医患沟通流程管理制度

医患沟通流程管理制度
一、总则
为规范医患沟通流程，有效提升医院医患关系，保障患者权益，提
高医疗服务质量，特订立本医患沟通流程管理制度。

本制度适用于本
医院全部医务人员与患者之间的沟通沟通。

二、沟通前准备
1.医务人员应保持良好的职业道德和职业形象，穿着乾净，
仪容端正。

2.医务人员应接受系统的沟通培训，了解基本的沟通技巧和
礼仪，提升沟通本领。

3.沟通前，医务人员应熟识患者的基本资料，包含个人信息、
病史、诊断结果等。

4.医务人员应提前准备必需的医疗资料、检查报告等相关文
件。

三、沟通方式
1.医务人员应依据患者的健康情形和沟通需求，选择合适的
沟通方式，包含面对面沟通、电话沟通、书面沟通等。

2.医务人员应尽量供应一个安静、私密的环境，确保沟通过
程不受干扰。

3.沟通方式应尽量使用患者易于理解的语言，避开使用专业
术语，同时注意语速和语调。

四、沟通技巧
1.医务人员应倾听患者的看法和需求，敬重患者的选择权和
知情权。

2.医务人员应简洁明白地表达医疗信息，避开使用多而杂的
词汇和句子，确保患者能够理解。

3.医务人员应供应充分的时间给患者提问和表达看法，耐性
回答患者的问题，解释医疗方案。

4.医务人员应自动关怀患者的心理和生理需求，尽可能供应
符合患者需求的疗愈环境。

5.医务人员应敬重患者的隐私权，保密患者的个人信息和病情。

五、诚信沟通
1.医务人员应诚实、真诚地与患者沟通，不隐瞒或歪曲医疗信息。

2.医务人员应保持沟通透亮，向患者供应准确的医疗建议和预后信息。

3.医务人员应遵守法律法规和医疗伦理规范，不以盈利为目的误导患者。

4.医务人员应与患者建立信任关系，乐观搭配患者的治疗计划，共同订立合理的治疗目标。

六、沟通记录与反馈
1.医务人员应及时、完整地记录与患者的沟通内容，包含诊断结果、治疗方案、医疗建议等。

2.沟通记录应保管在医院系统中，仅限授权人员访问，确保患者隐私。

3.定期评估医患沟通流程，收集患者的反馈看法，及时进行调整和改进。

4.医务人员应接受沟通技巧培训和沟通质量评估，提升沟通本领和服务质量。

七、沟通纠纷的处理
1.医务人员在沟通过程中应乐观防备沟通纠纷的发生，避开语言暴力和行为冲突。

2.如发生沟通纠纷，应立刻停止争辩，保持冷静，并及时呼叫相关部门进行处理。

3.医务人员应依据医院相关处理流程，搭配调查和供应必需的证据，解决沟通纠纷。

八、监督与考核
1.医院将建立健全医患沟通质量的监督机制，定期对医患沟通进行抽查和评估。

2.对于沟通欠妥、违反规定的医务人员，将采取相应的纪律处分措施。

3.定期组织医患沟通技巧培训和案例共享，提高全体医务人员的沟通质量。

九、附则
1.本制度自发布之日起生效，医务人员应遵守本制度的相关规定。

2.如对本制度内容有任何疑问或建议，可向相关部门反馈。

注：本制度的内容仅供参考，认真规定以医院实际操作为准。