酒店客房部个性化服务流程

细微服务：好的服务体现在细节上，细节出口 碑、细节出真情、细节出效益、细节决定成败。 无干扰服务：客人在不需要服务的时候感受不 到，需要的时候召之即来的服务。服务员在服务 的过程中，对热情的“度”要很好的把握，热情 不够会怠慢客人，热情过度会让客人反感。服务 员切忌不能把自己的一直强加与客人供让客人满意，使客人感动的服务是酒店的服务宗旨。个性化 服务是酒店提升质量服务的重要手段。 服务带给客人的实际是一种感觉，个性化服务的内容非常广泛， 要了解它与规范化服务的关系，规范化服务就如同工厂的工业生 产，是按照标准来动作，以有序的服务来满足各种常规需要，酒 店服务竞争激烈、只有规范化是远远不够的，还需要突出个性化 的服务，将个性化服务与规范服务融合起来，才是优质服务。 优质服务综合的体现在设施、技能、态度、技巧、项目、效率和 安全等方面。就是既满足客人的明确要求，又能满足客人的陷性 需求，让客人产生满足感、被尊重感、和离别时的依恋感，目的 客人酒店之间的亲和力是酒店增强市场竞争力的有力法定。 规范服务和个性化服务是一成不变的，随着客源需求的变化和高 新技术的应用，两种服务可以相互转化。随着酒店业的进步和发 展，个性化服务已经成为一种趋势，由它产生的客人酒店之间的 亲和力是酒店之间的亲和力是酒店增强市场竞争力的有力法宝。
发现客人的喜好及潜在需求： 服务人员应在客人不经意的举手投足合言谈笑语中，察 颜观色，想客人所想，发现客人的喜好和潜在需求，服 务于客人开口之前 在客史档案中，了解客人的习惯及需求。 在实施个性中应掌握的技巧: 熟悉和掌握酒店的规范化程序和各岗位的动作规范：规 范化的服务程序是个性化服务的基础。 它可以反映出酒店的整体服务水平和特色，个性服务是 规范化服务的延伸和补充，在服务中为满足客人的一些 特殊要求，个性化服务往往可能会超出服务人员的职权 或跨越他所在的部门，所以，服务员应熟悉和了解酒店 各个部门的操作规程，必要时打破部门的局限为客人提 供及时的服务；
在为客人服务时应具有超前意：“想客人所想、急客人 所急”是优质服务的基本点，在提供服务时应加入一些 超前意识。 用最短的时间养活与客人之间的陌生感：客人身处异处 ，最担心的就是来到陌生的地方，所以在接到客人的入 住信息后，应尽快了解客人的资料和生活习惯，给客人 一个：“宾至如归”的感觉。 个性化服务要有持续性：不论是以住店天数还是以住店 次数来记录，只要是相同的客人，对他提供的个性化服 务应该是有持续性的，这样可以让客人对酒店的陌生感 ，吸引更多的回头客。这就要求我们详细的记录对客人 的特殊服务，以便在以后的接待中保证服务的延续性。
个性化服务的范围： 灵活服务：这是最基本的个性服务。概括的说，不管是 否有相应的规范，只要客人提出需求，就尽最大可能去 满足。大多数灵活服务的技能要求并不高，却最不可琢 磨、不可预知，因此员工应具备主动为客人服务的意识 ，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 突发服务：这并不是客人原有的要求，但是由于客人的 住店期间发生急需要的任何个性化服务都能提高酒店的 价值。 针对性服务：针对性服务并不一定是很高档的，凡是能 满足客人心理需求的任何个性化服务都是提高酒店的价 值。 延伸服务:客人临时遇到一些困难，试探性的向酒店提 出要求。客人知道这超出酒店的服务范围，酒店在接受 或婉言谢绝客人也可接受。但若满足了客人的要求，则 会使客人感到惊喜对酒店大加赞赏。
• 为客人服务的过程中应做到充满人性化：给客人一份真情、给客人一 份理解、给客人一份自豪。 把服务真正做“到位”一是服务者的工作到，按时、按质、按量的完 成酒店的规范操作；二是为顾客的服务到位，服务人员及时、准确的 完成客人提出的超过服务规范之外的个性化服务；使工作恰到好处。
掌握服务工作中的语言艺术： 员工应具备的语言表达能力和沟通能力。与客人沟通 时，应发自内心，情真意切，态度要和蔼可亲，语言应 朴实无华，用真诚打动客人。 实施个性化服务原则 实施的原则:个性化服务通常体现为服务员的主动性、 发自内心的与客人之间的情感交流以及设身处地的揣摩 客人的心。 不触犯国家法律法规，不损害酒店的声誉。 在酒店利益和客人利益发生冲突的时候，站在客人的角 度考虑问题，不为客人带来不便。