57--酒店英语课件---客房服务Chapter2-Housekeeping-Unit1-Unit2
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中英文酒店服务实训教程第二章 客房服务
B: Sure. Thank you.
A: Here is your room key. Is this the correct number of the bags?
B: Let me see. Yes, that’s all.
A:
2 ? (先生让我为您打开窗帘吧。)
B:
Yes, please. Oh! It’s a nice room.
Practical training 2: Room Cleaning
Practical training 4: Room service
Practical training 6: Emergency
Practical training 1: Showing the room for the guest
Knowledge link The structure of housekeeping
Housekeeping MGR
Room center
Floor housekeepers
Public area
Linen keeper
Laundry service To Recognize the Guest
Show the way to the guest’s room: Would you care to step this way, please. / Follow me, please.
Open the door for the guest: Here we are. May I have your key and open the door for you?
Person PR—Pre-Registered Guest
HSKP—Housekeeping U&L—Uniform & Linen SO—Sleep out DND—Do Not Disturb LSG—Long Stay Guest/Long
酒店专业服务英语PPT课件
it’s a local bean curd dish.
Module 3 Handing Complaints
Dialogue
Guest: Bean curd, you mean tofu?
Handing Requests 回复请求
Handling Requests –Key Words 回复请求-关键单词
Wake up call /Morning call 叫早电话
Follow
跟随
Bill 帐单
Bathroom
浴室
Blanket
毯子
Computer
电脑
Upstairs
Substitutions Thank you for letting us about this problem 感谢您告诉我们这个问题。 The service in this hotel has been very poor. 这家酒店的服务太差了。 I want to talk a manager. 我要和经理谈谈。 The room next door is too loud. I can’t sleep! 隔壁房间太吵，我没法入睡。 I’m upset about the temperature in my room. 我的房间温度让我觉得不适。
Thanks 致谢
Thanks –Key Words 致谢-关键单词
Understanding
Valuable advice 意见
Appreciate 激
Support 支持
Assist 协助
No problem 问题
It is the least I can do 一桩
理解 宝贵
Recreation Department Engineering Department Security Department
Module 3 Handing Complaints
Dialogue
Guest: Bean curd, you mean tofu?
Handing Requests 回复请求
Handling Requests –Key Words 回复请求-关键单词
Wake up call /Morning call 叫早电话
Follow
跟随
Bill 帐单
Bathroom
浴室
Blanket
毯子
Computer
电脑
Upstairs
Substitutions Thank you for letting us about this problem 感谢您告诉我们这个问题。 The service in this hotel has been very poor. 这家酒店的服务太差了。 I want to talk a manager. 我要和经理谈谈。 The room next door is too loud. I can’t sleep! 隔壁房间太吵，我没法入睡。 I’m upset about the temperature in my room. 我的房间温度让我觉得不适。
Thanks 致谢
Thanks –Key Words 致谢-关键单词
Understanding
Valuable advice 意见
Appreciate 激
Support 支持
Assist 协助
No problem 问题
It is the least I can do 一桩
理解 宝贵
Recreation Department Engineering Department Security Department
Chapter 2 Housekeeping 客房服务
Chapter 2 Housekeeping 客房服务Unit 2 Showing the Room 客房迎宾服务经典对话B=Bellman 开房员G=Guest 顾客B：Here is your room, Mr. Johnson. After you.这是您得房间，约翰逊先生。
您先请。
G：Thank you.谢谢。
B：Shall I draw the curtain for you?我为您拉开窗帘好吗？G：OK, thank you. By the way, do you know when room service is available?好，谢谢。
顺便问一下，你知道客房送餐服务得时间吗？B：It’s available twenty-four hours a day. And in the first draws of the dresser, you’ll find a brochure with full information about the facilities and services of our hotel.客房送餐服务是24 小时都提供的。
在梳妆台的第一个抽屉里有一本小册子，上面有关于我们酒店所有设施和服务的信息。
G：Oh,I see. Um…… Here’s something for you.（Giving tips）谢谢，这点东西给你(递小费)。
B：That’s very nice of you, thank you . Is there anything else I can do for you?非常感谢，您真是太好了。
还需要我为您做什么吗？G：No, thanks.不用了，谢谢。
B：I’m always at your service, Mr. Johnson. Have a nice day. Good-bye!我随时乐意为您服务，约翰逊先生。
祝您愉快，再见！常用句型百宝箱1. 介绍酒店的设施服务1) There is a French caféand a Korean barbeque restaurant on the 3rd Floor.三楼有一家法式咖啡厅和一家韩国烧烤餐厅。
客房服务(第2版)全套ppt课件(完整版)
任务二 VIP客人接待服务
活动一 接待 VIP 客人的准备工作
信息页 接待 VIP 客人的准备工作
一、VIP客人抵店通知 二、进行相关工作的部署及准备
（1）清洁房间 （2）物品准备 （3）布置房间 （4）检查房间 （5）迎宾准备
三、VIP客人的物品准备
（1） VIP A级 （2）VIP B级 （3）VIP C级
活动一 走客房的清扫
信息页二 走客房的清扫程序
1. 进房 2. 按规定撤床 3. 整理器皿 4.收拾垃圾 5.清理卫生间 6.做床
7.抹尘 8.补充用品 9.吸尘 10.退出房间 11.填写清洁报表
活动二 住客房的清扫
任务一 客房日常清扫整理
清扫流程图
按程序进房
清洁整理卧房
清洁整理卫生间
添补客用品
活动四 客人遗留物品的处理
单元三
· 对客服务·
任务二 VIP客人接待服务 活动一 接待VIP客人的准备工作 活动二 VIP客人的接待服务 活动三 VIP客人的离店服务
任务三 处理客人投诉 活动一 了解客人投诉的原因 活动二 投诉处理
任务一 客房日常服务工作
活动一 迎送客人
信息页一 迎客服务
一、客人来店前的准备工作 （1）掌握客情 （2）整理房间 （3）检查房间设备、用品 （4）调节好客房内的温度 （5）整理好仪容、仪表
二、客房清扫的基本方法(如表2-1-3所示)
清扫方法
清扫内容
从上 到下
从里 到外
温馨提示
任务一 客房日常清扫整理 活动二 住客房的清扫
信息页三 清洁整理卫生间
一、卫生间的清洁与消毒(如表2-1-4所示)
1. 备好用具 2. 开 3. 冲 4. 收
酒店客房英语培训
精品课件
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句型精选
背 景常识须知
2、客房设施出现问题
➢There's a bad smell in my room.我的房间有一股特别难闻的气味。 ➢My toilet is clogged.我的抽水马桶堵住了。 ➢My ceiling is leaking.我的天花板漏水。 ➢The air-conditioner isn't working.空调坏了。 ➢I'm sorry to hear that.很抱歉听到这样的事。 ➢I'll ask the engineer to check it. 我叫工程人员来检查。 ➢It takes time to repair.修理需要时间。 ➢Can you change a room for me?可以给我换个房间吗？ ➢Would Room 3102 be alright?3102房间好吗？ ➢Could you change a room,sir?先生，您换个房间好吗？ ➢We are really sorry for this.我们实在是非常抱歉。
儿吗？
How do you like this city?
您觉得这个城市怎么样？
This city is famous for its ethnic food.
这个城市以风味小吃驰名。
It's very hot today, isn't it?
今天真热， 是吧?
Your child is so cute.
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Room Cleaning 清理房间
背
景常识须知
d)道歉
如果是自己的错就说“I am sorry.” 如果是酒店的错，就说“We are sorry.” 注
《酒店服务英语》—06 Housekeeping Service客房服务
to school. 步行去学校花了我二十分钟的时间。
• Clerk: It’s my pleasure.8
5. I’m not really sure. 我不太确定。
6. You would know how long it takes to drive there from the hotel, wouldn’t you? 你知道从 酒店开车到那里要多长时间，不是吗？
A. Wake-up call service. B. Business service.
C. Bell service.
D. Reservation service.
(2) In Dialogue 1, which room is the guest in?
A. Room 2307.
B. Room 1909.
Module 2 Housekeeping Service 客房服务
• John: That means that I’ll have to be on the road by 6 o’clock.10 • Mary: That’s right. • John: In that case, I would like you to call me at 5:00. • Mary: OK, so we will wake you up at 5:00 tomorrow morning.11 • John: Thanks. • Mary: You are welcome.
mean v. 意思是；意味着 mean to do sth. 打算做某事 mean doing sth. 意味着……
10. That means that I’ll have to be on the road by 6 o’clock. 意思是说我明天早晨6点前就要出发。
Chapter 2 Housekeeping酒店英语
▲ Background information:
Do you know the following equipment ?
air conditioningLeabharlann dressing table
stools
▲ Background information:
Do you know the following equipment ?
Dialogue 1
Cleaning the Room
( RM= room attendant, M= Mrs. White, W= Mr. White )
RA: Good morning, Mr. and Mrs. White. May I come through, please? M: Yes, please. By the way it’s almost noon, and our room hasn’t been made up yet. RA: I’m very sorry, sir. I was just coming along to your room. I’ll be there as soon as I finish this one. M: Really? Could you do our room first next time? We are always the last. RA: Well, I have a section of fourteen rooms, and I always do the check-out rooms first unless there is request. Now that you’ve asked me to do so, I’ll be glad to. W: Check-out rooms? What are they? RA: A check-out room means a room which is being vacated at the end of a guest’s stay. We have to get the room ready for sale again by the Front Office. M: Well, we would like to take a nap after lunch. RA: Yes, I see. Your room will be ready in half an hour, Mr. and Mrs. White. M: Can you do this for this every day? RA: Certainly, Mrs. White. We always try to have rooms made up early on request. Just let us know what you need, and if we can, we’ll oblige. Your room number is 1202. M: Good. We do appreciate the favor of your putting our room first. RA: My pleasure. I hope you are enjoying your stay with us. A: You’re welcome.
RoomService酒店英语客房服务PPT课件
2019/12/20
14
Task 1 Handling an Order
Sample conversation
C=Clerk G=Guest
G: Hello! Is this room service?
C: Yes, sir. May I help you?
G: Can I still get something to eat at this time of night?
Part 4 Room Service
2019/12/20
1
2019/12/20
2
Electronic cash registers电子收款
2019/12/20
机
3
Mapo Beancurd麻婆豆
2019/12/20
腐
4
Pickled vegetables
2019/12/20
5
Breakfast Menu Doorknob 2019/12/20
G: Sure.
C: If you want breakfast in your room tomorrow
morning, can Room Service tonight and place your
order.
G: OK. Thanks.
2C01: 9/G12o/o20d night.
16
Role-play
[sæˈlɑ:mi(:)] (意)腊肠
G: I’ll take the egg.
C: White bread or rye?
G: White, please.
C: Toasted or untoasted?
G: Toasted, please. I want to order room service. Room
酒店客房部客房服务与管理培训课件ppt
详细描述
酒店客房部应采取节能减排措施，如使用环 保材料、节能电器等。同时，推广再利用和 回收利用，减少浪费，并积极参与当地环保 活动和倡议，推动可持续发展。
感谢观看
THANKS
THE FIRST LESSON OF THE SCHOOL YEAR
记录与反馈
记录客人需求和处理情况，及 时反馈给上级管理人员，提高
服务质量。
客人离店服务
退房手续办理
协助客人办理退房手续，检查客房设施设备 是否有损坏。
客评收集与反馈
向客人收集满意度评价，及时反馈给相关部 门，持续改进服务质量。
行李寄存与送行
为客人提供行李寄存和送行服务，确保客人 顺利离开酒店。
房间恢复整理
酒店客房部客房服务 与管理培训课件
THE FIRST LESSON OF THE SCHOOL YEAR
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录CONTENTS
• 客房服务概述 • 客房服务流程 • 客房服务质量管理 • 客房服务人员管理 • 客房设施设备管理 • 客房服务创新与发展趋势
01
客房服务概述
优质的客房服务能够满足客人的 基本需求，提高客人的住宿体验 ，进而提高客人对酒店的满意度
。
增加酒店收益
良好的客房服务能够提高酒店的服 务品质，吸引更多客人选择入住， 从而增加酒店的收益。
提升酒店形象
客房服务是酒店形象的重要组成部 分，优质的客房服务有助于树立酒 店良好的形象，提高酒店品牌知名 度和美誉度。
任职要求
具备基本的沟通能力、团队协作能力，具备责任心和职业道 德。
服务态度与沟通技巧
服务态度
热情、周到、细致，关注客人需求，积极主动提供服务。
酒店客房英语培训课件
背景常识须知
第十八页，共32页。
LOGO
句型精选
2、客房设施出现问题
➢There's a bad smell in my room.我的房间有一股特别难闻的气味。
➢My toilet is clogged.我的抽水马桶堵住了。 ➢My ceiling is leaking.我的天花板漏水。
➢The air-conditioner isn't working.空调坏了。
酒店客房部是及住客接触最频繁的部门。对于客人的要求，如果是在力所 能及的范围内的，可以回应：“我马上去办，先生/女士。”（Right away, sir/ma'am.）
对于超出自己职权范围的，酌情处理，如：“我得问问主管。”（I have to check it with my supervisor.）或“这样做是违反规定的。”（It's against the regulations.）无论如何，一味的回绝是让人反感的，所以在拒绝客人的时候，应 提供一些解决方案（Shall I...? How about...?）,让客人感到你在竭尽全力地为他 们提供服务。
背景常识须知
d)道歉 如果是自己的错就说“I am sorry.” 如果是酒店的错，就说“We are sorry.” 注意态度要诚 恳。
I am very sorry for the delay. 很抱歉延误了时间。 I am very sorry for the inconvenience. 很抱歉造成您的不便。 I should apologize for the mistake. 为这个错误我深致歉意。
祝您愉快，再见！）
第十页，共32页。
LOGO
Room Cleaning 清理房间
客房英语PPT课件
第4页/共59页
bed
第5页/共59页
bedstand
第6页/共59页
sofa
第7页/共59页
chair
第8页/共59页
lamp
第9页/共59页
• Housekeeping! This is Helen speaking. • 客房服务，我是海伦 • How may I help you? • 我能帮您吗？ • I need an extra /’ ekstrə/ bed (in my room). Would you
第27页/共59页
•Sure, madam. I will bring one to you right away.
•可以, 女士。我马上去给您拿。
•Thank you.
•谢谢。
• You are welcome
•不用谢。
第28页/共59页
Would you bring me a hanger? 能给我一个衣架吗?
第57页/共59页
Ashtray /’ / æʃtrei
第58页/共59页
感谢您的观看！
第59页/共59页
第47页/共59页
•I’m sorry, I will bring some to you within 5 minutes. •对不起,我会在5分钟内给您 送过去.
第48页/共59页
•Ok, thank you. •好的,谢谢! • You are welcome. •不客气!
第49页/共59页
•下午好，客房服务，我是 HELEN,我能帮您吗?
第44页/共59页
•The toilet paper (in my bathroom) is used up. •我(卫生间)的手纸用完了.
最新2019-酒店实务英语Module 2 Housekeeping-PPT课件
Warm-up
• 1. Guessing the meaning of the expressions and terms in English of
Chinese with the help of dictionaries.
Bellboy
行李员
Hall porter
大堂行李搬运员
Key card
房卡
Hot water supply
热水供应
Facility Nightstand Airport limo
Brochure Light switch
Temperature adjuster
Wardrobe
设施 床头柜
机场交通车
Transformer Hairdryer Coffeemaker
小册子 开关 温度调节器 衣柜
Z: Is there anything for me to drink? H: There are several brands of juice and cola in the refrigerator.
Also, you can make tea. On the table, there are several tea boxes and a kettle. We have Extra-strong tea, Pu'er tea, chrysanthemum tea and jasmine tea. Well, there is also coffee in this room. Z: I’m happy to hear that. And I prefer coffee. H: Well, there is a coffeemaker available in this room.
unit2_housekeeping
▲ Language point: key sentences(2)
• •
• • • • • • • •
6. Does the guest house offer any other service？ 宾馆里还有哪些服务项目？
7. By the way, could you tell me about your hotel service？ 顺便问问，你能不能给我讲一下宾馆服务的情况？ 8. Is there any place in the hotel where we can amuse ourselves？ 旅馆里有娱乐场所吗？ 9.如果您想散步，可以去花园。 If you want to take a walk, you can go to the garden． 10.在一楼有个娱乐中心。 There is a recreation centre on the ground floor．
▲ Language point: key sentences(1)
• • • • • • • • • • 1.这是全部东西吗，先生？ Is this everything, sir？ 2.还有什么事吗，先生？ Will there be anything else, sir？ 3.噢，如果你有什么事，请叫房间服务。 Well, if you need anything else, please call room service． 4.我来帮您拿行李。 Let me help you with your luggage． 5.你这样做使我很感激。 It’s very kind of you to do so．
▲ Learning objectives
1) Students are required to get familiar with the functions of housekeeping department. 2) Students are required to know how to make an introduction to housekeeping department.
Chapter 2 Housekeeping Department客房部
Section E Summary小结
In this unit, we have learned about the procedures of hotel maintenance service and useful words or expressions for offering service. To ensure hotel maintenance standards are achieved, the hotel maintenance worker must perform a variety of tasks. From preventative maintenance to repair work, hotel maintenance workers must strive to keep the hotel at a high quality level.
New Words and Expressions 1. light bulb 灯泡 2. electrician n.电工 3. Maintenance Department 维修部 4. burn out 烧坏 5. technician n.技工，维修工
Useful Words and Expressions
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Chapter 2 Housekeeping Department客房部
Unit 1 Cleaning the Room 打扫房间
Training Objectives实训目标 After learning this unit, students will be able to: 1. Understand the hotel housekeeping procedures. 2. Understand basic housekeeping service. 3. Offer basic housekeeping services. 4. Deal with the guest complaints.
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• 在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神 去迎候，不得视而不见，或将目光转开 注意不要： • 不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光
行为举止 － 表情
• 在客人走入视线3米范围内用目光迎候，当与客人 视线接触时，微笑并点头示意 • 微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角 微微上翘，使唇部略呈现弧形。
(How do you like this room?)
▲ Language point: key sentences
1. What's your room number, please？ 请问您的房间号码？ 2. And by the way, could I have a look at your room card？ 顺便问一句，我可以看一下您的房卡吗？ 3. How do you like this room？ 您觉得这个房间怎么样？ 4. It's also quite spacious． 房间也很宽敞。 5. Do you mind if I put your luggage by the wardrobe？ 我把您的行李搁在衣柜旁边好吗？
towel
hotel disposable
Get to know the tools used for cleaning the room
trolley
mops and detergents
sheets and mattress
doorframe
rubber gloves
curtain
国外使用的电源插座和中国大陆的是不一样的，其插孔形 状以及电压、电流负荷也不同。因此，很有可能他们需要 向酒店借用对应的插座，才能使用。在为客人提供电源插 座的时候要注意问清楚电压是多少伏特(Volt)、电频是多
行为举止 － 走姿
• • • • 身体保持平衡，两脚沿一条直线平行行走 双手自然前后45度摆动 步幅适中，步频不宜过快 挺胸、抬头目视前方
注意不要： • 忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步 子过大、过小 • 不可在营业现场跑动
行为举止 － 走姿
行为举止 － 行走
• 员工统一靠右行，勿走中间 • 与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微 笑，主动让路 • 与客人同时进出门（房间、宴会厅、楼梯、电梯 ）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行 • 有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起” 、“不好意思”，然后再加紧步伐超越客人
注意不要： • 忌逼视、斜视、扫视、窥视
行为举止 － 鞠躬
• 欠身礼：头颈背成直线，身体微向前倾，注视客人 • 15度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两 边(女士双手交叉放在体前)前倾15度，目光约落于 体前1.5米处，再慢慢抬起，注视客人 • 30度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两 边(女士双手交叉放在体前)，前倾30度，目光约落 于体前1米处，再慢慢抬起，注视客人 • 行礼距离：在距客人2-3米处。有目光交流时行礼 • 行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼
▲ Background information:
The basic steps to recognize the guest:
1. Greets the guest:
(Good morning/afternoon, etc./Welcome to our hotel.)
2. Finds out the identity of the guest and the room. (Can you show me your room card?) 3. Shows the way to the guest’s room (Would you care to step this way, please./ Follow me, please.) 4. Opens the door for the guest. ( Here we are. May I have your key and open the door for you?) 5. Asks for the guest’s opinion about his/her room.
★在介绍或指示方向时切忌用一只手指或笔尖指点。
日常行为规范
递交物品
★态度谦恭，双手将物品递到客人面前或手中。手心向
上，四指合拢，用拇指按住所递接的物品,有文字在上的 物件，应将文字的正面对着客人递交递交锋利的物件，应 将尖锐的部分朝向自己一方,目视自己所递接的物品
★切忌随手丢过去 。
★如客人坐在席位上，要尽可能从客人右 侧呈上 。 ★其高度以方便客人接好为准，切忌越过客人身体递 交。
▲Pair works:
• You are required to prepare for a performance about showing the rooms. • One student asks about the hair salon or beauty parlor near the hotel. The other student gives detailed information.
少赫兹(Hz)。
Outlet 电源插座
酒店服务礼仪的基本要求
• “SERVICE”—— 全方位、高标准的要求
您给别人的印象是什么？？？
您给人的整体印象中，声音占了
38％、语言占了7％，剩下的还 有55％来自于哪里？
行为举止 － 眼神
• 交流的过程中应注视客人，较长时间的交谈时， 应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点
行为举止 － 谈姿
• 保持与客人接触1.2米至1.5米左右的距离
• 保持正确的站姿，尽量减少手部动作 注意不要： 切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客 人
行为举止 － 谈姿
• • • • • 时刻保持微笑的表情 笑容自然、适度、贴切庄重 保持自然的目光接触与眼神交流 视线停留在客人面部 保持正视与自己谈话的客人
行为举止 － 握手
• • • • • • 待客人伸手后，上身前倾，两足立正 伸出右手，四指并拢，拇指张开 保持与客人一步的距离 双目注视客人脸部，面带微笑 握手用力不宜过大 时间不宜过长， 一般3秒钟左右即可
日常行为规范
指示方向
★手臂伸直，手指自然并拢 。
★手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。 ★同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。
行为举止 － 站姿
• 男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽,两手 自然下垂 • 女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步 或小“丁”字步站立,双手合拢，自然交叠放在 腹部前方 • 两眼平视前方，两手自然下垂 • 抬头挺胸、收腹、立腰、提臀 注意不要： • 禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁 靠墙、东倒西歪等
Supervisor
Laundry
▲ Do you know the following equipment ?
air conditioner
dressing table
stools
▲Do you know the following equipment ?பைடு நூலகம்
luggage rack
table lamp
行为举止 － 站姿
行为举止 － 坐姿
• 大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡 • 两肩放松 • 小腿与大腿成70至90度 • 男性：两腿与肩同宽，自然分开 • 女性：膝盖合拢，小腿自然并拢 注意不要: • 不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不 前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿
行为举止 － 坐姿
Chapter 2
Housekeeping
客房部管理结构图
Floor Captain
PA Supervisor
PA Captain
Floor Supervisor
Linenroom
Housekeeping MGR
Supervisor
Linenroom Captain
Room service
center
Unit2 Showing the rooms
▲ Learning objectives
1. Students are required to know how to show the rooms to your clients. 2. Students are required to know the responsibility of a bellman. 3. Students are required to know what they should do first before showing the room.
行为举止 － 表情
• 在客人走入视线3米范围内用目光迎候，当与客人 视线接触时，微笑并点头示意 • 微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角 微微上翘，使唇部略呈现弧形。
(How do you like this room?)
▲ Language point: key sentences
1. What's your room number, please？ 请问您的房间号码？ 2. And by the way, could I have a look at your room card？ 顺便问一句，我可以看一下您的房卡吗？ 3. How do you like this room？ 您觉得这个房间怎么样？ 4. It's also quite spacious． 房间也很宽敞。 5. Do you mind if I put your luggage by the wardrobe？ 我把您的行李搁在衣柜旁边好吗？
towel
hotel disposable
Get to know the tools used for cleaning the room
trolley
mops and detergents
sheets and mattress
doorframe
rubber gloves
curtain
国外使用的电源插座和中国大陆的是不一样的，其插孔形 状以及电压、电流负荷也不同。因此，很有可能他们需要 向酒店借用对应的插座，才能使用。在为客人提供电源插 座的时候要注意问清楚电压是多少伏特(Volt)、电频是多
行为举止 － 走姿
• • • • 身体保持平衡，两脚沿一条直线平行行走 双手自然前后45度摆动 步幅适中，步频不宜过快 挺胸、抬头目视前方
注意不要： • 忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步 子过大、过小 • 不可在营业现场跑动
行为举止 － 走姿
行为举止 － 行走
• 员工统一靠右行，勿走中间 • 与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微 笑，主动让路 • 与客人同时进出门（房间、宴会厅、楼梯、电梯 ）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行 • 有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起” 、“不好意思”，然后再加紧步伐超越客人
注意不要： • 忌逼视、斜视、扫视、窥视
行为举止 － 鞠躬
• 欠身礼：头颈背成直线，身体微向前倾，注视客人 • 15度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两 边(女士双手交叉放在体前)前倾15度，目光约落于 体前1.5米处，再慢慢抬起，注视客人 • 30度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两 边(女士双手交叉放在体前)，前倾30度，目光约落 于体前1米处，再慢慢抬起，注视客人 • 行礼距离：在距客人2-3米处。有目光交流时行礼 • 行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼
▲ Background information:
The basic steps to recognize the guest:
1. Greets the guest:
(Good morning/afternoon, etc./Welcome to our hotel.)
2. Finds out the identity of the guest and the room. (Can you show me your room card?) 3. Shows the way to the guest’s room (Would you care to step this way, please./ Follow me, please.) 4. Opens the door for the guest. ( Here we are. May I have your key and open the door for you?) 5. Asks for the guest’s opinion about his/her room.
★在介绍或指示方向时切忌用一只手指或笔尖指点。
日常行为规范
递交物品
★态度谦恭，双手将物品递到客人面前或手中。手心向
上，四指合拢，用拇指按住所递接的物品,有文字在上的 物件，应将文字的正面对着客人递交递交锋利的物件，应 将尖锐的部分朝向自己一方,目视自己所递接的物品
★切忌随手丢过去 。
★如客人坐在席位上，要尽可能从客人右 侧呈上 。 ★其高度以方便客人接好为准，切忌越过客人身体递 交。
▲Pair works:
• You are required to prepare for a performance about showing the rooms. • One student asks about the hair salon or beauty parlor near the hotel. The other student gives detailed information.
少赫兹(Hz)。
Outlet 电源插座
酒店服务礼仪的基本要求
• “SERVICE”—— 全方位、高标准的要求
您给别人的印象是什么？？？
您给人的整体印象中，声音占了
38％、语言占了7％，剩下的还 有55％来自于哪里？
行为举止 － 眼神
• 交流的过程中应注视客人，较长时间的交谈时， 应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点
行为举止 － 谈姿
• 保持与客人接触1.2米至1.5米左右的距离
• 保持正确的站姿，尽量减少手部动作 注意不要： 切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客 人
行为举止 － 谈姿
• • • • • 时刻保持微笑的表情 笑容自然、适度、贴切庄重 保持自然的目光接触与眼神交流 视线停留在客人面部 保持正视与自己谈话的客人
行为举止 － 握手
• • • • • • 待客人伸手后，上身前倾，两足立正 伸出右手，四指并拢，拇指张开 保持与客人一步的距离 双目注视客人脸部，面带微笑 握手用力不宜过大 时间不宜过长， 一般3秒钟左右即可
日常行为规范
指示方向
★手臂伸直，手指自然并拢 。
★手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。 ★同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。
行为举止 － 站姿
• 男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽,两手 自然下垂 • 女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步 或小“丁”字步站立,双手合拢，自然交叠放在 腹部前方 • 两眼平视前方，两手自然下垂 • 抬头挺胸、收腹、立腰、提臀 注意不要： • 禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁 靠墙、东倒西歪等
Supervisor
Laundry
▲ Do you know the following equipment ?
air conditioner
dressing table
stools
▲Do you know the following equipment ?பைடு நூலகம்
luggage rack
table lamp
行为举止 － 站姿
行为举止 － 坐姿
• 大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡 • 两肩放松 • 小腿与大腿成70至90度 • 男性：两腿与肩同宽，自然分开 • 女性：膝盖合拢，小腿自然并拢 注意不要: • 不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不 前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿
行为举止 － 坐姿
Chapter 2
Housekeeping
客房部管理结构图
Floor Captain
PA Supervisor
PA Captain
Floor Supervisor
Linenroom
Housekeeping MGR
Supervisor
Linenroom Captain
Room service
center
Unit2 Showing the rooms
▲ Learning objectives
1. Students are required to know how to show the rooms to your clients. 2. Students are required to know the responsibility of a bellman. 3. Students are required to know what they should do first before showing the room.