顾客满意度的内涵及提升策略
国内外客户满意度研究综述
国内外客户满意度研究综述作者：郭明莉郦瞻来源：《北方经贸》2019年第05期摘要：通过梳理国内外学者对客户满意度的研究现状和已取得的成果，在综合若干文献的基础上，发现目前国内外学者对客户满意度的研究内容范围较广，对客户满意度的研究视角较小，涉及跨境网购平台客户满意度的研究较少。
关键词：客户满意度；内涵；现状中图分类号：F713 文献标识码：A文章编号：1005-913X（2019）05-0056-02一、客户满意度内涵的界定客户满意度的概念最早来源于欧美国家，自1965年Cardozo首次提出客户满意以来，很多学者都对客户满意进行了研究。
Cardozo认为满意是客户预期的结果，而预期是从以往的经验中获得，提高客户的满意度，会让客户产生再次购物的行为，而且不会转换到其它产品或服务。
Hunt 提出客户满意就是客户在“一种经由经验与评估而产生的过程”。
O1iver.&Linda认为客户满意是客户根据自己的消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生的一种心理状态。
Philip Kotler认为，客户满意是指一个人把某个产品或服务的可感知效果与期望值进行比较后，所产生的高兴或失望的感觉。
这种心理状态与客户的满意或不满意程度相对应，就是客户满意度。
Anderson&Lehmann 指出，客户满意度是客户对企业服务质量的直接反应，同时也反映出企业的业绩和盈利能力，他认为客户满意可以分为累积性和特定交易型两种，其中特定交易型客户满意是指客户对于某一件产品或某一次服务经历的特定满意。
国内的研究起步较晚，20世纪80年代末我国学者才开始将客户满意度的理论引入国内。
1995年，赵平首次提及客户满意度，并且进行了系统的分析。
他认为客户满意度与企业的声誉密切相关，当客户满意度较低时，就会对企业产生不好的印象，极有可能通过口口相传的方式把自己的感受告诉身边人，从而影响企业的声誉。
马义华、叶祥凤对大型超市的客户满意度进行研究时指出，当一个客户对产品或服务表示非常满意时，他的购买意愿比一般满意的客户高六倍，并且极有可能成为忠诚客户。
《客户关系管理》任务7客户满意度管理
或非正式地抱怨过产品或服务质量。
客户忠诚 客户忠诚包括三个观测变量：重复购买的可能性；假定客户愿意重复购买，他
对价格上升的容忍程度；假定客户不肯重复购买，他对价格下降的接受程度。
7.2.1客户满意度因素分析
2.中国客户满意度指数模型（CCSI）
7.2.1客户满意度因素分析
2. 中国客户满意度指数模型（CCSI）
第二层次
客户满意度指数模型中的六大要素指标—— 客户期望、客户对（产品或服务）质量的感 知、客户对价值的感知、客户满意度、客户 抱怨、客户忠诚为二级指标。
第四层次
三级指标具体展开为满意度问卷上的问题，形成四 级指标。
7.2.2客户满意度测评体系搭建
客户满意度指标体系
一级指标
二级指标 客户期望
客户对产品或服务质量的感知
7.2.1客户满意度因素分析
1. 美国客户满意度指数模型（ACSI）
7.2.1客户满意度因素分析
1. 美国客户满意度指数模型（ACSI）
序号 1
2
3 4
5 6
指标
释义
客户期望 客户在购买前对某种产品或服务质量的估计。决定客户预期的观察变量有3个:产
品顾客化(产品符合个人特定需要)预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体预期。
量
前的服务预期与真实感受之间的差别，其评估要包含服务效果与服务时交互行为
与客户在这个过程中的感受体验。
感知价值
就客户满意度而言，感知价值是构成其测量模型的重要部分，也属内生潜在变
量。通常情况下，感知价值可以分解出2个观察变量，即“给定价格条件下对质量
的感受”和“给定质量条件下对价格的感受”。
预期质量
一般情况下，客户忠诚可以分解出“重复购买、推荐程度、价格变动”等3个观测 变量。
物流服务顾客满意度管理
物流服务顾客满意度管理第一节物流服务顾客满意度概述一、顾客满意度概述（一）顾客满意度的概念现代企业的竞争，反映在市场上就是对顾客的全面争夺。
而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意度。
顾客满意度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好。
“顾客是上帝”“组织依存于顾客”已成为企业界的共识，提高顾客满意度亦成为企业经营的重要标准。
在理论界，最早提出顾客满意度理论的文献可以追溯到1965年卡多索发表在Journal of Marketing Research的文献。
卡多索认为提高顾客满意度，会使顾客产生再次购物的行为，而且不会产生转换其他产品的想法。
但卡多索并未对顾客满意度的内涵进行界定。
什么是顾客满意度（customer satisfaction，CS）？以往学者有从认知和情感两个层面来界定顾客满意度的概念。
持认知观的学者认为，顾客满意度反映了顾客对产品满足自身效用大小的主观判断，源于顾客对产品使用后的绩效与期望所进行的对比，是顾客在购前期望下对产品质量的购后评价。
代表人物是亨利·阿塞尔，他认为当产品的实际消费效果达到顾客的预期时，就达到了满意，否则就会导致顾客不满意。
持情感观的学者认为，顾客满意度具有较强烈的情感属性，是在特定情境下对使用产品所获得价值的程度产生立即性的情绪反应，通常表现为快乐、满足、满意等。
代表人物是菲利普·科特勒，他认为顾客满意度是指“一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。
顾客满意度是企业衡量其产品和服务受欢迎程度的一种方法，也是企业面对瞬息万变的市场环境所采取的一种思维模式和行为规则。
顾客满意度是顾客所有需求被满足后的反馈结果。
其中，需求方面不仅包含顾客明确指明的，还包括未被明示的。
顾客满意度是顾客对企业提供的产品和服务的一种评价，更多的来自顾客的心理感觉。
因此，当期望和效果等同时，达到了顾客满意；而期望未被满足时，顾客就会失望，不能够满意；当效果远远超出了期望时，顾客的满意度就会非常高。
某企业客户满意度调查研究学位论文
1前言1.1背景在以前的市场竞争中，企业都以提高自己商品市场份额为企业奋斗的目标，也都认为市场份额的扩大可以使企业获得更高的回报。
然而，当商品对日趋激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时，企业很难争取到大量的新顾客，要想进一步扩大自己的市场份额是非常困难的；为此经常要付出非常高昂的代价来提高成本。
在这种情况下，企业为了生存发展，必须高度重视保有一个愿意长期购买本企业商品的消费群体。
失去一个老顾客所造成的商品声誉下降和市场份额滚雪球式的丢失的危险难以估量。
只有保持住已有的市场份额才谈得上进一步扩大市场份额，竞相降价的竞争方法只是饮鸩止渴。
在此背景下，顾客满意正日益成为制约企业生存与发展的关键，客户满意度也已成为国内外市场竞争的一个焦点。
面对日益激烈的竞争，越来越多的企业发现定期对自己的顾客做满意度调研是保持和改进企业的市场努力的关键。
依据客户满意度，企业可改进产品和服务质量，以保持和增强市场竞争力，获得更多的客户价值和发展机会。
然而，基于竞争环境的日益恶化，客户满意度，不再是一个数字或简单的评价，它已在不知不觉中，被列入企业综合性管理的范畴，并逐步影响着企业的经营策略。
本课题将以某企业为研究对象，对其进行顾客满意度调查，分析调查数据，以帮助企业发现优势和改进空间，提出有价值的建议和意见。
所以，课题对于X企业的顾客满意度研究具有重要的现实意义，对于提高X企业的顾客满意度具有重要的意义。
1.2研究方法本课题运用的主要研究方法有：1.2.1统计调查法统计调查法采用电话访问的方式。
电话访问是调查者按照统一问卷，通过电话向被采访者提问，笔录答案。
这种调查方法速度快，范围广，费用低；回答率高：误差小。
此方法是本论文的最主要的研究方法，论文的全部开展、数据的整理与分析也是以电话调查为基础的。
1.2.2统计分析法统计分析法是本论文的核心组成部分，是对调查的统计数据利用EXCEL、SPSS等软件进行分析、处理，找到企业的优势与劣势，采取更有竞争性的策略。
提高顾客满意度的策略和方法
提高顾客满意度的策略和方法摘要：顾客满意是20世纪80年代中后期出现的一种经营思想，其基本内容是企业的整个经营活动要以满意度为指针，要从顾客的角度，用顾客的观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。
努力让顾客满意已成为企业立足市场的法宝，追求较高的顾客满意度已成为企业的一种经营目标。
本文在阐述顾客满意的概念及内涵的基础上，总结了顾客满意对企业的意义，并从产品、服务、企业的顾客文化等三个方面分析了影响顾客满意的因素，最后提高了提高顾客满意度的策略和方法。
关键词：顾客满意度；影响因素；策略前言在当今竞争激烈的买方市场条件下，顾客真正成为企业赖以生存的基本条件，顾客满意就成为人类社会发展的基本动力。
任何企业在提供产品或服务时，其目的在于使其提供的产品或服务得到顾客的认可。
这就要求企业要了解顾客需要什么样的产品和服务，对产品和服务有什么样的要求—再精美的产品，顾客不需要，也不会得到顾客的认可。
企业只有掌握了这个出发点，才能为顾客提供满意的产品或服务。
同时，顾客满意的程度也决定了企业赚钱的程度，决定了企业发展的思路，按常规算法，一家企业若保住5%的稳定顾客，那该企业的利润至少会增加25%。
因此，企业的落脚点应在于使顾客满意，只有掌握了“顾客满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。
1．顾客满意的概念及内涵1．1 顾客满意的概念顾客满意（customer satisfaction）是20世纪90年代西方国家兴起的一种营销思想，它是指一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他或她的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
取得高程度的顾客满意是营销的最终目标，因为那些一般满意的顾客一旦发现有更好的产品，依然会更换供应商，而那些十分满意的顾客一般不打算更换供应商。
高度满意和愉快创造了一种对产品情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。
可见，保持顾客的长期满意有助于顾客关系的建立并最终提高公司的长期的盈利能力，营销的目的不是为了单独的交易和进行销售，它的目的是使顾客满意，顾客满意了，额外的销售就会出现[1]。
顾客满意—企业质量管理的核心
顾客满意—企业质量管理的核心摘要：ISO9000:2000提出的八项质量管理原则是2000版标准的理论基础，准确理解这些原则是把握ISO9000:2000标准精髓的前提，是建立健全质量管理体系的基本保证。
顾客满意是八项原则中的最重要原则之一，本文从顾客满意的内涵、提高顾客满意的途径、实施顾客满意战略等方面阐明了顾客满意是企业质量管理的核心，顾客满意关系到企业的可持续发展，是企业成败的关键。
关键词：质量管理顾客满意核心使用企业产品或服务的人，我们称以为企业的顾客，企业的上帝。
ISO 9000:2000《质量管理体系—基础与术语》标准将以顾客为关注焦点作为八项质量管理原则的首要原则。
因此增强顾客满意度，最大限度地满足顾客需求和期望，是企业在策划质量管理体系时的首选目标，也是树立“以顾客为中心”经营理念的具体体现。
一、顾客满意度及其内涵菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。
亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。
对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。
顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。
“产品满意”是指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。
产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素。
“服务满意”是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。
这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。
“社会满意”是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客整体社会满意，它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。
游客满意度研究综述与展望
游客满意度研究综述与展望一、本文概述随着旅游业的蓬勃发展，游客满意度研究逐渐成为旅游研究领域的热点话题。
本文旨在对游客满意度研究进行全面的综述与展望，以期深入理解游客满意度的内涵、影响因素、测量方法及其提升策略。
通过梳理国内外相关文献，本文不仅分析了游客满意度研究的理论基础和发展历程，还探讨了现有研究中存在的问题和不足。
在此基础上，本文进一步展望了游客满意度研究的未来发展趋势，为旅游业的可持续发展提供了有益的理论支持和实践指导。
通过本文的研究，我们期望能够为旅游企业、政府管理部门和研究者提供更加全面、深入的游客满意度研究视角和方法，推动旅游业实现更高质量的发展。
二、游客满意度的概念及理论基础游客满意度是一个多维度的概念，它涵盖了游客在旅游体验过程中的各种感知和期望。
从根本上讲，游客满意度是游客对旅游目的地、旅游产品、旅游服务以及整体旅游经历的满意程度。
这种满意程度不仅取决于游客的实际体验，还受到他们的期望、需求和价值观的影响。
在理论上，游客满意度的研究主要基于期望差异理论、服务质量差距模型和顾客感知价值理论。
期望差异理论认为，游客的满意度是由他们的期望和实际体验之间的差异决定的。
当实际体验超过期望时，游客会感到满意；反之，则可能感到不满。
服务质量差距模型则强调服务提供者和服务接受者之间的沟通差距，以及服务提供者未能满足游客期望所导致的服务质量问题。
顾客感知价值理论则关注游客在旅游体验中感知到的价值，这种价值是由他们获得的利益和付出的成本之间的比较决定的。
游客满意度的研究还涉及到认知心理学、社会学和人类学等多个学科的理论。
认知心理学关注游客的认知过程和决策机制，社会学则强调社会因素和文化因素对游客满意度的影响，而人类学则关注游客的旅游体验和身份认同。
游客满意度的概念及理论基础涉及多个学科和理论框架。
这些理论为我们理解和研究游客满意度提供了重要的视角和方法。
然而，随着旅游业的快速发展和游客需求的不断变化，我们还需要进一步发展和完善现有的理论框架，以更好地解释和指导旅游实践和管理工作。
衡量顾客的满意度及忠诚度方案
衡量顾客的满意度及忠诚度方案引言在如今竞争激烈的市场中，企业的成功与否往往取决于其顾客的满意度和忠诚度。
满意度和忠诚度是衡量顾客对企业产品或服务满意程度和对企业的忠诚度的重要指标。
因此，开发一套有效的方案来衡量顾客的满意度和忠诚度对于企业的发展至关重要。
本文将介绍一种衡量顾客满意度和忠诚度的方案，以帮助企业更好地了解顾客的需求并制定相应的改进措施。
1. 顾客满意度的定义顾客满意度是指顾客对企业产品或服务的感知和评价，它反映了顾客与企业之间关系的良好程度。
满意度通常通过收集顾客对产品或服务的评价和反馈来进行衡量。
为了衡量顾客满意度，企业可以采取以下措施：•定期开展顾客调查，获取顾客对产品或服务的评价和建议。
•组织客户满意度小组，跟踪顾客的投诉和问题，并及时解决。
•建立客户关系管理系统，记录顾客的反馈和沟通记录。
2. 顾客忠诚度的定义顾客忠诚度是指顾客对企业的忠诚度和再购买意愿的度量。
忠诚度高的顾客通常会选择继续购买企业的产品或服务，并成为企业的品牌大使。
为了衡量顾客忠诚度，企业可以采取以下措施：•追踪顾客的购买行为和消费习惯，了解其购买频率和购买金额。
•分析顾客反馈和评价，了解他们对企业品牌的认知和态度。
•通过客户关系管理系统，实时跟踪顾客的互动和参与度。
3. 综合指标：NPSNPS（Net Promoter Score）是一种常用的衡量顾客忠诚度的指标。
它通过顾客对企业的推荐度来评估顾客的忠诚程度。
NPS的计算公式如下：NPS = %Promoters - %Detractors其中，Promoters是指高分（9-10分）给企业的顾客比例，Detractors是指低分（0-6分）给企业的顾客比例。
NPS的取值范围是-100到+100，分数越高表示顾客的忠诚度越高。
4. 数据收集与分析为了有效衡量顾客的满意度和忠诚度，企业需要进行数据收集和分析。
数据收集可以通过以下途径进行：•定期开展顾客调查，收集顾客对企业产品或服务的评价和建议。
顾客至上：赢得市场竞争优势的核心理念
顾客至上：赢得市场竞争优势的核心理念一、顾客至上的理念内涵1.顾客需求导向在市场竞争激烈的环境中，企业应始终坚持顾客需求为导向，关注消费者需求的变化，不断创新和优化产品与服务，以满足消费者的期望。
2.全面提升顾客满意度企业应以提高顾客满意度为目标，从产品质量、服务水平、售后保障等方面进行全面优化，为顾客提供卓越的消费体验。
3.营造良好的企业形象企业应秉持诚信经营原则，树立良好的社会形象，以诚信、专业、负责任的态度赢得消费者的信任和支持。
二、顾客至上理念在市场竞争中的优势1.提高产品竞争力深入了解消费者需求，研发出更具针对性的产品，满足消费者需求，从而提高产品在市场中的竞争力。
2.优化服务质量关注顾客体验，提升服务水平，为顾客提供更优质的服务，使企业在竞争中脱颖而出。
3.降低企业运营风险顾客至上理念有助于企业建立稳定的客户关系，降低客户流失率，从而降低企业运营风险。
4.提升企业品牌价值秉持顾客至上理念，不断提升顾客满意度，有助于企业品牌价值的提升，树立行业领导地位。
三、顾客至上理念在企业实践中的应用1.开展市场调研，了解顾客需求企业应定期进行市场调研，掌握消费者需求和行业发展趋势，为产品研发和市场策略提供依据。
2.优化产品与服务根据市场调研结果，企业应积极调整产品结构，改进生产工艺，提高产品品质。
同时，加强服务体系建设，提升服务水平。
3.建立健全售后服务体系企业应建立健全售后服务体系，为消费者提供专业、及时、周到的售后服务，增强顾客忠诚度。
4.加强企业内部培训与文化建设企业应加强内部培训，提升员工服务意识，树立顾客至上的企业文化，形成全员参与的竞争优势。
总结：顾客至上作为企业赢得市场竞争优势的核心理念，应贯穿于企业经营的方方面面。
只有不断满足消费者需求，提升顾客满意度，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
五心服务资料
客户需求分析与信息收集方法
客户需求分析
• 识别：通过倾听技巧，识别客户的关键需求 • 分类：将客户需求进行分类，便于后续服务 • 优先级：根据客户需求的重要性和紧急程度，进行优先级排序
信息收集方法
• 询问：通过提问的方式，收集客户的信息 • 观察：观察客户的言行举止，了解客户的喜好和需求 • 调查：通过问卷调查、访谈等方式，收集客户的信息
耐心服务与客户服务团队建设
• 通过客户服务团队的建设，提高耐心服务的水平 • 通过耐心服务，提高客户满意度，降低客户流失率
耐心服务与顾客满意度的关系
耐心服务能够提高顾客满意度
• 通过解决客户问题，满足客户需求 • 通过沟通技巧，提高客户满意度
顾客满意度是衡量耐心服务质量的标准
• 顾客满意度高的企业，耐心服务质量较高 • 顾客满意度低的企业，耐心服务质量有待提高
细06心服务：关注细节，让
顾客感受到关怀
细心服务在日常工作中的体现
• 日常工作中的细心服务 • 问候：主动与客户打招呼，表示关注 • 关怀：关心客户的生活和工作，提供必要的帮助 • 提醒：在适当的时候提醒客户注意事项，避免客户遗忘
细心服务与顾客关系维护
顾客关系维护的重要性
• 良好的顾客关系能够提高客户满意度，增强顾客忠诚度 • 顾客关系维护是企业长期发展的重要保障
五心服务与客户满意度的关系
五心服务是提升客户满意度的重要途径
• 通过用心倾听了解客户需求，提供个性化的服务 • 通过诚心服务提供专业、高品质的产品与服务，提高顾客满意度 • 通过贴心服务打造极致的客户体验，增强顾客忠诚度 • 通过耐心服务解决客户问题，提供高效的客户服务 • 通过细心服务关注细节，让顾客感受到关怀
企业战略对五心服务的影响
顾客满意度提升策略
顾客满意度提升策略一、引言顾客满意度是企业经营成功的重要指标之一，它直接关系到顾客的忠诚度、口碑传播和企业的长期盈利。
随着市场竞争的日益激烈，提升顾客满意度已经成为企业获得竞争优势的关键。
因此，本文旨在探讨顾客满意度的提升策略，为企业改进服务质量、提高顾客满意度提供理论支持和实践指导。
二、文献综述1.国内外研究现状在国内外研究中，顾客满意度一直是营销领域的热门话题。
研究者们通过实证研究、案例分析等方法，对顾客满意度的内涵、影响因素和提升策略进行了深入探讨。
然而，现有研究大多集中在某一行业或某一具体服务上，对于普适性的提升策略缺乏系统性和深入性的研究。
2.影响顾客满意度的主要因素顾客满意度的形成是一个复杂的过程，受到多种因素的影响。
其中，产品质量、服务质量、价格、品牌形象等是影响顾客满意度的主要因素。
产品质量是顾客满意度的基石，只有高质量的产品才能赢得顾客的信任和认可。
服务质量则直接影响顾客的购买体验和感受，优质的服务能够提升顾客的满意度和忠诚度。
价格是影响顾客满意度的敏感因素，合理的定价能够满足顾客的心理预期和实际需求。
品牌形象则是企业长期经营积累的结果，良好的品牌形象能够增强顾客的信任感和归属感。
3.现有的顾客满意度提升策略和方法针对顾客满意度的提升，国内外学者和企业实践者提出了多种策略和方法。
例如，通过改进产品质量、提高服务水平、优化价格策略、塑造品牌形象等途径来提升顾客满意度。
此外，一些新兴的方法如客户关系管理、大数据分析等也被应用于提升顾客满意度的实践中。
三、理论框架与研究假设1.理论框架构建本文在文献综述的基础上，构建了顾客满意度提升策略的理论框架。
该框架包括四个主要部分：产品质量提升、服务质量改进、价格策略优化和品牌形象塑造。
这四个部分相互关联、相互影响，共同构成了提升顾客满意度的整体策略。
2.研究假设提出基于理论框架，本文提出以下研究假设：产品质量提升对顾客满意度有正向影响；服务质量改进对顾客满意度有正向影响；价格策略优化对顾客满意度有正向影响；品牌形象塑造对顾客满意度有正向影响。
客户满意计划
客户满意计划客户满意计划是企业为了提升客户满意度而制定的重要计划。
在竞争激烈的市场环境下，企业要获得持续的竞争优势，必须建立一个有效的客户满意计划，通过不懈努力来满足客户的需求，提高客户忠诚度，增加市场份额，实现长期可持续发展。
客户满意计划的首要任务是要明确客户需求和期望。
只有深入了解客户的需求和期望，企业才能有针对性地制定相应的策略和措施。
企业可以通过客户调研、市场调查、客户反馈等方式，获取客户的真实想法和意见，及时了解客户的需求变化，不断优化产品和服务。
其次，客户满意计划要建立完善的客户服务体系。
优质的客户服务是提升客户满意度的重要保障。
企业需要建立起高效、便捷、周到的客户服务机制，为客户提供贴心、专业、全方位的服务。
无论是售前咨询、售中服务还是售后维护，都要确保客户能够获得及时的帮助和支持，让客户感受到企业的用心和关怀。
另外，客户满意计划要强化团队建设和员工培训。
员工是企业的第一顾客，只有员工满意了，才能传递给客户满意。
企业需要通过培训和奖励机制，激励员工提升服务意识和专业能力，使他们成为优秀的客户服务人员。
此外，要建立以客户为中心的企业文化，让所有员工都明白客户满意度是企业发展的核心目标。
客户满意计划还需要加强客户关系管理。
建立健康、亲密的客户关系，能够增加客户对企业的黏性和忠诚度。
通过客户分类管理，制定个性化的服务方案，积极回应客户需求，提升客户体验，让客户感受到被重视和尊重，建立长期稳固的合作关系。
最后，客户满意计划要进行效果评估和持续改进。
企业需要通过客户满意度调查、关键绩效指标监控等方式，及时评估客户满意计划的效果，发现问题和不足，并采取相应的措施予以改进。
客户需求是不断变化的，企业要不断优化和完善自身服务体系，不断提升客户满意度，保持竞争优势。
客户满意计划是企业在市场竞争中不可或缺的重要战略工具。
通过制定科学的计划和有效的实施措施，企业可以提升客户忠诚度，增加市场份额，实现可持续发展。
第一章顾客满意度的基本理论和分析...
第一章顾客满意度的基本理论和分析测评模型1.1顾客满意的基本概念自从Cardozo于1965年首次提出顾客满意的概念以来，顾客满意的研究己进行了几十年，然而学者们对顾客满意的定义仍然存在着多种认识，并没有一个公认的统一的定义。
Oliver (1997)对此给予了尖锐的批评:“在被要求给出定义之前，每个人似乎都知道什么是满意。
看起来没有夕、知道(什么是顾客满意)”然而尽管各个学者给出的满意定义有很大的差别，我们还是可以发现顾客满意各概念的一些共同之处C经过对现有文献的梳理，顾客满意的多种定义可以大致分为以下三类:第一种观点认为顾客满意是顾客对所付出成本与所获得收益进行比较后所产生的感受。
这一观点最早由Howard和Sheth于1969年提出，他们将顾客满意度用于消费者理论，认为“顾客满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否合理进行评判的心理状态”。
1982年，Churchill和Surprenant将“消费者预期”这一概念引入，他们认为“顾客满意是购买与使用产品的结果，是由购买者对预期结果的回报与投入成本进行比较所产生的心理状态”。
这一定义虽然仍然强调投入成本与收益的比较，但这种收益是“预期结果的回报”，己经不仅仅是实际的收益了。
第二种观点认为顾客满意是顾客对预期与实际进行比较后所产生的感受。
这一观点是目前比较流行的，其代表人物是营销大师Kotler，他在1991年就提出“顾客满意是产品预期与结果的函数’，，1995年，他又进一步把顾客满意解释为“一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品或服务所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。
2000版IS./DIS9000族标准中就规定，“顾客满意/不满意是顾客对某一事件己/未能满足其需求和期望的程度的意见，’。
预期的产生有两种。
其一是源于客观经验，即以往的消费经历，如1977年Hunt所提出“顾客满意是一种经由经验与评估而产生的过程”，以及后来Howard Peter,Olson Engel和Blackwell Miniard所提出的“顾客满意是顾客对产品使用后的效果与使用前的认知进行比较的结果”，如果服务提供者实际提供的服务成果高于消费者对某一服务的预期，则消费者将感到满意;与之相反，若服务所产生的效果没有达到消费者期望时，则消费者将感到不满意。
培训员工提高客户满意度
培训员工提高客户满意度随着市场竞争的加剧，企业越来越注重提高客户满意度。
而作为企业的重要资源，员工的培训也至关重要。
本文将探讨如何通过培训员工来提高客户满意度，从而实现企业的可持续发展。
一、了解员工培训的重要性1.1 员工培训对于提高客户满意度的关系员工培训是提高客户满意度的重要途径之一。
员工通过培训可以了解企业的产品或服务，掌握专业知识和技能，提高工作效率和质量，从而更好地满足客户需求。
1.2 员工培训的目标和意义员工培训的目标是提高员工的工作能力和素质，使其具备更好的服务意识和服务技能，能够主动解决客户问题，满足客户需求，提升客户满意度。
同时，员工培训还可以提高企业的竞争力，增强企业的市场地位。
二、培训内容的设计2.1 培训内容的选择在设计员工培训内容时，需要根据企业的产品或服务特点和市场需求来确定培训内容。
培训内容可以包括产品知识、销售技巧、沟通技巧、客户服务技能等方面的内容。
2.2 培训方法的选择针对不同的员工培训内容，可以采用不同的培训方法。
如内部培训、外部培训、在线培训等。
同时，培训方法应该注重互动性和实践性，使员工能够主动参与和实践，提高培训效果。
三、培训过程的实施3.1 培训计划的制定在进行员工培训之前，需要制定详细的培训计划，包括培训内容、培训时间、培训地点等方面的安排。
培训计划要具体明确，确保培训的顺利进行。
3.2 培训方式的选择根据不同的培训内容和员工的需求，可以选择不同的培训方式。
内部培训可以由企业内部的专业人员或团队进行培训；外部培训可以参加行业相关的培训课程或研讨会；在线培训可以通过互联网平台进行学习。
3.3 培训效果的评估员工培训后，需要对培训效果进行评估。
可以通过考试或测评等方式评估员工的学习成果和能力提升情况，以及客户满意度的改善情况。
评估结果可以作为调整培训策略和改进培训内容的依据。
四、培训成果的应用4.1 应用于客户服务通过员工培训，提高了员工的客户服务技能和服务意识，可以更好地满足客户需求。
客户满意度提升总结汇报
客户满意度提升总结汇报
近期，我们公司一直致力于提升客户满意度，以确保我们的产品和服务能够满足客户的需求并超越他们的期望。
在这一过程中，我们采取了一系列措施，以确保客户的满意度得到提升。
首先，我们加强了对客户需求的调研和分析。
通过与客户进行深入的沟通和交流，我们更好地了解了客户的需求和期望。
这使我们能够针对客户的具体需求进行定制化的服务和产品开发，从而提高客户满意度。
其次，我们加强了对客户投诉和意见的收集和处理。
我们建立了一个完善的客户投诉处理机制，确保客户的每一次投诉和意见都能够得到及时的回应和解决。
通过这一举措，我们不仅提高了客户的满意度，还增强了客户对我们公司的信任和忠诚度。
此外，我们还加强了对客户体验的管理和优化。
我们对客户在购买和使用产品的整个过程进行了全方位的管理和优化，以确保客户能够获得良好的购物和使用体验。
通过这一举措，我们提高了客户的满意度和忠诚度，为公司的长期发展奠定了坚实的基础。
总的来说，通过我们一系列的努力，客户满意度得到了有效的提升。
我们将继续努力，不断改进我们的产品和服务，以确保客户能够获得更好的体验和服务。
我们相信，通过我们的不懈努力，客户满意度将会继续提升，为公司的长期发展注入新的动力和活力。
餐饮行业的客户满意度管理
汇报人：可编辑 2024-01-07
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• 客户满意度管理概述 • 餐饮行业客户满意度影响因素 • 提高餐饮行业客户满意度的措施 • 客户满意度管理实施与监控 • 客户满意度与忠诚度关系 • 案例分享：成功提升客户满意度的餐饮
企业经验
01
客户满意度管理概述
持续监控效果
对改进措施的实施效果进行持续监控，通过客户反馈、员工反馈等方式，了解改进工作的实际效果，及时调整和 优化改进措施。
05
客户满意度与忠诚度 关系
客户满意度对忠诚度的影响
客户满意度越高，忠诚度 越高
当客户对餐饮服务感到满意时，他们更可能 再次光顾该餐厅，并向亲朋好友推荐。
忠诚度有助于降低营销成 本
的产品。
快速服务
麦当劳以快速、高效的服务著 称，通过优化流程和培训员工 ，减少顾客等待时间，提高满 意度。
品牌形象
麦当劳塑造了快乐、充满活力 的品牌形象，吸引了广大年轻 消费者，增强了品牌忠诚度。
社区融入
麦当劳注重与当地社区的互动 ，通过参与公益活动和节日庆 典等形式，划
针对问题制定改进措施
识别问题
根据调查结果，识别出餐饮服务中存 在的问题和不足，如菜品质量、服务 质量、环境卫生等。
制定改进措施
针对识别出的问题，制定具体的改进 措施，如提升菜品口味、优化服务流 程、改善环境布置等。
实施改进措施并持续监控效果
实施改进措施
按照制定的改进措施，在餐饮服务中加以实施，确保改进工作的落地执行。
会员体系
星巴克拥有完善的会员体系，根据 消费额提供积分奖励，增加回头客的 比例。
情感连接
星巴克通过文化营销和情感交流， 使顾客与品牌之间建立起深厚的情感 纽带。
什么是顾客满意顾客满意的内涵
什么是顾客满意顾客满意的内涵顾客满意是指一件产品的绩效满足顾客期望的程度。
那么你对顾客满意了解多少呢?以下是由店铺整理关于什么是顾客满意的内容，希望大家喜欢!顾客满意的概念顾客对其要求已被满足的程度的感受注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。
注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。
菲利普·科特勒认为，顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。
亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。
顾客期望值从上面的定义可以看出，满意水平是可感知效果或测量分析后效果和期望值之间的差异函数。
如果效果低于期望，顾客就会不满意;如果效果与期望相匹配，顾客就满意;如果效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜，从而达到提高满意度。
一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可，在企业内部也可认为是下个过程对上个过程的评价认可。
“顾客”根据他们的价值判断来评价产品和服务，因此，PhilipKotler认为，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。
从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。
美国维持化学品公司总裁威廉姆.泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。
在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。
每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。
对于企业如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。
客户满意度的理解
客户满意度的理解对客户满意度的理解公司要对客户进⾏客户满意度调研，对于问卷内容的设计讨论了⼏次。
但⾃⼰感觉对客户满意度研究⼀直处于模模糊糊的状态，正好借着这次机会，对客户满意度调研进⾏⼀次学习与总结。
⼀、什么是客户满意度研究？⽤⽼百姓⼟话说，客户满意度研究，就是了解你的客户对你提供的产品、服务是否满意（满意程度如何？），哪些地⽅满意，哪些地⽅不满意。
如此说来，客户满意度调研需要两个关键点：测评指标分析⽅法⼆、两关键点的制定、选择模型（⼀）测评指标测评指标即为客户满意度指数（CSI customer satisfaction index），较为典型的有美国客户满意度指数（ACSI）、欧洲客户满意度指数（ECSI）。
（⼆）分析⽅法分析⽅法主要有：测量型模型，包括：组合类模型、逻辑类模型探索性模型，包括：回归类模型、结构⽅程模型、偏最⼩⼆乘法模型客户满意度是⼀个经济⼼理学的概念，要衡量它就需要通过⼀个模型，将满意度与⼀系列的变量（⽐如质量、服务等）联系起来。
通过标识变量，得到潜变量。
在此，先介绍⼀下两类变量：潜变量：即指不可直接测试的变量，⼀般为模型中的搭建变量。
标识变量：为可直接测试的变量。
每个潜变量要依据其所属的标识变量计算得出，标识变量可直接转化为问卷中的问题。
作为⽤户满意的定量研究，客户满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）是⽤户接受产品和服务的实际感受与其期望⽐较的实际程度。
即体现了⽤户的满意程度，也反映了企业和商家提供的产品及服务满⾜客户需求的程度。
客户满意度指数与传统的质量指标相⽐具有3个优点：全⾯性：因为是根据客户对商品及服务的满意程度进⾏衡量，因此对于各⾏、各服务都适⽤。
可⽐性：可以进⾏多⾓度的⽐较，包括不同时期、不同地区和不同经济成分。
有效性：最终由实际客户进⾏回答，保证信息的有效性。
正如在“客户满意度研究2”中所提及，做客户满意度调研测试的指标，需要有⼀定的思路进⾏整理。
工商管理论文：G公司电商物流服务顾客满意度评价工商管理研究
工商管理论文：G公司电商物流服务顾客满意度评价工商管理研究本文是一篇工商管理论文，本文通过定性与定量相结合的深入研究，在国内外研究理论、文献资料和案例资料的支撑下，以理论结合实际的研宄方法，围绕G公司电商物流服务的现状进行研究，找出电商物流服务存在的问题，构建适合该公司的电商物流服务顾客满意度评价模型，分析该公司电商物流服务顾客满意度，找到影响企业物流服务顾客满意度的关键因子，进行综合评价和分析。
1绪论1.1研究背景（1）B2C电商市场竞争面临着新环境随着经济全球化和社会信息化的发展，加之我国“互联网＋”在各个领域的深入推进和实施，现代企业面临来自顾客、竞争、变化等多方面的挑战和机遇。
面对这样的新环境，对于大型零售连锁企业而言，完成传统零售向新零售的转型至关重要。
“现代物流与线上线下的融合，跨越渠道、场景，全部终端、链路整体零度衔接的体验式消费”。
这是马云对新零售概念的阐释。
它瞄准的打通物流和体验式消费，直接影响着B2C电商企业能否取得突破。
近些年，制造业转型升级和消费升级进入快车道，消费者对于过程体验和售后服务愈加重视，也有力推动着B2C电商企业不断加强针对性的提升。
在这个消费者更加注重体验感的当下，想要真正实现新零售的转型，就要跨越几大难点。
消费者对线上选购产品的担忧，主要源自于两大块，一是产品“看不见摸不着”的质量担忧，二是对过程和结果的担忧，这里主要针对物流和售后。
但目前更多零售企业关注的顾客服务己经不能全方位、多角度地满足顾客日益增长的需求。
当然，与呈现出来的表象相比，物流服务环节存在的一些问题是潜在的，但会直接或间接引起顾客不满意的因素。
如果不去及时发现和调整，会致使部分顾客抱怨甚至流失，企业的核心竞争力也会减弱。
所以，要运用顾客满意度管理理念，提高企业的核心竞争力，确保好电商物流服务各环节，争取顾客满意从而保持企业的良性运转。
要用全方位、多角度的顾客满意度对电商物流服务的各个环节进行考量，从而也为企业顾客服务的优化提供参考。
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态。”如果实际获得的效用高于期望值 ，顾客就会 式 ，其 蛋 白含 量超 过 ３．３％，超 出 国家 标 准 １３．８％ ，
感 到 非常 满 意 ；如 果 实 际获 得 的效 用 等 于期 望 值 ， 在营养成分上优于普通产品。蒙牛在特仑苏纯牛奶
顾 客 会 感 到 满 意 ；如 果 实 际获 得 的效 用 低 于期 望 包装盒上将 “３．３”做 了放大处理 ，此举对普通纯
美国著名营销学家 Ｒｉｃｈａｒｄ Ｌ．Ｏｌｉｖｅｒ指 出：“满 很多 ，包括质量改进 、增加特色 、功能完善等。例 意是指个人通过对一个产品或服务 的可感知的效果 如 ，２００５年底蒙 牛推 出特仑苏牛奶 ，除 了典 雅 、
与 他 的期 望 值 相 比较 后 所 形 成 的 愉 悦 或 失 望 的状 高 贵 的包装 外 观 ，还 实行 整箱 不拆 零 的终端 销售 方
会把 你 的做 法告 诉 其他 ５个 人 ，这样 企业 就 可 以坐 要精 心设 计组 织标识 系 统 ，包 括 企业 名称 、象 征符
享免费广告的收益 。
号和 组织 标识 色彩 等 。很 多学者 指 出 ，企 业形 象不
完善的顾客服务体系不仅要求企业以顾客为导 等 于组织 的标 识 系统 ，但不 容否 认 的是 ，组织 标识
场份额的规模对利润有更大的影响。“顾客永远是 在于消费使用环节 ，因此 ，提高顾客总价值的方法
对的”应该被 “顾 客不全是满意的”理念所替代 ， 不能局限于优化产品本身 ，还应该包括完善服务 、
营销 过程 中一 味进 行广 告投 入 的做 法 应该被 侧 重于 提升员 工满 意度 、提高形 象 价值等 方法 。
品或 服务实际获得 的效用值 与其 期望值 比较的程 可乐在越南为顾 客提供一份包含 １６款瓶盖 的创意
度 。用公式表示为 ：顾 客满意度＝实际效用值／期望 套 装 ，轻 轻 松 松 让 塑料 瓶 变 身 成 水 枪 、画笔 、摇
值 。 由此 可见 ，提 升顾 客满 意度 的方法 ，一 是提 高 铃 、刨 笔刀 、喷壶甚 至 哑铃 。
的投 诉 ，可能 有 ７０％的顾 客会 成 为 回头客 ；如 果能 形成的关于某种事物的整体印象。良好 的企业形象
当场 听取顾 客 投诉 ，并 给他 们一 个满 意 的答复 ，回 具有财务价值 、市场价值和人力资源价值 。因此 ，
头客会上升到 ９５％，而且每一个满意而归的顾客又 企 业 必须 通过 各种措 施 提升 组织 形象 。第 一 ，企 业
顾客对所购买的商品或服务的效用值 ；二是降低顾
２．完 善 服务 。伴 随市场 竞 争 的 日益激 烈 ，单 纯
客对 所购 买商 品或 服务 的期 望值 。
靠 产 品和技 术取 胜 的经 营战 略 已无 法维 持企 业 的优
二 、提升 顾 客满意 度 的策略
势地位。无论在制造业还是服务业 ，服务已成为企
（一 ）提 高顾 客购 买到 的总 价值
业 获 取差异 性竞 争优 势 ，提 高产 品附 加值 的有力 武
根 据消 费者 购买决 策 过程理 论 ，消费 者 的购买 器 。
过 程 以 引起 需 要 为 起 点 ，开 始 于实 际购 买 行 为之
服务包 括 售前 、售 中和售 后 服务 。其 中 ，售后
前 ，并 且在 实 际购买 之后 ，消 费者会 针对 不 同的买 服务 是 影 响顾 客 满 意 的直 接 因 素 。在 售后 服 务 中 ，
企业尤 其要重视及时妥善地处理顾 客 的抱怨与投 过联 想反 映 出对 组织 的感 知 。这种 感知 即 人们通 过
诉 。据国外调查 ，如果企业能妥善地处理顾客提出 视觉 、听觉 、触觉 、味觉等各种感觉器官在大脑 中
为顾 客服务 、使顾客满 意的人际传播媒介所替代。
１．优化产品。在信息爆炸时代 ，顾客需求是瞬
在市场竞争 日益激烈及消费者购买 自觉性 日益提高 息万变的，企业必须摈弃以产品为中心 、以盈利为
的今天 ，顾客满意度是影响企业生存和发展的关键 导 向的传统营销观念 ，树立 以消费者需求为核心 ，
值 ，顾 客就 会不 满意 。
牛奶 产生 了极 大 的杀伤 力 ，吸 引 了大批 关 注营 养 和
基 于 ＲｉｃｈａｒｄＬ．Ｏｌｉｖｅｒ提 出 的 关 于 “顾 客 满 意 ” 健 康 的消 费 者 。再 如 ，海 尔 在 １９９８年 为迎 合 四川
的概念 ，本 文将 顾客 满 意度定 义为顾 客 消费某 项 产 农 民的需 求 ，推 出 了 “能洗 地 瓜 的洗 衣 机 ”。可 口
２０１５年 ７月 总第 ５４０期 第 ０７期
经 济 论 坛
Ｅｃｏｎｏｍｉｃ Ｆｏｉｘｉｍ
Ｊｕ１．２０１５ Ｇｅｎ．５４０ Ｎｏ．０７
顾客满意度的 内涵及提升策略
文／蒋 亚萍
【摘 要 】随着市场竞 争的 日益激烈 以及 消费者购买 自觉性 的不断提 高 ，顾客满意度 已经成为影响企业生 存和发展 的 关键要素 。本 文从 顾客满意度 的 内涵 出发 ，提 出顾客 满意度 的提 升策略 。一是提 高顾 客对所购 买的商品或服务 的绩效价值评价 ；二是降低顾客对所购 买商品或服务的期 望值 。
Байду номын сангаас
要 素 。如何 提升顾 客 满意 度 ，获得竞 争优 势 ，是企 以顾客满意为导向的现代营销观念。这就要求企业
业 探 寻求解 的永 恒课 题 。
在 满足顾 客 对产 品 的关 键需 要 的基础 上不 断地 推 陈
一 、 顾 客 满意度 的 内涵
出新 ，进行 产 品优 化 或更 迭 。产 品创 新 优化 的 内容
【关 键 词 】顾客满意度 ；提升 策略 【作者简介 】蒋亚萍 ，上海师范大学天华学院讲师 ，硕士 ，研究方向：品牌 管理 。
自２０世 纪 ８Ｏ年 代 开 始 ，大 量 的研 究 与 实 践 表 后感 受采 取不 同的售 后行 为 。这 就表 明影 响顾 客 总
明 ，以顾 客满意 度作 为标 志 的市场 份额 质量 ，比市 价值 的因素存在于购买过程 的各个阶段 ，而不仅仅