酒店员工流失现状研究

酒店员工流失现状研究
桂林工学院学年论文
饭店员工流失初探
——以浙江杭州索菲特世外桃源度假酒店为例
姓名:吴筱霞 ,旅游管理07-1班,
指导老师:黄月玲
摘要:随着饭店业的迅猛发展，饭店业内竞争加剧，饭店间竞争越来越体现为人才、员工整体素质
的竞争，而这种竞争实际上是饭店所拥有的人力资本的较量。

而目前我国饭店产业却呈现出吸引力
弱化且饭店员工流动率居高不下的趋势。

因此本文从研究饭店员工流失这个现象的意义出发，以事
实根据阐述目前饭店流失现状，简要分析造成这一现象的原因，并提出几点关于防止员工高流动的
对策。

关键词:流动率;现状;原因;以人为本
中国经济快速增长和旅游业的蓬勃发展带来了中国饭店业的了迅速扩张。

旅游饭店行业规模越来越大，根据《2005年中国星级饭店统计公报》，截至2005年末，全国共有星级饭店11,828家，拥有员工151.71万人。

饭店数量的增加，加之国外饭店集团的触角进一步向国内延伸，使得饭店业的竞争日益加剧。

目前技术日新月异、市场越发成熟，国际竞争加剧，这些因素都对人力资源提出更高要求，而我国饭店产业却呈现出吸引力弱化且饭店员工流动率居高不下的趋势。

雇员的流动特别是优秀员工的流失问题是近年来困扰我国饭店人力资源管理者的一个难题。

虽
然从管理的角度出发，适当的员工流动率有利于饭店“吐故纳新”，淘汰低素质的员工引进高素质的雇员，从而提高饭店的服务质量和工作效率，但过高的流动率势必会对饭店的经营和管理带来一些困难。

从酒店角度看，员工流失意味着酒店在雇员身上所进行的人力资本的损失，员工流失，尤其是高素质员工的流失，已经给酒店的经营及可持续发展带来了极大的负面影响。

因此，对这一现象的研究及探讨并采取相关措施手段防止员工流动率继续攀升，已经成为酒店人力资源管理重中之重的课题。

1 我国饭店员工流失研究意义
随着饭店业竞争的日趋激烈，员工高流动率一直居高不下，经常地更换人也给饭店的部门运作带来了巨大的影响，同时给饭店的培训工作也带来了很大的难度。

员工高流动率，特别是优秀的员工、管理精英的流失，对旅游饭店的正常运营、高质量的服务、直接经济效益等方面均会带来负面影响。

为了能在日益激烈的酒店业市场竞争中生存发展，建立有效的人力资源政策已经成为酒店工作的重点。

一方面，企业致力于构建一只高素质的员工队伍，另一方面，企业也实践中不断探索和思考如何减少员工流失。

企业的长期健康发展需要一支稳定的员工队伍作为支撑。

因此，对员工流失的深层次研究不仅能棒子企业认识到自身存在的不足，同时还能促进企业有针对性地调整策略，改善管理。

1.1 稳定的员工队伍有利于提高饭店服务质量，增强酒店竞争力。

由于员工的高流动率，服务质量的不稳定，尤其是熟练员工的频繁离职使饭店的服务质
量下降，而刚刚参加培训的新员工不可能立刻熟悉服务业务以保证原有的服务水平。

因此，稳定、优秀的员工队伍能提高饭店的服务质量，在竞争激烈的市场经济条件下，能增加酒店的行业竞争力。

1.2 稳定的员工队伍有利于降低培训和经营成本。

一名员工从进店培训，轮岗培训到具体部门培训，直到成为熟练工的花费是一笔不小的支出，随着培训日益受重视，此类的成本还将会大大增加。

同时，新员工因为对饭店的设施不了解，所引起的能耗必将会增加。

稳定的员工队伍不仅能降低培训和经营成本，还能发挥其主人翁意识，为饭店尽可能地节约成本，减少损失。

1.3 稳定的员工队伍有利于维护饭店品牌的形象，提高企业凝聚力。

员工的流动，特别是优秀员工的流动在饭店内部常被理解为对现状的不满，从而引起不必要的揣测和人心的浮动。

而在饭店外部也会对饭店自身带来负面影响，会损害饭店的形象。

人的观念、意识、情绪是受周围环境影响的，酒店一部分员工流失对其他在岗人员的情绪产生比较大的“波及效应”，从而影响到酒店的整体凝聚力。

所以，酒店若有一只稳定的员工队伍，对于维护饭店品牌形象，建设企业文化，提高企业凝聚力会有很大的贡献。

2 饭店员工流失现状——以浙江杭州索菲特世外桃源度假酒店为例
旅游饭店员工流动性大不仅仅是一个区域性的问题，而是整个行业普遍存在的问题。

在其他行业，正常的人员的流失一般应该在5%-10%左右，作为劳动密集型的旅游饭店，员工流动率也不应超过20%。

据国家旅游协会人力资源中心对国内23个城市2至5星级饭店人力资源的一项调查，这些饭店员工年流动率高达
23.95%。

适度的人员流动可以保证企业的活力，可过高的人员流失就会影响行业的发展。

在此，本文以浙江省杭州市索菲特世外桃源度假酒店为例，简要阐述目前我国饭店员工流失现状。

2.1 浙江省杭州市索菲特世外桃源度假酒店概况
索菲特世外桃源度假酒店位于杭州湘湖旅游度假区内，由法国雅高集团管理，按照国家五星级标准和国际品牌酒店要求建造的豪华度假酒店，亦是杭州首家国际管理的度假酒店。

酒店开业时间 2006年 4月17 日，目前有员工529人，有行政
办公室、财务部、人力资源部、市场销售部、前厅部、客房部、餐饮部、工程部、保安部共9个部门。

2.2 索菲特世外桃源度假酒店员工流失现状
杭州索菲特世外桃源度假酒店2009年9月各部门员工离职情况及累积年离职
率情况汇总如下表所示:
二00九年员工月离职率统计表 2009Monthly Staff Turn Over Ratio Report September九月份 YTD Month 月度 YTD Turn Over Manning Depar Objective 年Turn Over Ratio 累计年离编制人数 -ture 累计目标离职职率 Dept 部门Ratio 离职率离职人数率
Executive Office 行政办 5 0 0.0% 40.0% 24.5% Finance.Dept 财务部 23 1 4.3% 34.8% 24.5% HR.Dept人力资源部 32 0 0.0% 9.4% 24.5%
S&M.Dept市场销售部 17 0 0.0% 52.9% 24.5% FO.dept 前厅部 61 1 1.6% 32.8% 24.5% HSKP.Dept客房部 105 4 3.8% 23.8% 24.5% Engineer.Dept工程部30 2 6.7% 56.7% 24.5% Security.Dept保安部 50 10 20.0% 54.6% 24.5%
F&B Office 餐饮办 4 0 0.0% 0.0% 24.5%
CR 中餐厅 52 5 9.6% 24.8% 24.5%
CK 中厨房 55 13 23.6% 50.9% 24.5%
WR 西餐厅 20 0 0.0% 30.0% 24.5% F&B
餐饮WK 西厨房 29 0 0.0% 24.1% 24.5% 部 C&C宴会部 16 1 6.3% 25.0% 24.5%
Beverage酒水部 8 0 0.0% 12.5% 24.5%
Steward 管事部 22 1 4.5% 9.1% 24.5%
Total 合计 206 20 9.7% 30.6% 24.5%
Hotel Total总计 529 38 7.2% 33.1% 24.5% Remarks 备注:以上人数不包含实习生 Above data is not including trainees
由以上表格内的数据显示:至2009年9月，杭州市索菲特世外桃源度假酒店的市场销售部、工程部、保安部、餐饮部中厨房这些部门的累积年离职率都达到了50.0%以上，意味着在前三个季度里，已有超过编制人数的半数以上离职，离职率居高不下。

而行政办、财务部、前厅部、中餐厅、宴会部的累积年离职率也高于年累积目标离职率，在25.0%至40.0%之间。

人力资源部、客房部、餐饮办公室、西厨房、酒水部、管事部的累积年离职率低于目标离职率。

其中，9月份保安部、餐饮部中厨房的月离职率也达到了20.0%以上，除行政办公室、人力资源部、市场销售部外各部门都有不同程度的离职情况(餐饮部作整一个部门统计，不计分部门)。

显而易见，杭州索菲特世外桃源度假酒店的员工离职率很高，而这仅仅是一个酒店真实的数据，可以代表整个杭州地区甚至是全国酒店业的人员流动情况，我们不难发现，我国饭店的人员流失率居高不下已经是个不争的事实。

3 索菲特世外桃源度假酒店员工高流失率的原因分析
3.1 旅游饭店劳动强度大，是造成员工流动的直接原因
由于饭店业本身是属于劳动密集型行业，因此，饭店越是缺人的岗位，劳动强度就越大;同时由于在饭店长期从事单一的岗位，这使得一些本来不想辞职的员工由于工作劳动强度大、工作岗位单一而提出辞职。

3.2 员工薪酬低，是造成员工流动的主要原因
据了解，近三年来到酒店工作的应届本科大学生员工的月薪基本在800元左右，即使是在酒店前厅工作了大半年的员工，其月薪也不超过1200元;而与他们同期毕业但是到外企就
职的大学生，一年之内他们的月薪基本达到了2000元左右。

这种反差下，饭店企业的大学生员工很有可能“穷则思变”，另谋他职。

而且，酒店把新招聘的员
工都安排在最基层的岗位，很多学生从“天之骄子”突然转型到普通服务员，很多人无法承受这其中的反差;从饭店的角度，与学生缺乏必要的沟通，只追求高学历的引入，忽视对他们的职业规划和设计。

3.3 另有发展方向，是造成员工流动的间接原因
随着国内的经济发展，人民的消费水平提高，新的饭店如雨后春笋般的开业，拥有一定管理经验的中高级管理人员和熟悉饭店设备的工程技术人员，由于总体上供不应求，这也在一定程度上加剧了行业内“互挖墙脚”。

在当今产品丰富的年代，行业内企业间的竞争是不可避免的，高新技术企业行业竞争性尤为激烈，这必然会导致员工的流失。

4 防止员工高流动率对策
在饭店业这个劳动密集、员工流动频繁的行业里，任何留得住员工，特别是留住优秀员工以及如何保持整个员工队伍的稳定性,这对每一个星级饭店来说，都显得十分迫切。

对此，我认为旅游饭店应加强以下几个方面的工作:
4.1 建立一套动态的人力机制
饭店行业之间的竞争，说到底就是人力资源的竞争，饭店要适应新的形势和任务，必须以科学有效的人力机制来保障。

如完善选拔培养机制，建立内部选用制度，通过内部招用制度，可为饭店内部员工提供发展的机会，增加对员工的信任，调动员工的积极性，如果饭店一味追求招聘外部员工，认为“只有外来的和尚会念经”而不重视给内部员工发展的空间，那么内部员工(特别是优秀员工)自然会流失;其次帮助一个确立职业发展方向，为员工树立明确的追求目标;实行岗位流动，职务流动的人事体制，赋予所有员工发挥各自才能均等机会;完善奖惩制度，真正体现按劳分配，奖勤惩懒、论功行赏的原则。

同时，在留才方面，饭店应设法满足员工的合理需求。

对一个饭店来说，如果辛辛苦苦培育起来的员工不愿意留下来工作，这是饭店最大的损失。

在市场经济条件下，员工越来越注重个性和能力的发
挥，越来越注重自我价值的实现，饭店在给员工提供发展舞台的同时，尽可能让多的员工实现自我价值，这可大大增强员工的归属感、荣誉感和成就感。

4.2 营造一种以人为本的饭店文化氛围
“以人为本”的管理主要是指在企业管理过程中以人为出发点和中心的指导思想，其管理活动围绕着激发和调动人的主动性、积极性和创造性来展开，致力于人与企业的共同发展。

以人为本管理的重要性在于它是提高企业知识生产力的重要条件。

以人为本的管理的基本思想就是人是管理中最基本的要素，人是能动的，与环境是一种交互作用:创造良好的环境可以促进人的发展和企业的发展;个人目标与企业目标是可以协调的，将企业变成一个学习型组织，可以使得员工实现自己目标，在此过程中，企业进一步了解员工使得企业目标更能体现员工利益和员工目标;以人为本的管理要以人的全面发展为核心，人的发展是企业发展和社会发展的前提。

在现代饭店业中，“以人为本”这不仅是旅游饭店的经营理念，同时也是现代饭店管理的真谛。

显而易见，忠诚的顾客群源于忠诚的内部员工，只有忠诚的员工才能为饭店造就大批忠诚的外部顾客群。

如果说饭店凭借良好的薪资待遇、畅通的职业发展通道、完善的培训机制能使员工达到满意的话，那么，以员工为本的饭店文化则有助于实现饭店管理的最高境界。

凡事尊重、相信、理解员工，充分释放员工的潜力和激情，使员工真正将企业视为“家”来挚爱、来创建。

在尊重制度的基础上对员工做到感情上融合、工作上放手、生活上关心，让员工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地减少管理成本，促使酒店业和员工和谐共振，共同发展。

酒店要持续发展，要在剧烈的竞争中处于不败之地，首要任务就是要抓“人”，即“以人为本”。

酒店要在“以人为本”管理上做到充分彻底，只有坚持“以人为本”，才能充分发挥、调动员工积极性、主动性，才能为各类人才的脱颖而出、大显身手、施展才华提供广阔的平台，也才能根本保证饭店的员工队伍的稳定。

4.3 提高管理者队伍的领导艺术
饭店的管理，说到底是人的管理、人才的管理。

而在现代饭店管理中最难管的也就是“人的管理”。

饭店员工的积极性的高低、凝聚力的大小，在一定意义上来说，就是取决于饭店管理者的素质高低。

饭店管理者管理缺乏公平性、管理人员的专业素养较低、个人魅力不够、用人观念陈旧，缺乏创新意识，尤其是基层管理者的素质较低，缺乏人力资源管理方面的理论知识，很少主动与服务人员沟通，片面地认为服务人员理所当然地应该服从他;这样服务人员的意见不能表达，又得不到尊重和重视，难以调动其积极性等，也是导致服务人员流失严重的原因之一。

因此，作为饭店的管理者，一方面应注意以身作则，身体力行，不断提高自身修养，改进管理方法，提高领导艺术，另一方面，广开言路，充分理解员工，增强员工的自尊意识，正确对待员工的建议和意见，要有虚心、诚心、诚恳的态度，从而使员工安于工作乐于工作。

4.4 造就一支稳定、优秀的员工队伍
现代饭店一般实行三级管理，最高层为少数高级管理者，中层是指各个部门的负责人，基层才是直接对客服务的服务员，三者的关系中最密切的是中级管理和对客服务层，最远的是高层和基层的关系，应拉近高层和基层的关系，加大中层和基层使命感和主人翁意识。

饭店应对人力资源除进行合理的利用外，还要，最大限度地发挥每一个人的作用，这个可以确保员工队伍的稳定，员工队伍的稳定是饭店可持续发展、经济效益稳定提高的重要保障。

要及时抓住各种时机进行人才建设，积极网络重要的中层岗位人员，广招贤人，在积极引进外来人员的同时，注重培育，提高内部员工的素质，建立内部人才生成机制，提高人才培养起点，拓宽培训渠道，不断完善制度，切实把人才培训工作做好。

建立最优的劳动组织，做到职责分明，物尽其用，人尽其才，形成一个有序、高效的劳动组织。

饭店要用完善的制度来管人，约束人，以人为本，知人才能善任，用人的长处，积极造就一支稳定、优秀的员工队伍。

总之，饭店员工流失原因是多方面的，它所产生的消极作用也是多方面的，因此，放在员工流失的对策也是多方面的。

任何问题要想从根本上得到解决，必须追根溯源，找到其症结所在，对症下药，才能达到治疗的目的。

酒店业人员的高流失率已经日益引起人们的重视，如今，酒店业正在迅猛发展,随着人们对酒店业的认识及接触和与行业相关的各方面素质的提高，相信这种现象一定会有所改善。

参考文献:
1. 《中国饭店业人力资源研究报告(2006)》和泰盛典酒店管理网 2009-4-1
2. 殷红卫祝晔赵志霞《星级酒店员工流失诊断与对策》公文易文秘资源网2009-1-14
《酒店员工流失率研究》游谈网
下面红色部分是赠送的总结计划，不需要的可以下载后编辑删除～2014
年工作总结及2015年工作计划(精选)
XX年，我工区安全生产工作始终坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，以落实安全生产责任制为核心，积极开展安全生产大检查、事故隐患整改、安全生产宣传教育以及安全生产专项整治等活动，一年来，在工区全员的共同努力下，工区安全生产局面良好，总体安全生产形势持续稳定并更加牢固可靠。

一、主要工作开展情况
(一)认真开展安全生产大检查，加大安全整治力度。

在今年的安全生产检查活动中，工区始终认真开展月度安全检查和日常性安全巡视检查记录，同时顺利完成公司组织的XX年春、秋季安全生产大检查和国家电网公司组织的专项隐患排查工作。

截止日前，工区先后共开展各类安全检查71次，查出事故隐患点22处，均进行了闭环处理。

通过检查活动，进一步夯实了工区的安全生产基础。

(二)顺利完成保电专项工作。

本年度工区共进行专项保电工作10次，累计保电天数达到90余天，通过工区全员的共同努力，顺利完成春节保电、国庆保电、七一保电、特高压投送电保电、500kv沁博线保电等一批重要节假日的保电工作。

(四)工作票统计及其他工作情况。

截止11月15日，我工区连续实现安全生产1780天;全年共办理工作票50
张，其中第一种工作票 24张，含基建单位8张;第二种工作票26张。

工作票合格率100%，执行情况较好。

全年工区所辖线路跳闸次数共计0次，线路跳闸率为0次/(百公里?年)。

(四)安环体系标准化建设
本年度在公司统一的部署下，工区积极参与安环体系标准化建设工作，先后派员参加安环体系标准化培训2次，迎接公司开展安环体系内审工作三次，先后审查出问题共计20余处，先后进行了闭环整改。

截止日前，工区已初步建立起了标准化安环工作体系，在今后工作中，工区将进一步完善各项工作流程，努力确保体系工作符合外审相关要求。

(五)强化安全生产责任制的落实。

工区高度重视安全生产工作，根据年初制定的安全工作目标，按照公司统一要求，工区各级人员均签订安全生产责任书，强化各级人员安全责任意识，一级一级，层层抓落实。

建立和完善安全生产责任体系，严格执行安全生产规程、规范和技术标准，加大安全投入，加强基础管理，加大安全培训教育力度。

努力实现工区安全工作规范化管理。

(六)加强安全生产教育培训工作，着力增强安全防范意识。

为了进一步加强全区安全防范意识，提高安全技能，我们先后制定并顺利实施了《XX年工区安全技能培训计划与方案》、《XX年“安全生产月”活动实施方案》，明确了活动的指导思想、活动主题、活动时间、活动组织形式和要求。

组织开展安全生产岗位资格，安全技术和安全管理培训，突出抓好一线青工和安全责任人培训教育，着力提
高安全意识，不断增强自身安全技能培训，提高工区安全生产管理水平，实现安全生产。

工区组织培训一线员工百余人次，先后组织工区所有生产人员参加《安规》培训以及登高架设取证以及复审培训工作，并对其进行考核，不合格者要求重新培训学习，考核合格后后方能上岗作业。

对新进员工做好三级安全教育，特别是岗位培训，安全教育培训，并对其进行严格考核合格后方能上岗作业。

(七)加强安全生产应急管理工作，提高预警防范和处置事故灾难的能力。

突出预防为主，着力做好事故超前防范的各项工作，这是我工区安全生产工作的重要方针。

一年来，我工区不断完善安全生产应急预案，加强各类事故以及可能危及安全生产的自然灾害的预测、预报、预警、预防工作的同时，进一步强化应急救援队伍的管理，建立应急值班制度，提高突发事故处置能力。

工区举行了XX年迎峰度夏应急演练，有效提高了工区应急处置能力。

先后圆满完成XX年迎峰度夏，防汛保供电等任务。

二、存在的主要问题
(一)施工线路遗留问题较多，线下遗留树木和违建房屋不断增多，处理复杂。

(二)电力设施破坏、线下施工、异物等时刻威胁着线路的安全运行。

施工周期较长的线下作业项目日益增多，各种超大机械施工较多，给线路运行造成很大的隐患，由于很难与施工方签订安全协议，工区在处理此类事件的时候很被动，各种隐患不在预控之中。

截止目前，工区共存在线下施工点22处，为保证线路安全运行，与施工方签订施工协议书3处，下发施工安全告知书13份，张贴警示标志共计5处。

(三)工区员工的安全意识、理论技能水平有待提高。

随着线路的日益增多，生产任务繁重，我工区青工人数偏少且安全素质有待提高，对工区的安全生产提出了严峻的考验。

三、2015年安全生产工作思路下一年，我工区将继续坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针。

强化安全生产管理和监督，建立安全生产长效机制，遏制安全事故，推动工区安全生产进一步持续好转。

为此，我们将突出“四抓”做好安全生产工作。

一是抓基层基础。

按照“重基层、打基础、强监管”的工作思路，建立完善工作制度、设置基础台帐、健全监管网络，充分发挥安全监管职能，使安全生产关口前移、重心下沉，筑牢安全生产第一防线。

二是抓隐患治理。

切实加强和解决安全生产薄弱环节和突出问题，坚持隐患排查治理活动常态化，针对工区安全生产工作的新情况、新问题，及时完善监管办法，落实监管措施，做到月月普遍排查，每周重点排查，真正把事故隐患消灭在萌芽状态。

三是抓重点防范。

重点要放在线下作业大型机械的监管，防范线路外力破坏，积极争取主动，努力使各种线下外部作业项目完全处于工区的可控状态之中，强化隐患排查，落实整改措施，及时消除安全隐患，确保安全。

四是抓宣传教育。

加强警示教育，对典型安全生产违章行为及时曝光，加强学习，狠抓违章治理，增强所有人员安全生产制度观念和自我保护意识，形成人人重视安全、关注安全、防范事故的良好氛围。

时间飞逝，转眼xx年年关已到，我到xx公司也有一年时间了。

这是紧张又充实的一年，xx见证了我从无到有。

从今年三月八号进公司以来的一年，对我来说是一个成长的过程，我从
一名经验浅薄的应届生，逐渐成长为一名具备一定专业知识的采购职员。

面对这一年，xx公司所有人齐心协力，同心同德，克服了今年市场经济低迷的困难，使公司产品推陈出新，这是值得我们骄傲的。

为我们克服了困难，经受住了考验而骄傲自豪。