电话接听服务的基本程序

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酒店SOP标准化流程

部门：服务部
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标准服务程序部门：服务部
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标准服务程序
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工作任务：红葡萄酒的服务程序操作人：服务员
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部门：服务部分部门：楼面部
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标准服务程序部门：服务部
标准服务程序
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工作任务：中餐摆台标准示意图操作人：服务员。

接听电话规范

电话接打规范电话接打是酒店一项十分重要的平时工作和服务项目，也是酒店招待客人的重要方法手段。

从酒店服务人员在电话里的发言方式，常常能够判断出酒店职工的素质水平易酒店的层次水平。

酒店服务人员在运用电话时更应做到彬彬有礼，表现得体，热忱文明，是客人心情愉快，给客人留下美好印象。

1、拨打电话的基本礼仪酒店人员拨打电话的基本礼仪分为以下几个方面：（1）通话准备。

在拨打电话以前，通话两方，特别是先拨打电话的一方，往常都要进行必要的准备。

详细以下：1）备好电话号码。

在有条件的状况下，拨打电话以前，一定正确无误地预备或查找对方的电话号码；必需时，还可同时准备好联系对方的其余有效方式，如挪动电话、传真机号码，或许对方的其余几个电话号码，以备在难以拨通头一个电话号码是使用。

2）准备好通话内容。

再联系服务对象以前，大凡重要的电话通话，都应该提早对通话内容有所准备，在进行重要的电话通话以前，最好是备好一份通话纲要。

这样在正式通之中，既能够节俭时间与花费，又能够抓住重点，调治分明，不宜遗漏。

3）选好拨打时间。

酒店服务人员在拨打电话给别人时，所选择拨打是时间，第一应该方便对方，而不同意利己不利人。

在一般状况需下，拨打给别人的电话，不宜选择过早、过晚或个人歇息的时间；节日、假日、午睡或用餐时间，往常均不宜选择；打电话去偏僻地地域或外国时，还应该考虑时差等要素。

4）考虑通话的地址。

因公进行电话通话前，关于通话的详细地址也应 2 有所商酌。

除了要兼备现有条件以外，还应该在选择通话地址时考虑。

电话的主要功能可否知足通话的基本要求；通话内容能否拥有保密性，需要守旧业务奥密的电话一般不宜在光天化日之下拨打；不同意利用酒店的电话去拨打个人电话。

5）考虑等候时间。

在拨通电话以后，必定要以适合长度的时间，奉承在电话机前，以等候对方的回应。

特别是叫人回电话后，起码在一刻钟内，是不宜冒然离开的。

6）准备好记录取具。

有时酒店职工可能需要将外来的电话所有或部分地记录在案，作为转达之用，为此应准备好记录取具。

第二节电话应答礼貌用语规范

电话服务技巧：
1. 招呼语：您好,东方花园酒店，我是***（工号或姓名）为您服务 2.中途招呼语：对话中必须以“X先生/小姐”称呼对方。 3. 礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语。 4. 结束语：谢谢您对我们的支持，再见！ a)（已答复客人）请问还需要什么帮助吗？（如没有） X先生 /小姐，谢谢您的电话，再见！ b)（如不能马上答复）X先生/小姐，我们会尽快回复您，谢谢您的电话，再见！
电话服务技巧：
17.遇骚扰电话时：“对不起，我们酒店规定上班时间不能聊天，再见。” 18.遇到客户责备动作慢时：“对不起，让您久等了，我们会尽快帮您查询。” 19.遇客户责备电话难打或接电话慢时：“对不起，让您久等了，请问有什么可以帮助您吗？” 20.遇自己不熟悉的查询时：“对不起，这个问题我不是太清楚，我请另一位同事为您解答好吗？”
电话服务技巧：
21.如遇客户要求找酒店领导亲自为其解决问题时说： “对不起，我们酒店每个人都有自己的职责，请您放心，我们会按酒店的制度办理的，而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我为您处理好吗？” 22.如需客户等待： a) X先生（小姐），麻烦您稍等X分钟，我帮您查一查。 b) …不好意思，让您久等了，关于…
怎样正确使用电话的基本用语呢? (前面表示不妥用词，后面为正确用语)。

5.“他不在这儿。” “他在另一处办公，请您直接给他打电话，电话号码是……。” 6.“他现在不在。” “对不起，他不在，如果您有急事，我能否代为转告?”或“请您过一会儿再来电话。” “有什么事需要转告吗？” 7.“你是谁啊?” “对不起，请问您是哪一位?” 8.“你有什么事?” “请问你有什么事?”

听的技巧-如何接听电话

2023-10-30contents •接听电话的重要性•接听电话的技巧•接听电话的流程•接听电话的常见问题及解决方案•接听电话的注意事项•接听电话的案例分析目录01接听电话的重要性接听电话时，对方只能通过声音来评判我们的形象和态度。

因此，我们应保持清晰、友好的声音，传达出专业和热情。

清晰、友好的声音礼貌的态度是接听电话中最重要的一个方面。

我们应该始终保持礼貌、尊重和热情，让对方感受到我们的专业和友好。

礼貌的态度良好的第一印象了解客户需求在接听电话时，我们应该尽可能了解客户的需求和问题，以便更好地为其提供帮助和支持。

建立信任关系通过良好的沟通和服务，我们可以与客户建立信任关系，从而更好地满足其需求和提高客户满意度。

建立良好的客户关系高效的信息传达在接听电话时，我们应该尽可能准确地传达信息，避免重复和误解，以提高工作效率。

优先处理重要电话我们应该根据电话的紧急程度和重要性，合理安排时间，优先处理重要的电话。

提高工作效率02接听电话的技巧保持礼貌和热情接听电话时，应保持微笑和友好的态度，并使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”等。

说话的声音应该清晰、自然，并尽可能保持热情和积极的态度。

认真倾听并理解客户需求在接听电话时，应认真倾听客户的需求和问题，并尽可能理解客户的意图。

避免打断客户或过早地提出自己的观点，而是应该等待客户说完并理解客户的需求后，再做出回应。

在与客户通话时，应记录重要的信息，如客户的姓名、电话号码、联系方式、问题和需求等。

记录信息有助于后续跟进和解决问题，并为团队提供必要的信息。

记录重要信息VS在理解客户需求后，应尽快回答问题并解决问题。

如果需要进一步的信息或澄清，可以请客户稍后联系或提供一些解决方案，以满足客户的需求。

回答问题并解决问题03接听电话的流程礼貌、友好的问候是建立良好电话沟通的第一步，自我介绍让对方了解接电话的人是谁。

接电话时，应该用礼貌的语言问候对方，如“您好，请问您找谁？”接着进行自我介绍，让对方知道接电话的人是谁，以便建立良好的沟通基础。

业务电话流程

业务电话流程首先，接听电话的员工需要以专业、礼貌的态度对待每一个来电。

在接听电话时，要注意提前准备好相关资料，包括客户信息、产品资料等。

接听电话时要主动介绍自己的姓名和所在部门，以及表示感谢对方的来电。

在谈话过程中，要注意倾听对方的需求，耐心解答对方的问题，不要急于打断对方的发言。

其次，对于需要转接的电话，员工需要在转接之前先了解对方的需求，并简要告知转接的原因。

在转接电话时，要确保对方的需求和信息能够完整地传达给下一个接听电话的员工，避免因为信息不清晰而导致沟通不畅或者出现重复工作的情况。

另外，对于需要留言的电话，员工需要在接听电话后，记录对方的姓名、联系方式、留言内容等信息，并在第一时间内将留言内容传达给相关的同事。

在留言过程中，要注意记录详细的留言内容，确保信息的准确性和完整性。

此外，对于需要回访的电话，员工需要及时回拨对方的电话，并在回访时表达感谢和关心，了解对方的反馈和意见。

在回访过程中，要注意倾听对方的意见，及时解决对方的问题，并做好记录，以便后续跟进。

最后，对于需要记录的电话，员工需要在通话结束后，及时将通话内容和重要信息记录下来，以便后续的工作跟进和备忘。

在记录电话内容时，要注意记录的准确性和完整性，确保重要信息不会遗漏或者错误。

总之，良好的业务电话流程是企业提升客户体验、提高工作效率的重要保障。

通过规范的电话接听、转接、留言、回访和记录流程，可以有效提升企业的电话沟通质量，增强客户满意度，促进业务发展。

希望以上介绍的业务电话流程能够为企业提供一些参考和借鉴，帮助企业建立更加完善的电话沟通体系。

前厅作业手册-内电话留言服务规程

前厅作业手册-内电话留言服务规程
一、服务目标
为了保障公司内部通讯顺畅，提高工作效率，规范化内部电话留言服务流程，本规程制定。

二、适用范围
本规程适用于公司所有员工在办公室内部电话留言服务过程中的操作。

三、服务流程
1.接听与记录
–接听内线电话第一时间礼貌问候，确认对方身份和目的。

–记录对方姓名、部门、联系方式和留言内容。

2.留言内容
–留言内容要简明扼要，包括留言者姓名、部门、时间、联系方式及主要事由。

–准确记录留言内容，不可遗漏重要信息。

3.传达方式
–留言记录完整后，及时传达给被留言者，可通过口头、书面等方式传达。

–重要留言建议书面传达，并妥善保存备份。

4.处理时效
–留言后的处理时效应根据留言的紧急程度和重要性确定，确保留言实时传达与处理。

四、注意事项
1.内线电话留言涉及机密信息时，务必注意信息保密，避免泄露。

2.对于涉及其他部门的留言，应妥善沟通并转达，确保信息传达准确。

3.留言时应保持专注、耐心，不得出现信息丢失或失误的情况。

五、其他
如有本规程未能覆盖的情况或疑问，应及时向领导或相关部门进行咨询，以避免出现问题。

以上是前厅作业手册中关于内电话留言服务规程的内容，希望所有员工能严格遵守规程要求，共同维护公司内部通讯秩序。

电话及实地沟通技巧培训

电话及实地沟通技巧培训一、接听、拨打电话的基本技巧和程序(一)接听、拨打电话的基本技巧为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点：1.试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。

若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。

如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。

2.先整理电话内容，后拨电话给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。

因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。

另外，还要尽可能在3分钟之内结束。

实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。

如果一次电话用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。

3.态度友好有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。

双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。

若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。

因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。

“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。

如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。

同理，表情亦包含在声音中。

打电话表情麻木时，其声音也冷根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。

4.注意自己的语速和语调急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。

因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。

打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。

人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。

酒店前台接待及客房服务员岗位流程

酒店前台接待及客房服务员岗位流程前台接待岗位流程:一、电话接听、咨询接待1、电话响3声必须接听，电话接通应说“您好,XXX酒店”2、一接来电,敬语当先,比如“您好"“请讲”“感谢您的来电”“再见"等礼貌用语，特别注意的是:任何时候都不得先于客人挂断电话。

3、通话当中，时刻保持微笑,对方“听”得到4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为5、客人对酒店服务质量等有意见来电投诉时，要以虚心的态度聆听，答应客人将此事转告相关领导，切不可拒绝或中断通话。

二、负责预定销售客房6、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话).7询问定房人的姓名（先生/小姐,请问您贵姓……请稍候……）8、、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数)9、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）10、与订房人确定付费方式和联系方式,以方便联系。

11、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统.（感谢订房人来电）12、如非常重要的订房信息,需写交班本向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。

三、办理客人入住、退房流程：1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语,再说问候语，最后询问客人需要。

2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾,“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

4、确认入住后，仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，复印并录入电脑存档。

5、确认客人的入住天数,向客人明列其需要缴纳的押金或是房租，确定支付方式。

6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项.7、OTA客源入住后,及时登记好财务提供的网站住客登记表。

7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，注意房客的代办事项、请勿打扰、查无此人……等事项。

电话接听流程

电话服务流程WI/GY-102A/0 1/6 一、电话服务流程图A/0 2/6二、电话服务规程电话铃响，应在电话铃响3声内接听电话，电话铃响不能超过3声，但也不能刚响一声就接听电话，最好是在电话铃响2声时接听，提倡左手拿话筒接听电话，并准备好纸和笔，右手做电话记录。

接听电话的程序如下：1、致以简单的问候(1)各物业服务中心的问候：“您好！保利****物业服务中心，请问有什么可以帮到您？”(2)分公司的问候：“您好！保利物业**分公司**部，请问有什么可以帮到您？如：武汉分公司人事部问侯语为：“您好！保利物业武汉分公司人事部，请问有什么可以帮到您？”注意：接听电话时，要保持微笑，音量比平时说话要轻（适中），语气柔和亲切，注意语速，要让对方听清楚，不能含糊不清。

2、认真倾听对方的电话事宜(1)在倾听对方说话时，要注意保持微笑，积极呼应，态度热情友好，并加以适当的应答语，如：是的，好的，我明白，我理解等，以便让对方知道你在认真倾听。

(2)如对方是通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下，并复述对方的通知或询问：“先生/小姐，您刚才说的是1、2、3、……，您看对不对？”(3)如对方询问的事情，刚好是你职责范围内的事，或者是你确切知道的事，在复述后，可以直接回答对方：“我们这样来解决您看可以吗……或这样解决，您看行不行?”(4)如对方只是简单通知一件事，则可以不用复述，但一定要让对方了解，你已经听清楚了。

(5)如接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与人发生争辩。

A/0 3/6(6)当对方说话完毕，应及时提醒对方：“您刚才反映(说)的事情(问题)我都记下来了，请问还有什么可以帮到您吗?”(7)应轻拿、轻放话机听筒，把电话机移向自己身边时，不要伸手猛拉硬拽。

3、问清对方的姓氏、联系方式和房号，以便能及时跟进。

对于需要跟进的电话，一定要问清对方的姓氏和联系方式，但要注意询问的方式，不要让对方反感，若对方实在是不愿意留姓氏和联系方式，也不要强求。

服务人员五项修炼——如何接听电话

并承诺改进服务。

场景三
客户预约服务时间。操作人员需确认客户预约的具体时间和地点，提醒客户注意事项，并确认服
务细节。
互动交流，分享接听电话的心得体会
心得一：保持热情友好的态度是接听电话的关键，可以让客户感受到关心与尊重。
心得二：在接听电话时，要注意倾听和记录客户需求，确保服务的准确性和高效性。
应对压力与挑战，保持心理平衡
保持冷静
在面对客户的抱怨、投诉或紧急情况时，服务人员需要保持冷静，不被情绪左右，以确保能够理性、有效地解决问题。
适度放松
在接听电话的间隙，服务人员可以进行简单的放松活动，如深呼吸、伸展等，以缓解紧张情绪，保持心理平衡。
寻求支持
当遇到难以解决的问题时，服务人员可以寻求同事或上级的支持和帮助，共同解决问题，减轻个人压力。
理解关键点
迅速捕捉对方话语中的关键信息，明确问题的核心，为后续回应和总结做准备。
适时回应与总结，确保信息无误
适时回应：在对方发言过程中，通过简短的回应来表达理解和关注，如 “我明白您的意思”或“请继续”。
总结与确认：在对方表达完毕后，对关键信息进行总结，并与对方确认，以确保信息无误。例如：“根据您的描述，我理解您的问题是...，请问
在接听电话时，服务人员需要耐心倾听客户的需求和问题，不打断客户，确保充分理解客户的意图。
02 热情回应
用热情、友好的语气回应客户，让客户感受到服务人员的关心和愿意提供帮助的态度。
03 积极解决问题
对于客户的问题和需求，服务人员应积极寻找解决方案，并主动与客户沟通进展，展现解决问题的决心和努力。
礼貌用语与语气控制
使用礼貌用语：在接听电话过程中，服务人员应始终使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、 “对不起”等，以体现尊重和友善。

礼仪礼貌的常识

礼仪礼貌的常识礼仪是人们约定俗成的，对人，对己，对鬼神，对大自然，表示尊重、敬畏和祈求等思想意识的，各种惯用形式和行为规范。

这里的惯用形式包括礼节和仪式，礼节一般是个人性的，下面就是小编整理的礼仪礼貌的常识，一起来看一下吧。

1. 称呼语：先生、女士或职务等；2. .欢迎语：欢迎光临、指导、见到您很高兴等：3. .：您好、早上（晚上）好；4. .祝贺语：祝您新春快乐、祝您身体健康等;5. .告别语：再见、明天见等;6. .道歉语：对不起、非常抱歉、请原谅、失礼了等；7. .道谢语：谢谢、让您费心了、非常感谢等；8. .应答语：好的、不客气、不要紧、.我能为您做点什么?请稍侯等；9. 请求语：请、麻烦您了、拜托了等。

（一）接听电话基本程序：电话铃响，应立即去接，一般电话铃响不超过2声应拿起电话，其程序如下：1、致以简单问候,语气柔和亲切,简洁、礼貌，自报家门、名称或个人姓名（外线电话报单位名称、内线报部门或岗位名称）；2、认真倾听对方的电话事由,如需转呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下电话去找他人;3、问清并记下对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名并简单复述，以求准确无误；4、待对方放下电话后,自己再轻轻放下。

（二）电话接听中的注意事项：1、正确使用称呼(按年龄、职务、身份称呼)；2、正确使用敬语(如;劳驾您、麻烦您、拜托您、请稍候、再见等)；3、接听电话语言要简练、清楚、明了，不拖泥带水，浪费时间，一面引起对方的烦感；4、接听或打电话时,无论对方是熟人还是陌生人,应严肃庄重，有礼有节，尽量少开或不开玩笑；5、接听电话中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位，如对方实在不愿透露姓名和个人资料，也不要失礼；6、对方拨错电话时,要耐心地告诉对方:对不起您拨错电话号码了!如果自己拨错了,一定先道歉,然后挂线重拨;7、接听电话要注意礼貌:禁忌傲慢、无理、有气无力、不负责任、急躁、独断、专横、优柔寡断、不耐烦或出口伤人。

简述接听客户来电的流程

简述接听客户来电的流程English Answer：Call Handling Process for Inbound Calls.1. Answer Promptly and Professionally.Greet the caller with a friendly and professional greeting, such as "Good morning/afternoon, thank you for calling [company name]".Identify yourself and your role.If greeted in a language you don't understand, ask politely if they can speak another language you are familiar with.2. Establish the Purpose of the Call.Ask open-ended questions to understand the caller'sreason for calling.Use active listening skills to demonstrate understanding and empathy.Summarize the caller's request to ensure accuracy.3. Provide Information or Assistance.If the caller's request can be addressed immediately, provide the necessary information or assistance.If the request requires further assistance, offer to connect them with the appropriate person or department.Ensure the caller understands the next steps and provide any necessary documentation or links.4. Address Concerns and Resolve Issues.If the caller has a complaint or concern, acknowledge their feelings and express empathy.Actively listen to their feedback and understand their perspective.Work towards a resolution that is mutually acceptable.Follow up as needed to ensure the issue has been resolved.5. End the Call Professionally.Thank the caller for their time.Restate the key points discussed or any actions that will be taken.Provide contact information if necessary.End the call with a friendly goodbye.Additional Tips.Maintain a positive and respectful demeanor throughout the call.Use clear and concise language.Be patient and understanding, especially with callers who are upset or frustrated.Document the call for future reference and follow-up.中文回答：接听客户来电流程。

来电来访接待流程

来电来访接待流程、接待礼仪及注意事项一、电话咨询1、电话咨询接听流程2、接听客户咨询电话技巧（1）、销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒，并首先亲切问候：“您好！这里是XX。

请问有什么可以帮您？”，而后再开始交谈；（2）、销售人员在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题。

主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。

（注：通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，尤其要回避敏感话题在回答中将产品的卖点巧妙地融入。

接听电话的时间不宜过长，介绍内容不宜过于详细，尽可能的吸引客户到现场参观。

）（3）、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。

在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：①客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。

②客户能够接受的价格、面积、户型等对产品的具体要求。

其中，以客户联系方式的确定最为重要。

（4）、接听电话中不要太刻意要求客户接受自己推荐的物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。

尤其是首次来电的客户。

（5）、如接听电话对方是明确表明是同行调研时，销售人员不得敷衍，但不能向其透露本案的销售机密。

（6）、接听电话后，销售人员应立即详细填写《来电登记表》。

3、接听来电注意事项（1）、接听电话时，要遵守公司规定的接听礼仪，使用案场统一的应对说辞；（2）、广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题；（3）、广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2至3分钟，不宜过长；(4)、接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；(5)、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理或主管、营销策划人员充分沟通交流；（6）、切记：接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。

4、电话跟踪服务技巧（1）电话跟踪中客户与时间的选择客户一般分为两大类：上班族、无业族。

接听电话服务程序

接听电话服务程序
一、接听电话要求
（1）铃响三声内接听电话。

（2）接起电话，自报家门。

（3）使用规范用语，语音亲切清晰。

（4）在交谈中尽量尊称客人姓氏。

（5）若让客人在线等候，应礼貌告知对方。

（6）若对方不方便在线上等候，可让客人稍后致电或留下客人联系方式稍后回复。

（7）通话过程中不要打断对方。

（8）通话结束应感谢来电并祝愉快
二、接听电话服务规程
（1）电话铃声响起三声内迅速愉快地接听电话。

（2）使用规范语言，语音亲切清晰。

这是非常重要的，因为客人看不到你，只能通过听觉来感受你的热情，因此你应该向面对客人一样，让声音传递你的“微笑”。

（3）接起电话，自报家门，可使对方知道是否拨错了号码。

如果对方拨错了，要礼貌地告诉对方，并帮助转接到对方所要拨打的电话上。

（4）在交谈中尽可能询问客人的姓名并时时进行称谓服务，例如：“XX先生/女士”。

（5）要仔细聆听并理解对方所要表达的意思，必要时使用相关的承接语或重复对方所给的信息和指令，以便让对方清楚你已全部理解，
感觉你的认真态度和对他的关注。

(FO 001)总机接听电话服务的程序与标准

标准与程序部门:房务部分部门:前厅部工作任务:总机接听电话服务的程序与标准涉及员工:总机各级员工日期: 2010年9月17日编号: FO 001标准：服务规范、服务细致程序：1、电话铃响三声或十秒内迅速接听电话，超过三声必须有致歉语；2、使用恰当得体的问候语并自报所在岗位的名称；3、电话中让客人等候不超过30秒；4、接听电话时周围无噪音、无干扰；5、至少一次使用客人的姓氏称呼客人。

6、对于客人提出的要求要予以重复确认；7、员工在接听电话时要面带微笑；8、员工语言表达准确，声音亲切、热情、甜美，富有生命力。

情景模拟：一、外线电话致电（一般情况下）１、普通客人：OP：Good morning/Good afternoon/Good evening, YinTian Hotel, 您好，银天。

（问候语）（总机要求必须在铃响一声即接听电话）２、客人要求转接酒店相关部门、班组时：G：小姐，帮我转一下预订部。

OP：好的，小姐，请问您是要预订餐饮还是客房呢？G：客房。

OP：好的，马上为您转接客房预订部。

（转接电话用语。

注意：一定要重复客人所需要转接的部门、班组）３、客人要求转接房间电话时：情景一：G：请帮我接1620房间。

OP：请问您找的客人贵姓呢？（在问该问题的同时迅速在电脑中查询该住店客人资料）G：姓朱。

OP：好的，马上为您转接1620房间。

（客人所报姓氏与电脑登记资料相符）情景二：G：帮我查看一下李涛小姐住在哪个房间啊？OP：好的，马上为您查询。

（迅速查看电脑资料）我帮您把电话转到李小姐的房间，好吗？G：你直接告诉我她的房间号吧？OP：对不起，住店客人的房间号码是保密的，我还是为您把电话转进去，好吗？在查询不到的情况下，统一回答：OP：对不起，没有查询到您要找的这位客人，您看方便告诉我客人全名吗？我再帮您查询一次。

（客人所报姓氏在电脑中查询不到。

）①对不起，还是没有找到，您看他是以其他客人的名字进行登记的吗？您确定他是住在咱们酒店吗？您还有他的其他联系方式吗？（客人所报名字仍然未能找到。

电话接听操作流程

电话接听操作流程
一、接听电话的宗旨：接听电话的宗旨：
让客人打电话的目的得到最大程度的满足，但又不给酒店造成危害和损失。所谓客人得到最大程度的满足，就是使客人达到或基本达到打电话的目的，同时使客人对酒店的电话服务无可挑剔。所谓不给酒店造成危害或损失，就是指酒店有义务和责任保护客人的利益，使被通话的客人既能得到需要的信息，又能避免不必要的电话干扰；还有就是不让酒店的机密及营业状况外泄。
• 四、解答客人问题/帮助
• • • • • • • • • • • • • • • • • （1）如果找人电话请客人稍候，告诉有关人员接听。 Certainly, just one moment, please.好的，请您稍等。（2）如果有关人员不在，可提供留言服务，记录下对方姓名、电话号码，记录客人要求并重复客人问题。 I’m sorry, sir/madam, he is not in/around. Would you like to leave a message? 对不起，他/她不在/出去了，请问您需要留言吗？（3）如果需要转电话，就尽快转接，永远确保转接电话在你挂断前已经开始通话。 I’ll transfer your cadam. 先生 /小姐，请您稍等，我现在就帮您转接。（4）当需要做留言记录时，询问对方的姓名时要礼貌。 May I have your name, please? May I have the spelling? 请问您贵姓？方便留下您的全名吗？（5）如果要转的分机占线，需要征询客人意见，是稍候片刻还是留言？ Sorry, the line is busy/engaged. Would you like to dial later or leave a message?对不起，对方电话占线，请问您稍候拨打还是需要留言呢？（6）如果打电话的人选择稍候，每隔十五秒钟要同客人沟通情况，并再次提供其他选择； Sorry to have kept you waiting.-I’ll connect your call again, just a moment, please.-The line is still busy , would you like to leave a message ? 对不起，让您久等了，我帮您再试一次，请稍候。对方仍然占线，您需要留言吗？（7）当你听不懂对方英文时，须用英文讲： Sorry, my English is not so good .Please wait a moment, I’ll get someone else to help you .对不起，我的英文不太好，请稍等片刻，我请其他人来帮您。