物业客服人员考核标准
物业客服管家kpi考核标准
物业客服管家kpi考核标准物业客服管家是负责与业主进行沟通和协调的重要岗位，他们的工作表现直接影响到物业管理的质量和业主满意度。
因此，设立合理的KPI（关键绩效指标）考核标准，能够帮助物业客服管家明确工作目标，提高工作效率和服务质量。
下面是物业客服管家KPI考核标准的一些参考内容：1. 业主满意度：业主满意度是衡量物业客服管家工作表现的主要指标之一。
考核标准可以包括通过电话调查或面谈了解业主对工作态度、沟通能力和问题解决能力的评价。
要求物业客服管家在一定时间内达到一定比例的积极评价或满意度得分。
2. 投诉处理率：考核物业客服管家处理投诉的速度和效果。
衡量标准可以包括在一定时间内解决投诉的比例，以及解决投诉的平均时间。
要求物业客服管家在处理投诉方面能够快速响应、积极解决，并达到一定比例的解决率。
3. 工单处理效率：衡量物业客服管家处理工单的速度和质量。
可以考核工单平均处理时间、超时处理工单的数量和处理工单的准确率。
要求物业客服管家能够迅速响应工单，高效地解决问题，并确保工单处理的准确性。
4. 沟通能力：考核物业客服管家的沟通能力和表达能力。
可以通过评估书面和口头沟通的准确性和清晰度，衡量物业客服管家的沟通能力。
此外，还可以考核物业客服管家对不同业主的沟通方式和语言表达的适应能力。
5. 团队合作：考核物业客服管家与团队的合作能力。
可以通过评估物业客服管家在团队中的积极性、合作度和贡献度，衡量其团队合作能力。
要求物业客服管家能够与其他岗位密切配合，共同完成工作任务。
以上只是物业客服管家KPI考核标准的一些参考内容，具体的考核标准可以根据物业管理的实际情况和需求进行调整和补充。
同时，物业客服管家的工作还需因地区差异、物业类型的不同等因素进行针对性的考核，以确保考核程序的科学性和可行性。
物业客服考核标准
物业客服考核标准物业客服考核标准是评价物业客服人员工作表现的指导性标准，旨在提高物业客服人员的服务质量和水平。
下面是一个物业客服考核标准的示例，以供参考。
一、工作效率1. 及时回应：能够在接到客人请求后的一定时间内及时回应，确保客人等待时间不超过规定范围。
2. 解决问题能力：能够高效地处理各类客户问题和投诉，对一般问题能够在短时间内给出答复或解决方案。
3. 工单处理：能够妥善处理来自各个渠道的工单，按时进行跟进和反馈。
二、沟通能力1. 语言表达：用简明清晰、礼貌友好的语言与客人进行沟通，并能够准确理解客人的需求，并给予满意的回答。
2. 专业知识：了解物业管理相关政策、规章制度等，能够对相关问题进行准确的解释和指导。
3. 沟通技巧：善于倾听客人的意见和建议，积极与客人沟通，有责任心，能够妥善解决客人的问题。
三、服务态度1. 热情友好：对每位客人都能保持热情、友好的服务态度，主动提供帮助，增强客人的满意度和忠诚度。
2. 耐心细致：对待客人的问题应耐心细致，确保每个问题都得到妥善解决，并对客人的要求进行积极反馈。
3. 文明礼貌：要求能够文明礼貌地与客人沟通，不激动、不抱怨，做到以礼待人，给客人良好的服务体验。
四、协作能力1. 团队合作：能够积极参与团队合作，与其他部门密切配合，共同解决问题和提高工作效率。
2. 信息共享：善于与同事之间及时分享重要信息，以便能够更好地协调工作和提供更好的客户服务。
3. 问题解决：能够与其他部门相互协作，及时解决客人问题，并进行及时反馈和跟进工作。
五、自我提升1. 学习能力：具备自我学习和提升的能力，了解相关物业管理政策和行业动态，不断提高自身专业素养。
2. 反思总结：及时反思工作中的不足，并总结经验教训，找到问题所在，并加以解决和改善，提高自身工作能力。
3. 自我管理：能够自我管理，合理安排工作时间和任务优先级，保证工作的高效性和准确性。
以上是一个物业客服考核标准的示例，可以根据实际情况进行修改和调整，以适应不同物业公司的需求。
物业客服人员考核标准
《装修巡查记录》
《室内装修验收表》
14分。1~5条各2分，第6条4分。
E
投诉处理
1、接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的原则，严禁与顾客进行辩论、争吵。
并立即在《客户投诉处理记录》上做好详细登记：
记录的内容如下：
----投诉事件计划》
《社区文化活动总结》
15分。第4条1分，其余各2分。
I
二级仓库管理
1、库内保持清洁。
2、物品摆放整齐。建立并规范填写《库存商品明细账》，帐、卡、物相符。
3、警界库存符合规定，低于警界库存及时编制采购计划。
4、有必要的防护或隔离措施，无安全隐患。
5、出入库手续齐全，物品验收符合验收标准。
2、钥匙的标识：办公和服务类（××房间名称-×××顺序号）业主钥匙标识（××栋号××单元号×××房间号）
3、钥匙损坏、遗失，由责任人补配并追寻和补救措施。
4、钥匙配制需填写《钥匙配制申请表》，私自配制扣30元/次
《钥匙清单》
《钥匙借用登记表》
《钥匙领用登记表》
《钥匙配制申请表》
6分。第1条3分，其余各1分。
6、无入库一个季度以上仍未使用的常用物资。
《物资标示卡》
《调拨单》
《入（出）库单》
《盘点表》
《库存商品明细账》
6分。每条1分。
J
景观水池管理
每日早上9：00----10：00，对水池内观赏鱼进行饲料投放，投放量根据鱼食用量确定。
《共用设施设备巡查记录》
3分
K
钥匙管理
1、钥匙的分类：办公类（办公室、办公桌、文件柜、仓库、宿舍等）；服务类（各种服务设施、设备房、公共通道门等）；业主（未交付给业主的房屋、空置房等）。建立钥匙台账。
物业公司客服人员检查考核标准参考借鉴模板
4、建立相关客户信息保密制度和客户信息的收集、处理的管理流程
询问方式
查记录
1、4项未符合扣0.2分
2、3项不符合扣0.1分
记录及传递
1.所有投诉应记录在工作信息记录本上
2.对处理有一定难度且处理时间超过一个工作日的投诉，填写《客户投诉处理记录表》
3.投诉传递相关岗位处理
4.住宅物业项目《管理服务报告》于每季度首月15日前报部门负责人审核后报分管领导审批，于18日前挂公司内网，20日前张贴查阅通知，向客户公布
2.由地产负责处理的投诉物业服务中心应及时跟进并了解进展情况，定期向业主反馈
3.所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应
4.对处理有一定难度并且处理时间超过一个工作日的投诉，部门负责人应指定专人处理并填写《客户投诉处理记录表》。投诉处理完毕后应立即进行回访（联系不上或不便回访的除外）
5.工作信息本及《客户投诉处理记录表》所记录投诉都必须记录处理结果并及时关闭
5、部门工作人员调离或离职，须收回IC卡，登记在《IC卡发放/异常情况登记表》中
6、大堂门、单元门的开启密码每季度更改一次，更改后的新密码应提前一周发到住户信箱或电话通知
查相关记录
参照标准一项未符合扣0.1分
客户关系
（5分）
社区文化
计划及实施
1、有年度或季度活动计划，并按计划执行
2、每次活动有实施方案
物业公司客服人员检查考核标准
一级指标
二级指标
三级指标
检查标准
检查方法
扣分标准
人员素质
（4分）
客户服务人 员
符合BI要求，人员着装规范，精神饱满
现场抽查安全、清洁、技术、管理人员
物业客服考核制度范本简洁
物业客服考核制度范本一、总则第一条为了提高物业管理服务质量，规范物业客服人员的行为，根据国家相关法律法规和物业管理行业的实际情况，制定本考核制度。
第二条考核制度遵循公平、公正、公开的原则，以服务态度、业务能力、工作绩效为主要考核内容，对物业客服人员进行全面评价。
第三条考核结果作为物业客服人员奖惩、晋升、培训的重要依据。
二、考核内容第四条服务态度1. 对待业主和蔼可亲，礼貌待人，主动热情，耐心解答疑问。
2. 遵守工作纪律，准时上下班，不得迟到、早退、擅自离岗。
3. 穿着整洁，佩戴工牌，保持良好的职业形象。
第五条业务能力1. 熟悉物业管理的各项规章制度、服务流程和操作规范。
2. 具备一定的物业管理专业知识，能及时处理业主的报修、投诉等问题。
3. 积极参加业务培训，提高自身的业务水平和综合素质。
第六条工作绩效1. 完成上级领导交办的任务，不断提高工作效率。
2. 积极参与小区各项活动，为业主提供优质的服务。
3. 业主满意度达到规定标准。
三、考核程序第七条考核分为季度考核和年度考核，由物业管理处组织实施。
第八条考核采取量化评分的方式，设立考核表，对各项内容进行评分。
第九条考核结果分为优秀、合格、基本合格和不合格四个等级。
第十条考核结束后，物业管理处对考核结果进行汇总，并根据考核结果进行奖惩、晋升等人事安排。
四、考核奖惩第十一条对考核结果为优秀的人员，给予一定的物质奖励和精神鼓励。
第十二条对考核结果为合格的人员，给予批评教育，并视情况给予一定的处罚。
第十三条对考核结果为基本合格的人员，进行培训、辅导，如仍无改进，考虑调整工作岗位。
第十四条对考核结果为不合格的人员，予以辞退，并记入个人档案，影响 future 就业。
五、附则第十五条本考核制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
第十六条本考核制度解释权归物业管理处所有。
物业公司客服部考核方案
物业公司客服部考核方案一、考核目的物业公司客服部是保障物业管理服务质量的重要环节，为了确保客服部工作的高效运转，提升服务水平，制定客服部考核方案，旨在评估客服部的综合能力和工作效果，为客服人员提供个人发展的指导和激励。
二、考核内容1. 电话接待能力客服部是物业公司与业主之间的桥梁，电话接待是客服部工作的重要组成部分。
考核中将评估客服人员的电话接听率、应答准确度、语音表达能力和服务态度等方面。
2. 问题解决能力客服人员需要及时解答业主的问题和投诉，并提供合理的解决方案。
考核中将评估客服人员的问题解决能力、响应速度和解决效果等方面。
3. 服务态度良好的服务态度是客服部工作的核心要求，考核中将评估客服人员的礼貌用语、语音语调、回应速度和主动性等方面。
4. 团队协作能力客服部是一个团队合作的部门，考核中将评估客服人员在团队中的协作能力、沟通能力和工作效率等方面。
5. 技术应用能力随着信息化的发展，客服人员需要熟练运用客服管理系统和其他办公软件，考核中将评估客服人员的技术应用能力和数据处理能力等方面。
三、考核方法1. 考核评分根据考核内容，设定相应的评分标准，对客服人员进行定期考核评分。
评分标准应公正、客观、合理，并根据实际情况进行调整。
2. 个人面谈考核结束后，组织个人面谈，与客服人员一对一地进行交流和反馈，了解其在工作中的感受和困惑，同时给予积极的肯定和建设性的指导。
3. 绩效激励根据考核结果，对表现优秀的客服人员给予适当的绩效奖励，如加薪、晋升或岗位培训等，以激励其持续提升工作质量和个人能力。
四、考核周期客服部考核应定期进行，具体周期可以根据实际情况而定，通常为半年或一年一次。
每次考核结束后应及时总结，提炼出经验和问题，并及时反馈给客服人员，为下一次考核做好准备。
五、考核结果运用考核结果不仅是客服部绩效评价的依据，也是客服人员个人发展的参考。
通过考核结果，可以发现客服人员的优势和不足，有针对性地进行培训和提升，以提升整体团队的服务水平。
物业公司客服部考核方案
物业公司客服部考核方案物业公司客服部考核方案一、考核目的客服部是物业公司的重要部门，直接关系到业主的满意度和公司的形象。
为了提高客服部的工作效率和服务质量，制定客服部考核方案，旨在激励员工积极工作，提高服务质量，促进公司的发展。
二、考核内容1. 服务态度：包括员工的礼貌、耐心、热情、细心等方面。
2. 服务效率：包括员工的工作效率、处理问题的速度、解决问题的能力等方面。
3. 服务质量：包括员工的专业知识、服务技能、服务质量等方面。
三、考核方式1. 客户满意度调查：每月随机抽取10%的业主进行电话调查，了解他们对客服部的服务满意度，评估员工的服务态度、服务效率和服务质量。
2. 工作量统计：统计员工每月的工作量，包括接听电话数量、处理工单数量、回复邮件数量等，评估员工的工作效率。
3. 问题处理率统计：统计员工每月处理问题的数量和处理成功的数量，评估员工的解决问题的能力和服务质量。
四、考核标准1. 服务态度：业主满意度调查结果达到90分以上，员工得分为优秀；80-90分，员工得分为良好；70-80分，员工得分为一般；70分以下，员工得分为不合格。
2. 服务效率：员工每月的工作量达到平均水平以上，员工得分为优秀；平均水平，员工得分为良好；低于平均水平，员工得分为一般；远低于平均水平，员工得分为不合格。
3. 服务质量：员工每月的问题处理率达到平均水平以上，员工得分为优秀；平均水平，员工得分为良好；低于平均水平，员工得分为一般；远低于平均水平，员工得分为不合格。
五、奖惩措施1. 优秀员工：每月评选出优秀员工，给予奖金和荣誉证书。
2. 良好员工：每月评选出良好员工，给予荣誉证书。
3. 一般员工：每月评选出一般员工，进行培训和指导。
4. 不合格员工：每月评选出不合格员工，进行严肃批评和惩罚。
六、总结客服部考核方案的实施，可以有效地激励员工的积极性和工作热情，提高服务质量和工作效率，促进公司的发展。
同时，也需要不断完善和改进，以适应不同的工作环境和客户需求。
物业公司客服部各岗位考核标准
物业公司客服部各岗位考核标准1．0目的为客服部员工考核提供参考依据，标准员工个人考核规范。
2．0适用范围适用于郦城管理处客服部。
3．0引用文件3．1程序文件之《员工考核程序》4．0职责4．1客服部主管负责客服部员工的考核。
4．2客服部经理负责本部门全部员工考核过程中的监视工作。
5．0客服部各岗位人员考核规范5．1客服助理考核规范序号考核内容评分规范备注1娴熟把握物业管理规矩，认识公司质量体系文件、各项规则制度及本岗位职责。
每发觉一处扣0.5分1．评分规范是针对每个序号考核内容中每个小项每次。
2．按照实际状况举行评分，相关评分过程记录在《员工监视检查记录表》上，评分结果记录在《员工考核评分表》上。
3.针对收费状况采取评分，收费指标每少完成每月规定指标的2%，扣6分，如下月完成上月指标，扣款赋予返还，如扣款之月起其次个月仍未完成，扣款不予返还。
2恪守客服部员工手册及管理处有关规定，无违背劳动纪律行为，不迟到、早退、脱岗、旷工，不代人打卡、签到或托人代打卡、签到，制止上班期间大声喧哗。
每发觉一处扣0.5分，考勤发觉一处扣5分3工作乐观、主动、热烈，充分发挥工作主观能动性、制造性。
每发觉一处扣0.5分4上班穿工服、佩戴工牌、穿皮鞋、系领带、入户戴鞋套，注意仪表仪容，不留长指甲，男同事不留长发、不留胡须，女同事不化浓妆、不戴饰品。
每发觉一处扣0.5分5办公场所环境干净，墙面、地面整洁、无杂物，办公桌面清洁整齐，办公设备整洁清洁、无尘，无用管理处设备处理私事。
每发觉一处扣0.5分6处理好员工内部关系、与其他部门业务往来之间的关系等。
每发觉一处扣5分7协调对外关系，即处理好与业主、政府有关部门和单位的关系等。
对外关系必需严守管理处隐秘，树立个人良好形象，从管理处利益动身，纵观全局、综合审定、全面考虑、权衡利弊，尤其是在一些关键性问题上，必需向部门主管、经理请示。
每发觉一处扣0.5分8准时处理上级和外来文件，准时支配有关文件的发放工作，组织管理好管理处行政文件的档案管理工作。
物业客服kpi考核三大指标
物业客服kpi考核三大指标物业管理客服是物业公司的重要组成部分，他们的工作直接关系到业主的生活质量和满意度。
因此，物业公司对客服人员的KPI考核也是非常严格的。
那么，物业客服KPI考核的三大指标究竟是什么呢？下面就让我们一起来了解一下吧！我们来看看第一大指标——服务质量。
服务质量是衡量客服人员工作水平的重要标准之一。
在日常工作中，客服人员需要耐心、细心地解答业主的问题，及时处理业主的投诉和建议，并向业主提供优质的服务。
如果客服人员的服务质量不高，就会影响到业主对物业公司的满意度，甚至会导致业主流失。
因此，物业公司会对客服人员的服务质量进行严格考核，确保他们能够为业主提供高效、优质的服务。
接下来，我们来看看第二大指标——业务能力。
业务能力是指客服人员在处理物业相关事务时所具备的专业知识和技能。
例如，在接到业主报修电话时，客服人员需要迅速了解问题的性质和严重程度，并及时联系维修人员进行处理；在接到业主咨询时，客服人员需要了解相关政策和规定，并向业主提供准确的信息和建议。
只有具备了扎实的业务能力，才能够更好地为业主服务。
我们来看看第三大指标——工作效率。
工作效率是指客服人员在完成工作任务时所花费的时间和精力。
在快节奏的社会生活中，时间就是金钱。
因此，物业公司会对客服人员的工作效率进行考核，以确保他们能够在最短的时间内完成工作任务，提高工作效率。
物业客服KPI考核的三大指标分别是服务质量、业务能力和工作效率。
这三个指标相互关联、相互促进，共同构成了一个完整的考核体系。
只有全面提高这三个方面的能力，才能够成为一名优秀的物业客服人员。
当然啦，作为一名优秀的物业客服人员还需要具备良好的沟通能力、团队协作能力和创新能力等素质。
只有不断提升自己，才能够在职场上立于不败之地！。
物业客服部考核标准
13、每月统计收楼情况，对未收楼单元进行跟催；
1分
14、每月统计装修申报情况，对装修资料做好记录，整理存档；
1分
15、按时提交《投诉周报表》、《投诉月报表》、《投诉分析报表》、《月份证本用量明细报表》等。
1分
客服专员
16、每天巡查小区楼宇，记录巡查事项并跟进相关部门处理；
2分
17、每月一次巡检空置房；
37、熟悉物业管理法律法规及所辖小区基本概况.善于发现，分析处理各种事故隐患和突发事件，
1分
38、熟悉公司制度及本岗工作流程,并严格执行。
1分
其它
39、遵守公司培训制度,积极参加培训，坚持学习、训练；
1分
40、其它未列入此细则，员工必须执行和遵守的事项。
1分
说明：1、物业运营中心每月对照以上工作标准进行检查，如发现不合格，直接对区域总经理扣分；
0。5分
6、任何情况下均不能发生对业主/住户有失敬、无礼等言行,要以积极主动、为业主排忧解难的心态对待业主/住户的咨询、投诉事宜。
2分
工
作
要
求
前台助理
7、上班前5分钟及时开启对讲主机、公共抽屉,恢复电话机通信功能；下班前巡视办公区灯具电器设备等，确保电源已关闭后方可离开；
1分
8、必须在电话响铃三声内接听电话，并使用电话规范用语；
1分
27、无销售人员带领的客人参观时需跟随，确保样板房内物品安全；
2分
28、发现室内设备设施受损或灯具烧坏的，需及时做好登记并知会维修部；
1分
29、室内物品必须整齐摆放，包括床铺、枕头、毛巾等;
1分
30、不能在样板房内摆放杂物。
1分
纪律要求
31、服从领导,听从指挥，对领导工作指示及安排无不执行或蓄意违抗现象；
物业客服部考核标准
物业客服部考核标准
物业客服部的考核标准可以根据不同物业公司和具体情况而有所不同。
以下是一些常见的物业客服部考核标准的示例：
1. 服务态度：考核员工的服务态度，包括礼貌、耐心、友好和乐于助人等方面。
这可以通过客户满意度调查、客户反馈和投诉处理情况等进行评估。
2. 问题解决能力：考核员工解决问题的能力，包括对客户问题的准确理解、快速响应和有效解决能力。
这可以通过问题解决率、处理时间和处理结果的质量来评估。
3. 专业知识：考核员工的专业知识水平，包括物业管理知识、相关法律法规和业务流程等方面。
这可以通过培训情况、相关证书和员工知识测试等进行评估。
4. 团队合作：考核员工在团队合作中的表现，包括与其他部门的协作、沟通和协调能力。
这可以通过团队工作评价、工作交接和共同完成项目等进行评估。
5. 绩效目标达成：根据设定的绩效目标或关键绩效指标，考核员工的业绩达成情况。
这可以通过实际工作成果、任务完成情况和工作量等进行评估。
6. 自我提升和学习能力：考核员工的自我提升和学习能力，包括参与培训、学习新知识和职业发展规划等方面。
这可以通过员工培训记录、学习计划和个人发展计划等进行评估。
此外，考核标准还可以根据物业客服部门的具体职责和工作内容进行定制。
关键是确保考核标准公平、客观、可衡量和有针对性，既能激励员工，又能推动物业客服部门的整体发展。
最佳的考核标准是通过与员工的沟通和共识来制定，并与员工共同追求提升和成长。
物业客服日工作计划及考核标准
6
催收物业费
完成当日物业费催费任务（每日催缴20 户），并形成记录《催费沟通记录表》 巡查园区外围情况，发现问题及时记 录，可现场整改或协调相关部门整改。
7
巡视所在园区外围
客服工作计划及考核标准
序号 工作内容 工作流程 1.处理当日的报修并回访业主。2.规范 填写报修统计表。3.及时更新报修电子 档。 工作标准 1.报修统计表纸质档每日上报至 客服部负责人。2.报修统计表电 子档每日更新，客服负责人随时 抽查。 考核标准
每月开展一次空置房巡查工作，并于每 月30日上交空置房巡查记录表。
2、客服及时更新空置房明细，根 据所在区域实际空置房数量制定 未及时更新、上报空置房巡检记录 每日巡检户数。（空置房巡检计 表。单项不符合标准将给予责任人 划每月30日上报至客服负责人， 10元/次行政考核。 由客服负责人监督执行） 1.催费形式以电话、短信、入户 、张贴函件为主（有需要走法律 程序的业户，需做好记录）。 如遇无法处理情况，可及时上报 相关负责人进行协调解决 1.未能完成当日催费任务。2.未能 及时更新欠费数据。单项不符合标 准将给予责任人10元/次行政考核
1.未能按时上报区域复检图片。2. 每日17:00前上报区域复检图片并 日常巡检记录表中存在空项。单项 说明整改情况。 不符合标准将给予责任人10元/次 行政考核。 每日17:00前上报回访情况。 1.未能按时上报回访情况的。单项 不符合标准将给予责任人10元/次 行政考核。 1.未能及时更新业主资料的。单项 不符合标准将给予责任人10元/次 行政考核。 未能及时完成工作的。单项不符合 标准将给予责任人10元/次行政考 核。 未参加过社区文化活动的，或协助 工作开展不达标的，予以责任人10 元/次行政考核。 抽查不了解项目数据、所管辖区域 无关系户情况的，予以责任人10元 /次行政考核。
物业客服部员工绩效考核工作规程
物业客服部员工绩效考核工作规程1. 背景介绍物业客服部门是物业公司中至关重要的部门之一，其负责物业服务、保安、环境清洁和一些紧急事件的处理等。
优秀的物业客服部门可以提高业主满意度，增加业主口碑，同时也能提高业主的忠诚度。
因此，为了评估物业客服部门工作效率，需建立一套完善的员工绩效考核规程。
2. 员工绩效考核规程2.1 考核标准基本工作业绩、业务能力、工作态度、团队合作和服务态度是考核员工的主要标准。
2.1.1 基本工作业绩基本工作业绩的评估主要考虑员工完成日常工作任务，包括对业主的需求进行及时的响应和解决，并对物业设备进行保养和维护等。
另外，还需考虑员工在工作过程中对公司财产的安全保护工作。
2.1.2 业务能力员工的业务能力主要考虑其专业技能和才干。
通过考核，可以评估员工在实际工作中所表现出的专业素质和技能水平，如纠正并消除技术事件等。
2.1.3 工作态度工作态度是衡量员工工作表现的重要标准之一。
考核员工的工作态度主要是看其是否能够遵守公司规章制度，具备一定的沟通能力，工作上能够细心认真、敬业精神 strong>及严谨的作风。
2.1.4 团队合作团队合作是考核员工的另一个主要标准。
考核员工对于团队合作的贡献，包括对于同事的帮助和支持，与同事的和谐相处以及集体完成工作任务的效果。
2.1.5 服务态度服务态度是考核员工的最后一个标准。
员工的服务态度主要考虑其对于业主服务的态度，如热情周到、细致耐心、亲和力等。
2.2 考核方法综合考虑员工的工作业绩、业务能力、工作态度等多个方面，并根据实际工作中的表现进行考核，并针对考核结果给予奖惩。
2.2.1 基本工作业绩考核以工作任务完成情况为主要考核依据，考虑员工对于业主问题的处理质量、处理时效以及对物业设备的保养。
2.2.2 业务能力考核通过对员工的业务能力进行考察，以确保员工有足够的专业技能和才干，能够为业主提供专业的服务。
2.2.3 工作态度考核员工的工作态度是考核中不可忽略的方面，考察员工是否遵守规章制度、是否具有沟通能力、是否有敬业精神等。
物业客服部考核标准及制度
物业客服部考核标准及制度一、背景介绍物业客服部是物业公司的重要部门之一，负责处理业主的投诉、报修以及其他相关事务。
为了提高客服部的工作效率和服务质量，制定一套科学合理的考核标准及制度尤为重要。
二、考核目标物业客服部的考核目标主要包括以下几个方面： 1. 业主满意度：根据业主的反馈和评价，客服部应保持较高的满意度水平。
2. 工作效率：客服部的工作效率应该较高，在合理的时间内解决业主的问题。
3. 问题解决率：客服部应在业主投诉、报修的问题上能够提供及时、准确的解决方案，尽量满足业主的需求。
4. 团队合作：客服部应有良好的团队合作精神，共同努力完成任务。
三、考核指标及权重为了更好地评估物业客服部的工作情况，我们制定了一套全面的考核指标，并为每个指标分配了相应的权重。
1. 业主满意度（40%）•电话服务：录音监控，每月统计平均接听时长、开场百分比、业务办理流程和专业程度等指标，根据统计数据评估电话服务的满意度。
•投诉处理：根据投诉问题的数量、处理时间和处理结果等指标，评估客服人员在投诉处理上的满意度。
•反馈评价：定期进行满意度调查，采集业主的反馈和评价，计算满意度得分。
2. 工作效率（30%）•工单处理：根据工单数量、平均处理时间和处理质量等指标，评估客服人员的工作效率。
•回复及时性：根据回复投诉、报修的时间是否在规定时间内进行评估。
3. 问题解决率（20%）•投诉问题解决率：根据投诉问题的数量和解决结果评估客服人员的解决率。
•报修问题解决率：根据报修问题的数量和解决结果评估客服人员的解决率。
4. 团队合作（10%）•协作能力：评估客服人员在与其他部门合作解决问题时的协作能力。
•团队精神：评估客服人员之间的团队合作精神和沟通能力。
四、考核周期及奖惩措施考核周期一般设置为每季度一次，每次考核评分根据考核指标的权重计算得出。
根据考核评分，对客服人员进行奖惩措施，以激励优秀表现、改善不足之处。
•奖励措施：对得分优秀者，可以给予奖金、表彰或晋升等奖励。
物业公司项目部客服人员考核规则
物业公司项目部客服人员考核规则1. 考核目的物业公司项目部客服人员的考核旨在评估其工作表现、提升服务质量，激励员工积极主动地为客户提供优质服务。
2. 考核内容物业公司项目部客服人员的考核内容主要包括以下方面：2.1 服务态度客服人员需要具备良好的服务态度，包括主动热情、耐心细致、礼貌待人等。
具体要求如下：•主动热情：能主动向客户问候和打招呼，积极帮助客户解决问题；•耐心细致：能耐心听取客户的问题和需求，并提供准确、及时的解答和帮助；•礼貌待人：对待客户要有礼貌，遵守公司的礼仪规范，不可使用侮辱性或攻击性的语言。
2.2 解决问题能力客服人员需要具备解决问题的能力，能够快速定位问题，并提供有效的解决方案。
具体要求如下：•快速响应：能够迅速回应客户的问题，并在合理的时间内提供解决方案；•分析能力：能够根据客户描述的问题，准确分析问题原因，并提供相应解决方案；•效率高效：能够高效地处理问题，不拖延客户的时间。
2.3 专业知识与技能客服人员需要具备一定的物业管理专业知识和技能，从而能够提供专业、有效的服务。
具体要求如下：•物业知识：熟悉物业管理流程、规定和常见问题，能够对客户进行咨询和解答；•技能培训：参加公司组织的培训活动，不断学习和提升专业技能；•数据管理：能够妥善管理客户信息和工作记录，保护客户隐私。
3. 考核方法物业公司项目部客服人员的考核方法主要包括以下几种：3.1 直接观察直接观察是一种常见的考核方法，通过对客服人员的工作行为和态度进行观察和评价。
具体要求如下：•客户对接：观察客服人员与客户沟通的表现，包括语言表达、表情和态度等；•问题解决：观察客服人员解决问题的效率和准确性；•工作纪律：观察客服人员对工作规章制度的遵守情况。
3.2 客户满意度调查通过对客户进行满意度调查，了解客户对客服人员服务的评价和反馈。
具体要求如下：•定期调查：定期向客户发送满意度调查问卷，收集客户对服务的评价；•分析统计：对客户满意度调查结果进行统计和分析，评估客服人员的服务质量；•客户反馈：重点关注客户的建议和意见，及时改进和优化服务。
物业客服管家岗位考核标准
物业客服管家岗位考核标准1. 岗位背景和职责物业客服管家是物业管理公司中负责处理住户投诉和需求的重要岗位，其主要职责包括：•及时回复住户的咨询、投诉及建议；•协调解决住户报修问题；•办理住户的相关手续，如入住登记、室内装修申请等；•组织及参与小区活动和会议；•协助物业经理或主管完成其他相关工作。
为了保证物业客服管家的工作质量与效率，需要制定相应的考核标准。
2. 考核要素2.1 服务态度良好的服务态度是物业客服管家评估的重要指标之一。
评估服务态度时，需要考察以下方面：•能够礼貌、热情地面对住户，并对其问题给予及时回复；•能够主动关心住户的需求，并提供合适和满意的解决方案；•沟通能力良好，能够倾听住户的意见，以及向住户清晰地表达意见和建议；•对紧急情况有快速反应的能力。
2.2 技能能力物业客服管家还需要具备一定的技能能力，包括但不限于：•熟悉小区基本情况，如房屋结构、楼层分布、设施位置等；•熟悉物业管理服务流程和政策，能够准确处理住户的各类问题；•具备基本的计算机和办公软件使用能力，能够高效地完成各种文档和表格的编写和整理；•具备基本的协调和组织能力，能够组织小区内的活动和会议。
2.3 工作效率工作效率是评估物业客服管家工作能力的关键要素之一。
评估工作效率时，要考察以下方面：•能够高效地响应住户的咨询、投诉和报修请求，及时解决问题；•能够合理安排工作时间，高效完成岗位职责；•具备良好的时间管理能力，能够按时完成工作任务；•能够遵守工作纪律，提高工作效率。
3. 考核方式3.1 日常表现考核针对物业客服管家的日常表现，可以考核以下几个方面：•住户满意度调查：定期进行住户满意度的问卷调查，了解住户对物业客服管家服务的评价；•工单处理评估：根据工单处理的效果和工作记录，评估物业客服管家的工作流程和解决问题的能力；•业务知识测试：定期进行业务知识的测试，包括物业管理政策、常见问题处理等，以评估物业客服管家的专业知识水平。
物业客服员工考核规程
物业客服员工考核规程为了保证物业服务质量，提高客服员工的素质和服务水平，制定以下物业客服员工考核规程。
一、考核内容1.态度服务考核：客服员工在岗期间的工作态度、服务意识、沟通能力、责任心等方面进行考核。
2.工作业绩考核：客服员工在处理客户工作过程中的效率、工作流程是否合理、处理客户投诉的解决能力等方面进行考核。
3.业务知识考核：客服员工必须具备相关物业知识，了解物业相关政策、法规、规章制度等方面，进行考核。
二、考核方式1.现场考核：由专业考核人员对客服员工在岗期间工作态度和沟通能力进行抽查和考核。
2.业务知识考试：客服员工需要通过物业相关知识考试，达到合格标准才可以入岗，并在此基础上每月进行知识考核。
3.客户满意度调查：对业主进行调查，了解客户对客服员工服务的满意程度，以此为基础考核客服员工的服务水平。
三、考核标准1.态度服务考核：客服员工在岗期间，所接待的客户有评价较好、好、一般、不好、较差五个等级进行评估，不良评价不能超过5%，且在同期内不得发生重大服务事故。
2.工作业绩考核：客服员工的每天工作录音或记录存档，根据客户反馈和工作记录等方面进行考核，及时发现问题和欠缺。
3.业务知识考核：客服员工必须进行规定的物业知识考试，成绩达标率高于60%。
四、考核周期1.态度服务考核：考核周期为每季度一次。
2.工作业绩考核：考核周期为每月一次。
3.业务知识考核：考核周期为每月一次。
五、考核结果1.态度服务考核：考核结果分为优秀、良好、及格、不及格四个等级，考核优秀者可获得奖励，考核不及格者需接受相应的惩罚，同时要进行再培训并重新考核。
2.工作业绩考核：考核结果分为达到标准、未完全达到标准、未达到标准三个等级，未达标者要进行再培训和实际操作指导，并重新考核。
3.业务知识考核：考核结果分为合格和不合格两个等级，未达标者要继续加强学习，并在下次考核中再次参加。
六、考核奖惩1.考核优秀者可获得相应的奖励，如表扬、奖金、晋升等。
物业服务考核内容及评分标准(客服)
物业服务考核内容及评分标准（客服）上庭苑小区物业服务考核内容及评分标准(客户服务管理)16分项目考核内容评分准则结果 1、接待服务:认真听取客户的来访、咨询需求，做好来访、咨询登记，处理来访、咨询事项;2、举止文明，姿态大方、得体，行为要规范，做到礼貌用语; 每发现一处服务3、按公司规定着装，保持服装干净、平整; 问题点扣0.2礼仪4、仪表要整洁,自然，美观，大方; 分 5分5、仪态要稳重，神态要自然,亲切。
6、进入已入住的业主房内要自备鞋套，不吸烟、不喝茶、不闲聊 1、对客户的需求信息，应及时填写《特约服务登记表》;2、对受理服务需求的填写《派工单》，应在15分钟内将送达相关服务人员;3、按《派工单》预约的时间提前赶到服务现场，并按规定提供服务;特约服务完成后，请客户在《派工单》上签署验收意见并在《服务及回每发现一处特约访记录表》“顾客签名”栏签名; 问题点扣0.1服务4、对客户不满意的服务质量，及时地按客户的合理要求进行返工、返分 3分修，直至客户满意为止;5、每月5日前按时间先后顺序及时整理、汇总上一月的《服务及回访记录表》;6、回访工作必须在服务完成后5个工作日内完成，服务回访率必须达到100%;客服中心经理每月抽查客户回访工作不少于3项。
1、按计划开展社区文化活动，记录完整、真实。
每发现一项社区文2、按计划开展社区文化宣传，记录完整、真实。
不符合扣0.2化服务3、社区娱乐设施完好，使用功能正常。
分 3分1、对各类投诉信息进行收集，并将投诉的具体内容在《投诉记录表》进行记录;2、对接收到《投诉记录表》后，指定责任人对投诉进行处理;3、投诉处理完毕后，指定责任人对投诉人进行回访，确认投诉人是否1)每发现一对处理结果满意; 处问题点扣投诉4、如发现投诉人处理效果不满意，应分析原因，指定责任人必须重新0.2分处理对投诉进行处理，直到投诉人满意为止; 2)第6项每5分5、根据档案记录管要求对《投诉记录表》进行存档; 次扣1-2分6、小区管理服务出现公司层面的投诉，包括:保安、保洁、机电、客户服务、人事、行政、财务等物业业务类，且被判定为有效投诉的，须及时整改并回复。
物业客服kpi考核三大指标
物业客服kpi考核三大指标物业客服的KPI考核，三大指标轻松搞定！嘿，各位小伙伴，今天咱们来聊聊那个让人头疼又爱恨交加的问题——物业客服的KPI考核。
你是不是也经常在想：“这玩意儿怎么才算好呢？”别急，跟着我一起往下看，保证让你豁然开朗！首先得说说“客户满意度”。
这个可真是关键中的战斗机啊！你得确保每次服务都像打了满分一样完美。
想象一下，你走进一个五星级大堂，前台小姐姐热情得像太阳花一样绽放，然后呢？你得跟个超级英雄似的，把问题解决得妥妥帖帖，让住户满意得就像吃了蜜糖一样甜。
记住了，“客户是上帝”，这话可不是随便说的，咱要时刻牢记在心里！再来说说“响应速度”。
这个可不能含糊，你得做到秒回信息，就像超人一样神速。
想象一下，你接到一个电话，人家说啥你都得立马回应，哪怕是“嗯嗯”、“知道了”也得说得有模有样。
别小看这几秒钟的功夫，它可是关系到整个服务的流畅度和效率，直接关系到住户的心情和满意度。
所以啊，咱得练就一双“快如闪电”的手，随时随地准备着接招！最后就是“解决问题的能力”。
这可是硬核技能，你得像个侦探一样，找到问题的根源，然后用你的智慧和技巧把它给解决掉。
想象一下，你遇到一个棘手的问题，比如水管爆了、电梯停运之类的，你得沉着冷静地分析情况，迅速拿出解决方案。
别怕麻烦，也别怕犯错，因为只有这样才能赢得住户的心！讲真，这三个指标虽然听起来有点高大上，但做起来其实一点都不难。
关键是要用心去感受住户的需求，用行动去兑现自己的承诺。
只要我们每个人都能从小事做起，用心服务，相信我们的物业客服团队一定会越来越强大，越来越受到住户们的欢迎！好了，今天的分享就到这里啦。
希望你们在物业客服的道路上越走越顺，成为大家心中的“最佳客服”！加油哦！。
物业客服管家岗位考核标准
物业客服管家岗位考核标准一、对日常客户服务工作和特约服务收费工作完成不及时，不定期向客服主管汇报分管区域工作和管理报告的，出现一次扣2分。
二、对所负责区域不进行定期回访的，业主不认识自己的管家，不了解管家的职责，出现问题业主不清楚应该找谁解决的，出现一次扣2分。
三、对积极主动开展特约服务，为公司创造效益的，每做成一笔特约服务加5分。
对业主有特约服务要求而不积极主动推介业务，在责任区域内连续半年无特约服务业务，扣考核分5分。
四、对来客来访接待工作不认真，对业主的报修不进行登记，不及时将维修事项汇报到维修部，不落实跟踪维修情况不进行入户跟进的，发现一次扣2分，情节严重引起客户投诉的，扣5分。
五、每日不对所负责区域进行巡视的，在巡视中不认真检查各种不安全隐患，发现问题不记录，未通知客服主管和相关部门及时处理，以致出现安全隐患的，发现一次扣2分。
六、不按公司规定办理装修手续、各类外来人员的出入证，对所负责的区域装修无管理的，不及时对装修户进行巡检，对违反小区管理规定的行为不给予制止，不做好书面记录的，不及时将情况反映到分管领导处的，发现一次扣2分。
七、对客户咨询物业管理以及其他与物业服务有关的业务，不认真解答对待的，对业主反映的重要问题，不及时上报客服主管，未定期对客户意见开展征询活动的，发现一次给予扣2分八、对管理区域内未交房的住宅、储藏室、车库、商铺不巡查，无检查工作，对未交房的房屋钥匙无管理，无领用借用登记的，发现一次给扣2分。
九、对管理区域内不办理交房手续就让业主交房，不陪同业主验房的，对业主反映的问题进行无书面纪录的，对业主反映的问题不及时通知相关人员的，发现一次扣2分。
十、对管理区域内客户投诉的问题推诿，不做书面记录，不协调相关部门解决的，解决不了不上报相关负责领导的，对不能立即解决，处理方案不通知业户不做书面记录的，发现一次扣5分。
十一、不清楚客服中心所有有偿和无偿服务项目的，不能为客户提供综合性服务项目满足客户需求的，不能熟记《小区部门运作手册》的，发现一次扣5分。
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3、业主档案须进行跟踪管理，由管理员每季度进行一次家庭情况的普查。当发生下列情况时，管理员应将变化情况记录在业主档案中：通讯电话联络方式发生变化时、业主发生更替时。
4、业主档案属绝密档案，应永久保存。特殊情况如需查阅须报管理处主任批准，经客户服务中心档案管理员办理登记手续后方可查阅。
《客户投诉登记表》
《客户投诉处理记录》
8分，每条4分。
F
公共设施巡查
1、公共设施范围：公共照明设施、消防系统设施、停车场地、排水排污井、绿化带、标示牌、垃圾箱、消防通道、室内外墙体、广告宣传牌、护栏、玻璃、楼梯走道、屋面、文体娱乐设施、各类管线、管道、楼宇本体等。
2、对各项公共设施的卫生状况、完好性与完整性进行检查，将发现问题记录于《管理员巡查记录》上，并派单至工程部进行维修。
2、钥匙的标识：办公和服务类（××房间名称-×××顺序号）业主钥匙标识（××栋号××单元号×××房间号）
3、钥匙损坏、遗失，由责任人补配并追寻和补救措施。
4、钥匙配制需填写《钥匙配制申请表》，私自配制扣30元/次
《钥匙清单》
《钥匙借用登记表》
《钥匙领用登记表》
《钥匙配制申请表》
6分。第1条3分，其余各1分。
《年度社区文化活动计划》
《年度宣传栏宣传计划》
《社区文化活动总结》
15分。第4条1分，其余各2分。
I
二级仓库管理
1、库内保持清洁。
2、物品摆放整齐。建立并规范填写《库存商品明细账》，帐、卡、物相符。
3、警界库存符合规定，低于警界库存及时编制采购计划。
4、有必要的防护或隔离措施，无安全隐患。
5、出入库手续齐全，物品验收符合验收标准。
4、回访过程中如发现用户对维修结果不满意，管理员应及时安排返修，直至用户满意。
5、回访结束后将记录归档。
《客服部维修登记表》
《维修工作单》
12分，1、2、4、5每条2分，第3条为4分。
B
业主档案管理
1、业主档案的内容：
经业主签署的《物业服务合同》、《业主公约》、《消防安全责任》、《业主信息登记表》、《房屋验收交接表》、《装修申请表》、《室内装修验收表》相关图纸及装修施工方资料；业主的有关证件复印件；其他应保存的资料。
《业主档案归档目录》
《文件借阅/复制登记表》
12分，每条2分。第3条为4分。
C
定期回访
1、管理员按负责区域分工，每月回访业主总量不低于总入住数的8%。
2、每月回访内容须记录于《业主回访记录》上，记录内容清楚、规范，并要求提交管理处主任签字确认，且要求针对业主的意见有相应的纠正、改进措施。
3、所有回访记录统一整理，在下个月五日前归档保存。
《临时动火作业申请表》
《装修巡查记录》
《室内装修验收表》
14分。1~5条各2分，第6条4分。
E
投诉处理
1、接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的原则，严禁与顾客进行辩论、争吵。
并立即在《客户投诉处理记录》上做好详细登记：
记录的内容如下：
----投诉事件发生的时间、地点；
物业客服人员考核标准
岗位
项 目
服务标准
质量记录
分值（满分100分）
客
服ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
员
A
维 修
1、接到客户维修申请后，及时填写《客服部维修登记表》及《维修工作单》。
2、将填写的《维修工作单》在5分钟内送达工程部（急修3分钟内送达工程部），并请接收人签字接收。
3、返单后三天内完成维修回访工作，回访可采取电话、面谈、现场查看与检查多种方式进行，并填写回访记录，如是上门回访的必须请用户签字确认回访率达100%。
c）是否侵占公共空间、损坏公共部位和设施，影响毗邻房屋的安全及使用环境；
d）装修是否有违反本文中的施工管理规定；
e）检查现场是否配置消防器材及消防器材是否在有效期内。
F)处理业户在装修过程中的各项诉求。
7、验收。
8、清退相关费用。
9、装修资料归档。
《装修申报表》
《装饰装修管理协议》
《装修责任书》
《装修施工许可证》
《业主回访记录》
《客户投诉登记表》
《客户投诉处理记录》
《业主入伙拜访记录》
《客户意见征询表》
《客户联系卡》
《纠正和预防措施通知单》
6分，每条2分。
D
装修管理
1、核实客户身份（身份证或公司证明），是否办理接房手续，物管费及其他相关费用是否缴清。
2、请客户填写《装修申报表》并提供相关完整资料。
3、核收相关费用。
《空置房登记表》
8分。1、3各3分，其余各1分。
H
社区文化活动
1、每年元月1日前完成本年度社区文化活动的编制计划
2、应在活动开展前15天，编制《 社区文化策划和实施方案》，报管理处主任审核、运营总监批准实施。
3、活动举行5天之前应在宣传栏向住户及有关单位发出活动通知。
4、应采取各种记录手段对于活动予以记录，例如摄影、录像、录音、文字记录等。
《共用设施设备巡查记录》
10分，每条5分。
G
空置房管理
1、台账的建立房屋状态的登记、收集、分析，编制、及时更新《空置房登记表》。
2、钥匙的统一保存及管理。
3、巡查1次/季度。巡查内容包括：环境卫生、安全情况，主体、设施、设备的完好情况，并填制《空置房登记表》，如果存在问题及时安排相关人员整改。
4、定期进行通风。每次通风时间不少于4个小时。
4、装修方案及《装修申报表》提交2天内，客服部会同工程部对方案进行严格的审核，并在上述时间内提交主任审批并反馈给申请单位或个人。
5、出入证的办理及收费。
6、施工监督管理。每周3次且记录填写完整、清晰
a）装修审批手续是否完善，施工人员证件是否齐全、有效；
b）装修材料、施工垃圾的堆放和清运是否按规定要求；
5、在社区活动的组织中要有对重大突发事件的防范措施，一旦发生重大事件要予以及时处理。
6、每次活动结束后编制社区文化活动总结，应包括效果评估、改进意见及改进措施。
7、大型活动每年开展2次以上。
8、小区公共活动场所设立宣传文化栏，专人负责，主办社区文化报道。宣传栏内容应每月更换一次。
《社区文化策划和实施方案》
6、无入库一个季度以上仍未使用的常用物资。
《物资标示卡》
《调拨单》
《入（出）库单》
《盘点表》
《库存商品明细账》
6分。每条1分。
J
景观水池管理
每日早上9：00----10：00，对水池内观赏鱼进行饲料投放，投放量根据鱼食用量确定。
《共用设施设备巡查记录》
3分
K
钥匙管理
1、钥匙的分类：办公类（办公室、办公桌、文件柜、仓库、宿舍等）；服务类（各种服务设施、设备房、公共通道门等）；业主（未交付给业主的房屋、空置房等）。建立钥匙台账。
----被投诉人或被投诉部门；
----投诉事件的详细经过；
----投诉人的要求；
----投诉人的联系方式和姓名等；
2、一般投诉，不超过两天或在顾客要求的期限内解决；在接到投诉处理完毕后的信息后，于三日内对投诉人进行回访，将处理结果告之投诉人，并询问对投诉处理结果的意见，当投诉人对处理结果表示满意并在《客户投诉处理记录》上签名确认后，此投诉处理即告封闭，如被投诉人表示不满意，由管理员结合具体情况决定是否再次开具《客户投诉处理记录》。回访率要求达到100%。