物业客服会议操作规程

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物业公司客服基本管理制度

物业公司客服基本管理制度一、客服人员职责明确客服人员是物业服务的第一线接触者，必须对业主的需求做出迅速反应。

每位客服人员都应清楚自己的工作职责和服务标准，确保在接待咨询、投诉受理、信息记录等各个环节都能提供标准化、个性化的服务。

二、培训与考核常态化为保证客服团队的专业性和服务质量，物业公司应定期组织客服人员进行业务知识及服务技能的培训。

同时，通过月度或季度考核，评估客服人员的服务表现和业务能力，以此作为晋升和奖励的依据。

三、服务流程规范化制定详细的客服工作流程，从接听电话到问题处理的每一个步骤都要有明确的操作指南。

比如，接到业主投诉后，客服人员需在规定时间内记录并上报问题，同时跟进处理进度，直至问题得到妥善解决。

四、信息记录系统化所有的服务记录和处理结果都应录入客户关系管理系统（CRM），以便随时查阅和分析。

这不仅有助于提高处理效率，还能为未来的服务改进提供数据支持。

五、沟通渠道多样化除了传统的电话服务外，物业公司还应利用微信、A等现代通讯工具建立多渠道沟通平台，满足不同业主的沟通偏好，实现快速反馈和高效沟通。

六、紧急事件应急预案对于突发事件如电梯故障、水管爆裂等紧急情况，客服中心应有明确的应急预案和快速响应机制，确保能够及时协调相关部门进行处理，最小化对业主的影响。

七、满意度调查与持续改进定期开展业主满意度调查，收集业主对服务的意见和建议。

根据调查结果调整服务内容和方式，持续优化服务流程，提高服务质量。

八、公正客观处理投诉面对业主的投诉，客服人员必须保持公正客观的态度，不偏袒任何一方，严格按照公司政策和法律法规予以处理。

确保每一次投诉都能得到合理公正的解决。

物业客服人员规章制度表

物业客服人员规章制度表
《物业客服人员规章制度表》
第一条为规范物业客服人员的工作行为，提升服务质量，树立良好的服务形象，制定本规章制度表。

第二条物业客服人员应严格遵守公司的管理制度，听从上级的工作安排，服从公司的工作任务。

第三条物业客服人员应做好值班工作，按时到岗，不得私自请假或擅自离岗。

第四条物业客服人员在工作中要保持良好的工作态度，对待业主要热情、礼貌，解决问题时要耐心、细致。

第五条物业客服人员应维护公司的利益，不得利用职务之便谋取私利，不得接受他人的贿赂。

第六条物业客服人员应严格遵守保密制度，不得泄露公司的机密信息。

第七条物业客服人员在工作中要严格遵守安全操作规程，严禁擅自改变设备设施，防止发生安全事故。

第八条物业客服人员在工作中要相互合作，保持良好的团队精神，共同完成公司的工作任务。

第九条物业客服人员违反本规章制度表的，公司有权给予批评、警告、记过、处分或者辞退等处罚。

第十条本规章制度表由物业管理部门负责解释和审定，具体执行细则由公司内部管理规定。

以上就是本《物业客服人员规章制度表》，敬请遵守。

物业客服部管理制度

客服部管理制度一、客服部会议制度（一)晨会制度1、客服部员工需提前15分钟到岗,并换好工服，做好准备工作。

2、考勤表签字后,由客服主管主持召开部门晨会。

3、客服部员工将前一天发现的问题提出，互相沟通,并由客服部主管协调，同时提出解决办法。

4、客服部主管可将前一天在工作中发现的各类问题提出，寻找解决办法。

5、记录无法完成的问题，上报上级领导处理并及时跟进。

6、安排、布置当天的各项工作。

（二）例会制度1、客服部安排每周五16：00召开部门例会。

2、例会将由客服部主管主持召开。

3、召开例会目的在于对上周的工作加以总结，综合所提出的问题，制定解决办法，并计划、安排下周工作。

4、客服部全体员工均应参加例会，因特殊缘故或倒班而不能到岗的人员,需提前以书面的形式将所要反映的情况上交。

5、客服部主管需在会上传达公司领导的要求和决定。

6、召开例会时，需要有专人进行记录.7、所记录的会议纪要需要所有与会人员传阅并签字。

8、会议纪要需上报物业总经理审阅，对会议中所提出的问题进行处理并存档。

9、所有客服部员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工作.二、客服部办公制度1、严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间，不包括换衣服及就餐时间.2、在规定的上岗时间内需着工装,办公区域不得穿便装。

3、严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪律。

4、客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放等。

5、合理安排就餐时间,午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。

6、客服部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度,养成良好的卫生习惯。

7、严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。

8、严禁将食品带入办公室，严禁在上班时间吃东西.9、整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内;应保证工作台面干净、整齐；离开时，需整理好自己的办公区域,做好人走桌清。

物业客服流程制度

物业客服流程制度【中英文实用版】Title: Property Customer Service Procedure SystemTitle: 物业客服流程制度Introduction:Welcome to our property management company, where we strive to provide exceptional customer service.Our customer service procedure system is designed to ensure a smooth and efficient experience for both tenants and property owners.介绍：欢迎来到我们的物业管理公司，我们将竭诚为您提供卓越的客户服务。

我们的客服流程制度旨在为租户和业主提供一个顺畅高效的体验。

Procedure 1: Response to InquiriesOur dedicated customer service team promptly responds to all inquiries via phone, email, or chat.We ensure that no question goes unanswered and that all concerns are addressed in a timely manner.流程1：回应咨询我们专门的客服团队会及时通过电话、电子邮件或聊天工具回应所有咨询。

我们确保没有任何问题被忽视，并会在规定时间内解决所有关注的问题。

步骤1：响应询问我们专门的客户服务团队会及时通过电话、电子邮件或聊天工具回应所有咨询。

我们确保没有任何问题被忽视，并会在规定时间内解决所有关注的问题。

Procedure 2: Maintenance RequestsTenants can easily submit maintenance requests through our online portal.Our maintenance team then assesses the request and schedules a visit to address the issue as soon as possible.流程2：维修请求租户可以通过我们的在线平台轻松提交维修请求。

物业客服部管理规章制度

物业客服部管理规章制度第一章总则第一条为规范物业客服部的工作管理，保障业主和租户的合法权益，提高物业服务质量，制订本管理规章制度。

第二条物业客服部是为物业管理服务对象提供方便、高效、优质的服务的部门，负责解决物业管理中的相关事务和处理各类投诉、建议事宜。

第三条物业客服部遵循“服务至上、诚信经营、规范管理、提升品质”的宗旨，积极开展工作，不断提高服务水平，确保规章制度得到有效执行。

第四条物业客服部管理规章制度适用于物业客服部的全体员工，任何人都应当严格遵守，不得违反或规避规定。

第二章岗位设置及职责第五条物业客服部应设立客服接待岗、电话接听岗、投诉处理岗、投诉处理岗等，为业主、租户提供全方位的服务。

第六条客服接待岗负责接待来访业主、租户，提供咨询、查询、业务办理等服务，解答相关问题。

第七条电话接听岗负责接听来电、转接、记录、整理信息，及时处理各类电话咨询、投诉。

第八条投诉处理岗负责接收、记录、调查、处理各类投诉、建议事宜，及时向相关部门反馈。

第九条投诉处理岗负责办理相关业务，保障业主和租户的权益，提高服务质量。

第十条物业客服部经理负责整体工作的协调、指导和管理，监督各岗位人员的工作表现。

第三章工作流程第十一条业主、租户通过来访、来电、网络等方式向物业客服部提出投诉、建议或需求。

第十二条客服接待岗接待来访业主、租户，记录相关信息，了解问题情况。

第十三条电话接听岗接听电话，记录相关信息，了解问题情况，如需转接处理。

第十四条投诉处理岗接收来自客服接待岗和电话接听岗的问题，进行调查核实，制定处理方案。

第十五条物业客服部经理监督各岗位人员的工作进展，协调处理各类投诉、建议，确保问题得到及时解决。

第四章工作标准第十六条业主、租户提出投诉、建议等需求后，物业客服部应当在24小时内予以回复，并在3个工作日内给予解决方案。

第十七条物业客服部应当对来访、来电、网络等方式提出的问题进行记录，建立档案，便于查阅和统计。

第十八条物业客服部应当对各类投诉、建议进行分类归档，定期向物业管理部门汇报工作情况。

物业客服前台咨询规章制度

物业客服前台咨询规章制度第一章总则第一条为了规范物业客服前台咨询工作，提高服务质量，加强与业主的沟通和联系，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于物业公司的所有前台客服人员，包括值班人员和接待人员。

第三条物业客服前台咨询工作是指负责接待、咨询、指引和协助居民解决问题的工作。

第四条物业客服前台咨询工作的目的是为了帮助业主解决问题、提高服务质量、维护物业管理秩序、增进业主与物业公司的互信互动。

第五条物业客服前台咨询工作内容包括但不限于接待业主、解答业主疑问、登记投诉建议、转达相关信息、协调物业服务等。

第六条物业客服前台咨询工作原则上应按照合理、准确、高效、礼貌的要求进行。

第七条物业客服前台咨询工作应保持良好的服务态度，积极主动地与业主交流，认真解决问题，解除业主顾虑。

第八条物业客服前台咨询工作应积极借助先进技术手段，提高咨询、回访、管理等方面的效率和质量。

第九条物业客服前台咨询工作应建立健全的咨询记录、回访制度，及时跟踪处理结果，提高服务满意度。

第十条物业客服前台咨询工作不得泄露业主隐私信息，不得向业主索要差旅费、消费单、红包等，不得收受业主金钱、礼物。

第十一条物业客服前台咨询工作人员在处理业主问题时应遵守保密原则，确保业主的隐私权得到保护。

第十二条物业客服前台咨询工作人员在接待业主时应尽快理顺业主的问题，不能拖延和推诿。

第十三条物业客服前台咨询工作人员在与业主沟通时应尽量准确地了解和把握业主诉求，不能有错漏。

第十四条物业客服前台咨询工作人员在和业主沟通时应注意文明用语，礼貌待人，不能语言粗鲁、态度冷漠。

第十五条物业客服前台咨询工作人员应具备较强的沟通能力、组织协调能力、处理问题能力和应变能力。

第十六条物业客服前台咨询工作人员应严格按照公司规章制度和工作流程来开展工作，不能随意擅自操作。

第十七条物业客服前台咨询工作人员应定期参加培训，不断提高专业技能和服务意识。

第十八条物业客服前台咨询工作人员应遵守公司纪律，服从管理，不得擅自违反规定，涉嫌违纪者要接受严肃处理。

物业客服员工工作制度

物业客服员工工作制度一、总则1.1 为了规范物业客服员工的工作行为，提高服务质量和效率，根据我国相关法律法规和物业服务行业的实际情况，制定本制度。

1.2 本制度适用于本公司物业客服员工，包括前台接待、维修服务、保安、保洁等岗位。

1.3 物业客服员工应遵守国家法律法规，遵循诚实守信、公平公正、热情服务的原则，为客户提供优质的服务。

二、工作内容2.1 客服前台2.1.1 接待客户来访、来电和来信，及时、准确、耐心、热情地解答客户问题。

2.1.2 做好客户资料的登记、整理和归档工作，确保客户信息准确无误。

2.1.3 收集客户意见和建议，及时反馈给相关部门，并跟踪处理结果。

2.1.4 定期对客户满意度进行调查，及时了解客户需求，改进服务工作。

2.2 维修服务2.2.1 按照客户报修内容，及时安排维修人员上门服务，确保维修质量。

2.2.2 维修服务人员应穿着整洁、文明施工，遵守维修操作规程，确保客户权益。

2.2.3 及时向客户反馈维修进度和结果，对维修过程中出现的问题，及时与客户沟通解决。

2.2.4 定期对设施设备进行检查、保养，确保设施设备正常运行。

2.3 保安工作2.3.1 负责小区的安全保卫工作，严格执行门禁制度，确保小区安全。

2.3.2 保安人员应按时巡逻，对发现的异常情况及时处理并报告。

2.3.3 做好小区内的消防安全工作，定期检查消防设施设备，确保消防通道畅通。

2.3.4 配合政府相关部门，做好小区内的综合治理工作。

2.4 保洁工作2.4.1 负责小区的环境卫生工作，保持公共区域整洁、卫生。

2.4.2 保洁人员应按照作业规程进行清扫、消毒，确保卫生质量。

2.4.3 定期对小区绿化进行养护，保持绿化带整洁、美观。

2.4.4 及时清运垃圾，确保垃圾箱（桶）不满溢，环境影响降到最低。

三、工作流程3.1 客户咨询、投诉、报修等，首先由前台接待人员进行初步处理，如需进一步处理，及时转交相关部门。

3.2 相关部门接到任务后，及时安排人员进行处理，并将处理结果反馈给前台接待人员。

小区物业客服规章制度范本

小区物业客服规章制度范本第一章总则1. 为了规范小区物业管理服务，提高小区居民的生活质量，保障小区环境的整洁和安全，制定本规章制度。

2. 本规章制度适用于本小区所有物业管理服务的客服部门，包括客服人员和客户。

3. 客服部门应当按照本规章制度提供规范、高效的服务，维护小区物业管理秩序。

第二章客服部门的职责1.客服部门负责接待小区居民的来电、来访，及时解答问题，为居民提供便利。

2.客服部门应当协助处理小区内的事件和事务，包括但不限于报修、维修、投诉等。

3.客服部门负责收集居民的意见和建议，及时反馈到物业管理部门并予以处理。

4.客服部门应当积极组织小区活动，增进居民之间的交流和互动。

第三章客服人员的岗位要求1.客服人员应当具备良好的沟通能力和服务意识，能够礼貌耐心地解答居民的问题。

2.客服人员应当熟悉小区内的各项设施和服务，能够及时为居民提供帮助。

3.客服人员应当遵守工作纪律，保持工作秩序，严格履行职责。

4.客服人员应当保护居民的隐私，不得泄露居民的个人信息。

第四章客服工作流程1.接待来电：客服人员接听来电后，应当主动询问居民的问题并及时处理或转接相关部门。

2.接待来访：客服人员应当亲切接待来访的居民，耐心听取居民的意见和建议并及时反馈。

3.报修处理：客服人员应当及时记录居民的报修内容并安排维修人员进行处理，确保问题得到及时解决。

4.投诉处理：客服人员应当认真记录居民的投诉内容，并及时处理或协助相关部门进行处理，保障居民的合法权益。

第五章客户权益保障1.客服部门应当严格遵守物业管理规章制度，保障居民的合法权益。

2.客服部门不得随意变更服务内容或收费标准，必须经过书面通知并得到居民同意。

3.客服部门应当及时处理居民的投诉和意见，确保问题得到妥善解决。

4.客服部门应当定期向居民宣传物业管理政策和服务内容，增强居民对物业管理工作的了解和支持。

第六章客服工作考核1.客服部门应当定期对客服人员的工作进行考核，评估其工作绩效和服务质量。

物业客服服务规章制度内容

物业客服服务规章制度内容第一章总则第一条为规范物业客服服务行为，提高服务质量和效率，确保住户的权利和利益，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于物业公司及其所属小区的客服服务人员，客服服务人员应严格遵守本规章制度的规定。

第三条物业客服服务应以“服务为先、诚信为本”为宗旨，严格执行规章制度，严禁任何形式的违规行为。

第四条物业客服服务应注重团队合作，提升服务质量，不断提高服务水平，为小区居民提供高效、优质的服务。

第二章客服服务流程和规范第五条客服服务人员应按照规章制度和相关操作流程开展工作，确保服务规范和高效。

第六条客服服务人员应按照居民的要求和投诉进行记录和处理，维护小区的公共秩序。

第七条客服服务人员应对居民提出的问题进行耐心解答和处理，遇有复杂问题应及时向上级领导请示。

第八条客服服务人员应保持良好的沟通技巧，与居民建立良好的沟通关系，做到客户满意。

第九条客服服务人员不得私自处理未经授权的问题，否则要承担相应责任。

第十条客服服务人员应对小区设施设备及环境进行检查和维护，确保小区环境整洁和安全。

第三章客服服务行为规范第十一条客服服务人员应保持良好的仪容仪表，礼貌待人，积极主动为居民提供服务。

第十二条客服服务人员在工作中应文明用语，不得出现粗鲁、辱骂等行为，对居民要保持尊重。

第十三条客服服务人员应保守居民的个人信息和隐私，不得私自泄露或滥用。

第十四条客服服务人员应在工作中遵守纪律，不得擅离职守或违规行为，严禁接受、索取贿赂。

第十五条客服服务人员应遵守工作时间，不得迟到早退，必须服从管理安排。

第十六条客服服务人员应积极宣传物业服务政策，引导居民维护小区和谐稳定。

第四章客服服务监督和评估第十七条物业公司应建立完善的客服服务监督机制，对客服服务人员的服务行为进行监督和评估。

第十八条客服服务人员应接受定期的业务培训和考核，提高服务水平和专业能力。

第十九条居民可以通过电话、网络等方式进行投诉和建议，物业公司应及时处理并给予回复。

物业客户管家工作内容及操作规程

物业客户管家的工作内容主要包括以下几个方面：1. 客户服务与关系维护：熟悉客户的基本情况，对客户进行分类管理，包括关注经常投诉的重点客户和大多数沉默客户。

定期与客户进行沟通交流，收集客户的反馈和需求，为客户提供优质的服务。

同时，根据公司的要求，以标准化的礼仪接待客户，及时处理客户的报修、咨询、投诉等服务需求，并跟踪落实处理进度。

2. 费用收缴与催缴：负责物业服务费、电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴工作，确保收费的及时性和准确性。

对欠缴费用进行催缴，并跟踪处理结果。

3. 客户服务质量监督：每日对所管辖片区进行全面巡查，对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查。

定期整理客户资料，及时更新工作台帐。

4. 日常事务处理：负责办理业主入住、迁出手续，以及装修审查等日常事务。

管理项目部的公共钥匙，准时向客户派发各种费用的交费通知单。

协助处理业主的投诉和纠纷，并负责投诉处理结果的回访和反馈。

5. 文件管理与资料整理：负责项目部的文件收发及传达等日常工作，妥善保管物业项目部的文件。

定期整理和归档业主档案、项目部文书档案等重要资料。

6. 其他工作：协助处理突发事件，并负责善后工作。

完成上级领导交办的其它工作，如定期检查空置单元等。

操作规程方面，物业客户管家需要遵循以下步骤：1. 接受任务：从上级或客服主管处接收工作任务，明确工作要求和目标。

2. 制定计划：根据工作任务和目标，制定详细的工作计划，包括时间安排、人员分工等。

3. 执行任务：按照工作计划执行各项工作内容，注意遵守相关规定和操作规程。

4. 监控进度：在执行任务过程中，注意监控工作进度，及时发现和解决问题。

5. 检查结果：任务完成后，按照要求进行检查和验收，确保工作质量符合标准。

6. 反馈总结：将工作结果及时反馈给上级或客服主管，并进行总结和经验分享，不断提高工作效率和服务质量。

以上是物业客户管家的工作内容及操作规程的简要介绍，具体操作需根据实际情况进行调整和完善。

物业客服规章制度

物业客服规章制度第一章总则第一条为了加强物业管理，维护业主和用户的合法权益，保证物业的正常使用和安全，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等有关法律、法规的规定，结合本物业管理区域的实际情况，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于本物业管理区域内的物业客服工作。

第三条物业客服工作应贯彻“业主至上、服务第一”的原则，坚持规范化、制度化、科学化管理，努力提高物业管理水平和服务质量。

第四条物业管理公司应根据本规章制度，结合实际情况，制定具体的实施细则，并负责组织实施。

第二章客服机构设置与职责第五条物业管理公司应设立客服机构，负责处理业主和用户的来信、来访、投诉等工作。

第六条客服机构设客服经理一名，客服人员若干名。

客服经理负责客服机构的日常工作，客服人员协助客服经理处理具体事务。

第七条客服机构的主要职责如下：（一）负责接收和处理业主和用户的来信、来访、投诉，及时给予答复或解决；（二）定期召开业主座谈会，了解业主的需求和意见，及时改进物业管理工作；（三）定期进行物业管理服务质量检查，发现问题及时整改；（四）负责物业设施设备的维护保养工作；（五）负责物业公共区域的清洁卫生工作；（六）协助业主办理物业相关手续；（七）负责物业安全管理，确保物业安全；（八）负责物业合同管理工作；（九）完成物业管理公司交办的其他工作。

第三章客服人员要求第八条客服人员应具备以下基本条件：（一）具有较高的政治觉悟，遵守国家法律法规；（二）具备良好的职业道德和服务意识；（三）具备一定的沟通协调能力；（四）具备一定的物业管理知识和相关技能；（五）具备良好的心理素质和团队合作精神。

第九条客服人员应按照客服机构的要求，参加业务培训和学习，提高自身业务水平和服务质量。

第四章服务流程与规范第十条客服机构应设立公开透明的服务流程，方便业主和用户了解和咨询物业管理工作。

第十一条客服人员应热情、耐心、准确地解答业主和用户的咨询，提供优质服务。

物业管理服务标准与操作规程

物业管理服务标准与操作规程第一章物业管理服务概述 (6)1.1 物业管理服务定义 (6)1.1.1 物业项目管理 (6)1.1.2 物业客户服务 (6)1.1.3 物业增值服务 (6)第二章物业接管与验收 (7)1.1.4 接管前准备 (7)1.1 收集物业相关资料 (7)1.2 确定接管时间及接管范围 (7)1.3 建立接管组织架构 (7)1.3.1 接管公告 (7)2.1 制定接管公告内容 (7)2.2 发布接管公告 (7)2.3 收集业主意见及建议 (7)2.3.1 接管手续办理 (7)3.1 签订接管协议 (7)3.2 办理接管手续 (7)3.3 交接相关资料 (7)3.3.1 接管后工作 (7)4.1 确定物业管理模式 (7)4.2 配置物业管理团队 (7)4.3 开展物业管理工作 (7)4.3.1 房屋建筑验收 (7)1.1 结构安全 (7)1.2 建筑装饰 (7)1.3 建筑设备 (7)1.3.1 公共设施验收 (7)2.1 供电设施 (7)2.2 供水设施 (7)2.3 供气设施 (7)2.4 供暖设施 (8)2.5 通讯设施 (8)2.5.1 绿化与环境验收 (8)3.1 绿化面积 (8)3.2 环境卫生 (8)3.3 噪音污染 (8)3.3.1 安全防范验收 (8)4.1 消防设施 (8)4.2 安全监控设施 (8)4.3 保卫设施 (8)4.3.1 物业验收前期准备 (8)1.1 确定验收时间 (8)1.2 成立验收小组 (8)1.3 准备验收工具及资料 (8)1.3.1 物业现场验收 (8)2.1 检查房屋建筑 (8)2.2 检查公共设施 (8)2.3 检查绿化与环境 (8)2.4 检查安全防范设施 (8)2.4.1 验收问题处理 (8)3.1 记录验收问题 (8)3.2 提出整改意见 (8)3.3 跟踪整改进度 (8)3.3.1 验收报告编制 (8)4.1 撰写验收报告 (8)4.2 报告内容审核 (8)4.3 提交验收报告 (8)4.3.1 验收结果公示 (8)5.1 公示验收结果 (9)5.2 接收业主反馈 (9)5.3 整改遗留问题 (9)5.3.1 验收合格后接管 (9)6.1 办理接管手续 (9)6.2 确定接管范围 (9)6.3 开展接管工作 (9)第三章物业服务合同管理 (9)6.3.1 合同签订 (9)6.3.2 合同变更 (9)6.3.3 合同履行 (10)6.3.4 合同监督 (10)6.3.5 合同解除 (10)6.3.6 合同终止 (11)第四章物业费用管理 (11)6.3.7 物业费用的定义 (11)6.3.8 物业费用的构成 (11)6.3.9 物业费用收取的原则 (12)6.3.10 物业费用收取的方式 (12)6.3.11 物业费用收取的依据 (12)6.3.12 物业费用的使用 (12)6.3.13 物业费用的审计 (12)第五章物业设施设备管理 (12)6.3.14 设施设备维护保养的意义 (13)6.3.15 设施设备维护保养的内容 (13)6.3.16 设施设备维护保养的措施 (13)6.3.17 设施设备维修的分类 (13)6.3.18 设施设备维修的流程 (14)6.3.19 设施设备维修的措施 (14)6.3.20 设施设备更新改造的意义 (14)6.3.21 设施设备更新改造的分类 (14)6.3.22 设施设备更新改造的措施 (14)第六章物业安全管理 (15)6.3.23 安全生产管理组织 (15)6.3.24 安全生产责任制 (15)6.3.25 安全生产规章制度 (15)6.3.26 安全生产教育和培训 (15)6.3.27 安全巡查 (15)6.3.28 安全设施设备 (15)6.3.29 安全警示标志 (15)6.3.30 应急预案 (16)6.3.31 报告 (16)6.3.32 调查 (16)6.3.33 处理 (16)6.3.34 整改 (16)第七章物业环境管理 (16)6.3.35 管理目标与原则 (16)6.3.36 管理内容与方法 (16)6.3.37 管理目标与原则 (17)6.3.38 管理内容与方法 (17)6.3.39 管理目标与原则 (17)6.3.40 管理内容与方法 (17)第八章物业客户服务 (17)6.3.41 客户接待 (18)1.1 物业客户服务人员需热情、礼貌地接待业主，主动询问业主需求，提供相应的服务。

物业客服员工作制度

物业客服员工作制度一、总则第一条为了加强物业客服员的管理，提高物业服务质量，根据国家有关法律法规和物业管理行业的实际情况，制定本制度。

第二条物业客服员应遵守国家法律法规，尊重职业道德，诚实守信，积极主动地为业主提供优质服务。

第三条物业客服员应具备较强的责任心、服务意识和沟通能力，能够熟练掌握物业管理的相关知识和技能。

第四条物业公司应建立健全物业客服员的培训、考核、奖惩等制度，提高物业客服员的服务水平和综合素质。

二、工作内容第五条物业客服员的主要工作内容包括：（一）接待业主咨询、投诉，及时处理业主提出的问题，做好业主满意度调查和回访工作；（二）协助业主办理入住、装修、退房等手续，解答业主在居住过程中的疑问；（三）定期巡查小区，发现问题及时报告并协调解决；（四）参与小区安全管理，协助维护小区治安、消防、交通等秩序；（五）组织举办各类社区活动，提高业主的幸福感和归属感；（六）收集业主意见和建议，及时向公司反馈，为公司改进管理和服务提供参考。

三、工作流程第六条物业客服员应按照以下工作流程进行工作：（一）接待业主咨询、投诉，了解业主需求，提供相关服务；（二）记录业主意见和建议，及时反馈给公司，并跟踪处理结果；（三）参与公司组织的培训和学习，提高自身业务水平；（四）定期向公司汇报工作，参加公司召开的工作会议；（五）完成公司交代的其他工作任务。

四、服务规范第七条物业客服员应遵守以下服务规范：（一）着装整洁，言行举止文明礼貌，以热情、耐心、细致的态度为业主提供服务；（二）遵守工作时间，坚守岗位，不得迟到、早退、擅自离岗；（三）尊重业主隐私，不得泄露业主个人信息；（四）遵守公司保密制度，不得泄露公司商业秘密；（五）遵守小区规章制度，维护小区秩序。

五、考核与奖惩第八条物业公司应建立健全物业客服员的考核制度，对物业客服员的工作绩效、服务态度、业务水平等方面进行定期考核。

第九条物业公司应对表现优秀的物业客服员给予表彰和奖励，对工作不力的物业客服员进行批评教育，严重者予以解聘。

物业客服管理的规章制度

物业客服管理的规章制度第一条总则为加强物业客服管理工作，提升服务品质，有效维护业主权益，制定本规章制度。

本规章制度适用于物业公司的所有客服工作人员。

第二条客服岗位职责1. 负责接听业主投诉、建议、咨询等电话，并及时记录和处理；2. 协调物业维修、保洁、安保等相关部门，解决业主问题；3. 定期进行客户满意度调查，并根据结果对工作进行调整和改进；4. 定期向业主发布物业公告，保持信息透明度；5. 熟悉小区内各服务设施的使用情况，及时为业主解决使用问题；6. 定期开展业主活动，增强小区凝聚力。

第三条客服工作流程1. 接听电话：客服人员需保证接听电话率达到100%，并在规定时间内解决问题；2. 记录信息：客服人员需准确记录业主的投诉、建议等信息，并及时转达相关部门；3. 处理问题：客服人员需在规定时间内解决业主的问题，如不能及时解决需及时反馈给领导；4. 跟进事务：客服人员需跟进处理事务，确保问题得到妥善解决；5. 形成报告：客服人员需定期形成客服报告，向领导汇报工作情况。

第四条客服工作纪律1. 服从管理：客服人员需遵守上级安排，服从管理；2. 保密工作：客服人员需保护业主信息的机密性，不得将业主信息泄露给第三方；3. 服务态度：客服人员需以礼貌、耐心为业主解决问题，不得对客户发脾气；4. 工作效率：客服人员需高效率地解决问题，不得敷衍塞责；5. 文明用语：客服人员需用礼貌用语与业主沟通，不得使用粗鲁语言。

第五条客服奖惩措施1. 优秀表彰：对表现突出的客服人员进行奖励，并在公司内部推广；2. 差错处理：对不遵守规定、工作不认真或态度不端正的客服人员进行批评教育或处罚；3. 提升培训：对客服人员进行定期培训，提升服务水平和工作能力。

第六条其他事项1. 本规章制度由物业公司负责解释；2. 本规章制度自颁布之日起正式执行。

以上为物业客服管理规章制度，各位客服人员务需遵守，共同努力，提升服务品质，维护小区和谐。

物业客服前台工作内容及操作规程

物业客服前台工作内容及操作规程物业客服前台工作内容及操作规程引导语：市住建委负责全市物业管理项目经理监管与年度考核。

各县区物业管理主管部门负责辖区内的项目经理日常检查、指导与考核。

为业主办理入住服务①验明客户资料：业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约;业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书;单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。

②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》;签订相关规定或协议。

③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图④收取费用：物业管理费。

⑤房屋验收及整改：维修部专业人员携带相关器具指导业主(住户)按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收;查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认;质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表(维修工作单)”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作;维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收;验收合格请业主(住户)在“业主报修处理登记表(维修工作单)”上签字确认。

⑥房屋托管：签订《托管协议》;查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5º，电表不超过20º;物业管理费按全额的70%收取。

每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。

⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。

业主装修接待(1)验明业主身份：查验身份证;如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。

(2)备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案;涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。

(3)发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。

正荣物业客服规章制度

正荣物业客服规章制度第一章总则第一条为加强正荣物业客服工作管理，提高服务质量，建立一支专业、高效、优质的客服团队，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于正荣物业客服部门及全体客服人员，所有客服人员必须严格遵守本规章制度。

第三条客服部门负责接听业主的投诉、建议、咨询等，并及时、准确地处理，确保业主满意，保证物业服务的良好形象。

第四条客服人员必须具备一定的专业知识和良好的沟通能力，遵纪守法，维护公司形象，为客户提供优质、高效的服务。

第五条客服部门负责对业主提出的问题进行调查核实，及时采取解决措施，配合相关部门协调工作，最大限度地满足客户需求。

第六条客服部门要定期对客服人员进行培训和考核，提高他们的服务意识和技能水平，确保服务质量不断提升。

第七条客服部门要建立完善的客户信息管理系统，做到信息及时、准确、全面，为客户提供更好的服务。

第八条客服部门要积极配合相关部门的工作，及时反馈客户意见和建议，提出改进措施，确保物业服务工作的顺利进行。

第二章客服工作流程第九条业主可以通过电话、邮件、网站等渠道向客服部门反映问题，客服人员应及时接听并记录问题内容。

第十条客服人员收到业主反馀的问题后，应核实职责范围内的问题，如果无法解决，应及时协调相关部门处理。

第十一条客服人员应按照公司规定的时间要求，及时跟进问题处理情况，保证业主了解问题处理进展。

第十二条客服人员要做好客户市场调查，了解客户需求和反馈，及时向上级领导反馈，提出改进措施。

第十三条客服部门要定期召开客服例会，对工作中遇到的问题和困难进行交流，找出解决方案，确保工作顺利进行。

第十四条客服部门要建立客户投诉处理制度，确保客户投诉问题得到及时、有效的处理，提高客户满意度。

第十五条客服部门要对接待大量客户时的备用工作计划，以应对突发情况，确保服务质量和效率。

第十六条客服部门要根据客户的需求和市场情况，及时调整工作方式和策略，为客户提供更满意的服务。

第三章客服人员岗位职责第十七条客服人员要认真履行岗位职责，维护公司形象，为客户提供优质的服务。

物业客服服务规章制度范本

物业客服服务规章制度范本第一章总则第一条为提高物业服务质量，规范物业客服工作，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于物业公司的所有员工，特别是从事客服工作的员工。

第三条物业客服服务的宗旨是为业主提供优质、高效的服务，解决业主的住房问题，增强物业公司的形象。

第四条物业客服服务工作的原则是诚实守信、积极向上、服务至上、责任担当。

第五条物业客服服务工作的核心是客户满意度，根据业主的需求、要求提供针对性的服务。

第六条物业客服服务工作的目标是提高客户满意度，提升服务质量，增加续费率。

第七条物业客服服务工作必须遵守相关法律法规，不得违法违规。

第八条物业客服服务工作必须保护信息安全，不得泄露客户信息。

第九条物业客服服务工作必须保持团队协作，各部门之间要互相配合，共同为客户提供最佳服务。

第十条物业客服服务工作必须不断学习进步，提高专业技能和服务水平。

第十一条物业客服服务工作实行绩效考核制度，对于表现优秀的员工将给予奖励，对于表现不佳的员工将给予处罚。

第十二条物业客服服务工作实行责任追究制度，对于不履行职责、失职渎职的员工将给予相应处理。

第二章客服服务流程第一条接待业主：当有业主来访时，要主动接待，耐心倾听业主的需求，并记录在案。

第二条了解问题：对于业主反映的问题，要及时了解情况，分析原因，确定解决办法。

第三条处理问题：根据业主的需求制定解决方案，确保问题能够及时得到解决。

第四条跟进工作：在问题解决后，要主动跟进，确保业主满意，建立良好的客户关系。

第五条客户回访：定期回访业主，了解业主的需求和意见，及时解决问题，改进服务。

第六条客服投诉处理：对于业主的投诉，要及时受理，认真调查，及时处理，确保问题得到妥善解决。

第三章客服服务规范第一条服务态度：客户服务员必须保持良好的服务态度，热情、有礼貌、耐心，为客户提供优质的服务。

第二条服务技能：客服人员必须具备良好的服务技能，包括沟通能力、解决问题的能力、团队协作能力等。

第三条服务质量：客服人员必须提供高质量的服务，确保服务及时、准确、完整，让客户满意。

物业客服工作流程及内容

5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉，呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。 6、口腔打开到刚露齿缝的程度，可见到八颗牙齿，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翘。鞠躬 1、欠身礼头颈背成一条直线，目视对方，前倾约15度，停顿三秒钟后，恢复。欠身礼一般适于在座位上和行走的时候。 2、15度鞠躬礼站立双手交叉放在体前，头颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体前1.5米处，停顿三秒钟后，停顿三秒钟后，再慢慢抬起，微笑着注视对方，一般适于迎宾。 3、30度鞠躬礼站立双手交叉放在体前，前倾30度，目光约落于体前1米处，停顿三秒钟后，再慢慢抬起，微笑着注视对方，一般适于迎接上级或贵宾。站姿站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时为客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至开叉很大，也不可倚壁而立。坐姿就坐时的姿态要端正，要领是：入坐动作要轻盈、从容自如，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，双膝并拢，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，入坐时不可将椅子坐满，要坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上。两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依靠时，身体可稍前倾。切不可：（1）坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；（2）将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；（3）不得在上级或客户面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐；（4）趴在工作台上。步姿行走应轻而稳，上体正直，抬头挺胸收腹，肩要平、身要直，两眼平视前方，精神饱满，面带微笑；步履自然，避免外八字或内八字，两手前后自然协调摆动，走路时不要扭腰晃臀，不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客