直接听取客户的需求，另外一种是从工单、投诉单、意见反馈等途径获得市场需求。

3.2 需求整理客户经理将收集到的需求提交给需求整理人员，需求整理人员要认真研读客户需求，明确需求的基本信息，包括需求内容、需求类型、需求优先级、需求状态等信息，将需求进行分类，记录在需求管理系统中。

3.3 需求评审需求评审按照不同的类型，由不同的评审人员进行评审。

评审人员应该对需求的可行性和实现难度进行评估，确认需求是否符合市场需求、是否可行，确定需求的优先级。

优先级高的需求应当优先实施。

3.4 需求变更当需求评审发现需求存在问题时，评审人员应及时反馈，然后由需求管理人员与客户经理进行协调，协商确定需求变更方案，并将变更方案提交给需求开发人员。

3.5 需求确认需求完成后，需求管理人员应当通知客户经理进行确认，客户经理确认后，需求进入开发流程。

4. 需求管理工具客户支撑系统需求管理采用电子化管理，需要建立相应的需求管理系统，实现对需求的在线管理，包含需求收集、需求整理、需求评审、需求变更、需求确认等功能。

5. 结论规范客户支撑系统的需求管理流程对于保证项目的顺利推进具有重要意义，可以有效提升客户服务质量，加强对项目的管控，确保项目按时按质量完成，满足客户的需求。

客户经理岗位职责具体概述（5篇）

客户经理岗位职责具体概述1、负责实施公司指定的区域内市场推广、渠道拓展和销售计划;2、负责区域内合作伙伴的开发、培训、督导和管理工作;配合和协助合作伙伴完成年度销售任务。

3、负责协调公司内外部资源，协助各类合作伙伴解决在项目推进中的问题;4、带领解决方案专家完成合作伙伴和重要客户的技术交流、方案宣讲、系统应用演示等工作，并参与商务谈判等活动;5、负责跟踪收集所在区域的市场和产品信息，并及时反馈产品和研发部，配合改进更新产品功能;6、代表公司参加各类客户、行业和市场会议，宣传公司的理念和产品。

客户经理岗位职责具体概述（2）作为一名客户经理的职责主要是负责与客户建立和维护良好的关系，满足他们的需求并提供高质量的客户服务。

下面是客户经理的具体职责概述：1. 销售和业务发展：客户经理负责开发新客户，寻找销售机会并推动业务增长。

他们需要了解客户的需求和要求，并根据这些信息制定销售策略。

客户经理需要与其他部门合作，确保产品和服务能够满足客户的要求，并与客户讨论价格和合同细节。

2. 客户关系管理：客户经理负责建立并维护与客户之间的长期关系。

他们需要与客户保持密切联系，了解他们的需求和问题，并及时回应客户的请求。

客户经理还需通过各种渠道与客户进行沟通，并定期进行客户满意度调查，以确保客户对产品和服务的满意度。

3. 客户支持和问题解决：客户经理需要解决客户遇到的问题和困难。

他们需要向客户提供支持，帮助他们解决问题，并确保客户的要求得到满足。

客户经理需要与其他部门合作，确保问题能够及时解决，并向客户提供有效的解决方案。

4. 销售报告和分析：客户经理需要定期报告销售情况和业绩，并进行销售数据分析。

他们需要了解市场动态，分析销售趋势，并制定相应的销售策略。

客户经理还需要与管理层讨论销售目标和预算，并制定达成这些目标的计划。

5. 市场调研和竞争分析：客户经理需要进行市场调研和竞争分析，了解市场需求和竞争对手的情况。

他们需要收集市场信息，包括客户需求、竞争产品和价格等，以便制定有效的销售策略并提供相关建议。

移动集团客户经理实操场景

移动集团客户经理实操场景移动集团客户经理实操场景引言：在当今信息时代，随着科技的不断进步，移动通信行业日趋发达。

移动集团是一个庞大的组织，为广大客户提供全方位的服务。

作为移动集团的客户经理，承担着管理和服务客户的重要职责。

然而，在实际工作中，客户经理面临着各种挑战和问题，需要善于应对各种场景。

本文将为大家提供一些实操场景，并探讨客户经理在这些场景中可能面临的情况以及应对策略。

一、客户开通和维护1. 场景描述：客户经理接到一个新客户的开通申请，需要快速处理和及时响应客户需求。

2. 解决方案：作为客户经理，首先需要了解客户需求，并寻找最适合的解决方案。

与相关部门合作，确保客户开通顺利进行。

在客户开通后，客户经理需要及时维护客户关系，提供优质的售后服务，解答客户疑问，并及时解决客户遇到的问题。

二、客户投诉处理1. 场景描述：客户经理接到一位不满意的客户投诉通信方式，客户对服务质量感到失望。

2. 解决方案：客户经理应该耐心倾听客户的投诉，并表达歉意。

客户经理需要快速定位问题，并与相关部门协调解决。

在处理过程中，客户经理应当保持积极的沟通方式，尽量避免使用消极的措辞，同时向客户提供合理的解决方案，以重建客户信任。

三、客户需求分析1. 场景描述：客户经理在与客户沟通中，需要准确了解客户需求，以便提供个性化的服务。

2. 解决方案：客户经理应充分运用沟通技巧，主动引导客户表达需求。

在了解客户需求的基础上，客户经理可以提供适合客户的产品或服务，并在后续跟进中持续了解客户的反馈和需求变化，以便及时调整服务策略。

四、客户关系管理1. 场景描述：客户经理需要建立和维护良好的客户关系，增加客户粘性。

2. 解决方案：客户经理应该建立起良好的人际关系，尊重客户，理解客户需求，并提供专业的建议和解决方案。

客户经理还可以定期与客户进行线上或线下活动，加深彼此的了解和信任，提高客户满意度。

个人观点和理解：作为一名客户经理，我深知客户服务的重要性。

客户服务中心职责范围及各岗位职责

客户服务中心职责范围及各岗位职责一、客户服务中心的职责范围1. 客户服务经理客户服务经理是客户服务中心的核心岗位之一，其职责范围主要包括：负责制定客户服务中心的发展战略和规划，确保客户服务中心的工作与公司整体发展战略相一致；负责制定客户服务中心的各项工作计划，并监督和协调各个岗位的工作；负责客户服务中心的日常管理和运营，确保客户服务中心的工作高效有序地开展；负责客户服务中心的绩效考核和人员培训，确保员工的工作能力和素质得到提升。

2. 客户服务代表客户服务代表是客户服务中心的重要工作岗位之一，其职责范围主要包括：负责接听客户的来电，解答客户的咨询和处理客户的投诉，通过电话、邮件、社交媒体等渠道及时准确地与客户进行沟通和交流；负责协助销售人员开展市场开发工作，为销售人员提供客户信息，帮助销售人员更好地了解客户需求和市场动态，推动销售工作的开展；负责在销售完成后对客户进行跟踪服务，并听取客户的建议和意见，为公司提供客户满意度调查和统计分析，并协助上级领导提出改进建议和方案。

3. 售后服务员售后服务员是客户服务中心的重要工作岗位之一，其主要职责范围包括：负责处理客户的退货退款及换货事宜，确保客户的售后服务得到及时准确地处理；负责协助客户解决产品使用过程中遇到的问题，帮助客户解决技术和使用问题，提升客户的满意度和忠诚度；负责收集和整理客户的使用反馈和问题建议，及时向公司上级领导反馈和推动改进，提升产品和服务品质。

二、客户服务中心各岗位职责1. 客户服务经理的职责客户服务经理是客户服务中心的核心职位之一，其主要职责包括：制定客户服务中心的发展战略和规划，确保客户服务中心的工作与公司整体发展战略相一致；制定客户服务中心的各项工作计划，并监督和协调各个岗位的工作；负责客户服务中心的日常管理和运营，确保客户服务中心的工作高效有序地开展；负责客户服务中心的绩效考核和人员培训，确保员工的工作能力和素质得到提升。

2. 客户服务代表的职责客户服务代表是客户服务中心的重要工作岗位之一，其主要职责包括：接听客户的来电，解答客户的咨询并处理客户的投诉，通过电话、邮件、社交媒体等渠道及时准确地与客户进行沟通和交流；协助销售人员开展市场开发工作，为销售人员提供客户信息，帮助销售人员更好地了解客户需求和市场动态，推动销售工作的开展；在销售完成后对客户进行跟踪服务，并听取客户的建议和意见，为公司提供客户满意度调查和统计分析，并协助上级领导提出改进建议和方案。

中国三大运营商业务支撑系统介绍大全

中国三大运营商业务支撑系统介绍大全第一篇：中国三大运营商业务支撑系统介绍大全三大运营商支撑系统介绍中国移动中国移动运营支撑系统的代表是CMCCBOSS。

2007年，中国移动于杭州举行的业务支撑工作会议对CMCCBOSS的发展变革产生了很大影响。

会议中，中国移动创造性地提出业务支撑部门职责从支撑者到使能者的转变，以此配合中国移动从“移动通信专家”到“移动信息专家”的转型。

这种居安思危的态度使得CMCCBOSS建设涌现出越来越多热点。

与过去重视系统功能的传统思路不同，中国移动开始对运营商自身的研发支持体系进行思考。

TDBOSS、BOSS3.0、BASS2.0、BOMC2.0逐渐成为中国移动的主线建设工程，而其NGBOSS的规划也开始进入实质性阶段。

TDBOSS：出于TD-SCDMA在中国电信行业的独特重要性，TDBOSS也引起系统集成厂商的极大重视。

在中国大宗采购TD-SCDMA网络设备的同时，中国移动也通过集采的方式选择集团和七个奥运城市的TDBOSS。

亚信、华为、联创、神州数码思特奇、新大陆、HP等系统集成厂商纷纷参与其中。

在经过了集采的价格博弈之后，HP顺利承建中国移动集团的TDBOSS，而亚信则承建其他分公司的TD支撑系统。

尽管项目金额不足2000万元，但此后，亚信公司正式宣布，中标中国移动首个3GBOSS，这也为其在资本市场赢得了喝彩。

BOSS3.0：BOSS3.0从某种程度上体现了中国移动追求稳定发展的主线思路。

BOSS3.0没有涉及革命性演变，项目建设重点关注以下三方面：以CRM整合BOSS和客服，完善电子渠道，计费时效性强化。

相应的，参与BOSS3.0项目的厂商所做的工作主要集中在软件的维护和新业务的开发方面。

当然，BOSS3.0的建设并不是没有创新的亮点。

具体到软件建设模式上，浙江移动、上海移动、江苏移动的改造模式都做了一些创新的尝试，这或许将为NGBOSS未来的落地打下了一定基础。

支撑中心岗位职责

支撑中心岗位职责支撑中心岗位职责11.贯彻执行国家的方针政策及移动通信的各项规章制度。

2.负责全区业务运营支撑系统(简称boss)、186客户服务中心系统、增值业务系统(包括短信、短信网关、e-number系统等）的生产运行和专业管理；负责与上述系统相关的系统平台(如：语音催缴、wad平台、大客户服务平台）日常运行与维护管理。

3.负责全区计算机业务网(ip网）的网络管理和网络维护。

4.组织boss系统、186系统及增值业务系统的业务功能开发。

5.负责指导、考核县、市业务系统的运行维护和管理，确保系统安全、稳定运行。

6.负责协调与银行的账务接口关系。

7.负责计费参数、汇率的检验核查以及交换网元割接入网或软件升级的计费验证，配合新上线软件的'业务测试。

8.负责全区与各运营商的网间互联结算工作。

9.负责受理客服中心的计费申告和计费业务的解释工作。

10.负责月末出账，检査账单数据准确性，对错账及不平衡账的分析，商函数据的生成，对账务数据的处理、维护和统计。

11.负责采集分析boss、增值业务系统的基本运营数据，生成规范、准确的统计数据和报表，提供相关职能部门管理和决策。

12.负责新业务的技术实施及测试。

13.负责制定开发项目的技术规范，开发大型的合作项目。

14.负责办理领导交办的其他事项。

支撑中心岗位职责21.负责批阅并审核值班人员所填写的例行巡检记录、值班记录、拨测记录、数据统计记录。

2.督促并协助值班人员完成各项工作。

3.督促并协助值班人员进行主机房设备的巡视工作。

4.负责安排值班人员的.排班表。

5.负责指导新生工作,并负责培训新生。

6.根据要求,落实并完成省、市公司下达的维护任务。

7.负责接收传真,并对传真进行装订、审阅。

8.对系统运行中出现的故障,督促并协助值班人员及时进行汇报,并同时负责处理解决。

9.每月负责填写维护记录报表报省公司。

10.每月负责收集系统运行中出现的问题报班组长。

支撑中心岗位职责31.执行boss、短信、短信网关、e-number及相关系统参数修改与资源分配工作，组织系统软硬件升级工作，确保维护任务按时、顺利完成。

三级服务支撑体系支撑模式

三级服务支撑体系支撑模式随着科技的不断发展和应用的普及，服务行业也在不断演进和创新。

为了提供更优质的服务，许多企业开始采用三级服务支撑体系支撑模式。

本文将详细介绍三级服务支撑体系支撑模式的定义、特点和应用领域。

一、定义三级服务支撑体系支撑模式是指将服务过程分为三个层次，每个层次都有不同的职能和任务，相互之间形成协同合作的关系，共同为客户提供满意的服务。

这三个层次分别是前台服务、中台支撑和后台运作。

1. 前台服务：前台服务是指直接与客户接触的环节，包括售前咨询、产品展示、订单处理、售后服务等。

前台服务人员需要具备良好的沟通能力和服务意识，能够及时解答客户问题并提供专业的建议。

2. 中台支撑：中台支撑是指为前台服务提供支持的后勤部门，包括客服中心、技术支持、物流配送等。

中台支撑人员需要具备专业的知识和技能，能够高效地处理各类问题，并及时提供支持和帮助。

3. 后台运作：后台运作是指为前台服务和中台支撑提供支持的后勤保障部门，包括人力资源、财务管理、信息技术等。

后台运作人员需要具备良好的组织和协调能力，能够提供稳定可靠的后勤保障，确保服务的顺利进行。

二、特点三级服务支撑体系支撑模式具有以下特点：1. 分工明确：前台服务、中台支撑和后台运作各司其职，分工明确，形成协同合作的关系。

每个层次都有自己的职责和任务，通过有效的协调和配合，实现服务的高效运作。

2. 信息共享：各个层次之间通过信息共享和沟通交流，实现信息的及时传递和共享。

这样可以避免信息滞后或丢失，提高服务的准确性和效率。

3. 资源优化：通过合理配置和利用资源，实现资源的最大化利用。

前台服务、中台支撑和后台运作相互配合，共同利用有限的资源，提供更多元化的服务。

4. 灵活适应：三级服务支撑体系支撑模式具有灵活性和适应性，可以根据客户需求和市场变化进行调整和优化。

这样可以更好地满足客户需求，提供个性化的服务。

三、应用领域三级服务支撑体系支撑模式广泛应用于各个服务行业，特别是电子商务、酒店旅游、物流运输等领域。

客户经理岗位职责说明书

客户经理岗位职责说明书一、岗位职责概述客户经理是一种负责与客户建立和维护良好关系的岗位，其职责是为客户提供满意的产品和服务，促进客户忠诚度和销售增长。

客户经理需要通过有效的沟通和协调，了解客户需求，解决客户问题，建立并保持客户的信任和忠诚。

二、市场开拓1. 了解市场行情和竞争对手，制定市场开拓计划，并达成销售目标。

2. 找寻潜在客户并建立联系，了解客户需求并提供相应的产品或服务。

3. 参与市场调研活动，收集市场信息，为公司产品的改进和发展提供参考。

三、客户关系维护1. 建立并维护与现有客户的良好关系，通过定期回访和电话跟进等方式了解客户的满意度和需求。

2. 及时处理客户的投诉和问题，寻找解决方案，并确保问题得到妥善解决。

3. 根据客户的反馈，提供有效的建议和意见，改进产品和服务。

四、销售目标完成1. 协助制定销售目标并制定相应的计划，根据公司要求完成销售任务。

2. 配合销售团队开展销售活动和促销活动，提高销售业绩。

3. 开拓新客户并促进销售增长，提高客户的忠诚度和满意度。

五、团队协作1. 积极与团队成员合作，在团队中共享和传递信息，共同完成团队的目标。

2. 协助培训新员工，并分享自己的工作经验和技巧，提高团队整体业绩。

六、与相关部门的沟通协调1. 与市场部门和产品部门保持紧密合作，了解公司产品和市场动态，确保与市场需求的匹配。

2. 及时向相关部门反馈市场情况和客户需求，提供产品和服务的改进建议。

七、个人能力要求1. 具备良好的沟通能力和团队合作精神，能够与不同背景和层次的客户建立良好的关系。

2. 具备市场分析和市场开拓能力，能够制定并实施有效的销售计划。

3. 具备解决问题和处理投诉的能力，能够快速响应客户需求并提供解决方案。

4. 具备较强的学习能力和适应能力，能够不断提升专业知识和技能。

在执行以上岗位职责时，客户经理需要遵守公司的相关制度和政策，保护客户信息的私密性，维护公司的声誉和形象。

同时，客户经理也需要不断学习和提升自身的专业素养，以适应市场竞争和发展的需要。

移动全业务运营商支撑平台解决方案

宽带业务是移动公司全业务竞争时代的关键产品，是加强客户捆绑使用和收入的增长点。2012年将全力推动宽带业务发展，全面提高全业务的竞争力。
全业务支撑现状
业务拓展
工程预覆盖
资源管理
施工任务调度
客户售前服务
数据支撑展现
拓展、洽谈等无现场支撑工具楼宇覆盖信息获取不及时工作效率低
流程串接不顺畅，服务响应时间长、客户体验、内部生产管理、监控等支撑不到位
建设价值
应用举例：移动（现场）办公支撑
所属网格内各类基本信息。如楼宇信息、预覆盖信息、基站分布信息、服务厅分布信息、竞争对手信息等客户数据管理。如客户基本信息、消费情况、推荐套餐等，360度展现客户
基础数据支撑
业务受理。能现场受理客户办理业务预覆盖申请。通过后台部门进行预覆盖商机管理。支撑客户经理对商机挖掘等各方面
移动全业务支撑系统解决方案
职能人员
在建设、发展、维系三个阶段介入工作，适时地反馈网络侧的进度（预覆盖、入户施工、投诉故障处理）设计及审核每个楼盘的接入方式WLAN/有线宽带），区域套餐可通过宏观战略部署发动大规模的营销战役可通过分公司-微区域-网格-楼盘的缩放模式了解和分析当前业务发展情况、指标完成情况、在途单的积压情况等
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业务办理支撑
接受任务指派。如营销战役，商机分派等本身团队的KPI数据。各类报表、经营数据、分析报告等日志管理。填写工作日志
管理功能支撑
客户经理工具包：采用平板电脑+打印机的组合方案
固网与无线业务的不同之处，是需要关注客户的位置，因此客户经理需要长期在外工作。为支撑户外办公，专门抽取常用的功能，形成前台人员专用的客户经理工具包。

中国移动商业客户业务运营支撑系统(doc 34页)

中国移动商业客户业务运营支撑系统(doc 34页)中国移动集团公司商业客户业务运营支撑系统(B-BOSS)业务框架(1.0版)目录1总则 (1)1.1概述 (1)1.2原则和目标 (2)1.3适用范围 (2)1.4起草单位 (2)1.5解释权 (2)2B-BOSS系统总体结构 (3)2.1业务支撑网体系结构 (3)2.2B-BOSS试点工程的任务和目标 (5)2.2.1B-BOSS支撑的客户对象 (7)2.2.2B-BOSS系统的业务功能全景（目标网） (9)2.3B-BOSS和相关系统的关系 (11)2.3.1两级B-BOSS体系结构 (11)2.3.2B-BOSS和R-BOSS的关系 (12)2.3.3B-BOSS和客户管理系统的关系 (14)2.3.4B-BOSS和经营分析系统的关系 (15)2.3.5B-BOSS和现有大客户管理系统的关系 (15)2.3.6B-BOSS和业务平台的关系 (16)2.4关键业务名词定义 (16)3试点B-BOSS系统业务功能要求 (18)3.1集团客户的资料管理 (18)3.1.1建立完整、准确的集团客户信息统一视图 (18)3.1.2集团客户的资料管理功能 (19)3.2集团业务产品管理 (20)3.2.1产品目录管理 (21)3.3面向集团客户的营销管理 (21)3.3.1销售力量管理（又称集团客户经理的管理） (22)3.3.2销售业绩管理 (23)3.3.3客户回报 (23)3.3.4客户挽留 (24)3.3.5俱乐部活动管理 (25)3.3.6成本管理 (26)3.3.7任务管理 (27)3.3.8营销规则管理 (28)3.4集团客户的业务受理和定单管理 (28)3.4.1综合业务受理 (29)3.4.2定单管理 (30)3.4.3工单管理 (31)3.4.4施工管理 (32)3.4.5合同管理 (32)3.5面向集团客户的服务开通和资源管理 (32)3.5.1服务开通 (32)3.5.2资源管理 (33)3.6集团客户的客户服务 (33)3.6.1客户投诉与建议 (34)3.6.2业务咨询与查询 (35)3.6.3面向客户的自服务功能 (35)3.6.4服务质量管理 (36)3.7集团客户的计费和帐务处理 (36)3.7.1数据采集与综合计费 (37)3.7.2集团客户的综合帐务处理 (38)3.7.3集团缴费与欠费管理 (38)3.7.4集团资费配置管理 (39)3.7.5集团信用管理 (39)3.8合作伙伴管理 (40)3.8.1合作伙伴的资料管理 (41)3.8.2合作伙伴的积分管理 (41)3.8.3合作伙伴的协议管理 (42)3.8.4与合作伙伴的计费结算 (42)3.8.5面向合作伙伴的售后服务 (43)3.9面向集团客户的统计分析 (43)3.9.1业务发展情况统计 (43)3.9.2用户消费情况统计 (44)3.9.3业务量统计 (46)3.9.4客户服务情况统计 (46)3.9.5集团客户异动情况分析 (47)3.10配合实现全国性业务 (48)3.10.1配合完成跨省集团客户帐单的一点支付功能 (49)3.10.2跨省集团客户的业务定单的调度接口 (50)3.10.3跨省集团客户的投诉工单的调度接口 (50)3.10.4跨省集团客户的资料调用接口 (50)3.10.5全国中心监控重要集团资料的管理流程接口 (51)3.11试点B-BOSS系统必选业务功能要求 (52)4关键业务问题的理解和认识 (54)4.1有关B-BOSS和R-BOSS在计费帐务功能上的分工方案 (54)1总则1.1概述随着中国电信市场的不断开放，竞争程度也日趋激烈，发展高端客户，创新商业模式已经成为中国移动的主要战略措施，尤其是包括了集团客户和合作伙伴在内的商业客户市场成为各大运营商争夺的焦点。

集团客户专线类业务支撑服务流程及业务规范

集团客户专线类业务支撑服务流程及业务规范为进一步加强集团市场核心竞争力，加强对分公司集团客户服务工作的支撑，解决分公司专线类业务拓展过程中出现的资源调度能力缺乏、不能有效满足客户需求等问题以及加强业务规范。

结合许昌分公司实际情况，现将集团客户专线类产品支撑服务流程进行规范，以有效协同中国铁通集团有限公司许昌分公司开展集团专线类业务，保障推动集团客户信息化项目的顺利实施，请各相关单位遵照执行。

一、业务定义专线类业务主要指通过独立的物理层光缆线路将客户接入公司相关业务网络，为客户提供信息通信服务的业务。

具体包括互联网专线、虚拟专线（VPN专线）、数据专线和企业电话+四类。

具体如下：互联网专线产品为客户提供独立物理光缆线路接入公司IP城域网，从而使客户获得访问Internet能力。

另外，互联网专线还作为承载MAS使用。

虚拟专线（VPN专线）产品为客户提供独立物理光缆线路接入公司IP城域网，通过MPLS技术对IP网络进行配置，从而使客户获得一个具有相应网络带宽质量保障和安全保障的广域信息化网络。

数据专线产品为客户提供独立物理光缆线路接入公司SDH传输网，通过对SDH网络的配置，从而使客户获得一个具有相应网络带宽质量保障和安全保障的广域信息化网络；另外，数据专线还可用来做一些语音业务的接入。

“企业电话+”业务是指在集团侧部署PBX/IP-PBX/IAD等综合接入设备，将集团客户电话专网通过专线与移动业务网直连，为客户疏通包括市话、长途在内的部分或全部话务的集团语音解决方案。

二、支撑体系建立市、县“集团信息化运营支撑体系”，着眼于集团市场营销全流程的各个环节，构建以客户经理为中心，由各分公司、集团客户部、网络部共同参与的团队服务模式。

对于集团信息化工作，实现多部门聚焦客户需求，前后台联动，协同快速响应。

（一）支撑体系目标：1、客户经理围绕客户，及时关注每一个服务需求，调动公司后台支撑资源予以满足。

2、后台部门围绕客户经理，灵活组成专业的销售支持、项目支持、产品支持团队和售后服务团队，共同向集团客户提供技术领先、内容丰富的业务和快捷周到的服务。

客户经理岗位职责说明书

客户经理岗位职责说明书
一、岗位描述
客户经理作为公司与客户之间的桥梁，全面负责公司的业务拓展、客户维护及服务工作，确保公司业务的持续增长和客户满意度提升。

二、岗位职责
1. 业务拓展
（1）根据公司业务目标，制定并实施客户拓展计划；
（2）积极寻找并开发新客户资源，拓展业务领域；
（3）对市场动态进行跟踪分析，为公司的业务发展提供有力支持。

2. 客户维护
（1）负责维护现有客户关系，及时了解客户需求并提供相应服务；（2）定期与客户进行沟通，收集客户反馈，及时处理问题；
（3）建立并完善客户资料库，定期对客户信息进行分析，为业务决策提供依据。

3. 客户服务
（1）为客户提供专业、优质的售前、售中及售后服务；
（2）及时响应客户的咨询、投诉等，确保客户满意度；
（3）根据客户需求，为客户提供个性化的解决方案。

4. 团队协作
（1）与团队成员保持良好沟通，共同完成公司业务目标；
（2）积极参与团队建设，提高团队协作效率；
（3）协调与其他部门的工作，确保业务流程的顺畅进行。

三、任职要求
1. 大专及以上学历，市场营销、商务管理等相关专业优先；
2. 具备2年以上客户经理工作经验，有相关行业从业经验者优先；
3. 具备良好的沟通技巧、谈判能力和团队协作精神；
4. 具备较强的市场敏感度和分析能力，能够独立开展业务拓展工作；
5. 具备较强的工作责任心和服务意识，能够承受一定的工作压力。

区域客户经理岗位职责

区域客户经理岗位职责一、岗位职责概述区域客户经理是一个重要的职位，主要负责管理和开发公司在特定区域内的客户群体。

他们的职责包括客户关系管理、销售推广和市场调研等方面。

下面将详细介绍区域客户经理的具体职责。

二、客户关系管理1. 负责建立和维护与区域客户的长期稳定关系；2. 协助销售团队，及时解决顾客投诉和疑虑，确保客户满意度；3. 确定客户需求并提供相应的产品或服务建议；4. 组织并参与客户会议和活动，加深与客户的合作关系；5. 定期进行客户满意度调查，提出改进建议。

三、销售推广1. 制定区域销售策略，实施销售计划；2. 开展市场分析和调研，了解竞争对手的动态；3. 指导销售团队，提高销售业绩；4. 开拓新客户，增加销售渠道；5. 跟踪市场需求变化，提供市场反馈意见。

四、市场调研1. 负责区域市场环境调研，包括竞争对手分析、市场需求预测等；2. 收集和分析相关数据，提供给管理层参考；3. 就市场发展趋势和机会提出建议；4. 协助开发新产品或服务方案，满足市场需求；5. 与市场部门合作，制定和执行市场推广计划。

五、团队管理1. 协调和管理销售团队的工作，确保团队目标的实现；2. 招聘、培训和激励销售人员；3. 监督销售活动和结果，提供必要的支持和指导；4. 定期组织销售团队会议，分享经验和解决问题；5. 管理团队绩效，向上级报告工作进展。

六、与上级沟通1. 向上级领导汇报工作进展和销售业绩；2. 反馈市场情况和问题，提供解决方案；3. 配合上级领导制定和实施相关政策；4. 协助上级领导完成其他工作任务。

七、自我发展1. 持续学习相关知识，提高专业能力；2. 参加行业会议和培训，与同行交流经验；3. 关注行业和市场动态，及时调整自身工作策略；4. 主动寻求工作上的挑战和成长机会。

以上就是区域客户经理岗位的职责概述。

作为一名区域客户经理，需要具备良好的客户服务意识、销售技巧和团队管理能力。

通过有效的客户关系管理和市场推广，区域客户经理能够为公司在特定区域内的业务发展做出积极贡献。

客户经理的职能、特征和分类

客戶经理的职能、特征和分类一、客户经理的职能：1. 沟通与了解客户需求：客户经理需要与客户进行沟通，了解客户的需求和期望，了解客户对产品或服务的具体要求，并将其传达给公司内部的相关部门，以便开发适合客户需求的解决方案。

2. 开发客户关系：客户经理负责与客户建立良好的关系，维系与客户的密切联系，加强与客户的互动，定期进行客户回访，了解客户的满意度和再购买意愿，并及时解决客户遇到的问题，以确保客户对公司的信任和忠诚。

3. 提供解决方案和咨询：客户经理需要根据客户的需求提供解决方案，并在客户需求发生变化时根据情况进行调整和优化。

同时，他们还需要为客户提供专业的咨询，以帮助客户做出明智的决策，并提供有竞争力的产品和服务。

4. 销售和业绩管理：客户经理需要完成公司规定的销售任务，与客户签订合同，并在销售过程中协助客户解决问题，提供售后服务。

此外，他们还需要与公司内部的销售团队和其他相关部门进行协调，确保客户的需求得到满足，并实现销售目标。

二、客户经理的特征：1. 优秀的沟通能力：客户经理需要具备良好的口头和书面沟通能力，能够与客户进行有效的沟通，并清晰地表达自己的意思。

他们需要善于倾听客户的需求，并能够理解和解决客户的问题。

2. 良好的人际关系技巧：客户经理需要有良好的人际关系技巧，能够与不同背景的客户建立良好的合作关系。

他们需要具备良好的亲和力，善于与人交流，并能够处理和解决客户可能出现的矛盾和纠纷。

3. 商业意识和市场敏感性：客户经理需要具备一定的商业意识和市场敏感性，能够对市场变化进行准确的判断和预测，并根据市场需求制定适当的销售策略和解决方案，以提高客户满意度和市场份额。

4. 抗压能力和适应能力：客户经理需要具备抗压能力和适应能力，能够在快节奏和高压力的工作环境下保持冷静，并灵活地应对各种复杂的情况。

他们需要快速适应不同的客户需求和市场变化，并及时调整工作计划和策略。

三、客户经理的分类：1. 根据客户类型的分类：客户经理根据所负责的客户类型不同，可以分为消费者客户经理和企业客户经理两类。

家客业务支撑-家客-通用-l2

家客业务支撑-家客-通用-l2
家客业务支撑，是指提供给家庭客户的各种网络技术、信息技术、通信技术服务以及相关软件和硬件设备。

这类服务包括宽带接入、网
络覆盖、智能家居、家庭安防、语音通信等。

我们的家客业务支撑团
队承担着解决客户使用问题、优化网络性能、提供技术支持和服务等
职责。

我们在每个环节都将客户的期望放在首位，始终秉承着“专业、快速、高效、完善”的服务理念，确保客户可以得到最优质的服务体验。

我们将不断提升自身的技术水平和服务能力，为客户提供更加便捷、高效、全面的家客业务支撑。

客户经理管理系统(CMMS)

客户经理管理系统（CMMS）开发背景：随着中国金融改革的不断深入和加入WTO，商业银行间的竞争已日益激烈，特别是，面对国外大银行的激烈竞争，商业银行的客户经理作为面对客户的第一线人员，其管理的重要程度不言而喻。

尽快提高国内银行客户考核管理工作，建立一个公开、公平、公正的动态考核管理体系已是当务之急。

例如：·如何随时掌握客户经理业绩？·如何提高客户经理的贡献率？·如何有效地拓展客户资源并降低客户流失风险？·如何科学对人员进行考核并发现高水平的客户经理人员？·如何将单位的整体业务目标与每个客户经理的工作建立起直接的联系？·如何分析不同区域客户经理部门的优势，通过横向比较获取推动全行业务的动力？客户经理管理系统（简称cmms），针对上述问题为银行提供了解决方案，帮助银行快速建立起一套统一的、科学的、完善的动态考核管理体系，为银行内部管理提供坚实的基础，迎接来自国内外同行的挑战。

方案详细介绍：是以客户业务活动为驱动的管理系统，具体以客户经理为考核主体、以产品为核算对象、以经营业绩为考核主线、以收益、工作量完成率和定性考核要素为内容。

系统功能·客户经理信息管理实现客户经理信息的收集和管理，使银行能够及时掌握客户经理工作状况。

·客户经理等级评估根据量化的指标体系对客户经理的等进行客观、准确的评价。

·各项业务的状况查询实现对各项业务的管理和数据分析等功能。

·灵活的多角色管理按照管理的实际和需要，方便参与部门和用户岗位的权限设置。

系统架构系统特点·功能丰富、全面反映产品业务系统提供了多个功能模块，包括从存贷款业务到国际业务几乎所有银行业务，并且可以灵活增加新的业务品种。

·突出考核的及时准确性系统提供的考核结果，同时可以获得其及时的业务数据状况。

·提供不同规模的部署方式根据需要可在不同的组织规模进行部署，实现全行部署或支行部署。

客户服务经理岗位说明

客户服务经理岗位说明一、岗位概述客户服务经理是指负责管理和指导客户服务团队，确保高质量的客户服务，维护和提升客户满意度的职位。

客户服务经理需要具备良好的沟通技巧和团队管理能力，以有效解决客户问题和处理投诉，并与其他部门密切合作以提供优质的客户体验。

二、岗位职责1. 制定和实施客户服务策略：根据公司的业务目标和客户需求，制定并执行客户服务策略，确保团队按照标准程序提供一致而高效的客户服务。

2. 确保客户满意度：监控和评估客户满意度，通过积极沟通和问题解决来满足客户需求，提高客户忠诚度。

3. 团队管理和培训：负责招聘、培训和管理客户服务团队，建立高效的工作流程和团队合作精神，确保顾客的诉求得到及时有效的处理。

4. 处理客户投诉：负责处理和解决客户投诉，并确保问题得到适当的跟进和解决方案的实施。

5. 客户关系管理：建立并维护良好的客户关系，通过定期拜访、电话等方式与重要客户保持沟通，了解他们的需求并提供个性化的服务。

6. 数据分析和报告：分析客户服务相关数据并提供定期报告，以识别潜在问题和改进机会，提供持续的服务质量改进方案。

三、任职要求1. 教育背景：本科及以上学历，市场营销、商务管理等相关专业背景优先。

2. 工作经验：至少5年以上相关行业的工作经验，有客户服务团队管理经验者优先考虑。

3. 技能要求：（1）出色的沟通和表达能力，能够有效与不同层次及背景的客户进行沟通。

（2）良好的团队管理和领导能力，能够激励团队成员达成共同目标。

（3）优秀的问题解决能力和决策能力，能够处理复杂的客户问题并做出合理的决策。

（4）良好的分析和报告能力，能够从数据中提取关键信息并提供相关建议。

（5）熟悉客户关系管理系统和相关软件，能够进行数据分析和处理。

4. 语言要求：良好的英语口语和写作能力，能够与国际客户进行有效的沟通。

四、岗位展望客户服务经理是公司与客户之间的重要桥梁，具有广阔的职业前景和晋升空间。

优秀的客户服务经理可以发展成为客户关系总监，或者在其他部门担任高级管理职位。