客房个性化服务(ppt 38页)

个性化服务
小组成员：
郭彦丹 李梦汝 李永仙 刘明惠
客房
❖ 近年来，“个性化服务”这五个字在服 务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅， 或者说已经成了一个时髦的宣传用语。这说 明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务 行业所认同。
一，什么是个性化服务 二，客房个性化服务的内容及其重要性 三，客房个性化服务的SWOT分析 四，如何做好客房个性化服务
那么客房个性化服务到底意味着什么？
从酒店管理的角度来看，酒店客房的个 性化服务内涵包括以下两个方面：
（1）满足客人 的个性需要。即在承认顾客是 不同个性与需求的基础上，有针对性地设计 与提供产品；
（2）表现服务人员的个性。顾客个性需要的满 足还必须有赖于服务员的个性化表现， 深入 地了解顾客的个性特点，提供大于 100%的 满意服务。
酒店人员在为过生 日客人布置客房
6 除了这些特色客房之外，酒店还应该 为家庭旅游者为残疾旅客提供便利设施
❖ 针对家庭旅游者的需求特点，许多酒店将
传统的单人间、双人间改造成带会客室的套房， 套房内配有家庭常用炊具。
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针对残疾旅客的特点，酒店应为其提供更
为细致周到的服务，消除其享用酒店产品和服
务的障碍。
客房管理的个性化服务 一般包括的内容：
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个性化服务是针对独特个体的具有鲜明的灵活
性、针对性、突发性、差异性的服务;也是满足不同
客人合理的个别需求，提供即时、灵活、体贴入微
的服务，一般不再额外收取费用。
（一）在硬件方面的改善上 （为客人提供特色客房）

1 商务楼层
商务旅行者已成为现代酒店的重要客源。为满 足商务客的需要，香港希尔顿酒店早在1986年就在 其26层的酒店里，辟出了三个楼层为“公务旅客专 用楼层”。楼层里设有大型休息室，有多种当地和 国际的商业杂志与报刊供旅客阅读，还免费提供早 餐、午茶和鸡尾酒；单独的接待处可为商务旅客快 速办理住店和退房手续；楼层服务员还可代客购机、 车、船票，代约时间洽谈业务，以及提供整理行李、 免费擦皮鞋等服务项目，深受商务旅客欢迎。
一、什么是个性化服务？
❖ 所谓个性化服务在英文里叫做 PersonalService，它的基本含义是指为顾 客提供具有个人特点的差异性服务，以便让 接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感， 从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而 成为回头客。
❖ 个性化服务定义：
个性化服务是一种有针对性的服务方式，根 据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行 收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息， 以满足用户的需求。
4 主题客房
主题客房的类型很多，如新婚客 房，民俗房，什么的。其实主题客房 的设置并没有 说太多的约束。可以 根据不同的历史时代，人文景观去设 计。可以是超现代的，也可以 是古 代的，甚至是远古的。这类的客房装 修上会与传统的标房有着极大地差异， 不过在 设计的时候，一定不能离开 客房的设计原则，就是安全可靠。其 实这类房需要更多的投 入，所以较 常见与主题酒店里面。
女性客房
3 儿童客房
很多商务客人， 或者出来游玩的客人都不得不 考虑一个问题。 就是他们的小孩。 很多酒店的经 营者就利用了这个客人的需求。推出了儿童房这个 概念。这些房有着专门 真对小孩的设施。例如房间 的色彩会更鲜艳，墙上可能会画着喜洋洋，或许是 其他吸引 孩子的东西。但房间较一般客人用房小， 房内也放有小孩床，房内放有电视机，DVD 机 等 甚至还能放些电子游戏机等适合孩子需要的物品。
商务客房
2 女子客房
随着从事公务的女性旅游者与日俱增，世界各 地已有些酒店专门开设了女子客房。对于女性来说 “安全·卫生·温馨·方 便”是女性客人更为关心的。 客房里的灯光、色调、设备都从女子的爱好与实际 生活需要出发。穿衣化妆镜、化妆用品用具、挂裙 架、卷发器、针线包和其它女性专用卫生用品以及 女性杂志一应俱全。从女子最敏感的安全考虑，房 间号码对外严格保密，不经客人同意外来电话不随 意接进。凡此种种充分考虑女士特殊需求与爱好， 深得女性旅行者赞赏。
从整体上说，个性化服务打破了传统的以被 动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动 开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。
二、客房个性化服务
随着酒店业的迅速发展，做为酒店的一 个强力支柱---客房，怎样来服务好我们面对 的每一位客人，怎样用优质的服务来吸引、 留住以及发现新的客人，做好客房的个性化 服务工作就显得至关重要了。只有在规范化 服务的基础上，逐渐开发和提供个性化服务， 才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾 至如归”，才能使客人“流连忘返”。
2、系统规范将整理归纳后的典型事例，组织推 广应用到一线工作中去，根据各岗位工作程 序和要求的不同，在实践中不断对其增加、 修改、完善，从而形成系统化规范化的材料， 以此作为衡量和考评服务质量的一个标准。 服务标准要制定准确，便于服务人员在服务 过程中执行。饭店服务不像其它工业产品， 能够用具体的参数来测定，但必须尽量定量 地描述服务过程中的具体方法和步骤、具体 的要求。
新婚客房
世博主题房
海绵主题 房
圆点主题 房
5 无烟客房
有害健康，为顾客健康和环保着 想，一些酒店开设了无烟客房和无烟 楼层。伦敦公园路希尔顿酒店把无烟 楼层称为“洁净空气区”。在客房内 明显位置摆放敬告房客及来访者不要 吸烟的告示卡；通常置放烟缸的地方 摆上一盘糖果，盘中附条提醒客人这 是无烟客房。酒店还要求装修工人不 得在现场吸烟，规定客房服务员不可 吸烟。无烟客房的设立方便了不吸烟 的客人，又不得罪吸烟的客人，值得 借鉴。
（二）在服务质量的提高上 （提供个性化服务）
1、搜集整理饭店在接待客人时实行个人跟踪服务， 将客人的爱好、饮食习惯、消费特点、甚至生活习 俗、癖好都留心记录下来，作为客人的个人材料档 案，当客人再次入住时就可以给予特别关照。饭店 管理人员在日常工作中应加强现场管理，从一线服 务中发现“个性”的典型事例，待积累到一定程度， 组织各岗位的管理人员进行整理归纳，分门别类形 成文字。如饭店业中唯一荣获美国企业最高质量奖 的饭店——里兹•卡尔顿饭店，其个性服务就名副其 实达到了最高标准。该店回头客达24万之众，人人 都有个性档案，人人可以得到心满意足的个性服务。 高水平的个性服务，还会主动激发客人的潜在要求， 实现个性满足。