物业客服人员工作内容及操作规程

物业客服人员工作内容及操作规程

一、为业主办理入住服务

①验明客户资料：

业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；

单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。

②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。

③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图

④收取费用：物业管理费。

⑤房屋验收及整改：

维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；

查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；

质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；

维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；

验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。

⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5º，电表不超过20º；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。

⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。

二、业主装修接待

（1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。

（2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。

（3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。

（4）收费：装修垃圾清运费。

（5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。

（6）通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程

进行监控管理。

三、前台操作

熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台的工作主要有接待业主(住户)的投诉、整理和管理业主(住户)的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。（一）接待业主(住户)的投诉，投诉分为有效投诉和沟通性投诉(抱怨)。

(1)有效性投诉的情况有业主(住户)对物业管理公司在管理服务方面(保洁、车辆管理)、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。

(2)沟通性投诉：

求助型：业主(住户)有困难或问题需给予帮助解决的(保修服务)。

咨询型：业主(住户)有质疑或建议要向管理部门沟通。

发泄型：业主(住户)带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。

沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主(住户)承诺。

处理投诉的程序：

①做好投诉记录;

②准确判断投诉的性质;

③准确判断投诉事件的负责部门;

④带上负责部门的主管到现场了解情况;

⑤由负责部门主管为主要处理问题的中心人物;

⑥回访。

处理沟通性投诉的程序：

①做好投诉记录;

②确认对方的身份;

③查看投诉者的缴费情况;

④通知相关部门去处理或给予解答;

⑤回访。

（二）整理和管理业主(住户)的资料：

(1)将旧文件归类存档;

(2)更新业主(住户)的资料;

(3)管理各种合同文件;

(4)负责打印和存档。

（三）接听电话，接听电话的程序：

①报出己方的地址( 项目管理处);

②问清楚对方的身份;

③听清对方表达的内容;

④做好记录;

⑤向对方解答相关的问题，不能当场解答的，留下对方的联系方式;

⑥挂电话后找相关部门解决;

⑦回访。

（四）开放行条，开放行条的程序：

①需要对方出示相关证件(身份证);

②查询对方缴费情况;

③确定对方需要放行的物品;

④确认对方的身份，有必要时打电话让业主确认是否放行。（五）接待来访：

①问明来意;

②确认对方的身份;

③通报相关部门;

④引领来访人员到接待区坐定;

⑤送上茶水。

（六）工程出单：

①出单;

②通知工程部;

③签领;

④跟进;

⑤回访。

(七)前台工作的注意事项：

(1)注意穿着整洁;

(2)保持前台整齐干净;

(3)熟练操作办公设备;

(4)非工作需要不得使用电脑、电话、打印机和复印机等办公设备;

(5)注意节约用纸和节能;

(6)注意言谈举止。

监督和协调部门的工作

一、秩序维护部：

(1)检查秩序维护员的穿戴是否规范;

(2)检查各个岗位是否正常;

(3)督促不自觉的员工;

(4)发现不合格，找秩序主管处理或出内部协调单;

(5)跟进检查。

二、工程维修部：

(1)督促员工及时处理工程维修;

(2)工程跟进;

(3)回访;

(4)发现不合格，找工程部主管处理或者出内部协调单;

(5)跟进。

三、保洁部：

(1)检查楼宇的卫生情况;

(2)监督保洁部的保洁进程;

(3)督促保洁部及时处理卫生事件;