酒店大堂副理“十忌”
酒店制度十不准
酒店制度中的"十不准"是指为了保障酒店的正常经营和提供优质服务，对员工行为进行规范的禁止性规定。
以下是一般情况下的酒店制度"十不准"：
1. 不准违规收受客人的礼品或金钱，也不准向客人索要小费。
2. 不准将客人的个人信息泄露给任何第三方。
3. 不准使用公共区域、客房或其他设施进行私人用途。
4. 不准擅自修改或篡改酒店记录、账目或相关文件。
5. 不准向客人提供虚假信息或误导客人。
6. 不准在工作时间内私自离开岗位。
7. 不准对客人进行歧视、侮辱或不当言行。
8. 不准在工作场所吸烟或使用非法药物。
9. 不准在酒店消耗、浪费资源，如电力、水等。
10. 不准违反酒店安全规定，包括未经授权进入限制区域等。
这些"十不准"是为了确保酒店员工的职业道德、业务素质和服务质量，并维护良好的酒店形象和声誉。
酒店员工应该严格遵守这些规定，以保持专业、诚信和高效的工作态度。
同时，酒店管理层需要监督和执行这些规定，并对违反规定的行为进行相应处理和纠正。
大堂副理十忌
大堂副理十忌大堂副理是酒店的重要职位，负责处理各种宾客事务和协调各部门工作，以确保酒店的运营顺畅和客人的满意度。
然而，在工作中，大堂副理可能会因为一些不当的行为或态度而影响工作效果。
以下是大堂副理的十忌：一忌缺乏专业知识作为大堂副理，必须对酒店的各项业务有深入的了解，包括客房预订、餐饮服务、会议设施、娱乐项目等。
如果对业务知识一知半解，就无法为客人提供准确和有效的帮助，也难以解决客人提出的各种问题。
例如，客人询问某个房型的特点和价格，大堂副理如果回答得含糊不清，客人可能会对酒店的服务产生质疑。
二忌服务态度冷漠大堂副理是酒店的形象代表，应该始终保持热情、友好和耐心的服务态度。
冷漠的态度会让客人感到不受欢迎，甚至会引发客人的不满和投诉。
比如，客人在遇到问题时向大堂副理求助，如果得到的是一副冷漠的表情和敷衍的回答，客人的心情会变得糟糕，对酒店的印象也会大打折扣。
三忌沟通能力差良好的沟通能力是大堂副理必备的技能之一。
要能够清晰、准确地表达自己的想法，倾听客人的需求和意见，并及时给予回应。
如果沟通不畅，容易造成误解和冲突。
比如，大堂副理在协调客人与其他部门的矛盾时，如果表达不清楚，可能会导致问题更加复杂，无法得到妥善解决。
四忌缺乏应变能力酒店行业经常会遇到各种突发情况，如客人投诉、设备故障、突发事件等。
大堂副理需要具备灵活应变的能力，能够迅速做出判断并采取有效的措施。
如果遇到问题时手忙脚乱，不知所措，就会影响酒店的正常运营和客人的体验。
比如，在旅游旺季，酒店突然停电，大堂副理如果不能及时协调相关部门解决问题，并安抚好客人的情绪，就可能会引发混乱。
五忌忽视细节细节决定成败，在酒店服务中尤其如此。
大堂副理要关注每一个细节，从客人的表情、语气到酒店的环境、设施等。
忽视细节可能会导致客人的不满和服务质量的下降。
比如，客人在大堂休息区等待时，桌上的烟灰缸已满但没有及时清理，这看似是一个小问题，但会让客人觉得酒店的服务不够周到。
酒店管理人员十不准规范
酒店管理人员十不准规范（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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酒店大堂副理工作十忌
酒店大堂副理工作十忌作为一名酒店大堂副理，工作的规范和效率对于提供出色的客户服务和良好的酒店形象至关重要。
然而，在工作中，有一些常见的错误和决策偏差会影响到工作的质量和效果。
本文将列举酒店大堂副理工作中的十大忌讳，帮助副理们避免这些错误，提升工作表现。
一、缺乏礼貌与尊重客户礼貌和尊重是与客户互动中的基本要求。
副理应该时刻保持礼貌的态度，耐心倾听客户的需求，并提供专业的帮助与解答。
对于客户的不满或投诉，副理更应以礼貌的方式处理，不能态度生硬或指责客户，以免给客户带来负面印象。
二、不了解酒店设施和服务副理需要全面了解酒店提供的各项设施和服务。
只有对酒店的各种资源有足够的了解，才能更好地为客户提供准确的信息和解决方案。
因此，副理应积极参与酒店内部培训，熟悉酒店设施，并随时更新相关知识。
三、不熟悉市场竞争情况副理应时刻关注市场竞争情况，了解竞争对手的优势和劣势，以及他们的市场策略。
只有对市场竞争情况有足够了解，副理才能更好地定位自己酒店的市场竞争力，并采取相应的策略来吸引客户和提升酒店业绩。
四、忽视客户反馈和投诉客户的反馈和投诉对于酒店的改进非常重要，副理不能对此视而不见或轻视。
副理应该及时收集和记录客户的反馈意见，认真对待客户的投诉，并及时采取解决措施，以改善酒店的服务质量。
五、不懂利用科技手段提升效率在现代酒店管理中，科技手段的应用已经成为提升效率和客户体验的重要途径。
副理应该熟悉酒店管理软件、在线预订系统等工具，善于利用科技手段来提高工作效率，更好地满足客户需求，节省时间和资源。
六、缺乏团队合作精神作为酒店大堂副理，在日常工作中要与其他部门密切合作，如客房部、餐饮部等。
副理应该积极与其他部门沟通协作，共同解决问题，提供更好的客户服务。
缺乏团队合作精神将影响到整个酒店运营效果，副理应重视团队合作的重要性。
七、不重视员工培训和激励副理应该注重员工的培训和激励工作。
只有通过培训提升员工的专业素质和技能，才能提供更好的客户服务。
【酒店行业】大堂副理服务礼仪标准.doc
大堂副理服务礼仪标准●清楚大堂副理的职责大堂副理是代表总经理全权处理客人投诉、客人生命安全及财产安全等复杂事项的管理人员。
大堂副理应站在维护酒店利益的立场上，机智、果断、敏捷地处理问题。
大堂副理在房务部经理缺席的情况下行使前台主管职权，每天18小时当值，在夜间，大堂副理是酒店的最高权力机构，是酒店的指挥者，他必须熟知酒店对一些有争议的问题的政策，明白自己在遇到客人特殊要求时有多少回旋余地。
●客人投诉处理(1)要以积极的态度对待客人的投诉一般来告状的客人都有些火气，因为他们感到劣质的服务戏弄了他们，是不公道的，甚至是不能容忍的。
当他们怒气冲冲地来到大堂副理面前告状时，大堂(2)尽可能满足客人的要求要相信大多数客人都是合情合理的，即使遇到个别爱挑剔的客人，亦应本着“宾客至上”的宗旨尽可能满足其要求。
(3)聆听客人的投诉必须做到诚恳耐心地倾听凡遇到投诉必须先做到诚恳耐心地倾听，并边听边表示同情，争取在感情上和心理上与投诉者保持一致，千万不要话还没听完就开始为自己作解释或辩解，这很容易引起投诉者的反感。
(4)维护客人的自尊心尽量维护甚至增强客人的自尊心，“很抱歉，让您遇到这种事”，这类句子可表示大堂副理对客人问题的关切。
美文欣赏1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。
秋天，虽没有玫瑰的芳香，却有秋菊的淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。
秋天，没有夏日的激情，却有浪漫的温情，没有春的奔放，却有收获的喜悦。
清风落叶舞秋韵，枝头硕果醉秋容。
秋天是甘美的酒，秋天是壮丽的诗，秋天是动人的歌。
2、人的一生就是一个储蓄的过程，在奋斗的时候储存了希望；在耕耘的时候储存了一粒种子；在旅行的时候储存了风景；在微笑的时候储存了快乐。
聪明的人善于储蓄，在漫长而短暂的人生旅途中，学会储蓄每一个闪光的瞬间，然后用它们酿成一杯美好的回忆，在四季的变幻与交替之间，散发浓香，珍藏一生！3、春天来了，我要把心灵放回萦绕柔肠的远方。
大堂副理服务礼仪
大堂副理对外是公关形象，接触面广，沟通联系多。在与 酒店内部各部门的协作中，也应注意搞好人际关系，团结互 助，友善谦让，共同配合。
大堂副理服务礼仪标准
大堂副理，可以理解为受总经理委托并代替总经理处理客人对饭店 一切设备、设施、人员、服务等方面的投诉，监督各部门运作，协调各 部门关系，保证饭店向客人提供优质服务的饭店中层管理人员。有些饭 店把大堂副理称作为宾客服务经理。
大堂副理对客服务常用礼仪，有问候礼、应答礼、微笑礼、致谢 礼、电话礼等基本礼仪及呈递名片礼仪、拜访客人礼仪、婉拒客人礼 仪、客人乘电梯服务礼仪、引领服务礼仪。
呈递名片礼仪
名片，是交际场合个人身份的介绍信，是使用最普遍、用量最大的一种 礼柬。
礼仪要求
1、双手递接 2、认真拜读 3、准确称呼 4、及时致谢 5、礼貌存放
5、 借他人之口说出：“不”，比直接拒绝更容易让客人接受，也不失 客人的面子。
客人乘电梯服务礼仪
礼仪要求
1、 战立端正，礼貌迎客。 2、 安全行使，热情服务。
操作标准
1、 大堂副理应当面带微笑，站立端正，站在电梯门外的一侧迎候客 人。
2、 当客人到来时，大堂副理按问候礼仪主动向客人问好。 3、 大堂副理先进入电梯，一只手按住电梯开启钮等候客人登梯。 4、 客人上下电梯时，应目视客人，点头微笑。 5、 当电梯内客人已满时，应主动向等候的客人说：“对不起，请稍
2、 礼貌待人 有宾客前来，应主动上前或起立，彬彬有礼地问候；然后
请宾客就座，再慢慢细说。对外宾能用英语或其他外语交谈， 对内宾要说普通话，不能讲方言。
对宾客提出的问讯，要给予全面详细的答复，使对方感到 可信、满意。自己能答复的问题，决不借口推脱给其他部门解 答。对确实不了解、没把握的事，不要不懂装懂，更不能不负 责任地自以为是。
酒店大堂副理管理制度
第一章总则第一条为了确保酒店大堂副理岗位的规范化、标准化管理，提高服务质量，提升酒店整体形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店大堂副理岗位的所有员工。
第三条酒店大堂副理应严格遵守国家法律法规、酒店各项规章制度和职业道德，全心全意为客人提供优质服务。
第二章岗位职责第四条酒店大堂副理的主要职责如下：1. 代表酒店管理层，协调和督导各服务区域的对客服务，确保酒店经营秩序的正常运转；2. 接待并处理宾客对酒店各部门的一切投诉，听取客人的各类意见和建议；3. 协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件；4. 解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务；5. 维护宾客安全，制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏、酗酒以及房客之间的纠纷等；6. 维护酒店利益，索赔、催收；7. 收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映；8. 维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；9. 督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况；10. 协助总经理或代表总经理接待好VIP和商务楼层客人；11. 夜班承担酒店值班总经理的部分工作；如遇特殊、紧急情况及时向上级汇报；12. 向客人介绍并推销酒店的各项服务。
第三章工作要求第五条酒店大堂副理应具备以下工作要求：1. 热爱本职工作，具有良好的职业道德和服务意识；2. 熟悉酒店业务流程，掌握酒店各项规章制度；3. 具备较强的沟通协调能力和应变能力；4. 具备一定的英语听说读写能力，能够为外籍客人提供基本的服务；5. 具备良好的团队协作精神，服从工作安排。
第六条酒店大堂副理应按照以下流程开展工作：1. 每日上班前，查看大堂设备设施，确保正常运转；2. 检查前台接待、财务、保安、管家、绿化、餐饮、工程和车队等部门的值班情况；3. 接待客人，解答咨询，处理投诉；4. 协助总经理或代表总经理接待VIP和商务楼层客人；5. 夜班期间，负责酒店的安全和日常设备检查工作；6. 如遇突发事件，立即采取有效措施，确保客人安全，并及时向上级汇报；7. 完成其他领导交办的工作。
酒店大堂副理工作十忌
酒店大堂副理工作十忌引言酒店大堂副理是酒店管理中一个关键的职位，负责协助大堂经理管理大堂运营，并提供优质的客户服务。
然而，在这个职位上，有一些常见的错误应该避免。
本文将介绍酒店大堂副理工作中的十大忌讳，以帮助从业人员提高工作效率和服务质量。
第一忌：忽视团队合作作为酒店大堂副理，与团队成员的协作至关重要。
忽视团队合作将导致信息共享的不畅，工作效率的下降，以及客户服务的不完善。
酒店大堂副理应该积极参与团队会议，与团队成员建立良好的沟通和合作关系，共同解决问题，并实现共同目标。
第二忌：怠慢客户需求客户是酒店的生命线，怠慢客户需求将导致客户满意度的降低和客户流失。
酒店大堂副理应该细致关注客户的需求，及时回应客户的意见和投诉，并主动提供帮助和解决方案，以确保客户的满意度和忠诚度。
第三忌：漫不经心的态度对于任何一个酒店员工来说，漫不经心的态度都是不可接受的，特别是对于大堂副理来说更是如此。
漫不经心的态度会让顾客感到不受重视，影响酒店形象。
酒店大堂副理应该时刻保持专业的工作态度，注重细节，严格要求自己，给客户留下深刻的好印象。
第四忌：缺乏组织能力酒店大堂副理需要应对各种复杂的工作任务，如接待客户、协调酒店各部门之间的工作等。
缺乏组织能力将导致工作混乱，无法高效完成任务。
酒店大堂副理应该制定良好的工作计划，合理安排时间和资源，确保工作的顺利进行。
第五忌：懒散态度懒散态度是酒店大堂副理绝不能有的。
懒散态度会让酒店的服务质量下降，客户体验不佳。
酒店大堂副理应该时刻保持积极向上的工作态度，主动承担责任，全力以赴完成工作任务，为客户提供更好的服务。
第六忌：忽视培训与提升酒店行业竞争激烈，新的酒店管理理念和技术不断涌现。
忽视培训与提升将使酒店大堂副理的知识和技能无法跟上时代的发展。
酒店大堂副理应该不断学习和总结经验，积极参加培训课程和行业交流，不断提升自己的专业素养。
第七忌：不重视员工发展员工是酒店运营中最宝贵的资源之一，不重视员工发展将导致员工离职和工作效率的降低。
酒店大堂副理工作要求
酒店大堂副理工作要求酒店大堂副理工作要求饭店是我国业重要的支柱产业，也是最早与国际接轨的产业之一，作为一个热饭店事业并投身于此事业的求职者，我深切体会到当今饭店业的竞争就是饭店经营管理人员素质的竞争，作为一个管理者，就必须具有强烈的现代意识和科学、的管理知识以及适度超前的思维能力。
基于我对前台部工作的认识，在此阐述一下对于大堂副理职位的思考及其工作开展的计划。
一、大堂副理的职位认识：大堂副理隶属于前台部，前台部是饭店的神经中枢，而作为前台部的管理者，大堂副理有着不同于管理者的特性：饭店设置大堂副理主要的目的是以其为“核心”来进行饭店管理和服务，而管理和服务是一个饭店赖以生存的两大要素。
大堂副理的主要工作就是做好本部门的日常经营管理;协调各部门之间的关系，使得饭店横向、纵向协调畅通;处理客人投诉;代表总经理迎送贵宾、参与对外交流;为客人做好服务。
在客人的眼中，大堂副理代表着酒店的形象，其“核心”作用决定了大堂副理工作的特殊性，也决定了对大堂副理人员素质要求的高标准。
二、大堂副理工作开展的计划：任何工作的开展都要有阶段目标，有目标工作才具有实质性及实施性，这个目标可分为短期目标、中期目标及长期目标。
1、因我饭店是一家开业不久的饭店，那么短期目标主要是要做好营业的运作期间准备工作，一个好的开端在一个饭店的'发展起步中具有决定性的作用。
大堂副理的工作重点应如下：①、正确设立前台部组织机构(岗位)及人员编制。
随着饭店业的发展，饭店前台部的工作也逐步走向专业化。
一般来说，饭店设立前台部的组织机构的原则，一是要保证前台工作的效率，二是要方便顾客。
而各饭店前台部组织机构的设置还要考虑到本饭店的类别、性质、规模和业务量。
②、制定前台部各岗位职责。
因为前台部是饭店的神经中枢，在这里，客人得到对酒店的最初印象和对酒店形成最终评价，因此前台部各岗位的服务质量代表着饭店的管理水平，制定各岗位职责就是为了规范服务，提高服务质量，使优质服务的标准有章可循。
大堂副理服务规范
大堂副理服务规范1．目的：协调酒店内各部门之间的关系，使之协作一致，为客人提供良好的服务。
2．范围：本规范适用于所有需要大堂副理处理的事件及关系。
3．职责：3．1接受前厅部经理和经理助理的领导，并对其负责和报告工作。
3．2接待VIP客人，处理突发事件和客人投诉，处理客人遗留物品，维护酒店正常营业秩序。
3．3与宾客有效沟通，将客人意见整理和反馈到各相关部门。
3．4巡视酒店各种服务设施，督查各项服务工作的情况，检查各岗服务员仪容仪表，纠正不良现象，维护酒店纪律制度。
3．5协调前厅各分部工作，做好对客服务。
3．6定时向上级汇报工作。
4．上岗条件4．1资历：三年以上相关岗位工作经验。
4．2品质：具备良好的综合素质和丰富的工作经验，具有一定的管理魄力和较好的协调能力。
4．3知识要求：4．3．1大专或同等学历以上。
4．3．2熟悉前厅各部工作流程。
4．3．3能熟练地运用外语与客人进行有效沟通，并能处理实际问题。
4．4自然条件：身材匀称，大方得体，能够代表酒店形象。
男身高1.7米—1.8米，女身高1.60米—1.75米，年龄在25-35岁。
4．5能力要求：4．5．1能正确领会并完全执行上级指令。
4．5．2思维敏捷，处理问题冷静、果断。
4．5．3具备较好的协调能力和沟通技巧。
4．5．4具有敏锐的观察能力、分析力和随机应变能力。
5．服务内容要求：5．1与上班交接班，仔细阅读值班记录，了解需跟办事宜。
5．2了解当天开房情况，查看是否有重要客人并掌握当天会议、团队信息。
5．3巡视酒店各处，确保环境整洁、舒适、安全，维护正常营业秩序。
5．4处理客人投诉（见程序一）。
5．5接待VIP程序（见程序二）。
5．6处理客人遗留物品（见程序三）。
5．7协助前台收银处理客帐问题（见程序四）。
5．8协调前台催退（见程序五）。
5．9协助客房部等部门处理索赔问题（见程序六）。
5．10处理困梯事件（见程序七）。
5．11按程序处理失窃案（见程序八）。
酒店前厅十不准
前厅十不准
①不准拒绝所有客人的所有正当请求；
②不准动用前台备用金，换置零钱等；
③不准假公济私、中饱私囊，利用职务之便开空房、无故延时、乱调账、不交押金开房、多开发票等；
④不准使用办公电话拔打私人电话及在客人面前接听手机；
⑤不准情绪化工作，并表现出各种不满和在客人面前抱怨；
⑥不准将私人物品置于前厅工作区域；
⑦不准在工作岗位看报纸、书刊、玩手机、吃东西、聊天、嬉笑打闹及做其它与工作无关的事宜；
⑧不准玩忽职守，出现空岗、缺岗现象；
⑨不准积压结账、转账及需要签字的单据及将未签字的帐单递交财务；
⑩不准出现恶意诋毁、谩骂客人及不服从上级管理。
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大堂副理——精选推荐
大堂副理本不属于总台人员，但仍属于酒店的接待人员之列。
大堂副理通堂在大厅上班，*近总台。
大堂副理的主要职责是保证客人得到满意的服务。
由于大堂副理的头衔和位置，客人如果有什么问题，或对酒店有意见，大多数喜欢去找大堂副理解决。
大堂副理有责任解决客人的问题，协凋酒店接待工作，让客人满意。
有时，客人因账目问题与前厅人员发生争执，大堂副理也要去解决。
此外，大堂副理亦接待某些客人。
有的大堂副理还负责行李和迎关等工作代表酒店迎送V．I．P．客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项；2．迎接及带领V．1．P．客人到指定的房间，并介绍房间设施。
和酒店情况；3．做V．1．P．客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节；4．决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理；“5．记录和处理换锁、换钥匙的工作；6．处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间；7．处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题；8．了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作；9．巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端；10．与客人谈话时可适当介绍酒店设施；．11．与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告；12．与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间；13．与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款；14．发生紧急事件时，必须作正确的指示；15．遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人；16．为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜；17．负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作；18．金色大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修；19．做好本组范围内的防火防盗工作；20．向领导反映有关员工的表现和客人意见；21．每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报；22．做好领导指派的其它工作。
大堂经理十忌
大堂经理十忌大堂副理主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投宿等。
因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。
为了把我们大堂副理的工作做的更好，就此归纳总结出大堂副理工作"十忌"。
一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务各个内具人情味，增加了大堂副理的亲和力。
另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。
二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为"他们"在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为"他们"。
三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。
例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，"气"上加"气"，火上烧油。
四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。
过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信心。
五、忌唯恐客人投诉投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为饭店提供诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。
酒店前厅管理10大堂副理服务 精品
6.口齿清楚，语言得体。(decent language) 7.外语流利，能用一门以上外语与客人沟通。(fluent foreign language) 8.见识广，知识面宽。(extensive knowledge ) 9.对国家及饭店政策规定有着充分的了解(policy) 10.具有高度的工作和服务热忱。(zealous) 11.彬彬有礼、不卑不亢。(polite)
（1）宾客投诉的必然性和合理性 （2）宾客投诉的双重性——积极因素和消极因素 （3）客人投诉对饭店的作用
宾客投诉处理
（一）宾客投诉的必然性和合理性
•1、对饭店来说，无论服务的软件和硬件多么完善，都不 可能达到完美的程度，所以客人的投诉是难于避免的；
•2、客人的要求具有多样性和特殊性，可谓是众口难调；
•3、饭店服务工作在运行中，难免有不尽人意的地方；
•4、现在客人的自我保护意识越来越强，他们清楚自己付 出的较高费用应该享受的服务程度。
•投诉的积极因素 （1）是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服 务质量的推动力。 （2）给酒店提供了挽回自身声誉的机会。 （3）有利于改善服务质量，提高管理水平。 •“使一位客人满意，就可招揽８位顾客上门” • “惹恼了一位顾客，则会导致２５位客人从此不再登 门！”(satisfying a guest can bring us 8 more customers, otherwise we will lose 25. )
大堂副理的具体岗位职责
1. 受理投拆 (deal with complaints) 2. 贵宾接待 (VIP reception ) 3. 回答询问 (information) 4. 向宾客提供协助和服务 (help and serve guests) 5. 维护大堂秩序，确保大堂无衣冠不整、行为不端者。 (maintain public order; keep persons with improper clothes and behavior out)
大堂副理权限
大堂副理权限大堂副理权限事宜大堂副理是个对外沟通对内交流的岗位，在对客的交流中或者在处理客人的投诉时经常会碰到以下几个涉及到权限的问题：1、入住时房价的折扣问题；2、结帐时客人坚持拒付客房消费品；3、客房内物品损坏赔偿的折扣和免单权限；4、由于酒店的设施设备或服务质量造成客人严重投诉时的折扣和免单权限；5、处理投宿时在营业场所可能提供的茶水种类；6、处理投诉善后的水果赠送权限；7、客人需要延迟退房的时间限制；8、突发事件的处理权限如客人生病、在房间内洗澡摔到等。
9、在征询宾客意见或与宾客交流时大堂副理可以邀请客人饮用茶水或其他关于问题1：根据酒店销售部对客协议折扣看，建议大堂副理房价折扣为6折以内，根据实际情况可有部门经理折扣权限。
关于问题2、为保证酒店服务质量的整体性，建议房内“四巾”、小酒吧内饮料、个别国内长途电话、茶杯、洗手间内部分小物品有免单权；关于问题3：大堂副理将严格按照酒店的制度，从方便、关心客人的原则来处理客人在店内物品的损坏等情况。
在物品的赔偿折扣建议以6—8折，免单权限以300元人民币为宜；关于问题4：对于娱乐和客房以及在大堂吧消费的客人产生的严重投诉且的确原因在于酒店方等情况，建议大堂副理有一定的折扣或免单权，用餐情况酌情处理；关于问题5：建议大堂副理在酒店指定的区域有绿茶、红茶、咖啡等饮料供投诉客人选择，且大堂副理有免单权；关于问题6：建议大堂副理有C、D级别的SET-UP签单权。
关于问题7：客人很多时候因商务或其他原因要求延迟退房，建议大堂副理有在15：00前的签单权；关于问题8：在紧急的时候，大堂副理需要临时决定一些事情，比如把生病的客人送往医院，小孩摔到父母不在时能临时调拨1000元以内备用金到医院等等。
关于问题9：建议大堂副理在与客交流时能邀请客人在指定区域饮用红、绿茶和咖啡，以增进与客人之间的感情交流。
大堂副理服务规范
大堂副理服务规范协调酒店内各部门之间的关系， 使之协作一致， 为客人提供良好的服务。
5． 4 具有敏锐的观察能力、分析力和随机应变能力。
1．目的 2．范围 本规范适用于所有需要大堂副理处理的事件及关系。
3．职责3．1 接受前厅部经理和经理助理的领导，并对其负责和报告工作。
3. 2接待VIP 客人，处理突发事件和客人投诉，处理客人遗留物品，维护酒店正 常营业秩序。
3．3 与宾客有效沟通，将客人意见整理和反馈到各相关部门。
3. 4 巡视酒店各种服务设施，督查各项服务工作的情况，检查各岗服务员仪容仪 表，纠正不良现象，维护酒店纪律制度。
3．5 协调前厅各分部工作，做好对客服务。
3．6 定时向上级汇报工作。
4．上岗条件 4． 1 资历：三年以上相关岗位工作经验。
2 品质：具备良好的综合素质和丰富的工作经验，具有一定的管理魄力和较好 的协调能力。
4．4．3 知识要求：4．3．1 大专或同等学历以上。
4．3．2 熟悉前厅各部工作流程。
4. 3. 3 能熟练地运用外语与客人进行有效沟通，并能处理实际问题。
4. 4 自然条件：身材匀称，大方得体，能够代表酒店形象。
男身高 1.7米—1.8米， 女身高 1.60 米—1.75 米，年龄在 25-35 岁。
4．5 能力要求： 4．5．1 能正确领会并完全执行上级指令。
4．5．2 思维敏捷，处理问题冷静、果断。
4．5．3 具备较好的协调能力和沟通技巧。
4．15 抽查空房服务程序（见客房部领班查房程序） 。
5．16 写好当值记录与下班同事交班。
6．检查与考核 6．1 迟到、早退、事假每月不得超过两次。
6．2 根据《员工手册》检查员工仪容仪表、工作纪律等是否符合手册要求。
6．3 检查各岗工作情况是否符合服务规范。
若不符合要求，积极采取纠正处理。
5．服务内容要求：5．1 与上班交接班，仔细阅读值班记录，了解需跟办事宜。
5．2 了解当天开房情况，查看是否有重要客人并掌握当天会议、团队信息。
大堂副理服务礼仪大堂副理服务礼仪大堂副理服务礼仪大堂副理服务礼仪大堂副理也称
大堂副理服务礼仪大堂副理也称“大堂值班经理”，是酒店与客人之间密切联系的纽带。
他的工作包括：协调酒店各部门的工作，代表酒店处理日常发生的事件，帮助客人排忧解难，并监督问题的处理。
1、、、、讲究形象讲究形象讲究形象讲究形象作为酒店对客服务的代表，大堂副理应保持良好的形象：精神饱满，面带微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得体；出言谨慎，口气婉转，态度诚恳，谦逊有礼。
在任何情况下，不与宾客争辩，做到骂不还口，打不还手。
2、、、、礼貌待人礼貌待人礼貌待人礼貌待人有宾客前来，应主动上前或起立，彬彬有礼地问候；然后请宾客就座，再慢慢细说。
对外宾能用英语或其他外语交谈，对内宾要说普通话，不能讲方言。
对宾客提出的问讯，要给予全面详细的答复，使对方感到可信、满意。
自己能答复的问题，决不借口推脱给其他部门解答。
对确实不了解、没把握的事，不要不懂装懂，更不能不负责任地自以为是。
接待宾客要百问不厌，口齿清楚，用词贴切，简洁明了。
办事态度踏实、认真，考虑问题周到，能“急宾客所急”，愿把困难留给自己，把方便让给宾客。
接待结束，要主动先向宾客致谢，做到自然、诚挚。
3、、、、善于分析善于分析善于分析善于分析在接待宾客投诉时，首先要热情相待，耐心听取，冷静分析。
即使对方情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动。
要心平气和，善解人意，逐步引导，充分尊重投诉者的心情。
要显示出自己有文化、有教养、有风度，并且有能力帮助客人处理好事情。
在听取客人投诉时，应同时做好必要的书面记录，表示酒店方对事情的重视，避免客人误认为在敷衍了事。
在宾客陈述的过程中，不要随意插话，也不得打断对方的讲话。
让其在平静的气氛中发泄，以便缓和矛盾，也可使投诉者获得心理平衡。
对宾客的投诉，除表示理解、同情、重视、关心外，要迅速根据实际情况作出必要的查核，拿出妥善解决的办法。
在处理问题时不能主观武断，不得轻易表态，不要简单回答“是”或“非”，更不可擅自作不合实际的许诺，以免酒店遭受不必要的名誉和经济损失。
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培训资料：酒店大堂副理“十忌”
大堂副理主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投宿等。
因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。
为了把我们大堂副理的工作做的更好，就此归纳总结出大堂副理工作“十忌“。
一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台
大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务更具人情味，增加了大堂副理的亲和力。
另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。
二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们“
在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为“他们“。
三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点
有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。
例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，“气“上加“气“，火上烧油。
四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑
确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。
过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信心。
五、忌唯恐客人投诉
投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为饭店提供诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。
因此我们不应该回避投诉，而应正确对待。
六、忌讲话无分寸，不留余地
为了避免在处理客人投诉时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告诉客人多长时间内解决问题。
七、忌不熟悉饭店业务和相关知识
大堂副理如果不熟悉饭店业务知识和相关知识，如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等、势必会影响到处理投诉的准确性和及时性，同时也将失去了客人对我们的信赖。
八、忌存有与客人暗地比高低、争输赢的心态
一般来讲，客人投诉，说明我们的服务和管理上有问题，而且一般情况下客人是不愿来当面投诉的，因此，即使是客人的言行有些出入，我们也应把“对“让给客人。
因为即使我们表面上“赢“了客人，却得罪了客人，使客人对我们和饭店不满意，实际上我们还是输了。
九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图
客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。
大堂副理要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩和解释。
即使正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。
十、忌忽视对投诉结果的进一步关注
接待客人投诉的人，往往并不是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号，事实上，很多客人的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发了另一个问题，故对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注尤其重要;它会使客人感到酒店对其投诉非常重要，从而使客人对饭店留下良好的印象。