物业员工服务意识专项培训

物业员工服务意识专项培训

物业员工服务意识培训

作为一个物业管理服务人员，提供服务是他的天职，但服务同时又是商品最好的包装，服务本身就有它的相应价值。因此物业管理服务人员不仅是在推销商品与服务，同时也在制造价值。而优秀的物业管理服务人员制造的价值更大，对企业的奉献更多。因此，别小看物业管理服务人员的职业，要把它做到最好，客户、业主最满意，也要狠下一番功夫。

一个优秀的物业管理服务人员所需的条件与要求是多样的、综合的；素养、意识、表达、技巧、能力等各方面均要全面进步与进展。

下列的教育内容注重于从对服务内涵的懂得，着重于树立各类良好素养或者意识所必备的要求、条件、标准、要素等综合要求，把服务意识、综合素养、表达思想、沟通技巧、管理能力等软性理论用量化的各类标准来培训实施，以达到最终的综合性培养目的。

◎业主的要求永远是第一位的

物管服务行业有一句行话，就是“业主永远是对的”。每个物业管理服务人员在踏入该行业一开始就应该明确，业主决不是我们的负担，而是我们工作的目的，业主是我们商业活动的对象，他们理应受到尊重；业主应得到全心全意的服务，他们是我们企业的中心，是我们的衣食父母，失

去业主，我们就等于自闭门户。从这一点来说，业主永远是对的，这确是服务业应该遵循的金科玉律。

一、服务不分份内份外

假如你是公司的物业管理服务人员，就应明白，各个物业管理服务人员均有自己的工作岗位与区域。在提供服务时假如让业主等候时间太长，便很容易招来投诉。在负责某一区域的物业管理服务人员太忙顾只是来，而其他物业管理服务人员比较轻闲时，要主动帮忙。不能对业主说：“对不起，这不是我的工作范围。”这是极其错误的回答。假如你完成业主的要求所花的时间短于你作此解释的时间，那你为什么不去满足业主的要求呢？即使这个请求需要花费你很多时间，你也能够说：“我会尽快告诉负责这里的物业管理员为您服务的”。并尽快告诉负责的物业管理员，表示出你是同样注意尽力满足业主的需求。

二、所有的业主都是第一位的

物业管理服务人员应该懂得对业主一定要一视同仁，不管什么种族、什么性别与性情的业主，都应给予同等的服务。在服务中要尽可能地记住业主的姓名，以业主的姓氏称呼他们，并尽量记住业主的爱好，这会使他们觉得重要，能够记住业主爱好的物业管理员是聪明的物业管理员。业主当然希望他喜欢的物业管理员为他服务，这是你的光荣。但同时也不要忽视其他业主，也要尽量争取获得他们的喜欢。关于你的朋友、亲属或者熟悉的客人，应给予同等并非额外的服务，应尽量避免私人长谈，否则其他业主会觉得被忽视。不要让业主听到你与同事的争吵、杂谈等，避免业主误会。

三、服务应该以理服人

没有人要求物业管理员的服务务必尽善尽美，人们所要求的只是尽力工作，维持一定的水准。假如你能坚持友善与诚恳地侍奉业主，即使你偶尔有失误，也会被原谅。所有业主都希望有一个安全舒适、宁静、卫生的环境，因此下列行为是绝对不同意的：抠鼻孔或者剔指甲，打呵欠，经常看着手表表现出很不耐烦的样子，吸烟，大声说话，讲粗言秽语，在业主面前吃零食，咳嗽、打喷嚏或者吐痰没用纸巾、咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自语或者敲踏鞋子、把锁匙弄响、玩弄饰物等。在与客人谈话时，要做到眼睛望着对方，留心听说，勿东张西望，经常保持微笑。要有温与的态度，在任何情况下都能保持稳重，并有热诚帮助别人的心。在适当的环境下，能留心他人所说的话，而且应对得体，又不做过度的闲谈。

四、争胜好强会失去服务的本质

在工作中，不可避免地会遇到一些投诉，处理投诉的方法得当，能够使坏事成好事。不要与业主争论，要记住“在争论中得胜，就会失去一个朋友”。能够不去批判业主，会帮助你操纵自己的情绪。以虚心接纳与公正的心态去倾听投诉，业主会觉得投诉之后舒服些，甚至觉得抱歉。但假如你打断他并与他争论，只会使争论继续下去，无助于问题的解决。对业要紧表示同情，即使业主投诉的原因与公司毫无关系，也要有耐心。对业主进行解释，不必过度地道歉或者认错，而应尽量清晰、简洁、正确的解释弄错的原因，把投诉的情况用笔记下，细查投诉的原因，尽量去改正。要多谢业主能指出我们工作的不足。平常主管要告知物业管理员处理特别事件的责任范围。有些情况的处理需要具备忍耐、机智、聪明才能解决。

当人们对你友善时，你很容易也对他们友善；但当有些人的态度不好时，这就对你提出了严峻挑战，你务必以业主永远是对的观念来处理这件事，既使这样做你可能要忍耐委屈。时刻谨记：一个聪明的服务人员是永远不可能与他的客人发生争吵！！

◎物业管理服务人员如何保持自制力

自制力是一种对个人感情、行为的约束操纵力。自制力较强的物业管理服务人员善于操纵自己的情绪，约束自己情感、克制自己的举动，使之符合自觉的目的。不论与何种类型的业主接触，不管发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握自己的语言分寸，不失礼于人。当业主发脾气骂人时，保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，待业主平静后再作婉言解释与道歉，绝对不与业主争吵与谩骂。当遇到刁难的业主时，保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，同时多方面熟悉，细心观察，分析业主刁难的原因，并对症下药，做好针对性服务，把服务工作做在业主开口之前。

在日常服务过程中，由于物业管理服务人员的心理受到各类主客观因素的影响，不愉快的事是经常发生的。在这种情况下，是稍有不快就把心中的怨气发泄到业主身上。发挥意志的作用，有意识操纵调节以至转化自己的情绪，就取决于物业管理服务人员自制力的强弱。有了良好的自制力，就能做到“有理让三分”，加深业主对物业管理员的谅解。得理让人，才是服务人员的处世根本。如何加强自制力，克服冲动性呢？下列几个方面可供学习与平日注意：

一、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到业主身上。

诚然，每个物业管理员都是一个实实在在的、有血有肉有感情的人，都会遇到不顺心或者伤心的事，甚至会在表情、动作、语言中表现出来。但是在服务工作过程中，我们能将喜怒哀乐都“形之于色”吗？不能。由于业主是花钱来享受服务的，是公司的“皇帝”，而非“受气桶”，因此物业管理员要善于驾驶情感，做好自我调节，不要把情绪发泄在业主身上，不要把不满或者怨恨发泄在工作中。再者，就是要注意假如面部表情生硬或者面无表情，以致对业主的询问不理睬，这样也极易引起业主的误会，业主会认为你不情愿为他服务，在服务过程中，我们务必避免类似这些情况的出现。要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容，操纵自己不要把不愉快带给业主（有条件的话可先照镜子检查一下自己的笑容，或者深呼吸几下，以便操纵自己的情绪），礼貌地为业主做好服务。

二、当业主对我们的工作提出批判，使我们难堪时，我们应冷静地对

待。

业主对人们的工作不满或者有情绪时，往往会对我们提出批判，这种批判可能会在不一致场合（公开或者私下），以不一致方式（口头、电话或者书面）提出来。业主在私下的场合以委婉的方式向我们提出时，我们感到容易同意，但业主在公开场合对我们疾言厉声时，我们往往会感到难堪。遇到这种情况，我们首先应冷静，不要急于与之争辩。如确实属于我们的问题，应表示歉意，并马上改正，如属业主一时误会，则要在适当的时机，向业主做耐心细致的解释，争取业主的懂得；如属业主有意刁难，我们也应以礼相待；如仍未解决，则向上级反映，由上级解决。同时要相