温泉度假山庄康体部男女宾更衣服务操作规程与标准
温泉度假山庄康体部休息区服务操作规程与标准
编号：
流程图
具体要求
待岗：1、整理各区域的卫生，保证设备设施正常运作。2、检查仪容仪表，着装整洁干净，化淡妆，佩带好工牌，已微笑迎客。
迎客：1、当客人到视线3米以内，面带笑容，主动上前向客人打招呼：“先生/小姐，XX好！欢迎光临。”微笑迎候每一位宾客。
2、可根据客人的数量。安排客人入坐到适当的位置。
指引客人：1、按客人要到达的方向或地点，带领客人
到指定的位置。
送客：1、礼貌的和客人道别，欢迎客人下次光临。
相关文件
介绍：1、介绍休息厅内哪些是消费的饮品，小食、及其他等，以及理疗收费项目。
2、介绍休息厅内可以向客人免费提供的项目，如（水果、面包、报刊、读物等）。
提供服务：1、征求客人的意见，按客人的要求送上所需要的物品，及其他。
2、及时撤走空碟，清理台面，保持环境卫生。
3、可根据情况，拿宾客意见表给客人填写，请客人留下姓名、电话、地址、和宝贵的意见，并表示感谢！
温泉部男女宾更衣服务操作规程与标准
体现亲情服务
更衣
服务
更
衣
员
1、打开客人钥匙牌对应的更衣柜
取出柜内的干净毛巾、消毒拖鞋
2、摆放行李
征求客人意见
3、拿出拖鞋，让客人坐在更衣凳上面、换鞋、更衣
鞋尖向内，跟向外放于鞋柜
4、用相应的衣架挂好客人更下的衣服
5、围毛巾
迅速而恰当、不滑落
6、锁柜
2、可以更好吸收矿物质
3、打开冲凉房门，开启，调试好水温
根据天气、季节而定，介绍冲凉内设备的使用
4、请客人入内关好门将浴巾挂在门外
5、冲凉完时主动替客人围大浴巾，递中巾
征求客人意见也可替客人擦身（如老、弱、病、残等）
中巾用来擦脸擦身
其它服务
（干、湿蒸）
服
务
员
1、介绍桑拿、蒸气的沐浴知识
让客人有所了解
让客人检查
让客人放心
引客
入浴室
更
衣
员
1、在客人前打手势“请”客人入浴室冲凉
客前1米主动让客步伐一致
2、客人快到浴室门口时，叫唱“招呼先生/小姐冲凉”，祝客人玩的开心
引客
冲凉
服
务
员
1、听到更衣叫唱，立即回应“来~啦”
声音适中婉转动听
2、主动上前做三项礼仪引客冲凉
老、弱、病、残客人特别护理
1、冲凉洁身，保持泉水卫生
温泉部男女宾更衣服务操作规程与标准
工作
流程
执行人
操作规程
要求与标准
注释
引客
更衣
更
衣
员
1、当听到服务台员工叫唱“更衣，招呼（接待）先生/小姐**位”后迅速回答“来——啦”（“收——到”）出更衣室迎客
【温泉管理】男女宾工作流程
制表：柯有海 生效日期：2008—03—25
审核；
批准：
质量管理体系文件 温泉部工作流程
文件编号： 版本/修改：A/O
页码：第 1 页，共 1 页
男（女）宾
流程
一次更衣
沐浴
引领
二次更衣
送客
待岗：1、整理各区域的卫生，保证设备设施正常 运作。2、检查仪容仪表，着装整洁干净，化淡 妆，佩带好工牌，已微笑迎客。 迎客：1、当客人到视线 3 米以内，面带笑容，主动上 前向客人打招呼： “先生/小姐，XX 好！欢迎光 临。 ”微笑迎候每一位宾客。 2、询问客人是否自带泳衣（裤）？如果没有将 为客人免费提供已消毒好的泳衣（裤） ，另外提 示客人小卖部有售卖的泳衣（裤） 。 更衣：1 、客人挑好泳衣（裤）后，引领客人到更衣 区更换泳衣（裤） 。 2、 礼貌的询问客人的钥匙牌号是多少？为客人 找到相应的更衣柜，同时开启后，主动将消毒 过的浴巾和拖鞋摆好，放在客人的一侧，请客 人放心使用。 3、 客人换好泳衣 （裤） 后， 提醒客人锁好衣柜， 并保管好钥匙牌，以防丢失。 沐浴：1、为了保持温泉水质卫生和皮肤更好的吸收矿 物质，引领客人到浴室沐浴洁身，并提示客人 在泡温泉后不宜使用沐浴露和肥皂等。 引领：1、客人沐浴后即引领客人到温泉区，简单介绍 露天区温泉的分布，及泡温泉时需从低温到高 温浸泡，时间掌握在 10 至 15 分钟以内，必须 注意休息，并适当饮水补充水分。 2、 提示客人在露天区域需穿好拖鞋， 小心地滑， 并祝客人玩的开心。 二次更衣：1、当客人返回男（女）宾时，礼貌的询问 客人钥匙牌号是多少，并为客人开启更衣柜， 提示客人休息厅有免费提供的的水果、面包， 可以更换便衣或者浴袍后前往，并享用。 送客：客人离开后，恭送客人，“先生/小姐，欢迎下 ： 次光临。
温泉会馆SOP流程
温泉会馆SOP流程温泉会馆温泉会馆 1 内部培训教案培训、监督、监控、管理温泉会馆 2 服务流程第一章礼宾员保安员服务程序第一节宾客到来一、值岗标准站立于门口两侧环视周围注意来往车辆动向见来店的车辆和宾客马上迎领。
二、迎车前来消费的车辆或客人至前保安立即主动迎上举手敬礼待车停稳后为客人打开车门。
如车内乘有女士应先为女士开门客人下车时应用手挡住车的上方以免客人碰到头。
“贵宾您好欢迎光临月亮河温泉馆里面请。
” 三、引领宾客下车后引领客人至正门前将宾客交给迎宾并协助迎宾为客人打开门一般情况下指引客人走旋转门伸手示意“贵宾里面请”。
四、泊车 1. 宾客下车后引导宾客将车停到指定车场 2. 安排车位停好车后提醒客人将车锁好 3. 停车场保安要登记好车号及相关记录停车、取车时间、车身状况等 4. 待客停好车后再将开车的宾客领回来 5. 及时告诉迎宾此位几位客人是与哪一起宾客同来的。
五、注意事项 1. 如宾客开车来为宾客寻找车位引领宾客将车停到车场合适的位置 2. 宾客下车后要提醒宾客关好车窗、车灯锁好车门并检查一遍 3. 如车辆有损坏部位应提醒宾客并在记录上注明 4. 交接班时交接清楚以防宾客将责任推到店方。
5. 留意宾客特点以便宾客离去时及时提供相应服务。
6. 为宾客清洁车辆如有浮灰用掸子把浮灰清扫干净为宾客把车窗、玻璃、后视镜插干净。
7. 如车上有泥浆勿轻易擦拭以防擦出划痕只擦车窗、玻璃、后视镜、车灯即可。
此6.7项可根据公司实际规定而操作 8. 如在雨雪天气必须用雨伞接送客人从车上接入店内或从店内送到车上包括打出租车的客人。
第二节宾客离店一、询问 1. 当宾客从店里出来时保安主动过去询问宾客是否需要打车 2. 如需要则帮宾客把出租车招呼过来拉开车门送宾客上车 3. 同时说欢迎下次光临。
“贵宾早上中午晚上好您需要打车吗” “车过来了请您上车” “贵宾请慢走欢迎下次光临” 温泉会馆 3 二、引领 1. 如宾客是开车来的由保安跟随司机到停车场 2. 按存取程序把车领回来拉开车门送宾客上车 3. 同时说欢迎下次光临。
生态温泉山庄温泉部男女宾服务员标准作业流程
生态温泉山庄温泉部男女宾服务员标准作业流
程
1提前15分钟到岗，检查仪容仪表是否齐整。
2客人进入；迎客并礼貌问候。
3领客人到更衣柜
打开更衣柜，服务员应始终站立于柜门开的一边，开完衣柜、鞋柜后迅速取出柜内的毛巾，鞋柜的消毒拖鞋，站在柜门边重要是防止客人不小心撞到柜门，起到一种保护作用。
对于年老的客人此时应让其坐在凳子上，帮助他更衣服务，服务过程中与客人做简短的交谈。
4领客人进入沐浴
5指引客人至温泉区
6对初次进入桑拿浴室的，要介绍桑拿浴的方法和注意事项，对高血压、心脏病患者和酒后客人，应禁止入内，多注意干、湿蒸房客人的动态，以防意外。
7当客人泡完温泉返回男（女）宾时，服务员要询问客人是否要去休息厅，如果客人要去休息或按摩，这时应该让客人换上客服，然后指引客人至休息室。
8当客人要走时，要提醒客人衣柜里面是否还有物品遗留并提醒客人是否要到梳妆室进行梳理，之后将客人引至结算中心结帐。
9负责所在区域内的物品摆放；物品填充。
温泉度假山庄康体部温泉区服务操作规程与标准
2、如在露天、阳光强烈下雨时主动为客打伞
老、弱、病、残人士需特殊护理
室
外
各
池
介
绍
服
务
员
1、介绍温泉区内温泉池大致分布
使客人初步了解
让客人了解温泉水的构成
2、介绍温泉水的特色及各池作用
就客人想了解的池先介绍
3、介绍沐浴温泉的基本常识
使客人能正确沐浴
防止客人因沐浴不当出现不适
4、主动介绍池水中台阶分布情况
主动用双手展开浴巾，轻轻披在客人肩上，左右平衡
4、意外事件处理
能处理的及时处理，并同时上报或通知相关人员及时赶到现场
缩短时间，提高办事效率
送
客Hale Waihona Puke 服务员客人离开浴场时以“三项礼仪”送客
用甜美的声音说“先生/小姐慢走，欢迎下次再来”
体现亲情式服务
温泉度假山庄康体部温泉区服务操作规程与标准
编号：
工作
流程
执行人
操作规程（怎样做）
要求与标准
注释
迎
客
服
务
员
当室内服务员将客人送到室外温泉区时主动向客人做“三项礼仪”服务
语言要甜美，敬语要恰当，鞠躬要得体（一般30°）目光始终礼注客人
让客人体会到家庭式亲情服务
带
客
服
务
员
1、引客进入温泉池
右前1米左右引客，主行道让给客人，并提醒客人小心行走
更能有效地增加沐浴疗效
2、向客人介绍其它服务项目
根据客人实际需要
让服务项目更好的服务客人
其
它
服
务
项
目
服务员
1、替行走客人送拖鞋
温泉酒店温泉部男女更衣服务流程与规范
客
入
浴
室
冲
凉
更衣
服务员
1、走在客人左前方，打手势请客人进入浴室冲凉。
提醒客人小心地滑（浴室地板），并祝客人玩得开心。
左前方1m左右引客，步伐同客人一致，主行道让给客人。
防止客人不慎滑倒。
退
场
更
衣
更衣
服务员
1、当见到浴室服务员带客入更衣室时应立即上前迎客，并进行温泉礼仪服务。
2、征得客人同意后，替客人擦去背上的水迹。
1、查阅交接本必须及时
2、对班组交接的工程维修项目需立马填写工程维修单至工程部，并负责跟进维修。
3、对于工作注意事项应及时传达给各岗位员工，保障信息的畅通。
4、清理美发室、更衣室卫生
更衣服务员
1、清理美发室地面、台面卫生
2、清理更衣室地面卫生
3、清洁美发室镜面卫生
1、地面、台面卫生无杂物，无灰尘
2、美发镜干净、明亮
4、1+1服务动作娴熟，整齐规范
5、温泉宗旨、握手宣誓声音洪亮
2、开取部门照明、饮水机
更衣服务员
1、打开更衣室照明灯
2、开取饮水电源开关
按部门节能方案开取
最大限度节支
3、查阅交接班本
更衣服务员
接待到岗后，第一时间查看工作交接本，及时了解前日接待情况及班组交接的各项事宜，并签名确认查阅，对需反馈的工作事项需与文字形式回复所跟进或完成情况。
6、用相应的衣架挂好。
7、迅速而恰当的用毛巾进行遮掩，以方便客人更衣。
8、锁柜时将左手半握拳背于腰部，用右手帮客人所好衣柜。
9、务必让客人亲自检查衣柜和鞋柜是否锁好。
10、语言表达要讲究巧妙、得体；并建议客人去休息，做香薰或其他项目。
8男女宾部更衣柜安全检查操作规程
花都温泉度假区名称：男女宾部更衣柜安全检查操作规程部门：温泉部编号：BHS/QW-04-08 版本：A/01、更衣柜的安全检查（正常营业中）。
1.1 检查人员配戴“安全巡检员”胸牌上岗。
1.2 用手去拉更衣柜的锁，用力恰当，不可大力，看是否有松现象。
1.2.1将衣柜拉开时第一时间关上柜门，现确认一次。
1.2.2当有异常时立即上报领班，由领班确认后，做好《更衣柜安全检查档案表》的记录。
1.2.3经维修部门维修后，进行复检，并做好维修记录，请维修人员签名。
1.3 检查所有衣柜门框是否有印痕。
1.3.1当发现更衣柜门框有印痕时，立即做好有关印痕数量的记录并检查原始记录，核对是否已经登记在案了。
1.3.2查看原始记载时，没有记录的立即进行登记，并上报领班确认。
（注：进行原始记录时，要写清楚印痕所在处的益与数量，并附上日期、时刻、记录人，第二方人签名）。
1.3.3如果该柜是工程人员维修时遗留的印痕同样要做好《更衣柜安全检查档案表》的记录，并且要让该维修人员签名确认。
2、检查更衣柜（参照收市标准）2.1 检查更衣柜的拉手是否有松动现象。
2.1.1如有松动现象，立即做好要维修登记，并在力所能及的情况下进行维修。
2.1.2维修之后上报部长检查，并签名确认。
2.1.3如果更衣柜未能及时维修或未能修好，应在岗位交接记录上注明，由下一班次的员工负责跟进。
2.1.4在更衣柜处于无法使用状态时，应及时通知前台，停止使用此类更衣柜。
2.2 检查所有更衣柜内是否有客人的物品遗留。
2.2.1如发现更衣柜内有客用物品遗留时，第一时间上交部长，并进行详细的拾物登记。
2.3 检查是否有镙丝、钉子之类的物品从更衣柜上脱落或冒出。
2.3.1如更衣柜内有钉子、镙丝等物品，立即进行清除，并检查是否是从更衣柜上脱落，如是则立即加以维修。
2.3.2如有钉子在更衣柜上突起，则要立即进行整改，以防划伤客人或客人的衣物。
3、鞋柜的检查3.1用手去拉鞋柜上门扭。
男女宾服务操作规程
2、预祝客人休息愉快/健身愉快，避免客人走错方向。
更衣服务员
退场更衣
1、当听到浴室服务员或迎宾员叫唱时，立即上前迎客；
2、接过手牌并带领至相应位置；
3、开柜；
4、更衣；
5、取鞋；
6、取其他物品；
7、关柜。
1、接过钥匙确定更衣柜位置；
2、开柜前为客人准备好坐凳；
为客介绍桑拿浴
1、介绍桑拿浴的注意事项。
2、对不宜桑拿的客人进行劝阻。
3、提供冰冻毛巾。
4、开门，请客人入内。
5、每5分钟巡查一次。
6、主动向浴房内的客人提供饮用水。
7、对老年人或小孩应给予特别关事项。
2、语言表达巧妙、得体。
3、从冰柜中用夹子取出小方巾，在客人进入房内6—8分钟后提供。
4、为客人更换干爽的拖鞋。
1、征询客人自带泳装是否需要脱水，脱完水后用手提袋装好，并提醒客人放进自己的更衣柜中。
2、根据客人身材拿相应（大、中、小）码的客服。
3、包括全身按摩、局部按摩、擦修等。
4、从消毒柜中拿出干爽拖鞋，头朝外，跟朝内摆放，便于客人使用。
送客至休息厅
1、引客至休息厅。
2、向客人道别。
男女宾服务操作规程
工作流程
操作规范
要求与标准
责任人
迎宾迎客
1、见到客人时主动上前进行三项礼仪服务，并主动问好“亲爱的您好，欢迎您的到来!”
2、检查客人手牌、腕带是否齐全。
3、提醒客人是否带有泳装，若有贵重物品可免费寄存前台。
4、根据客人着鞋情况可适当推销擦皮鞋服务。
1、声音适中、婉转、动听；
2、三项礼仪标准；
3、由内到外；
温泉会所浴区操作标准流程
沐浴部操作标准篇沐浴部操作标准引领岗操作标准程序如下：操作地点：男女宾一更引领岗操作人：男、女宾服务员指引标准：引领岗位人员标准站姿、面带笑容、手式标准、语言表达能力强、有亲和力、保持良好的引领状态。
浴区服务流程：当收到部长说：“男（女）宾XX位,浴区服务员答：“收到，XX位！”标准站姿迎接客人：“贵宾您好，欢迎光临！”"，您好，这边请！（同时手势指引）您好！请出示您的手牌，您的手牌是XX号，这边请！请稍等，为您开锁！请问有有贵重物品需要寄存吗？，（如有引领客人到总台寄存）请使用！（这是你的浴巾和浴帽请拿好），请问您需要毛巾吗？客人有需时会说：“贵宾抱歉我们的毛巾是收费的，有XX元和XX 元，请问您要哪一种？客人回答后：“好的，，先为您更衣，稍后请出示您的手牌我去为您去取！”为宾客更衣时，服务员应站在距宾客的左前方70厘米左右，面向宾客为宾客提供挂衣服务，按客人的脱衣顺序来为客人挂衣。
（因为每个人的脱衣顺序都是不同的）注意：在为客人挂圆领开口类服装时，应将衣挂从衣服下摆向上至领口处挂起，且忌从领口直接拉、扯挂入。
当为客人挂裤子时，应提醒客人将衣兜内物品取出，以免挂裤子时落出，然后按裤线把裤子撑平、对折后，挂在衣挂里与柜底持平，同时为宾客推销洗衣服务，要先观察宾客的衣服是否脏，再进行推销，注：如客人的衣服非常展新干净就不需要推销洗衣服务。
语言要清晰，让客人感觉到真实。
※“您好！您的衣服需要干洗吗？我们这里非常方便。
”如果客人问：“你们的衣服洗的好吗？”※服务员应回答：“请您放心，我们这有先进的洗衣设备和专业的洗衣人员，我们以服务为主，只收您XX元钱。
”如果洗：告诉客人大约要6小时以上，并提醒客人衣兜内不要遗留物品，一定要当着客人的面再次检查、示意衣服兜内已无遗留物品、是否有破损、掉色及难处理的污渍，在与客人核实后并在洗衣单据上注明。
为客人开洗衣单据时，应注意单据的填写顺序，注：先填写日期时间、部门、手牌号、衣服的种类、特征及注意事项，也要写清取衣服的时间。
温泉男女柜区规章制度
温泉男女柜区规章制度
第一条：为了维护温泉男女更衣柜区内的秩序，保障顾客的安全和健康，制定本规章制度。
第二条：男女更衣室进入需按照性别有序进入，不得擅自进入他人更衣室。
第三条：进入更衣室时，顾客需保持安静，不得大声喧哗，以减少对他人的干扰。
第四条：更衣柜内不得存放贵重物品，一切个人物品需自行保管，避免遗失。
第五条：更衣柜内不得存放食品，饮料等物品，以避免引发蚊虫滋生。
第六条：更衣柜内不得吸烟，不得饮酒，避免引发火灾和其他安全事故。
第七条：更衣柜内禁止使用易燃物品，以保障顾客的人身安全。
第八条：更衣室内禁止裸露身体，需穿着适当的泳衣或浴袍。
第九条：更衣室内不得进行不文明行为，如亲吻拥抱等，以维护良好的环境。
第十条：更衣室内保持清洁卫生，不得乱扔垃圾，保持环境卫生。
第十一条：更衣柜区内严禁使用手机、相机等设备进行拍照、录像等行为，保护他人隐私。
第十二条：更衣柜区内如有发现不文明行为和违规行为，应立即向工作人员报告，由工作
人员进行处理。
第十三条：更衣柜区内如有个人物品遗失，可向工作人员报告，由工作人员协助寻找。
第十四条：遵守温泉男女更衣柜区规章制度是每位顾客的责任，违规者将受到相应的处理。
第十五条：本规章制度由温泉管理部门负责解释和执行，顾客应当遵守并配合执行。
以上即为温泉男女更衣柜区规章制度，欢迎广大顾客遵守，共同维护良好的温泉环境。
祝
您享受愉快的温泉之旅！。
温泉部服务流程
温泉部各岗位服务流程及标准部岗位工作流程与服务标准注意事项位名称1、微笑相迎并向客人问好：“您好，欢迎光临。
”、1、温泉门票为 98 元 / 位， 1.5 米以2、询问客人是否有前期预定，预知客人洗浴项目及费用，并向客人下儿童 50 元， 1.1 米以下 10 元 /介绍温泉消费项目，根据客人的选择发放手牌，并在《团队报客资位。
料》、《营业登记表》上做好记录。
、2、提示客人需自带泳衣、泳帽，游3、提示客人泡温泉需要准备的物品( 泳装、泳帽 ) ，客人如未准备，泳必须佩戴泳帽。
请客人到商场购买。
、3、提示客人不适宜泡温泉的情况：前前台4、提示客人如有贵重物品请到总台寄存，提示客人泡温泉的注意事急慢性传染病和高热者、妇女月经台接待项。
期、孕妇、心脏病、高血压、皮肤5、指引客人进入男女更衣室，并将报客单分发给男女宾服务员，便有创伤及肿瘤患者、酒后、空腹者于跟单。
不适宜泡温泉， 12 岁以下儿童需大6、客人洗浴结束后监督更衣室服务员收回手牌。
人陪同。
7、客人离开时为客人指示出口，并有道别语“再见”或“欢迎再次、4、发放更衣室手牌时要向客人报光临”。
号，并确认手牌号（男士为蓝色环、8、每天收市前对手牌数量进行盘点，并对前台相关设施设备进行检女士为红色环）及个数，避免发乱发查。
错。
9、每天收市前将当天接待人数及营业额统计并在交接本上做好记、5、坚守岗位，不得让其他无关人员录。
进入前台，并与收银通力合作。
10、收集客人意见并及时反馈给当班主管。
、6、除营销部人员可带客人便装进入11、负责前台区域的卫生（参照卫生标准）。
浴区参观，其它客人不得着便装进12、处理客人投诉时对一些简单、易解决的投诉要尽快解决，对一入，进入浴区时必须换拖鞋。
些不易解决或其他方面的投诉，首先要向客人道歉，同时第一时间向部门经理汇报。
1、客人选择好洗浴项目后，前台人员提示客人先结清浴资。
二次消费单必须有客人、收银员的共2、客人结账后前台人员及时填写一式两份的《团队报客资料单》，同签字，填写内容详细清楚。
温泉酒店温泉部前厅男女宾浴室服务流程与规范
1.自查仪容仪表
2.参加部门班前例会
3.听取领班工作安排
4.1+1服务操作演练
5.温泉礼仪服务练习
6.温泉宗旨
7.握手宣誓
1、工作服干净、整洁，仪表端庄，工号牌佩戴于指定位置。
2、认真领会领班班前会议发言，贯彻落实领班各项指令，高效完成领班所分配的工作任务。
3、会议期间站姿规范，精神专注。
1.客服毛巾分类存放，并摆放整齐，数量充足
2.纸内裤、橡皮筋摆放于制定位置，数量充足
9、检查寄存处物品的储备
浴室服务员
检查寄存处纸、笔是否储备到位
纸、笔能正常使用
10、对各类设施进行安全检查
浴室服务员
逐一检查浴室设施、水龙头、各照明的正常使用情况，并填写工程维修单跟进维修
1、检查认真、仔细、全面
2、待修复设施需以维修单下至工程部
1、方便客人的物品保管。
2、以免客人穿得不合身。
3、休息时，穿湿拖鞋容易引起感冒。
4、送客至
休息厅
浴室服务员
1、引客至休息厅，并示意客人随便坐。
2、向客人道别。
班
后
1、清理脏布草
浴室服务员
将脏布草运送至布草间
所有脏布草清理完毕，并归类的存放于布草间
2、清理地面、台面、镜面、洗手间卫生
浴室服务员
1.清理地面卫生
3、需维修项目及时跟进维修
班
中
1、引客进入浴室冲凉
浴室服务员
1、当更衣服务员将客引入浴室时，应主动上前向客人进行温泉礼仪服务引客冲凉。
2、帮助客人找到冲凉位置，并调试好水温。
3、介绍冲凉房内洗浴用品和洗浴设备的使用方法。
4、主动将浴巾挂在冲凉位附近的衣钩上。
度假山庄更衣室管理的工作程序与标准
程序
标准
1．更衣柜的检查与清扫
①检查是否有遗留物品，如有，须迅速上报当班经理、领班
②检查门锁，门锁须安全、完好、使用正常。
③擦拭更衣柜使之内外洁净、无灰尘、无杂物。
④每个更衣柜内须有衣架。
⑤上述工作须在营业前完成。
2．更衣室的清洁
①清扫更衣室地面时，须用墩布擦拭，使之洁净、明亮、无灰尘、无水迹、无污迹、无毛发。
②脏布草须随时放入布草车内。
③每周须定期清洁墙壁，使之洁净、明亮、无灰尘、无水迹、无污迹。
3．更衣室的环境要求
①更衣室须按时喷洒空气清新剂，使其空气清新、无异味。
②检查空调设备，控制好空调温度，保持在20℃。
③更衣室内须防潮、防蛀。
4．营业结束前清洁工作
①结束营业时，服务员须用清洁剂刷洗拖鞋。
②清理下水道地段，做到清洁、无异物。
温泉部男女宾宾客离场服务操作规程与标准
体现醉温泉特色
4、更衣服务
由内至外
5、把客人鞋子取出
主动为客人提供免费擦鞋服务，放在方便客人穿的地方
6、取其它物品
行李、包、手机等
7、关柜（衣柜、鞋柜）
关柜前请客人检查
防止客人假称丢物
引
客
美
发
更
衣
员
1、主动携提客人行李引客入化妆间
前1米引客步伐一致主道让给客人
2、主动免费替客人吹发，整理
征求客人意见
送
客
更
衣
员
1、做三项礼仪
1、按三项礼仪标准，并对客人说“慢走。”
2、指引客人下楼梯把钥匙交收银处
2、跨出服务台，对老人要搀扶，随时提醒客人小心台阶。
温泉部男女宾宾客离场服务操作规程与标准
工作
流程
执行人
操作规程
要求与标准
注释
迎客
冲凉
服务员
（详见表一带客冲凉）
（详见表一带客冲凉）
（详见表一带客冲凉）
送
客
更
衣
服
务
员
引客入更衣室叫唱：“招呼~先生/小姐更衣
临别向客人告别
退
场
更
衣
更
衣
员
1、当听到浴室服务员叫唱时，立即上前迎宾
取手牌确认更衣柜位置
2、擦背部水迹
大自然温泉男女宾部更衣服务员工作程序
大自然温泉男女宾部更衣服务员工作程序
1．按要求着装，按时到岗集中点到。
2．按照卫生清洁工作程序，做好本区域卫生工作。
3．检查各更衣柜及房间内所需物品的配备是否完备，毛巾、拖鞋是否备足，做好接待客人的一切准备工作。
4．在走廊留意大堂通知，随时迎送客人入内更衣，并将客人带往更衣柜前更衣。
（同一批客人带同一房间或相邻的房间，以方便管理。
）
5．客人进入房间前，要礼貌地说“欢迎光临”并询问“先生（小姐），请问几位，贵姓”，记住此批客人人数及姓氏和进场时间。
6．帮客人打开柜门，拿出拖鞋，放上毛巾，并帮客人将衣服挂好，鞋放在鞋柜内，待客人更衣后，帮
客人关好柜门，并对客人说“柜门已锁好，请检查”，请客人保管好匙牌，同时给客人披浴巾，指引客人进入淋浴区淋浴。
7．将上批客人资料书面通知登记员交给前台。
8．当客人消费完返回更衣区时，要主动帮客人打开衣柜，取出衣服、皮鞋及物品，待客人换好衣服后，要提醒客人检查清楚有没有留下物件，送客出更衣室并礼貌地说“多谢先生（小姐），下次光临”。
飞单引客到前台通知接待员结帐收款。
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让客人检查
让客人放心
引客
入浴室
更
衣
员
1、在客人前打手势“请”客人入浴室冲凉
客前1米主动让客步伐一致
2、客人快到浴室门口时，叫唱“洗浴1（几）位，请接待”，祝客人洗浴愉快，小心地滑
引客
冲凉
服
务
员
1、听到更衣叫唱，立即回应“淋浴这边请”
声音适中婉转动听
2、主动上前做三项礼仪引客冲凉
老、弱、病、残客人特别护理
前面1米引客，步伐一致主道让给客人，特殊客人特别护理
体现亲情服务
更衣
服务
更
衣
员
1、根据客人钥匙牌对应的鞋柜
取出柜内消毒拖鞋
2、拿出拖鞋，让客人坐在更衣凳上面、换鞋
鞋尖向内，跟向外放于鞋柜
3、打开客人钥匙牌对应的更衣柜，摆放行李、更衣
征求客人意见
4、用相应的衣架挂好客人更下的衣服
5、围凉洁身，保持泉水卫生
2、可以更好吸收矿物质
3、开启淋浴把手，调试好水温
根据天气、季节而定，介绍冲凉内设备的使用
4、请客人入内将浴巾挂在门外
帮客人挤洗发水，打背
5、冲凉完时主动替客人围大浴巾，递中巾
征求客人意见也可替客人擦身（如老、弱、病、残等）
中巾用来擦脸擦身
其它服务
（干、湿蒸）
服
务
员
1、介绍桑拿、蒸气的沐浴知识
温泉度假山庄康体部男女宾更衣服务操作规程与标准
编号：
工作
流程
执行人
操作规程
要求与标准
注释
引客
更衣
更
衣
员
1、当听到服务台员工叫唱“更衣1（几）位，请接待”后迅速回答“更衣这边请”（“收——到”）出更衣室迎客
声音适中，婉转、动听
服务不脱节
2、见到客人做三项礼仪服务、接单、引客进入更衣室若有行动不便的客人，主动搀扶
与客人道别
避免客人走错
2、检查客人身体情况
酒后或有皮肤病劝阻沐浴
酒后不宜沐温泉，皮肤病易传染
3、检查客人随带品
提醒手机等物品的保管建议
4、指引客人到温泉区
祝客人玩的开心小心地滑
温泉区属湿水区
更换浴衣
服
务
员
1、替客人装自带泳衣、裤
2、替客换浴衣
根据客人身体状况拿（大、中、小）
防止客人穿的不合身
3、送客，将客人指引到所要去的活动娱乐区域
让客人有所了解
2、对不宜客人进行劝阻
语言表达巧妙、得体
3、提供冻毛巾
从冰柜中用夹子取方巾
4、开门、调试温度、关门
根据客人适应情况而定
5、每5分钟巡岗一次
添加水、中草药发现客人是否有异常
必要时立即呼叫值班医生
6、提供饮品
矿泉水
其它带糖饮品不宜
送
客
沐
浴
温
泉
服务员
1、检查客人是否着泳装
说明温泉沐浴男女一起