论客户忠诚文献综述
我国顾客忠诚度研究文献述评
我国顾客忠诚度研究文献述评文章标题：我国顾客忠诚度研究文献述评目录1. 引言2. 顾客忠诚度的定义和重要性3. 我国顾客忠诚度研究现状3.1 文献综述3.2 研究方法和结果分析4. 个人观点和理解5. 总结与展望引言顾客忠诚度一直是市场营销领域的热门话题。
在竞争激烈的商业环境下，如何吸引和留住顾客，提高顾客忠诚度成为企业经营的关键。
而我国顾客忠诚度研究也逐渐引起了学术界的重视。
本文将对我国顾客忠诚度研究文献进行述评，并分享个人观点和理解。
顾客忠诚度的定义和重要性顾客忠诚度是指顾客对特定品牌或企业的忠诚程度，包括购买频率、购买数量以及对品牌的认可和推荐等方面。
而顾客忠诚度对企业来说具有重要意义，忠诚顾客能够为企业带来稳定的收入和利润，忠诚顾客还可以成为品牌的忠实支持者，为企业口碑传播和市场营销提供助力。
我国顾客忠诚度研究现状文献综述在国内学术期刊和会议论文中，关于顾客忠诚度的研究逐渐增多。
通过对国内相关期刊和会议论文的梳理和分析，可以看出，在顾客忠诚度研究领域，学者们主要集中在顾客满意度、品牌认知、品牌形象、顾客体验等方面展开研究。
一些研究也涉及到电子商务、社交媒体等新兴领域对顾客忠诚度的影响。
总体而言，国内的顾客忠诚度研究涵盖了广泛的领域，但在理论深度和方法创新方面仍有待加强。
研究方法和结果分析在国内顾客忠诚度研究中，研究方法主要包括问卷调查、实地访谈、实验研究等。
而对于研究结果的分析，大部分研究集中于描述性和相关性分析，缺乏对因果关系的深入挖掘和理论框架的构建。
我认为未来国内顾客忠诚度研究应该更加注重研究方法的多样性和结果分析的深入性，以提高研究的说服力和学术贡献。
个人观点和理解作为一位市场营销专业研究生，我对顾客忠诚度研究领域有着浓厚的兴趣。
在我看来，顾客忠诚度不仅关乎企业的生存和发展，更与消费者行为心理以及市场环境息息相关。
未来的研究可以更多关注新兴技术和社会趋势对顾客忠诚度的影响，同时也需要将研究成果应用于实际营销实践中，为企业提供更具操作性的建议和策略。
客户忠诚文献综述
关于客户忠诚的文献综述【摘要】随着市场竞争的日益激烈和客户价值选择的变迁，当今市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。
对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是客户对其满意程度以及拥有多少忠诚的客户，客户满意和客户忠诚正日益受到学术界和企业界的共同关注。
忠诚的客户是企业价值和收益的源泉，是企业获取利润和持续成长的基石。
本文将通过近年来国内外对于客户忠诚相关文献的回顾，对客户忠诚这一概念理论的研究加以综述，并进行探讨。
【关键词】客户关系客户忠诚客户满意一、定义Jaeoby和Chestnut（1978）通过对300多篇相关文献的系统整理发现，对顾客忠诚的理解有许多不同的观点，但归纳起来似乎有两种基本方法:行为方法与态度方法。
从行为角度看，顾客忠诚被定义为对产品或服务所承诺重复购买的一种行为。
但单纯的行为取向难以揭示忠诚的产生、发展和变化。
有人开始用态度取向对顾客忠诚的行为研究进行修正，把顾客忠诚视为对产品和服务的一种偏好和依赖，这种方法认为，描述顾客忠诚仅考虑顾客的实际购买行为还不够，需要分析顾客的潜力。
Dick和Basu（1994）引入了相对态度的概念，相对态度指顾客对某一产品的评价优于对其它产品估价的程度。
他们认为，研究顾客忠诚既要考虑态度的绝对性，更要关注它的相对性。
因为在绝对意义上顾客对给定产品或服务的评价也许很高，但如果同时对所有竞争产品的估价也是同样高的话，那么绝对态度的效应就难以发挥。
因此，真正的顾客忠诚应该是伴随着较高的态度取向的重复购买行为。
Oliver（1999）将客户忠诚定义为高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务,并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为,而且不会因为(市场)态势的变化和(竞争性产品)营销努力的吸引而产生转移行为成本。
韩经纶、韦福祥（2001）认为顾客忠诚是由于价格、产品或服务特征或其他要素引力的影响，顾客长久地购买某一品牌产品或服务的行为。
顾客满意与顾客忠诚关系的文献综述
顾客满意与顾客忠诚关系的研究综述张磊（南京邮电大学经济与管理学院B091105班南京210003）[摘要]顾客满意与顾客忠诚关系的研究，对于企业设计与执行顾客保留策略，降低顾客流失率具有意义。
通过文献回顾，总结以前学者的研究结果，讨论顾客满意、顾客忠诚的内涵、两者间的关系，指出已有研究的不足和今后研究的方向。
顾客满意与顾客忠诚是消费者行为研究中的一个重要课题。
弄清楚顾客满意、顾客忠诚与顾客消费行为之间的关系，有助于企业设计与执行顾客保留策略，从而降低顾客流失率。
[关键词]消费者行为顾客满意顾客忠诚在过去20多年时间内, 顾客满意一直是许多企业的战略要素。
20世纪80年代,追求较高的顾客满意度是企业的一种经营目标。
90年代,人们已经广泛形成共识,即顾客满意能够直接为企业创造价值,是企业战略管理的一种重要手段。
尽管顾客满意的管理方式具有重要的战略意义,但是顾客满意对顾客保持的作用机制在市场营销实践领域却受到很少的关注,有关顾客满意度与顾客忠诚度之间关系的实证研究仍然很缺乏。
在未来的研究中,顾客满意向顾客忠诚的转换机理将成为关系营销理论界和实践界关注的焦点问题。
1、顾客满意与顾客忠诚1.1顾客满意不同的学者对于顾客满意概念的界定基本是一致的。
菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果（结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
”亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。
Oliver 也曾经使用“比率模型”(ratio model) 来描述顾客满意感的产生,在这一模型中,顾客满意感的强弱取决于消费后感知实绩与消费前期望之间的比值,比值越大,说明顾客的期望得到了越高程度的满足,因此,顾客就越满意, 反之就越不满意。
从上面的定义我们可以看出，顾客满意是一种期望（预期）与可感知效果比较的结果，它是一种顾客心理反应，而不是一种行为。
忠诚度文献综述
文献综述目前对网络安全软件忠诚度的研究是比较缺乏的，忠诚度的研究还停留在传统的消费品上，但是在先前研究中的一些基本理念和基本价值计算模型有着较高的借鉴价值。
一、品牌忠诚度的内涵研究传统意义上认为品牌忠诚度就是指消费者在购买决策中，多次表现出来对某个品牌有偏向性的（而非随意的）行为反应。
它是一种行为过程，也是一种心理（决策和评估）过程。
品牌忠诚度的形成不完全是依赖于产品的品质、知名度、品牌联想及传播，它与消费者本身的特性密切相关，靠消费者的产品使用经历。
提高品牌的忠诚度，对一个企业的生存与发展，扩大市场份额极其重要。
品牌忠诚度是品牌价值的核心。
它由五级构成，包括无品牌忠诚者、习惯购买者、满意购买者、情感购买者、忠诚购买者。
黄嘉涛认为品牌忠诚是态度与行为的综合反映，它不仅仅是顾客的重复购买行为，更是顾客的一种情感偏好，这种偏好实质上是顾客在长期品牌经历中形成的高强度的心理依恋和信任。
并且认为承诺与信任是这种忠诚关系发展和维持的核心因素，因为承诺与信任是联结顾客与品牌的关键心理力量。
朱洁在《网络品牌忠诚度初探》中认为对于网络用户而言，网络品牌的忠诚度是指网民在某网站重复浏览或消费的行为。
并且获得新顾客的成本比维持老顾客的成本高得多。
二、品牌忠诚度的价值研究传统意义上品牌忠诚度的价值主要体现在以下几方面：1、降低行销成本。
营销学中著名的“二、八原则”认为80%的业绩来自20%的经常惠顾的顾客。
在微利时代，忠诚营销愈见其价值。
企业创造优异的价值有利于培养顾客忠诚观念，反过来顾客忠诚又会转变为企业增长利润和更多的价值，企业创造价值和忠诚一起构成了企业立于不败之地的真正内涵。
2、易于吸引新顾客，品牌忠诚度高代表着每一个使用者都可以成为一个活的的广告，自然会吸引新客户。
根据口碑营销效应：一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，因此一个满意的、愿意与企业建立长期稳定关系的顾客会为企业带来相当可观的利润。
关于客户满意与客户忠诚的文献综述
关于客户满意与客户忠诚的文献综述【摘要】随着市场竞争的日益激烈和客户价值选择的变迁，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。
对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是客户对其满意程度以及拥有多少忠诚的客户。
客户满意是企业留住客户，并使之发展为忠诚客户的前提；忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的根本保证。
客户满意与客户忠诚关系的研究，对于企业产品更新换代，执行顾客保留策略，降低顾客流失率以及企业的长期战略规划都具有重要的意义。
本文将通过对国内外关于客户满意和客户忠诚的相关研究文献的回顾，从而对客户满意和客户忠诚的相关研究加以综述，并就前人的研究做出相关的探讨。
【关键词】客户关系；客户满意；客户忠诚一、引言随着中国市场的不断发展，大多数产业已经从快速成长期向成熟期的变迁，也预示着企业将更加强调客户需求导向、服务导向和成本导向。
但是在一个趋于成熟的市场，企业成功关键是什么，这是企业管理者非常关注的要素。
通过研究发现，客户满意度的增长将促进企业市场份额的提高，而企业只有建立全面的客户关系管理体系才能保持企业的持续发展（郭海涛，2010）。
忠诚的客户是企业最宝贵的资源，如何提高客户忠诚度是每个企业必须面对的问题。
研究客户知识与企业知识对客户忠诚度的影响及其在提高客户忠诚度中的作用，并运用基于知识的客户关系管理制定提高客户忠诚度的具体措施，是提升企业核心竞争力的重要环节(潘留栓，范颖,2006)。
本文将通过文献回顾，总结以前学者的研究结果，讨论顾客满意、顾客忠诚的内涵、两者间的关系，指出已有研究的不足和今后研究的方向，并对相关研究加以综述，并就人的研究做出相关的探讨。
二、与客户满意与客户忠诚有关的理论研究根据Conference Board针对全球506位CEO做的一个调查显示，企业CEO把客户忠诚度以及维持率列为其管理的首要挑战，其次是缩减成本，第三则是增强灵活性和加快发展速度。
顾客忠诚度 ---文献综述
顾客忠诚度评价方法一、顾客忠诚度的定义第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德,这一概念并很快就被认可,越来越多的学者开始在这一领域研究。
早期研究中,学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感.Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量,他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为,顾客连续购买某一品牌产品3次,既可以认为顾客忠诚于这个品牌”。
Newman和Werbel(1973)从排他险角度对顾客忠诚进行了定义,他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌,并且只考虑该品牌,而且不需要收集其他品牌信息”。
Bloemer和Ksaper(1995)将顾客忠诚分为两类:真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚,真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺,而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。
他认为真实的顾客忠诚是偏向的、行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。
而不真实的忠诚的定义则是是惰性的函数。
基于认知、意动、情感、和行为这四个维度,Richard Ol iver(1999)对忠诚度做出了这样的定义:“顾客忠诚是顾客对在其未来进行购买某种类似产品或者服务时的一种发自内心的一种承诺,这种承诺会导致顾客在选择产品或者服务的时候,趋向选择同一品牌或者公司的产品”。
Rowley(2005)认为顾客忠诚可以分为四个类型:俘获(captive)型、便利寻找者(convenience一seeker)、满意(contented)型和承诺(committed)型。
国内学者罗海成(2005)基于Oliver(1999)的观点,认为顾客忠诚是有认知、情感和意向三个要素构成,这三个要素常常具有趋于一致的倾向。
因此顾客忠诚分为了认知忠诚、情感忠诚和意向忠诚。
质量论文优秀4篇
质量论文优秀4篇质量论文篇一【论文关键词】服务质量顾客满意顾客忠诚企业竞争力【论文摘要】随着市场竞争的加剧与产品的日趋同质化，市场形态开始从卖方市场向买方市场过渡，竞争进一步激化，顾客的争夺开始成为各企业与学者研究的焦点。
在这种背景下，笔者在大量吸收前人已有研究成果的基础上，通过考察服务质量、顾客满意与顾客忠诚的影响关系，期望探究出影响顾客忠诚的机理，从而对企业从顾客角度赢得竞争优势提供一定的帮助。
一、企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚文献综述对服务质量的研究始于20世纪70年代后期，从那时起，服务质量问题引起了许多学者极大的兴趣。
总结关于服务质量的观点，主要有两种：一种是以Gronroos为代表的北欧学派的观点：1984年，Gronroos提出了感知质量的观点，认为服务质量是服务绩效与服务期望的差；另一种是以Parasuraman、Zeithaml和Berry为代表的美国学派观点：认为服务质量是服务提供者满足顾客对于服务期望的能力，也就是顾客的感知，其定义为顾客的期望与感知之间的差。
虽然学者们对于服务质量的定义并不相同，但其实差异并不大，而其中最重要的共同点是：顾客是服务质量的唯一评价者。
本文比较偏向于Garvin等人的观点，认为服务质量就是顾客实际感受到的服务的质量，也称感知质量。
对顾客满意的认识起源于心理学中的差距理论。
Kotler（1996）归纳各学者的意见，认为顾客满意可以解释为个人在比较了对服务或产品的绩效认知与自身的期望之后，所产生的一种愉快或失望的感知状态，并指出顾客满意水平是预期绩效与期望差异的函数。
在商业领域中，对忠诚概念的引入可以追溯到Cpeland（1923）和Churchill（1942）的研究。
从那时起，学者对顾客忠诚进行了大量的探讨。
关于顾客忠诚的概念主要可以概括为以下三类：第一类是行为论：这种观点主要是从行为的角度来定义顾客忠诚，认为顾客忠诚是对产品或服务所承诺的重复购买的行为，这种形式的忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标来衡量。
文献综述范文
文献综述范文文献综述随着网络市场的不断发展和繁荣，网络环境下的顾客忠诚日益成为企业和学术界关注的焦点。
本文主要从顾客忠诚的内涵、测量和影响因素三个方面对查阅的文献进行分析。
一、顾客忠诚度的内涵随着服务经济的兴起，顾客忠诚的研究逐渐兴起。
其研究始于对顾客行为的评价。
对顾客行为的评估认为，即使顾客忠诚（Jacoby&chestnut，1978年），高频购买也同样重要。
然而，单纯的行为取向很难解释忠诚的产生、发展和变化。
高度重复性的购买行为可能不是基于某种偏好，而是由于存在各种限制，形成转换障碍。
低重复性购买也可能基于情境因素或随机因素（storbacka&cronroos，1995）。
为此态度取向被加入到顾客忠诚的定义中来，态度取向是指顾客对产品、服务积极倾向的程度(ajzen&fishbein，1980)和把产品、服务作为首选并积极推荐的心理许诺（remler&bmwn，1996）。
Dick and Basu（1994）认为，真正的顾客忠诚应该是伴随着积极态度导向的高频率重复购买行为。
顾客忠诚应包括两个维度：行为忠诚和情感忠诚。
在此基础上，他们构建了描述顾客忠诚的行为-情感模型，并将顾客忠诚分为忠诚、虚假忠诚、潜在忠诚和非忠诚。
gremler和brown(1996)给服务业顾客忠诚所辖的定义：“顾客以积极的态度向特定的服务供应商重复购买的程度，以及在对该项服务的需求增加时，继续将该服务商作为唯一选择对象的倾向。
”并提出顾客忠诚根据其身前程度，可以被细分为三个不同层次：行为忠诚、意向忠诚和情感忠诚。
行为忠诚之顾客实际表现出来的重复购买行为，强调重复购买；意向忠诚指顾客在未来可能够买的意向、价格容忍度可推荐可能性：情感忠诚之顾客对企业及其产品的态度，包括：喜爱等情感因素、积极推荐宣扬企业的产品，购买时首选和制定决策时优先考虑。
在国内，韩景伦和魏福祥（2001）认为，顾客忠诚是顾客由于价格、产品或服务特征或其他因素的影响而长期购买某一品牌产品或服务的行为。
客户忠诚度文献
客户忠诚度文献关于客户忠诚度的文献综述随着市场竞争的日益加剧，客户忠诚度已成为影响企业长期利润高低的决定性因素。
我国企业管理者要正确把握其内涵，采取有效的策略，才能提高客户忠诚度，从而在市场竞争中立于不败之地。
客户忠诚是指客户因为接受了产品和服务，满足了自己的需求而对品牌或供应（服务）商产生的心理上的依赖及行为上追捧。
客户忠心主要通过客户的情感忠心、犯罪行为和视觉形象的高度尊重令人满意；犯罪行为忠心整体表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复出售犯罪行为；意识忠诚度则整体表现为客户作出的企业的产品和服务的未来消费意向。
这样，存有情感、犯罪行为和意识三个方面共同组成的客户忠心营销理论，着重于对客户犯罪行为趋向的评价，通过这种评价活动的积极开展，充分反映企业在未来的经营活动中的竞争优势。
摘要客户忠诚营销理论是当今营销界和企业界广泛关注的理论，它是企业以顾客为中心的营销哲学的完善和发展；客户忠诚营销理论对企业的营销活动的开展有重大的现实意义；我国在此方面做了初步探索。
关键词客户忠心营销客户关系管理客户忠诚度三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映1客户忠心营销理论的主要内容客户忠诚营销理论（customerloy?鄄al，cl）是在流行于20世纪70年代的企业形象设计理论（corporateidentity，ci）和80年代的客户满意理论（customersatisfaction，cs）的基础上发展而来的。
其主要内容可表述为：企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使客户的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。
客户忠心就是指客户对企业的产品或服务的憧憬或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠心、犯罪行为忠心和意识忠心整体表现出。
其中情感忠心整体表现为客户对企业的理念、犯罪行为和视觉形象的高度尊重和令人满意；犯罪行为忠心整体表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复出售犯罪行为；意识忠心则整体表现为客户作出的对企业的产品和服务的未来消费意向。
忠诚协议文献综述的范文
忠诚协议文献综述的范文一、引言。
咱们今天来聊聊这个有点意思又有点复杂的忠诚协议。
在现代社会啊，感情和婚姻就像一场充满未知的冒险，忠诚协议就像是冒险途中人们试图给自己加的一道“保险”。
那这个忠诚协议到底是怎么回事呢？让我们来扒一扒各种文献，好好看看。
二、忠诚协议的概念与内涵。
1. 定义。
从好多文献里能看出来，忠诚协议简单说就是夫妻或者情侣之间签订的一种协议。
这协议的核心内容呢，就是要求双方在感情关系里保持忠诚，像是不能出轨啦，不能有婚外情之类的。
就像两个人之间的一个小约定，写在纸上，说好了要互相忠诚，要是谁违反了，就得接受一定的惩罚。
不过这定义也不是特别统一，有些文献里还强调忠诚协议的自愿性，就是得是两个人心甘情愿签的，不能有强迫的成分。
而且这个忠诚的范围也有争议，到底是单纯的身体忠诚，还是也包括精神上的忠诚呢？这在不同的文献里就有不同的说法了。
2. 内容要素。
大多数忠诚协议都会包含对不忠行为的界定。
比如说有的协议里明确规定，与异性单独约会看电影超过一定次数就算不忠，或者有亲密的身体接触就算不忠。
这就像给忠诚画了一条线，让双方都清楚知道什么能做，什么不能做。
还有就是惩罚措施。
常见的惩罚有财产分割方面的，比如如果一方出轨，那在离婚的时候就要净身出户；也有一些比较特别的，像是要给另一方一定数额的精神损害赔偿金，或者要公开道歉之类的。
三、忠诚协议的法律效力。
1. 国内观点。
在咱国内的法律学界和司法实践中，对忠诚协议的法律效力那可是众说纷纭啊。
有些学者和法官认为，忠诚协议是有效的。
他们的理由是，这是夫妻双方对自己财产权利的一种自主处分。
就好比两个人商量好了，要是一方不忠诚，就把自己的财产分给另一方一部分，这是他们的自由意志体现，只要不违反法律法规的强制性规定就应该有效。
但是呢，也有不少人持反对意见。
他们觉得忠诚协议把道德层面的忠诚用法律条文来约束，有点不恰当。
婚姻关系里的忠诚更多的是一种道德要求，要是用法律来强制，可能会破坏婚姻关系的本质。
论文文献综述
文献综述前言本人毕业设计的论题为《SURPR公司的客户维系研究》，由于目前国内外学者只是研究一些大公司的客户维系策略，并不一定适合于小公司的发展，并且详细了解分析SURPR公司现行的发展状况，因此本文的叙述对公司客户维系研究制定相应的发展策略具有一定的指导意义。
本文根据目前国内外学者对客户维系的研究成果，借鉴他们的成功经验，大胆的将客户维系的理论经过改革创新应用于公司发展的过程中。
这些文献给与本文很大的参考价值。
本文主要查阅进几年有关客户维系、客户满意与忠诚的文献期刊。
客户关系管理中的客户维系在各个领域的应用都很广泛，并且国内外的学者也对客户关系管理中客户维系、客户忠诚度等方面提出了不同的建议。
其实市场竞争的实质是争夺客户资源。
所以， CRM的策略不是一味地争取新客户，而是在于如何维系老客户（即现有客户）。
客户维系策略的作用客户资源已经成为企业利润的源泉。
一个企业只要多维系5%的客户，则利润可有显著增加。
刘学军（2010/05）在《留住老客户——对VIP客户维系的探索与实践》中认为客户关系管理的策略主要在于维系现有客户,而不是一味地争取新客户。
十年来,IBM的年销售额由100亿美元增长到500亿美元,其营销经理罗杰斯谈到自己的成功之道时说:"大多数公司营销经理想的是争取新客户,但我们的成功之处在于留住老客户。
很多调查也都证明：留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效益的贡献要大的多。
王宝明;冯梅《应用客户生命周期理论进行客户关系管理》 [期刊论文] -山东冶金2009(2)中提出企业与客户的关系先后经历潜存客户、新客户和忠诚客户3个发展阶段，基于此生命周期．企业针对不同阶段的客户进行价值分析和客户管理。
对于小同客户，需使用不同的价值分析方法，分析的最终日的是对企业资源进行优化配置，实现客户管理的价值最大化。
夏霖潇2009-4《客户关系管理：企业度过经济危机的有效武器》中提到尽管全球经济危机给企业的发展带来了不小的困难，很多企业都在选择缩减开支、节约成本的方式来抵御这场经济危机寒流，但缩减开支并不等于不再投入，零投入如何能实现企业的快速发展?如何通过精打细算的有限投入，让企业实现低成本、高效率的运转，才是最核心的问题。
品牌认知消费者忠诚度文献综述和参考文献
品牌认知消费者忠诚度文献综述和参考文献文献综述（一）品牌认知的构成品牌认知涉及多个方面的因素，在这一研究领域内，国内外很多专家学者都取得了不小的成就。
Keller（1993）主要对品牌知名度和品牌形象进行研究，利用心理学的联想网络记忆模型，对品牌认知的维度进行了系统性分析。
他认为，之所以不同消费者对于同一产品有不同的认知度，主要是因为消费者对该品牌的了解程度和对该品牌的联想有差异，对该品牌的了解程度主要依赖于品牌知名度，而对该品牌的联想则以一定的形式组合在一起形成了品牌形象。
其中品牌知名度又可以分成两个层面的内容：品牌回忆和品牌再认，品牌形象是指消费者在进行消费行为时对品牌的联想所反映出来的品牌知觉。
此后，Keller（XX）发现以前研究品牌资产都只限于单独角度的研究分析，为了改进以往视角方面的缺陷，他基于多视角对品牌认知重新界定：所谓的品牌认知，指消费者在完成了对于某一品牌的消费活动之后留存于记忆里的关于品牌信息的相关知识。
Aaker（，1996）也一直致力于这方面的研究工作，在他看来，品牌认知在很大程度上由两部分内容组成，分别是品牌知名度和品牌联想，二者之间存在着一些内部的联系，但又有所区别。
在他的研究中，他将品牌联想进行了细致的划分，具体包含了对于产品、企业、个性以及符号四个方面的联想（Aaker，1991、1996）。
品牌联想以一定的程度组合在一起形成了品牌形象。
Keller（1993，XX）和Aaker （1991，1996）对于品牌认知维度的研究仅限于理论研究领域，Yoo和Donthu（XX）对此进行了相关的实证研究，他们在研究的过程中对一些品牌的相关数据进行了调查，得出品牌知名度与品牌形象是一个维度的结论。
Pappu等（XX）也利用实验数据对此进行了实证检验，认为品牌知名度和品牌形象之间存在一定的联系，但不能混为一谈，二者对于品牌认知的解释程度还是存在着一定的差别（Pappu，Quester，Cookssey，）。
论客户忠诚文献综述
论客户忠诚文献综述工商【摘要】：市场上的不断变化，使一些企业在某时成为英雄，在下一刻又沉落海底。
这种变迁的动力源就是客户——当客户认同企业并忠诚于他时，这类企业会迅速崛起，但是当他们背离客户认知，他们就会被遗弃。
因此企业只有不断适应客户需求，才能赢得客户的持续惠顾，换句话说，只有客户的长期忠诚才能保证企业的基业长青。
记住：是长期的客户关系维持了一个企业的生存，客户的忠诚不是理智方面的概念，而是情感方面的概念，而满意是人们的一种感觉状态，他来自于预期与感知效果的比较。
因此，追逐客户满意是获取客户忠诚的关键。
【关键词】：客户忠诚；忠诚价值；提高忠诚度；一、客户忠诚的定义、类型客户忠诚是客户与企业之间的一种关系，而信任是衡量关系好坏中最重要的标准。
忠诚的客户关系就是赢得并且保持了客户与企业的信任，通过建立信任，了解客户需求，可以提高服务客户的工作效率，使客户愿意继续购买企业产品或服务。
(一)客户忠诚定义1. 从客户角度阐述的：陈福明认为客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情。
它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚、意识忠诚表现出来。
赵平在顾客满意指数指南中提到客户忠诚只是满意模型中的结构变量，它是指客户对其品牌产品或服务的忠诚程度，包括重要采购的意愿以及对该产品或服务的价格敏感程度。
2. 从企业角度阐述的：鲁江认为客户忠诚源于企业自己，企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉。
不断提高客户的满意度，促进客户的忠诚，在企业与客户之间建立一种相互信任，相互依赖的“质量价值链”。
叶开认为客户忠诚是一个着眼点，客户是上帝，企业应该对客户忠诚，不断满足客户的要求，而不是要求与期望客户对自己忠诚。
3. 从价值观角度阐述的:Oliver将客户忠诚定义为：高度承诺未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引力而产生转移行为。
关于顾客忠诚理论的文献综述
关于顾客忠诚理论的⽂献综述关于顾客忠诚理论的⽂献综述摘要：随着经济全球化和我国经济的深⼊发展，顾客在市场中所起的作⽤越来越重要，如何培育忠诚的顾客成了学术界和实务界共同关注的话题。
本⽂从顾客忠诚的主要理论，分类及分歧和发展的新进展的⽅⾯做了归纳和阐述。
关键字：顾客忠诚；模型；进展；分类⼀．于顾客忠诚的定义及分歧评述从上⾯总结的顾客忠诚定义来看，不同时期的学者对顾客忠诚有不同的看法，但基本概括起来包括⾏为取向和态度取向两个⽅⾯。
强调⾏为的学者对忠诚的定义着重在顾客实际的购买⾏为上，认为衡量忠诚的唯⼀尺度是⾏为⽽不是情感（态度），以顾客的重复购买次数，忠诚⾏为的持续时间以及购买⽐例等来定义顾客忠诚；强调态度的学者主要是根据顾客对特定品牌或产品的偏好程度来测量忠诚，他们认为顾客忠诚是情感（态度）的忠诚，态度取向代表了顾客对该产品和服务的积极倾向程度；⽽另外⼀种学者认为应该是⾏为取向和态度取向两者结合，因为⾏为忠诚的顾客在态度上未必忠诚，同样，态度上忠诚的顾客也未必会发⽣重复购买⾏为。
我认为真正的顾客忠诚应该同时具备态度忠诚和⾏为忠诚两个⽅⾯，不仅要能够描述顾客忠诚的⾏为特征（如重复购买⾏为）⽽且也要强调顾客忠诚态度特征（⼊对产品的偏爱及对企业的信赖），顾客忠诚是积极⼼理倾向和重复购买⾏为的有机统⼀。
⼆．客忠诚的分类早期对顾客忠诚的概念理解主要集中在顾客的重复购买⾏为上，后来⼀些学者提出通过顾客对产品的重复购买意向来测量顾客忠诚度。
随着研究的深⼊，越来越多的学者主张结合顾客态度和顾客⾏为两个维度来综合评价顾客忠诚度。
⽐较典型的划分主要有以下⼏种：1.Dick&Basu(1994)在对顾客忠诚分析时，提出来⼀个基于顾客重复购买意向和重复购买⾏为的理论框架这⼀框架考虑了顾客态度形成的直接前因和可能对顾客态度和⾏为产⽣调节作⽤的关键要素。
根据顾客的购买意向和重复购买⾏为，他们将顾客忠诚分为以下⼏种类型：不忠诚；虚假忠诚；潜在的忠诚和持续的忠诚。
《企业用户忠诚度问题研究国内外文献综述2200字》
企业用户忠诚度问题研究国内外文献综述1.国外研究现状在商业领域，对忠诚概念的引入可以追溯到Copeland和Churchill的研究，从那时起，学者们对顾客忠诚进行了大量的探讨。
20世纪末，国外有学者就开始了对数字营销的研究，随着时代发展的变化，国外数字营销对数码营销的理解也更为深入和广泛。
肯特·沃泰姆、伊恩·芬威克等（2009）在《奥美的数字营销观点》中指出：消费者是内容创作者、创意者、和评论者。
Markusm（2015）在《Electronic commerce research and applications》一文中剖析了肤护品在传统营销渠道和电子商务营销的优势和劣势。
他认为，化妆品公司可以从品牌策略和定价策略中选择适合企业的渠道进行整合，实现网络营销和传统营销渠道的整合，从而取得共赢的目标。
Nakul Shirk（2016）在《Global Cosmetic Market》[10]中，对化妆品市场进行了深入和专业的调查，并对全球化妆品市场进行了战略评估。
他分析了肤护品试产的新产品和服务定位策略，并详细分析了新型技术及其对护肤品市场的影响。
Damian Ryan（2017）在《理解数字营销》中指出，互联网是消费者的新的关注点。
他们希望获得更高的参与度和互动性；同时数字世界已经占据了他们绝大部分闲暇时间，而数字营销正是触及这部分人群的不二法则。
珍妮弗·洛诺夫·希夫和沈建苗（2017）在《14 种数字营销的常见错误》中也提到了数字营销的优势，并表明企业通过个性化、定位、客户行程分析和数据分析等行为，能够提供与客户相匹配的定制服务，为客户带来不同的价值，从而吸引更多的客户，并且让他们购买产品或服务。
而Churchill（1979）是率先将忠诚度进行研究的学者，他指顾客对某一企业或品牌的忠诚水平的定量化表述。
奥利弗（1997）认为顾客忠诚表示，即使存在环境和市场变化引起放弃购买的潜在因素，由于对偏爱产品和服务坚持购买的承诺，仍然重复购买的行为。
客户忠诚文献综述
客户忠诚文献综述目录一、绪论： (2)二、客户忠诚的界定： (2)三、客户忠诚的表现： (3)四、客户忠诚度的衡量指标 (3)1、整体的客户满意度。
(3)2、重复购买的概率。
(4)3、推荐给他人的可能性。
(4)4、决策时间的长短。
(4)5、购物路程的远近 (4)6、对价格的敏感度 (4)五、客户忠诚的影响因素 (4)1. 产品和服务质量 (5)2. 客户满意度 (5)3. 顾客让渡价值 (5)4. 转换成本 (5)六、客户的管理流程： (6)1. 提高产品和服务的质量，提升客户满意度。
(6)2. 提高转换成本。
留住有价值的客户 (6)3. 提高员工忠诚度,不断完善企业形象 (6)4．正确处理顾客抱怨 (6)七、参考文献： (7)一、绪论：本文主要以国内外学者关于客户忠诚度的研究文献为基础，分析了客户忠诚的界定，研究了顾客对于企业产品或服务忠诚度的表现，同时罗列归纳了影响客户忠诚的因素主要有客户满意度、顾客让渡价值和转换成本等。
论述了客户忠诚的衡量指标，并基于此提出了提高企业客户忠诚度的一些可行性建议。
关键词：客户忠诚度客户满意度顾客让渡价值转换成本二、客户忠诚的界定：在当今激烈的市场竞争中，客户忠诚已经成为一种企业的重要资产。
相应地，客户忠诚的概念也在过去日益得到广泛关注。
对于客户忠诚度国内外有着不同的解释，主要可以分为以下几种：（1）王永贵编著的客户关系管理书中从行为和态度两个层面来认识客户忠诚，把客户忠诚界定为“客户在较长的一段时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性购买”。
（2）客户忠诚度指客户忠诚的程度，是一个量化概念。
客户忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使客户对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。
美国资深营销专家Jill Griffin认为,客户忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。
（3）客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一种特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”的偏好，进而重复购买的一种趋向。
国内外顾客忠诚度研究文献综述
国内外顾客忠诚度研究文献综述一、本文概述在当今竞争激烈的市场环境中，顾客忠诚度已成为企业持续成功和增长的关键因素。
随着全球化的发展，国内外学者对顾客忠诚度的研究日益深入，涉及多个学科领域，如市场营销、消费者行为学、管理科学等。
本文旨在综述国内外关于顾客忠诚度研究的文献，以期为企业实践提供理论支持和指导。
本文将首先回顾国内外学者关于顾客忠诚度的定义和内涵，分析其发展历程和演变过程。
随后，从影响因素、测量方法和提升策略三个方面，对国内外相关文献进行梳理和评价。
在影响因素方面，重点关注顾客满意、品牌形象、服务质量、价格感知等因素对顾客忠诚度的影响；在测量方法方面，介绍常用的问卷调查、数据挖掘等量化分析方法；在提升策略方面，探讨如何通过改善产品质量、提升服务体验、加强顾客关系管理等手段提升顾客忠诚度。
通过综述国内外相关文献，本文旨在揭示顾客忠诚度的内在机制和影响因素，为企业制定有效的市场营销策略提供参考。
本文还将探讨现有研究的不足和未来研究的方向，为学术界提供研究思路和借鉴。
二、国内外顾客忠诚度研究现状顾客忠诚度一直是商业和学术研究领域的重要课题。
随着市场竞争的日益激烈，理解并提升顾客忠诚度对于企业的长期成功至关重要。
国内外学者在这一领域进行了广泛而深入的研究，为理解顾客忠诚度的内涵、影响因素及提升策略提供了丰富的理论支撑和实践指导。
在国内研究方面，近年来，我国学者对顾客忠诚度的研究逐渐深入。
从最初的概念引入和理论探讨，到现在对顾客忠诚度影响因素、形成机制以及管理策略等方面的细致研究，国内学术界在顾客忠诚度领域取得了显著的成果。
特别是随着互联网和社交媒体的快速发展，国内学者开始关注数字化时代下的顾客忠诚度问题，如电商平台的顾客忠诚度、社交媒体对顾客忠诚度的影响等。
在国外研究方面，顾客忠诚度研究的历史更为悠久，理论体系也更加成熟。
国外学者从多个角度探讨了顾客忠诚度的内涵和影响因素，如品牌信任、顾客满意、顾客感知价值等。
文献综述--基于顾客忠诚度影响因素的研究
毕业论文文献综述题目：基于顾客忠诚度影响因素的研究一、前言部分随着经济的发展和社会的不断进步，企业面临的市场竞争日趋激烈。
零售业的市场环境正在发生着剧烈的变化。
随着越来越多的跨国零售巨头进入中国市场，竞争变得越来越激烈。
在购物消费时，顾客可以在许多零售企业中进行选择，市场正在向买方市场进行转变。
而另一方面，零售企业面临着顾客流失率高、企业利润率下降的局面。
在这种情况下，忠诚的顾客成为企业竞争强有力的核心优势。
根据帕累托定律，企业中20%的忠诚顾客给企业带来了80%的利润。
顾客忠诚是企业制胜的法宝，谁拥有的忠诚顾客越多，谁就能在竞争掌握主动权。
因此顾客忠诚及其影响因素的研究对零售企业，尤其是中小型零售企业具有重要价值及其现实的意义，是零售企业形成独特竞争优势必不可少的条件。
结合企业的实际情况来研究顾客忠诚的影响因素显得非常必要和迫切。
然而，企业尤其是中小型零售业在建立和提升顾客忠诚方面尚缺乏经验，更缺乏较系统的理论指导。
对国内外关于顾客忠诚的相关文献进行查阅和整理，分析总结顾客忠诚的内涵及其主要影响因素，从而形成针对性较强、较完整、有条理的理论体系，为企业建立和提升顾客忠诚提供理论指导，具有重大的经济意义和现实意义。
二、主体部分（一）顾客忠诚的涵义迄今为止，已经有许多顾客忠诚研究文献对顾客忠诚的概念进行界定，但是学术界尚未对顾客忠诚的概念取得共识。
各学者纷纷从自己的观点出发，对顾客忠诚提出各种各样见解。
1、国外学者的见解与认识学术界最早是从顾客额的行为角度定义顾客忠诚的，(Jacoby&Chestnut,1978)认为顾客忠诚是为产品或者服务所承诺重复购买的一种行为，这种形式的顾客忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标来测量。
(Dick&Basu,1994)认为这种定义忽略了顾客的内在的决策过程，无法区分顾客忠诚和简单的重复购买行为，指出(Storbacka&Gronroos,1995)高度重复的购买行为可能并非基于某种偏好意向，而是由于形成转化障碍的各种约束的存在，低度重复的购买也可能是由于情景因素的或随机因素的作用。
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论客户忠诚文献综述工商【摘要】：市场上的不断变化，使一些企业在某时成为英雄，在下一刻又沉落海底。
这种变迁的动力源就是客户——当客户认同企业并忠诚于他时，这类企业会迅速崛起，但是当他们背离客户认知，他们就会被遗弃。
因此企业只有不断适应客户需求，才能赢得客户的持续惠顾，换句话说，只有客户的长期忠诚才能保证企业的基业长青。
记住：是长期的客户关系维持了一个企业的生存，客户的忠诚不是理智方面的概念，而是情感方面的概念，而满意是人们的一种感觉状态，他来自于预期与感知效果的比较。
因此，追逐客户满意是获取客户忠诚的关键。
【关键词】：客户忠诚；忠诚价值；提高忠诚度；一、客户忠诚的定义、类型客户忠诚是客户与企业之间的一种关系，而信任是衡量关系好坏中最重要的标准。
忠诚的客户关系就是赢得并且保持了客户与企业的信任，通过建立信任，了解客户需求，可以提高服务客户的工作效率，使客户愿意继续购买企业产品或服务。
(一)客户忠诚定义1. 从客户角度阐述的：陈福明认为客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情。
它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚、意识忠诚表现出来。
赵平在顾客满意指数指南中提到客户忠诚只是满意模型中的结构变量，它是指客户对其品牌产品或服务的忠诚程度，包括重要采购的意愿以及对该产品或服务的价格敏感程度。
2. 从企业角度阐述的：鲁江认为客户忠诚源于企业自己，企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉。
不断提高客户的满意度，促进客户的忠诚，在企业与客户之间建立一种相互信任，相互依赖的“质量价值链”。
叶开认为客户忠诚是一个着眼点，客户是上帝，企业应该对客户忠诚，不断满足客户的要求，而不是要求与期望客户对自己忠诚。
3. 从价值观角度阐述的:Oliver将客户忠诚定义为：高度承诺未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引力而产生转移行为。
4. 从心理学上阐述的：李金荣认为：客户忠诚是从客户满意概念引出的新概念，是指客户满意后，从而产生对某种产品品牌的依赖、维护和希望重复购买的一种心里倾向的内在思想状态。
(二)客户忠诚类型Dick&basu（1994）在对顾客忠诚分析时，提出了一个基于顾客重复购买意向和重复购买行为的理论框架，考虑了顾客态度形成的直接前因和可能对顾客态度形成的可能性关键因素，根据顾客的购买意向和重复购买行为，将顾客分为不忠诚，虚假，潜在忠诚和持续忠诚。
客户忠诚不是理智方面的概念，是一种情感概念，因此不同客户具有的忠诚差别会很大，不同行业的客户忠诚也各不相同。
罗伯特·W·卢卡斯在《客户服务》中对客户忠诚类型进行详细阐述：1. 垄断忠诚：是指客户别无选择下的顺从态度。
比如因为政府规定只能有一个供应商，客户就只能有一种选择，这些客户通常是低依恋，高重复的购买者，因为他们没有其他的选择。
2. 惰性忠诚：是指客户由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商，这些客户也是低依恋，高重复的购买者。
其实，他们对公司并不满意，如果其他的公司能够让他们得到更多的实惠，这些客户便很容易被人挖走，拥有遁形忠诚的公司应该通过产品和服务的差异化来改变客户对公司的印象。
3. 潜在忠诚：是指客户在行为上常常表现出低依恋，低重复购买的特点，但从情感的角度而言这些客户非常愿意不断的购买产品或服务，只是公司的一些内部规定或是其他的环境因素限制了他们。
4. 方便忠诚：是指客户行为表现上也是低依恋，高重复购买的客户，这类客户重复购买的原因通常是由于地理位置比较方便，或者是由于习惯彼此熟悉，这类忠诚类似于惰性忠诚，也很容易被竞争对手挖走。
5. 价格忠诚：是指对于价格敏感的客户会忠诚于提供最低价格的零售商，这类低留恋，低重复购买的客户是不能发展成为忠诚客户的。
6. 激励忠诚：是指公司为经常关顾的客户提供一些忠诚奖励，这类客户也是低依恋，高重复购买的，当奖励活动结束后，这类客户便会转向其他有奖励的或者更多奖励的公司。
7. 超值忠诚：是指一种典型的情感或品牌忠诚，客户是高依恋，高重复购买的客户，这种忠诚对很多行业来说都是最有价值的。
客户对于那些使其从中受益的产品或服务情有独钟，不仅乐此不疲的宣传它们的好处。
二、客户忠诚价值通过提供优秀的客户服务，及时处理客户的不满，可以确保客户保持忠诚度，挽留住客户，罗伯特·W·卢卡斯在《客户服务》下面的等式展示了这个观点：有效的产品/服务+主动建立关系+消除客户的不满+解决问题+跟踪服务=客户忠诚。
客户价值是指企业从与客户的交易中获得的利益。
可以是有形的利益，也就是实际销售获得的金钱价值，也可是无形的利益，包括在实际交易之外与客户互动所带来的信息和口碑效应。
不同的企业，忠诚客户的价值也不一样。
但是这些价值，最终都会反映在企业的财务表现上。
客户终身价值是所有未来对利润和其他收益的贡献和净现值（Roberts&Berger,1989）,其中宝利嘉顾问在《忠诚可求》中又对客户忠诚价值进行详细阐述。
1. 节约客户成本：客户忠诚可以减少客户成本的支出，其一，当客户逐渐熟悉一个企业后，就会学着充分利用它，之后，他们就不会因为要求企业提供它原本不提供的服务，而浪费时间并且再熟悉公司各种产品后，客户也不需要过多依靠公司员工来了解情况。
2. 基本利润：客户通过他们的购买活动可以为企业创造利润，留住客户时间越长，赢得这个基本利润的时间也越长，我们的成本支出就更物有所值。
3. 忠诚客户的附加利润：交叉销售：向一位顾客销售多种相关的产品或服务；向上销售：基于客户忠诚的基础进一步挖掘每一位客户的价值。
4. 口碑效应：忠诚的客户通过向潜在的客户进行口头推荐为企业带来新的生意。
5. 价格溢价：忠诚客户经常支付的价格溢价，因为客户并非真正为了替代而在购物，他们趋向于被隔离在价格刺激和诸如赠券、价格小建和免费商品一类的提高物之外。
三、获取客户忠诚度方法佛罗德里克·F·莱克尔在《忠诚法则》中对于对忠诚关系的建立提出了需要坚持六个原则：出类拔萃；简朴易行；诚实坦荡；公正无私；相互尊重；富有同情心。
(一)寻找正确客户20世纪50年代中期美国学者温德尔·史密斯根据顾客需求的异质性和企业有限的资源和有效的市场竞争提出了顾客细分。
弗雷德里克·莱奇荷德在《忠诚的效应》中具体对忠诚客户进行分类，语言比较通俗易懂：1. 有些客户天生的办事可靠、为人诚实，而不计较是跟哪家公司做生意。
这种人喜欢稳定而长期的业务关系；2. 有些客户比一般人更为有钱可赚，他们买东西较多，支付账单更痛快，需要的服务反而不多；3. 有些客户会觉得你的产品和服务比你竞争对手更好、更加物有所值。
你的特定优势更能满足某些客户的需要。
因此，要获得忠诚客户重要的一步就是对客户进行细分，寻找正确的客户。
可以通过RFM细分，（R：最近一次消费，F：消费频率，M：消费金额），V ALS（Value and Life Style）细分，AIO(Attitude Interest Opinion )细分法等。
(二)提升客户感知价值价值影响客户对企业的评价，如果企业打算喜迎并且保留住客户，那么就应该了解如何为客户创造和增加价值，以及如何让客户感知到企业的努力。
莫里斯·霍尔布鲁克教授在对客户的分析过程中，发现客户感知价值的三个关键要素：外在的和内在的价值；以自我为中心与以他人为中心的价值；主动与被动的价值。
国外关于顾客感知价值前因后果的文献，大多是从顾客感知质量、顾客感知价格等方面寻求顾客感知价值的前因，认为顾客感知质量和顾客感知价格影响顾客感知价值，并且将顾客满意度、顾客重复购买意向和行为等视为顾客感知价值的结果(白长虹，刘炽2002)。
宝利嘉《忠诚可求》中进行如下阐述：1. 降低价格：降价是企业最为常用的一种方法，在许多行业“价格战”更是屡试不爽。
而且，如果一个公司达到最低的成本水平，就可以通过维持非常低的价格，将竞争者逐出市场，在实施这种战略时，如果能建立起各种障碍，成功阻止其他公司进入后，将会提高价格，进而增加利润收入。
2. 增加可感知利益：显而易见，公司要保持更强的竞争优势，保留老客户获取更多的新客户另一方法就是提供更多的价值，并且这些价值必须是客户感知的并认可的。
客户的需求和感知是不同的，企业只有通过市场研究，不断的倾听客户的意见，才可以系统的了解客户的需要和看法，进而发现产品或服务的价值所在，增加客户可感知利益。
(三)提高客户满意度对于很多客户来说，在保持忠诚度方面，满意度占了很大的因素，建立良好的客户关系对提高客户的满意度是非常重要的，因为这样可以促成与客户的再合作——是公司持续高产或产生利润的关键。
菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。
亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。
1. 专注：当你倾听的时候，把注意力集中在客户身上，这样你就可以确定他/她的需要，从而恰当的处理客户的需求和忧虑。
2. 一次服务于一位客户：不可能同时为两个人提供有效的服务（在电话中或面对面），要全神贯注的只为一位顾客服务。
3. 了解你的客户：这对于长期客户来讲是非常重要的，对于每个人来讲也更重要。
由于每天要接待大量客户，也许你记不清客户的名字或说过的话，但客户对你答应过的事情记忆犹新并且期望你能够做到。
所以由于这个原因，我们可以记录下客户信息，这样可以避免客户重复介绍自己，也会感到自己很特别，，因为你记住了他。
4. 给客户特殊待遇：了解客户需求，更能帮助我们了解客户的潜在需求，偶尔的时候可以给他们小小的帮助或者称赞。
四、总结随着市场营销管理和时间日益转向以客户为中心，客户满意和客户忠诚日益受到企业和学者们的关注。
培养稳定的忠诚客户不仅可以给企业带来稳定可观的经济效益，还可以为企业提供宝贵的客户信息价值和其他附加价值。
客户忠诚的效应给企业带来的利润增长主要有基本利润、购买增加带来的利润、运营成本节约、口碑效应和溢价收入等几个部分组成。
建立和维持客户忠诚的具体策略有优先礼遇、有形的回馈、共同的价值观以及提高转换成本等。
总之，培养客户忠诚是企业基业长青的必经之路。
【参考文献：】[1] 陈福明。
体验营销与客户忠诚度实证分析。
[J]中国市场2007，（27）[2] 鲁江，对客户忠诚营销的客户关系管理实施的探讨。
[J]中国集体经济2007，（8）[3] Oliver R L．Whence consumer loyalty?．Journal of Marketing，1999，63（Special Issue）.[4] 叶开，中国CRM最佳实务。