服务业管理--服务业品质
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服務品質的構面（2）
❖服務人員(personnel)
•穩定性：能否維持一致與精確的水準？ •反應：能否主動協助顧客與迅速回應顧客要求？ •信賴感：言語行為是否可以相信，令人安心？ •親和力：是否容易親近，不擺架子，關懷他人？
11
服務業管理--服務業品質
服務品質的構面（3）
❖ 服務流程(process)
物質屬性 ❖觸覺品質 ❖味覺品質
❖知覺品質
人性介面 ❖顧客品質 ❖時間品質 ❖服務人員素質品質
精神屬性 ❖視覺品質 ❖聽覺品質 ❖嗅覺品質 ❖空間品質
13
服務業管理--服務業品質
服務的品質與產品的品質之主要差異：
1. 消費者很難辨別服務品質的特性。 2. 行為是品質的要件。 3. 形象亦是品質的要件。 4. 服務標準不易訂定。 5. 效率很難測量。 6. 服務品質監督人員常不在現場，品質管制不夠嚴謹。
• 服務人員及流程決定了是否能讓顧客滿意專注在 顧客重視的 流程，刪去沒有附加價值的環節
•啟：好的開始是成功的一半
--創造絕佳的第一印象 --創造溫馨的應對情境 --記住顧客尊名建立關係 •承：以顧客需求為中心
--服務過程積極傾聽顧客的需求 --設身處地為顧客著想 --尊重個人的服務流程
•轉－應對與連結ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
者（領班）負責檢查，演變到由專業檢驗員（檢驗員）檢查 (二)品質是製造出來的
將產品檢查後的結果進行回饋改善，才能預防不良品產 生，演變出「品質 管制」，確立品質是製造出來的 (三)品質是設計出來的 製造產品前先把顧客的需求考慮進去，引申出「品質保證制度」
4
服務業管理--服務業品質
品質的演進(2)
(四)品質是管理出來的
7
服務業管理--服務業品質
品質的心智模式
❖ 維持現狀說：品質根本不是問題，公司有最優秀的人才在提供商品及 服務，維持一定的品質水準
❖ 品質管制說：品質就是在把產品及服務交到顧客手上之前，先檢驗產 品及服務，找出可能發生的錯誤流程
❖ 顧客服務說：品質就是聆聽顧客聲音，為顧客解決問題，並提供免費 專線及客服人員全天候待命
服務業管理 理論探討與個案研究
1
服務業管理--服務業品質
補充：品質篇
總監：江達隆
2
服務業管理--服務業品質
前言
❖近年來,經濟發展使得服務業的比重超越製造業,其範
圍涵蓋也越來越大。
❖服務業的品質多屬無形、不易量化、儲存且變異性大,
儘管如此,隨著市場的競爭,服務品質越來越受到消費 者與管理者的重視。
15
服務業管理--服務業品質
服務品質體系建立程序圖
領導 決策
教育 訓練
組織 落實
分析服務 品管圖
品質系統評價 （審核和評審）
品質系統 運作
編寫品質 系統文件
確定質量 系統結構
16
服務業管理--服務業品質
品質改善和獲利能力關係圖
❖ 流程改善說：品質就是運用統計工具在流程設計、流程改造及品質控 制工具上，瞭解並去除流程、產品及服務中不可接受的不一致
❖ 全面品質說：品質就是改變思考模式、合作方法、價值觀、獎勵制度
和成功的衡量方式，設計融合品質管制、顧客服務、流程改善 、供應商
關係及社區關係的系統
8
服務業管理--服務業品質
服務與品質的關係
❖常見服務業的品質特性包含人員的錯誤、等待時間與
服務時間、顧客成本與顧客滿足。
❖顧客對於個人的需求、過去的經驗、以及與他人交談
而產生期望的服務品質,服務業者應將顧客的需求轉為 服務品質「規格」,並於提供服務後,蒐集顧客意見,回 饋修訂服務品質「規格」。
3
服務業管理--服務業品質
品質的演進(1)
(一)品質是檢查出來的 一開始由製造者（作業員）自己檢查所有產品，到監督
14
服務業管理--服務業品質
服務業品質低落原因
1. 服務業成長重「量」不重「質」 2. 人力短缺，服務人手不足 3. 服務工作價值觀未建立， 服務員工作滿足感不足 4. 為提升服務效率或降低成本，犧牲服務品質 5. 顧客自動降低服務品質期望 6. 顧客鮮少提出抱怨 7. 服務品質不可控制因素太多，很難將品質標準化 8. 服務無法預先控制，很難事先檢驗或修正
企業認為產品品質不只是單位主管的責任 而是全體員工的責任，並開始著手組成品質改 善小組，以解決自己的問題。
(五)品質是習慣出來的
企業開始品質文化塑造，從訓練開始產生個人
態度改變，到個人行為改變，最後引發團體行
為變革。
5
服務業管理--服務業品質
消費者知覺與認知
❖ 「知覺」是指消費者選擇、組織與解釋外來刺激並 賦與意義的過程。
–空間設計與顏色、音樂、氣味、服務人員的穿著等影響消 費者的感官知覺、情緒、對業者的看法、行為。
•標示與指引
–場所的指標、地圖、流程圖等影響消費者的時間壓迫感、 情緒、行為。
•設施與設備
–設施與設備是否清潔、整齊、新穎、方便、安全 –影響消費者的第一印象、光顧意願、在場感受與行為
10
服務業管理--服務業品質
❖服務是指一件服務事情操作的從頭到尾 所有過程，服務的本身並無好壞之分。
❖品質是指消費者對企業或服務人員服務 操作整個過程結果的感受與認知，品質 的本身要經過消費者個人的解讀，才會 有好壞之分。
9
服務業管理--服務業品質
服務品質的構面（1）
❖實體環境(physical environment)
•氣氛
--提供適切的說明，協助顧客了解產品
或服務內容 --提供超出客戶期望的額外服務 --向顧客表示讚美及謝意 --服務無遠弗屆，電話可以代勞 --語言的藝術，得體又得人心 •合－承諾與口碑
--信守承諾，多給實惠 --讚美顧客明智的決定
12
服務業管理--服務業品質
服務品質種類
企業承諾 ❖環保品質 ❖關懷品質 ❖安全品質
❖ 「認知」是對一個態度對象的信念。
❖ 個體知覺和認知的處理歷程圖
外在刺激 或
產品訊息
暴露 或
接收
注意選擇 或
分門別類
判斷解釋 或
接收、反駁
反應
6
服務業管理--服務業品質
態度的功能
❖ 態度是後天形成,會隨著時空而轉變,是人們對某事物持久的 全面性評價
❖ 通常態度對消費者提供的功能有四： 1. 實用功能：產品對消費者有實際的潛在吸引。例如手機 2. 價值表現功能：產品可吸引消費者形象或層次。例如LV 3. 自我防衛功能：例如化妝品可以增進外貌吸引力 4. 知識功能：例如數位相機對消費者而言,代表利用視訊功 能與電腦應用結合的知識
❖服務人員(personnel)
•穩定性：能否維持一致與精確的水準？ •反應：能否主動協助顧客與迅速回應顧客要求？ •信賴感：言語行為是否可以相信，令人安心？ •親和力：是否容易親近，不擺架子，關懷他人？
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服務業管理--服務業品質
服務品質的構面（3）
❖ 服務流程(process)
物質屬性 ❖觸覺品質 ❖味覺品質
❖知覺品質
人性介面 ❖顧客品質 ❖時間品質 ❖服務人員素質品質
精神屬性 ❖視覺品質 ❖聽覺品質 ❖嗅覺品質 ❖空間品質
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服務業管理--服務業品質
服務的品質與產品的品質之主要差異：
1. 消費者很難辨別服務品質的特性。 2. 行為是品質的要件。 3. 形象亦是品質的要件。 4. 服務標準不易訂定。 5. 效率很難測量。 6. 服務品質監督人員常不在現場，品質管制不夠嚴謹。
• 服務人員及流程決定了是否能讓顧客滿意專注在 顧客重視的 流程，刪去沒有附加價值的環節
•啟：好的開始是成功的一半
--創造絕佳的第一印象 --創造溫馨的應對情境 --記住顧客尊名建立關係 •承：以顧客需求為中心
--服務過程積極傾聽顧客的需求 --設身處地為顧客著想 --尊重個人的服務流程
•轉－應對與連結ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
者（領班）負責檢查，演變到由專業檢驗員（檢驗員）檢查 (二)品質是製造出來的
將產品檢查後的結果進行回饋改善，才能預防不良品產 生，演變出「品質 管制」，確立品質是製造出來的 (三)品質是設計出來的 製造產品前先把顧客的需求考慮進去，引申出「品質保證制度」
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服務業管理--服務業品質
品質的演進(2)
(四)品質是管理出來的
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服務業管理--服務業品質
品質的心智模式
❖ 維持現狀說：品質根本不是問題，公司有最優秀的人才在提供商品及 服務，維持一定的品質水準
❖ 品質管制說：品質就是在把產品及服務交到顧客手上之前，先檢驗產 品及服務，找出可能發生的錯誤流程
❖ 顧客服務說：品質就是聆聽顧客聲音，為顧客解決問題，並提供免費 專線及客服人員全天候待命
服務業管理 理論探討與個案研究
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服務業管理--服務業品質
補充：品質篇
總監：江達隆
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服務業管理--服務業品質
前言
❖近年來,經濟發展使得服務業的比重超越製造業,其範
圍涵蓋也越來越大。
❖服務業的品質多屬無形、不易量化、儲存且變異性大,
儘管如此,隨著市場的競爭,服務品質越來越受到消費 者與管理者的重視。
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服務業管理--服務業品質
服務品質體系建立程序圖
領導 決策
教育 訓練
組織 落實
分析服務 品管圖
品質系統評價 （審核和評審）
品質系統 運作
編寫品質 系統文件
確定質量 系統結構
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服務業管理--服務業品質
品質改善和獲利能力關係圖
❖ 流程改善說：品質就是運用統計工具在流程設計、流程改造及品質控 制工具上，瞭解並去除流程、產品及服務中不可接受的不一致
❖ 全面品質說：品質就是改變思考模式、合作方法、價值觀、獎勵制度
和成功的衡量方式，設計融合品質管制、顧客服務、流程改善 、供應商
關係及社區關係的系統
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服務業管理--服務業品質
服務與品質的關係
❖常見服務業的品質特性包含人員的錯誤、等待時間與
服務時間、顧客成本與顧客滿足。
❖顧客對於個人的需求、過去的經驗、以及與他人交談
而產生期望的服務品質,服務業者應將顧客的需求轉為 服務品質「規格」,並於提供服務後,蒐集顧客意見,回 饋修訂服務品質「規格」。
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服務業管理--服務業品質
品質的演進(1)
(一)品質是檢查出來的 一開始由製造者（作業員）自己檢查所有產品，到監督
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服務業管理--服務業品質
服務業品質低落原因
1. 服務業成長重「量」不重「質」 2. 人力短缺，服務人手不足 3. 服務工作價值觀未建立， 服務員工作滿足感不足 4. 為提升服務效率或降低成本，犧牲服務品質 5. 顧客自動降低服務品質期望 6. 顧客鮮少提出抱怨 7. 服務品質不可控制因素太多，很難將品質標準化 8. 服務無法預先控制，很難事先檢驗或修正
企業認為產品品質不只是單位主管的責任 而是全體員工的責任，並開始著手組成品質改 善小組，以解決自己的問題。
(五)品質是習慣出來的
企業開始品質文化塑造，從訓練開始產生個人
態度改變，到個人行為改變，最後引發團體行
為變革。
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服務業管理--服務業品質
消費者知覺與認知
❖ 「知覺」是指消費者選擇、組織與解釋外來刺激並 賦與意義的過程。
–空間設計與顏色、音樂、氣味、服務人員的穿著等影響消 費者的感官知覺、情緒、對業者的看法、行為。
•標示與指引
–場所的指標、地圖、流程圖等影響消費者的時間壓迫感、 情緒、行為。
•設施與設備
–設施與設備是否清潔、整齊、新穎、方便、安全 –影響消費者的第一印象、光顧意願、在場感受與行為
10
服務業管理--服務業品質
❖服務是指一件服務事情操作的從頭到尾 所有過程，服務的本身並無好壞之分。
❖品質是指消費者對企業或服務人員服務 操作整個過程結果的感受與認知，品質 的本身要經過消費者個人的解讀，才會 有好壞之分。
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服務業管理--服務業品質
服務品質的構面（1）
❖實體環境(physical environment)
•氣氛
--提供適切的說明，協助顧客了解產品
或服務內容 --提供超出客戶期望的額外服務 --向顧客表示讚美及謝意 --服務無遠弗屆，電話可以代勞 --語言的藝術，得體又得人心 •合－承諾與口碑
--信守承諾，多給實惠 --讚美顧客明智的決定
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服務業管理--服務業品質
服務品質種類
企業承諾 ❖環保品質 ❖關懷品質 ❖安全品質
❖ 「認知」是對一個態度對象的信念。
❖ 個體知覺和認知的處理歷程圖
外在刺激 或
產品訊息
暴露 或
接收
注意選擇 或
分門別類
判斷解釋 或
接收、反駁
反應
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服務業管理--服務業品質
態度的功能
❖ 態度是後天形成,會隨著時空而轉變,是人們對某事物持久的 全面性評價
❖ 通常態度對消費者提供的功能有四： 1. 實用功能：產品對消費者有實際的潛在吸引。例如手機 2. 價值表現功能：產品可吸引消費者形象或層次。例如LV 3. 自我防衛功能：例如化妝品可以增進外貌吸引力 4. 知識功能：例如數位相機對消費者而言,代表利用視訊功 能與電腦應用結合的知識