为客户提供优质服务.pptx
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客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
构建客户分层分级管理体系促进服服务.pptx
➢ “高效低成本”的运营要求需要更 高的管理支撑水平，快速响应服务 和营销工作。
➢ 一方面，“以客户为中心”、“满意” 等理念的贯彻对客户服务提出了更高 的要求；另一方面，市场竞争的加剧 及业务发展要求我们的自有渠道有更 高的服务和营销协同能力，确保市场 的协调发展。
客户个性化需求日趋加强
提升差异化服务能力 提高精细化营销水平
通过语音呼出的方式对中 高端客户进行特定、主动、 有计划的服务及营销，稳 定和发展中高端客户
四星以上客户
通过语音接入的方式为客 户提供服务，按照客户级 别提供业务优先接入服务
所有客户
➢ 对五星以上客户、各类客户中有集团关键人标签的客户 实行专区专柜服务，业务优先办理（排队机进行设置）、 优先选择特殊号码、国际漫游快速开通、更换专属大容 量卡、夜间不停机服务、延迟停机服务、卡免费补卡、 新业务回馈
客户属性多维化
客户感知多样化
客户偏好多重化
高价值客户 集团客户 家庭客户
客户评估多维化
身份差异
新业务需求
促销活动 推荐
个性彰显
经济实惠
策略制定多样化
业务偏好 服务偏好 终端偏好 渠道接触偏好 实施手段多重化
客户需求分层模型的展现形式及含义说明
图标样式
标签 名称
一级需求层次
二级需求层次内容
应用说明
中高端（不在星范围内的中高端、是否属校园客户、侯鸟客户、家庭客户(户主和成员信 现在客户使用品牌及可转的全
月租、分摊话费、新业务费用到 月租、分摊话费、新业务月租到期时间（个月内月租到
营销 期提醒
期客户）
活动
潜在营销活动目标客户（不包含 新业务、终端）
分类别展示可推荐的营销活动具体内容及注意事项，如 为家客营销活动目标客户，还需展示家庭客户身份（户 主或成员）、可推荐的家庭营销活动具体内容
➢ 一方面，“以客户为中心”、“满意” 等理念的贯彻对客户服务提出了更高 的要求；另一方面，市场竞争的加剧 及业务发展要求我们的自有渠道有更 高的服务和营销协同能力，确保市场 的协调发展。
客户个性化需求日趋加强
提升差异化服务能力 提高精细化营销水平
通过语音呼出的方式对中 高端客户进行特定、主动、 有计划的服务及营销，稳 定和发展中高端客户
四星以上客户
通过语音接入的方式为客 户提供服务，按照客户级 别提供业务优先接入服务
所有客户
➢ 对五星以上客户、各类客户中有集团关键人标签的客户 实行专区专柜服务，业务优先办理（排队机进行设置）、 优先选择特殊号码、国际漫游快速开通、更换专属大容 量卡、夜间不停机服务、延迟停机服务、卡免费补卡、 新业务回馈
客户属性多维化
客户感知多样化
客户偏好多重化
高价值客户 集团客户 家庭客户
客户评估多维化
身份差异
新业务需求
促销活动 推荐
个性彰显
经济实惠
策略制定多样化
业务偏好 服务偏好 终端偏好 渠道接触偏好 实施手段多重化
客户需求分层模型的展现形式及含义说明
图标样式
标签 名称
一级需求层次
二级需求层次内容
应用说明
中高端（不在星范围内的中高端、是否属校园客户、侯鸟客户、家庭客户(户主和成员信 现在客户使用品牌及可转的全
月租、分摊话费、新业务费用到 月租、分摊话费、新业务月租到期时间（个月内月租到
营销 期提醒
期客户）
活动
潜在营销活动目标客户（不包含 新业务、终端）
分类别展示可推荐的营销活动具体内容及注意事项，如 为家客营销活动目标客户，还需展示家庭客户身份（户 主或成员）、可推荐的家庭营销活动具体内容
服务体系搭建方案.pptx
7
第二部分：标杆企业学习
一.别克售后服务体系简析
③品牌关系（顾客和品牌之间存在的感情、行为方面的联系） 荣获2004年世界权威机构JD POWER用户满意度调查第一名；唯一一家三轮制造企业获得 2004年度“全国用户满意服务”称号。 品牌知名，品牌认知度高，品牌美誉较高，拥有一定的品牌忠诚度。
④品牌精神（品牌所蕴含的意义、象征、个性、情感等文化因素的总和）
6
第二部分：标杆企业学习
一.别克售后服务体系简析
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
①品牌符号 ；
名称： 别克关怀（Buick Care） 服务理念：比你更关心你
释义： 以英文字母“Care关怀”构成一部车，
中间是Buick标志。 象征无论车主驾车到哪里，“别克
关怀”的诚心和服务将形影相随。
②品牌属性（消费者感知的与品牌的功能相关联的特征和利益）
原因分析： 造成上述问题的主要原因是对经销商的整体服务管控不到位引起；公司制定一些关于价格或是保养项目 的规定，未能统一公示，并且在售车交接过程中不能详细说明，没有统一的标准，缺乏对经销商的服务 管理职能，以及对用户的服务问题处理，所以当问题发生时客户存在抱怨较多；
3
第一部分：目前服务工作存在问题
原因分析：组织职能建设不全，很多职能未能建设并开展工作；服务站建设标准不清晰，未 能分清那类需进行强制建设；服务标准方面虽然已展开培训，在后期的服务监督方面未能有 效执行；经销商库存建立也是因为未制定详细的服务要求以及标准，未能强制管控；
5
目录
第一部分：目前服务工作存在问题 第二部分：标杆企业学习 第三部分：售后服务搭建方案 第四部分：业务搭建及具体措施 第五部分：需要改善的地方 第六部分：工作计划
关于服务意识的培训.pptx
第二讲 为什么要有服务意识
６、服务意识予我 第一、我们丰富了自己的服务知识。在提供优
质服务的过程中不仅了解了客户，了解了他们的需 要，而且了解了工作程序，了解了服务方法，从而 全面丰富了服务知识。这是一笔无形财富，它随时 可以向有形财富转化。
第二讲 为什么要有服务意识
第二、我们锻炼了自己的服务技能。不同客户 采取什么服务方式？用什么技巧来服务客户最能使 客户满意？在何种情形下需要何种服务技巧？如何 快捷顺利地处理突发性服务事件？如何妥善处理客 户的不满？如此等等，在提供优质服务的过程中都 将一一学会，并转化成技巧，形成优秀的服务机智 和服务能力。这是一个人的立身之本，它可以保证 你在任何情况下都能找到一个称心如意的工作。
关于服务意识的培训
培训目标
1、有效提升服务意识，规范服务行为，树立服务 理念，使员工意识到，优质的对客服务，是发自 内心的一种意愿！ 2、服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定 服务的结果。 3、塑造良好的服务形象，让客户在接受服务中， 享受美感，提高心理舒适度，同时提升公司形象。
培训纲要
第一讲 什么是服务意识 第二讲 为什么要有服务意识 第三讲 怎么提升服务意识
第二讲 为什么要有服务意识
一个投诉不满客户背后有25个不满的客户， 24人不满并不投诉，一个不满的客户会把他糟糕 的经历告诉10—20人，6个有严重问题但未发出 抱怨声，投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司 保持关系，投诉者的问题得到解决，会有60%的 投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决， 会有90—95%的客户会与公司保持关系。
第二讲 为什么要有服务意识
1个满意的客户会告诉1—5人，100个满意 的客户会带来25个新客户。
维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户 的确1/5，更多地购买并且长时间地对公司的产 品保持忠诚，购买公司推荐的其他产品并且提高 购买产品的等级，对他人说公司和产品的好话， 较少注意竞争品版的广告，并且对价格也不敏感 ，给公司提供有关产品和服务的好主意。
销售企业文化标语.pptx
稳定性
02
品牌形象应保持稳定，避免频繁更改，以便建立消费者的信任
和忠诚度。
视觉元素
03
品牌形象应包括易于记忆和传播的视觉元素，如标志、字体、
颜色等。
价值观传承
内部员工
销售企业应向内部员工传递核心价值观和企业文化，以便员工能够 代表企业进行客户服务和销售。
合作伙伴
与合作伙伴合作时，销售企业应确保合作伙伴理解并尊重企业的价 值观和文化。
互相支持
工作中互相支持，共同进 步，共同成长。
创新发展
创新驱动
鼓励创新思维，推动企业发展。
技术领先
保持技术领先地位，提高核心竞 争力。
持续改进
不断改进产品和服务，满足市场 和客户需求。
02
员工行为准则
遵守规章制度
守法合规
销售人员应遵守国家法律法规和 企业规章制度，不违法乱纪，维 护企业形象和声誉。
感谢您的观看
THANKS
战略合作
建立战略合作关系
企业积极与同行、上下 游企业建立战略合作关 系，共同开发市场、共 享资源，实现优势互补 、互利共赢。
拓展业务领域
通过战略合作，企业可 以拓展业务领域，扩大 市场份额和业务范围， 提升企业的综合实力和 市场竞争力。
提高品牌影响力
通过战略合作，企业可 以提高品牌知名度和影 响力，树立更好的企业 形象，赢得更多客户的 信任和支持。
03
销售服务标准
专业素养
熟知产品知识
对销售的产品或服务有深入的了解，能够准确、自信地回答客户 的问题。
具备专业形象
保持专业的外表和言行举止，展示出专业和值得信赖的形象。
合理且具有逻辑性的沟通
在与客户沟通时，使用清晰、明确的语言，并具有逻辑性和说服力 。
快递送餐外卖服务业务知识培训pptx
消费者权益保护法
了解消费者权益保护法相 关规定，保护客户的合法 权益。
快递送餐外卖服务业务操作规
03
范
订单处理规范
订单确认
确认订单信息无误，包括收货地 址、配送方式、餐品数量等。
订单分类
根据配送地址、餐品种类等因素对 订单进行分类，以提高配送效率。
订单排序
根据配送距离、配送时间等因素对 订单进行排序，以合理安排配送顺 序。
服务质量提升案例分析
总结词
注重细节、持续改进、追求卓越
详细描述
服务质量提升案例分析主要是针对服务过程中的细节和问题进行持续改进和优化，以提 高客户满意度和忠诚度。例如，通过改进配送流程、提高配送员的服务态度和技能水平 、加强食品质量控制等方式来提高服务质量。同时，还需要不断关注客户需求和市场变
化，以保持服务质量和竞争优势。
配送流程
熟悉配送流程，包括订单处理、商品核对、装车配送、签收确认等环节。
配送员技能要求
01
骑行技能
具备基本的骑行技能，包括安全驾驶、遵守交通规则等 。
02
沟通能力
具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效的沟通，解 决常见问题。
03
应对突发状况能力
具备应对突发状况的能力，如遇到恶劣天气、交通堵塞 等情况能够迅速做出反应。
配送员行为规范
01
02
03
服务态度
保持友善、耐心的服务态 度，尊重客户，积极解决 问题。
仪容仪表
保持整洁的仪容仪表，穿 着符合公司规定的工作服 。
工作纪律
配送员法律法规
劳动法
了解劳动法相关规定，保 障自己的合法权益。
道路交通安全法
遵守道路交通安全法相关 规定，确保安全驾驶。
标准化优质服务.pptx
二处轻放在柜台上。 7）腿的姿式：男士双腿可并拢，也可分开，距离不
得超过肩宽；女士应双腿并拢垂直于地面。
23
2、标准坐姿
24
３、入座姿态规范
1）入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响。 2）男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆
积在胸前。 3）女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左
手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下。 4）女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当
２、服务标准
6）确认客户清楚业务办理过程； 7）根据客户的语言习惯或特点，选择使用普通
话或方言与客户交流，使客户感到亲切真诚， 容易理解； 8）服务中如有差错，应道歉并立即更正； 9）客户提出表扬时，要谦虚致谢。
精神饱满、面带微笑 经常刮胡须
白色或浅色衬衣、无污迹 领带紧贴领口，系得美观大方
领口袖口无污迹 短指甲保持清洁 黑色或深色袜子
2）女士可佩戴的饰品有项链、戒指、耳钉、手 表，除此以外不得佩戴其他饰品，饰品款式要 简洁大方、不得夸张。
（四）饰品规范
3）着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣 之间，着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒 钮扣之间。
4）手表不得选择卡通表及式样夸张的款式。
5）禁止男士腰间佩带手机和手机套。
（五）站、立、行形象规范
11
（二）仪容仪表
2) 面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物， 鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外，戴眼镜者， 应保持镜片的清洁。男士忌留胡须，养成每天修面剃 须的良好习惯；女士工作时应化淡妆，以淡雅、自然 为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。
12
（二）仪容仪表
3) 口腔：保持口腔清洁，不得有影响客户正常情绪 的葱、蒜等异味，不得饮酒或含有酒精的饮料，不 得在工作时间吸烟。
得超过肩宽；女士应双腿并拢垂直于地面。
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2、标准坐姿
24
３、入座姿态规范
1）入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响。 2）男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆
积在胸前。 3）女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左
手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下。 4）女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当
２、服务标准
6）确认客户清楚业务办理过程； 7）根据客户的语言习惯或特点，选择使用普通
话或方言与客户交流，使客户感到亲切真诚， 容易理解； 8）服务中如有差错，应道歉并立即更正； 9）客户提出表扬时，要谦虚致谢。
精神饱满、面带微笑 经常刮胡须
白色或浅色衬衣、无污迹 领带紧贴领口，系得美观大方
领口袖口无污迹 短指甲保持清洁 黑色或深色袜子
2）女士可佩戴的饰品有项链、戒指、耳钉、手 表，除此以外不得佩戴其他饰品，饰品款式要 简洁大方、不得夸张。
（四）饰品规范
3）着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣 之间，着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒 钮扣之间。
4）手表不得选择卡通表及式样夸张的款式。
5）禁止男士腰间佩带手机和手机套。
（五）站、立、行形象规范
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（二）仪容仪表
2) 面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物， 鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外，戴眼镜者， 应保持镜片的清洁。男士忌留胡须，养成每天修面剃 须的良好习惯；女士工作时应化淡妆，以淡雅、自然 为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。
12
（二）仪容仪表
3) 口腔：保持口腔清洁，不得有影响客户正常情绪 的葱、蒜等异味，不得饮酒或含有酒精的饮料，不 得在工作时间吸烟。
服务八部曲.pptx
37
• 2、试衣中：
• 要帮助顾客将货品放到试衣间的挂钩或者 椅子上，提醒顾客要把门关好并告之顾客 保管好其本人的贵重物品，示意顾客，你 在试衣间外但随时可以为她提供服务。
• 及时帮助试衣间出来的顾客。
• 3、试衣后
成交的关键
• 注意：顾客的表情、动作并做出适当的分 析，这时顾客会提出很多问题，我们面对 顾客的询问要，
态度和肢体语言
•自我封闭的 •多疑的 •不感兴趣的 •不愿被打扰的
态度和肢体语言
•高高在上的 •威严的 •不可侵犯的
态度和肢体语言
•不积极的 •等待的 •懒散的 •不关心的
一个真正的终端销售人员 就要像一只变色龙，她们 可以通过观察顾客的行为
来解读顾客
• 要求：
生活化，没有陌生感，快 速消除彼此间的距离。
晚上好！
演练
第二步：赞美顾客
什么时间
从那方面
赞美对象
演练
第三步 询问需求
顾客 感觉表、现氛、围习惯
演练
第四步：介绍货品
• 根据货品的FAB介绍 • 货品知识学习的途径： • 导购手册 • 画册 • 商品标识，挂牌，保证说明 • 第一手使用或穿着产品经验 • 经理或其它零售人员 • 顾客
1. 风格 2. 面料 3.设计 4.颜色 5.搭配 6.场合
打招呼 第一步
步骤
问候语 非语言 注意点
第一区域位： ➢注视对方
“小姐，上 眼球3秒
午好！”
➢微笑
后区域位： “小姐，您 好！”
➢右手搭于 左手背上自 然垂放于小
腹前
➢距离适中
➢态度亲切
➢鞠躬15度
招呼声分时 段开门-11点： 上午好！
维也纳酒店度营销方案培训课件pptx
手
维也纳酒店的主要竞争对手包括国际知名连锁酒店品牌和国内中高端酒
店品牌。
02
竞争策略
维也纳酒店通过提供个性化服务、加强品牌营销、优化客户体验等方式
来提高竞争力。
03
市场趋势
随着消费者对于品质和服务的要求不断提高，中高端酒店市场将继续保
持增长趋势。维也纳酒店将继续关注市场动态，不断创新和改进，以保
市场定位及目标客群
市场定位
客户需求
维也纳酒店定位为中高端酒店市场， 注重品质和服务，提供高品质的住宿 体验。
维也纳酒店注重客户需求，提供个性 化的服务，如定制化的房间布置、特 色美食等，以满足不同客户的需求。
目标客群
主要面向商务人士、旅游者和追求高 品质生活的消费者，提供舒适、安全 、便捷的住宿服务。
品牌历史与发展
创立背景
维也纳酒店品牌起源于欧洲，以 经典音乐、艺术和文化为灵感， 致力于打造高品质的酒店体验。
发展历程
自成立以来，维也纳酒店不断扩展 市场，逐渐发展成为全球知名的连 锁酒店品牌，提供多元化的住宿选 择。
品牌理念
维也纳酒店以“音乐、艺术、文化 ”为品牌核心，致力于为客人创造 温馨、舒适、优雅的住宿环境。
竞争对手价格分析
调研竞争对手价格策略，为优化价格体系提供参考。
价格优化建议
根据市场需求、竞争对手情况和成本考虑，提出价格优化建议， 如调整门市价、制定更灵活的会员价策略等。
会员权益设计及积分兑换规则
会员权益设计
设计具有吸引力的会员权益，如会员专属折扣、 免费升级房型、延迟退房等。
积分兑换规则
制定积分兑换规则，鼓励会员通过消费累积积分 并兑换相应礼品或服务。
线上线下融合营销实践
维也纳酒店的主要竞争对手包括国际知名连锁酒店品牌和国内中高端酒
店品牌。
02
竞争策略
维也纳酒店通过提供个性化服务、加强品牌营销、优化客户体验等方式
来提高竞争力。
03
市场趋势
随着消费者对于品质和服务的要求不断提高，中高端酒店市场将继续保
持增长趋势。维也纳酒店将继续关注市场动态，不断创新和改进，以保
市场定位及目标客群
市场定位
客户需求
维也纳酒店定位为中高端酒店市场， 注重品质和服务，提供高品质的住宿 体验。
维也纳酒店注重客户需求，提供个性 化的服务，如定制化的房间布置、特 色美食等，以满足不同客户的需求。
目标客群
主要面向商务人士、旅游者和追求高 品质生活的消费者，提供舒适、安全 、便捷的住宿服务。
品牌历史与发展
创立背景
维也纳酒店品牌起源于欧洲，以 经典音乐、艺术和文化为灵感， 致力于打造高品质的酒店体验。
发展历程
自成立以来，维也纳酒店不断扩展 市场，逐渐发展成为全球知名的连 锁酒店品牌，提供多元化的住宿选 择。
品牌理念
维也纳酒店以“音乐、艺术、文化 ”为品牌核心，致力于为客人创造 温馨、舒适、优雅的住宿环境。
竞争对手价格分析
调研竞争对手价格策略，为优化价格体系提供参考。
价格优化建议
根据市场需求、竞争对手情况和成本考虑，提出价格优化建议， 如调整门市价、制定更灵活的会员价策略等。
会员权益设计及积分兑换规则
会员权益设计
设计具有吸引力的会员权益，如会员专属折扣、 免费升级房型、延迟退房等。
积分兑换规则
制定积分兑换规则，鼓励会员通过消费累积积分 并兑换相应礼品或服务。
线上线下融合营销实践
快递送餐外卖服务业务知识培训pptx
根据客户要求、紧急程度 等，对订单进行合理排序 ，确保优先处理重要或紧 急订单。
配送路线规划
配送路线优化
利用智能算法和地图服务，规划出高 效、经济的配送路线，减少重复和不 必要的路程。
实时路况更新
配送员路线定制
根据配送员实际情况，如熟悉度、交 通工具等，为其定制个性化的配送路 线。
及时获取实时路况信息，调整配送路 线，避开拥堵路段，提高配送效率。
01
02
03
04
订单接收
配送员需快速准确地接收订单 ，核实客户地址和联系方式。
取货
配送员需在规定时间内到达取 货地点，确保食品新鲜和安全
。
配送
配送员需按照规定的路线和时 间将食品送达客户手中，并确
保食品不受损坏。
确认送达
配送员需让客户确认送达，并 完成相关手续。
配送员素质要求
良好的沟通能力
配送员需具备良好的沟通能力 ，与客户和商家进行有效沟通
案例二
某外卖平台出现了订单处理错误的问题，原因是系统故障 。平台及时修复了系统，并加强了人工审核机制，减少了 类似问题的发生。
案例三
某快递团队出现了配送延误的问题，原因是交通拥堵。团 队优化了配送路线，并加强了与客户的沟通，提高了配送 的准时率。
业务发展趋势与展望
趋势一
随着科技的发展，快递送餐外卖服务将更加智能化和自动化，如 无人配送、智能仓储等。
保险措施
为了降低风险，公司可考虑为配送员 购买相关保险，如意外险、责任险等 。
03
快递送餐外卖服务业务运营管理
订单处理与调度
订单接收与确认
确保订单信息准确无误， 包括客户地址、联系方式 、订购商品等。
订单分类与派单
配送路线规划
配送路线优化
利用智能算法和地图服务，规划出高 效、经济的配送路线，减少重复和不 必要的路程。
实时路况更新
配送员路线定制
根据配送员实际情况，如熟悉度、交 通工具等，为其定制个性化的配送路 线。
及时获取实时路况信息，调整配送路 线，避开拥堵路段，提高配送效率。
01
02
03
04
订单接收
配送员需快速准确地接收订单 ，核实客户地址和联系方式。
取货
配送员需在规定时间内到达取 货地点，确保食品新鲜和安全
。
配送
配送员需按照规定的路线和时 间将食品送达客户手中，并确
保食品不受损坏。
确认送达
配送员需让客户确认送达，并 完成相关手续。
配送员素质要求
良好的沟通能力
配送员需具备良好的沟通能力 ，与客户和商家进行有效沟通
案例二
某外卖平台出现了订单处理错误的问题，原因是系统故障 。平台及时修复了系统，并加强了人工审核机制，减少了 类似问题的发生。
案例三
某快递团队出现了配送延误的问题，原因是交通拥堵。团 队优化了配送路线，并加强了与客户的沟通，提高了配送 的准时率。
业务发展趋势与展望
趋势一
随着科技的发展，快递送餐外卖服务将更加智能化和自动化，如 无人配送、智能仓储等。
保险措施
为了降低风险，公司可考虑为配送员 购买相关保险，如意外险、责任险等 。
03
快递送餐外卖服务业务运营管理
订单处理与调度
订单接收与确认
确保订单信息准确无误， 包括客户地址、联系方式 、订购商品等。
订单分类与派单
电影院服务培训教程如何提高服务质量.pptx
内向
外向
无声抗议者
不满意
投诉者 额外的服务良机
绪论：为什么要有服务意识
关键因素是企业或企业员工的行为，以及 造成这些行为的原因。这些行为或行为的 原因导致了客人满意或不满
服务关键因素（见下表）
•顾客需要什么（顾客最重视什么 ）
物美价廉的感觉 礼貌 清洁的环境 愉快的感觉 温馨的感觉 可帮助客人成长让 让客人得到满足 方便 提供完整的服务 认识并熟悉客人 产品具有吸引力 兴趣 提供完整的选择
站在客人的角度想问题 没有霸王条款 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率及安全保障 放心 显示自我尊严 微笑及问候 收到重视 合理，迅速的投诉渠道 专业的人员 不能等太久 前后一致的对客态度
绪论：为什么要有服务意识
顾客服务的等级
长期伙伴
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
问必答
您的位置在哪里
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
如何提高服务质量
电影院服务培训教材（云影易）
服务意识
培训目标 1. 有效提升服务意识，树立服务理念，使员
工意识到，优质的对客服务，是发自内心 的一种意愿！ 2. 使管理者明白，服务的心态决定服务的行 为，服务的行为决定服务的结果。 3. 塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务 中，享受美感，提高心理舒适度。
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
如何观察客人
讨论：观察
分组讨论：观察客人从那几个角度
肢体语言 交通工具 语言 神态 年龄
衣着 通讯工具 态度 语气 其他
动作 表情 眼神 气质
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
六种类型的客人 如何引导 常识性客人 知晓内情的客人 冷淡的客人 感情用事的客人 反抗意识强的客人 思想顽固的客人
销售培训课件(共63张)pptx
销售培训课件(共63张)pptx目录CONTENCT •销售基础知识•客户需求分析与定位•产品知识与竞品分析•沟通技巧与谈判能力•客户关系建立与维护•销售团队建设与管理01销售基础知识销售的定义与意义销售的定义销售是指通过与客户建立联系，了解客户需求，提供解决方案并达成交易的过程。
销售的意义销售是企业获取利润的重要手段，是企业与客户之间的桥梁，对于企业的生存和发展具有重要意义。
销售人员的角色与职责销售人员的角色销售人员是企业与客户之间的纽带，是企业形象的代表，同时也是客户需求的满足者和问题的解决者。
销售人员的职责销售人员的职责包括寻找潜在客户、建立客户关系、了解客户需求、提供解决方案、谈判和签订合同等。
销售流程与技巧销售流程销售流程包括寻找潜在客户、建立联系、了解客户需求、提供解决方案、谈判和签订合同等步骤。
销售技巧销售技巧包括倾听技巧、表达技巧、提问技巧、处理异议技巧和谈判技巧等，这些技巧可以帮助销售人员更好地与客户沟通，了解客户需求，提供解决方案并达成交易。
02客户需求分析与定位客户需求识别与评估通过市场调研和数据分析，识别潜在客户的需求和期望评估客户需求的紧迫性、重要性和满意度，确定优先级了解客户的购买行为和决策过程，以便更好地满足其需求010203根据客户的行业、规模、业务需求等特征进行分类分析各类客户的需求特点、购买习惯和偏好针对不同类型的客户，制定相应的销售策略和服务方案客户类型划分及特点对大型企业客户，强调产品的稳定性、安全性和定制化服务对中小型企业客户，注重产品的性价比和易用性，提供灵活的定制方案对个人客户，突出产品的便捷性和个性化，提供良好的用户体验和售后服务针对不同类型客户的销售策略03产品知识与竞品分析公司产品种类丰富，包括家电、数码、家居用品等多个领域，满足不同消费者需求。
公司产品质量可靠，通过多项国际认证，如CE、UL等，保障消费者使用安全。
公司产品具有创新性和时尚感，引领市场潮流，吸引年轻消费者关注。
高端物业销售服务要点讲义.pptx
3 参观视听室 （如无，则先介绍模型）
设施要求
独立空间，半圆形或椭圆型，墙壁色彩单一、纯净，无投影区以 外视觉焦点； 隔音性能优良，投影及音响效果良好； 沙发软硬适中，色彩淡雅、单一； 灯光柔和，投影时熄灭；
4
参观模型区
设施要求
配区域规划模型及项目模型； 模型要求质地高档，具有档次感，体现项目档次与形象；中小型项 目考虑木制模型，水晶模型等； 模型区配有合适的灯光、投影、音响等效果,能够烘托增强模型效果；
2
迎接客户
设施要求
参照5星级酒店的大堂经理台，在售楼处进门处设立大班台、沙 发椅，作为销售前台迎宾区域；
服务台可供两人坐班；
2
迎接客户
服务要求
访客进入营销中心，立即迎接询问，提供咨询； 委婉询问客户是否预约及是否首次参观，有无熟悉销售人员； 带访客参观或交接给熟悉销售人员； 置业顾问统一品牌职业服装，形象气质佳，具有亲和力； 服务态度优良，热情大方，有问必答；
5
洽谈区（或贵宾室）
设施要求
分为独立洽谈间（挂牌贵宾室）与集中洽谈区两部分； 独立分割的洽谈区，约4个，半围绕集中空间区布置； 洽谈间用半透明玻璃隔断或配吊挂珠帘与外界相隔； 每个独立洽谈室，中间安排洽谈桌，两侧布置沙发椅，按四人座设 置，高度合理，座椅舒适； 配置烟灰缸、糖果盘、服务呼叫器、宽带接口； 集中洽谈区用半透明纱、珠帘及植物相对分割，做到既分割又集中； 集中洽谈区避免用玻璃谈判桌，采用高档木桌与沙发椅； 首次访客在集中洽谈区，老顾客及意向顾客邀请至贵宾室；
服务要求
6 视听室——洽谈区（或贵宾室）服务
客户进门首先询问参观意向，并有服务专员递水； 在项目介绍的过程中必须要做到自信、热情大方、面带微笑，对客 户提出的各种问题耐心解答，对于自己不知道的或者解决不了的问题 要求必须要做记录，在得到主管的答复后要及时回复客户； 接待客户时不以貌取人，在客户的接待过程中，无论客户是否有购 买能力，销售人员必须一视同仁，热情接待详细讲解，有问必答； 接待其它公司及调查人员时，必须做到热情周到，对于项目需要保 密的信息可以委婉拒绝，不允许对市调人员怠慢或者不理不睬。树立 销售人员“卖房也是在展示公司企业文化与公司形象的意识”； 客户要求参观样板示范区，销售人员必须陪同客户参观，不允许销 售人员以任何的理由拒绝陪同。 客户离开，询问所需资料，热情备齐，留下双方联系方式； 具有高端消费品品牌知识，能够与客户有更多生活共同语言；
1211优质客户服务的内涵.pptx
客户服务与管理 项目组
客户服务的最终目的
服务的最终目的：建立服务个性
服务个性：客户感觉到你企业 的存在就是为了满足他们的特 殊要求，你的服务就获得了最 有利的竞争优势
完 全依 赖的服务
客户 首选的服务
满意的服务
不满意的服务
客户服务与管理 项目组
衡量企业的客户服务能力
➢ 规范服务:包括明示的服务承诺，行为规范、语言规范、流程规范等，是优质服务的基础。 ➢ 个性化精品服务：确定精品服务目标，是在现有条件下，对服务要素进行优化，使服务具
有个性化，满足特定需求。 ➢ 增值服务：自愿为客户提供超过正常劳动价值的服务。如增加产品价值，或减低货币成本、
精力成本等。其作用是使客户产生意外的惊喜和满足，提高客户的满意度，产生“超值” 效应。 ➢ 全面体验：客户在获得服务产品的过程与企业的每一个接触点都产生正面的感知。
客户服务与管理 项目组
优质客户服务的标准
客户服务与管理
优质客户服务的内涵
客户服务与管务特性:
1、程序性：一个企业为客户所提供的服务的规范流程。。 2、个人特性：客户服务人员在与客户打交道时采用怎么样 的态度、行为和语言技巧。
客户服务与管理 项目组
优质客户服务的内涵
优质客户服务的定义:
1、是在特定的场合运用一定的手段为客户提供帮助，以最大限度满足客户需 求，为客户创造价值并带来愉悦体验的一种社会活动。 2、服务的对象是人，通过为客户解决问题来实现，但服务的目的不仅仅是解 决问题，还需要满足人的心理感受
➢明确性 ➢可衡量性 ➢可行性 ➢及时性 ➢吻合性
客户服务与管理 项目组
客户服务的最终目的
服务的最终目的：建立服务个性
服务个性：客户感觉到你企业 的存在就是为了满足他们的特 殊要求，你的服务就获得了最 有利的竞争优势
完 全依 赖的服务
客户 首选的服务
满意的服务
不满意的服务
客户服务与管理 项目组
衡量企业的客户服务能力
➢ 规范服务:包括明示的服务承诺，行为规范、语言规范、流程规范等，是优质服务的基础。 ➢ 个性化精品服务：确定精品服务目标，是在现有条件下，对服务要素进行优化，使服务具
有个性化，满足特定需求。 ➢ 增值服务：自愿为客户提供超过正常劳动价值的服务。如增加产品价值，或减低货币成本、
精力成本等。其作用是使客户产生意外的惊喜和满足，提高客户的满意度，产生“超值” 效应。 ➢ 全面体验：客户在获得服务产品的过程与企业的每一个接触点都产生正面的感知。
客户服务与管理 项目组
优质客户服务的标准
客户服务与管理
优质客户服务的内涵
客户服务与管务特性:
1、程序性：一个企业为客户所提供的服务的规范流程。。 2、个人特性：客户服务人员在与客户打交道时采用怎么样 的态度、行为和语言技巧。
客户服务与管理 项目组
优质客户服务的内涵
优质客户服务的定义:
1、是在特定的场合运用一定的手段为客户提供帮助，以最大限度满足客户需 求，为客户创造价值并带来愉悦体验的一种社会活动。 2、服务的对象是人，通过为客户解决问题来实现，但服务的目的不仅仅是解 决问题，还需要满足人的心理感受
➢明确性 ➢可衡量性 ➢可行性 ➢及时性 ➢吻合性
客户服务与管理 项目组
售后服务流程优化.pptx
面临问题与瓶颈
流程繁琐
现有流程环节多，导致 响应时间长，客户满意
度下降。
信息不透明
客户难以实时了解维修 进度，缺乏信任感。
人力资源紧张
维修人员数量有限，难 以满足大量客户需求。
技术更新滞后
部分维修人员技能不足 ，难以应对新型设备问
题。
客户需求变化分析
01
02
03
04
快速响应
客户期望在报修后能迅速得到 响应和解决方案。
个性化服务
客户希望获得量身定制的服务 方案，满足个性化需求。
便捷性
客户倾向于选择线上报修和自 助服务，减少等待时间。
透明化
客户希望了解维修进度和费用 明细，增加信任感。
行业竞争态势影响
服务质量竞争
随着市场竞争加剧，企业需通过提升服务质 量吸引客户。
技术创新推动
新技术应用推动售后服务流程创新，提高效 率和客户满意度。
优化接待流程
简化客户咨询和报修的步骤，提供多种接入方式（ 如电话、在线聊天、邮件等），确保客户能够便捷 地获得帮助。
设定明确响应时间
制定严格的响应时间标准，如30秒内响应在 线聊天，24小时内回复邮件，确保客户问题 得到及时关注。
故障诊断与排除能力提升
01
02
03
引入先进诊断工具
采用智能化的故障诊断系 统，提高诊断的准确性和 效率，减少人工干预的误 差。
售后服务流程优化
汇报人：文小库 2024-04-14
CATALOGUE
目录
• 售后服务现状与挑战 • 流程优化目标与原则 • 关键流程环节梳理与优化方案 • 人员培训与团队建设措施 • 信息技术应用助力流程优化 • 监控评估及持续改进计划
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• 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。下午1时22分50秒下午1时22分13:22:5020.11.28
谢谢观看
。2020年11月28日星期六下午1时22分50秒13:22:5020.11.28
• •
T H E E N D 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年11月下午1时22分20.11.2813:22November 28, 2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年11月28日星期六1时22分50秒13:22:5028 November 2020
• 13、志不立，天下无可成之事。20.11.2820.11.2813:22:5013:22:50November 28, 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
❖ 4）聆听技巧 聆听是接收信息最好的途径，从多方面聆听就是从 多方面去接收信息，例如：当机器坏了，维护人员 到现场，听取员工详述机器故障情况。不要小看这 点，可能一些很少的提示，对维护工作有很大的帮 助。表现出友善的态度，不要指责操作员工。表现 出集中精力在听，并注意对方说话。不要打断对方 说话，适当时作提问。对一些不太合理的要求，要 耐心地作出解释。对不了解的内容要求对方再给予 重复一遍。
❖ 3)良好的沟通 良好的沟通技巧和建立良好的关系,可以使事情顺利得多.客户对 我们印象好，关系和谐，工作障碍就减少。“好的开始是成功 的一半”这句话没错。如果一开始双方都存在不信任或偏见， 办事就不顺利。不良的沟通会导致误会或误解，好的第一印象 是非常重要的，一次坏的印象可影响以后工作的顺利,办事会更 吃力.要把坏印象改变要花很大的力气和很长的时间.要避免误 码率会,说话要简洁,心平气和地去跟客户沟通,与客户和同事建 立友善的关系。讨论工作时要从多个角度去想，理解对方的困 难和立场，从而作出协商。
❖ 5)如何处理客户投诉 日常工作中,可能会遇到一些愤怒的客户,面对这些人, 我们要保持冷静,心平气和表示会尽力去为他解决困 难,一些超出所能的或不合理的要求,不要马上拒绝, 多从客观的角度去解释.如果对方仍然不接受,应马上 找上司处理,同时要令对方知道你并没有放弃为他解 决困难。
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 11.2820.11.28Saturday, November 28, 2020
质
管沟通和协商，解释自己的困难和限制，把一些对生 产目标影响最大的设优先处理。
服
务
❖ 2) 发挥强大有力的团队精神 建立良好的团队精神,可减轻你的工作压力,同时也可能提高服务 的效率.如何建立富有凝聚力的团队呢?多聆听其他队员的工作 状况,多了解他人成功或失败的原因.多沟通,多交流技术方面的 信息。多听参考意见。当你遇到困难时要主动要求协助，要谦 虚地向他人请教，不要把事情掩盖。作为团队的一分子，当你 见到队员有困难时，主动提供协助或建议，不管作用大小，任 何的协助也能给队员一点支持。团队的表现等于个人的表现。 一个表现差的团队，作为队员也不光彩，就像一支球队，只有 队员间互相协助，同时发挥自身的长处，胜出调合作才能生产出优质产品给予客户.我们要建立一个
服务精、信誉好、反应快的团队，客户的完全满意是
为
我们的目标，以下一些内容可作为大家的指导原则：
客
1）与客户接触人员的重要守则 当客户要求服务时，他们会提出很多要求，希望
户
我们能在最短时间内把机器恢复正常运作。由于客户 不太了解我们内部的动作程序和复杂性，因此其要求
提
在我们的立场上看可能觉得不太合理和不现实，作为 前线维护人员应作谅解，因为客户觉得我们是专业的，
供
是唯一能帮助他们解困难的人。所以我们要跟客户有 良好的沟通，要多花一点耐性去听他们说，多相互交
流信息，我们从中才能掌握更多的资料，订出最恰当
优
的处理方法。当同一时段内有太多机器故障时，先要 了解每项目的重要性。在这方面可多与生产组长或主
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。13:22:5013:22:5013:2211/28/2020 1:22:50 PM
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.11.2813:22:5013:22Nov-2028-Nov-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。13:22:5013:22:5013:22Saturday, November 28, 2020