公共关系复习资料

一、名词解释1.社会组织:社会组织是人们为了合理有度的达到自己的目标，有计划、有组织地建立起来的一种社会机构2.组织形象定位：是指组织根据环境变化的要求、本组织的实力和竞争对手的实力，选择自己的经营目标及领域、经营理念，为自己设计出一个理想的、独具个性的形象位置。

3.公共关系社团：泛指社会上自发组织起来的、非营利性的从事公共关系理论研究和实务活动的群众组织或群众团体，主要包括公共关系协会、学会、研究会、俱乐部、联谊会等组织4.和谐度：也称协调度，是衡量社会组织与公众之间协调程度的一个重要指标。

即一个社会组织在发展运行过程中获得目标公众态度认可、情感亲和、言语宣传、行为合作的程度。

5.公众：指与特定的公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系工作对象的总称。

6.美誉度：即一个社会组织获得公众赞美、称誉的程度，是组织形象受公众给予美丑、好坏评价的舆论倾向性指标。

7.CI：指的是组织（或企业、团体）的自我同一性，即企业内部的组织自我意识同来自企业外部的组织形象认可达成同一化的状况。

8.公共关系传播：是指一个社会组织为了提高自身的认知度、美誉度、和谐度，借助传播的方式所开展的传播活动及其传播管理。

9.公共关系：是组织运用传播手段，协调公众关系、改善发展环境、树立良好形象的管理活动。

二、单项选择1.公共关系也可称为(公众关系)。

2.艾维.李提出：“说真话”、“(公众必须被告知)”的命题，将公共利益与诚实带进公共关系的领域。

3.在新闻稿的写作中，导语是整编新闻的(灵魂)，是抓住读者注意力的精华所在。

4.在公关人员心理素质中，其最基本的要求是(自信心理)。

5.消费者、竞争者、记者、名流、政府官员、社区居民等属于组织的(外部公众)。

6.1999年12月，(广东)省劳动厅举行了我国首次初级“公关员”职业上岗培训和上岗考试，标志着中国的公共关系已经正式步入职业化的阶级。

7.19世纪中叶风行美国的报刊宣传活动中最有名的代表人物是(菲尼斯·巴纳姆)。

8.公益学校、医院、社会福利工作机构等属于(服务性组织)。

9.企业识别系统的核心与原动力是(理念识别系统)。

10.公关传播最基本的功能是(创造舆论，告知公众)。

11.公共关系工作的主要目标是(为组织树立良好的形象)。

12.现代政府公共关系的本质是(政府组织与公众之间的双向沟通)。

13.公共关系协会等公关专业性社团组织，是非官方和(非营利)的群众的社团组织。

14.因组织行为不当引起的危机类型是(内部危机)。

15.调查中使用最为广泛的方法是(民意测验)。

16.现代公共关系产生于19世纪末20年代初的(美国)。

17.公共关系学中三个最基本的概念是(组织、公众、传播沟通)。

18.在组织中，主要负责收集信息、预测公众动向及社会发展趋势等任务的公关人员是(调查分析人员)。

19.我国大学中，第一个开办公共关系本科专业的是(中山大学)。

20.好酒也怕巷子深，这说明了企业注重(传播的原则)。

三、判断题1.公共关系活动的功能不仅在于协调和改善关系，而且还在于影响和完善舆论。

(√)2.企业内刊的对象是社会公众。

(╳)3.言语沟通是人类天生的本能，是人类表现自己本质的基本形式。

(√)4.商标设计不仅必须突出商品的特征和优点，构思巧妙新颖，还必须考虑当地消费者的文化风俗。

(√)5.公共关系工作的随机性、灵活性比较强，在所有管理项目中是弹性最大的一种。

(√)6.1986年11月，上海市成立公共关系协会，成为我国第一家省市级的公共关系团体。

(╳07.整合营销传播就是要优化一切可以利用的传媒资源。

(√)8.社会组织开展联谊活动的目的是为了联络感情，增进友谊。

(╳)9.公关主体、公关机构及公共关系人员在公共关系运作过程中均处于从属地位。

(╳)10.员工公众是公共关系工作对象中最不重要的一部分。

(╳)11.公共关系活动的功能不仅在于协调和改善关系，而且还在于影响和完善舆论。

(√)12.组织形象是靠组织员工行为规范的一致性来实现的。

(√)13.艾维·李的公关信条是“投公众所好”。

(╳)14.组织的自我期待形象,是一个组织自我希望具有的社会形象。

组织形象一旦建立起来就可以一劳永逸。

(√)15.公共关系调查、策划是发现问题、研究问题的过程，而公共关系实施是具体地解决问题达到目标的过程。

(√)16.组织形象需要不断地加以强化和修正。

(√)17.公共关系广告就是商业广告。

(╳)18.公共关系概念首次出现是1899年。

(╳)19.1937年，美国《商业周刊》发表了第一篇公共关系职业统计报告。

(√)20.商业组织与服务业组织的共同特点是销售商品和服务。

(√)四、简答题1.简答社会组织选择公关公司时应注意哪些问题？答：（1）公共关系公司的信誉、声望与权威性；（2）公共关系公司的财务状况；（3）公共关系公司的专门人才；（4）公共关系公司的收费标准.2.简答社会组织与环境之间的关系。

答：（1）社会组织的生存与发展要受到社会环境影响和制约。

具体表现为：①环境为组织提供各种物质条件和信息要素；②环境为组织的产品、服务提供市场；③环境为组织的生存和发展提供制度保障。

（2）社会组织对环境也有反作用。

3.简答发展社区公共关系的意义。

答：（1）社区关系直接影响着组织的生存环境。

社区公众指组织所在地的区域有关的对象，包括当地的管理部门、企业、地方团体组织、左邻右舍的党员、居民群众。

社区是一个组织赖以生存、发展的基本环境，是组织的根基。

一个组织如果没有良好的社区关系，就会失去立足之地。

组织的发展，离不开方方面面的支持。

因此，组织要将社区作为自己发展的一个部分，将社区公众视为“准自家人”。

（2）社区关系直接影响到组织的公众形象。

社区公众涉及当地政治、经济、文化、教育等各个方面，他们对组织的看法又极易相互传播，形成区域性的影响，从而形成组织的某一种公众形象。

任何组织都必须十分注意自己在社区居民中的形象，通过自己保护环境，关心公众利益的实际行动，在社区环境内树立一个“合格公民”的好形象。

4.简答现代公共关系发展的阶段并概括各阶段的特点。

答：（1）公共关系的雏形阶段（古代公关）古代时期。

特点：①明显的自发性和盲目性；②具有强烈的政治色彩和伦理色彩；③传播手段简单。

（2）公共关系的萌芽阶段（最黑暗）—巴纳姆时期。

特点：①对公众利益全然不予考虑；②不择手段地制造各种假新闻，欺骗公众。

（3）公共关系的开端阶段—艾维·李时期。

特点：①企业在宣传活动中向“公众讲真话”和“公众必须被告知”；②使公共关系成为一种职业。

（4）公共关系的成熟阶段（科学化阶段）—爱德华·伯尼斯时期。

特点：①使公共关系成为一门独立完整的新兴学科；②提出了“投公众所好”这一公共关系宣传的基本原则。

（5）公共关系的普及阶段。

特点：①“双向沟通”的公共关系模式；②完整地概括和描述公共关系的“四步工作法”。

5.简答公共关系的几种传播媒介，并任选一种说明其优缺点。

答：（1）人际传播媒介。

包括：①面对面传播媒介：口头语言媒介，非语言媒介。

②非面对面传播媒介：信函、电话、传真、电脑（2）群体传播媒介。

包括：①语言媒介：演讲、报告、会见、谈判、座谈、发布会。

②文字媒介：公共关系报刊、宣传手册、宣传材料、海报和宣传品。

③视听类媒介：图片、资料、幻灯片、录像片。

④实物媒介：产品和模型、公关礼品。

⑤组织形象标识系列（3）大众传播媒介。

包括：①印刷类大众传播—报纸、杂志和书籍。

②电子类大众传播—广播。

（4）网络传播媒介。

①印刷类大众传播。

优点：信息量大，有广度和深度；不受时间的限制；公众有充分的选择自由；相对成本较低。

缺点：传播速度相对较慢，时效性低；缺乏形象性；不像广播电视那样浅显易懂。

②电子类大众传播（广播）。

优点：传播迅速，传播面广；适应面广，老少皆宜；接收方便灵活、无独占性；成本低廉、交流性强。

缺点：不能自由选择接收；不能重复，不便保存；信息的表现力差。

6.简答公共关系与人际关系的联系与区别。

答：（1）人际关系与公共关系的联系很紧密。

公共关系实务工作除了运用大众传播手段外，也通过人际关系的沟通进行。

公共关系是以人际关系为基础的，良好的人际关系有助于组织内部环境和外部环境的和谐与改善。

（2）区别：①两者的目的不同。

公共关系的目的是为组织在社会公众中树立良好形象，建立组织与社会公众之间的良好合作关系。

人际关系的目的是为个人结良缘、交朋友，是为了实现个人的心理需要，建立个人与个人之间和谐的人际环境。

②两者的结构不同。

公共关系的主体是社会组织，在组织与公众的交往中实现的是组织的宗旨，体现的是组织的价值观念、行为规范；其客体对象公众也是一个整体概念。

人际关系则是个人与个人之间的关系，关系的主体与客体都是个体，实现的是个人的意愿、个人的目的，体现的是个人的价值观念和行为规范。

③两者的沟通方法不同。

公共关系尽管需要人际沟通的手段，但主要是运用大众传播和群众传播的技术和方法。

人际关系则以自己的言语举止为媒介，采用个人之间面对面的直接交谈或借助电话、书信等技术和方法。

7.简答组织中公关部门的主要作用。

答：可以从组织的内部管理和外部经营两大方面来看：(1) 在组织内部管理中，它主要负责沟通与协调经理层与其他职能部门、以及个职能部门之间的关系，提供信息，协助决策。

(2)在外部经营中，他介于组织与公众之间，通过传播保持组织与公众环境之间的双向沟通。

(3) 它在组织总体中扮演一种“中介”、“边缘”的角色8.简答组织形象定位的方法。

答：①个性张扬的定位方法。

主要指充分表现组织独特的信仰、精神、目标与价值观等。

②优势表现的定位方法。

除了利用个性的张扬之外，还必须扬其所长而避其所短，重视表现组织的优势。

③公众引导的定位方法。

组织通过对公众从感性上、理性上、感性与理性相结合上的引导来树立组织形象的定位方法。

④形象层次的定位方法。

是根据组织形象表现为表层形象与深层形象来进行定位的。

⑤对象分类的定位方法。

主要是针对内部形象定位和外部形象定位而言的。

五、案例分析题1、什么是危机公关？有哪些原则？针对某一具体的危机如何处理？危机公关：是指从公共关系角度对危机的产生、发展、变化实施的有效控制。

处理原则：主动性原则、诚意性原则、真实性原则、快速反应原则、公众利益至上原则、专项管理原则危机公关处理的程序：i.建立临时换门机构{内外通知和联系/为媒体准备材料/加强对外借公众的传播沟通}ii.对违纪事件进行调查，形成调查报告iii.确定处理策略，制定公关方案iv.分工协作，实施公关方案2、组织的内部公共关系如何处理？1）员工公众——处理员工关系的方法①尊重和承认员工的个人价值②沟通信息，交流感情③解决员工思想、工作和生活上的困难④做好员工培训工作2）股东关系——处理股东关系的方法①要对本企业的股东情况了如指掌②通过各种沟通手段使企业与股东保持密切联系③尊重股东的权利意识和主人翁意识3、组织有哪些重要的外部公众？如何处理好这些外部公众的关系？1）消费者如何建立良好的顾客关系：①品质优良的产品是建立良好顾客很关系的基础②始终如一的完善服务是建立良好顾客关系的重要保证③始终要求妥善处理一切中间环节④始终需要妥善处理顾客纠纷⑤实施顾客满意战略，及CS战略2)媒介关系处理好媒介关系的具体方法：①安排专人同新闻媒介联系②邀请新闻界人士参观访问③适时召开新闻发布会④经常向新闻界寄发新闻稿⑤平等对待各种新闻媒介⑥尊重新闻媒介3）政府企业如何搞好政府关系：①熟悉政府机构的内部层次、工作范围和办事程序②与主管部门内的工作人员保持良好的关系③主动配合政府工作④积极参与、赞助政府倡导下的各类社会活动⑤摆正利益关系4、社区公众有哪些特征？怎么处理好与他们的关系？处理社区关系的方法：①通报信息，增进了解②收集社区公众意见和建议③同地方政府密切接触，互通信息④积极帮助社区对外宣传⑤门户开放，加强感情交流⑥积极赞助社区各类公共事务⑦紧急情况，提供帮助六、实训题1.从公共关系的角度，处理宾馆的食物中毒危机？并制定出策划方案。