埃森哲：优化流程原则
埃森哲(中国)组织架构
精选版课件ppt
12
主要竞争对手和挖掘对象
Tier 1 • IBM， Deloitte Consulting，Cap Gemini,
Dell（Bearing Point）HP（基本上这几家的业务范围跟Accenture差别不大），MKG, BCG,罗兰贝格等（主要在高端管理咨询业务上有竞争）SAP Oracle(这些大的软件厂 商的咨询部门跟AC的业务比较类似) Tier 2 • Tata, Infosys, Satyam, Cognizant （这些印度外包公司在Technical Consulting部分跟 AC有业务重合）Hand，汉普，亚信，高伟达（在某些领域能够与AC直接竞争） Tier 3 • 另外在不同的行业和解决方案提供商中还有许多与AC能够形成正面竞争的公司，或者 甲方公司相对应的部门
精选版课件ppt
13
埃森哲竞争优势
• 全球咨询业务范围最广的公司 • 升职比较快 • 专业性强 • 先进的管理方式
精选版课件ppt
14
埃森哲竞争劣势
• 薪资较没有竞争力 • 节奏快，压力大 • 没有自己的产品 • 收费较一些公司偏高
精选版课件ppt
15
精选版课件ppt
11
薪资结构
埃森哲的薪水在业界属于中等水平，福利还不错。除了13薪之外，不同级别会有不同的bonus，在 partner以下级别最高可拿到年薪72%的bonus，他们还有一个比较特殊的政策，在Manager以下级 别各地的住房公积金都统一为公司部分base*12%不封顶，Manager和以上为公司部分base*10%不 封顶，薪水范围各级别之间会有重合，各部门也会有些区别，但大体如下 • 分析员（Analyst） 3k-11k, ，base*13m+performance bonus 最高28% • 咨询顾问（Consultant）12k-25k, base*13m+performance bonus 最高28%+Annual Bonus 24%封 顶 • 咨询经理（Consulting Manager ）26k-40k, base*13m+performance bonus 最高28%+Annual Bonus 24%封顶+20% Retain bonus • 高级经理（Senior Manager）35k-60k, base*13m+performance bonus 最高28%+Annual Bonus 24%封顶+20%RSK • 除此之外，在有些部门比如SAP, Oracle由于市场原因，价格可能会高于其他team的平均水平，所 以这些部门会有一个叫hotskill的奖金，年薪的10%，半年发一次，根据顾问一年在项目中的时间来 发，只要达到一定天数，就可以拿到100%,这个hotskill只有Consultant和Consulting Manager level 才会发放 • 对于外籍员工，上不了中国社保的，会有另外35%的现金收入 • AC国内出差通常是提供4星以上住宿如果当地没有4星以上酒店就按最高标准来住宿，一天差补175， Flyback的周期是2周 • 国际出差各国会有不同的标准
埃森哲
1、埃森哲公司的组织结构基于客户行业 和员工队伍划分 2、作为第四方物流深入到所能服务的行 业的方方面面 3、在多方面的运营上面有着专注于某一 方面或某几方面。
4、在信息技术的应用上走在世界领先地 位。
5、有着属于“埃森哲文化”的管理模式 和管理文化。
分享知识
埃森哲公司在帮助客户进行行之有效的知识管理的同时，它的管理 层在其内部也进行了成功的知识管理的实践。如今，在埃森哲，分 享知识已成为其源远流长的文化。在很大程度上，埃森哲公司的成 功得益于其强大的知识管理系统。人类创造知识是为了共享。作为 一个依靠咨询顾问脑中的知识与智慧生存的咨询公司，在埃森哲高 层的眼中，一个企业的知识资本（Knowledge Capital）是方法、 工具、培训、数据、主意、思考和经验的集合，对企业从事经营活 动具有价值。而知识管理则是实现企业目标的一种系统化的流程。 无疑，“知识资本”是埃森哲最宝贵的财富之一。因此，管理层赋 予知识管理以战略地位——实施知识管理的战略意图是使知识成为 把思想转化为商业价值的引擎；进行知识管理的具体任务是创造、 获取、综合、分享、使用信息、见解和经验，以达成埃森哲的商业 目标。
作为《财富》全球500强企业之一的 管理咨询、信息技术和外包服务公司，埃 森哲是全球领先的企业绩效提升专家. 凭 借丰富的行业经验、广泛的全球资源和在 本土市场的成功实践，埃森哲帮助客户明 确战略，优化流程，集成系统，引进创新， 提高整体竞争优势, 成为绩效卓越的组织。 埃森哲在49个国家设立了分公司，员工逾 150,000名. 《财富》上全球500强企业中 三分之二以上是埃森哲的客户。
1953年安达信会计师事务所为帮助通用电气公司（GE）提 高薪资处理效率，安装了美国第一台商用电脑，从此开创了数据 处理时代。 1989年成立安盛咨询公司(Andersen Consulting)，2000年 与安达信从经济上彻底分开，2001年公司更名为埃森哲 (Accenture)。 埃森哲大事记： 1953年 为通用电气（GE）组装世界上第一台商用电脑： 2000年8月成为独立的公司 2001年1月改名为埃森哲 2001年7月在纽约证券交易所上市，代码为ACN 埃森哲大中华区大事记 1989年成立香港分公司和台北分公司 1993年成立上海分公司 1994年成立北京分公司 2002年在大连和上海设立埃森哲交付中心
埃森哲-ERP与企业经营管理
埃森哲-ERP与企业经营管理概述ERP（Enterprise Resource Planning，企业资源计划）是一种以公司为中心，以循环业务过程为导向，通过整合企业内外部的资源，实现高效的业务管理和决策支持的软件系统。
埃森哲是全球领先的管理咨询和专业服务公司，提供ERP解决方案和咨询服务，协助企业提高效率、降低成本、优化营运。
在企业经营管理中，ERP起到非常重要的作用。
本文将从以下几个方面介绍埃森哲提供的ERP解决方案以及它们在企业经营管理中的应用。
埃森哲的ERP解决方案埃森哲为不同行业的企业提供定制化的ERP解决方案，以满足不同企业的需求。
以下是埃森哲提供的主要ERP解决方案：1. Supply Chn Management (SCM)埃森哲的供应链管理解决方案将ERP系统与供应链相关的功能集成在一起，实现企业供应链的全面优化。
该解决方案可以帮助企业实现供应链的可见性、灵活性和高效率。
通过优化供应链，企业可以减少物流成本、缩短交货时间，并提高整体供应链的效率。
2. Customer Relationship Management (CRM)埃森哲的客户关系管理解决方案将ERP系统与客户关系管理功能相结合，帮助企业建立良好的客户关系并提高客户满意度。
该解决方案可以帮助企业通过优化销售流程、提供个性化的客户服务以及分析客户数据来提高销售业绩。
3. Human Resources Management (HRM)埃森哲的人力资源管理解决方案将ERP系统与人力资源管理功能整合，帮助企业高效管理人力资源。
该解决方案可以帮助企业实现招聘、培训、绩效评估和薪酬管理等人力资源管理流程的数字化。
通过优化人力资源管理，企业可以提高员工满意度、降低人力资源管理成本，并提高组织绩效。
4. Financial Management (FM)埃森哲的财务管理解决方案将ERP系统与财务管理功能结合，帮助企业实现财务管理的自动化和集中化。
ERP与企业经营管理埃森哲
ERP系统的实施是对企业管理的根本变革 ERP系统实施的重点是观念的转变，企业流程的重组和优化，IT人员只是对系统的技术支持，管理人员，尤其是最高决策者 是实施工作的领导与主要参与者 企业最高决策层对ERP系统要有深入的了解，对本企业存在的 问题有客观的认识，对新的系统的期望有清晰的描述，对管理的转变要有合理的预期
通常来说，ERP的实施可分三种类型，选择哪一种类型的实施方法对实施的成功至关重要
*
1. 分 析 和 确 认 哪 里 需 要 变 革 的 价 值 架 构 。 2. 确 认 什 么 需 要 变 革 的 业 务 集 成 架 构。 3. 确 认 如 何 及 何 时 变 革 的 变 革 管 理 架 构 。 4. 有 一 套 验 证 过 的 能 确 保 变 革 准 时 实 施 并 达 到 预 期 效 果 及 价 值 的 项 目 管 理 架 构 。
变革曲线
+
0
-
好奇
漠不关心
害怕
拒绝
接受
负起责任
以主人翁的态度参与
时间
变革管理面
*
变革导向
激励支持
领导方式
全员参与
变革管理四方面
持 续 支 持
认 知
理 解
接 受
激 励
参 与
拥 有
旧的水平
向下
向上
新的水平
个 人 绩 效
变革随时间的推移
有效的变革管理
变革管理面
所以，要保证ERP系统实施这一变革过程的成功，必须有相应的，完善的变革管理措施
问题： 当前的业务流程与行业最佳实践有多大差距，在ERP项目中将怎样改进 ERP项目的实施对改进业务流程有多大的帮助，例如存货将下降多少等 企业价值主要在供应链的哪个环节产生，ERP项目如何增强核心能力
流程优化建议
流程优化建议流程优化是指对现有业务流程进行改进，以提高效率和降低成本。
以下是我对流程优化的一些建议：1.识别关键步骤：首先，需要识别出流程中的关键步骤，即决定整个流程效率的环节。
这些关键步骤可能是瓶颈，需要特别关注和改进。
2.简化流程：对于冗长复杂的流程，可以考虑简化。
去除不必要的环节和重复的步骤，使流程更加直接和高效。
3.自动化：借助技术手段可以实现流程的自动化，提高效率和准确性。
比如，可以使用电子流程管理系统来自动跟踪和协调任务。
4.并行处理：对于一些需要多个人协同完成的任务，可以考虑并行处理。
将任务分配给多个人员同时进行处理，以缩短流程所需的时间。
5.标准化操作：建立标准操作流程，明确每个环节的具体要求和标准。
这样可以降低操作风险，提高效率。
6.信息共享：建立信息共享平台，使得相关部门之间可以及时共享信息，减少沟通和协调的成本。
比如，建立一个内部知识库，将员工的经验和技能进行整理和共享。
7.文档化管理：建立文档化的流程管理系统，可以更好地管理和追踪流程。
这样可以保证流程的透明度和可追溯性。
8.培训员工：提供培训机会，使得员工能够熟悉流程和操作要求。
员工能够高效地完成任务，提高整体效率。
9.监控和改进：建立流程的监控机制，能够及时发现问题和瓶颈，以便及时进行改进。
定期对流程进行评估和审查，找出需改进的地方，持续优化流程。
10.反馈机制：建立员工和用户反馈机制，听取他们的意见和建议。
他们对流程的实际操作经验可以提供有价值的反馈，为流程改善提供指导。
总之，流程优化是一个持续不断的过程。
通过反复改进和优化流程，可以不断提高效率和降低成本，为企业提供竞争优势。
埃森哲(中国)组织架构(精品课件)
产品制造与服务(Products)
• 航空（Airline） • 汽车（Automotive） • 建筑材料(Building Materials), • 消费品和服务（Customer Goods and Services） • 工业设备（Industrial Equipment） • 林业产品（Forest Products） • 货运及物流（Freight and Logistics） • 零售（Retail） • 旅游（Travel）
应用系统外包（Application Outsourcing），捆绑外包(Bundled BPO)，业务流程外包(Business Process Outsourcing)，客户定制化业务流程外包(Custom BPO)，财务和会计业务流程外包 (Finance and Accounting BPO)，人力资源业务流程外包(Human Source BPO)，基础设施外包 (Infrastructure outsourcing)，保险业务流程外包（Insurance BPO），培训业务流程外包 (Learning BPO)，采购业务流程外包(Procurement BPO)，公用事业业务流程外包(Utility BPO)， 客户关系业务流程外包(Custom Contact BPO)，医疗管理业务流程外包(Health Administration BPO)
级别划分
分析员（Analyst）0-36m Credit Months(一般硕士毕业进入AC Credit Month为0，在AC每工作1个 月，通常以上项目为准，就增加一个月的Credit Month,外面的人进入AC，需要由面试官来决定他 的Credit Months，12个月代表一年，也就代表一个级别)通常Analyst分3个级别，performance特别 好的可以在第A2 promote为Consultant 咨询顾问（Consultant）0-36m Credit Months,通常也分3个级别，到了C3有机会promote做 Manager 咨询经理（Consulting Manager） 0-36m Credit Months,通常也分3个级别，到了M3有机会promote 做Senior Manager 高级咨询经理（Senior Manager） 0-36m Credit Months,通常也分3个级别，到了SM3有机会 promote做Partner 合伙人（Partner），AC不同的team会有不同的Partner,大team会有大Partner,要看业务情况来 promote
您对埃森哲工作风格的理解
您对埃森哲工作风格的理解划重点：1.埃森哲是一家总部位于爱尔兰的典型美国公司，有超过68年的历史，提供战略、咨询、数字、技术和运营等五大领域的咨询服务。
2.埃森哲的前身是全球安达信(Andersen)会计师事务所的管理咨询部门，后于1989年组建独立的安达信咨询(AC)，并于2001年采用现在的名字埃森哲(Accenture)。
3.几乎所有大型的管理咨询公司的创始人均为大学教授，合伙人中也有大量的大学教授存在，这几乎是早期咨询公司合伙人的标配。
4.咨询公司业务最好的时期往往是企业最难的时期，竞争加剧和经济下行往往会激发其它公司对咨询公司的需求。
5.对咨询公司而言，知识本身是最重要的企业资质。
因此，对咨询公司内部知识的管理是每一个咨询公司需要考虑的核心议题。
在很大程度上，埃森哲公司的成功亦得益于其强大的知识管理系统。
6.建立自己的发声渠道，如创办内部刊物、在权威媒体上发表观点及理论工具、举办论坛等成为咨询公司让客户了解、认可及达成交易的重要方式。
根据美通社在2019年12月6日的报道，埃森哲(Accenture)几天内晋升了787位员工担任董事总经理和资深董事总经理。
对于那些只有几位董事总经理，甚至几十位董事总经理的公司而言，这“787”的数字着实有些吓人。
但对于埃森哲这家服务全球120多个国家，业务范围涵盖40多个行业的全球最大管理咨询公司而言，却是件很正常的事情。
埃森哲的咨询业务繁杂，全球员工总数超过45万人。
咨询行业大多数规模都在十几个、几十个人，上百人的咨询公司就不多见了，因此，埃森哲可以算是咨询行业的巨无霸。
与我们熟知的麦肯锡、BCG、贝恩等战略咨询公司有所差别，埃森哲主要集中在技术信息咨询领域，大量的人员是负责咨询项目的落地，数字化人员、技术人员和外包业务人员占比最大。
这一点与IBM业务有些类似，它们也是直接的竞争对手。
在埃森哲内部，员工工作类型、收入等都相差非常大，很难用一套统一的框架去评价和分析这家公司。
流程优化方法
流程优化的方法。
流程优化是企业管理的战略选择，是与流程重组相对应的。
因为流程重组强调剧烈的变革和急速的重塑，除了那些准备充分的企业或是濒临绝境的企业作此选择之外，多数企业都寻求渐进的改善，即流程优化。
因此流程优化是基于企业实际的改善，但绝不囿于现实。
为此，我们必须首先确定流程优化原则，然后再来探讨流程优化的方法。
一、流程优化的原则1、源于现实、高于现实原则；2、借鉴行业标杆原则；3、鼓励创新原则；4、全员参与原则；5、始终贯彻流程管理的基本原则（参阅张国祥老师《流程管理的基本原则》）。
二、流程优化的注意事项1、打破传统，不等于摒弃一切。
优良传统必须继承。
2、了解学习本行业的最新做法。
行业经验可以借鉴，但不能照搬。
3、分析本企业经过努力能达到的标准，按照现实可行、发展有力来设置新的流程工作标准。
4、按照顾客至上、价值增值原则重新设计各个运行流程。
三、具体做法如下1、找出现有活动的阻塞环节；2、砍掉无价值活动；3、合并分散活动；4、找出本企业员工最好的做法；5、吸纳本行业最优做法；6、吸收员工的创新建议。
现在管理学界提出了一个“氨基酸组合效应”，即组成人体蛋白的八种氨基酸，只要有一种含量不足，其他七种就无法合成蛋白质。
当缺一不可时，一就是一切。
因此企业在进行流程优化时，我们建议认真借鉴“氨基酸组合效应”。
流程优化的最高境界就是“缺一不可”。
凡是可有可无的环节、活动都应该砍掉。
四、流程优化步骤流程优化是牵涉全局的管理工作，必须全员重视、全员参与。
绝不可少数人闭门造车。
为确保流程优化切实可行，张老师建议企业按以下步骤进行：第一步设计师负责，按前面说的具体做法，完成初步设计；第二步征求流程涉及的各岗位员工意见，使之具有可操作性；第三步设计小组优化讨论，使各流程之间相互衔接；第四步企业高层补充完善，确保不留运行空白；第五步企业负责人审批，便之具有本企业的“法规”效力；第六步广泛开展宣传教育，使新的流程管理思想、方法深入人心；第七步全面试行，用实践经验流程优化的效果；第八步总结完善，持续改进。
优化流程原则
优秀流程需要 优秀拥有者
考量什么就 得到什么
14
流程结果创造价值
$
客户
价值
驱动
创
造
业务
成果
定义
组织的
流程
活 动:
购买汽车
问 题: 为要买辆汽 车，你现在 需 作 些 什 么?
活 动:
购买汽车
解 答:
设计一个注重 效果的方案
如何做更好?
例:
AutoNet
AutoNet 将 一项成果卖 给 客 户。
流程意识使工作缜密并具可重 的 和 碰 巧 的...
Copyright: Hammer & Company 1997
*
10
优 秀 流 程 定 义：
è在 可 行 的 环 境 下 优 异 的 流 程 创 造 优 异 的 业 务 绩 效。
*
11
我们有五条原则
优异的业务绩效
Ü 你 将 着 重 于 什 么 问 题?
活 动:
计费流程的改进
如 果 你 改 进 的 是“ 定 单 到 现 金” 流 程 而 不 只 是 计 费 流 程， 你 会 如 何 用 不 同 的 眼 光 看 待 这 件 事?
录像
MICHAEL HAMMER 博 - 关 于士寻 找 流 程
*
22
原则
流程结果 创造价值
公司得益于它而获取 大部分价值
它为公司创造竞争力 并使组织在市场中卓 而 不 群。
UNUM 承保 PROGRESSIVE 理赔
STATE FARM 分销
USAA 客户服务
流程的种类
核心类流程
把输入转换成供给外部客 户的含更高价值的输出的 流程
实现类流程
咨询公司埃森哲专业模板完整版
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
客户满意度高
凭借优质的服务和良好的业绩，埃森哲赢得 了众多客户的信任和好评。
CHAPTER 06
服务流程
需求分析
01
明确客户目标
深入了解客户的业务需求和目标 ，确保咨询项目能够满足客户的 期望。
收集信息
02
03
分析问题
通过访谈、问卷调查等方式收集 客户业务相关的信息，为后续分 析提供数据支持。
基于收集的信息，识别客户业务 中存在的问题和挑战，为制定解 决方案提供依据。
根据分析结果，埃森哲为 企业设计符合其发展需求 的人力资源管理体系，包 括招聘、培训、绩效管理 等方面。
埃森哲为企业提供人力资 源培训服务，提高企业人 力资源管理的专业水平。
在项目实施过程中，埃森 哲对项目进行持续的监控 和评估，确保项目达到预 期的效果。
案例三：企业战略咨询
企业战略是企业发展的核心
总结与反馈
在项目结束后进行总结，提炼经 验教训，为客户提供持续的支持 和改进建议。
方法论工具
行业研究工具
利用专业的行业研究工具，收集最新的市场数据 和趋势，为解决方案提供有力支持。
项目管理工具
采用高效的项目管理工具，确保项目进度和质量 的控制，提高工作效率。
ABCD
数据分析工具
运用先进的数据分析工具，对收集到的数据进行 深入挖掘，揭示数据的内在联系和规律。
培训与认证
团队成员定期参加各类培训和认证，以确保其专 业知识和技能的更新与提升。
团队优势
行业洞察力
团队成员对各行业发展趋势有深入了解，能 够为客户提供前瞻性的战略建议。
项目管理能力
团队在项目管理方面具有丰富的经验，能够 确保咨询项目的顺利实施。
埃森哲智能楼宇解决方案
埃森哲智能楼宇解决方案优化楼宇管理并提升能源使用效率1埃森哲智能楼宇解决方案将楼宇控制技术与信息管理合二为一，可以将供热、通风和空调（HVAC）总成本节省25%以上。
楼宇能耗约占全球能源消耗的40%，远高于运输行业。
1不论其使用年限，几乎所有楼宇都会浪费能源，包括办公楼、饭店、医院、工厂和零售商店等。
更复杂的是，楼宇、住户和楼宇设备形成了一个复杂且相互关联的系统。
即使由同一家企业建造或运营，每一幢楼宇都自成体系。
并且，能耗参数和重心不仅受到楼宇位置和结构的影响，还取决于季节和入住率。
因此，先进的节能方案必须同时考虑地点和时间因素。
幸运的是，减少楼宇物能源用量的方法众多，这正是埃森哲智能楼宇解决方案发挥作用的空间：埃森哲智能楼宇解决方案可构建综合的能源管理服务。
通过楼宇系统采集所有与能源相关的信息，分析信息并明确可以节约能源的机会，埃森哲整套解决方案可以帮助企业实现降低能耗、排放和成本的目标。
采集的信息可用于调整楼宇系统，以提升能效。
埃森哲智能楼宇解决方案综合了楼宇控制技术与信息管理技术，可以将供热、通风和空调（HVAC）总成本节省25%以上。
埃森哲智能楼宇解决方案能在现有楼宇管理系统和企业环境管理系统的基础上进行优化，赋予其以下新的优点与功能：•先进的测量与验证：测量能效计划的影响。
•全天候集中式远程监测：确保公司所有不动产保持最佳楼宇运营水平。
•前瞻性分析：主动实施维护，确保设备保持最佳运行状态。
•监控功能：帮助楼宇运营商使用根据预先定义的业务规则而设置的按键，自动纠错问题。
•能源建模功能：通过自动需求响应程序帮助公司规划和管理能源需求。
1. 消息来源：世界可持续发展工商理事会2企业必须首先应尽可能了解能源消耗的方式，然后再制定节能决策。
3整合服务埃森哲智能楼宇解决方案可综合或单独使用。
企业能源管理使用基于网络的交互式工具跟踪、分析并报告通过“仪表板”快照方式获得的组合能源绩效与趋势数据，并根据楼宇类型和关键绩效指标（例如kBtu/平方英尺）确定其优先级。
埃森哲业务流程再造BPR方法论讲课讲稿
*
要创新，不要重复 Innovate, Don’t Duplicate
考核什么得到什么 You Get What You Measure
流程结果创造价值Process outcomes create value
关注高价值流程 Target High Value Processes
卓越的业务流程 需要优秀的责任主体 Excellent Processes Need Excellent Owners
业务流程再造的基本原则 Principle
*
流程结果创造价值
客户 价值
业务 成果
组织的 流程
$
驱动
定义
创 造
*
流程结果创造价值（续）
你的客户需要什么？从外到内设计。 组织如何改进客户的流程？不仅仅考虑内部流程的优化。 如何才能不仅预期而且创造客户的需求？ 如何使不同的客户群得到不同的服务？ 组织清晰地定义了它的流程吗？ 公司如何才能使自己“容易与之做生意”？ 持续改进流程已被清晰地定义了吗？公司如何获得策略上的改进？
*
要创新，不要重复 Innovate, Don’t Duplicate
考核什么得到什么 You Get What You Measure
流程结果创造价值Process outcomes create value
关注高价值流程 Target High Value Processes
卓越的业务流程 需要优秀的责任主体 Excellent Processes Need Excellent Owners
*
要创新，不要重复－Rethink（再思考）
这样做的理由和前提是什么？ 什么是问题的根本原因？ 现行模型的背后的前提和对策是什么？它们为真吗？它们必须为真吗？ 这个流程有足够的价值被保留吗？ 示例
埃森哲ERP与企业经营管理课件
2
ERP系统财务管理的主要属性
财务管理是ERP系统的中心业务之一，主要属性包括财务人员、账务核算、成本分析等 等，ERP系统在企业做财务管理上有了更广阔的应用空间。
3
ERP系统在财务管理上的应用案例
ERP系统可以帮助企业实现准确的财务管理，增强企业对数据质量及数据准确性的掌控， 避免人为误操作，以此提高了企业的服务品质和竞争优势。
ERP在生产管理中的应用场景
随着企业、供应商、客户、市场等各方面的需求不断变化，ERP系统在生产管理中的应用开始被越 来越多的企业所认可。
ERP在实践中如何助力生产
在ERP系统中，工厂业务流程被大量整理到了系统中，ERP系统集成了信息整合、服务商、协作管 理等多项功能，有效地提高了企业在制造、采购、物流等生产环节中的效率。
ERP系统和业务创新的实践
ERP系统对企业的业务创新有着 举足轻重的作用，例如，通过不 断升级软件，拓宽功能模块，更 好地服务于企业目标，加强企业 创新能力。
系统集成与应用
这一部分将介绍ERP系统的集成与应用，帮助企业了解如何更好地实现与其他系统的集成，创造更多的价值。
各系统集成操作流程简介
ERP系统与其他系统的集成有着严格的操作流程，一般包括需求分析、系统集成、系统测试等流程。
发展趋势之数据更准确
未来的ERP系统会更倾向于采集大量的数据，进行数据的汇总和整合处理，方便企业运营决策。
发展趋势之精益管理减少浪费
未来的ERP系统将会致力于实现企业生产活动的精益化管理，减少生产过程中的浪费，打破因传统运营而 导致的管理习惯。
发展趋势之突破ERP生态系统
未来的ERP系统迎来了新的革新，新的技术模式催生全新的ERP生态系统，ERP系统不仅在传统的管理上起 到作用，还可以进行更新、更多的事情。
优化流程原则EP埃森哲
开发产品 和服务
营销 产品 和服务
承保
理赔 管理收入
规划和管理企业
管理 承保者
网络
26
活 动:
优 流秀程
保险业
问 题:
哪个流 程最重 要?
优秀的风险评估
在事故现场开出支票
代 理 处 / 分 公 司 网， 有 商 标 的 服务
只有一个接触点
27
活 动:
优 流秀程
保险业
那么
哪个流程对
:
UNUM
管理分销渠道
寄出计数卡 施乐
收计数卡 客户
把计数表读数写在卡上 客户
邮寄计数卡 联邦包裹专递
收计数卡 施乐
键入数据 施乐
产生帐单 施乐
有更好的办法 吗?
44
再 配 置:
优 流秀程
非常之处的点子
公 司: Motorola - 送 货 管 理
基 准:
XEROX
- 仓库管理
Major Medical - 收 治 流 程
优 流秀程
AutoNet 将 一项结果 卖 给 客 户。
旧的方式
客户不必 再为流程 担 忧。
客户
客户在中央
新的方式
客户
Auto Net
一个接触点
19
活 动:
优 流秀程
计费流程的改进
客 户：
安 装 一 套 计 费 系 统
回答:
在 输 入 数 据 前 改 进 计费流程
问 题:
你 将 着 重 于 什 么 问 题?
什 么 是 问 题 的 根 本 原 因？
现 行 模 型 的 背 后 的 前 提 和 对 策 是 什 么？ 它 们 为 真 吗？ 它 们 必 须 为 真 吗？
埃森哲-解决问题方法和途径-客户服务培训手册
在实践操作中，鼓励客户和团队成员提供反馈，以便不断改进。
总结与回顾
总结操作成果
提炼经验教训
对实践操作的结果进行总结，分析达成的 目标和解决的核心问题。
从操作中提炼经验教训，包括成功和失败 的原因。
确定最佳实践
知识库更新
识别哪些实践是最佳的，以及如何复制和 推广这些实践。
将提炼的经验教训和最佳实践纳入公司的 知识库，供其他团队参考和学习。
问题解决案例分析
案例名称
ABC保险公司客户投诉处理
案例描述
ABC保险公司由于系统故障导致客户无法正常理赔，客户投诉数量大幅上升。公司迅速采取措施，解决问题并积极与客户沟通。
案例分析
该公司在面对问题时反应迅速，采取了有效的应对措施。首先，公司立即启动应急预案，恢复了系统正常运行。其次，积极与客户沟通，解释原因并表达歉 意。最后，公司对相关责任人进行了问责，并加强了系统安全和备份措施。
埃森哲－解决问题方法和 途径－客户服务培训手册
汇报人：
日期:
CATALOGUE
目 录
• 引言 • 基础知识 • 解决问题的方法和途径 • 客户服务案例分析 • 实践操作和总结反馈
01
CATALOGUE
引言
培训的目的和目标
目的
提高客户服务人员的专业技能和综合素质，提升公司在客户心中的形象和声誉 。
目标
通过培训，使客户服务人员掌握解决问题的技巧和方法，提高客户满意度和忠 诚度。
培训对象及要求
对象
全体客户服务人员。
要求
参加培训人员需具备基本的沟通能力、服务意识和团队协作精神。
培训方法及时间安排
方法
采用线上+线下相结合的方式，包括视频 教程、案例分析、小组讨论、角色扮演 等。
流程设计的黄金原则
流程设计的黄金原则
流程设计的黄金原则是指在设计和优化流程时应遵循的一些基本原则，以确保流程的高效性和可持续性。
这些原则包括：
1. 简化流程：流程应尽可能简化，避免冗余和复杂的步骤。
简化流程可以提高效率和降低错误率。
2. 标准化流程：流程设计应以标准化为目标，确保相同类型的任务在不同场景下能够得到相同的处理方法，减少不必要的变量和不一致性。
3. 明确责任和权限：在流程中明确每个环节的责任和权限，确保任务在正确的人员手中进行，避免责任不清和决策滞后。
4. 自动化和信息化：流程设计应借助技术手段，尽可能实现自动化和信息化，减少人工操作和减少错误率，提高流程效率。
5. 反馈和改进：流程设计应包含反馈机制，及时收集用户的反馈和建议，通过不断地改进和优化流程，适应新的需求和环境。
总之，流程设计的黄金原则是以流程简化、标准化、明确责任和权限、自动化和信息化以及反馈和改进为基本原则，以提高流程效率和可持续性。
流程优化方案
流程优化方案
首先，流程优化需要从整体上进行规划和设计。
企业需要全面了解自身的业务流程，包括各个部门之间的协作流程以及与外部合作伙伴的业务流程。
只有全面了解整体流程，才能有针对性地进行优化，避免局部优化而导致整体效率降低的情况发生。
其次，流程优化需要充分借鉴先进的管理理念和方法。
可以引入精益生产、六西格玛等管理工具，通过价值流分析、PDCA循环等方法，找出流程中的瓶颈和浪费，进而进行改进。
同时，也可以借鉴其他企业的成功经验，学习其优秀的流程管理模式，为自身的流程优化提供借鉴和参考。
另外，流程优化需要充分调动员工的积极性和创造力。
员工是流程优化的执行者和参与者，他们对流程的了解和改进意见往往是宝贵的资源。
因此，企业需要建立起一套有效的员工参与机制，鼓励员工提出改进建议，同时也要及时给予反馈和认可，激励员工积极参与流程优化。
最后，流程优化需要建立起一套科学的监控和评估机制。
优化后的流程需要进行跟踪监控，及时发现问题并进行调整。
同时，也
需要建立起一套科学的绩效评估体系，对流程优化的效果进行定量化评估，为下一阶段的优化工作提供数据支持。
总之，流程优化是企业提高效率、降低成本的重要手段，需要全面规划、借鉴先进理念、调动员工积极性和建立科学监控评估机制。
只有不断优化流程，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
希望本文提出的流程优化方案能为企业的发展提供一些参考和帮助。
流程优化设计解决方案与设计的原则
流程优化设计解决方案与设计的原则一、流程优化设计的指导思想：流程优化的核心内涵是流程价值分析，以企业价值流程分析为导向，建立面向客户关系的价值管理体系，能够避免企业过去“纵向价值链”管理模式不能习惯当今猛烈竞争市场的诸多弊端：没法快速响应客户的需求，过多的资金投入，过长的建设与进展周期，低效率的管理机制，针对这些现象，我们提出优化流程把握下列方面：1、以流程价值分析为工具：通过对企业流程的价值分析，清晰地界定企业的主业务流程与支持业务流程，有利于组织结构优化与组织资源的整合，有利于识别顾客的现实需求，有利于竖立为顾客服务的思想；从而建立起以顾客为中心的业务流程。
2、以组织结构优化为基础：组织是实现企业特定目标的有机载体。
以主业务流程为核心，支持业务流程为后盾，建立组织的运行政策：①、确定各岗位的专业化，部门的划分，与直线指挥系统与参谋系统的相互关系等方面的工作任务组合；②、建立职权指挥系统，操纵幅度与集权分权等部门与部门、人与人之间相互影响、协调与操纵的机制；③、建立最优化业务流程与信息流，与相应的最有效的协调与管理手段，形成一套管理机构，与与之相配套的支持系统。
3、以建立核心竞争力为流程优化的目标：在流程优化的设计中，通过价值分析、识别、创建企业的核心能力，使企业的核心能力成为企业战略的中心，以此塑造企业的核心竞争力。
二、流程优化设计的原则：1、并行管理原则：应表达为顾客制造有益价值的服务理念，强调流程为顾客而设，组织结构应为流程而定；而不是流程为组织而定，各部门职能独立与分割，应以价值流程为中心，强调企业整体目标与利益。
2、整体最优原则：流程优化过程中，应充分表达系统论思想；注重整体流程的系统优化，以整体流程全局最优为目标，消除部门主义、利益分散主义。
3、集成化原则：最大限度地实现信息整合与时时共享，充分运用最新的IT技术，来形成信息的获取、处理与共享使用机制，将企业的监控机制有机的融合在业务流程与信息流之中，有利于将过程操纵与结果操纵结合起来。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
实现类流程
通常通过提供间接输入支 持一个或多个其他流程的 流程
规划和管理企业
© 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用
流程
优秀
活 动:
保险业
高
为实 现 战 略 所必需的
Ü UNUM Ü Progressive Ü State Farm Ü USAA
改进
© 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用
5
流程
优秀
录像
MICHAEL HAMMER 博 士
-关于流程
2003-10-20
© 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用
6
录像追述
流程
优秀
流程的定义
è流 程 是 一 组 为 客 户 创 造 价 值 的 相关活动
输入
2003-10-20 Copyright:
10
流程
优秀
让 我 们 开 始 吧 ...
原则
2003-10-20
© 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用
11
流程
优秀
流程结果创造价值
来自优异的 流程 在可行的环境中
优异的业务绩效
流程 结果 创造价值 要 创 新, 不要重复 致力于高价值 流程
优秀流程需要 优秀拥有者
考量什么就 得到什么
2003-10-20
© 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用
35
流程
优秀
建一幢房
Ü在 行 动 中 你 发 现 什 么 好 主 意？ Ü这 是 优 秀 流 程 吗？
2003-10-20
© 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用
36
原则
流程
优秀
要 创 新, 不要 重复
创新不只是照搬行业 的 最 佳 业 务。它 是:
回 答:
这 样 的 流 程 最 重 要： 组织得益于它而获取 大部分价值 它为组织创造竞争立 并使组织市场中卓而 不 群。
STATE FARM 分销
USAA 客户服务
2003-10-20 © 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用
27
流程
优秀
流程的种类
核心类流程
把输入转换成供给外部客 户的含更高价值的输出的 流程
核心 流程
扩展的 供应 价值 链 链 32
变革的范围
流程
优秀
要 创 新， 不 要 重 复
来自优异的 流程 在可行的环境中
优异的业务绩效
流程 结果 创造价值 要 创 新, 不要重复 致力于高价值 流程
优秀流程需要 优秀拥有者
考量什么就 得到什么
2003-10-20
© 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用
2003-10-20
© 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用
19
流程
优秀
录像
MICHAEL HAMMER 博 士
- 关于寻找流程
2003-10-20
© 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用
20
原则
流程
优秀
流程结果 创造价值
þ 你 的 客 户 需 要 什 么？从 外 到 内 设 计。 þ组织如何改进客户的流程？不 仅 仅 考 虑 内 部 流 程 的 优 化。 þ如何才能不仅预期而且创造客 户 的 需 求？ þ如何使不同的客户群得到不同 的 服 务？
流程意识使工作缜密并具可重复 性。
Copyright: Hammer & Company 1997
2003-10-20
不 再 是 临 时 的， 偶 尔 的 和 碰 巧 的...
© 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用
8
流程
优秀
优 秀 流 程 定 义：
è在 可 行 的 环 境 下 优 异 的 流 程 创 造 优 异 的 业 务 绩 效。
2003-10-20
© 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用
31
原则
流程
优秀
þ变革的幅度与努力的回报和 范 围 成 比 例 吗？ þ组织有能力按计划的步调变 革 吗？
致力于 高价值 流程
对行业重定义
变
革
的
能
力
改进的幅度
创 造最 佳 业 务 实现最佳业务
推 动 力
增进效率
市
场
单一 功能
2003-10-20 © 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用
Ü产生新的想法 Ü评估想法 Ü实现想法 ...
创造性地
37
2003-10-20
© 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用
原则
流程
优秀
7 个 再(R)
再思考
为什么
要 创 新, 不要 重复
推 理，前 提， 根 本 原 因 行动 操 作 者， 组 织 排 序， 定 时 地 点， 设 备 / 基 础 设 施 技 术， 技 能 频 度， 数 量
目标
分别致力于 哪 个 流 程？
关键性
忽略
低
支 持 性 的， 战术性的
外包
低
2003-10-20 © 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用
机会
高 29
流程
优秀
录像
MICHAEL HAMMER 博 士
- 关于三类工作
2003-10-20
© 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用
30
原则
流程
2003-10-20
© 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用
9
流程
优秀
我们有五条原则
来自优异的 流程 在可行的环境中
优异的业务绩效
流程 结果 创造价值 要 创 新, 不要重复 致力于高价值 流程
优秀流程需要 优秀拥有者
考量什么就 得到什么
2003-10-20
© 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用
2003-10-20
© 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用
21
(续)
原则
流程
优秀
þ组织清晰地定义了它的流程吗 ？ þ 公 司 如 何 才 能 使 自 己“ 容 易 与 之 做 生 意”？ þ持续改进流程已被清晰地定义 了 吗？公 司 如 何 获 得 策 略 上 的 改 进？
流程结果 创造价值
优秀
致力于 高价值 流程
þ 哪 个（或 哪 些）流 程 创 造 最 大 的持股人价值并代表最大的改 进 机 会？ 致 力 于 这 些 流 程。 þ 什 么 是 流 程 的 价 时/耗 时 比？分 析 流 程 是 增 加 价 值 的，不 增 加 价 值 的 还 是 耗 费 性 的。 þ所致力的流程是如何影响其他 流 程 的？ 保 持 整 体 的 眼 光。
优化流程原则
(Process Excellence Principle)
Accenture Copyright Reserved
流程
优秀
课程目标
Ü 分享埃森哲对于流程及其重要性的观 点 Ü 描述埃森哲达到优秀流程的原则 Ü 评估相关案例 Ü 讨论原则对流程人员的含义
2003-10-20
© 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用
24
流程
优秀
活 动:
保险业
优秀的风险评估
问 题: 哪个流程 最重要?
在事故现场开出支票
代 理 处 / 分 公 司 网， 有 商 标 的 服 务
只有一个接触点
2003-10-20 © 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用
25
流程
优秀
活 动:
保险业
保险业
通用流程
管理分销渠道 客户服务
那么
哪 个 流 程 对:
2
流程
优秀
我们需要你做什么
我 们 需 要 你 ...
Ü 思考 Ü 积极参与 Ü 辨明这些原则是如何应用
2003-10-20
© 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用
3
流程
优秀
更 重 要 的 是 ...
人 员,, 人员 产 品,, 产品 流 程? 流 程?
2003-10-20 © 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用
要 创 新, 不要 重复
再思考
2003-10-20
© 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用
R R R CPI
2003-10-20 © 埃森哲咨询公PI = 持 续 流程 改进
22
CPI
CPI
流程
优秀
致力于高价值流程
来自优异的 流程 在可行的环境中
优异的业务绩效
流程 结果 创造价值 要 创 新, 不要重复 致力于高价值 的流程
优秀流程需要 优秀拥有者
© 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用
12
流程
优秀
流程结果创造价值
$
客户
价值
驱动
业务
创 造
成果
定义
组织的
流程
2003-10-20 © 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用
13
活 动:
流程
优秀
购买汽车
问 题: 为要买辆汽 车，你现在 需 作 些 什 么?
2003-10-20
© 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用
回答:
Ü在输入数据前改进 计费流程
问 题:
Ü 你 将 着 重 于 什 么 问 题?
2003-10-20
© 埃森哲咨询公司 版权所有- 仅供内部使 用
18
活 动:
流程
优秀
计费流程的改进