物业服务中心客户投诉处理操作规程【物业管理经验分享】

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物业服务中心客户投诉处理操作规程【物业管理经验分享】

物业服务中心客户投诉处理操作规程

1.0目的

以客户为中心，正确对待、妥善处理客户投诉，提供优质服务。

2.0适用范围适用服务中心客户投诉处理工作。

3.0职责

3.1服务中心经理负责处理客户服务主任上交的重大投诉； 3.2客户服务主任负责客服助理上交的客户投诉、投诉处理的跟踪验证；

3.3客服助理负责处理职权范围内的客户投诉,并负责投诉的分析、处理、归纳、整理。

4.0程序要点 4.1客户投诉的含义：客户的要求或期望未得到满足，对服务过程或服务质量有抱怨或不满情绪，从而提出的意见、建议等。

4.2客户投诉的方式

a)来电投诉b)客户到访投诉

c)信函投诉

d)其它投诉（网上投诉、上访投诉等） 4.3客户投诉的登记

4.3.1客户服务部客服助理或值班人员接到客户来电投诉时，应首先向客户表示歉意，并《客户投诉

记录处理表》上详细记录客户姓名、栋房号、投诉内容、联系方式或电话等。

4.3.2客户服务部客服助理或值班人员接待客户到访投诉时，应首先做到礼貌接待，认真倾听和记录客户投诉的内容，并向客户说明改善意见，以求得客户的谅解、支持。必要时，客户服务部主任或

服务中心经理出面接待客户的来访投诉。 4.3.3客服助理负责每周定期收集”投诉箱”的信件，进行处理，并依本规程负责跟踪验证客户投诉的处理结果。

4.3.4其他人员接到客户的投诉，应及时转告客服助理或值班人员，其值班人员负责做好客户投诉记录。

4.4客户投诉性质的评审、判断4.4.1客户服务部客服助理对客户投诉内容进行评审、判断投诉的性