营业厅短板提升研究报告
营业厅调研报告
营业厅调研报告
《营业厅调研报告》
一、调研目的
为了解消费者对营业厅服务、产品等方面的满意度和需求，以改进和完善营业厅的经营模式，提高服务质量和销售业绩，特对我公司营业厅进行了一次详尽的调研。
二、调研对象
调研对象包括营业厅的员工和顾客，希望借此了解员工对工作环境和工作内容的满意度，以及顾客对营业厅服务和产品的看法和需求。
三、调研内容
1. 营业厅的员工满意度调查：包括工作环境、工作内容、薪酬福利等方面的满意度调查，以及员工对营业厅管理和发展的意见和建议。
2. 顾客满意度调查：包括服务质量、产品质量、价格、购买体验等方面的调查，以及顾客对营业厅的期望和建议。
四、调研结果
1. 员工满意度调查结果显示，大部分员工对工作环境和工作内容较为满意，但对薪酬福利方面的满意度较低，希望公司能够加大对员工福利的投入，并提供更多的培训机会。
2. 顾客满意度调查结果显示，大部分顾客对营业厅的服务和产品质量比较满意，但对价格方面有一定的不满意，希望公司能够推出更多的优惠活动来满足顾客的需求。
五、改进措施
1. 对于员工方面，公司将加大对员工福利的投入，并提供更多的培训机会，以提高员工满意度和工作效率。
2. 对于顾客方面，公司将推出更多的优惠活动，提高产品性价比，以满足顾客的需求。
六、总结和建议
营业厅调研报告显示，公司的营业厅在服务和产品方面已经取得了一定的成绩，但仍有一些改进空间。
希望公司能够根据调研结果，加大对员工福利和培训的投入，同时推出更多的优惠活动以提高顾客满意度和销售业绩。
移动营业厅服务提升情况分析报告
移动营业厅服务提升情况分析报告情况分析报告市场是龙头，在高效率、快节奏的当今社会，用户对移动业务的需求会日益增多。
同时，来自市场同业竞争者的竞争压力也会越来越大。
中国移动能否在这块市场中独占鳌头，只有靠其技术先进、优质服务、良好信誉和坚实的客户关系，来巩固和发展移动业务市场，利用更加灵活的机制，以追求客户满意的企业宗旨，开创理想新纪元。
但由于主观和客观的原因，使我们在服务提升上出现了种种不应该出现的情况，纠其问题及原因如下：（一）以客户为导向的服务体系建立情况。
在以客户为导向的服务体系建立情况上，最主要体现在了服务质量分析完成情况上有待进一步的提升。
服务质量分析是针对一段时间以来工作的一个自查，是工作上一台阶的重中之重。
质量就是服务对象的满意度或同行认可度。
我们的服务质量就是态度、技术、责任心、管理、投诉、差错几个要素的总和。
其中投诉、差错是负数，应越小。
构成服务质量几个要素的解释及要求构成服务质量的几个要素，即态度:对待顾客的态度要热情、周到、认真、仔细，而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差;技术:是指业务水平，包括流程服务。
责任心:就是真心实意的为顾客服务，让顾客买的放心，用的舒心；管理:就是管理人员有效地利用人力、物力和财力去实现组织目标的过程;亮点:就是服务亮点，服务特色或特需服务，亮点能起到画龙点晴作用;投诉或差错:是负数，越小越好。
以上几个要素构成我们的服务质量。
几要素都可通过我们的努力而提高，并及时做好上报工作。
（二）培训提升应抓住时机与及时上报相结合。
首先，培训是掌握素质、知识、技能和信息的重要手段；更为重要的是，培训通过唤起员工的主体意识和自主意识，可为员工自主管理提供坚实的基础。
其次，培训让员工的认识及行为取决于从他人那里接受或凭自己获得的信息，这种信息决定了人们在工作乃至日常生活中持某种态度及采取行动的参数和准则。
培训通过使员工对指定的、标准的信息的接受和消化，影响其认识和行为，从而达到目的。
营业厅提升方案
营业厅提升方案随着科技的不断发展，人们对于服务质量的要求也与日俱增。
作为公司与客户之间的重要接触点，营业厅在提供优质体验的同时，也需要不断提升自身的能力与服务水平。
本文将探讨一些营业厅提升方案，以期为营业厅改进提供一些参考。
一、建立友好而高效的服务流程一个优秀的服务流程可以大大提高营业厅的效率，帮助员工更好地应对各种问题。
首先，应通过培训使员工熟悉公司的产品和服务，掌握基本的沟通技巧。
其次，应建立快速且准确的信息查询系统，以便员工能够快速为客户提供所需的信息。
同时，应制定明确的电话接听和信息处理规范，通过合理的排队管理和呼叫分配，提高现场服务效率。
二、改善营业厅的布局与设计一个舒适而合理的环境可以极大地提升客户的满意度。
保持清洁整洁的环境，提供宽敞明亮的待客区域以及舒适的座位，将有助于客户在等待时保持轻松和舒适的状态。
此外，合理的设备安排和信息展示可以使客户更好地了解公司的产品和服务，帮助他们做出明智的决策。
三、强化员工的专业能力员工是营业厅的核心力量，其专业能力和服务态度直接影响到客户的满意度。
因此，应确保员工具备足够的产品知识和技能，能够回答客户的疑问并提供准确的解决方案。
同时，通过定期培训和学习，保持员工的专业知识的更新和提升。
鼓励员工主动学习，提高解决问题的能力，为客户提供更加全面和专业的服务。
四、提供个性化的服务每个客户都是独一无二的，他们的需求和期望也有所不同。
因此，营业厅应努力为每位客户提供个性化的服务。
在客户填写相关信息时，可以记录并分析客户的偏好和需求，将这些信息应用于后续的服务过程中。
可以通过定期的电话回访或调查问卷，了解客户对服务的满意度，并根据反馈信息进行改进。
五、注重客户体验提升营业厅的服务质量，不仅仅是回应客户的需求，而更是为客户创造愉快和难忘的体验。
因此，应注重细节处理，从客户进入营业厅的瞬间开始，为他们打造一个舒适、愉悦的购物环境。
精心设计的店面陈列、温馨的问候、主动解决问题，都能够赢得客户的好感和信任。
营业厅整改报告
营业厅整改报告1. 引言本文档是针对公司营业厅发现的问题进行整改的报告。
通过对问题的详细分析和整改方案的提出，旨在提高营业厅的管理水平和服务质量，促进公司业务的发展。
2. 问题概述在对公司各个营业厅进行定期巡检中发现了以下问题：2.1 环境整洁度不够营业厅的环境整洁度不够，员工工作区域和客户待客区域存在杂乱的情况，地面和桌面上有灰尘和杂物，并且垃圾桶清理不及时。
2.2 员工服装不规范部分员工的穿着不符合公司要求，服装不整齐或着装不符合公司制定的规范要求。
2.3 服务态度不友好部分员工在面对客户时，服务态度不够友好，甚至出现冷漠或不耐烦的情况，给客户带来了不良的使用体验。
2.4 工作效率低下部分员工在工作中存在拖延和效率低下的情况，无法及时处理客户的需求，导致客户不满意和投诉发生。
3. 整改方案为了解决上述问题，我们制定了以下整改方案：3.1 环境整洁度整改方案•定期安排专人清扫营业厅的地面和桌面，保持整洁度；•配备充足的垃圾桶，并根据需要及时清理；•加强员工的环境整洁意识，要求每位员工保持自己的工作区域整洁。
3.2 员工服装整改方案•制定员工着装规范，明确要求员工的着装要整齐、干净、符合公司形象；•定期检查员工的着装合规情况，并进行必要的纠正和培训；•提供符合公司要求的工作服，确保员工有合适的服装可穿。
3.3 服务态度整改方案•加强员工服务意识的培养，要求员工面对客户时展现出友好、热情的态度；•对员工进行相关培训，提升他们的沟通和客户服务技巧；•设立客户投诉反馈机制，及时了解客户的需求和反馈，针对性地解决问题。
3.4 工作效率整改方案•制定工作流程和标准操作规范，明确员工的工作职责和时间限制；•提供必要的办公设备和工具，帮助员工提高工作效率；•设置绩效考核机制，激励员工提高工作效率和完成任务。
4. 实施计划为了确保整改方案的顺利实施，我们制定了以下实施计划：4.1 环境整洁度整改计划•在下周一开始，每天安排专人进行营业厅的地面和桌面清扫，每周一次垃圾桶清理；•通过会议和内部通知，向员工传达保持环境整洁的重要性和责任。
关于提升营业厅优质服务的思考与分析
关于提升营业厅优质服务的思考与分析提升营业厅优质服务一直是企业经营的重要环节之一。
营业厅是企业与客户直接接触的场所，提供优质服务能够增加客户的满意度，带动销售，提升企业的竞争力。
本文将从提升营业厅优质服务的重要性、目前存在的问题以及改进的思路与方法等方面展开讨论，以期为提升营业厅服务质量提供一些有益的思考。
一、提升营业厅优质服务的重要性1.1 企业形象塑造营业厅作为企业直接对外服务的窗口，客户第一眼接触到的就是营业厅的服务质量。
良好的服务能够提升客户对企业的整体印象，产生积极的口碑传播，有利于企业形象的正面塑造。
1.2 客户满意度提升提供优质的服务能够更好地满足客户的需求，增加客户的忠诚度，带来更多的回头客和口碑传播。
客户满意度的提升是企业长期发展的重要保障。
1.3 销售增长优质的服务能够提升客户的消费体验，增加客户的购买欲望，从而带动销售增长。
通过提升服务质量，企业可以增加客户的消费频次和单笔消费额，实现业绩的提升。
1.4 竞争力提升在同行业激烈竞争的市场环境下，提供优质的服务能够成为企业区别于竞争对手的重要竞争优势。
优质的服务能够赢得客户的认可和赞誉，提升企业在市场中的地位和竞争力。
提升营业厅优质服务对于企业的发展至关重要，具有重要的战略意义，值得企业高度重视。
二、目前存在的问题与挑战2.1 服务意识不强目前一些营业厅的员工服务意识较为淡漠，缺乏服务热情，往往只是完成了工作任务，而忽略了对客户的真正需求与体验。
2.2 技能水平不足一些营业厅的员工技能水平不高，无法很好地解决客户遇到的问题，导致客户无法得到满意的解决方案，影响客户体验。
2.3 服务流程不规范一些营业厅的服务流程不够规范，员工无法快速高效地为客户提供服务，耗时过长，影响了客户的体验。
2.4 缺乏个性化服务一些营业厅的服务过于标准化，缺乏个性化的服务，无法满足不同客户的个性需求，影响了客户的满意度。
2.5 管理不到位一些营业厅的管理不到位，对员工的培训、考核等工作不够重视，导致服务质量无法得到有效保障。
营业厅的提升方案
营业厅的提升方案引言在当前竞争激烈的市场环境下，为了提高企业的竞争力和市场占有率，营业厅的提升变得非常重要。
本文将针对营业厅的当前问题和痛点，提出一系列提升方案，以帮助企业吸引更多的顾客并提升顾客满意度和忠诚度。
背景分析当前，很多企业的营业厅存在以下问题： 1. 客流量下降：由于线上渠道的兴起以及消费者行为的变化，越来越多的人选择在线上完成购物和咨询，导致实体营业厅的客流量不断下降； 2. 服务质量不稳定：由于营业厅员工的素质和培训不足，服务质量无法保持稳定，导致顾客体验较差； 3. 产品展示和陈列不吸引人：过时或无序的产品陈列使得顾客不易找到产品或者对产品没有兴趣。
提升方案为了解决以上问题并提升营业厅的竞争力，以下是一些建议的提升方案：1. 优化营业厅布局和设计优化营业厅的布局和设计可以提高顾客在店内的停留时间和购买欲望。
以下是一些建议： - 合理规划和布置产品展示区，使得产品更加易于触达和寻找； - 设计舒适的休息区域，提供茶水或咖啡等免费服务，吸引顾客驻留； - 利用音乐、照明和装饰等元素创造舒适愉悦的购物环境。
2. 提升服务质量改善员工的服务质量对于提升顾客满意度和忠诚度至关重要。
以下是一些建议：- 增加员工培训的频率和内容，提高员工的专业知识和服务技能； - 建立客户关系管理系统，记录和跟进顾客的需求和反馈，通过个性化的服务来提升顾客体验； -提供在线客服渠道，使得顾客可以在任何时间和地点都能获得快速的帮助和解答。
3. 引入智能化技术引入智能化技术可以提升营业厅的效率和便利性。
以下是一些建议： - 部署自助服务终端，使得顾客能够快速办理业务（例如办理退换货、缴费等）； - 引入无人值守的售货机或自动柜员机，提供24小时的自助服务； - 利用大数据分析顾客的购买行为和偏好，为顾客提供个性化的推荐和服务。
4. 拓展营业厅的功能将营业厅不仅仅看作是销售和服务的场所，还可以拓展其功能。
以下是一些建议： - 在营业厅内增设体验区，让顾客能够亲身体验产品和服务； - 开设培训和讲座活动，提供有价值的内容和资源，吸引潜在顾客； - 与相关企业或组织合作，举办活动和促销，增加营业厅的社交属性。
营业厅整改提升方案
营业厅整改提升方案一、背景分析。
随着信息化时代的到来，营业厅作为客户服务的重要窗口，承担着重要的客户接待、业务办理等职责。
然而，随着市场竞争的加剧，客户对于服务质量的要求也越来越高，传统的营业厅服务模式已经难以满足客户需求。
因此，对营业厅进行整改提升，提高服务质量，已经成为当前的一个重要课题。
二、整改目标。
1. 提升服务质量，满足客户需求。
2. 提高工作效率，降低客户等待时间。
3. 优化营业厅布局，提升整体形象。
4. 强化员工培训，提升服务意识和专业水平。
三、整改措施。
1. 优化服务流程，对客户办理业务的流程进行优化，简化繁琐的手续，缩短办理时间，提高效率。
2. 强化技术支持，引入先进的信息技术，提升系统稳定性和响应速度，实现快速办理业务。
3. 营业厅布局优化，根据客户需求和业务特点，重新规划营业厅布局，提升整体形象，打造舒适的办公环境。
4. 员工培训提升，加强员工培训，提升服务意识和专业水平，增强员工的服务技能和沟通能力。
四、整改效果。
1. 服务质量提升，经过整改，营业厅服务质量得到明显提升，客户满意度得到提高。
2. 工作效率提高，优化流程和技术支持的引入，大大提高了办理业务的效率，降低了客户等待时间。
3. 营业厅形象提升，通过布局优化，营业厅整体形象得到提升，增强了品牌形象和竞争力。
4. 员工服务水平提升，经过培训提升，员工的服务意识和专业水平得到提高，为客户提供更加专业的服务。
五、总结。
营业厅整改提升方案的实施，为提升服务质量、优化客户体验、提高工作效率、提升整体形象等方面带来了明显的效果。
未来，我们将继续加大投入，不断完善营业厅服务模式，为客户提供更加便捷、高效、专业的服务。
关于提升营业厅优质服务的思考与分析
关于提升营业厅优质服务的思考与分析1. 引言1.1 引言提升营业厅优质服务是每家企业都应该重视的问题。
随着市场竞争的加剧，提供优质的服务已经成为企业立足市场的重要手段之一。
营业厅作为企业与客户直接接触的地方，其服务质量直接关系到客户的满意度和忠诚度。
如何提升营业厅的服务质量，成为了企业需要认真思考和解决的问题。
在这个信息化、快节奏的社会，客户对服务的要求日益提高，他们希望在营业厅能够得到更加高效、便捷、个性化的服务。
然而目前很多营业厅存在的问题是服务质量参差不齐，员工素质不高，技术水平滞后，客户体验不佳等等。
这些问题导致了客户的不满和疏远，对企业形象和业绩造成了直接的影响。
提升营业厅的服务质量显得尤为重要。
只有通过一系列的具体措施，如加强员工培训、提升技术水平、优化客户体验等，才能有效提升营业厅的服务质量，提高客户满意度和忠诚度。
企业需要认真对待问题，不断探索创新，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
2. 正文2.1 背景介绍随着互联网的快速发展和智能手机的普及，营业厅作为传统的客户服务方式逐渐显露出一些不足。
传统营业厅服务模式存在着服务效率低下、服务体验差、员工素质参差不齐等问题。
客户前往营业厅办理业务时，常常需要排队等候较长时间，服务人员业务能力参差不齐导致服务质量无法保障，客户体验感受不佳。
这些问题已经成为制约营业厅发展的瓶颈，需要引起重视并采取措施加以改进。
为提升营业厅的服务质量，解决现存问题，必须加强员工培训，提升服务技能和素质。
需要进行技术升级，引入先进的智能设备和信息化管理系统，提高服务效率，优化客户体验。
还需要重视客户体验的细节，从客户需求出发，优化服务流程，提高服务质量。
监督及评估也是保障服务质量的重要环节，通过不断的监督和评估，可以发现问题并及时调整，持续提升服务水平。
2.2 目前存在的问题1. 服务质量不稳定：一些营业厅服务人员素质参差不齐，导致服务质量无法得到保障。
有些员工工作态度不认真，甚至存在服务态度恶劣的情况。
营业厅目前存在的问题及建议
营业厅目前存在的问题及建议一、问题分析1. 人员流动频繁：当前营业厅在人员管理方面存在一定的问题，经常出现人员辞职、调岗等情况。
这不仅会影响服务质量，还会增加培训和招聘的成本。
2. 等候时间过长：由于客户数量众多且窗口有限，导致顾客在办理业务时需要耐心等待久而无法得到有效解决，这给顾客带来了不便。
3. 信息反馈渠道不畅通：顾客对于营业厅服务的投诉或建议往往得不到及时解决，导致客户满意度下降。
二、解决方案1. 人员管理优化（1）建立完善的员工晋升机制：制定清晰明确的晋升规则，根据员工的工作表现和能力提供晋升机会，并对晋升后进行必要培训。
这样可以激发员工的积极性和归属感。
（2）提供良好的薪酬福利待遇：合理调整薪资结构和补贴政策，以吸引并留住优秀的员工。
同时，建立完善的福利制度，如提供季度奖金、员工旅游等福利，提高员工对公司的认同感。
（3）加强培训与招聘：制定科学合理的培训计划，包括新员工入职培训和在岗培训，并根据业务实际情况进行针对性培训。
同时，优化招聘流程，确保获得更适合岗位需求的人才。
2. 提高服务效率（1）增设窗口和引导排队：根据客户流量情况合理安排窗口数量，确保顾客得到及时妥善解决。
同时，在营业厅内设置明显的指示牌和标识，引导顾客有序排队。
（2）引入自助服务设备：针对一些简单且常见的业务环节，可以设置自助缴费机、自助取号机等设备来提高办事效率。
这不仅能减少人力资源开销，还能充分满足部分顾客快速办理业务的需求。
（3）推行预约制度：为顾客提供在线预约服务平台，通过预约方式控制营业厅人流量，提前规划好窗口资源，以减少顾客等待时间。
3. 加强投诉处理机制（1）建立专门的客户服务团队：组成由经验丰富的工作人员组成的团队，负责收集和处理顾客的投诉和建议。
通过电话、邮件等多种途径收集信息，并及时予以处理反馈。
（2）优化投诉处理流程：明确投诉处理的流程和时限，并建立相应的考核机制，推动问题能够得到及时有效解决。
营业厅短板提升研究报告
“感觉包月不太准,有时候电话没打，也扣费了。”
计费准确性
计费不明
制度规范制定
没能帮助用户在心中建立起月消费概念
资费宣传问题的起因
制度规范制定
组织架构与流 程管理
管理层
合作管理
“有时候还把优惠时间讲的很久，但是没过一个星期这个活动就结束了，我们过去的时候这种活动没有了。”
宣传内容准确性
“你们说打电话本地是一毛钱一分钟，我一看这么便宜，就去了，我申请了以后也就这个费了出来了，那个费也出来了。”
营业厅短板提升项目 —— 研究报告
研究背景
浙江移动通信有限责任公司（以下简称浙江移动）隶属中国移动通信集团公司，是中国移动有限公司的全资内地运营子公司，在全省拥有11个市分公司和62个县（市）分公司。自1992年率先在杭州开通第一部移动电话以来，浙江移动通信一直是全省移动通信服务的主要提供者，并始终保持领先地位。 中国移动通信集团为实现“争创世界一流通信企业”的战略目标，每年定期开展客户满意度研究。但受诸多因素的限制，该满意度研究仅仅能够解决集团层面的服务问题（短板），却不能解决省公司、地市级公司的客户服务问题。 为落实中国移动通信集团提出的“服务与业务领先”战略，深入了解浙江移动资费满意度和投诉处理服务中所存在的问题，并找出改善这两项短木板的方案和建议，浙江移动拟聘请第三方咨询公司对资费与投诉处理服务情况进行调查研究，分析产生服务短板的真正原因，提出解决服务短板的行动方案，以促进客户服务水平的改进和提高。 益普索公司非常荣幸能收到本项目的需求。益普索是全球10大市场研究和咨询解决方案供应商之一，在行销销售和整合营销、广告和品牌、客户满意度研究领域具有广泛的经验。益普索在中国的最大优势是拥有根据全球经验开发的研究解决方案和熟悉中国国情的研究人员与顾问。
经营短板提升报告范文
经营短板提升报告范文经营短板提升报告为了提升企业竞争力和实现持续发展，我们需要深入分析企业存在的短板问题，并采取相应的措施加以改进。
下面是对我们企业经营短板的分析及提升措施的报告：一、产品研发能力短板1.分析问题：我们企业的产品研发能力相对较弱，无法跟上市场的快速变化和消费者需求的变动。
2.原因分析：（1）研发团队实力不足，人员结构不合理；（2）资源投入不够，技术装备和研究资金不足；（3）研发流程不规范，缺乏系统化管理；（4）市场调研不够，对消费者需求理解不准确。
3.解决措施：（1）加大研发团队的建设，引进高素质的人才，提高团队整体实力；（2）增加研发经费的投入，提升技术装备和研究条件；（3）建立规范的研发流程，提高研发效率和质量；（4）加强市场调研，深入了解消费者需求，及时调整产品研发方向。
二、营销能力短板1.分析问题：我们企业的营销能力相对较弱，无法有效推广和销售产品。
2.原因分析：（1）市场调研不够，缺乏对竞争对手和目标客户的深入了解；（2）营销团队素质不高，缺乏市场推广和销售技巧；（3）营销策略缺乏创新，对市场变动反应不及时；（4）销售渠道不畅通，无法有效触达目标客户。
3.解决措施：（1）加强市场调研，深入了解竞争对手和目标客户的需求和行为特点；（2）提升营销团队素质，组织培训和学习，掌握市场推广和销售技巧；（3）加强市场监测，及时调整营销策略，抓住市场机遇；（4）拓展销售渠道，与经销商建立合作关系，提高产品触达率。
三、品牌形象短板1.分析问题：我们企业的品牌形象较弱，品牌价值和知名度不高。
2.原因分析：（1）品牌传播不够广泛，缺乏有效的品牌推广手段；（2）品牌定位不准确，缺乏差异化竞争优势；（3）企业形象不够专业化和时尚化；（4）顾客口碑不佳，缺乏品牌认可度。
3.解决措施：（1）加大品牌推广力度，利用多种渠道和媒体进行品牌宣传；（2）根据市场需求和竞争对手进行品牌定位调整，寻求差异化竞争优势；（3）提升企业形象，加强内外部形象管理，提高市场信任度；（4）注重客户体验，提高产品质量和服务水平，树立良好的品牌口碑。
银行网点业务短板分析（大全5篇）
银行网点业务短板分析（大全5篇）第一篇：银行网点业务短板分析银行网点业务短板分析网点短板分析：一．存款下降。
由于6.7月央行两次降息。
虽然工行1年以内的利率较降息前保持一致，但2年，3年，5年的利率都同比下降，然而某些中小银行看准这一契机，在央行规定的利率上浮区间内自行调高，有些甚至超越降息前的利率，吸引客户存款。
这对我行的存款有较大影响。
使得倾向于长期存款的储户流向他行，削弱我行的储蓄存款。
二．保险信用卡营销瓶颈。
由于正值夏季最为炎热的7,8月份，客户量较平时有所下降。
来网点办理存款业务以及信用卡的客户减少，给保险的营销造成了一定的阻力。
加上**支行对保险营销的分工，现金柜只能营销财险，理财柜只能营销寿险，这对网点的营销任务的完成或多或少有所影响。
再考虑到4,5月份部分媒体对于银行保险的曝光，其后续影响加深了客户对银行保险的负面认识，使得储户谈“险”变色。
在营销信用卡的过程中，未加强对四星级客户的营销。
错失大批潜在信用卡客户。
解决措施：一．将储蓄存款业务作为工作重中之重。
制定多套营销政策方案。
比如开卡送网银送手机wap银行。
积极营销客户存定期等，积极向客户介绍对客户有利的存款业务，比如一天通知，七天通知存款等。
.二．信用卡以及的营销过程中，要积极开口，狠抓中高端客户，中高端客户对我行的生产与发展起着重要作用。
抓好高端客户要加强管理，制定中高端客户维护管理办法，明确客户经理职责，充分发挥能人效应，不失时机抓好大客户的跟踪服务与拓展，促进存款大幅度增加。
做好交叉经营，注重联动营销。
第二篇：银行网点工作计划银行网点工作计划三篇时光在流逝，从不停歇，成绩已属于过去，新一轮的工作即将来临，做好计划可是让你提高工作效率的方法喔！那么计划怎么拟定才能发挥它最大的作用呢？以下是小编整理的银行网点工作计划3篇，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
银行网点工作计划篇1一、加强日常管理工作各支行明确各岗位职责，使网点人员既能合理分工又能团结协作，推进“联动营销”。
营业厅目前存在的问题和不足
营业厅目前存在的问题和不足一级段落标题：引言随着科技的不断发展，人们对于生活便利性和服务质量的要求也越来越高。
作为企业与客户之间沟通的重要枢纽，营业厅承载了很多公司形象和品牌价值。
然而，目前许多营业厅存在一些问题和不足，从而影响了公司形象和客户满意度。
本文将详细探讨这些问题，并提出改进建议。
二级段落标题：服务质量下降在许多营业厅中，近年来服务质量呈现下降的趋势，主要表现为以下几个方面：1. 人员流动频繁：由于薪资待遇、工作环境等因素，导致营业厅员工流动频繁。
新员工需要适应工作岗位并熟悉相关操作流程，这会导致初期服务质量下降。
2. 员工培训不足：缺乏系统化的培训计划和持续培训机制导致员工专业知识水平不高、沟通能力有限。
这使得客户在解决问题时无法快速得到满意的答复，影响了整体服务质量。
3. 问题处理效率低下：许多营业厅在客户服务中存在问题处理速度慢的情况。
可能是由于流程繁琐、人员不足等原因，导致客户需要花费更多的时间来解决问题，给客户带来了不必要的困扰。
二级段落标题：环境设施不完善除了服务质量下降外，许多营业厅还存在环境设施不完善的问题：1. 排队拥堵：营业厅在高峰时段客流量较大，但排队管理和取号系统却未能跟上节奏。
这导致客户需要花费很长的时间排队等候，降低了顾客体验和满意度。
2. 器材老化：一些营业厅使用的器材已经过时或老化，例如打印机、电脑等设备频繁出现故障。
这影响了工作效率和服务质量。
3. 设施维护不到位：由于缺乏定期维护和保养，一些营业厅存在灯光暗淡、空调故障等问题。
这给顾客在办理业务时带来了一定的不便。
二级段落标题：改进建议为了提升营业厅的服务质量和客户满意度，需要采取以下措施：1. 加强人员培训：通过制定完善的培训计划和持续培训机制，提高员工专业知识水平和沟通能力。
同时，建立良好的激励机制，提高员工对于岗位及企业的归属感。
2. 优化问题处理流程：分析并优化问题处理流程，确保客户能够在最短时间内得到解决方案。
营业厅目前存在的问题及对策
营业厅目前存在的问题及对策一、问题分析营业厅作为企业的直接接触点，承担着重要的客户服务和销售工作。
然而，目前很多营业厅存在一些常见问题，这些问题不仅影响了企业形象，还可能导致客户流失。
以下是目前营业厅存在的几个主要问题：1. 服务态度不良：部分员工服务态度不够友好，甚至有时表现出冷漠和无视客户需求的行为。
这种不良的服务态度会让客户对企业产生不满和负面印象，从而影响企业形象和销售业绩。
2. 办理效率低下：很多营业厅员工操作繁琐、效率低下，导致客户办理业务时需要花费较长时间。
长时间等待不仅会让客户感到不满，还可能影响客户的整体体验。
3. 缺乏个性化服务：现今的市场竞争激烈，客户期望能够得到更加个性化的服务。
然而，营业员在客户接待和产品推荐方面缺乏针对性和个性化。
对于不同类型的客户和需求，缺乏相应的服务和解决方案。
二、对策建议为了解决以上问题，提升营业厅的服务质量和客户满意度，以下是一些对策建议：1. 重视员工培训：企业需要重视员工的服务意识和态度培养。
通过定期的培训和讲座，向员工传达正确的服务理念和态度。
培训内容包括礼貌用语、微笑与笑容的重要性，以及如何解决客户问题等。
同时，鼓励员工提前预习新产品的知识，以提供更专业和有针对性的服务。
2. 提高办理效率：优化业务流程，减少办理手续和复杂操作。
建议引入自助服务设备，例如自助取号机、自助打印机等，以提高客户的办理效率。
此外，针对重要客户或高峰时段，可以设立专属窗口，提供快速通道，以缩短客户等待时间。
3. 引入智能化技术：随着科技的发展，智能化技术在营业厅的应用也逐渐成为趋势。
可以引入智能呼叫系统，通过客户信息匹配合适的业务员，提高服务效率。
此外，利用人脸识别技术和语音识别技术，进行客户身份认证和语音助手，提供更个性化的服务。
4. 定期进行客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，了解客户对服务的评价和建议。
通过分析调查结果，了解客户的需求和不满意之处，并及时进行改进。
关于提升营业厅优质服务的思考与分析
关于提升营业厅优质服务的思考与分析营业厅作为企业与客户沟通的重要窗口，优质的服务能够提升顾客的满意度，增加客户忠诚度，进而促进企业的发展。
为了提升营业厅的服务质量，以下是一些思考与分析。
培训员工是提升服务质量的基础。
营业厅的员工应具备良好的服务意识和沟通能力，能够及时、准确地解答顾客的问题。
营业厅应该定期组织员工培训，加强他们的专业知识和技能，提高他们的服务水平。
员工应该获得有效的激励，以提高员工的积极性和工作效率。
营业厅可以利用科技手段提升服务水平。
可以引入自助服务设备，让顾客可以自主办理一些简单的业务，减少排队时间，提高办理效率。
可以开发手机应用程序，让顾客可以随时随地通过手机办理业务，方便快捷。
可以增加机器人导购员，通过人工智能技术快速解答顾客问题，提供更好的服务。
提供个性化的服务也是提升营业厅服务质量的重要方向。
营业厅可以通过数据分析获得顾客的偏好和需求，根据不同的顾客提供个性化的推荐和建议。
可以提供不同的服务套餐，满足不同顾客的需求。
可以借助社交媒体平台与顾客建立更紧密的联系，了解他们的反馈和建议，及时调整和改进服务。
营业厅应该建立健全的反馈机制，加强对顾客的关怀和跟踪。
可以通过电话、短信、邮件等方式与顾客保持联系，了解他们在使用过程中遇到的问题，解决他们的疑虑和困惑，及时纠正和改进服务中的不足。
可以开展顾客满意度调查，获得顾客的真实反馈，为改进服务提供有力的依据。
要提升营业厅的优质服务，企业应重视员工培训，利用科技手段改进服务方式，提供个性化的服务，建立健全的反馈机制。
只有不断提升服务水平，才能满足顾客的需求，提升企业的竞争力。
关于提升营业厅优质服务的思考与分析
关于提升营业厅优质服务的思考与分析营业厅作为企业与客户之间的重要接触点，提供优质的服务对于企业的形象和客户的满意度至关重要。
要提升营业厅的优质服务，需要从以下几个方面进行思考与分析。
要对营业厅的服务流程进行优化。
通过对服务流程的分析和改善，可以提高服务的效率和质量。
在顾客到达营业厅时，可以设置专门的接待区域，让顾客能够方便快捷地找到服务人员，并能够快速地办理业务。
可以利用现代化的技术手段，如自助终端设备、移动支付等，来简化服务流程，提升服务体验。
要加强营业厅员工的培训和素质提升。
员工是营业厅服务的重要组成部分，他们的专业素质和服务意识直接影响着客户的满意度。
企业应该加强对员工的培训，提升他们的专业知识和技能。
还应该引导员工树立服务意识，要求他们始终以客户为中心，积极主动地解决客户问题，给客户提供更好的服务体验。
要建立健全客户反馈机制。
只有真正了解顾客的需求和意见，才能有针对性地改进服务。
企业可以通过设置客户满意度调查、投诉建议收集等渠道，主动与顾客进行沟通和交流，了解顾客的意见和反馈，并根据反馈结果进行相应的改进与调整。
企业还可以通过建立客户关系管理系统，对客户进行分类管理，为不同的客户提供个性化的服务。
要完善服务质量监控机制。
通过建立服务质量监控体系，可以及时发现和解决服务质量问题。
企业可以设立服务质量监控部门，负责对各个营业厅的服务质量进行监控和评估，并下发改进措施。
还可以利用先进的技术手段，如视频监控、语音识别等，对服务过程进行录像和录音，并进行分析和评价，及时纠正和指导营业厅的服务行为。
提升营业厅的优质服务需要从服务流程、员工培训、客户反馈和服务质量监控等方面进行思考与分析。
通过改进和创新，不断提升服务质量，才能够满足客户的需求，提升企业形象，推动企业的可持续发展。
服务厅短板分析及整改措施
营业厅短木板提升改进要点 营业厅短木板提升改进要点： 改进要点
业务办理快 捷—改进要点 技术升级
排队等候时间— 排队等候时间— 提升要点及措施
依托电子渠道实现空间 分流 优化扣费规则及主动提 醒实现时间分流 提升营业厅现场管理能 力 优化业务流程提升精确 营销水平 重点改善动感地带品牌 店排队等候问题
礼貌态度
业务能力
服务主动性
未能主动了解客户需求，发放宣传资料时，未向用户推荐业务；
第2页
业务办理快捷原因分析
业务办理快捷
系统支持
营业厅界面缺少优化整合， 营业厅界面缺少优化整合，营 业员多界面操作， 业员多界面操作，影响业务办理 快捷 营业厅电脑终端缺乏维护、 营业厅电脑终端缺乏维护、检 查，导致终端运行速度慢，影响 导致终端运行速度慢， 了业务办理的速度 自助设备的维护成为亟待解决 的问题， 的问题，需提高营业厅自助设备 维修效率
►增配复印机、配足远程写卡器： 增配复印机、配足远程写卡器：
营业厅设备配置 及支撑不到位
超忙营业厅每三个台席配置一 台复印机、 台复印机、全球通专区配置独 立的复印机
自助设备的维护成为亟待解决的问 题，各分公司要加强厅内自助设施 的维护， 的维护，提高营业厅自助设备维修 效率
►优化摆放位置：自助设备安装 优化摆放位置：
2
营销活动太频繁，导致分流客户回流到营业厅； 营销活动太频繁，导致分流客户回流到营业厅；
3
营业厅自助缴费终端设备少;一些自助缴费终端出现故障不能用； 营业厅自助缴费终端设备少;一些自助缴费终端出现故障不能用；
4
电子渠道知晓率和使用率不高；10086解决问题不彻底将人流引向营业厅 电子渠道知晓率和使用率不高；10086解决问题不彻底将人流引向营业厅
营业厅短板改善方案-联通营业厅
营业厅短板改善方案-联通营业厅
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营业厅短板改善方案|联通营业厅app
营业厅短板改善方案1、营业员服务礼仪、规范与上月相比有很大的提升，但是引导员在闲时递送评价卡这一方面（主动递送）还是比较薄弱的，首先针对前台人员与引导员每日的满意度评价卡的填写情况进行统计，次日早会给予通报。
其次仍需要增加现场走动的频率，班长、值班长2人必须保证至少有1人在前台对营业员服务礼仪、规范执行情况的监督。
班长、值班长下班无人监督时，情况不是很理想，班长、值班长充分授权给每个营业员，在班长、值班长不在岗时，营业员之间相互监督服务礼仪、规范实施的情况，起到互补作用。
每日早会针对前日上班时一些好的营业员给予表扬，同时让其他营业员向其学习。
2、每周二组织固定的业务学习外，业务学习完后，现场进行业务小测试，对每个营业员业务的掌握情况进行摸底，班长、值班长再针对性的进行辅导。
由班长、值班长不定期对营业员业务能力进行抽测，对抽测的结果进行分析，找出存在的问题并及时再次巩固学习。
3、加强对营业厅保洁人员、销售人员和保安人员的日常监督考核，按照销售人员和保安人员的考核表对其行为不规范之处及时做出纠正和整改。
针对保洁人员和保安人员的日常监督结合引导员在营业厅走动之便，确保保安人员、保洁员不与营业员聊天的情况出现，若班长与值班长现场走动管路时发现此情况，直接考核到引导员头上，同时口头警告保安人员、保洁员（若再次出现与营业员私自聊天在当月的工资中将给予扣款）这样来维护营业厅日常工作秩序，更好的提高窗口满意度。
2。
营业厅调研报告
营业厅调研报告营业厅调研报告为了深入了解本公司的营业厅运营情况及顾客需求，我们进行了一次调研。
本次调研旨在评估营业厅的服务质量、设计和布局，以及顾客对于产品和服务的需求，并根据调研结果提出改进建议。
调研结果显示，大多数顾客对于营业厅的服务质量比较满意。
他们认为工作人员态度友好、专业并且响应迅速。
在服务过程中，工作人员能够提供准确、及时、有用的信息，为顾客解决问题。
然而，也有一些顾客对于工作人员的专业性和效率表示不满意，希望能够提升服务水平。
调研结果还显示，营业厅的设计和布局需要改进。
一些顾客反映，营业厅的空间感觉拥挤且缺乏舒适度，导致在高峰时段等待时间较长。
此外，一些顾客认为营业厅的布局不够合理，导致顾客与工作人员之间的交流不畅。
因此，我们建议重新设计和布置营业厅，增加空间感，提供更加舒适的等候区域，并优化工作人员和顾客之间的互动环境。
在产品和服务需求方面，调研结果表明，顾客对于更多的产品选择和个性化的服务有较高的期望。
他们希望能够在营业厅获得更多关于产品特点、资费和优惠的信息，并且希望能够有更多的定制化选择。
此外，顾客提出希望能够通过线上平台进行购买和咨询的需求，以提升购物便利性和交互体验。
综上所述，通过营业厅调研我们可以得出以下结论：营业厅的服务质量得到了大多数顾客的认可，但仍有改进的空间；设计和布局需要进行优化，以提升顾客的体验；顾客对于产品和服务个性化需求日益增长，公司应该考虑提供更多选择和线上平台便利服务的方式来满足顾客需求。
建议公司在改进营业厅服务质量方面，加强员工培训，提升专业性和效率，并设立反馈机制，及时解决顾客的问题和意见。
在设计和布局方面，公司可以考虑重新规划营业厅空间，增加舒适感和交流便利性。
另外，公司还应该优化产品展示和信息传递，提供更多的个性化选择，并开发线上平台来满足顾客的购买与咨询需求。
希望本次调研结果能够对公司改善营业厅运营和提供更好的顾客体验有所帮助。
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了解用户在这些方面的使用状况，以及目前存在的问题，以及服务中的其 它重要问题；
了解业务改善所面对的用户群的特征，提供更有针对性的业务改善建议
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研究方法(1/2)
覆盖区域：浙江省11个地市 研究方法及样本量：
180个个人用户深访，依品牌和地区将样本平均分配，采用一对一电话深访； 两组用户小组访谈，分别针对两个短板，每组访谈各8人，品牌平均分配 移动内部头脑风暴，分别针对两个短板，省公司及地市分公司11位资费负责人，15位投诉负责人 移动内部追加深访，省公司及杭州分公司共4位资费及投诉负责人，3位一线人员 被访者（用户）条件： 浙江移动现有用户，并且对所关注的短板表示不满意（即评分为“1”或“2”） 至少3个月的当前网络使用经验 满足市场研究的基本要求 访谈长度： 个人用户深访——20分钟/用户 用户小组访谈——120分钟/组 移动内部头脑风暴——180分钟/组 移动内部追加深访——120分钟/人 访谈执行时间： 个人用户深访——2006.6.26~2006.7.4 用户小组访谈——2006.7.7 移动内部头脑风暴——2006.8.3 移动内部追加深访——2006.8.9~2006.8.10
Nobody’s Unpredictable
What is she going to say?
What is he going to hear?
What does she have in mind?
Art opens our eyes.
It sheds light on reality. It serves as an inspiration for us to identify consumers’ and citizens’ intentions and to predict their behaviour, focusing on attitude changes, swings in opinion and new products or brands that have captured their imagination. Ipsos helps its clients to understand these trends, delivering valuable insights to their own clients and the world they live in.
营销设计
宣传顾客化
资费执行
推广前对产品及促销方案进行试商用测试
签约前向用户澄清卖点中含糊不清的问题及可能产生 的混淆、误解，并将此列为销售人员的重要考核内容
完善销售分析系统，在用户分析基础上进行套餐产品 的主动与半主动推介
定期抽查销售人员“分析用户”及“澄清所有的混淆 及误解”实施状况，尤其加强对社会渠道的考察
Nobody’s Unpredictable
营业厅短板提升项目 —— 研究报告
Nobody’s Unpredictable
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研究背景
浙江移动通信有限责任公司（以下简称浙江移动）隶属中国移动通信集团公司，是中国移 动有限公司的全资内地运营子公司，在全省拥有11个市分公司和62个县（市）分公司。自 1992年率先在杭州开通第一部移动电话以来，浙江移动通信一直是全省移动通信服务的主 要提供者，并始终保持领先地位。
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短板一
资费
第7页
研究目录
短板一：资费 核心问题定位 核心问题分析与改进建议 其他问题分析与改进建议
重新瞄准投诉范围 提高一次性解决率 强化内部人员反馈机制
优化投诉处理机制 完善与缩短投诉处理流程，合理分配 工单流转时间 工单倒计时功能 加强对问题解决能力的考核
营销执行
营销介质与订购渠道信息显性化 差异化自有渠道与社会渠道的宣传功能 大胆宣传，营造整体口碑
中国移动通信集团为实现“争创世界一流通信企业”的战略目标，每年定期开展客户满意 度研究。但受诸多因素的限制，该满意度研究仅仅能够解决集团层面的服务问题（短板）， 却不能解决省公司、地市级公司的客户服务问题。
为落实中国移动通信集团提出的“服务与业务领先”战略，深入了解浙江移动资费满意度 和投诉处理服务中所存在的问题，并找出改善这两项短木板的方案和建议，浙江移动拟聘 请第三方咨询公司对资费与投诉处理服务情况进行调查研究，分析产生服务短板的真正原 因，提出解决服务短板的行动方案，以促进客户服务水平的改进和提高。
第4页
研究方法(2/2)
个人用户深访具体配额分布情况
全球通 神州行 动感地带 小计
资费 投诉处理
宁波
6
5
5
16
9
7
杭州
5
5
6
16
9
7
金华
5
6
6
17
9
8
丽水
5
6
6
17
9
8
舟山
5
6
6
17 其中两个
9
8
湖州
5
6
5
16
短板至少 达到以下
9
7
温州
5
6
5
16 配额
9
7
台州
6
5
6
17
10
7
嘉兴
6
5
5
16
9
7
衢州
益普索公司非常荣幸能收到本项目的需求。益普索是全球10大市场研究和咨询解决方案供 应商之一，在行销销售和整合营销、广告和品牌、客户满意度研究领域具有广泛的经验。 益普索在中国的最大优势是拥有根据全球经验开发的研究解决方案和熟悉中国国情的研究 人员与顾问。
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研究目的
本次专项研究主要关注浙江移动的服务短板，并通过掌握浙江移动用户对移动运营商的 满意度状况，对服务短板的分析和解决思路的探索，带动服务中主要内容的改进，有效 提升客户满意度，从而提升浙江移动在当地移动通信市场的表现。具体包括：
6
5
5
16
9
7
绍兴
6
5
5
16
9
7
总计
60
60
60
180
100
80
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管理者摘要
资费核心问题
资费产品设计缺乏连续性 资费宣传有效率低
投诉核心问题 制度规定导致忽视隐性投诉用户
销售质量不高
解决思路 资费设计
流程管理不顺畅导致显性投诉处理不及时 解决思路
资费产品系列化