物业客服管家岗位考核标准
物业客服管家每日工作内容及考核标准
千里之行，始于足下。
物业客服管家每日工作内容及考核标准物业客服管家是指负责物业维护、服务和管理工作的专业人员，他们的工作职责包括管理小区物业、协调解决业主问题、维护社区环境和设施等。
在日常工作中，物业客服管家需要完成以下内容：1. 管理小区物业：物业客服管家需要负责管理小区的各项物业设施和设备，确保其正常运行。
这包括定期巡检设施设备的维修保养情况，及时发现并处理问题，确保小区的基础设施运行良好。
2. 协调解决业主问题：物业客服管家是业主和物业公司之间的桥梁，他们需要负责协调解决业主的问题和投诉。
他们需要及时回应业主的咨询和反馈，妥善解决业主的问题，提升业主满意度。
3. 维护社区环境和设施：物业客服管家需要负责维护小区的环境和设施的整洁和美观。
他们需要定期巡查小区的公共空间和绿化，及时清理垃圾和杂物，确保小区的环境整洁。
同时，他们还需要负责维护小区的公共设施，如电梯、供水供电等，确保其正常使用。
4. 居民服务：物业客服管家需要提供居民服务，如接待和引导访客、协助居民办理业务等。
他们需要友好热情地对待居民，解答他们的疑问和需求，提供优质的服务体验。
5. 安全管理：物业客服管家需要负责小区的安全管理工作。
他们需要定期巡逻小区，确保小区内的安全。
他们还需要协调物业公司和保安公司的工作，加强小区的安全防范工作。
对于物业客服管家的考核标准，可以从以下几个方面进行评估：第1页/共2页锲而不舍，金石可镂。
1. 工作态度和服务质量：考核物业客服管家的工作态度和服务质量，包括对待业主的态度、解决问题的效率和质量等。
要求他们热情友好，及时响应业主的问题，并能够快速解决问题，提供专业的服务。
2. 业务能力和知识水平：考核物业客服管家的业务能力和知识水平，包括对小区物业设施的了解程度、解决业主问题的能力等。
要求他们具备良好的业务素质和较深的专业知识，能够熟练操作相关设施和设备，并能够妥善解决各类问题。
3. 团队合作和沟通能力：考核物业客服管家的团队合作和沟通能力，包括与同事和其他部门的配合程度、与业主的沟通交流等。
物业客服管家kpi考核标准
物业客服管家kpi考核标准物业客服管家是负责与业主进行沟通和协调的重要岗位，他们的工作表现直接影响到物业管理的质量和业主满意度。
因此，设立合理的KPI（关键绩效指标）考核标准，能够帮助物业客服管家明确工作目标，提高工作效率和服务质量。
下面是物业客服管家KPI考核标准的一些参考内容：1. 业主满意度：业主满意度是衡量物业客服管家工作表现的主要指标之一。
考核标准可以包括通过电话调查或面谈了解业主对工作态度、沟通能力和问题解决能力的评价。
要求物业客服管家在一定时间内达到一定比例的积极评价或满意度得分。
2. 投诉处理率：考核物业客服管家处理投诉的速度和效果。
衡量标准可以包括在一定时间内解决投诉的比例，以及解决投诉的平均时间。
要求物业客服管家在处理投诉方面能够快速响应、积极解决，并达到一定比例的解决率。
3. 工单处理效率：衡量物业客服管家处理工单的速度和质量。
可以考核工单平均处理时间、超时处理工单的数量和处理工单的准确率。
要求物业客服管家能够迅速响应工单，高效地解决问题，并确保工单处理的准确性。
4. 沟通能力：考核物业客服管家的沟通能力和表达能力。
可以通过评估书面和口头沟通的准确性和清晰度，衡量物业客服管家的沟通能力。
此外，还可以考核物业客服管家对不同业主的沟通方式和语言表达的适应能力。
5. 团队合作：考核物业客服管家与团队的合作能力。
可以通过评估物业客服管家在团队中的积极性、合作度和贡献度，衡量其团队合作能力。
要求物业客服管家能够与其他岗位密切配合，共同完成工作任务。
以上只是物业客服管家KPI考核标准的一些参考内容，具体的考核标准可以根据物业管理的实际情况和需求进行调整和补充。
同时，物业客服管家的工作还需因地区差异、物业类型的不同等因素进行针对性的考核，以确保考核程序的科学性和可行性。
物业客服管家岗位考核标准
物业管家岗位考核标准一、对日常客户服务工作和特约服务收费工作完成不及时,不定期向客服主管汇报分管区域工作和管理的,出现一次扣2分;二、对所负责区域不进行定期回访的,业主不认识自己的管家,不了解管家的职责,出现问题业主不清楚应该找谁解决的,出现一次扣2分;三、对积极主动开展特约服务,为公司创造效益的,每做成一笔特约服务加5分;对业主有特约服务要求而不积极主动推介业务,在责任区域内连续半年无特约服务业务,扣考核分5分;四、对来客来访接待工作不认真,对业主的报修不进行登记,不及时将事项汇报到维修部,不落实跟踪维修情况不进行入户跟进的,发现一次扣2分,情节严重引起客户投诉的,扣5分;五、每日不对所负责区域进行巡视的,在巡视中不认真检查各种不安全隐患,发现问题不记录,未通知客服主管和相关部门及时处理,以致出现安全隐患的,发现一次扣2分;六、不按公司规定办理装修手续、各类外来人员的出入证,对所负责的区域装修无管理的,不及时对装修户进行巡检,对违反小区管理规定的行为不给予制止,不做好书面记录的,不及时将情况反映到分管领导处的,发现一次扣2分;七、对客户咨询以及其他与物业服务有关的业务,不认真解答对待的,对业主反映的重要问题,不及时上报客服主管,未定期对客户意见开展征询活动的,发现一次给予扣2分八、对管理区域内未交房的住宅、储藏室、车库、商铺不巡查,无检查工作,对未交房的房屋钥匙无管理,无领用借用登记的,发现一次给扣2分;九、对管理区域内不办理交房手续就让业主交房,不陪同业主验房的,对业主反映的问题进行无书面纪录的,对业主反映的问题不及时通知相关人员的,发现一次扣2分;十、对管理区域内客户投诉的问题推诿,不做书面记录,不协调相关部门解决的,解决不了不上报相关负责领导的,对不能立即解决,处理方案不通知业户不做书面记录的,发现一次扣5分;十一、不清楚客服中心所有有偿和无偿服务项目的,不能为客户提供综合性服务项目满足客户需求的,不能熟记小区部门运作的,发现一次扣5分;十三、对突发事件及应急事故不及时处理安排,不跟踪、不监督落实情况,不及时传达到相关部门的,不定期对客户进行回访的,不定期对客户满意度进行统计分析的,不及时以书面形式向品质管理部和公司汇报的,发现一次扣5分;十四、不爱护保持客服中心的卫生清洁,不及时进行打扫整理,发现一次扣1分;十五、公休日值班期间不积极作好各项工作的,不按时上下班的,发现一次给予扣2分;十六、对自己工作范围或领导安排的工作推诿,不及时完成的,发现一次扣2分;十七、不配合公司或部门的工作,不在自己责任区内的事务就不管不问不予接待、不向上级反映造成业主投诉的,发现一次扣2分;十八、对公司的设备设施不爱护,不节约办公用品,不节约水电,占用办公电话办私事,发现一次扣1分;十九、对不遵守集团以及物业公司的各项规章的,按照集团及物业公司有关规定予以处理。
物业客服员绩效考核表
100
考核结果：总分
绩效浮动比例： □发放100% □发放50% □发放0% □调岗或开除
□
员工确认： 直接上级审核：
备注：
1、当月总得分≥95分绩效工资全额发放；
2、90分≤当月总得分＜95分，绩效工资发放50%；
3、当月总得分＜90分，扣除当月绩效工资；
4、当月总得分＜80分，由人力资源部给予调岗或开除等其他安排。
8
档案管理
（6分）
及时更新业主入伙、装修（含装修公司营业执照、资质、联系人等档案）、返修资料（电子档、纸质档及影音类资料）
考核标准内任一项违规1起，扣1′，依次累加；
当月发生3起以上，该分值全扣。
6
定期更新业主档案资料，查缺补漏，确保居民信息完整度。
档案室内入伙、装修资料摆放有序，无错放、无丢失、无遗漏。
3管理费含住宅商铺地下车位等当月收缴率不得低于98指所辖楼栋当月已缴物业费户数占已办理交房手续的业主户数未入住未装修及其他客户层面理由均属应缴物业费范畴不得排除
物业客服员/管家年月绩效考核表
姓名： 部门： 岗位： 考核日期：年 月 日
序号
考核项目
考核标准
违规情况记录
说明
分值
直接
上级
间接
上级
物业
经理
1
当月发生3起以上，该分值全扣。
15
公共平台无占用。
露天露台无搭建。
外窗、百叶不拆卸。
消防通道无占用。
序号
考核项目
考核标准
违规情况记录
说明
分值
直接
上级
间接
上级
物业
经理
7
业务水平
（15分）
最新物业客服管家每日工作内容及考核标准
1.未能完成当日催费任务。2.未能及时更 新欠费数据。单项不符合标准将给予责任 人10元/次行政考核。
未及时上报报修统计表纸质档和电子档将 给与责任人10元/次考核。
11:30-12:00 巡视所在园区外围
巡查园区外围情况，发现问题及时记录， 可现场整改或协调相关部门整改。
13:00-14:00
处理当日报修问题，按照要求 填写报修统计表并及时更新报 修电子档
1.处理当日的报修并回访业主。2.规范填 写报修统计表。3.及时更新报修电子档。
14:00-15:30 催收物业费和水电费费用
如遇无法处理情况，可及时上报相关负责人进行协调解决
1.报修统计表纸质档每日收费会议时上报至客服部负责人。2. 报修统计表电子档每日更新，客服负责人随时抽查。每月5号 以邮件的形式上报至客服负责人邮箱。 1.催费形式以电话、短信、入户、张贴函件为主（有需要走法 律程序的业户，区域管家做好记录）。2.水电费用根据工程部 的抄表日期及时更新，确保费用的及时收回。
1.未能完成当日催费任务。2.未能及时更 新欠费数据。单项不符合标准将给予责任 人10元/次行政考核。
1.未能按时上报区域复检图片。2.日常巡 检记录表中存在空项。单项不符合标准将 给予责任人10元/次行政考核。
1.未能按时参加收费总结会议并无提前请 假说明。2.未上交所需上报的表格。单项 不符合标准将给予责任人10元/次行政考 核。
1.完成当日物业费催费任务（当期20户， 清欠5户）2.定期更新所在区域水电费欠 缴情况，催收水电费不少于10户。
(完整版)物业管家绩效考核管理办法
西岸华府物业管家绩效考核制度一、考核目的：为了提高工作效率，充分调动物业管家的工作积极性，构建和谐、向上的员工比拼氛围,更好的为业主服务，提高业主满意度。
二、考核对象：管理处各物业管家三、绩效考核统计物业管家每月绩效考核一次，总分100分。
其中管理费收缴率占20分；现场管理占30分，日常管理占30分，职业素养占20分，最终合计得分作为物业管家当月的考核分数。
四、考核指标：1、管理费收缴率：管理费收缴率以当月收缴率及历史欠费收缴率两部分组成，以该项最高指数为满分，其余按最高指数的比例拆算得分，实行强制排序。
总分20分。
2、现场管理：组织物业管家对所管辖区以栋为单位随机抽出一个单元进行检查,以公司客户服务专业考评标准（建筑外立面秩序、公共场所秩序）为考核依据,，每个单元抽出10个楼层为抽检项，大堂、天台为必检项。
总分30分,每一不合格项扣2分，扣完为止。
最终得分为每个物业管家的本月的考核依据；3、日常管理：以客户服务专业考评标准资料管理、业户沟通、日常监管、工作记录为考核依据，检查各项记录的完成情况。
总分30分，每一项不合格扣2分，扣完为止。
最终得分为每个物业管家的本月的考核依据。
4、职业素养：以物业管家日常工作中的移动电话接听情况、仪容仪表、礼仪接待、有效投诉、顾客满意度等作为绩效考核内容，总分20分,每一不合格项扣2分，扣完为止。
最终得分为本月的考核依据；五、考核周期：以“月”为单位进行，不定时进行，月末统计分析。
六、考核结果运用物业管家的考核绩效成绩计入年中、年底的绩效考核成绩，作为奖金发放的依据。
附：1、楼检检查表2、楼检消项表3、管理费收缴统计表4、物业管家绩效考核标准管理处二〇一二年二月二十三日。
物业管家考核管理制度范本
物业管家考核管理制度范本一、总则第一条为了加强物业管家团队的管理，提高物业服务质量，确保业主满意度，根据国家相关法律法规和公司规章制度，制定本考核管理制度。
第二条本考核管理制度适用于公司所属物业管理项目的管家团队，包括管家、助理管家等岗位。
第三条考核原则：公平、公正、公开；以绩效为导向；定性与定量相结合；多角度考核。
第四条考核目的：评估管家团队的工作业绩、工作能力及工作态度；挖掘团队潜力；为团队成员的培训、晋升、薪酬调整提供依据；提高物业服务质量。
二、考核对象与周期第五条考核对象：管家团队，包括管家、助理管家等岗位。
第六条考核周期：每季度进行一次全面考核，特殊情况下可以进行临时考核。
三、考核内容与标准第七条考核内容：1. 工作业绩：包括物业租赁、销售业绩，客户满意度等。
2. 工作能力：包括专业知识、沟通能力、团队协作能力等。
3. 工作态度：包括职业道德、责任心、服务意识等。
4. 业务知识：对物业管理、房地产法律法规等相关知识的掌握。
5. 客户关系管理：客户沟通、投诉处理、客户满意度调查等。
6. 团队协作：与同事之间的沟通协作，共同完成工作任务。
第八条考核标准：1. 工作业绩：完成任务指标的90%以上为合格，90%以下为不合格。
2. 工作能力：专业知识掌握程度、沟通能力、团队协作能力等，根据实际情况进行评分。
3. 工作态度：职业道德、责任心、服务意识等，根据实际情况进行评分。
4. 业务知识：掌握程度达到规定要求为合格，否则为不合格。
5. 客户关系管理：客户满意度达到90%以上为合格，否则为不合格。
6. 团队协作：协作程度高，共同完成任务情况良好为合格，否则为不合格。
四、考核程序与方法第九条考核程序：1. 自评：管家团队对自己工作进行自我评价，提交自评报告。
2. 初评：上级领导对管家团队进行初步评价，形成初评意见。
3. 复评：考核小组对管家团队进行综合评价，形成复评意见。
4. 审核：公司将复评意见进行审核，确定最终考核结果。
物业管家业绩考核方案
物业管家业绩考核方案无标题的物业管家业绩考核方案一、考核目的通过对物业管家的综合表现进行评估，激励其提升工作能力、提高服务质量，增强团队凝聚力，为业主提供优质的物业管理服务。
二、考核内容1. 工作效率：对物业管家完成工作任务的效率进行评估，包括工单处理速度、事件解决能力、协调各部门协作等。
2. 服务质量：对物业管家在日常工作中提供的服务质量进行评估，包括对业主的响应速度、服务态度、问题解决能力等。
3. 团队协作：对物业管家在团队协作中的贡献进行评估，包括与其他部门的沟通协调能力、团队合作精神、分享经验和知识的意愿等。
4. 业务知识：对物业管家对物业管理相关知识的掌握情况进行评估，包括法律法规、安全管理、设备维护等方面的知识。
5. 绩效考核：根据物业管理部门的绩效目标，对物业管家的绩效进行考核，包括收入管理、成本控制、客户满意度等方面的指标。
三、考核方法1. 考核记录：在物业管家日常工作中，相关主管或领导对其工作表现进行记录，包括工作完成情况、服务质量、协作表现等。
2. 业主满意度调查：定期对业主进行满意度调查，了解物业管家的服务表现，包括响应速度、服务态度、问题解决情况等。
3. 绩效指标：制定明确的绩效指标，通过数据分析和指标对比的方式进行评估，包括工单处理时效、投诉解决率、协作评价等。
4. 面试评估：定期进行面试，对物业管家的业务知识和工作经验进行评估和考察。
四、考核结果与奖惩机制根据考核结果，按照一定的比例确定奖励和处罚的额度，具体措施如下：1. 优秀考核：对综合表现优秀的物业管家，给予适当的奖励，如奖金、表彰证书、晋升机会等。
2. 良好考核：对综合表现良好的物业管家，给予一定程度的奖励，如奖励小礼品、表扬信等。
3. 差劲考核：对综合表现差劲的物业管家，进行与其业绩相对应的处罚，如扣除一定的绩效奖金、降低岗位等级等。
4. 投诉考核：对因服务质量问题而引起的投诉现象较多的物业管家，进行必要的培训或调整工作岗位。
物业客服管家kpi考核标准
1
32
无堵塞疏散通道，不得储存易燃易爆危险品
2
1
总分
100
1
0.5
21
与业主签订的前期物业服务协议或临时管理规约承诺书样本
1
0.5
22
房屋销售合同及附件样本
1
0.5
23
维修管理
业主专属部分分户承接查验资料
1
0.5
24
遗留问题处理记录
2
1
25
维修工作单管理规范（1个月），维修记录与服务承诺相符
2
1
26
入户维修回访率100%
5
2.5
27
内业
客服值班/交班记录、楼长巡查记录（1个月）完整，闭环。
10
5
17
熟悉掌握管辖区域业户的情况（管辖户数、楼层数、业主姓名及基本情况、已交费户数、拖欠户原因等），随机抽查2人对客了解程度。
6
3
18
熟悉相关物业法律法规和物业服务合同约定的重要条款。抽查1人
3
3
19
了解突发事件（水、火、电、气、困梯等）应急预案及处理措施。抽查1人
3
3
20
合同
与建设单位签订的前期物业服务合同复印件
2
1
8
定期制作宣传栏宣传资料，内容最低频次每月更新1次并有归档。宣传栏、告示栏无过期通知及信息。
3
1.5
9
有精神文明宣传教育工作，内容包括科学防疫、消防安全、房屋及其附属设施设备使用安全、环保及法律等知识 。
2
1
10
向业主发布的通知、提示用语规范，排版整齐统一。
3
1.5
11
单元大堂按公司模板公示楼长信息，包括姓名照片、电话、微信、7*24小时服务电话，人员变更及时更新。
物业客服管家实操考试内容-概述说明以及解释
物业客服管家实操考试内容-概述说明以及解释1.引言1.1 概述概述部分的内容可以介绍关于物业客服管家实操考试的背景和重要性。
可以包括以下方面的内容：物业客服管家实操考试是为了评估物业管理公司员工在实际工作中的操作能力和服务水平而设立的考试。
物业客服管家是负责管理物业管理公司的各项事务和为业主提供优质服务的关键岗位，其工作准确性和效率直接影响着物业管理公司的形象和业主的满意度。
通过物业客服管家实操考试，可以全面了解员工在实践操作中的能力水平和业务掌握程度，从而为物业管理公司提供标准化的评估指标和参考依据。
这将有助于提高物业管理公司员工的专业素质和服务水平，增强员工对于岗位要求的理解和认同。
物业客服管家实操考试的内容主要涉及物业管理公司的常规操作流程、应对突发事件的能力、解决居民投诉的技巧、维护安全与保障物业设施的知识等方面。
通过这些考试内容的学习和掌握，员工将能够更好地应对各种工作场景，提高工作效率和质量。
此外，物业客服管家实操考试还对员工的心理素质、沟通能力、团队合作能力等进行评估，以全面衡量员工在客户服务方面的综合素养和潜力。
总之，物业客服管家实操考试是物业管理公司重要的人才评估工具，旨在提高员工的综合素质和服务水平，进一步推动物业管理行业的专业化和规范化发展。
通过这种考试的引入和实施，将有助于提升物业管理公司的整体竞争力和可持续发展能力。
1.2 文章结构文章结构部分的内容可以写成如下形式：2. 文章结构在本文中，我们将从以下几个方面来探讨物业客服管家实操考试内容。
2.1 第一个要点首先，我们将介绍物业客服管家实操考试的基本概念和背景。
我们将深入了解物业客服管家职位的定义、职责和特点，以及为什么需要有相应的实操考试。
2.2 第二个要点其次，我们将详细介绍物业客服管家实操考试的内容。
这部分将包括考试的具体范围、考核的重点和标准，以及相应的考试形式和时间安排。
我们将通过对案例分析、模拟演练等方式来展开讲解，以帮助读者更好地理解和掌握物业客服管家实操考试的要求和要点。
小区物业管家部主任岗位考核标准
15、每月没按时制定部门工作计划；
每次扣2分
16、未及时组织部门员工对管理费等费用的催缴；
每次扣2分
17、没按时申购下月的资金使用计划；
每次扣2分
18、、未按日常工作规程完成做好其他对客服务工作；
每次扣2分
19.没对部门的各项日常工作进行抽查；
每次扣2分
装修审批
1、没按规定抽查装修情况一至两户；
每违反一项；
每次扣1分
3
培训质量
按时参加学习、培训
无学习和培训热情，无故不参加公司安排的培训、学习；
每次扣2分
学习能力
1.不学习自己岗位所需的专业知识及技能，无法开展工作；
每次扣2分
2.不熟悉本岗位所需的园区情况，无法开展工作；
每次扣2分
考核成绩
1.考核成绩不及格；
每次扣2分
2.无正当理由，不参加学习、培训考核；
3、没按时召开班前班后会议，及时解决问题；
每次扣4分
工作报表
1、未按时上交工作报表，影响统计；
每次扣4分
2、不按要求和规定认真填写，敷衍塞责；
每次扣3分
3、填写内容不真实不准确能不能正确反映工作情况；
每次扣3分
日常工作
1、发现部门员工的错误行为没有及时纠正；
每次扣2分
2、对清洁、绿化、车辆无评估记录；
每次扣2分
4
其它
遵守公司《员工手册》等适用于全体员工的规章制度
1.有受警告处分的行为；
每次扣2分
2.有记小过处分的行为；
每次扣5分
3.有记大过处分的行为；
每次扣10分
工作态度
1.无故不服从及拒绝领导的工作安排或领导安排的工作无回音；
物业管家岗位职责及工作标准
管家岗位职责及工作标准1. 任职标准2. 岗位职责2.1负责分管片区内业主服务工作的组织与实施。
2.2负责日常业主投诉与报事的接待和处理，汇总、统计业主日常投诉与报事的处理情况。
2.3按照计划进行本岗位业主回访和走访工作，与业主维系良好关系。
2.4主责责任区物业服务费等相关费用的协收、催收及催收通知的发放工作。
2.5负责责任区内空置房的管理工作。
2.6根据本专业业主满意度提升计划，实施相关工作。
2.7负责本岗位工作完成情况及相关指标的统计、上报工作。
2.8负责本岗位业主档案的管理工作。
2.9参与本项目接管验收、房屋交付、装修及入住等相关工作。
2.10负责本部门各类有偿服务的推广。
2.11监督责任区内的工程、安全、卫生、消杀及绿化等相关专业工作的服务品质。
2.12积极参与各项培训，不断提升自身综合素质和业务能力。
2.13完成上级安排的其他工作。
3. 工作标准3.1按时参加本专业工作例会，并有计划的实施本岗位相关工作。
3.2保证本岗位各项工作数据统计全面、真实。
3.3每周一提报上周工作周报，每月21日前提报上月工作月报。
3.4认真执行本岗位各项工作计划，保证周、月工作计划完成率达到95%以上。
3.5根据相关规定处理业主投诉和报事，每月报事处理及时率不低于90%，投诉处理率100%；投诉回访率不低于100%，报事回访率不低于90%。
3.6有效维护业主关系，责任区内年度业主有效投诉率低于1%。
3.7跟进处理催费过程中业主提出的意见或建议，保证责任区内物业费及相关费用收缴率不低于93%。
3.8每月对物业费收取情况进行汇总，分析拖欠、拒交物业费业主的欠费原因，与客服主管共同制定物业费催收方案，并按计划实施。
3.9根据相关规定妥善保管本岗位的业主档案、信息等资料，不得遗失或外泄。
3.10每个月至少两次巡视空置房，保证室内设备设施、卫生状况良好。
3.11按时参加相关培训工作，不得无故缺席。
3.12认真填写各项工作记录，做到填写规范、记录准确。
物业客服管家岗位考核标准
物业客服管家岗位考核标准1. 岗位背景和职责物业客服管家是物业管理公司中负责处理住户投诉和需求的重要岗位，其主要职责包括：•及时回复住户的咨询、投诉及建议；•协调解决住户报修问题；•办理住户的相关手续，如入住登记、室内装修申请等；•组织及参与小区活动和会议；•协助物业经理或主管完成其他相关工作。
为了保证物业客服管家的工作质量与效率，需要制定相应的考核标准。
2. 考核要素2.1 服务态度良好的服务态度是物业客服管家评估的重要指标之一。
评估服务态度时，需要考察以下方面：•能够礼貌、热情地面对住户，并对其问题给予及时回复；•能够主动关心住户的需求，并提供合适和满意的解决方案；•沟通能力良好，能够倾听住户的意见，以及向住户清晰地表达意见和建议；•对紧急情况有快速反应的能力。
2.2 技能能力物业客服管家还需要具备一定的技能能力，包括但不限于：•熟悉小区基本情况，如房屋结构、楼层分布、设施位置等；•熟悉物业管理服务流程和政策，能够准确处理住户的各类问题；•具备基本的计算机和办公软件使用能力，能够高效地完成各种文档和表格的编写和整理；•具备基本的协调和组织能力，能够组织小区内的活动和会议。
2.3 工作效率工作效率是评估物业客服管家工作能力的关键要素之一。
评估工作效率时，要考察以下方面：•能够高效地响应住户的咨询、投诉和报修请求，及时解决问题；•能够合理安排工作时间，高效完成岗位职责；•具备良好的时间管理能力，能够按时完成工作任务；•能够遵守工作纪律，提高工作效率。
3. 考核方式3.1 日常表现考核针对物业客服管家的日常表现，可以考核以下几个方面：•住户满意度调查：定期进行住户满意度的问卷调查，了解住户对物业客服管家服务的评价；•工单处理评估：根据工单处理的效果和工作记录，评估物业客服管家的工作流程和解决问题的能力；•业务知识测试：定期进行业务知识的测试，包括物业管理政策、常见问题处理等，以评估物业客服管家的专业知识水平。
物业客服管家考核试题
物业客服管家考核试题考核试题一：物业知识与专业能力第一部分：物业知识1. 请简要介绍您对物业管理行业的了解和认识。
2. 在物业管理中，您认为哪些方面是最重要的？为什么？第二部分：专业能力1. 假设您负责管理一座高级住宅小区，有一位业主投诉说公共区域的保洁不到位，您将如何处理这个问题？2. 当有一位业主遇到电梯故障无法正常使用时，您会采取怎样的措施？3. 如果有业主向您反映物业费用增加的问题，您将如何进行解释和沟通？考核试题二：服务态度和沟通能力第一部分：服务态度1. 您认为什么是优质的物业服务？请列举几个例子。
2. 在处理业主投诉时，您如何保持冷静并友善地解决问题？3. 如果有一位业主态度恶劣，并以口头威胁或诋毁您，您将如何处理？第二部分：沟通能力1. 请简要介绍一下您的沟通能力和处理纠纷的经验。
2. 当多位业主对同一个问题提出矛盾要求时，您将如何协调和处理？考核试题三：应变能力和解决问题能力第一部分：应变能力1. 假设您在处理一起突发的水管爆裂事故时，您将如何应对并组织紧急修复工作？2. 当您遇到多个紧急事件同时发生时，您将如何安排工作时间和优先级？第二部分：解决问题能力1. 您认为在物业管理中最常见的问题是什么？请列举几个例子，并简要描述您如何解决它们。
2. 当您遇到无法解决的问题时，您将如何寻求帮助和解决方案？总结在物业客服管家的考核试题中，我们主要考察您的物业知识与专业能力、服务态度与沟通能力，以及应变能力与解决问题能力。
这些都是成为一名出色的物业客服管家所必备的素质和技能。
希望您在回答这些问题时能够准确、清晰地表达您的观点，并展示出您的专业能力和服务态度。
祝您考试成功，成为我们团队中的优秀物业客服管家！。
物业管理(管家)考核方案
物业管理(管家)考核方案一、考核目的：通过考核方案，对物业管理（管家）的工作表现进行全面评估，促使物业管理（管家）提高服务质量，保障物业运营的顺利进行。
二、考核内容：（一）服务态度及服务质量1. 在办理物业相关业务时，能否主动为业主及住户提供详细及准确的信息及解答。
2. 业主投诉及意见反馈处理是否及时、妥善。
3. 是否能够主动为业主及住户解决日常生活中的琐事。
4. 公共区域是否保持整洁、安全。
（二）房屋维护1. 房屋设施设备是否能够及时维修、保养。
2. 是否有定期巡查房屋设施设备进行维护。
3. 房屋是否出现漏水、渗漏等情况。
（三）保洁卫生1. 是否做好公共区域的日常清洁工作。
2. 是否采取有效措施保持公共区域环境卫生。
3. 垃圾分类处理是否得当。
（四）设备设施维护1. 公共区域的电梯、给水、供暖设备是否能够正常使用。
2. 是否有定期巡查公共设备设施。
3. 是否有定期维护保养公共设备设施。
（五）安全防范措施1. 是否定期进行消防、安全设施检查。
2. 是否保持消防通道畅通、无杂物阻挡。
3. 是否加强住户出入登记，保障小区安全。
三、考核方式：（一）面试物业管理（管家）应当接受物业公司或者业主委员会的面试，通过面试来了解其服务意识、工作技能等。
（二）实地检查定期对小区的外部环境及各项设备进行检查，发现问题及时及时提醒物业管理（管家）及时予以整改。
（三）绩效考核定期给物业管理（管家）进行绩效考核，根据其工作表现给予奖励或者处罚。
四、考核标准：优秀：服务态度良好，服务质量高，处理业主及住户投诉，意见反馈及时，工作主动积极，能够熟练操作相关设备设施维修。
良好：服务态度良好，服务质量一般，处理业主及住户投诉，意见反馈较为及时，工作尽职尽责，能够独立处理部分设备设施的维修。
一般：服务态度一般，服务质量有待提高，处理业主及住户投诉，意见反馈较为滞后，需要指导才能完成相关设备设施的维修。
不合格：服务态度差，服务质量低，处理业主及住户投诉，意见反馈较为混乱，不重视设备设施维护。
物业各岗位职责及考核标准
物业各岗位职责及考核标准一、物业经理1. 负责制定物业管理计划和预算2. 管理物业日常运营和维护3. 协调解决业主投诉和意见4. 负责物业人员的管理和培训5. 确保物业安全和环境卫生考核标准：1. 完成物业管理计划和预算的制定2. 物业日常运营和维护的效率和质量3. 处理业主投诉和意见的能力4. 管理物业人员的表现和团队合作5. 工作中出现的安全和环境卫生问题处理情况二、保安人员1. 负责巡逻和监控物业安全2. 确保业主及财产安全3. 协助处理突发事件和紧急状况4. 管理停车场和车辆出入考核标准：1. 完成巡逻和监控任务的次数和范围2. 业主及财产安全的保障情况3. 处理突发事件和紧急状况的效率和应对能力4. 停车场和车辆出入管理的规范和秩序三、物业维修人员1. 负责日常维修和设备检查2. 处理业主维修请求和报修工单3. 管理维修材料和工具的使用4. 参与物业设施和设备的保养工作考核标准：1. 完成日常维修和设备检查任务的质量和时效2. 处理维修请求和报修工单的响应速度和解决方案3. 维修材料和工具的管理和使用情况4. 参与设施和设备保养工作的投入和质量四、客服人员1. 负责接待业主和访客，提供物业信息和服务2. 处理业主提出的咨询和问题3. 维护物业公共秩序和环境卫生4. 协助协调物业内部各部门的工作考核标准：1. 接待业主和访客的服务和态度2. 处理业主咨询和问题的回答和解决方案3. 维护公共秩序和环境卫生的效果和工作态度4. 协助协调各部门工作的配合和协调能力。
物业客服KPI考核指标(试行版)
∑截止当前时点的当年物业费实收总 额/∑截止当前时点的当年年度物业费 累计应收总额 注：不含地产空置费及应交费部分
达至客服管家。
收缴率指标未达标，此项激励为0，以管家实际签署的 月度考核指标为准。
月度激励，累计统计自然年内，责任
片区的物业管理费的累计清欠达成率
（住宅+车位，且不含地产欠费部分） 。 该指标由项目经理负责，在确保整体 KPI指标达成的前提下，根据各项目实
3、24小时内进行100%的回访。
4、以上3项，每出现一项考评不合格，扣除10%的绩效
工资。
月度激励
月度激励 月度激励 月度激励
品质督导
物业费收费率 物业费清欠率 代垫水电费回收率
月度激励：责任区的品质巡查工作、 本岗位职责相关的品质督导及专项督 导。
1、根据岗位及网格化管理要求，管家每日对管辖区域
序号 1 2
3
4 5 6
激励类型 月度激励 月度激励
物业管家-KPI考评指标
KPI
指标定义
计算公式
考评标准
客户管理
月度激励。累计统计自然年内业主的 绑定量，投诉处理及走访情况。根据 考评结果，客服管家均可获得相应等 级的激励。
考核周期内，对应责任区的累计管理 户数（不含未接房户数）
1、楼栋管家暂定基本基数250户/人，上限300户，每多 一户或者少于250户按照公司金额进行调整（例如： Y=X/250*1+X元）。Y=本项实得激励金额，X=激励金额 标准。 2、客户投诉：因个人服务态度原因导致的有效投诉， 每出现一单扣除绩效工资的50%； 3、客服走访：每月不低于项目所分配的走访任务，信 息登记详细，问题跟踪及时，每差一户扣除绩效工资的 10%，以此类推。
物业区域网格管家考核表
9-10分
8分
6-7分
0-5分
品质检查整改完成率%，做好纠正及预防
10分
每低1%扣1分
有效投诉事项为，要求当月闭合
10分
出现一次视情况扣1-3分
工作
能力
遵章守纪， 熟知物业相关法律法规；基础知识培训考核
90分以上
5分
5分
4分
3分
0-2分
根据岗位职责自主开展工作，具备独立处理问题水平
团队
协作
内、外部及有关单位的关系融洽，沟通及时
合格
不合格
30%
30%
40%
物业费收
缴率97%
当年物业费未收共计户（其中未交费户、未交清户）；本月计划收费户，实收户，完成率%
20分
完成率每低10%扣1分
往年物业费欠费户（其中未交房户）；本月计划清欠户，实收户，完成率%
完成率每低20%扣1分
其他费用收缴工作，未完成的收款为
每一项未收扣2分
网格
管理
各类记录、台帐等资料管理规范，查阅方便
维修完成单回访率100%
各类分类汇总准确率100%（月度公区及专有部位维修分类汇总、每月来电来访月度分析汇总）
发生业主投诉及时联系相关部门跟进，业户投诉回访率100%
由自身原因造成的有效投诉事项为零，要求当月闭合
10分
出现一次视情况扣1-3分
其他工作任务完成情况
10分
出现一次未完成扣2分
品质
管理
物业智慧平台系统、微信平台运行正常
年月份项目客服前台考评表
考评内容
规定
分值
评分细则
自评分
客服主管评分
项目经理评分
优
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物业客服管家岗位考核标准
一、对日常客户服务工作和特约服务收费工作完成不及时，不定期向客服主管汇报分管区域工作和管理报告的，出现一次扣2分。
二、对所负责区域不进行定期回访的，业主不认识自己的管家，不了解管家的职责，出现问题业主不清楚应该找谁解决的，出现一次扣2分。
三、对积极主动开展特约服务，为公司创造效益的，每做成一笔特约服务加5分。
对业主有特约服务要求而不积极主动推介业务，在责任区域内连续半年无特约服务业务，扣考核分5分。
四、对来客来访接待工作不认真，对业主的报修不进行登记，不及时将维修事项汇报到维修部，不落实跟踪维修情况不进行入户跟进的，发现一次扣2分，情节严重引起客户投诉的，扣5分。
五、每日不对所负责区域进行巡视的，在巡视中不认真检查各种不安全隐患，发现问题不记录，未通知客服主管和相关部门及时处理，以致出现安全隐患的，发现一次扣2分。
六、不按公司规定办理装修手续、各类外来人员的出入证，对所负责的区域装修无管理的，不及时对装修户进行巡检，对违反小区管理规定的行为不给予制止，不做好书面记录的，不及时将情况反映到分管领导处的，发现一次扣2分。
七、对客户咨询物业管理以及其他与物业服务有关的业务，不认真解答对待的，对业主反映的重要问题，不及时上报客服主管，未定期对客户意见开展征询活动的，发现一次给予扣2分
八、对管理区域内未交房的住宅、储藏室、车库、商铺不巡查，无检查工作，对未交房的房屋钥匙无管理，无领用借用登记的，发现一次给扣2分。
九、对管理区域内不办理交房手续就让业主交房，不陪同业主验房的，对业主反映的问题进行无书面纪录的，对业主反映的问题不及时通知相关人员的，发现一次扣2分。
十、对管理区域内客户投诉的问题推诿，不做书面记录，不协调相关部门解决的，解决不了不上报相关负责领导的，对不能立即解决，处理方案不通知业户不做书面记录的，发现一次扣5分。
十一、不清楚客服中心所有有偿和无偿服务项目的，不能为客户提供综合性服务项目满足客户需求的，不能熟记《小区部门运作手册》的，发现一次扣5分。
十三、对突发事件及应急事故不及时处理安排，不跟踪、不监督落实情况，不及时传达到相关部门的，不定期对客户进行回访的，不定期对客户满意度进行统计分析的，不及时以书面形式向品质管理部和公司汇报的，发现一次扣5分。
十四、不爱护保持客服中心的卫生清洁，不及时进行打扫整理，发现一次扣1分。
十五、公休日值班期间不积极作好各项工作的，不按时上下班的，发现一次给予扣2分。
十六、对自己工作范围或领导安排的工作推诿，不及时完成的，发现一次扣2分。
十七、不配合公司或部门的工作，不在自己责任区内的事务就不管不问不予接待、不向上级反映造成业主投诉的，发现一次扣2分。
十八、对公司的设备设施不爱护，不节约办公用品，不节约水电，占用办公电话办私事，发现一次扣1分。
十九、对不遵守集团以及物业公司的各项规章制度的，按照集团及物业公司有关规定予以处理。