物业客服人员工作内容及操作规程

合集下载

物业客服部工作手册

物业客服部工作手册一、工作职责。

1.1 为业主和租户提供友好、专业的服务，解答他们的问题和解决他们的问题。

1.2 接听电话，处理业主和租户的投诉和建议，并及时转达给相关部门。

1.3 协助物业管理部门处理日常事务，包括维修、保洁、安保等工作。

1.4 协助物业管理部门组织和开展业主活动，增进业主之间的交流和沟通。

1.5 做好相关档案记录和资料整理工作，保证工作的有序进行。

二、工作流程。

2.1 接听电话，接听来自业主和租户的电话，了解他们的问题和需求。

2.2 处理投诉，认真听取业主和租户的投诉，及时记录并转达给相关部门，确保问题得到解决。

2.3 解答问题，为业主和租户提供准确、及时的信息和解答，解决他们的问题和疑虑。

2.4 协助管理部门，协助物业管理部门处理日常事务，包括维修、保洁、安保等工作。

2.5 组织活动，协助物业管理部门组织和开展业主活动，增进业主之间的交流和沟通。

2.6 档案记录，做好相关档案记录和资料整理工作，保证工作的有序进行。

三、工作技巧。

3.1 服务意识，具备良好的服务意识，善于倾听和沟通，能够耐心解决业主和租户的问题。

3.2 团队合作，具备良好的团队合作精神，能够与其他部门密切配合，共同完成工作任务。

3.3 应变能力，具备一定的应变能力，能够在复杂情况下迅速做出正确的决策。

3.4 学习能力，具备良好的学习能力，能够不断学习新知识和技能，提高工作水平。

3.5 沟通能力，具备良好的沟通能力，能够与业主和租户进行有效的沟通，解决问题。

四、工作注意事项。

4.1 保密工作，对业主和租户的个人信息和投诉内容要严格保密，不得泄露给他人。

4.2 客户满意，要以业主和租户的满意度为工作目标，努力提高服务质量。

4.3 安全意识，要时刻保持安全意识，确保工作场所的安全和秩序。

4.4 知识更新，要不断学习和更新相关知识，提高自身的业务水平。

4.5 着装规范，要保持整洁的仪表和规范的着装，树立良好的形象。

五、工作总结。

物业客服专员岗位职责(优秀8篇)

物业客服专员岗位职责(优秀8篇)物业客服的职责篇一1、负责责任区域内的业户沟通服务工作，保持良好住户体验，从事管家式的全方位住户服务2、负责责任区域内的现场品质工作；（维护好绿化、保洁、公建设施情况、在岗人员状态等）3、负责对责任区域内装修管理监控工作，并对装修垃圾的处理等问题进行管理4、负责接受责任区域内客户的诉求，并及时处理，做好回访工作5、负责责任区域内客户物业相关费用的收缴，并开具相关发票、收据等票据6、负责业主档案的管理，做好业主档案的收集、整理、保管工作物业客服专员的岗位职责篇二1、负责为业户办理入伙、入住、装修手续；2、负责业户来访、来电接待及处理业户咨询、投诉、回访工作；3、负责所管物业区域内的日常管理及物业费催缴工作；4、负责保管业户档案并及时更新业户信息；5、负责小区的公共设施、设备、清洁卫生、绿化、秩序维护等事项巡检；6、按时完成领导交代的工作安排及其他临时性的工作。

物业客服工作职责篇三1.熟悉物业服务中心的各项管理制度及客户情况；2. 负责员工培训计划的制定、执行，不断提升员工的业务知识和专业技能，提升客服部服务品质；3. 负责收集、整理并保存各类运行资料记录，检查各岗位记录的有效性、规范性；4. 按时组织开展向客户收取/催缴物业管理费和其他有关费用的工作。

5. 按公司要求正确处理客户投诉、突发事件或各类重大事件；6. 定期组织项目的客户满意度调查，跟进客户满意度测评、神秘客检查等结果的整改工作；7. 负责编制项目文化活动，节庆布置计划和组织实施；8. 完成上级交办的其它工作。

物业客服工作职责篇四1、认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策，组织落实上级主任、部门下达的有关任务。

2、按公司制定的物业管理质量体系的运作方法、标准要求，对公司授权的物业具体实施一站式的管理。

3、积极参加创建安全文明楼宇、省及国家优秀管理住宅楼宇的考评工作，提高管理水平。

4、具体负责协助物业的接管验收工作，提出工程遗留和需完善的项目。

物业客服工作职责(通用16篇)

物业客服工作职责（通用16篇）物业客服工作职责第1篇负责物业服务费收费通知单的发放和费用的催缴工作;负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理;负责记录业主报修情况和服务质量，负责与业主住户联络;负责业主住户来电、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作;对辖区内举行的各种文化活动进行组织、管理;对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理等物业客服工作职责第2篇1、写字楼来访客户接待登记工作2、早晚高峰期迎送宾服务工作3、客户信件及报纸收发工作4、大堂外围卫生巡检工作6、前台各类表格填写，数据汇总，业户档案更新。

7、业户接待(电话接听、出门条开具等)8、部门内勤工作(物资申购、办公用品领用)9、负责接听业主的投诉电话,及时反映给予相关部门,并做好相应的投诉记录10、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作物业客服工作职责第3篇熟悉物业公司各项管理制度、收费标准及其它部门的工作职能、工作范围接待日常来访、咨询与投诉、合理调动相关部门为客户提供服务所负责范围内公共区域的设备、设施、环境卫生、园林绿化及返修施工等工作的监管、巡视、检查和记录，对发现的问题及时上报相关人员，跟进处理结果;定期拜访收集、整理客户信息和需求，及时报告领导并传达给相关部门，针对客户的问题和需求及时反馈解决方案，确保物业中心与客户良好的沟通关系;1物业中心的一般之文书通告表格制作，文件、资料、各类档案管理 2物业中心服务客户的入住手续，装修审查，退租办理等工作 3各种类通知单的派发、物业管理费及其它费用催收 4负责物业中心人事、劳资、考勤等资料的汇总编制 5办公物资申购、管理，物业中心各项费用的报销等 6客户的会务服务和接待监督、指正物业中心其他各部门的工作，协助处理突发事件及善后处理工作;协助组织、开展社区文化活动和宣传工作协调好各部门之间的关系，按时完成领导交办的其它工作物业客服工作职责第4篇1、负责大堂前台接待、来访登记，提供咨询、引领以及礼仪服务。

物业客服专员工作职责(2篇)

物业客服专员工作职责
1.受理业主、客户报修、投诉、建议及意见等，并做好记录;
2.每日巡视公共区域，做好管理区域内的物业管理服务的相关事项;
3.对所管辖区域的安全管理、清洁卫生、绿化养护与消杀情况进行监督检查，并对不合格项协调相关部门提出整改建议;
4.负责组织开展客户意见调查活动，进行数据统计,并根据调查结果采取相应的纠正措施与预防措施。

5.负责各类通知通告的拟写及发放;
6.负责装修前的装修手续审核，手续齐全无误后提交各部门经理审批，并将相关资料存档;
7.负责客户关系维护;
8.完成上级交办的各项工作
物业客服专员工作职责（2）
物业客服专员的工作职责包括：
1. 接听和处理租户的电话、邮件和社交媒体等渠道的咨询、投诉和问题。

2. 提供高质量的客户服务，解答租户关于租赁信息、维修事宜、物业规定和其他相关问题。

3. 协调和处理租户的投诉和纠纷，并及时向上级报告和解决。

4. 维护租户档案和信息，包括更新租户信息和记录有关问题的详细信息。

5. 管理和维护物业管理软件系统，包括更新租户数据、处理服务请求和生成报告。

6. 协助物业经理处理租赁合同和租金支付等相关事务。

7. 监测和报告物业设施和设备的维修和维护需求。

8. 协调维修和保养人员，确保及时修理和维护物业设施和设备。

9. 定期与租户进行沟通，收集反馈和意见，并及时解决问题和改进服务。

10. 协助组织物业活动和活动，如社区聚会和公共区域的改造和装饰。

总的来说，物业客服专员的工作职责是负责与租户沟通并解决他们的问题和需求，确保物业管理的顺利进行，并且维护良好的租户关系。

物业客服员工工作制度

物业客服员工工作制度一、总则1.1 为了规范物业客服员工的工作行为，提高服务质量和效率，根据我国相关法律法规和物业服务行业的实际情况，制定本制度。

1.2 本制度适用于本公司物业客服员工，包括前台接待、维修服务、保安、保洁等岗位。

1.3 物业客服员工应遵守国家法律法规，遵循诚实守信、公平公正、热情服务的原则，为客户提供优质的服务。

二、工作内容2.1 客服前台2.1.1 接待客户来访、来电和来信，及时、准确、耐心、热情地解答客户问题。

2.1.2 做好客户资料的登记、整理和归档工作，确保客户信息准确无误。

2.1.3 收集客户意见和建议，及时反馈给相关部门，并跟踪处理结果。

2.1.4 定期对客户满意度进行调查，及时了解客户需求，改进服务工作。

2.2 维修服务2.2.1 按照客户报修内容，及时安排维修人员上门服务，确保维修质量。

2.2.2 维修服务人员应穿着整洁、文明施工，遵守维修操作规程，确保客户权益。

2.2.3 及时向客户反馈维修进度和结果，对维修过程中出现的问题，及时与客户沟通解决。

2.2.4 定期对设施设备进行检查、保养，确保设施设备正常运行。

2.3 保安工作2.3.1 负责小区的安全保卫工作，严格执行门禁制度，确保小区安全。

2.3.2 保安人员应按时巡逻，对发现的异常情况及时处理并报告。

2.3.3 做好小区内的消防安全工作，定期检查消防设施设备，确保消防通道畅通。

2.3.4 配合政府相关部门，做好小区内的综合治理工作。

2.4 保洁工作2.4.1 负责小区的环境卫生工作，保持公共区域整洁、卫生。

2.4.2 保洁人员应按照作业规程进行清扫、消毒，确保卫生质量。

2.4.3 定期对小区绿化进行养护，保持绿化带整洁、美观。

2.4.4 及时清运垃圾，确保垃圾箱（桶）不满溢，环境影响降到最低。

三、工作流程3.1 客户咨询、投诉、报修等，首先由前台接待人员进行初步处理，如需进一步处理，及时转交相关部门。

3.2 相关部门接到任务后，及时安排人员进行处理，并将处理结果反馈给前台接待人员。

物业客服工作流程

物业客服工作流程作为物业客服人员，他们的工作流程通常包括以下几个主要步骤：1. 接收业主投诉或请求。

物业客服人员通常会接收到业主的投诉或请求，这可能涉及到物业设施的维修、环境卫生的问题、安全隐患等。

在接收到投诉或请求后，物业客服人员需要认真记录业主提出的问题，并及时进行处理。

2. 分类整理问题。

在接收到业主的投诉或请求后，物业客服人员需要对问题进行分类整理，例如将维修问题、卫生问题、安全问题等进行分类，以便后续的处理和跟进。

3. 派发任务。

根据问题的分类，物业客服人员需要将问题派发给相应的维修人员、清洁人员或安保人员进行处理。

在派发任务时，需要确保任务的明确性和及时性，以便问题能够得到及时解决。

4. 跟进处理进度。

在任务派发后，物业客服人员需要跟进处理进度，确保问题得到及时有效的解决。

他们需要与相应的维修人员、清洁人员或安保人员进行沟通，了解问题的处理情况，并及时向业主反馈处理进度。

5. 反馈处理结果。

当问题得到解决后，物业客服人员需要向业主反馈处理结果，确保业主对问题的解决情况满意。

在反馈处理结果时，需要客观、真实地向业主汇报问题的处理情况，以及下一步的工作计划。

6. 归档记录。

在问题得到解决并向业主反馈处理结果后，物业客服人员需要对问题进行归档记录，以便日后的查询和统计分析。

他们需要将问题的处理过程、处理结果等进行详细记录，并建立完善的档案管理系统。

7. 定期回访。

除了处理业主的投诉或请求外，物业客服人员还需要定期回访业主，了解他们对物业服务的满意度和建议意见。

通过定期回访，可以及时发现和解决存在的问题，提高物业服务的质量和水平。

总结。

物业客服工作流程是一个系统性的工作过程，需要物业客服人员具备良好的沟通能力、问题处理能力和服务意识。

他们需要及时、准确地接收业主的投诉或请求，分类整理问题并派发任务，跟进处理进度并向业主反馈处理结果，最终实现物业服务的优质化和高效化。

通过不断的努力和改进，物业客服人员可以为业主提供更加优质的物业服务，提升业主的满意度和物业的整体形象。

物业客服服务规章制度内容

物业客服服务规章制度内容第一章总则第一条为规范物业客服服务行为，提高服务质量和效率，确保住户的权利和利益，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于物业公司及其所属小区的客服服务人员，客服服务人员应严格遵守本规章制度的规定。

第三条物业客服服务应以“服务为先、诚信为本”为宗旨，严格执行规章制度，严禁任何形式的违规行为。

第四条物业客服服务应注重团队合作，提升服务质量，不断提高服务水平，为小区居民提供高效、优质的服务。

第二章客服服务流程和规范第五条客服服务人员应按照规章制度和相关操作流程开展工作，确保服务规范和高效。

第六条客服服务人员应按照居民的要求和投诉进行记录和处理，维护小区的公共秩序。

第七条客服服务人员应对居民提出的问题进行耐心解答和处理，遇有复杂问题应及时向上级领导请示。

第八条客服服务人员应保持良好的沟通技巧，与居民建立良好的沟通关系，做到客户满意。

第九条客服服务人员不得私自处理未经授权的问题，否则要承担相应责任。

第十条客服服务人员应对小区设施设备及环境进行检查和维护，确保小区环境整洁和安全。

第三章客服服务行为规范第十一条客服服务人员应保持良好的仪容仪表，礼貌待人，积极主动为居民提供服务。

第十二条客服服务人员在工作中应文明用语，不得出现粗鲁、辱骂等行为，对居民要保持尊重。

第十三条客服服务人员应保守居民的个人信息和隐私，不得私自泄露或滥用。

第十四条客服服务人员应在工作中遵守纪律，不得擅离职守或违规行为，严禁接受、索取贿赂。

第十五条客服服务人员应遵守工作时间，不得迟到早退，必须服从管理安排。

第十六条客服服务人员应积极宣传物业服务政策，引导居民维护小区和谐稳定。

第四章客服服务监督和评估第十七条物业公司应建立完善的客服服务监督机制，对客服服务人员的服务行为进行监督和评估。

第十八条客服服务人员应接受定期的业务培训和考核，提高服务水平和专业能力。

第十九条居民可以通过电话、网络等方式进行投诉和建议，物业公司应及时处理并给予回复。

物业岗位客服工作职责是什么(例文18篇)

物业岗位客服工作职责是什么（例文18篇）物业岗位客服工作职责是什么篇11、负责来访接待、登记、咨询、引导；2、客户文件收发、常规后勤服务；3、会务布置、会场服务；4、人员信息核对及门禁卡授权管理；5、执行公司的各项管理规章制度；6、完成领导交办的其他工作。

物业岗位客服工作职责是什么篇2●负责对业主办理收楼、装修、出租登记、过户登记等各种手续,并及时更新业户资料。

●负责接听业主的投诉电话,及时反映给予相关部门,并做好相应的投诉记录。

●负责前台内务的整理。

●严格控制外来人员进入办公区域。

●协助管理处办公室做好办公接待事务及一些会务接待工作。

●职责范围内代理业主收发信件并认真做好信件收发记录,将信件及时转交业主或邮递员。

●完成领导交待的`其它任务。

物业岗位客服工作职责是什么篇3与规范目的：使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。

第一条服务宗旨服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。

我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。

第二条服务对象已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。

第三条服务信念热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。

敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。

勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。

服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。

第四条客服人员的素质要求(1)经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径;(2)职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识;(3)交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感;(4)应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题;(5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度;(6)工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

物业客户管家工作内容及操作规程

物业客户管家的工作内容主要包括以下几个方面：1. 客户服务与关系维护：熟悉客户的基本情况，对客户进行分类管理，包括关注经常投诉的重点客户和大多数沉默客户。

定期与客户进行沟通交流，收集客户的反馈和需求，为客户提供优质的服务。

同时，根据公司的要求，以标准化的礼仪接待客户，及时处理客户的报修、咨询、投诉等服务需求，并跟踪落实处理进度。

2. 费用收缴与催缴：负责物业服务费、电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴工作，确保收费的及时性和准确性。

对欠缴费用进行催缴，并跟踪处理结果。

3. 客户服务质量监督：每日对所管辖片区进行全面巡查，对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查。

定期整理客户资料，及时更新工作台帐。

4. 日常事务处理：负责办理业主入住、迁出手续，以及装修审查等日常事务。

管理项目部的公共钥匙，准时向客户派发各种费用的交费通知单。

协助处理业主的投诉和纠纷，并负责投诉处理结果的回访和反馈。

5. 文件管理与资料整理：负责项目部的文件收发及传达等日常工作，妥善保管物业项目部的文件。

定期整理和归档业主档案、项目部文书档案等重要资料。

6. 其他工作：协助处理突发事件，并负责善后工作。

完成上级领导交办的其它工作，如定期检查空置单元等。

操作规程方面，物业客户管家需要遵循以下步骤：1. 接受任务：从上级或客服主管处接收工作任务，明确工作要求和目标。

2. 制定计划：根据工作任务和目标，制定详细的工作计划，包括时间安排、人员分工等。

3. 执行任务：按照工作计划执行各项工作内容，注意遵守相关规定和操作规程。

4. 监控进度：在执行任务过程中，注意监控工作进度，及时发现和解决问题。

5. 检查结果：任务完成后，按照要求进行检查和验收，确保工作质量符合标准。

6. 反馈总结：将工作结果及时反馈给上级或客服主管，并进行总结和经验分享，不断提高工作效率和服务质量。

以上是物业客户管家的工作内容及操作规程的简要介绍，具体操作需根据实际情况进行调整和完善。

物业客服工作职责内容模版

物业客服工作职责内容模版一、接听、处理和解答客户来电咨询及投诉1. 负责接听客户来电，提供友善、高效、专业的服务态度；2. 能够耐心倾听客户的问题和需求，快速准确地回答客户的咨询；3. 对于客户的投诉反馈，保持耐心和冷静，听取客户的意见并及时解决；4. 根据客户问题的性质和严重程度，恰如其分地将问题上报，并追踪并监督问题的解决进度。

二、处理客户的报修请求1. 接收客户的报修请求，并登记详细信息；2. 确认报修的紧急程度，做出妥善的处理安排；3. 协调物业维修人员或相关部门，安排维修工作；4. 跟进维修工作进展，及时与客户沟通，解答客户的疑问并提供必要的帮助；5. 确保维修工作按时完成，并与客户确认维修结果满意；6. 定期跟进未解决的报修问题，确保维修能够及时解决。

三、管理物业相关事务1. 负责接待业主和访客的来访，提供友好、专业的接待服务；2. 维护、更新和管理物业相关的电子和纸质档案；3. 负责物业费用的收取、记录和管理；4. 协助物业经理或相关部门进行文件的整理和存档；5. 协助组织小区的各项活动，提供必要的场地和设备支持。

四、协助解决小区内的安全问题1. 协助管理人员制定小区的安全管理措施和规范；2. 监控小区的进出人员和车辆，确保小区的安全；3. 协助处理小区内的安全事故，并及时向上级汇报；4. 协助开展小区内的安全宣传活动，提高业主和居民的安全意识；5. 总结和分析小区内的安全问题，提出改进措施。

五、协助管理小区的环境卫生1. 监督小区的环境卫生状况，及时发现问题并做出处理安排；2. 协助管理人员安排清洁工作，并对清洁工作进行检查和评估；3. 确保小区内的垃圾分类工作得到有效执行；4. 协助开展小区内的环境卫生宣传活动，提高居民的环境保护意识；5. 协助解决小区内的环境污染问题，与相关部门进行协调和沟通。

六、完成上级交办的其他工作任务根据上级领导的安排，及时完成分配的其他工作任务，确保工作的顺利进行。

物业客服履行职责内容(3篇)

物业客服履行职责内容1、品质管理：负责大厦日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理要求的现象提出要求及整改;2、客户服务：负责大厦业主投诉、报修及纠纷协调处理，通知的发放;3、业主的入驻、搬离、装修、停供等手续的办理;4、熟悉员工的职责范围，了解大厦的公共区域、公共设施设备的分布情况;5、团队管理：全力建设、管理、经营客服部，制定部门规章制度及员工守则，定期召开部门工作会议，协调其他部门开展工作;6、负责电费等各项物业公司费用收缴工作;7、负责各部门物品采购申报及考勤汇总工作;8、食堂管理;9、负责物业客服部每月的人员倒班、假期值班安排;10、完成上级领导指派的其他工作。

物业客服履行职责内容（2）物业客服的职责包括但不限于以下内容：1. 业主关系管理：与业主保持良好的沟通和合作关系，解答业主提出的问题和投诉，解决业主在物业管理过程中遇到的问题。

2. 外部协调：与社区环境相关部门、供应商、承包商等进行沟通协调，协调解决物业管理中的问题，如维修、保洁、安全等。

3. 公共区域维护：负责公共区域的维护和管理，包括清洁卫生、绿化养护、设施设备维修等。

4. 安全管理：负责小区的安全管理工作，包括监控设备的安装、维修和管理、安全演习的组织、消防设施的检查等。

5. 报修管理：负责业主的报修工作，接收、登记、派工和跟进报修事项，确保问题得到及时解决。

6. 物业管理信息发布：负责向业主发布物业管理相关信息，例如公告、通知、业主大会等。

7. 事件处理：及时处理小区内的突发事件，如水电故障、火灾、安全事故等，做好应急处置和防范工作。

8. 维护物业权益：保护业主的合法权益，处理物业管理过程中涉及的纠纷和矛盾，维护小区内的秩序和和谐。

9. 收费管理：负责小区物业费的收费、登记和管理，确保物业费的妥善使用和经营。

总而言之，物业客服负责解决小区内的问题和提供良好的服务，确保小区居民的生活质量和安全。

物业客服履行职责内容（3）1、负责对场内分管区域日常巡查，针对占道经营、占用消防通道、违反经营秩序等行为进行纠违并做好(每日巡场表)记录;2、负责接待受理商户报事、报修、投诉等工作跟进的处理;3、负责办理商户进场、退场、验收、调铺、转让等各项手续;4、负责商铺装修监督巡查管理工作;5、负责每月租金单及各类通知书的派发;6、负责配合公司开展各项的促销活动;7、负责对商户每月租金费用的催缴;8、负责广告租赁及手续办理;9、负责汇总每月日常经营数据;10、负责维系商户的良好关系;11、负责完成上级临时交代的各项任务。

物业客服人员岗位规章制度

物业客服人员岗位规章制度第一章总则为规范物业客服人员的工作行为，提高服务质量，保障业主利益，制定本规章制度。

第二章岗位职责1. 负责接待来访客户，解答咨询，提供相关服务信息；2. 负责处理来电来访投诉，及时转达给相关部门，并跟进处理情况；3. 负责登记来访客户信息，做好来访记录，保证信息的真实性和安全性；4. 负责处理小区内的紧急情况，及时报警并协助相关部门处理；5. 负责收集整理小区物业服务相关的信息，经常更新资料，及时发布通知；6. 负责协助物业管理部门完成其他工作任务。

第三章服从管理1. 严格遵守公司规章制度，服从领导安排，不得有任何违规行为；2. 熟悉所在小区的相关规定和服务项目，提供规范的服务，不得私自接受或索取好处；3. 对于业主的投诉或意见，应认真对待，及时处理并报告处理结果；4. 严格保守公司和业主的隐私信息，不得泄露或传播。

第四章服务态度1. 保持亲切、礼貌的服务态度，主动帮助业主解决问题；2. 细心倾听业主的需求和建议，及时反馈信息；3. 了解小区相关设施和服务，主动为业主提供相关信息；4. 对待不当言行的业主，应有耐心和礼貌地回应，不得发生冲突。

第五章工作技能1. 具有良好的沟通能力和服务意识，能够独立处理突发事件；2. 具备一定的计算机操作能力，能够使用常用办公软件；3. 了解物业管理相关法律法规和规章制度，遵守管理规定，不得违法违规。

第六章奖惩制度1. 对于表现优秀的物业客服人员，公司将给予表扬和奖励；2. 对于工作不认真或有违规行为的物业客服人员，公司将进行批评教育并视情况给予警告或处罚；3. 多次违反规定或严重违纪的物业客服人员，公司有权解除劳动合同。

第七章附则1. 本规章制度自颁布之日起生效，公司有权对其进行修订和解释；2. 物业客服人员如有任何不清楚或有疑问之处，应及时向领导或相关部门查询；3. 本规章制度未尽事宜，由公司统一处理。

以上为物业客服人员岗位规章制度，物业客服人员应严格遥行各项规定，切实履行岗位职责，提高服务质量，为小区业主提供更好的服务。

物业客服员工作制度

物业客服员工作制度一、总则第一条为了加强物业客服员的管理，提高物业服务质量，根据国家有关法律法规和物业管理行业的实际情况，制定本制度。

第二条物业客服员应遵守国家法律法规，尊重职业道德，诚实守信，积极主动地为业主提供优质服务。

第三条物业客服员应具备较强的责任心、服务意识和沟通能力，能够熟练掌握物业管理的相关知识和技能。

第四条物业公司应建立健全物业客服员的培训、考核、奖惩等制度，提高物业客服员的服务水平和综合素质。

二、工作内容第五条物业客服员的主要工作内容包括：（一）接待业主咨询、投诉，及时处理业主提出的问题，做好业主满意度调查和回访工作；（二）协助业主办理入住、装修、退房等手续，解答业主在居住过程中的疑问；（三）定期巡查小区，发现问题及时报告并协调解决；（四）参与小区安全管理，协助维护小区治安、消防、交通等秩序；（五）组织举办各类社区活动，提高业主的幸福感和归属感；（六）收集业主意见和建议，及时向公司反馈，为公司改进管理和服务提供参考。

三、工作流程第六条物业客服员应按照以下工作流程进行工作：（一）接待业主咨询、投诉，了解业主需求，提供相关服务；（二）记录业主意见和建议，及时反馈给公司，并跟踪处理结果；（三）参与公司组织的培训和学习，提高自身业务水平；（四）定期向公司汇报工作，参加公司召开的工作会议；（五）完成公司交代的其他工作任务。

四、服务规范第七条物业客服员应遵守以下服务规范：（一）着装整洁，言行举止文明礼貌，以热情、耐心、细致的态度为业主提供服务；（二）遵守工作时间，坚守岗位，不得迟到、早退、擅自离岗；（三）尊重业主隐私，不得泄露业主个人信息；（四）遵守公司保密制度，不得泄露公司商业秘密；（五）遵守小区规章制度，维护小区秩序。

五、考核与奖惩第八条物业公司应建立健全物业客服员的考核制度，对物业客服员的工作绩效、服务态度、业务水平等方面进行定期考核。

第九条物业公司应对表现优秀的物业客服员给予表彰和奖励，对工作不力的物业客服员进行批评教育，严重者予以解聘。

物业客服管理的规章制度

物业客服管理的规章制度第一条总则为加强物业客服管理工作，提升服务品质，有效维护业主权益，制定本规章制度。

本规章制度适用于物业公司的所有客服工作人员。

第二条客服岗位职责1. 负责接听业主投诉、建议、咨询等电话，并及时记录和处理；2. 协调物业维修、保洁、安保等相关部门，解决业主问题；3. 定期进行客户满意度调查，并根据结果对工作进行调整和改进；4. 定期向业主发布物业公告，保持信息透明度；5. 熟悉小区内各服务设施的使用情况，及时为业主解决使用问题；6. 定期开展业主活动，增强小区凝聚力。

第三条客服工作流程1. 接听电话：客服人员需保证接听电话率达到100%，并在规定时间内解决问题；2. 记录信息：客服人员需准确记录业主的投诉、建议等信息，并及时转达相关部门；3. 处理问题：客服人员需在规定时间内解决业主的问题，如不能及时解决需及时反馈给领导；4. 跟进事务：客服人员需跟进处理事务，确保问题得到妥善解决；5. 形成报告：客服人员需定期形成客服报告，向领导汇报工作情况。

第四条客服工作纪律1. 服从管理：客服人员需遵守上级安排，服从管理；2. 保密工作：客服人员需保护业主信息的机密性，不得将业主信息泄露给第三方；3. 服务态度：客服人员需以礼貌、耐心为业主解决问题，不得对客户发脾气；4. 工作效率：客服人员需高效率地解决问题，不得敷衍塞责；5. 文明用语：客服人员需用礼貌用语与业主沟通，不得使用粗鲁语言。

第五条客服奖惩措施1. 优秀表彰：对表现突出的客服人员进行奖励，并在公司内部推广；2. 差错处理：对不遵守规定、工作不认真或态度不端正的客服人员进行批评教育或处罚；3. 提升培训：对客服人员进行定期培训，提升服务水平和工作能力。

第六条其他事项1. 本规章制度由物业公司负责解释；2. 本规章制度自颁布之日起正式执行。

以上为物业客服管理规章制度，各位客服人员务需遵守，共同努力，提升服务品质，维护小区和谐。

物业客服前台工作流程

物业客服前台工作流程物业客服前台工作是物业管理中至关重要的一环，其工作流程直接关系到物业服务质量和居民满意度。

下面将介绍物业客服前台工作的具体流程。

1. 接待与问询。

物业客服前台的第一项工作是接待前来咨询或办理业务的居民。

当居民到达前台时，客服人员应首先热情地迎接并主动询问居民需求，然后耐心倾听居民的问题或需求，并进行记录。

在这个过程中，客服人员需要保持礼貌和耐心，以确保居民能够得到满意的回答和解决方案。

2. 信息登记与处理。

客服前台接待居民咨询或办理业务时，需要及时记录居民的信息，包括姓名、联系方式、问题或需求内容等。

这些信息将作为后续处理和跟进的重要依据。

客服人员需要确保信息的准确性和完整性，并妥善保存这些信息，以便日后查询和分析。

3. 问题解答与指引。

在接待居民咨询时，客服前台需要根据居民的问题或需求，及时给予准确的解答和指引。

如果客服人员无法立刻解决问题，应当及时向相关部门或负责人反馈，并告知居民后续处理的时间和方式。

同时，客服人员还需要给予居民适当的建议和提示，帮助他们更好地解决问题或办理业务。

4. 业务办理与跟进。

除了解答居民的问题外，客服前台还需要协助居民办理各类业务，比如报修、投诉、意见反馈等。

客服人员需要详细了解各项业务的办理流程和要求，确保居民的业务能够顺利办理。

办理完业务后，客服人员还需要及时跟进，确保业务处理的质量和效果。

5. 投诉处理与反馈。

在工作中，客服前台可能会遇到居民的投诉或意见反馈。

客服人员需要认真倾听居民的意见和建议，并及时记录和反馈给相关部门。

同时，客服人员还需要向居民解释投诉处理的流程和时间，以及后续的跟进方式。

在处理投诉和反馈时，客服人员需要保持中立和客观，以确保问题能够得到妥善解决。

6. 宣传与信息发布。

除了接待居民咨询和办理业务外，客服前台还需要定期发布物业公告、活动通知等信息，并向居民宣传物业服务和管理政策。

客服人员需要确保信息的准确性和及时性，并积极回答居民的疑问，以提高居民对物业工作的了解和认同。

物业客服专员岗位职责(2篇)

物业客服专员岗位职责1、为业主办理入住手续、并解答业主提出的有关问题。

2、为客户办理接房、装修手续，为装修人员办理出入证，向客户发放《装修手册》，同时解答有关装修问题，请工程组人员对装修申请进行审批，并办理装修结束后的退款事宜。

3、随时解答客户提出的各种问题及咨询，遇问题及时向部门负责人汇报。

4、规范接听电话，作好日工作记录并通知相关人员进行处理。

5、办理出门条、施工出入证、并做好钥匙借用记录。

6、接受客户投诉、听取住户意见和建议，及时向相关部门反映。

7、整理业主档案，严格保密业主信息。

8、做好财务现金的收取并开具票据9、按规定认真完成每日工作记录。

物业客服专员岗位职责（2）物业客服专员是负责物业管理公司内外部的客户服务工作，提供全面的物业服务支持和解决问题的人员。

以下是物业客服专员的主要岗位职责：1. 接听和处理客户的来电，解答物业相关问题，并根据需要进行转接或记录工单；2. 协助客户处理物业报修、投诉、咨询等问题，确保问题得到及时解决；3. 跟踪和监督业主报修工单的处理进度，及时与维修人员协调解决问题；4. 维护物业管理系统和客户信息的准确性，及时更新客户资料；5. 定期与业主进行沟通交流，了解他们的需求和意见，并向上级反馈；6. 组织和参与业主会议、业主活动等工作，促进业主之间的交流；7. 协助物业经理做好日常管理工作，如资料整理、行政支持等；8. 配合物业运营部门开展各项业务工作，包括租赁、销售、维护等；9. 协助处理小区内的突发事件和紧急情况，确保业主生活安全；10. 积极宣传物业公司的优势和服务，提高客户满意度和口碑。

物业客服专员还需要具备以下能力和素质：1. 优秀的沟通能力：能够与不同背景的客户进行有效的沟通，倾听客户的需求和意见，并恰当地表达自己的想法和解决方案；2. 解决问题的能力：能够快速准确地判断问题所在，并采取有效措施解决问题，保证客户的满意度；3. 抗压能力：面对繁忙的工作和客户的抱怨，能够保持冷静、耐心和友善的态度，以积极的心态应对各种挑战；4. 团队合作精神：能够与团队成员紧密配合，共同完成工作任务，并能够帮助其他团队成员解决问题；5. 敬业精神：具有高度的责任感和敬业精神，能够按时保质地完成工作，并能够加班或应对突发情况；6. 积极学习和进取的态度：具备不断学习和提升自己的意识，能够主动学习业务知识和解决问题的技巧，提升自己的专业能力。

物业客服工作内容

物业客服工作内容物业客服工作内容,主要包括业主入住、业主沟通、业主接待、权籍管理、装修管理、档案管理、意见征询七项内容,同时,明确了物业客服经理、主管、管家和助理等物业客服岗位职责和工作内容;一、入住管理一向入住业主发出房屋验收单、业主临时管理规约、住宅装修管理协议、业主手册、入住须知、管理费收缴协议、防火责任书及代发两书;二物业管理中心在受理业主入伙时由接待人员和陪同验房人员做好如下记录：1.业主登记表；2.验房签收记录；3.入伙资料签收记录；4.领取钥匙签收记录；5.委托代办服务记录；6.入伙收费记录;三根据入伙情况按以下两种方式办理入伙手续;1.集中入伙：住宅小区启用初期,物业服务中心对于出现的短期集中入伙,为方便业主可临时组成入伙工作组,集中办理入伙手续;2.平时入伙：物业服务中心由业主客服部主管负责接待业主的入伙,入伙中有关手续内部流转;四入伙程序1.业主办妥售房手续后到物业服务中心办理入伙手续；2.物业服务中心接待人员审核业主入伙通知书、入伙手续书及售房单位要求的相关资料；3.物管接待人员审核资料无误后按入伙收费项目开具票据并收费；4.物业服务中心接待人员介绍小区管理服务情况,业主签订业主临时管理规约、住宅装修协议书；5.物业服务中心接待人员向业主发放入伙文件并请业主签收：6.物业服务中心接待人员登记业主委托的代办服务项目：7.物业服务中心接待人员陪同业主验房,抄水、电表底数,业主验房合格办理收房,钥匙交付签收手续;验收不合格限期整改；8.物业服务中心经理在集中入伙期间每月对入伙资料、记录、内部注记抽查四次〔正常工作期间每月抽查一次〕,发现不符要求的,用书面通知业主服务部整改,对运作上的不完善,经分析后提出纠正预防措施并加以落实;每月一次检查入伙收费情况是否符合要求、规范;二、业主沟通每季度发放业主评议表,了解服务质量；小区中设置业主联系箱,每天定时开箱；设立投诉电话接受业主的投诉；及时回访业主征询意见,并反馈各有关服务管理部门;一多途径与业主保持沟通,经常走访业主听取意见,及时提供各类服务,满足合理要求;二每半年至少开展一次公益性活动,事先做好可行性调研,报计划并做好策划,事后要分析小结,使该项工作不断改进提高;三、业主接待一物业服务中心设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话,受理业主业务咨询、报修、收费、投诉;二物业服务中心实行周一至周五8：30－18：00；周六、日9：00－17：00业主接待,365天24小时应急维修服务,并公开办事制度,公开收费项目和标准;三物业服务中心监督、投诉电话24小时开通,72小时内有回复;四物业服务中心实行维修回访制度;1、物业服务中心必须及时对安全设施维修、房屋渗漏水项目维修进行回访；物业服务中心经理每月随机进行抽查,保证回访质量；2、回访时间：安全设施维修两天内回访；房屋渗漏水项目维修三天内回访；其他项目维修一星期内回访;五对回访中发现的问题,24小时内书面通知维修人员整改;六接待窗口要认真听取投诉意见并做好记录;七处理投诉要做到让业主满意,及时与业主沟通,处理结果做好记录,每周进行统计和小结;四、权籍管理一客服部主管要掌握管理区域内入住业主的权属情况,负责业主资料的收集,并将业主相关的资料记录在管理手册中,管理手册要动态反映业主产权的转移、使用权的变更情况；能正确反映业主权属转移、变更的时间和方式;二客服部主管负责编制产权清册、租赁清册,并输入计算机;三产权清册内容：①房屋类型；②使用面积、建筑面积；③土地分摊面积；④使用情况；⑤附属设施情况；⑥车库使用情况；⑦其他;四租赁清册内容①租赁户姓名；②租赁时间；③使用房屋地址；④内部装修情况；⑤其他;五客服部主管每月出一份产权清单、租赁清单,清单要系统正确反映目前实际情况;六物业服务中心经理负责审核产权清单、租赁清单;每月一次抽查业务管理员的管理手册,对于抽查中发现记录不规范或不及时登录权属变更情况,物业服务中心经理应书面通知管理员整改;五、装修管理一业主填好装修申请表并附有关图纸说明与施工人员身份证复印件;二客服部拿到审批材料当场初审后,将施工人员登记表交施工队负责人带回填写,同时向施工队介绍小区装修的规定;三接受装修申请后,业主服务部经请设备主管初审,管理处经理复审,隔天将经审核的装修申请表的一联送交装修业主;四施工队负责人携装修申请表及填好的装修施工登记表到管理处,提交施工人员有效证件、复印件和照片,现场管理员检查无误后为施工队输临时出入证,施工队缴纳有关费用,物业服务中心出纳员收缴费用后在申请表上签字;五客服部主管办理临时出入证,通知业主可以开始装修施工,并通知现场主管,实施现场管理;六装修结束现场管理员收回临时出入证,并结清费用;收回的临时出入证作好登记并通知安保服务部;七装修管理记录：①装修管理日志；②业主装修违规整改通知书；③施工人员管理记录；④临时出入证收发记录;八装修管理质量要求：①业主装修手续齐全符合规定,无危及安全、外观或改变用途情况；②装修审核过程两天内完成；③物业服务中心每天两次组织巡视装修施工现场,消除违章于未然；④装修施工无乱堆放、乱挖、乱接、乱搭,无违章装修;房屋完好率在100％投诉率在％下;九装修管理质量检验：①物业服务中心经理每月不定期抽查四次装修管理情况；②物业服务中心经理对违章装修业主的处理情况每检查；③对于检查中发现的问题,书面通知相关人员改进,属于多次出现的问题,分析原因并开具纠正/预防措施实施通知单；④管理质量的情况作管理处的考核内容之一;六、档案管理一物业服务中心负责建立业主档案,业主档案一户一档;二业主档案的管理办法按公司档案室要求操作;三文档管理员负责业主档案的收集、整理、归档、利用;四客服部主管应在每月5日前把上月的有关业主资料、产权清单、租赁清单送管理处文档管理员签收;五物业服务中心经理每季度检查一次业主档案工作,对发现问题用书面通知整改;七、意见征询一业主评议表的发放与回收1、物业服务中心每季按公司规定的“业主评议表”样式发放,数量以不低于20％入伙业主数为准,发放对象应尽量避免在年度内重复；2、物业服务中心在发放“业主评议表”时应写明发放时间一般为每季末月中旬、发放对象,落实发放人和回收人及回收时间以发放日起算半月内,并做好相关记录；3、物业服务中心在每季第一个月5日前把上季度“业主评议表汇总分析”及“业主评议表”原件10天内返还物业服务中心保存交上级主管部门;二统计技术方法及运用1、按统计技术控制程序中推荐方法排列图、因果图实施应用；2、物业服务中心经理组织统计人员和相关人员,对汇总的“业主评议表”结果进行评价分析,运用排列图,找出服务过程中的薄弱环节；运用因果图,分析产生问题的原因,实施控制,予以改进,并保存过程中所有的记录；3、运用排列图,从影响服务质量的诸多问题中,找出关键的少数在全部问题中占80％比重的1至2个问题,为制定措施提供条件；4、用因果图,从人、机、料、法、环五个方面分析服务质量结果与各影响因素原因之间的关系,必须从大到小、从粗到细,分层次地进行分析,直到可以采取措施为止；5、对服务过程中存在的问题按检验和试验的控制程序、不合格项的控制程序、纠正和预防措施控制程序和统计技术控制程序中有关规定执行；6、物业服务中心每年1月5日之前对上年度统计技术应用效果进行总结,同时对今后统计技术应用提出建议并报公司总经办;相关阅读物业客服岗位职责一、物业客服经理岗位职责1、负责本部门的工作方针、决策、计划和各项指令的制定并贯彻执行,并指导员工做好各项服务工作；2、管理和监督员工按工作要求以及既定程序标准为业主提供服务,达到业主满意；3、与业主进行有效沟通,找出需求,及时地转达给相关部门处理,并监督落实,有效地处理各种投诉,建立良好的业主关系；4、按公司规定对员工实施考核,对开展的各项服务工作质量进行日常检查；5、配合经营管理部开展社区文化建设；6、编写本部门年度工作总结、工作计划、收支计划、人员编制,并组织实施；7、负责创优建活动的组织与实施工作;二、物业客服主管岗位职责1、组织实施本部门各项规章制度,包括物业服务制度、员工礼仪规范、业主投诉管理制度,贯彻执行客户接待流程,维护公司形象；2、指导、监督客户服务部员工的工作及客服中心日常工作；、3、根据公司的有关管理规定,督促客服助理做好物业费用的收缴及水电、暖气等费用的代收代缴工作,及时向公司财务资金部通报收支情况;4、对重大事件要及时协调及上报,并做好处理结果的跟进及回访；5、负责本部门员工的考核及日常工作安排,为业主提供优质服务；6、定期对本部门员工进行专业化培训,提高服务水平和业务素质；7、定期走访辖区内的重点客户,组织编制物业项目重点客户清单,征求其对服务工作的意见及建议；8、组织开展社区文化活动,增强凝聚力,提高客户满意度；9、对本组的顾客服务进行例行工作检查每天,并不断改进顾客服务品质;三、物业客服管家岗位职责1、做好物业管理费等相关费用的催收工作；2、走访客户,保持与业主沟通渠道的畅通,每月走访户数不少于30户,认真填写客户访谈记录表；3、公司的政策与程序,服务之标准；4、掌握所使用设备的性能,调整方法和操作技能,严格执行操作规程,保持设备完好运行；5、掌握服务用语,操作方法和业务知识；6、掌握公司的各项工作程序,为客户提供高标准及满意的服务；7、所管区域业主家房屋质量问题,并做好房屋维修跟进工作及回访工作,认真填写回访记录表；8、按照公司要求标准对所管区域进行不少于1次日巡视工作,做好问题处理跟进工作并做好填写日综合巡视记录表；9、对所管区域进行不少于1次日装修巡查工作,认真填写装修巡查记录表；10、及时更新空置房清单,每周对所管区域空置房进行不少于1次巡查,并认真填写空置房打扫检查记录表；11、落实、组织业主社区文化活动,并做好意见调查；12、协调处理好同其他部门间的关系,做好团队建设；13、增值性服务项目的开展及落实；14、跟踪处理好业主的投诉、报修等工作；15、紧急事件出现时坚守岗位,协助联络相关部门及人员;四、物业客服助理岗位职1、为客户办理入住、装修、停车、搬入搬出等相关业务手续；并为顾客提供信息咨询服务,如居家服务、求助等；2、受理客户投诉、报修,并跟踪处理过程和及时回访；3、建立档案管理制度,做好各类文件的分类、建档工作,包括业主资料、服务中心各类文件资料等；4、实时跟踪网络和媒体关于管理处及客户投诉相关报道,及时回复、有效处理；5、及时录单、分单,实行谁接单谁回访,做到日清日结；6、负责管理服务区域内信息的统一发布,对内容、格式、编码、张贴、收回、存档的统一审查及管理；7、负责物业服务费、居家服务费、代收代缴等费用的收缴；8、协助客户服务主管定期走访辖区内业主,征求其对服务管理工作的意见,做好业主意见记录,并及时汇总后上报客户服务主管,建立并维护客户良好关系;。

物业客服工作流程样本

物业客服工作流程一、客服制度及内容一）入住管理1、入住手续2、房屋档案建立（一户一档）3、空房管理（定期检查制度）4、空房使用制度5、空房钥匙管理二）收费管理1、物业费收取涉及：缴费告知单发放，收费期，费用明细，业主费用查询2、代收代缴费用收取（水、电、煤气、电视等）缴费告知单发放；收费期；费用明细；业主费用查询三）清洁消杀管理1、清洁消杀设备、用料管理2、清洁消杀操作规程及服务原则3、检查制度：检查频率、方式（抽查？）检查记录整治三）保安管理1、保安员状况2、排班制度3、巡视频次及其记录：公共区域巡视；楼内巡视；保安队员文明服务、着装规定4、检查制度：检查频率、方式（抽查？）；检查记录；整治；5、监控中心管理：监控记录；录像带管理；6、访客管理：出入登记记录四）绿化管理1、社区绿化美化原则2、花木养护工作筹划及实行管理（新增、补种、更换）3、检查制度：检查频率、方式（抽查？）；检查记录；整治五）业主投诉解决1、投诉界定2、投诉登记制度3、投诉解决：及时性；精确性；向业主反馈成果4、投诉率记录：及时率；解决率六）业主意见调查1、调查频率、比例、范畴、内容2、《意见调查表》发放与回收制度3、意见调查记录：图表记录；调查报告；向全体业主发布调查成果；防止与纠正办法七）社区文化管理1、与业主委员会定期沟通制度2、专人负责3、定期举办社区文化活动八）消防制度1、消防设备设施维修、养护制度及其检查记录2、消防器材配备管理：台帐；更新记录；检测记录；3、定期消防演习制度4、消防宣传标记安放九）装修管理1、装修手续办理：装修备案申请表；装修合同；装修保证金制度2、施工人员登记制度、出入管理3、装修巡视检查及其记录4、装修工程验收5、违章惩罚及整治制度十）停车场（位）管理1、停车场管理制度2、停车场进出记录3、暂时停车收费制度十一）维修服务制度1、24小时值班制度2、接受报修，填写《报修维修单》3、维修到场时限4、维修服务收费原则制定5、业主确认制度6、维修回访制度：频率；比例；整治7、维修及时率、返修率记录制度十二）物业客服仪表仪表是人外表，涉及容貌、姿态、个人卫生及服饰，是人精神面貌外在体现。