连锁药店品类管理-目标品类会员式营销

②、分析内容包括会员的忠诚度、疾病关注度、消费 分析内容包括会员的忠诚度、疾病关注度、 水平；血糖情况、并发症及健康评估； 水平；血糖情况、并发症及健康评估； ③、可以有计划地安排好分析工作，分析内容包括： 可以有计划地安排好分析工作，分析内容包括： 根据健康评估制定干预方案， 根据健康评估制定干预方案，确定每个品种针对 的病症，服用剂量及注意事项并准确判断有效率； 的病症，服用剂量及注意事项并准确判断有效率； 并将分析结果作为各项计划的依据之一。 ④、并将分析结果作为各项计划的依据之一。 整理归类核心会员、普通会员、新增会员、 ⑤、整理归类核心会员、普通会员、新增会员、问题会 员。 公司帮助各店每周或每月分析一次。 ⑥、公司帮助各店每周或每月分析一次。
①、健康档案的建立对顾客说明建 立的意义及必要性； 立的意义及必要性； ②、要善于在建立过程中发现疾病 及并发症的潜在危险； 及并发症的潜在危险； ③、确定重点后，要通过有效的沟 确定重点后， 通并确定其正确的干预方案； 通并确定其正确的干预方案； ④、在回访过程中要及时观察、倾 在回访过程中要及时观察、 听并记录， 听并记录，必要时进行早期拍 照以备后用. 照以备后用
㈢、打电话注意事项 1、打电话时姿势必须端正，左手持机，右手持笔，必须使用礼貌用语。 2、电话通后即使对方还未接，也一定要注意保持严肃，不准与周围的 人谈笑，电话在未挂掉之前同样如此。 3、谈话应简洁利落，切中要害(顾客最想要的、目前最需求的、寻找顾 客的利益点，找到利益点后，突出利益点，提供利益点)。 4、熟知公司近期工作，如活动内容、时间等，向患者传送的必须是准 确的信息。 5、谈话重点如需记录请对方重复一遍。 6、不小心中断电话，要立即重拨。 7、对方表示不满意，抱怨时要诚恳听讲，听他讲完要予以控制，不准 与患者在电话中争执。 8、要善于以提问来了解对方，让对方跟着你的思路走，而不是让对方 牵着鼻子走。 9、对对方所提问题不太了解或难以应付的电话转诉给上司处理，不可 在电话中含糊其辞。 10、语言精炼，口齿清楚，语速适当，语气要亲切和气，不能生硬， 始终面带微笑。 11、电话要轻拿轻放，不要使用免提，不准在打电话时吃喝东西。 12、不要抢先挂断电话（患者挂断之后，我们再挂）。
真正的信赖我们
血糖、 血糖、并发症控 ①关注疗效； 制不好； 制不好； 并发症严重； 并发症严重； ②关注价格； 核心会员流失； 核心会员流失； 普通会员流失； 普通会员流失； ③到处消费； 新增会员流失。 新增会员流失。 ④自主消费。
对我们失去信心
↓
这是我们自身的问题！ 这是我们自身的问题！
吸引新会员
㈠、准备事项： ㈠、准备事项： 准备事项 1、记准对方的姓名、电话号码； 、记准对方的姓名、电话号码； 2、准备好名单、笔等； 、准备好名单、笔等； 3、选择好通话时间，一般早上 ：30左右和中午 左右和中午14:00-17:00,晚 、选择好通话时间，一般早上8： 左右和中午 晚 以后20： 之前 患者在家时间； 之前， 上18：00以后 ：00之前，患者在家时间； ： 以后 4、准备好讲话内容，尽量简短，突出重点； 、准备好讲话内容，尽量简短，突出重点； 5、对特殊患者做好心理准备。 、对特殊患者做好心理准备。 ㈡、基本程序 ㈡、基本程序 1、电话拨通后，礼貌问候，自我介绍，核实对方是否是你要找 、电话拨通后，礼貌问候，自我介绍， 的患者。 的患者。 2、请对方找到你所要找的人通话，并向对方致谢。 、请对方找到你所要找的人通话，并向对方致谢。 3、如果你了解到对方正在休息或有其他事的过程中还来接电 、 一定要表示歉意。 话，一定要表示歉意。 4、切入主题，正式谈话，内容不宜太多，时间不宜太长。 、切入主题，正式谈话，内容不宜太多，时间不宜太长。 5、结束通话 、
跟踪回访
核心 会员
⑴、跟踪回访的重要性， 跟踪回访的重要性 ①、开发一个新会员所花费的成本是保持一个核 心会员所需成本的5倍 心会员所需成本的 倍； 核心会员能为客流量、 ②、 核心会员能为客流量、客单价做出重要贡 因此， 献，因此，应把维护核心会员增加会员销售比重 作为重点，回访尤为重要。 作为重点，回访尤为重要。部分消费者由于服用 方式不正确或其他原因而导致效果不佳， 方式不正确或其他原因而导致效果不佳，若不回 将最终导致资源流失甚至会出现负面影响。 访，将最终导致资源流失甚至会出现负面影响。 ⑵、跟踪回访人员 ①、以营业员为主、店长、品类管理主管为辅； ②、营业员维护好自己的核心会员并做好亲情服
①活动消费； 活动消费； 深入了解我们 ②初步认可； 初步认可； 购药3次以上 购药 次以上 （含3次）， 次 ↓ ③就近购药； 就近购药； 购买我们的产品 ④售后回归。 售后回归。 ↓ 核心会员： 核心会员： ①对我们高度认可； 对我们高度认可； 忠诚度高； 忠诚度高； ②重复消费不间断； 重复消费不间断； 购药服药不间 ③志愿推广服务； 志愿推广服务； 断； ④新产品接受度高； 新产品接受度高； 血糖、 血糖、并发症 ⑤消费额不断增加。 消费额不断增加。 控制较好； 控制较好； 维护我们 ↓
自然情况要全: 姓名、性别、出生年月日、现任或曾任职务（职称）、 家庭详细地址、联系电话等；
病史叙述要细，主要疾病何时由何医疗单 位确诊、主要理化指标、目前主要症状 （要细），发病多少年，服用药品规格、 剂量，使用效果详细等，使用过程中有什 么反复也应详述。
会员式营销成功要素： 会员式营销成功要素：
营业员的专业性 店长日常督导 健康档案完整性 健康管员在购买后3-7 天第一次，确认服药剂量、次数，提醒其一定要按时 按量服用，记得按时查血糖；以后每十天一次，必须 要做好做好回访纪录。 新增会员回访要点：第一次回访可以在天气变化、季 节变化、流感来临时提醒顾客，重点突出告知其我们 是棠仁阁糖尿病会员店，第二次回访提醒顾客按时服 药以及经常检测血糖，尤其是午、晚餐后血糖，建议 其到我店内查血糖，寻找机会与顾客面对面沟通。
（1）免费测血糖，每天检测（空腹、餐后1h、2h根据 免费测血糖，每天检测（空腹、餐后1h、2h根据 1h 顾客的设定空腹、餐后），引导顾客对血糖、 ），引导顾客对血糖 顾客的设定空腹、餐后），引导顾客对血糖、并 发症的关注； 发症的关注； 随时测血压； （2）随时测血压； 定期检测胰腺功能、胰岛素抵抗、并发症； （3）定期检测胰腺功能、胰岛素抵抗、并发症； 专人负责，专业指导，免费送药。 （3）专人负责，专业指导，免费送药。
提高糖尿病人的生命质量，最佳的治疗方 案、最佳的经济组合、最佳的疗效！
A、可以换药 、 C、随时提供电话咨询 、 E、体重称必须准确 、 B、可以打开小包装 、 D、一角钱开发票 、 F、会员生日祝福 、
培养棠仁阁糖尿病会员店的核心会 员，健康档案的建立有利于市场启动与拓 展，健康档案的撰写应改变传统的文字过 于简练的记述方法，对于病情、个人基础 信息、健康干预及效果应详细描述，以便 会员自己和其他病人在了解的过程中受益。
1、对所有会员档案进行全面管理 、 ①、做好会员登记，并对每位会员进行电 话跟踪回访； ②、指导会员正确用药，分析每个会员具 体情况并将每次谈话内容并做详细记 录； ③、分析会员个体情况制订个性化治疗方 案； ④、对所有老顾客进行个性化健康管理， 适时制定健康干预方案。
2、档案分析 、
①、营业员、店长、主管必须学会分析和利用各类会 营业员、店长、 员档案； 员档案；
1、基于公司自身发展需求，打造棠仁阁公司的 、基于公司自身发展需求， 2、建立健康管理平台，增加 、建立健康管理平台， 3、通过特色服务，增加 、通过特色服务，
，促进会员销售占比； 促进会员销售占比； 会员销售占比
。
一、新增会员
二、普通会员
三、核心会员
四、问题会员
从不知道我们 ↓ ①好奇心宣传吸引； 知道我们 未购药、 未购药、 购药2次不 购药 次不 超过3次的 超过 次的 ③其他药房转来的； 顾客。 顾客。 ④路过随便看看的。 ↓ 引导其渴望深入了解我们 ②药房会员未购糖尿 病药品； ↓ 初步了解我们